特殊旅客服务

特殊旅客服务 特殊旅客服务 【摘要】随着航空业的不断发展，旅客的服务运输水平也在逐渐提高。两地 之间的旅客运输也不单单是在飞机上为旅客端茶送水，提供餐食。作为一些特殊 的旅客在接受航空运输的过程中，机场以及航空公司也会给予特别的礼遇，或给 予特别的照顾。特殊旅客有很多种，包括重要旅客，无成人陪伴儿童，孕妇，婴 儿，病残等旅客。在服务这些旅客时，无论是机场工作人员还是机组人员，都要 给予特殊的照顾，这也是一种责任。要做到“眼勤，手勤，耳勤，嘴勤，腿勤。” 有一些国外的航空公司或机场服务特殊旅客的做法和我们国内会有稍许不同，但 大家的出发点都是为了能够尽可能满足旅客需求。把旅客当作上帝一般为其提供 服务，务求做到“宾至如归”，这也是作为一名机场工作人员的基本素养。 【关键词】特殊乘客;服务 Abstract: With?the?aviation?industry?development,?the?service?level?of?passenger?transport?is?also?increased?gradually.?Between?the?passenger?transport?also?is?not?only?in?the?plane?as?the?visitors?tea?water,?provide?meals.?As?some?special?passenger?in?an?air?transport?process,?the?airport?and?the?airlines?will?also?give?special?treatment,?or?to?give?special?care.?Special?passengers?there?are?many,?including?important?visitors,?with?no?adult?children,?pregnant?women,?infants,?and?the?othe r?passengers.?In?the?service?of?these?visitors,?whether?the?airport?staff?and?crew,?should?be?given?special?care,?this?is?also?a?responsibility.?To?achieve?the?"?eye?diligent,?diligent,?mouth,?ear?diligent,?leg."?There?are?a?number?of?foreign?airline?or?airport?service?special?passenger?approach?and?our?home?will?be?slightly?different,?but?they?are?the?starting?point?in?order?to?meet?passenger?demand.?The?passenger?as?God?is?generally?for?the?provision?of?services,?in?order?to?achieve?"?guests?feel?at?home.",?which?is?also?as?an?airport?staff?basic?literacy. Key?word?:Special?passenger?services; 目??录 1.特殊乘客服务的概念 3 2.特殊乘客服务的重要性 3 3.服务特殊乘客 3 3.1需要日常照料旅客服务 3 3.1.1老年旅客的服务 3 3.1.2要客的服务 4 3.1.3犯人旅客的服务 4 3.2需要专门帮助的特殊服务旅客 4 3.2.1无成人陪伴儿童旅客的服务 4 3.2.2携带婴儿旅客的服务 5 3.2.3孕妇的服务 5 3.2.4病残旅客的服务 6 3.2.5盲人旅客的服务 7 4.综述 7 参考文献 8 1.特殊乘客服务的概念 特殊旅客服务是首都机场航站楼顾客服务中心针对航站楼内老、病、残、孕等特殊群体旅客(以下简称为特殊群体旅客)设立的服务项目，为方便特殊群体旅客的出行，解决特殊群体旅客困难，顾客服务中心立足于旅客角度深入考虑，并经过多方沟通了解，免费为弱势群体开展了以下服务项目: A?提供轮椅使用服务 ????为行动不便且未申请航空公司特服的旅客提供免费的轮椅使用; B?提供免费手推车行李服务 ????为特殊群体旅客提供航站楼内免费搬运、运送行李服务; C?团队残障旅客的团队保障服务 ????航空公司及残疾人团体可通过顾客服务中心调动服务大使及小红帽提供从登机口到车道边的全程服务; D?陪伴服务 ????为特殊群体旅客提供进、出港流程全程陪送服务; E?免费冬衣寄存服务 ????为南行的特殊群体旅客提供免费的冬衣寄存服务(服务提供时间为每年的10月1日至次年的3月1日); 2.特殊乘客服务的重要性 特殊乘客的服务在为广大需要帮助的特殊乘客提供帮助的同时维护了他们的尊严，同时也为他们提供了方便，更加保证了广大特殊乘客在旅行途中的安全，通过特殊乘客的服务使特殊乘客不再缺乏安全感。 3.服务特殊乘客 3.1需要日常照料旅客服务 3.1.1老年旅客的服务 1)安排座位热情搀扶需要帮助的老年旅客上、下飞机，主动帮助提拿、安放随身携带的物品，安排座位;系安全带并示范解开的方法。 2)介绍客舱服务设备主动为其介绍客舱服务设备,卫生间的位置及使用方法。 3)细微服务?上机后主动送上毛毯。乘务员应主动告诉飞行距离，时间，介绍客舱服务设备。旅途中，经常去看望。 4)餐饮服务:尽量送热饮软食，主动介绍供应的餐食。 5)下机服务:乘务员搀扶其下机并交待地面服务人员给予照顾。 3.1.2要客的服务 1)上机服务?要客登机时，应按要客单上的称呼致意;并尽快接过其手提行李、引导入座。 2)飞行中的服务?在不影响其他旅客的前提下，为要客提供特殊服务。应尊重要客本人隐蔽之意愿，不宜在其他旅客前暴露其身份。国际航线为要客优先提供免税物品。 3)下机服务?要客享有最先下机权。乘务员协助要客将手提行李提到舱门处，并与地面人员做好交接。 3.1.3犯人旅客的服务 由于犯人是受到我国和有关国家现行法律管束的，在办理犯人运输时，必须与我国公安部门或通过外交途径与有关国家外交部门取得密切联系和配合。 1)接受运输犯人的批准权限。运输犯人必须由运输始发地最高一级的运输业务部门负责人根据有关规定负责审核批准。如运输始发地点没有上列运输业务部门，应由始发站负责人批准。 2)犯人的接收与运输条件。运输犯人，应有公安部门的书面批准。运输犯人的全航程，必须有公安部门至少两人监送。犯人及其监送人员仅限于乘坐经济舱。在有VIP的航班上，不得载运押送犯人。犯人运输，必须事先在承运人或承运人授权的售票处办理定座和购票手续，提出申请，经承运人同意后方可运输。犯人运输应注意保密，其信息不得向无关人员透露。 犯人及其监送人员应安排先于一般旅客登机。应要求监送人员在进入客舱前以及在整个飞行过程中给犯人戴上手铐，并做适当伪装，以免影响其他旅客。航班离站后，应拍发特殊旅客服务电报(PSM)，将犯人乘机的信息通知经停站和到达站。 3.2需要专门帮助的特殊服务旅客 3.2.1无成人陪伴儿童旅客的服务 1)一般规定。指年龄在五周岁或五周岁以上至十二周岁以下的无成人陪伴、单独乘机的儿童，年龄在五周岁以下的无成人陪伴儿童不予承运。(年龄在十二周岁以上至十五周岁以下的儿童，若其父母申请，也可按无成人陪伴的儿童办理。) ????2)无成人陪伴儿童符合下列条件者，方能接收运输:无成人陪伴儿童应由儿童的父母或监护人陪送到上机地点并在儿童的下机地点安排人予以迎接或照料。如儿童的父母或监护人，在上述航班衔接站安排人有困难，而要求由承运人或当地雇佣服务人员照料儿童时，应预先提出并经承运人同意后，方可接收运输。儿童父母或监护人所提供安排的接送人，需经承运人接到上列地点复电，核实无误后，方可接受运输。 ????3)办理乘机手续。应将儿童安排在易于乘务员照顾的座位上，不得安排在飞机的紧急出口处或上客舱。填写舱单时，在儿童姓名后的备注栏内注明“UM”字样，以区别成人旅客。 ????4)登机。安排无成人陪伴儿童优先登机。将无成人陪伴儿童及其所携带的文件袋与乘务长进行交接。请乘务长在《UM?Travel?Documenets》上签字，交地面留存。 ????5)无成人陪伴儿童服务电报的拍发。航班起飞后，有关部门应尽快给航班的经停站和到达站拍发旅客服务报。 ????6)安排UM?在方便乘务员照看的座位飞行中，乘务长指定一名乘务员主要负责照管，在饮食上尽量照顾儿童旅客的生活习惯和心理要求，经常观察儿童旅客是否有不适应或不舒服的感觉。飞机下降时，叫醒正在睡觉的儿童，并妥为照料，以避免压耳。飞机起飞、下降前，在小旅客腹部垫放一条毛毯后系好安全带。?对于好奇、活泼、淘气的儿童旅客不要训斥，应事先告诉他一些规定和要求。5.?,,的到站服务到达目的地后，向来接人员介绍儿童旅客的情况，如无人来接，要把儿童旅客的情况详细告诉地面服务人员，并将其所携带的物品点交清楚。 3.2.2携带婴儿旅客的服务 1)上机服务乘务长事先指定一名乘务员帮助带婴儿的旅客提拿随身携带的物品 2)安排座位 3)介绍客舱服务设备 4)飞行中的细微服务调整好通风器，注意不要让通风口直接对着婴儿及其陪伴人员。向陪伴人员征询婴儿喂食、水的时间和分量，有无特殊要求等。根据其要求协助冲好牛奶下降时，告诉陪伴人员唤醒婴儿，以免压耳。 5)下机服务帮助旅客提拿随身携带物品 3.2.3孕妇的服务 怀孕不足32周的孕妇乘机，除医生诊断不适应乘机者外，按一般旅客运输。怀孕满32周但不足35周的孕妇乘机，应办理乘机医疗许可。该乘机医疗许可应在乘机前7天内签发有效。 1)登机服务主动帮助孕妇提拿、安放随身携带物品，注意调整通风器。 2)介绍客舱服务设备主动介绍客舱服务设备的位置和使用方法。起飞和下降前给孕妇在小腹下部垫一条毛毯或枕头，将安全带系在大腿根部。 3.2.4病残旅客的服务 病伤旅客指由于身体或精神的缺陷或病态，在航空旅行中，不能自行照料自己的旅途生活，需由他人帮助照料的旅客。原则上均应先上飞机，最后下飞机。不要触碰残疾患病部位，不要伤害他们的自尊心。这类旅客主要包括四种情况分别为: 1)上肢伤残旅客的服务 (1)上肢伤残旅客上、下飞机时，乘务员要主动帮助上肢伤残的旅客提拿和安放随身携带物品。(2)细微服务主动递送书报杂志，协助穿、脱衣服。在供应饮料和餐食时，帮助放好小桌板，在征得同意后，要帮助将肉类食物、水果切成小块，让旅客用叉子吃。 2)下肢伤残旅客的服务 (1)上下机服务上、下飞机时，应有乘务员搀扶，护送旅客至座位。在安排座位时，要考虑到旅客的舒适，安全和上、下机的方便。(2)细微服务在长途旅行中，应经常让患有关节炎的旅客站立或活动一下患病部位，并主动送上毛毯保暖。如果旅客未随身携带轮椅，由机组人员提前与地面联系轮椅，方便旅客下飞机。 3)聋哑旅客的服务? (1)介绍客舱服务设备??当聋哑旅客登机后，乘务员应主动向他们示意安全带的使用方法，座椅调节、阅读灯、呼叫铃、耳机和按钮的位置。(2)飞行中的服务?聋哑旅客听不到客舱广播，因此乘务员要将如延误或改航班等重要信息告知旅客。 4)脑溢血旅客的服务安排座位时，要了解患者瘫痪部位，使其行动方便的部位靠着通道。供餐时应帮助患者进餐，在饮食上尽量避免辛辣及刺激性的食品。主动送上毛毯，保暖患部。(1)事先了解旅客状况(2)?上机安置服务担架随机，乘务员协助将病人和担架安排在不影响过往通道的适当位置。担架不随机，要在座椅上铺垫毛毯、枕头，根据病情让病人躺卧。(3)飞行中的服务飞行中乘务长指定专人负责。(4)到站服务到站后，让病人最后下飞机，协助整理、 提拿手提物品，护送病人下机上车。 3.2.5盲人旅客的服务 1)上机服务乘务员主动上前做自我介绍，热情搀扶盲人旅客。 2)就座后，帮助安放手提物品，帮助系好安全带并讲解解开的方法。 3)介绍客舱服务设备向盲人旅客介绍紧急设备的方向、位置及使用方法，并教会其使用。 4)飞行中的服务(1)餐饮服务供应餐食和饮料时，可将餐盘比做时钟，把餐盘内的各种食物等的位置告诉盲人。(2)细微服务飞行中专人负责，经常询问盲人旅客的需求。 5)下机服务??了解到达站是否有人来接，主动送下飞机，交待地面人员给予照顾。 4.综述 作为机场的服务人员，无论什么特殊情况，首先要做到的就是保持冷静和良好的情绪，头脑清醒尽量去安抚特殊旅客，减少因特殊情况而引发的矛盾或是更大的冲突。机场特服人员必须了解每一位特殊旅客的需要，针对他们的心理，进行不同的服务。特殊旅客需要的是尊重。如果机场特服人员能在不能承运一些特殊旅客时，耐心细心尽地与旅客进行沟通，为他们提出解决的，让他们感到宾至如归，这样的服务才是特殊旅客真正所期待的。航空公司的服务人员要确保乘客的生命安全，乘客利益高于一切，才能在为各种旅客服务时深切体验旅客的心情和感受，才能主动积极的去解决问题，从而真正得到特殊旅客的谅解和支持。同时根据不同的情况，按规定进行记录等相关手续，以免引起不必要的麻烦。 参考文献 [1]姜虹.航空公司首涉地面服务[N].中华工商时报.2003 [2]庞遵吉.济南机场人性化服务情暖特殊旅客[N].中国民航报.2007 [3]郭兆锋.用法律形式来保护特殊旅客[N].中国消费者报.2006 [4]祝福,纪俊梅.亲情服务一条龙?众口夸赞“050”[N].?内蒙古日报汉.2007