养生会所岗位管理

养生会所岗位管理 养生会所 岗位管理系统 第一章 组织机构设置 刚进入养生行业，基于对于养生行业的粗浅了解，探寻会所的经营模式，我认为应遵循以下几 个经营原则: 1、系统管理原则 2、垂直管理原则 3、流程制衡原则 4、定向纳客原则 5、个性卡推广原 则 6、不销而销原则 7、持续创新原则 8、大爱治业原则 设置组织机构应遵循以下几个原则: 1、部门简洁明了 2、部门压力均衡 3、垂直指挥管理 4、执行、检查、考核形成闭环 5、凡事有人管，工作无重叠 运营体系由下面八个主要部门组成: 销售管理 拓客，留客，项目设 置，目标管理，技术 监控，服务质量监控 绩效考核 成本控制 岗位考核，技术考物料消耗控制，能源 核，服务质量考核，消耗控制，资产保 销售业绩考核，成本全，费用控制 控制考核 教育 宣传 品牌塑造，活动策企业文化培训，职业 道德培训，岗位培划，广告宣传 运营体系 训，服务培训，技术 手法培训，流程培训 技术 软件 品牌产品，技术服务前场接待，前台接 产品(员工手法)，待，大客户经理接 餐品，果品，技术产待，服务员接待，技 品服务流程 师接待，投诉接待 硬件 视觉环境，自然景 观，文化氛围，卫生 状况，温度、湿度、 灯光、音乐、气味 部门分工与协作 开店是价值交换的过程，在这个过程中各个部门扮演不同的角色。顾客需求包括软性需求和硬性需求，软性需求是指顾客感受，视觉感受、听觉感受、嗅觉感受、温度感受、湿度感受，包括文化感受，品味感受，地位感受，价格感受等心理感受，硬性需求是指顾客要购买的项目本身。 我们能够为顾客提供的技术服务产品就是顾客的硬性需求，多数顾客主要是考虑基本需求能否得到认同，如果能得到肯定，才考虑软性需求。有些顾客有时为了得到特定的软性需求，也会不太注重硬性需求，不过我们要清醒地认识到技术服务是我们经营成功的命脉。 整个销售过程各个环节的价值: 技术项目 = 使用价值 硬件+软件 = 附加价值 宣传企划 = 价值通道 销售过程 = 价值实现 绩效考核 = 价值保证 各部门的作用 运营部门负责建立良好的接待平台，包括前场接待、前台接待、水电暖、音乐、电视、果盘、养生餐。 技术主管负责建立完善合理的技术项目、规范统一的技术手法，实现顾客的实用价值。并建立持续创新机制，经常推出新项目，以保技术领先。 教育体系负责建立良好的人文环境，提高企业凝聚力，营造五星级接待礼仪，上至经理、主管，大客户经理、服务员、技师，前台风貌、前场风貌等，创造附加值。 宣传企划部门负责按照既定的活动规划实施广告宣传，建立价值通道，吸引顾客上门。 销售经理负责建立合理的技术服务流程、服务员、洁净的卫生环境，项目引导流程，销售话术，配料师的话术介绍，客户关系管理，销售活动等，销售部门对运营部门、教育部门、技术部门、宣传部门起到监管作用。 顾客上门后感受到一系列的服务，从硬件到软件，从了解项目到手法感受，全方位地感受到与众不同，继而产生消费需求。 为了保证各部门各岗位按照标准执行到位，由绩效考核部门对技术服务质量、接待服务质量、销售管理质量、成本控制进行监控，及时发现问题，快速修正。 一边做销售，一边控成本才能提升运营质量，从而创造更高价值。 养生会所组织架构图: 执行经 理 店面销拓展部企业宣教育兼前厅经人事经财务主 技术主售经理 经理 传推广 理 理 管 管 客户健大客户活动策理疗师足疗师水电暖绩效考餐饮部 前台 保洁员 服务员 出纳 库管 配料师 划及设网音乐康顾问 经理 领班 领班 核专员 计 监控 价值实现 价值创造 价值增值 价值监控 本会所组织架构采取3+2+2管理体系，技术+环境+教育=价值创造，宣传+销售=价值实现，绩效控制+成本控制=价值增殖。由此可以明确看出: 价值创造过程:技术部门、服务部门、教育部门努力的方向是尽可能多地提升产品价值，提高技术水平是为提升项目价值，前厅部门尽可能地为顾客创造良好环境，提升顾客的感受价值，教育部门尽可能地创造软服务价值，这样项目的综合价值就会被顾客认可，便于价值实现。 价值实现过程:销售部门和宣传部门建立的是客户通道，宣传部门是想方设法地有针对性地把通道建得更流畅，更有效率;销售部门尽可能多的与顾客沟通，讲解产品价值，通过顾客体验，努力实现销售。 价值监控过程:考核部门所做的每一件事都是保证价值创造过程的价值提升，以及价值实现过程的顺畅和价值总量。成本控制部门的宗旨就是尽可能地减少各方面成本，最大化地实现价值增殖。 第二章 岗位职责 第一节 执行经理 一、直接上级 董事长 二、直接下级 店面销售经理 业务拓展部经理 企业宣传推广部部长 教育及技术主管 前厅经理 人事经理 财务主管 三、任职资格: 从事相关行业5年以上，从事相同管理岗位3年以上，大学文化程度，能够独立完成管理系统的建立，具备战略性思维能力，具有较强的管理组织能力和语言表达能力，具有较高的职业道德，自律性强，执行力强，具备坚韧不拔的性格。 四、岗位职责: 1、 制定企业经营战略并上交董事长审阅 2、 负责带领团队实施企业经营战略 3、 企业公共关系建设 4、 企业管理体系建设，包括企业文化建设、组织机构及体系建设、#管理制度#建设、流程体系建设、 团队建设、技术体系建设、服务体系建设、客户关系管理体系建设、企业信息化建设 5、 制定企业年度和月度销售目标并上交董事长审阅 6、 负责审定和协助实施企业销售计划、宣传计划 7、 负责带领实施人才培养计划，负责审定企业员工福利计划并协助实施 8、 对企业利润目标的实现负全责 9、 企业财产和职工安全责任 10、 监督各部门按时向董事长上交企业报表，包括销售日报、月报、财务月报、团队成长报表 11、 主持月度会议和管理周会 五、应承担的领导责任: 1、 员工人身安全责任 2、 企业财产安全责任 3、 赢利状况直接责任 4、 战略战术提交责任 5、 管理体系建设责任 6、 度尚品牌管理责任 7、 核心团队建设责任 8、 企业公共危机责任 9、 企业凝聚力责任 六、应赋予权力: 1、 直接下属的提名权(董事长具有任命权) 2、 企业日常管理开支的审批权 3、 企业管理体系的绝对领导权 4、 销售和宣传计划的决策权 5、 直接下级的指挥权 6、 全体工作的检查和纠正权 七、绩效考核办法: 考核指标 1、 企业年度营业额指标 2、 企业年终利润指标 3、 财产和人身安全指标 4、 客户满意度指标 5、 员工品牌归属感指标 具体考核办法: 1、企业年度营业额指标 年初制定年度销售目标，年末根据董事长批示的具体目标考核，根据目标达成率提取相应奖励。 达成率/100为奖励系数，考核基数为80%，完不成80%不设奖励。 2、企业年终利润指标 年初制定年度利润目标，年末根据董事长批示的具体目标考核，根据目标达成率提取相应奖励。 达成率/10为奖励系数，考核基数为60%，完不成60%不设奖励。利润是指扣除所有奖励后的纯利 润。 3、财产和人身安全指标 根据账面资产和实际盘点相符为准，正常折旧后，应保全的企业财产。出现人为的财产损失，从个人奖励中扣除。 企业出现安全事故，个人承担50%的赔偿额度。从奖励中扣除，直至扣完奖励为准。 4、客户满意度年度指标 企业制定和实施客户满意度调查方案，根据得分情况给予奖励或处罚。满意度达到95%以上，奖励10000元，满意度达到90%-95%，不奖也不罚，满意度达到80%-90%，罚5000元，满意度达到80%以下，罚10000元。 5、员工归属感指标 考核办法同4。 第二节 店面销售经理 一、直接上级 执行经理 二、直接下级 大客户经理 三、任职资格 从事相同或相关行业5年以上，从事相同岗位3年以上，大学文化程度，有敏锐的市场观察力，丰富的市场运作经验，系统的销售管理经验，较强的语言表达能力，较强的团队领导力和市场开拓能力，具有较高的职业道德，自律性强，执行力强，具备坚韧不拔的性格。 四、岗位职责 1、 协助执行经理做好店面销售战略规划 年度和月度销售计划 2、 制定和实施店面 3、 提交和实施店面销售活动和宣传计划 4、 带领本部门大客户经理做好日常销售管理工作，主持本部门销售例会 5、 负责销售系统需要增加的技术项目申报工作 6、 负责技术项目流程的培训实施 7、 负责技术服务质量的监督工作 8、 负责会所销售接待和服务接待的检查工作 9、 负责产品运作计划的制定、申请和实施工作，包括递交产品进货申请、产品质量考核表等 10、 负责监督和检查客户关系管理工作，包括建档、客户关系维护、回访、祝福等 11、 负责重要客户的接待工作 12、 负责协助教育部门做好下属的教育培训工作 13、 负责及时了解掌握本部门员工的心理状态 14、 负责本部门的销售技巧培训 15、 负责协助教育部门提供销售师资力量、等培训辅助工作 16、 负责向执行经理和董事长上交每日销售报表 17、 负责本部门消耗类成本的控制 五、应承担责任 1、 对店面销售业绩完成负全责 2、 店面销售工作的管理责任 3、 卫生工作的监督责任 4、 产品运作的领导责任 5、 新增技术项目的建议责任 6、 顾客建议采集和上交责任 六、应赋予的权力 1、 直接下属的任命权 2、 本部门大客户经理的领导权 3、 所有下属工作的检查权 4、 新增技术项目的价格提报权 5、 产品运作计划的提报权 6、 本部门员工编制的申报权 7、 对本部门员工违规行为处罚权 七、绩效考核办法 考核指标 1、 业绩指标，包括销售额目标、会员目标、产品销售目标 2、 客户满意度指标和服务员服务质量 指标考核办法: 1、 业绩目标，销售额，达成率/100为奖励系数，考核基数为80%，完不成80%不设奖励。 其他目标，每月单项奖为500元，按达成率发放奖金，考核基数为70%，完不成70%不设奖励。 第三节 前厅经理 一、直接上级 执行经理 二、直接下级 前厅主管 餐饮部主管 后勤主管 保洁领班 服务员领班 三、任职资格 从事相关行业3年以上，相近管理岗位1年以上，大学文化程度，较强的服务意识，较强的语 言表达能力，具备严谨的工作作风，具有良好的职业道德，执行力强。 四、岗位职责 1、 负责安排前厅和前场接待 2、 负责前台工作的日常检查和领导 3、 服务员团队的领导工作 4、 负责会所整体卫生管理和检查工作 5、 负责大堂内外的绿植和鱼类管理和检查工作 6、 负责会所夜间值班人员的安排和检查工作 7、 负责水电暖、空调、网络、背景音乐、监控、管理软件、电话、对讲机和本部门办公设备的管 理和检查工作 8、 负责养生餐的运营和领导工作 9、 负责消防、防盗安全工作 10、 负责董事长的一日三餐及来客用餐 11、 负责员工食堂的领导工作 12、 负责协助教育部门做好全员服务培训工作，包括提供师资力量、培训教案等 13、 负责协调安排本部门的员工岗位培训工作 14、 负责向执行经理和董事长上交店面营业报表 15、 负责协助绩效考核部门收集本部门各项检查表 16、 负责本部门运营成本的控制 五、应承担责任 1、 对前厅接待、服务员接待质量负权责 2、 对果盘和养生餐的花色、质量负全责 3、 对硬环境的良好运行负全责 4、 对本部门运营成本负全责 5、 对员工伙食质量负领导责任 六、应赋予的权力 权、指挥权、工作检察权 1、 直接下属的任命 2、 水果、餐饮材料的采购权 3、 对夜间值班人员排班的决定权 4、 对本部门员工违规行为处罚权 5、 对本部门岗位编制的申报权 七、绩效考核 考核指标 1、 前厅服务质量 2、 后勤服务质量 3、 餐饮服务质量 4、 成本口考核指标 考核办法 综合服务质量考核表 前厅接待 每出错一月累计扣分在50月累计扣分在月累计扣分在 次扣10分 分以上，处罚20020-50分，处罚20以下，奖励后勤服务质量 元 100元 200元 餐饮服务质量 第四节 教育及技术主管 一、直接上级 执行经理 二、直接下级 理疗师领班 足疗师领班 三、任职资格 从事相关行业5年以上，相近管理岗位2年以上，大学文化程度，丰富的专业知识，资深技术 手法，拥有高级按摩或理疗资格证证书，较强的服务意识，较强的语言表达和逻辑思维能力，具备 严谨的工作作风，具有良好的职业道德，执行力强。 四、岗位职责 1. 制定和上报全员培训计划 2. 具体负责实施各岗位的教育计划，并监督各部门内部的培训工作 3. 负责做好岗前培训工作 4. 负责与各部门负责人协商制定各部门培训内容、师资及时间安排 5. 负责收集和和整理各类培训内容的教案 6. 负责制定各技术类岗位的技术等级标准及考核办法 7. 负责实施技术培训并参与考核 8. 负责技师团队的领导和工作，包括排班和总调度 9. 负责各技师岗位的手工提成认定和记录检查工作 10. 负责技术项目开发和流程设计，并负责颁布和实施 11. 对下属员工的心理动向负责了解、沟通和上报 12. 负责行业前沿技术的了解和上报 13. 负责技师岗位招聘工作 14. 负责度尚大学的整体培训工作 五、应赋予的权力 1、 直接下属的任命权 2、 技师的调度权 3、 技师服务流程的监督检查权 4、 对违反销售流程的要求具有拒绝权 5、 技术流程的决定权，技术服务流程的提报权 6、 技师技术手法的考核参与权 7、 行业前沿技术的学习和考察权 8、 对技师应聘者的初试权 9、 对各部门内部培训时间计划具有督促权和最终限定权 六、绩效考核 考核指标:技师综合技术考核指标 考核办法 根据销售部门采集的技术服务满意率综合得分状况，进行考评 90%-95% 满意率 90%以下 95%以上 技师 负激励500元 奖励300元 奖励800元 第五节 人事经理 一、直接上级 执行经理 二、直接下级 绩效考核员 三、任职资格 从事相关行业5年以上，相近管理岗位2年以上，大学文化程度，丰富的人力资源管理经验， 拥有人力资源管理资格证书，较强的沟通能力，较强的语言表达和逻辑思维能力，具备严谨的工作 作风，具有良好的职业道德，执行力强。 四、岗位职责 1、 负责非技术类岗位人员招聘工作 2、 负责对新入职员工办理入职手续 3、 负责办理员工休假、晋升、离职手续 4、 负责全体员工的档案管理工作 5、 负责员工福利和生日管理工作 6、 负责起草、更新和颁布各项管理制度 7、 负责公司各项非例行会议的召集和通知 8、 对员工上班前的仪表仪容、工装、工牌负责检查 9、 负责全员上班时间考勤、晨会考勤和各类会议及培训考勤做好记录 10、 按照20-80法则负责对违规行为以及直接上级开具罚单通知单 11、 负责制定岗位职责和考核办法 12、 负责制定和修订员工手册 13、 负责实施全员绩效考核 14、 五、应赋予的权力 1、 直接下属的任命权 2、 员工违反制度和流程的处罚权 3、 各岗位考核数据的审查权和公布权 4、 非技术岗位应聘者的初试权 5、 公司各项规章制度的颁布权 6、 公司薪酬体系的提交和建议权 7、 对考核不称职的岗位向执行经理的申报权 六、绩效考核 考核指标: 绩效考核质量指标 第六节 大客户经理 一、职位目的 1. 是分组销售目标负责人，监控本组人员的服务专业度; 2. 把握所有新顾客的前台咨询和接待; 3. 进行新顾客拓展与顾客管理，全面协助销售经理实现所属店的顺利运营。 二、工作内容描述 1(工作概要(目的、范围、主要工作内容) 1) 管理分组团队，实现(提升)销售目标; 2) 监控服务专业度，为顾客提供量身有效的专业规范的疗程计划; 3) 老顾客管理与保有、新顾客拓展; 4) 执行上级指令，协助销售经理实现所属店的顺利运转; 5) 强化店内的成本控制。 2(核心工作内容(由主及次，用关键动词描述)90%比重 编号 工作内容 职权范围 衡量标准 1. 做好本组顾客的销售工作，提高本组业协同理疗1. 符合会馆整体利益; 绩; 师 2. 符合本部门利益; 1 2. 协助理疗师高质量地完成服务; 3. 符合自身发展; 3. 做好本组的销售记录及档案管理工作。 4. 实际完成的分组绩效; 1. 拟定、促销计划、外部拓展需在销售经1. 所带组的整体销售业 求，并上交销售经理; 理监管下绩 2. 每月25日，拟定并上交下月工作计划进行 2. 工作的计划性 及上月工作总结、整组营业额计划及目3. 工作的创新性 2 标; 4. 外部拓展顾客量累积 3. 每周日下午3点前上交下周工作计划; 5. 所带组的顾客流失率 4. 外部拓展潜在顾客，为本店发掘或拓展 新的顾客资源; 5. 控制顾客流失。 全权 1. 顾客满意度; 1. 所有新顾客的前台咨询和接待; 2. 专业程度; 2. 为首次尝试的新顾客开设疗程单，转交 3. 疗程计划精准性。 3 给理疗师，并保证其理解与有效执行; 4. 和顾客的沟通的结果。 3. 为每一位顾客正确制定专业个性的护 理(调整)计划。 4 1. 预约顾客，保证每天正常客流量; 全权 1. 安排运转的流畅性; 2. 每天轮流在前台，填写到店顾客的顾客 2. 顾客的邀约情况; 档案; 3. 顾客档案填写的准确3. 每天抽出1小时与组内理疗师谈当日性; 到店顾客的皮肤问题及所做疗程做总4. 与理疗师的沟通情况。 结、为第二天要到店的顾客做准备。 1. 检查工作量、监督理疗师工作质量及态全权 1. 监管执行力度。 度，管理理疗师并提高组内理疗师的服 2. 分组服务指标评定。 务质量。 3. 紧急事件应变结果。 5 2. 对顾客所做的疗程负责。 4. 疗程的有效性。 3. 对顾客所购买产品负责。 4. 处理疗程内的应急事件。 1. 管理好会员档案并随时提供标准化、数全权 1. 会员保有率; 据化的顾客资料(顾客生日、消费趋势 2. 顾客档案的完整性、准 等)。 确性。 2. 对老顾客进行分析并分级; 6 3. 定期检查会员档案，并定期进行电话跟 踪服务。 4. 每天必须保证向老顾客拨打10个跟踪 服务电话。 1. 对买公司产品的顾客，要讲清产品效协同理疗1. 事故率; 果、使用方法、使用过程中可能出现的师 2. 语述的标准性; 7 问题及相应对策，并在三天内追踪顾客 3. 顾客满意度。 使用情况。 1. 护理结束后，仔细观察顾客皮肤的反全权 1. 监管执行力度; 应，详细询问顾客对理疗师的技术、操 2. 顾客满意度; 作过程的感觉及意见; 3. 理疗师的专业技能提 8 2. 能及时反馈组内每个员工的工作表现; 升及个人的成长速度。 3. 巡察理疗师做服务期间是否有失误，及 时给予指导改正; 4. 全程跟进本店顾客项目过敏案例。 1. 提升员工服务态度和业务技能，了解员全权 1. 疗程完成的质量。 9 工思想情绪并采取相应工作; 2. 疗效结果。 2. 根据组内员工的表现有权向考核部门与销售经3. 顾客满意度。 反映，申请进行表扬、批评奖罚。 理协同 1. 负责每月与销售经理沟通，拟定产品促与销售经1. 促销品销售结果; 10 销计划; 理协同 3(辅助性工作内容:10%比重 编号 工 作 内 容 考 核 标 准 培训课时累积。 1 义务定期参加培训，及参加公司规定的其他培训。 提升资质的考核 广泛征求顾客意见、每季订上交一次我店顾客意 2 反馈意见的深度、及时性。 见表。 3 及时向公司上报主力推荐产品、美容养生信息。 及时程度，信息价值含量。 4 协助销售经理进行店务分项管理及检核。 执行程度。 严格遵守公司手册及公司所发文件的各种规定。 5 严守公司机密，包括公司营业状况，如:每日收执行情况的考核结果。 入，每日客人数，每月总收入、产品销售状况等)。 6 与其他部门协调配合 配合度，内部美誉度。 三、职位基本技能所需知识结果: 1. 销售知识及技巧，团队管理知识与技巧，销售计划的拟定与执行。 2. 深度掌握的美容专业知识;深度掌握产品知识;能够开创式的拟订专业标准规范及技术 手法;能够独立进行专业培训。 3. 会员管理知识与应用原理。 4. 外部拓展与销售方法 5. 公关工作礼仪知识。 四、任职资格 1(资质要求 1) 理想条件:大专及以上学历(相关专业) 2) 基本条件:高中以上学历。特殊人才可破例(相关专业) 3) 有2年以上本专业全职工作经验(或)大型美容院2年以上工作经历。 4) 本企业1年以上工作经历。 5) 本企业荣获3次以上“优秀理疗师荣誉”经历。 6) 年龄22—33岁，家庭稳定。 7) 身体健康，无不良嗜好。 8) 极强的美容养生专业理论知识。 9) 极强的上进心与钻研劲头。 2(个性特征要求 1) 能够承受压力，坚韧，有闯劲。 2) 性格稳重，有较强的情绪控制力，乐观、积极、自信。 3) 性格开朗，表达能力强，善于各类沟通协调。 4) 热爱本专业，善于学习与钻研，创新能力强。 5) 有一定的组织领导能力，执行力强。 6) 勤奋好学，不断提高专业理论知识，掌握国内乃至世界最新美容养生资讯。 备注: 1. 由大客户经理统一管理本组的顾客，顾客的一切问题均由大客户经理负责，如顾客回访、 节日问候、补卡等等。 2. 大客户经理应具备培训的能力，培训内容包括，专业技能、顾客服务、顾客回访、顾客接 待等。 3. 大客户经理应具备拓展的能力，通过销售经理顾客拓展，吸引新顾客进店，以此增加店内 销售额。 第七节 保洁 一、 直接上级 前厅经理 二、 任职条件 初中以上文化程度，年龄45岁以下，女性，身体健康，有健康证，至少2年以上保洁岗位经验，需人力资源经理面试通过，上晚班时必须在公司住宿。 三、 保洁岗位工作职责 1、 全面负责会所室内外卫生清洁工作。 2、 负责会所内空气气味、温度的管理工作。 3、 负责按照规定管理门窗的开启和关闭工作。 4、 对会所固定设备设施的保全负责检查和上报。 5、 按会馆规定着装，保持干净、得体、整洁。 6、 严格执行会馆的卫生管理制度。 7、 保持清洗区的整洁。 8、 对所有工作人员指出的卫生不良情况进行迅速清理。 9、 对厕所及下水的堵、漏等情况及时上报。 10、 对清洗区间水、电使用情况负有责任，杜绝长流水及长明灯现象。 11、 对所负责区域内的各种污物应立即清理。 12、 每天随时巡察店内的卫生，必须做到窗明几净，地面无尘。 13、 清理用备品要严格管理并妥善摆放，严禁乱堆乱放。 14、 不准在营业场所与其它员工闲谈，不得到非工作区逗留。 15、 负责清洁工具的维修、保养和更换 16、 负责花草和鱼的日常管理工作 17、 负责撤换一次性清洁用品 四、 考核 标准:目测无渍，手抹无痕。条理无缺，全无异味。 考核: 卫生达标指标 卫生考核人员每天检查卫生状况，填写卫生检查表，月度末了汇总，根据汇总状况考核，总体合格 率达到95%以上为合格。合格对保洁领班奖励100元，不合格负激励100元。 第八节 服务生 一、直接上级 前厅经理 二、任职条件 专科或以上文化程度，年龄22-26岁，形象气质佳，热爱生活，富有爱心，身体健康，自律强。 三、岗位职责 1. 按企业规定着装，保持干净、得体、整洁。 2. 按服务区服务员标准服务流程与规定为顾客提供优质服务。 3. 及时为顾客送上专属物品，如茶杯、果盘等。 4. 及时向大客户经理传达顾客的服务需求。 5. 会员沐浴时，及时送上会员专属沐浴用品。 6. 保证进出更衣室的人小心、小角度开关门，以免顾客着凉。 7. 顾客洗浴结束后，为顾客擦干全身，提供浴服，并收管好顾客的私属沐浴用品。 8. 顾客穿过、用过的一次性浴服、毛巾要做到每人次及时清理。 9. 协助理疗师帮助顾客更衣，帮助顾客收好私人衣物，提醒并协助顾客保管好贵重物品。 10. 协助理疗师拿取服务用品，如蒸脚桶、美容保健用品等。 11. VIP包房的顾客离开后，如果理疗师较忙，协助理疗师打扫VIP包房卫生，并达到标准。 12. 保证VIP包房内的床铺、床单、靠枕、烟灰缸、垃圾桶的整齐、清洁，做到客人随走随清洁、整理。 13. 小心、小角度开关VIP房门，为顾客营造清静、舒适的环境。 14. 在顾客服务结束在VIP房内更衣准备离开时，提前通知相关岗位做好服务准备。 15. 顾客离开时，提示并帮助顾客拿好顾客的私人用品。 16. 随时清洁地面，保证地面的清洁。 17. 会员浴服及其他需清洗物品要及时送往洗衣室。 18. 在没有接待任务时，请在指定位置待岗，不得脱岗和串岗。 19. 有参加企业组织的相关培训的义务和权利。 四、考核指标 服务质量考核 根据顾客满意度月度汇总结果，给予考评，根据考评结果发放浮动工资。 一、技师 二、直接上级 技术主管 三、任职资格 资质要求 1) 理想条件:专科及以上学历(相关专业) 2) 基本条件:高中以上学历，特殊人才可破例(相关专业) 3) 有3年以上全职工作经验，2年以上本专业工作经验。 4) 本企业评级考试合格者。 5) 评级分为A、B、C级分别对应相应级别的顾客进行服务。 6) 评级标准详见晋降级制度。 7) 三级理疗师执行不同的底薪与提成标准。 8) 年龄22—30岁，家庭稳定 9) 身体健康，无不良嗜好 10) 精力旺盛，充满激情 11) 形象好(面相、皮肤、身材、手型)，气质好。 2(个性特征要求 1) 性格稳重成熟，给人一种可信任感，有利于和顾客进行沟通。 2) 工作踏实、勤奋，自控力强、乐观、积极、自信。 3) 为人正直，对所有顾客一视同仁，讲信用、讲奉献、讲大局。 4) 善于学习，对专业热爱，能够自发提高自发进步。 5) 有团队意识、人缘好、团结同事。 四、岗位职责 工作内容 职权范围 衡量标准 1. 为顾客提供专业、规范、完善的技术服务; 在大客户1. 符合会馆整体利益; 2. 让每一位顾客满意; 经理指导2. 符合自身发展; 3. 学习产品和专业知识，提高自身素质; 下完成 3. 工作态度; 4. 对顾客所做的疗程的服务质量负责; 4. 负责精神; 5. 对顾客所购买产品的服务质量负责。 5. 顾客满意度。 3(辅助性工作内容:15%比重 工 作 内 容 考 核 标 准 培训课时累积 参加定期培训，及其他规定培训。 提升资质的考核 配合程度 积极参与会馆各项集体活动。 考核评估表 有良好的职业道德; 符合相应规范 不泄露客人的身体状况及其他隐私。 五、职位基本技能所需知识结果: 1) 熟练的服务手法与技能; 2) 丰富的美容、养生、保健的专业知识、产品知识、专业标准规范的技法; 3) 相对丰富的美容、养生家居知识与窍门; 4) 工作礼仪知识。 六、应赋予的权力 1、 对不合流程的要求具有拒绝权 2、 对不公平待遇具有解释要求权和投诉权 第十节 前台 五、直接上级 前厅经理 六、任职资格 从事相同岗位1年以上，专科及以上文化程度，形象气质佳，稳重、端庄、大方，有丰富内涵， 有良好的敬业精神，严谨的工作态度。熟悉计算机操作，有财务知识基础。 七、岗位职责 1. 按企业规定着装、仪表整洁、美观、热情礼貌。 2. 客户进店时，站立笑迎问好接待。 3. 有顾客咨询时，负责按标准回答顾客，不得有任何顶撞顾客的语言。 4. 每天上班即检查前台的常用收银设备是否正常。 5. 遵守各种财务制度，按时上缴营业款。 6. 负责前台收银，如实登记每天流水、会员结算、收银单复核、监督员工填写工作单等工作。 7. 及时、正确地填写“顾客入店情况一览表”。 8. 负责协助大客户经理接听电话、接待来访顾客、当日营业报表登记与复核等工作。 9. 接听预约电话，填写顾客预约表并将顾客预约通知大客户经理。 10. 接听咨询电话，或找大客户经理接听电话，填写咨询表。 11. 负责前台、吧台管理，维护吧台秩序，杜绝其他员工“围攻”前台、吧台。 12. 负责大厅宣传展示物的摆放、更新。 13. 必须时刻在岗，离岗超过4分钟按严重违纪处理。 14. 工作认真负责、业务熟练，结款时间在3分钟之内。 15. 正确使用店内财务的各种单据，确保公司利益不受损失。 16. 经常核对帐目，做到帐物相符，严禁挪用公款。 17. 坚守工作岗位，有事离岗前，将现金妥善保管好，严防遗失短缺。 18. 做好安全工作，杜绝非工作人员进入前台。 19. 前台取消任何帐单一定要由财务主管签字，并注明原因。 20. 准确结算，准确收银不托不欠，唱收唱付，发现不能解决的问题及时通知财务主管。 21. 不得营私舞弊，长款如实上交、短款自行赔偿。 22. 随时关注区域内的卫生，发现污渍立即呼叫保洁人员处理。 23. 遵守企业各项规章制度，服从领导的工作安排，不得私自串岗、漏岗。 24. 纳客期间负责保管、填写、记录纳客卡消费记录表。 25. 监督并制止员工拨打私人电话。 八、应赋予的权力 1、 销售接待流程的监督和处罚权 2、 对不合流程的要求具有拒绝权 3、 对前厅不合格的卫生状况具有指挥权 4、 对前台区域具有管理权 九、考核 由前厅经理对其工作进行评分，并出具考核结果。 第十一节 后勤主管 一、 直接上级 前厅经理 二、 任职资格 从事水电管理岗位3年以上，高中及以上文化程度，有良好的职业道德，踏实勤奋。 三、 岗位职责 1、 负责监督检查水电暖的安全正常运行。 2、 负责空调的安全正常运行，按时开关空调主机。 3、 及时发现和协助锅炉工解决水电暖问题。 4、 负责院场绿化、绿化工具和鱼的管理工作。 5、 安排和检查锅炉工的日常工作。 6、 负责能量房和湿蒸房的管理和维护工作 7、 保管好配电室、锅炉房、空调开关柜、电梯检修房、电梯间等钥匙。 8、 保持对讲机随时开通。 9、 负责电梯的正常运行 10、 保管好各项目安装单位维修单位的联系人、联系电话，并每月沟通一次，保持联系通道畅通。 四、 考核 岗位检查考核表，每天做好检查记录，月底汇总考评。 第十二节 信息管理员 一、直接上级 前厅经理 二、任职要求 熟悉网络、监控、多媒体系统，大学及以上文化程度。工作严谨踏实。 三、岗位职责 1、 负责监控系统的正常运行，持续录像，因硬件或软件故障，视频中断记录最长不得超过2小时。 2、 负责背景音乐和企业视频的全面管理，包括播放内容、音量控制、房间内效果，设备管理和维 护等。 3、 负责监控室内设备清洁和机柜上锁关闭事宜。 4、 遇雷雨天气，应提前拔掉外接线，包括闭路线，宽带线等。 5、 负责短信平台的管理 6、 负责企业业务管理信息系统的正常运行和培训 7、 负责企业网站建设 8、 负责监管网络评论，把不利于企业的评论及时删除。 9、 负责企业信息化设备的管理、维护和标准检查，包括电脑、电话、传真机、对讲机等。 10、 负责信息化设备耗材的及时补充。 四、考核 岗位检查考核表，每天做好检查记录，月底汇总考评。 第十三节 教官 一、直接上级 人事经理 二、任职要求 从事本行业教育岗位2年以上，大学及以上文化程度，有优秀的语言表达能力，丰富的专业 培训经验，熟悉五星级会所的接待礼仪和培训体系。 三、岗位职责 1、 制定、上报、并实施各岗位的教育计划 2、 做好岗前培训工作，包括岗前培训内容、师资及时间安排 3、 制作教育内容的教案 4、 负责领导和检查技术主管实施的技术培训工作。 5、 负责度尚大学的整体培训工作 四、考核 教育工作计划执行考核表以及每次培训完毕要求受训者填写培训效果表，综合考评。 第十四节 绩效考核专员 一、直接上级 人事经理 二、任职要求 从事人力资源岗位2年以上，专科及以上文化程度，工作严谨踏实，坚持原则，具有良好的职业道 德，为人正直。 三、岗位职责 1、 负责制定、上报和实施各岗位的考核办法 2、 负责收集和汇总各项工作检查表 3、 负责每月月初上交上月的各岗位考核结果 4、 根据考核结果分析各岗位的工作总体评价，指出问题并上交报告 四、考核 第十五节 财务主管 一、直接上级 执行经理 二、任职要求 从事财务主管岗位2年以上，熟悉会计电算化，专科及以上文化程度，工作严谨踏实，坚持 原则，具有良好的职业道德，为人正直。 三、岗位职责 1、 负责财务核算工作 2、 负责财务账目工作 3、 负责企业资产管理，包括固定资产、流动资产、物料管理 4、 负责仓库领导工作 5、 负责工资和业绩考核的计算和工资发放 6、 负责按流程结算离职员工工资 7、 负责前台收款工作的检查工作 8、 负责监督检查财务与前台对账工作 9、 负责安排缴纳水电费、电话费、宽带费、税费等固定费用 10、 负责进行财务分析 11、 负责向执行经理和董事长上交财务报表 12、 负责员工饭卡的充值和结算 四、考核 第十六节 出纳 一、直接上级 财务主管 二、任职要求 从事出纳岗位2年以上，熟悉会计电算化，专科及以上文化程度，工作严谨踏实，坚持原则， 具有良好的职业道德，为人正直。 三、岗位职责 1、 负责现金和银行存款的收付工作 2、 负责每天与前台对账和收账 3、 负责工资发放 4、 负责缴纳日常固定费用 5、 负责员工差旅费和其他费用报销 6、 负责现金保管 7、 负责公司财务印鉴的保管和管理 8、 负责现金和银行存款日报 四、考核 第十七节 配料师 一、直接上级 财务主管 二、任职要求 从事相关行业3年以上，熟悉化妆品知识，熟悉配料知识，熟悉财务软件，专科及以上文化程度， 形象气质佳，有较强的语言表达能力，工作严谨踏实，有良好的职业道德。 三、岗位职责 1、 负责配料库的日常管理工作 2、 按照配料流程进行配料，确保用量符合规范 3、 负责各款散装化妆品的用量记录工作 4、 负责向顾客解说配料原理和功能介绍 5、 负责监督技师的流程是否执行到位 6、 负责盒装产品的领用和包装物归还 7、 负责配料间及货品的清洁工作 8、 每天对货、理货 9、 每周负责向销售经理提交配料库消耗报表 第十八节 仓库管理员 一、直接上级 财务主管 二、岗位职责 1 、收货 1) 仓库保管员根据“收货明细”和“装箱单”上的记录明细收货，收货时检验箱数和件数，核准入库商品数量，并复核是否与发票相符，核对无误后填写“出入库记录单”。 2) 验收商品应逐一开箱盘点，尤其是贵重、高价、易碎商品，如有缺少应及时通知上级领导。 3) 凡已做验收的商品要按品种、类别分别摆放，需要上架的要拆箱上架。 2 、出货 1) 保管员应先核对“出库单”上的名称、单位、规格、颜色等资料是否正确，“库存商品”与要货人要求是否相符，然后方可出货，若发现问题，库房管理员应马上与店长联系解决。 每次出货要及时、准确填写出库单和配料出库登记表。 2) 3) 控制并监督调货流程，监督调货和主管人员签字取货。 4) 经常性核对实货与库存单上的货品数量，确保货帐相符，定期对帐，发现问题及时解决，做到帐、物、单三相符。 5) 每月按时盘点库存，发现存单与货物不符及时上报，并配合调查。 3 、商品管理 1) 认真进行货品的日常整理工作，将货品按类、货号进行管理，方便拿取，并定期清点，提前确定货品最低存货限额，申购日即申请补货。 2) 合理存货，确保货品不积压。 3) 发现即将到期的货品及时上报店长。 4) 每周一申购产品，每天申购消耗品。 5) 补货时，认真填写补货申请单，避免错漏。 6) 对所管商品做到心中有数，单据清晰，出货及时、准确、安全，查存迅速明了。 每日早整理仓库，合理使用仓位，节省仓位。 7) 8) 控制调节库房的温湿度，对商品采取保护措施，严防物品腐烂及丢失。 4 、安全 1) 下班前，上班后要认真检查门窗，凡仓库无人时要锁好门窗做好防盗措施。 2) 每次出库后要关掉灯源，做到人走灯熄。 3) 发现水、电等事故隐患，要随时上报、采取措施。 5 、无尘 1) 每日早晨打扫仓库，要保持仓库和货物的洁净。 2) 定时打扫仓库卫生，做好防虫、防潮、防火工作，保持仓库通风和情洁。 3) 核查时单位平米垃圾屑少于2个为达标。 第十九节 锅炉工 一、直接上级 后勤主管 二、任职要求 从事水电管理岗位3年以上，高中及以上文化程度，有良好的职业道德，踏实勤奋。 三、岗位职责 1. 负责会所水电暖的安全正常运行。 2. 按照规定及时供应热水、凉水、供电。 3. 负责空调的安全正常运行，按时开关空调主机。 4. 及时发现和解决水电暖问题。 第二十节 泊车员 一、直接上级 前厅经理 二、任职要求 从事相同岗位1年以上，高中及以上文化程度，28岁以下，形象气质佳，身高175CM以上， 形体协调，有良好的语言表达能力，有敬业精神。 三、岗位职责 1. 泊车员须在停车场待岗。 2. 遵守度尚会所员工守册及度尚会所的规章制度。 3. 维护停车秩序，尽职尽责完成岗位工作，保证客人车辆的停放安全 。 4. 负责指挥引导进出车辆，安排进入的车辆停放在指定的位置。 5. 负责需查车辆及车场设施情况，做好车况记录，对有损伤车请司机签名确定。 6. 负责车场的安全管理，维持车场秩序。 7. 泊车员应做到有礼貌的接待每一位来泊车的客人。 8. 对来停放的客人应做到热情接待，及时安排车位让其停放。 9. 对客人不解之处应多到有问必答。 10. 认真做好上下班交接工作，并做好当值期间的各项情况记录工作。 第三章 绩效考核 岗位考核采用岗位检查表和月度汇总表为依据。由数据采集人员交到人事部，由人事部门进行汇总给出考核结果。报到财务部门核算绩效工资。 根据管理系统，把考核设置八大块: 硬件、软件、教育、技术、宣传、销售、成本、考核 第一节 硬件 主要考核运行是否完全正常。 后勤工作考核表 考核岗位:水电锅炉工 检查员: 检查时间: 年 月 日 检查项目 运行是否正常 开关是否及时 故障现象 故障解决否 得分 热水 冷水 空调 电源 电路 照明 电梯 汗蒸房 湿蒸房 小记 正常1分 及时1分 无故障 1分 解决得0分 不正常 -1分 不及时 -1分 有故障 -1分 未解决 -1分 服务态度 有无员工表扬或不满，无得0分 表扬 5分 不满 -5分 总计得分 信息员工作考核表 考核岗位: 信息员 检查员: 检查时间: 年 月 日 检查项目 运行是否正常 开关是否及时 故障现象 故障解决否 得分 背景音乐 宽带网络 传真 电话 刷卡机 点钞机 监控系统 前台软件 对讲呼叫 视频系统 小计 说明 正常1分 及时1分 无故障 1分 解决得0分 不正常 -1分 不及时 -1分 有故障 -1分 未解决 -1分 服务态度 有无员工表扬或不满，无得0分 表扬 5分 不满 -5分 总计得分 第二节 软件 主要考核服务质量。 服务员服务质量考核表 考核岗位: 服务员 检查员: 检查时间: 年 月 日 检查项目 非常满意 满意 一般 差 投诉 违规次数 得分 服务态度 3 0 -1 -5 -10 -5 评价数量 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 .. .. .. 31 合计得分 前台服务工作考核表 考核岗位: 前台 检查员: 检查时间: 年 月 日 检查项目 现金对 无空岗 问好否 微笑 条理 得分 是 1 1 1 1 1 否 -1 -1 -1 -1 -1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 .. .. .. 31 合计得分 大客户经理服务质量考核表 考核岗位: 大客户经理 检查员: 检查时间: 年 月 日 检查项目 非常满意 满意 一般 差 投诉 违规次数 得分 服务态度 3 0 -1 -5 -10 -5 评价数量 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 .. .. .. 31 合计得分 技师服务质量考核表 考核岗位: 技师 检查员: 检查时间: 年 月 日 检查项目 非常满意 满意 一般 差 投诉 违规次数 得分 服务态度 3 0 -1 -5 -10 -5 评价数量 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 .. .. .. 31 合计得分 第三节 教育 主要考核教育结果。每月考核一次，考核的对象是各岗位的服务质量综合得分。本月比上月得分提高的幅度基本代表教育水平的提升程度。 教育结果考核表 考核岗位: 教育主管 检查员: 检查时间: 年 月 日 检查岗位 前台 服务员 客户经理 技师 总分 上月总得分 各岗位数量 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 合计得分 比上月提分 提升幅度 第四节 技术 技师技术水平考核表 考核岗位: 技师 检查员: 检查时间: 年 月 日 检查项目 非常满意 满意 一般 差 投诉 违规次数 得分 技术水平 3 0 -1 -5 -10 -5 评价数量 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 .. .. 31 合计得分 第五节 销售 根据销售目标达成情况进行考核。 考核岗位:大客户经理 检查员: 检查时间: 年 月 日 考核项目 数据 冲卡目标 实现销售 达成率 奖惩措施 耗卡目标 实现销售 达成率 奖惩措施 拓客目标 实际完成 达成率 奖惩措施 留客目标 实际完成 达成率 奖惩措施 宣传效果考核 考核岗位:宣传企划 检查员: 检查时间: 年 月 日 考核项目 进店人数 新客户人数 上月 本月 增幅 第六节 成本 成本考核表 考核岗位:执行经理 检查员: 检查时间: 年 月 日 考核项目 成本计划 实际支出 节约 环比 成本项目 水 电 煤 电话费 人工固定成本 人工提成 食堂 员工福利品 物料消耗 税费 广告费 利润考核 年 月 日 考核项目 目标 实际完成 达成率 本月实现销售 本月成本 本月利润 第七节 考核岗 考核岗位:绩效考核专员 检查员: 检查时间: 年 月 日 考核项目 考核真实性 考核完整性 考核时效性 执行经理 销售经理 前厅经理 大客户经理 宣传企划 教育官 技术主管 技师 服务员 前台 后勤主管 信息员 锅炉工