七天连锁酒店店长培训4篇
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第一篇
连锁酒店店长培训
一、培训目的
1、提高门店店长的营销意识,增长营销知识,培养策划能力;
2、让门店店长对零售企业的全新定位、整合营销、促销技巧等方面有明显提高;
3、让门店店长获得更新的理念和技术,在创新意识上得到进一步激发,在实操能力上得到更大的提升;
4、让门店店长潜移默化中强化心理素质,提升专业竞争力,
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让门市展现出新面貌、竖立新
、创造新特色与活力,提升门市业绩。
二、培训特点
整个培训采用参与式教学模式、互动与案例相结合的方式进行,案例分析+双向沟通+疑难解答+针对性讲解+参与研讨+激发引导。
1、从开店定位,到店铺规划,到经营诊断,提供一整套开店、经营的宝贵实战技术;
2、特别重视实况演练结合实际案例的分析,手把手教会学员对门店的经营管理的具体方法;
3、采用小组讨论方式活泼教学,配合现场的实习课程,倍增学习效果;
4、涉及零售企业各部门管理的关键技术,全面提升管理人员职业素质;
三、课程大纲 第一单元:素质篇
注:店长是门店内所有员工学习的典范与榜样,正确的带领和示范会
有正确的结果,不正确的带领和示范也会有不正确的结果。一个优秀的店长要站在经营者的立场上,综合与科学的分析店铺运营情况,全力贯彻执行门店的经营方针,执行品牌、专柜的策略,推动业绩的提升。因此,制定其工作规范更显重要。
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1店长应须具备的素质和能力
1) 指导、教育部属、管理员工的能力;
2) 策划及实践、创新能力;
3) 提升自我的能力、拥有属于自己的管理哲学;
4) 个人的魅力;
2、每天店长的工作职责是什么
a) 营业前活动统筹管理;
b) 部署掌握及管理;
c) 业绩管理、目标管理;
d) 情报收集、
e) 店内保安管理;
f) 营业报表;
g) 其他 ;
3、繁忙的店务工作中店长怎样做好四流的工作,
a) 商品的流动; b) 人员的流动; c) 资金的流动;息的流动;
4、店长应学会每天科学合理安排日常工作
a) 人事方面; b) 商品方面; c) 经营方面 d) 信顾客方 d)
面; e) 计数方面; f) 竞争店对策; g) 指导部属对策; 5、店长怎样才能对设施管理好
a) 形象设施; b) 收银设施; c) 商品设施; d) 服务设施; e) 电器设施; f) 安全设施; g) 库存设施;
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6、店长如何对业绩控制与营运进行规范管理
1) 营业目标设定的目的;
2) 经营
必须符合贩卖目标;
3) 了解现状,实施月份目标,个人目标;
7、店长怎样对人员进行合理管理和工作指导
a) 公平是管理的精粹;
b) 店员时间管理;
c) 店员人事管理;
d) 店员工作指导;
第二单元:领导篇
注:管理是一种谋略、一种手段、一种技巧。店长是商场每一单店的领导者,是每个店面的核心。优秀的店长能发挥公司企业文信息传播的纽带作用,是门店销售政策、品牌销售制度的执行者和具体操纵者;心理活动会影响气氛、与人沟通、团队和谐、更影响门店业绩,透过有效的管理让团队产生高效能是当务之急,因为社会竞争越来越强时,唯一之道就是让自己成为领导高手~
1、什么是领导艺术
1) 什么是分派与授权其定义、有利之处、障碍各是什么
2) 授权原则、要诀、与分派的关系;
3) 什么是成功指导、工作指导、改进指导;
4) 什么是口头指导、书面指导、评估与考核;
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5) 什么是鉴定事由、评核标准、考核标准;
6) 鉴定总结、成功评估的步骤、做出决策
7) 什么是“店中店”;其概述简介、目的、要点;
8) 、如何激励员工、有效的责任分工;
9) 时间管理;善用时间要诀;
10) 参与竞争、忠于您的事业;
第三单元:沟通篇
注:现在的管理进入以人为本的管理新时代,其不再有条条框框的限制,而是一门领导者对员工沟通的艺术。尊重和适应员工个性,能赢得员工主动工作的意愿,并发挥员工自身的最大潜力。团队力量的发挥是不断沟通的结果,要让自己拥有团队沟通的实力,而不是在抱怨别人:为什么听不懂我说的话~
1、什么是沟通与聆听;
1) 沟通定义;
2) 影响沟通因素;
3) 沟通方法要领
4) 沟通时向你部下提出的目标要明确;
5) 沟通时你要学会无私奉献;
6) 沟通时以亲情对待员工;
7) 组织沟通最有效的十个方法;
8) 管理中沟通的重点 第四单元:教练篇
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注:一个企业为了保持经营的持续性,必须要有良好的人才为所用。为使人才免于匮乏、中断,因而必须强化人才培训。人才的培训应适应企业的发展,以企业发展为目标,并将培养计划与考核、升迁、奖励制度相结合,这样才能产生最大的效果。成功非偶然,一个好门店人员是不断训练的结果,成为优秀门店人员的制造商才是一劳永逸的作法~
1、员工教育培训步骤是、内容;
2、新员工训练计划、案员工训练计划;
3、怎样做好培训员工接近顾客技巧、回答顾客技巧、判断顾客购买等技巧;
4、怎样做好培训员工感官刺激顾客技巧、员工说话艺术技巧、员工展示商品技巧;
第五单元:服务篇
注:顾客服务是一个老生常谈的问题。有人认为大型超级市场品种齐全、价格较低,又提倡:“一站式”、“自助式”的购物理念,所以顾客服务方面同百货商场相比,要求可以放低。其实这是一个认识上的误区。对于所有形态的零售企业来讲,归根到底,无论是比拼价格还是品种,最终目的都是在争夺“顾客”的认可和建立“顾客”的忠诚。 因此不仅要从“顾客是老板”、“顾客是上帝”的角度来理解服务的重要性,更应该将“顾客”看作是企业的一种资源,如果这种资源遭到“非
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7) 组织沟通最有效的十个方法;
8) 管理中沟通的重点 第四单元:教练篇
注:一个企业为了保持经营的持续性,必须要有良好的人才为所用。为使人才免于匮乏、中断,因而必须强化人才培训。人才的培训应适应企业的发展,以企业发展为目标,并将培养计划与考核、升迁、奖励制度相结合,这样才能产生最大的效果。成功非偶然,一个好门店人员是不断训练的结果,成为优秀门店人员的制造商才是一劳永逸的作法~
1、员工教育培训步骤是、内容;
2、新员工训练计划、案员工训练计划;
3、怎样做好培训员工接近顾客技巧、回答顾客技巧、判断顾客购买等技巧;
4、怎样做好培训员工感官刺激顾客技巧、员工说话艺术技巧、员工展示商品技巧;
第五单元:服务篇
注:顾客服务是一个老生常谈的问题。有人认为大型超级市场品种齐全、价格较低,又提倡:“一站式”、“自助式”的购物理念,所以顾客服务方面同百货商场相比,要求可以放低。其实这是一个认识上的误区。对于所有形态的零售企业来讲,归根到底,无论是比拼价格还是品种,最终目的都是在争夺“顾客”的认可和建立“顾客”的忠诚。 因此不仅要从“顾客是老板”、“顾客是上帝”的角度来理解服务的重要性,
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更应该将“顾客”看作是企业的一种资源,如果这种资源遭到“非
礼”,则如同企业的财产受到损失。所以在顾客服务上,我们采取的措施是一票否决制,即顾客是否满意,若顾客不满意,无论暂对企业有多大利益的做法、言论,都应否决。更加不能用“维护公司利益”的借口,损害顾客利益或同顾客发生矛盾。
1、顾客服务的概念、原则、本质、体系;
2、顾客的抱怨分析、投诉处理的原则与程序;
3、顾客投诉处理的基本方法与技巧、总结;
4、掌握顾客消费心理与消费行为的技巧。
5、商场常见顾客投诉的事例分析; n质量问题n服务满意度 n高期望值n生活艰辛的回报n耽搁了时间n未受到尊重n安全感 第六单元:激励篇 员工考核
:激励是一种精神力量或状态,起加强和激发推动作用,并引导指向正确目标。
1、员工激励的方式、作用;
2、员工考核的含义、办法、意义及作用;
3、确定考核项目、考核程序、指标及考核的重点;
4、员工自我鉴定、员工绩效
5、工作实现评估;
6、服务技能大赛; 第七单元 :技能篇 商务礼仪 消费心
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理学
北大荒绿色商品学 管理基础 营销学基础 销售实务 企业计划 采购管理 记账
成本核算 库存管理 基础会计
领导艺术与沟通 团队建设
人力资源管理 员工培训 营销策划
第二篇
【7天学院】--培训店长综合业务考试(五)
一. 单选题 (共40题,共40分)
8. 当天入住换房不说明原因,属于哪一类问题? (1分)
12. 分店的发票由(?)进行妥善保管, (1分)
13. 五金件保养清洁流程正确的一项是( )。
?使用清水冲洗干净?准备工具:干抹布、不锈钢油、中性清洁剂?将中性清洁剂倒在干抹布上反复擦拭污渍?用干抹布将五金件上的水迹擦干?将不锈钢油倒在干抹布上,反复擦拭到光亮?检查五金件是否有
22. 个人会员说明:1、会员的两次消费时间间隔不超过___年,会员身份即可保留(包括会员的级别、储值功能、百宝箱、参与会员活动权利等);2、___是会员身份的唯一识别,
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会员预订或入住时可凭注册时
登记的有效证件证明自己的会员身份;3、一个会员可拥有___张会员卡,所有___均能使用,所有会员卡
28. “一般采购”强调报销的注意事项,如:A类货品不允许走日常费用报销,直接由总部采购会计审核付
34. 分店确认有火情,前台立即
最高当值人员和店长。成立临时救火指挥机构,以店长或最高当值人
36. 与报警主机安装在一起的消防广播系统还有( ),由值班员指引人员疏散或灭火行动。( 1
二. 多选题 (共40题,共
40分)
14. 在经济型酒店纷纷推出各种促销活动吸引客人的时候,7天没有花钱去制作太多营销概念上的噱头,省下来的钱全部放在健康关怀服务上,如( ),这些健康关怀服务项目已经成为很多会员传播7天品牌时的代表性特征。 (1分)
25. 连锁店银行账户的管理中,开立银行账户需提交审验的资料主要包括:() (1分)
31. 分店内所有物资采购由店长申购下单,所以必须了解各类物资的采购标准。
以下对物资分为A、B、C、D
34. 公众责任险保险责任:险种保障法定地址内依法从事生产、经营等活动以及由于意外事故造成:() (1
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39. 请选出以下做房流程中自查标准描述正确的() (1分)
三. 判断题 (共40题,共40分)
8. 破损布草、不可去除重污的布草,不能存放在布草间、回收间,不得进入可售房,需集中放置在分店指
11. 灭火器设置位置要求明显,是为了发生火灾的情况下能让人们知道休息可取灭火器,减少寻找灭火器
12. 必须熟悉分店商圈和客源结构,了解本分店客人入住和退房的高峰期是那个时间段,这个时候前台当
14. 同类品牌中,7天是最早在产品上有针对性研究隔音的措施,如:“
客房小窗户+双层隔音玻璃”的设计。( 1
29. 7天在产品上所做的“加法”、“减法”,是在使用过程中不断更新替换的,如某项产品设计不足,以“减法”
30. 如果督导中发现某员工当时操作影响了客人感受或对客人产生了错误的引导,应该等员工忙完手头上
37. 我们还没有一看就能辨别一个人好坏的本领,也无法猜透每个人的心思,所以?/span防范心理不可
38. 广告用语禁止使用极限用词,不得有国家级、最高级、最佳等用语,不得用最大、第一、唯一解释权
第三篇
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【7天学院】--培训店长综合业务考试 (一)
一. 单选题 (共40题,共40分)
1. 按标准,多长时间翻一次床垫, (1分)
2. 下面哪个选项不是顾客入住经济型连锁酒店的核心需求( )。 (1分)
3. 服务员在整理客房完毕并交上级检查之前,应对客房环境的整洁、物品的布置等作自我检查,重点关注不属于服务员范畴的是()。 (1分)
4. 查房流程的顺序正确的一项是()
?开门、取电;?走廊?办公区?天花、墙壁、地面?整体情况?房门?睡眠区?卫生间?查房记录?离开房间 (1分)
5. 消防控制室在确认火灾后,应能控制电梯全部停于( ),并接收其反馈信号。 (1分)
6. 重新检修灌装灭火剂的灭火器使用年限( ) (1分)
7. 值班经理要实现排班及出勤的有效管理,自身需做到: (1分)
8. 关于?/span已退未结?/span押金处理正确的是: (1分)
9. 对于杯垫使用的描述错误的是: (1分)
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10. 发生紧急情况,电梯维保公司必须在( )分钟内达到现场进行处理。 (1分)
11. 以下对工作车标准描述,不正确的 (1分)
12. 公共娱乐场所安全出口疏散门应( ) (1分)
13. 以下属于个人疏忽原因造成账务问题的有, (1分)
14. 关于前台宾客投诉处理错误的一项是() (1分)
15. 下面哪个不属于分店的重点防火部位,( ) (1分)
16. 部分分店地理位置处于餐饮、休闲娱乐区,在此商圈的销售模式注意事项描述中不准确的是
( )。 (1分)
17. 布草是按(?)套的标准配入工作车, (1分)
18. 在接听电话过程中如有另一个紧急电话或重要事情,应(牋牋 ) (1分)
19. 对于电梯安全开关的转动部分,可用( )润滑。 (1分)
20. 铭牌应(牋牋?)。 (1分)
21. 客户资料管理有序的分店会有以下哪种状况, (1分)
22. 分店员工只允许佩带()首饰: (1分)
23. 30.维修工作日志正确填写应做到() (1分)
24. 监控数据的保存时间在( )天以上。 (1分)
25. 下列关于遗留物品说法正确的一项是() (1分)
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26. 摆台销售模式执行要领描述不正确的内容包括( )。 (1分)
(共40题,共40分)
1. 查房实行三级质检制度,以下查房重点哪些不属于店长关注的() (
1分)
2. 酒店发生被盗事件,处理流程正确的有()。 (
1分)
3. 平时在对客服务注意事项中,下面哪几项是表述正确的() (1分)
4. 店长对于官网点评的应该()。 (1分)
5. 枕头的摆放标准是什么, (1分)
6. 2009年5月前投入运营的分店,应持有以下那三种消防证照( )。 (1分)
7. 客房窗户、窗帘的要求是什么,
(1分)
8. 一次性纸杯标准摆放正确的是, (1分)
9. 查房标准操作: (1分)
10. 店长对于顾客的投诉处理()。 (1分)
11. 防火门和疏散通道管理注意事项: (1分)
12. 员工沟通的形式有: (
1分)
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13. 排班需考虑的因素包括, (1分)
14. 以下属于消费类入账代码的有: (1分)
15. 关于财务费用描述正确的有哪些( )。 (1分) 16. 以下存在二次污染的可能有(?) (1分)
(共40题,共40分)
1. 管理直营店安装pos机,可接受由投资方联系的接入方,但必须保证关联账户为总部指定收取POS款专用账户,不可关联未能通过测试的分店账户或者投资方个人账户。且必须保证接入方可提供pos刷卡明细清单,以方便分店会计入账。 (1分)
2. 制度是由酒店总经理制定的,值班经理负责执行和监督。 (1分)
3. 退房延迟至13:00是会员的基本权益之一。 (2分) (1分)
4. 工具车的布草按照8套的标准配备。 (1分)
5. 银卡会员通过网站预定成功可获得2倍积分。 (2分) (1分)
6. 领取行李时,需要客人告知姓名、房号。查找到客人的行李,与客人所述信息一致即可领取。 (1分)
7. 分店的灭火器出于实际使用的角度出发,在发生紧急情况时方便取到,并完全正常使用。 (1分)
8. 因仓库人员进出次数不多,所以不需要放置灭火器以及
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设置烟感和喷淋。 (1分)
9. 在现金清点过程中,如发现实收金额与应收金额存在的差异为现金长短款。 (1分)
10. 出勤管理最基本原则是严格、严谨、公平公正。 (1分)
11. 客户资料仅供本店员工作销售和回访客户用途。 (1分)
12. 没有一劳永逸的培训方法,培训本身就是一个持续并且反复的过程。 (1分)
13. 破损布草、不可去除重污的布草,不能存放在布草间、回收间,不得进入可售房,需集中放置在分店指定位置,等待报废。 (1分)
14. 如果地板底部没有水,说明没有渗漏情况,与服务员拖地时留下的水分太多有关系,要求服务员今后做房时一定要将地板上的水抹干。 (1分)
15. 分店申请报废布草做抹布可送布草管理中心洗涤。 (1分)
16. 如果分店前台在办理入住时,发现通缉对象时,应不动声色,正常办理登记入住手续,等通缉犯离开前台后,立即报告店长,由店长报警。 (1分)
17. 布草管理中心启动后,布草的收送仍旧按照楼层收送。 (1分)
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18. 排班前需根据经验和分店具体状况预测下月开房率情况,具体到每一天的情况,确保前台人员能满足工作需要。 (1分)
19. 某会员预定了4天大床房,并在线组合支付了全额房费,若客人未入住且在入住当天18:00前提前取消订单,则抵用券、礼金、储值现金、网站银行支付的所有房费均可退回;若此大床房属于特价房,则不能取消。 (2分) (1分)
20. 个人会员有多张会员卡,所有会员卡都可使用,所有会员卡积分合并计算。 (1分)
21. 分店不可以判断布草的报废。 (1分)
22. 破损布草和不可去除重污布草,任何时候不得进入可售房。 (1分)
23. 在客人悬挂DND牌的情况下,如果需要进门查看时,查房人员一个人可以进入。( ) (1分)
24. 分店人身伤害事故的险种属于公众责任险。 (1分)
25. 去年同季度经营成本C0必须是一个正常完整的经营季度,即开出房量和考核季度房量相同,且季度内无停业天数。 (1分)
26. 对于需要在前台领取面巾的客人,告知客人用浴巾代替。 (1分)
27. 备用金不能用作前台结算以外的其他用途,除了店长,其他任何人不得挪用。 (1分)
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28. 店长调出,仍可享有原店随后三个月的奖金分配;新调入店长(含新店长接店)与调出店长按3:7分配分店奖金。 (1分)
29. 内务系统上传易出现的问题有:“问题及整改
”项为空白或未注明整改方案,纸质自查表内容与上传系统内容不相符。 (1分)
30. 安全管理的一个重要原则注重事后处理、赔偿和总结。 (1分)
31. “千店共营,和谐共赢”,店长将突破原经营分店的地理位置、区域、时间及空间,在原来只经营有限分店的基础上,升级至同时经营千家分店。也就是说,我们的店长将由原来经营500万资产的分店,发展成经营50亿甚至超过100亿总资产的酒店集团,我们的店长将由原来的“个体户”的升级为企业家~ (1分)
32. 我们还没有一看就能辨别一个人好坏的本领,也无法猜透每个人的心思,所以?/span防范心理不可无?/span,有安全和防范意识~ (1分)
33. 前台员工管理更多的是处理突发事件,不是一个持续的过程。 (1分)
34. 对讲机充电时应关闭开关。( ) (1分)
35. 派单的销售方式是一种比较重要的分店基础宣传工作,新店开业前1周和特殊促销活动期间,此类业务量需要
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加大,作用是“广而告之”,派单宣传需要动员全员参与。 (1分)
36. 定期沟通适合比较轻松的场合,不能让员工感觉目的性很强。 (1分)
第四篇
【7天学院】--培训店长综合业务考试(四)
总共120题共120分
一.单选题(共40题,共40分)
1.检查地脚线注意的地方不包括()(1分)
A.无污渍灰尘
B.无油漆C.无破损
D.用抹布简单再次清洁
?标准答案:D2.首层疏散外门和疏散走道净宽度不小于(
A.0.7B.0.8
C.1.0D.1.1
?标准答案:D
3.客户资料管理对分店有重要作用,以下不是作用体现的选项是,(1分)
A.了解客户来源B.知道核心商圈C.方便回访客户
D.可以持续满房
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?标准答案:D
4.电话铃响(牋牋?)之内,必须接听。(1分)
A.1声
B.1分钟)米(1分)
C.3声
D.3分钟
?标准答案:C
5.打扫住客房时,以下注意事项中正确的(1分)
A.清洁房间时,可以接听房内电话并做好记录给客人
B.客人未饮完的饮料和茶可直接被清理
C.发现住客生病或饮酒过量或有设备损坏要及时通知客房主管
D.客人用过的物品直接更换,可以挪动客人的物品
?标准答案:C
6.如果敲门时发现客人在房间回应时,应(牋牋牋牋)(1分)
A.等候客人开门或隔门说明原因,不可直接开门。
B.直接开门进入给客人解释。
C.大声向客人说明,我是来打扫的。
?标准答案:A
7.所有设备、机房每天最少要巡查一次,并记录相关(
A.运行参数和监控录像
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B.监控录像和火警报警主机的报警记录
C.监控录像和能耗数据
?标准答案:A
8.筹建店消防硬件要求(具备消防安全使用条件)描述不正确的一项是():(1分)
A.消防/喷淋管路有水,且出水水柱充实(放水测试30秒后,仍然充实);
B.火灾报警系统运行正常,各点位地址码信息准确无误(公共区域方位清晰);
C.消防广播系统正常,监控无盲区(每个客房房门能清晰记录人员活动情况);)(1分)
D.疏散通道、安全出口畅通无阻(确保共用通道畅通无阻);灭火器、防烟面罩配置齐全。
?标准答案:A
9.白色垃圾袋放置的位置是,(1分)
A.叠好放在工作车上层右边
B.用绳子悬挂于垃圾袋一侧
C.用挂钩挂在布草袋一侧
D.哪里有位置就放哪里
?标准答案:B
10.公用卫生间化妆镜安装下沿距地()mm,纸巾架安装上沿距地()mm,卷纸盒下沿距地()mm,皂液盒底部距
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地()mm,双头衣钩距地安装高度()mm。(1分)
A.1200,650,1200,1400,1700
B.1400,650,1400,1400,1600
C.1200,650,1400,1200,1700
D.1400,650,1200,1200,1600
?标准答案:A
11.公共性建筑和通廊式居住点建筑安全出口的数目不应少于(
A.一个
B.两个
C.三个
?标准答案:B
12.关于?/span已退未结?/span押金处理正确的是:(1分)
A.用信封装起来放到前台抽屉里,等客人回来取
B.如果客人确定不要了,就作为前台活动经费
C.有《已退未结登记表》,登记所有账款明细和沟通跟进结果)。(1分)
D.客人可以让朋友带领,只要跟本人确认就好
?标准答案:C13.员工工作督导的方式有:考、___、查、听、___。(1分)A.看;总结
B.阅;反馈
C.看;反馈
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D.探;反馈
?标准答案:C14.关于筹建进度汇报,描述正确的有()。(1分)
A.定期在筹建店管理模块更新筹建进度信息,使公司及时了解筹建情况,同时也可根据情况请求总部的协助。B.《筹建店、新店店长工作指引》——筹建期间各项关键工作内容的推进指引。
C.《筹建期每日工作计划参考》——店长需要对每日工作进行计划安排。
D.《筹建店开业前重要项目自检表》——店长必须逐项进行自检,仅标准项正常运行即可开业。E.筹建进度查询路径:IN网—部门之窗—筹建协管—本部门新闻/工具。
?标准答案:D15.撤出的脏布草放置在布草袋中(或者X布草车中),不超过(?)高度。(1分)
A.工作车表面的;
B.工作车表面1米的;
C.工作车表面半米的;
D.客房服务员身高;
?标准答案:A
16.防毒面具使用年限(
A.三至五年;)(1分)
B.三年;
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C.五年;D.无使用期限;
?标准答案:A17.以下内容属于员工技能督导的有:(1分)A.仪容仪表
B.对客服务态度
C.对同事的态度D.对工作的态度
?标准答案:A18.公众责任险的保障项目描述正确的是()。(1分)
A.险种保障分店在法定地址内依法从事生产、经营等活动以及由于意外事故造成第三者人身伤亡或财产损失;
B.累计赔偿限度:1000万人民币;
C.每次事故赔偿限度:500万人民币;
D.每次事故财产损失的免赔额为人民币20,000.00或损失金额的15%,以高者为准;人身伤害无免赔额;
E.人身伤害设定免赔额度限度;
?标准答案:A
19.7天官网在提供预订房间同时还提供的服务有()(1分)
A.机票预订
B.代订旅游景点门票
C.代售会场门票
D.订餐服务
?标准答案:A20.分店布草的盘库及布草移交工作:关于分店可用布草的计算公式为()(1分)
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A.送洗数+当天实收数+在用布草B.送洗数+在用布草+库存
C.当天实收数+在用布草+库存D.送洗数+当天实收数+在用布草+库存
?标准答案:D
21.所有材料和物品要详细记录
A.使用去向和现存数量以及购买数量
B.使用去向和现存数量以及购买人
C.使用去向和现存数量以及购买金额
?标准答案:A22.闹事人员处理流程表述不正确的()(1分)
A.现场控制:现场人员应随机应变,争取时间,等待当值管理人员和保安的到场,同时要注意保护好自己
B.及时报告:现场服务员立即向酒店总经理报告,接报后第一时间赶赴现场处理
C.现场处理:在酒店制度的允许下,适当让步。情节严重的马上和和保安一起将闹事人员制服,以免事态扩大
D.善后处理:查明事情发生的原因,教育好员工,避免再发生和加强控制技巧。填写《酒店事故报告》
?标准答案:B
23.7天采用的“洁净毛巾封包服务”,起到了更干净的保障。7天为何采用这种服务的描述中不符一项是()(1分)
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A.为了使客人更放心使用,7天给干净的毛巾再穿了一件外包装
B.基于环保,7天采用经过环保认证的可降解材料作为包装(1分)
C.确保在洗涤运输途中不会出现二次污染
D.“洁净毛巾封包服务”带给客人更高品质的感受?标准答案:D24.晚11点之后应安排在()接待访客。(1分)
A.客房;
B.办公室;
C.大堂;D.中控室;
?标准答案:C25.分店提供的报销发票注意事项不正确的一项是()。(1分)A.必须有税局监制章B.正确填写发票抬头:营业执照上的公司名称、名称预先核准通知上的公司名称、“七天酒店××店”
C.发票加盖公章
D.大小写金额必须一致
E.开票日期及数据要完整
?标准答案:C
26.以下对布草间的管理制作描述错误的是()。(1分)
A.上、下班时客房员工负责楼层布草间的卫生情况及物品摆放;
B.要保持布草间的卫生:地面无垃圾、无脚印、积水、水
26
迹等;
C.布草需按规格进行统一摆放于布草柜内,并在显眼处粘贴品类、规格;
D.布草全部放到布草柜内,禁止乱堆乱放,保证布草整齐、美观、大方;
E.各楼层将布草配备的固定数量制成表格粘贴在布草间房门中间,靠近“布草间”提示牌;
?标准答案:E
27.店客房内配备的消防器材是什么,()(1分)
A.消火栓
B.手动报警按钮C.防毒面具D.应急灯
?标准答案:C28.以下关于调班的说法错误的是,(1分)A.员工必须提前知会值班经理,征得同意后才能调整班次。B.调班的前提是不能影响前台正常运作和他们的利益。C.值班经理本人班次有改动必须告知店长/店助。
D.值班经理可以自行修改员工排班
?标准答案:D
29.以下关于工作车表面阐述正确的是,(1分)
A.工作车表面不能放置任何一次性用品
B.可以把岗位工作日志放在最左边格子
C.DND牌放在中间一格
D.不能放置任何东西
27
?标准答案:A30.以下关于工程维修费用的报销流程不准确的一项是()。(1分)
A.工程超过10万需走工程维修流程;
B.工程大于5000元小于10万的分店维修需走“分店维修
签订、付款审批流程”;
C.工程大于2000元小于5000元的分店维修走日常费用报销,报销时需附上由维修统筹小组确认的邮件、维修项目前后的照片及报价单;
D.工程小于2000元,附上维修项目前后照片走日常费用报销;
E.如需扣除施工队质保金的维修费不论金额大小按日常报销流程处理。?标准答案:E31.排班前需征求员工的个人需求,以下属于个人需求的选项是,(1分)A.分店培训安排B.个人技能情况C.个人期望休息的时间D.分店会议安排
?标准答案:C32.做房时,发现客人有大量现金怎么办()(1分)A.帮客人放好,并数数现金数,然后报告主管
B.立即退出房门,当没进过该客人房间
C.立即退出房门通知主管
D.退出房门,暂时不做清洁,待客人回来后,提醒客人放好?标准答案:C33.交接表中存在的具体问题,描述正确的有()。(1分)
A.固定资产交接表,A-R列为会计提供的账面固定资产清
28
单,T-X列为本次交接中店长盘点情况的数据,店长只填A-R列即可。
B.管理店—填写所有的固定资产,必须填写资产名称,账面数量,账面金额,即C/O/R列,另外管理店纸质版的固定资产中必须要有投资方的签名确认。
C.直营店—会计提供的固定资产清单的格式应该是跟A-R列的格式一致的,因此直营店不需要填写A-R列全部内容。
D.直营店—V/W(数量差异、金额差异)不为0的,需要交班店长在X列中注明差异原因,管理店不需要填写。
?标准答案:B
34.服务员将()后仍挂DND的房间(不包括当日C/I房间),需要报告主管。(1分)
A.12:30
B.13:30
C.14:30D.18:00?标准答案:C35.接听外线来电,应用普通话礼貌问候客人(无语音设置):(牋牋牋?)(1分)
A.您好,前台,请问有什么可以帮您,
B.您好,7天连锁酒店××店,请问有什么可以帮您,
C.您好,前台,请讲~
D.您好,7天连锁酒店XX店
?标准答案:B36.新员工培训不包含哪些内容,(1分)A.产品教育
29
B.理论知识
C.技能入门
D.投诉处理
?标准答案:D
37.根据分店情况,建立(),内容包括:周边交通、商务、医疗、餐饮娱乐、旅游景点等。(1分)
A.前台应知应会模板
B.前台工作日志
C.前台考核试题库
D.意见簿
?标准答案:A
38.投诉处理的时候需要注意的是,(1分)
A.等客人气消了再解决。
B.对蛮横不讲理的顾客可以不予理睬。C.免房费可以解决客人的投诉,尽量说服客人少免一些。D.请客人到安静舒缓的地方坐下慢慢说,尽量避开其他客人。
?标准答案:D39.下面那项物品属于清洁篮的中标准配置的清洁剂()(1分)
A.全能水
B.洁尔亮
C.洁厕剂
D.消毒水
30
?标准答案:D40.火灾扑灭后,起火单位应(
A.速到现场抢救物质
B.尽快抢修设施争取营业
C.予以保护现场
D.拨打119
?标准答案:C);(1分)
二.多选题(共40题,共40分)
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.公众责任险保险责任:险种保障法定地址内依法从事生产、经营等活动以及由于意外事故造成:()(1
8.
9.
33.开立银行账户需提交审验的资料以当地银行要求为准,主要包括:(1分)
34.为了使客房的门隔音效果更好,7
天一直在不断改进房门的制作工艺,在房门上加装隔音木和隔音条的作
31
?标准答案:A,B,C,D,E
三.判断题(共40题,共40分)
1.若发现房间门半开或钥匙插在门上,应立即查看,如无人,关上门即可。()(1分)
错误
正确
?标准答案:错误
2.如果督导中发现某员工当时操作影响了客人感受或对客人产生了错误的引导,应该等员工忙完手头上的工作,在客人离开时再找适当的时间纠正错误。(1分)
错误正确
?标准答案:错误
3.7天在产品上所做的“加法”、“减法”,是在使用过程中不断更新替换的,如某项产品设计不足,以“减法”方式及时剔除,再使用“加法”添加新的产品来替代。(1分)
错误
正确
?标准答案:错误
4.注册会员升银卡会员:注册会员消费后(包括分店入住、日租房、参与指定活动),次日即可自动升级为银卡会员。(1分)
错误
32
正确
5.前台换房操作无需打印RC单。(1分)
错误正确
?标准答案:错误
6.7天独有的“七项专享贴心关怀”中不包括睡前牛奶赠送。(1分)
错误
正确?标准答案:错误
7.开门服务中如客人未带证件,前台应先打电话到客人房间,如房间电话无人接听,则先询问其登记的证件号码,并让客人描述房间行李来确认身份。(1分)
错误
正确?标准答案:正确
8.淋浴间里,若采用了防滑地砖,可以不铺防滑垫。(1分)
错误
正确?标准答案:错误
9.弧形晾衣架配置三个木制衣架,另两个衣架放置于电视机身侧。(1分)
错误正确
?标准答案:正确
10.值班经理要每日核对系统备用金登记、岗位工作日志填写与实际金额是否相符。(1分)
33
错误
正确
11.排班前需根据经验和分店具体状况预测下月开房率情况,具体到每一天的情况,确保前台人员能满足工作需要。(1分)
错误正确
?标准答案:正确12.前台可根据客源实际情况操作电话催退。一般提前30分钟或一个小时打电话通知客人退房。(1分)错误
正确?标准答案:正确
13.客房卫生间皂液盒内液体不少于三分之一或低于可视孔。(1分)错误
正确?标准答案:正确
14.客户资料管理是一项持续的工作。(1分)
错误正确?标准答案:正确
15.管理直营店安装pos机,可接受由投资方联系的接入方,但必须保证关联账户为总部指定收取POS款专用账户,不可关联未能通过测试的分店账户或者投资方个人账户。且必须保证接入方可提供pos刷卡明细清单,以方便分店会计入账。(1分)
错误正确
?标准答案:正确
34
16.当本部门与其他部门发生矛盾,一定要先维护本部门的利益。(1分)
错误
正确
?标准答案:错误17.制定计划时要先了解每个项目的周期,判断本月需做哪项培训。(1分)
错误
正确
?标准答案:正确
18.使用公司卡通过客服热线、手机WAP和7天网站预订,在任一自然季度内消费每50房晚赠送10000积分,按季度返还。(通过手机WAP和7天网站预订按2个房晚计算;下挂卡消费的房晚不参加统计。)(2分)(1分)
错误
正确
?标准答案:错误
19.关于产品标准的描述,请判断以下是否正确。
《工程应用手册》—包括外观与门头、立刀前台大堂、客房、卫生间及楼层等配套应用装修标准。《运营标准与摆放规范》—包括各项运营物资的安装、摆放标准。《7天连锁酒店核心产品评估表》—十九项分店核心产品的品质要求。查询路径:IN网—部门之窗—运营管理部—产品标准。(1分)
35
错误正确?标准答案:正确
20.在入住流程中,前台制作房卡,根据客人预定天数情况在制卡系统中选择入住天数、退房时间。(1分)
错误
正确
?标准答案:错误
21.高热、脱水是造成火灾中人员死亡的主要原因。(1分)
错误
正确
?标准答案:错误22.没有一劳永逸的培训方法,培训本身就是一个持续并且反复的过程。(1分)错误正确
?标准答案:正确23.工作车上应无杂物、无灰尘、无污迹。(1分)错误正确
?标准答案:正确24.办理离店结账时需要在公安旅业系统上及时进行退房操作。()(1分)
错误正确?标准答案:正确
25.如物品盘点数据有误,可把当月小商品分配收入数据删除后再修改物品盘点数据。此操作只能在每月2日24:00前完成。(1分)
错误
正确?标准答案:正确
26.每天下班前必须整理好布草车,垃圾袋内不得有垃圾。
36
(1分)错误正确
?标准答案:正确
27.在客人悬挂DND牌的情况下,如果需要进门查看时,查房人员一个人可以进入。()(1分)
错误
正确
?标准答案:错误28.建筑物内布设烟筒时,烟筒口应高出建筑物屋顶2.5米以上。(1分)错误
正确?标准答案:错误
29.出勤管理最基本原则是严格、严谨、公平公正。(1分)错误
正确?标准答案:正确
30.酒店总经理应在缴存日将所收前一周期应缴金额存入公司财务部指定的银行账户。(1分)错误
正确?标准答案:正确
31.保险柜放在监控区域内,钥匙由店长保管,密码由值班经理保管。(1分)错误
正确?标准答案:错误
32.值班经理在服务技能的管理中,最重要的是确保标准和流程的落实、执行到位。(1分)
错误正确
?标准答案:正确
37
33.会员能享受折扣的多少与个人会员、公司会员有区分,公司卡折扣更高;个人会员享受的折扣与会员级别相关联,级别越高享受的折扣越高。(1分)
错误
正确
?标准答案:错误34.e-learning平台是公司打造的一个很好很全面的学习平台,要学会好好利用。(1分)错误
正确?标准答案:正确
35.客房员工的生活用品禁止放在布草间,洗消间允许放置个人用品,但要保证物品摆放整齐。(1分)错误
正确?标准答案:错误
36.维修技师的招聘由客房主管负责招聘。(1分)错误正确
?标准答案:错误37.财产一切险保障内容包括:保障因自然灾害或意外事故(包含地震)导致租赁的建筑物主体受损所产生的直接物质损失。(1分)错误
正确?标准答案:错误
38.客房主管在查房过程中,白手套或白抹布的作用是增加客人对酒店卫生的信任度。(1分)
错误正确
?标准答案:错误
39.监控录像未经店长允许不得给外人查看,如需调取、拷贝,必须报备总部。(1分)
38
错误
正确
?标准答案:正确40.清洁客用品过程应遵循从干净到不干
净的顺序清洁,并随时检查设施设备。(1分)
错误
正确
?标准答案:正确
39