农业银行网点投诉处理流程

农业银行网点投诉处理 投诉处理流程 客户投诉处理存在一定共性，可以参考以下七个步骤进行投诉处理:迅速隔离客户、安抚客户情绪、充分道歉(如有必要)、搜集足够的信息、给出解决方案、征求客户意见、跟踪服务。 一、 客户当众投诉抱怨的传播力会非常强，其它客户的情绪会受到 影响，将客户带离现场，进入到独立的空间，如客户接待室等。 二、 安抚客户情绪 1、 对于客房的心情示理解，如“请您先消消气，我非常理 解，我要遇到这种情况比您还着急…… 2、 鼓励客户倾诉，认真倾听，重要经过适时重复，如“您说 的是……这个意思吗, 三、 适当道歉 1、 让顾客知道你已经了解他的问题; 2、 学会道歉的四种表达方式:不好意思～抱歉/非常抱歉～对 不起～请您原谅～ 3、 边听边记录可以使他感觉被重视;可以用精练和准确的语 言重复和总结;应该用笔记本进行记录; 4、 不要责怪出现错误的同事，更加不要责怪公司规章。 四、 搜集足够的信息 1、 搞清楚客户到底要什么; 2、 立即了解客户资料; 3、 判断产生问题的根本原因是什么; 4、 尽快判定形成解决方案的要素; 5、 问有效果、有价值的问题。 五、 给出解决方案 1、 是谁的问题，你能否解决;不能解决怎么样办;有无替代 方案; 2、 降低客户期望值，恰当承诺解决时限; 3、 转后台处理进行有效缓冲; 4、 不要踢皮球; 5、 注意掌控跟踪。 六、 征求客户意见 适时采用开放式或封闭提问方式，例如询问客户“您希望怎样解决,”、“您希望我们怎么做,”“您希望我们怎么样帮您”，来征求客户意见。 七、 跟踪服务 1、 处理过程中的跟踪服务，及时向客户反馈处理进程，第一 时间掌握客户的情绪变化; 2、 处理品结束之后的跟踪服务。对于处理品结束的投诉，应 继续跟进，获取客户的信任，提高信赖度，培养忠实客户，从 而通过投诉创造财富。