金堂红十字医院医德医风管理制度

金堂红十字医院医德医风#管理制度# 一、医德医风建设制度………………………………………………03 二、医德医风考办法…………………………………………………06 三、医务人员职业道德和行为准则…………………………………08 四、医务工作人员共同行为……………………………………10 五、医务人员医德规范………………………………………………12 六、医师行为规范……………………………………………………14 七、护理人员行为规范………………………………………………16 八、医技人员行为规范………………………………………………17 九、行政管理人员行为规范…………………………………………18 十、后勤人员行为规范………………………………………………19 十一、护理工作职业道德准则………………………………………20 十二、告病员书………………………………………………………22 十三、医患沟通制度…………………………………………………24 十四、服务差错及事故防范制度……………………………………28 十五、社会监督制度…………………………………………………29 十六、院外监督员会议制度…………………………………………30 十七、医院组织检查内容……………………………………………31 十八、职工资惩制度…………………………………………………40 十九、政风行风评议制度……………………………………………52 二十、廉洁行医制度…………………………………………………55 1 二十一、医疗纠纷及投诉接待处理程序及制度……………………56 二十二、医院投诉管理制度…………………………………………60 二十三、医疗投诉、医疗纠纷处理流程图…………………………66 二十四、患者满意度调查制度………………………………………67 二十五、信访举报受理制度…………………………………………68 二十六、医疗服务乱收费申诉保障制度……………………………70 2 医德医风建设制度 为进一步加强医院医德医风建设～提高医务人员职业道德素质和医疗服务水平～强化教育～完善制度～加强监督～严肃纪律～树立行业新风～构建和谐医患关系～更好地为广大人民群众的健康服务。结合医院～制定本制度。 一、医德医风教育 1、以正面教育为主～理论联系实际～注重实效～长期坚持不懈。主要教育形式有:利用科室政治学习时间进行医德规范的集中学习讨论～定期组织上医德课～不定期举办演讲赛、知识竞赛、讨论会、医德医风培训班等。 2、对新进院工作人员进行上岗前医德医风教育。 3、抓好正、反两方面的典型教育～对好的典型及时宣传、表彰、弘扬～对违反医德医风的人和事进行批评教育～重者严肃处理。 二、医德医风管理 1、建立医德医风建设责任制～实行分级管理、逐级负责制～凡科室或部门工作人员发生违法违纪问题～除追究当事人的责任外～还要视情节追究科室主要负责人及院分工领导的责任。 2、建立重点岗位职能交叉和轮换制度～岗位轮换一般2,3年轮换一次, 3 3、建立医德医风考核评议制度～一年考核评议一次～考核结果记入个人医德医风考核档案～作为评选先进、职称聘任、晋级晋升的重要依据。 三、医德医风监督和检查 1、院精神文明建设领导小组定期对住院病人、门诊病人、出院病人进行问卷调查～及时掌握社会对医院工作的评价情况～不断改进工作, 2、聘请社会监督员～每年定期召开社会监督员座谈会～通报医院情况～倾听他们的意见和建议, 3、作为精神文明建设考评的一项重要内容～定期组织进行医德医风督促检查～及时发现问题～限期整改, 4、建立院领导、职能科室负责人与临床、医技科室及后勤定点联系制度～定期或不定期地到定点联系科室～进行医德医风方面的座谈、宣传教育、督促帮助和改进等工作, 5、坚持院领导、职能科室主任轮流接待、处理病人的投诉～对患者解困答疑～巡视门诊各窗口、各诊室工作情况～及时发现问题～予以纠正解决, 6、完善医德医风举报制度～公开群众举报、投诉电话～设立举报信箱～指定专人负责受理群众的举报和来信来访工作, 7、全院工作人员实行挂牌服务～自觉接受监督。 四、医德医风奖惩、管理责任及责任追究 4 1、对收到病人锦旗、感谢信、退还或上交医院红包及献爱心、捐助困难病人的好人好事给予50元的奖励, 2、对医务人员在年内多次病人问卷调查中反映集中、评价较高者～将推荐年终“优质服务标兵”的评选, 3、因服务态度、医德医风方面的问题而受到病人投诉并给医院造成一定影响的～经查实～扣发科室当月、当事人三个月奖金。并进行医德医风培训～写出保证书～如再次发生作下岗处理, 4、职工如无故违反劳动纪律～按规定在扣科室精神文明建设考核得分的基础上～职工个人按院劳动纪律管理办法进行处理。 5、职工上班未挂牌服务或胸牌不规范、衣帽不整洁者～违反言行规范～发现一次扣个人0.5分; 6、病人满意度调查在90%以下者～每低于1%扣科室0.5分, 7、经查实～行政后勤人员和医务人员在医疗活动和其他工作中利用职务之便～索要或暗示收受红包、“回扣”、宴请、有价证券及其他不正当利益者～作待岗处理～并按省卫生厅的新规定接受其他处罚～并按要求追究相关科室和人员责任。 五、本制度从二O一二年六月三十日执行 5 医德医风考评办法 为贯彻执行医德医风规范～搞好医德评价和监督～结合我院实际～特制定我院医德医风考评办法如下: 一、实行院、科两级考核。院级考核由院办负责组织～党政工团共同参加组成考核组～每半年对全院临床和医技科室考核一次～考核情况向院办公会汇报。各科医德医风评价小组每半年负责对本科室人员进行一次考核～依据医德医风考核逐一打分～并将医德教育考试成绩～奖惩情况一并记入医德档案。 二、坚持定期考核与平时考核相结合。医德医风工作～党、政、工、团齐抓共管～做好日常工作～坚持平时检查考核～做好。 三、采取多方位、多渠道考核评价。 (一)定期进行病人满意度调查～及时听取病、陪人意见～并做好记录及数据统计～在院办公会上反馈～促进科室制定、改进措施。 (二)聘请社会监督员～每年召开一次社会监督员、社区单位代表座谈会～由院领导和有关人员参加座谈～听取意见、建议。 (三)医院设臵意见箱、院长信箱和监督电话～科设立 6 意见簿。 四、将医德医风考核成绩纳入全院综合目标责任制～评分结果与年终奖励挂钩～并按照医德医风奖惩办法进行表彰或惩处。 7 医务人员职业道德规范和行为准则 医务工作者职业道德 尊重病人 奉献爱心 钻研医术 诊治精心 提高技能 护理细心 救死扶伤 尽责尽心 医师在执业活动中履行下列义务 一、守法律、法规、遵守技术规范, 二、树立敬业精神～遵守职业道德～履行医师职责、尽职尽责为患者服务, 三、关心、爱护、尊重患者～保护患者的隐私, 四、努力钻研业务～更新知识～提高专业技术水平, 五、宣传卫生保健知识～对患者进行健康教育, 廉洁行医诫勉、临床行医十个严禁 严禁利用职权为个人谋私利～切实做到合理检查～合理用药～合理治疗, 8 严禁以介绍病人入院、检查、手术、治疗为理由而收取红包, 严禁私自为药品经销单位或个人代开、代售药械或要求病人到指定的药店购药, 严禁设立或收取药械生产或经营单位发放的“临床促销费、开单费、处方费” 等形式的变相回扣, 严禁为药品生产、经销单位登记、统计医生处方或为此提供方便, 严禁擅自收费、不合理收费或乱收费, 严禁以介绍、转诊患者为由收取“介绍费”、“转诊费“等形式回扣, 严禁违反国家有关规定～“以物代药“, 严禁涂改、伪造、销毁病历, 严禁擅自接受新药临床观察及新药推广, 9 医院工作人员共同行为规范 一、医院工作人员应以救死扶伤、防病治病、实行社会主义、人道主义～全心全意为人民身心健康服务为已任～热爱本业～忠于职守～严格遵守《医德规范》。 二、准时到岗～不擅自离岗。不在上班时间从事与本职工作无关的事。 三、着装规范～整洁～仪表端庄～佩戴胸卡。 四、接待患者热情～做到语言文明～礼貌待人～态度诚恳～一视同仁。对患者有问必答～有呼必到～帮助患者排忧解难～急患者所急。 五、刻苦钻研、虚心好学～努力提高业务技术水平。 六、同事之间团结协作～互相尊重～互相支持～自觉维护集体荣誉。对兄弟科室兄弟医院要谦虚谨慎～互帮互学。 七、严格执行医院规章制度和各项操作规程～对工作精益求精～对患者高度负责。爱护仪器设备及一切公财物。 八、遵纪守法～廉洁奉公～加强修养～自尊自重。不以工作之便谋私～不勒索患者钱财。谢绝患者宴请～馈赠～拒收“回扣”和“红包”。 九、文明用语:同志、您好、请进、请坐、请安静、请拿好、请放心、请稍等、请先回、您慢走、对不起、需要我帮您吗、不客气、谢谢、再见。 10 十、服务忌语:不知道:办不了:着什么急:没准儿: 等着吧:麻烦:别嚷了:找领导去:出去:你管不着: 11 医务人员医德规范 一、为加强本院社会主义精神文明建设～提高医务人员的职业道德素质～改善和提高医疗服务质量～全心全意为人民服务～特制定本医疗规范。 二、医德～即医务人员的职业道德～是医务人员应具备的思想品质～是医务人员与患者、社会以及医务人员之间关系的总和。 医德规范是指导医务人员进行医疗活动的思想和行为准则。 三、医德规范有以下几项: 1、救死扶伤～实行社会主义的人道主义。时刻为患者着想～千方百计为患者解除病痛。 2、尊重患者的人格与权利～对待患者不分民族、性别、职业、地位、财产状况～都应一视同仁。 3、文明礼貌服务。举止端庄～语言文明～态度和蔼～同情关心和体贴患者。 4、廉洁奉公。自觉遵纪守法～不以医谋私。 5、为患者保守医密～实行保护性医疗～不泄露患者隐私与密秘。 6、互学互尊～团结协作。正确处理同行同事间的关系。 12 7、严谨求实～奋发进取～钻研医术～精益求精。不断更新知识～提高技术水平。 四、为使本规范切实得到贯彻落实～必须坚持进行医德教育～加强医德～医风建设～认真进行医德考核与评价。 五、各部门都必须把医德教育和医德、医风建设作为目标管理的重要内容～作为衡量和评价本部门工作好坏的重要标准。 六、医德教育应以正面教育为主～理论联系实际～注重实效～长期坚持不懈地抓。要把实行医院新成员的上岗前教育形成制度～未经上岗前培训不得上岗。 七、建立医德考核与评价制度～制定医德考核标准及考核办法～定期或者随时进行考核～并建立医德考核档案。 八、医德考核与评价方法可分为自我评价～经常听取患者和社会各界的意见～接受人民群众的监督。 九、对医务人员医德考核结果～要作为应聘、提薪、晋升以及评选先进工作者的首要条件。 十、实行奖优罚劣。对严格遵守医德规范、医德高尚的个人～应予以表彰和奖励,对不认真遵守医德规范者～须进行批评教育,对严重违反医德规范～须根据情况给予相应处分。 十一、本规范适用本院所有的医务人员～包括医师、护士、医技科室人员、护理人员和工勤人员等。 13 医师行为规范 一、对急诊患者认真执行首诊负责制～不推托患者。对危重患者坚持先抢救～同时办理预交款～不以未交款为由延误抢救。 二、对患者诊断和治疗要认真、及时、准确、精益求精～坚持因病施治～合理检查～合理用药～合理治疗的原则。 三、廉洁行医～自觉抵制和纠正行业不正之风。不以医谋私～开与疾病无关的处方和检查单～不开“搭车药”～不参与推销药品～不无故拖延手术～谢绝患者宴请及馈赠～拒收“红包” 四、上级医师对下级医师既要指导业务～传授技术～也要抓医德、抓作风。同级医师要紧密配合～互相帮助～共同提高。下级医师尊重上级医师～虚心学习。 五、坚持实事求是的科学作风～发扬学术民主。教学和科研不应损害患者的健康利益。不抄袭剽窃他人科研成果～不嫉贤妒能。 六、保护医密。严格执行保护性医疗制度～不以任何方式泄露患者隐私～更不允许用隐私要挟患者。 七、认真、及时、准确书写病历～不涂改～伪造隐匿和销毁病历及各种原始资料。 14 八、在诊治过程中～严格执行诊疗、技术操作常规、积极预防差错事故～一旦发生要及时挽救～并严格执行报告制度～不隐瞒和私自了结。 15 护理人员行为规范 一、热爱专业～尽心尽责～发扬细心准确、热情体贴的优良作风～切实做好基础护理～心理护理和责任制护理。 二、努力钻研业务～对技术精益求精～更新护理知识～掌握新技术～不断提高护理业务水平～更好地为患者服务。 三、医护密切合作～认真执行医嘱～按时巡视患者～细致观察病情～认真准确交接班。 四、遵守各项规章制度和操作常规～严格执行“三查七对”预防差错事故发生。 1、三查:摆药时查,服药、注射、处臵中查,服药、注射、处臵后查。 2、七对:对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间和用法。 五、热情向患者家属宣传医院规章制度和疾病防治～保健方面的知识。保持病房良好秩序和整洁肃静的医疗～优美环境。 六、尊重领导～团结同事～互相支持～密切合作。 16 医技人员行为规范 一、面向临床。为临床治疗提供科学数据～主动配合临床各科室为患者服务。 二、尊重科学～实事求是～作风严谨～一丝不苟～以准确、及时、安全为原则。不谎报数据～不出示假报告。 三、努力钻研业务技术～不断更新知识～积极开发诊断治疗新项目和新方法。 四、爱护仪器～熟悉性能～精心保养～严格执行各项规章制度及操作规程。 五、互相尊重、团结合作～努力提高服务质量。 17 行政管理人员行为规范 一、认真贯彻执行党和政府制定的卫生工作方针、政策～带头遵纪守法和执行各项规章制度。牢固树立为患者、为医疗第一线、为职工服务的思想。 二、熟练掌握本职业务～经常深入实际调查研究、了解和分析各种信息～做到反映准确～决策科学～解决及时～讲究实效。 三、领导干部以身作则～坚持吃苦在前～享受在的～为事公道～作风正派～廉洁奉公。不以权谋私～不搞“以物代药”～“开单费”等不正当活动～严禁个人以各种名目受收“回扣”～自觉抵制和纠正不正之风。 四、发扬民主～虚心听取患者和群众意见～不断改进工作方法。为困难职工排忧解难。 五、热情接待来访人员～语言文明～礼貌待人～反对官僚主义作风。 六、刻苦学习管理科学理论～虚心学习兄弟单位好的管理方法和经验～不断提高管理水平。 18 后勤人员行为规范 一、热爱后勤工作～树立为临床服务～为职工服务的思想～工作勤恳～尽心尽责。 二、刻苦学习～砖研技术～熟练掌握本职业务技能～为医疗第一线提供优质高效的服务。 三、严格履行岗位职责～认真执行各项具体工作制度和技术操作常规。 四、认真做好设备和物资的计划、审核、采购、验收、入库、保管、发放、报废、清点、回收等工作～当好家～理好财。 五、廉洁奉公～不谋私利～严格执行财务和物资 管理制度～做到账物相符～杜绝侵占、贪污公共财物行为。 六、勤俭节约～爱护公物～保持清洁整齐～秩序良好的院容院貌。 19 护理工作职业道德准则 护理工作是医疗卫事业的重要组织部份～护理人员道德水平的高低直接影响到医疗质量和医院管理水平的提高～影响到精神文明建设。重视护理道德的意义和价值是提高医院工作水平的需要。 一、心理护理道德要求。心理护理是基础护理和专科护理的主要内容。护理人员要做好心理护理～必须遵循以下道德要求:深入了解和满足患者心理需要～做好目标性心理护理,努力创造条件～促进患者的角色转化～积极创造一个有利于患者康复的环境,保密和讲真话。 二、基础护理的道德要求。基础护理是护理工作一个重要组成部份～针对基础护理的特点～必须遵循以上道德要求:提高认识,安心本职,认真负责,精益求精,严守纪律、坚守岗位,互尊互助、团结协作。 三、门诊护理道德要求:热情关怀～高度负责,作风严谨～准确无误,密切联系～团结协作。 四、急诊护理的道德要求:要有紧迫的时间感,要有浓厚的同情心,要有灵活主动的责任感。 五、危重病人护理道德要求:机警和敏捷,果断和审慎,勤快和恒定,理解和任怨。 20 六、精神病人护理道德要求:尊重病人～保守密秘～恪 尽职守～正直无私～保证安全。 21 告病员书 为了进一步提高我院的医疗质量～改善服务态度～加强职业道德建设～纠正行业不正之风。为了让广大病员在我院得到更加优质的服务～我们要求全院职工做到: 1、不得对患者采取“冷、硬、顶、推、拖”态度～延误诊治和违反医疗常规。 2、凡病人,家属,赠送的钱、物应予以退还或上交～严禁乘人之危向病人,家属,暗示～索要钱物～严禁以任何方式收受患者“红包”。 3、不得假借病员名义搭车开药和检查。 4、不得将病员私自转到其他医院诊治或住院～从中捞取好处费。 5、不得滥开检查～私自出售药品。 6、任何部门和个人未经医院同意不得私自收费。 7、特需服务到位～坚持“二公开一自愿”的原则,服务项目和内容公开～收费标准公开,病人自愿,～不得借特需名义乱收费。 为了确保以上各条要求得到顺利贯彻～我们恳请病员积极的支持和配合。 1、不要给医务人员送红包。 2、不要经医务人员送礼。 3、不要在住院期间及手术前宴请医务人员。 22 4、我们欢迎病员同志根据以上规定对我院职工进行监督。 我院举报电话:028,84983580。 23 医患沟通制度 一、医患沟通的内容 ,一,医疗、护理、保健、急救、门诊、后勤等各个部门在医患沟通过程中～医护人员主要应向病人及家属介绍所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果～病情的转归及其预后～某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术的并发症及防范措施～医药费用清单等内容。并听取病人及其家属的意见和建议～回答其所要了解的问题。 ,二,“医患沟通”的三个层面 1、是普通疾病患者～由主管医生在床旁查房时就将病情、预后、治疗方案、详细地与患者或家属进行沟通。 2、是疑难、危重病人～由病人的主管医生、主治医师,包括科主任,和责任护士,包括护士长,直接与患者和家属进行正式沟通。 3.是带有共性的多发病、常见病～由护士长及相关医生、护士一起召集病人或家属开会～集中进行沟通。 二、医患沟通的主要形式和要求 1、床旁首次沟通:一般疾病～要求主管医师查房结束时～及时将病情、初步诊断、治疗方案～以及进一步诊治检查方案等与患者进行沟通交流,护士在病人入院1-2小时内要介 24 绍医院及科室概况、住院须知～并安慰病人卧床休息～并把沟通内容记在护理记录上。 2、住院期间沟通:在病人住院期间～要求:主管医生和分管护士必须对病人所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果～某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施及费用等内容进行经常性的沟通～并将沟通内容记载在病程记录、护理记录上。首次沟通记录应在首次病程后记录,记录方式附后,～以后每周不得少于一次沟通记录。 3、集中沟通:对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等～由科主任、护士长、主管医师、护士等一起召集病区病人及家属～集中进行该病发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的情况等进行沟通～回答病人及家属的提问。至少每月一次～并记录在工休座谈记录本上。 4.出院防视沟通:对已出院的病人～医护人员采取电话访视或登门拜访的方式进行沟通～并作好记录在出院访视记录中。 三、医患沟通的技巧与方法 ,一,基本要求 尊重、诚信、同情、耐心 1、一个技巧 倾听——请多听病人或家属说几句～介绍,解释,——请多向病人或家属说几句～ 25 2、二个掌握 掌握病情、治疗情况和检查结果,掌握医疗费用的使用情况。 3、三个留意 留意对方的情绪状态、教育程度及对沟通的感受,留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值,留意自身的情绪反应～学会自我控制。 4、四个避免 避免强求对方及时接受事实,避免使用易,激对方情绪的词语和语气,避免过多使用对方不易听懂的专业词汇,避免刻意改变和压抑对方情绪～适时舒缓。 ,二,沟通方法 1、预防为主的沟通:在医疗活动过程中～只要发现可能出现问题的苗头～并把此类作为重点沟通对象～针对性的进行沟通。在晨会交班中～除交医疗问题外～可把当天值班中发现的不满意苗头作为常规内容进行交班～使下一班医护人员有的放矢的作好沟通工作。并记录在晨会记录本中。 2、交换沟通对象:在某医生与病人或家属沟通困难时～可另换一位医生或主任与其沟通。 3、书面沟通:对丧失语言能力或某些特殊检查、治疗的 患者可用书面沟通。4、先请示后沟通:当下级医生对某 种疾病的解释不肯定时～先请示上级医生～然后再沟通。 5、协调统一沟通:论断不明或疾病恶化时～在沟通前～ 医之间～医—护之间～护—护之间要相互讨论～统一认医— 26 识后～由上级医师对家属进行解释～以避免各自的解释矛盾对家属产生不信任和疑虑的心理。 四、“医患沟通制”的制度保障 把“医患沟通制”纳入医院质量管理体系～医务科、护理部、质量考核办将定期每月抽查一次～查病历了解“医患沟通”记录情况～还将不定期进行督查～了解医患沟通的实施情况～听取病人意见。并由考核办通报实施效果～并加以评价～提出改进措施或意见～向全院通报。对拒不执行“医患沟通制”和在执行过程中仍有病人投诉～病人不满的～则按相关规定给予处理。 27 服务差错及事故防范制度 一、工作人员要坚守工作岗位～遵守工作纪律～不迟到～不早退～严格执行岗位责任制～遵守相应的行为规范。 二、严格执行各项规章制度和各项技术操作规程。 三、刻苦钻研、工作认真负责～技术精益求精～努力提高业务技术水平。 四、建立差错事故登记制度～对所发生的差错事故定期讨论～总结经验教训。 五、发生严重差错或医疗事故后～应立即组织抢救并及时上报～做好善后工作。 六、对已发生事故的责任人根据情节轻重进行严肃处理。 七、工作人员之间团结协作～互相尊重～互相支持～互相补充～互助互学～自觉维护集体荣誉。 28 医院社会监督制度 一、医院要设立社会监督电话和意见箱～并有专人负责管理。 二、建立医院领导与所在地区联系制度～听取和了解所在地区群众的反映与意见。 三、不定期向患者发放“征求意见书”进行满意度调查。 四、聘请社会义务监督员～定期召开有关人员座谈会～征求意见。 五、医院须实施下列公开制度: 1、上岗人员佩带附有本人照片、姓名和编号、科室、职称或职务等内容的胸卡, 2、公开张贴卫生部制定的医务人员医德规范, 3、公开主要检查、治疗、手术、住院的收费项目及标准～公开常用药品价格和自费药品品种, 4、对出院患者出告费用结算凭证, 5、公开专家门诊姓名、职称、专科、时间、挂号费标准等, 6、公开重大检查和手术的时间安排, 7、公开张贴致患者及家属的公开信～阐明医院服务宗旨～明确优质服务有关规定。 29 院外监督员会议制度 一、院外监督员会议每年召开一次～由院办负责安排～院领导和有关职能科室负责人参加。 二、会议内容:汇报医院工作和发展建设情况～征求对医院工作的意见和建议。 三、对提出的意见和建议要认真研究～凡能办到的尽快落实～一时不能解决的要做好解释～取消误解。 四、医院办公室做好会议记录～年终归档。 30 医院组织检查内容 一、全面性工作检查内容 1、各科劳动纪律、考勤登记～各项工作的安排及是否按原则办事等情况。 2、医德医风～医患、医护之间的关系和服务态度。 3、各科室精神文明建设及好人好事～违章违法等情况。 4、政治思想工作制度～行政管理制度及各项规章制度的贯彻执行情况。 5、科室之间的团结协作情况并收集各科室的合理化建议～职工困难～原望及要求等情况。 6、各科室的管理情况～～安排～总结落实情况各种记录～登记情况～院办会务精神及领导临时工作安排～布署的传达贯彻情况。 二、职能科室检查内容 1、医疗工作及医务科工作安排意见的贯彻落实情况。 2、病历书写质量,质量病历要求层层过关,及处方心明书写质量情况。 3、医疗质量管理制度执行情况～医技人员岗位责任制的执行情况。 4、医疗工作数量、质量指标完成情况。 5、医护人员着装和服务态度情况。 31 6、继续教育、业务学习、学术活动、新项目的开展。 7、医疗仪器使用和管理情况。 8、各科室之间工作协调情况和业务工作管理情况。 三、护理质量检查内容 1、护理管理制度和护理工作的安排执行情况。 2、病房陈设“三化”即陈设规范化、操作常规化、管 理制度化和岗位责任制度的情况。 3、病房管理、基础护理及护理文件质量等情况。 4、护理人员着装、护士长查房、会诊、工作座谈会和 服务态度等情况。 5、病房内、外清洁卫生情况。 6、五种护理表格等护理文件书写质量情况。 7、护理人员业务学习～新技术、新项目的开展、论文 撰写等情况。 8、各科室拟定要求的订划、总结落实情况。 四、预防保健工作检查内容 1、职工医疗管理制度执行情况。 2、传染病管理及疫情报告、四病报告、死亡报告执行 情况。 3、全院的清洁卫生～保持整洁情况,组织安排检查,。 4、各科预防工作的执行情况。 5、院内感染控制的执行情况。 32 6、院内医疗废物处理执行情况。 7、院内职工计划生育政策贯彻执行情况。 五、财务、总务科检查内容 1、财经纪律及财务管理制度执行情况和收费标准的执行情况。 2、工资、收入、药品、器材等购入和消费管理～职工医疗费用的核实报销及手续完备情况。 3、各科室收入分酬情况。 4、劳保用品、材料使用及领取情况。 5、房屋使用～维修及设备、仪器使用维修情况。 6、水电设备管理～水电使用管理及固定资产管理情况～环境绿化～美化及污水处理管理情况。 7、洗浆房、锅炉房、保管室工作制度及执行情况和安全生产情况。 8、分管科室的服务态度、岗位责任制、工作质量、工作效率、着装等情况～各项规章制度的执行情况。 33 医院职工奖惩制度 第一章 总 则 第一条 为了确保医院工作质量和正常秩序～强化医院管理～健全内部监督约束机制～在职工中牢固树立“以病人为中心～以医疗质量为核心”的服务宗旨～以经济杠杆为手段～从严治院～充分调动全院职工的积极性和创造性～全心全意为人民的健康服务。依据卫生部《医院工作制度和医院工作人员职责》～结合医院实际～制定本制度。 第二条 本制度适用于医院医疗、护理、医技、行政、后勤各科室及个人。 第三条 本制度的解释与实施由院办负责。 第四条 本制度中相关内容的执行方法: (1)职能科室深入基层～监督检查～发现问题～调查核实, (2)科室自查～缺陷上报, (3)群众投诉缺陷～调查核实, (4)院外各职能部门、上级领导监督检查～发现缺陷～归口转报。 第五条 凡发生涉及本制度规定的问题～由涉及者所在科室提出书面自查意见及处理建议上报院办执行。 第六条 本制度自下发之日起执行～原相关规定、制度与本制度有抵触的以本制度为准。 第七条 本制度面前～人人平等。 34 第二章 奖 则 奖励对象:各科室及个人。 奖励方式:以精神奖励为主,如通报表扬、授予先进工作者、文明科室称号等,～适当给予奖金或奖品。成绩特别突出者～由医院积极向有关部门或上级单位推荐～争取更高奖励,对受奖人的事迹在全院大会上宣布或张榜公布,并将有关材料装入本人档案～作为晋职、晋升考核聘用依据。 奖励时间:随时奖励和年终奖励相结合。 奖励金额:50—1000元。 奖励范围: 第八条 在工作中能顾全大局～能正确对待各种复杂事件～并能及时采取应变措施使事件得到妥善处理的。 第九条 积极参与各项社会公益事业～在扶贫、助残等各项医疗卫生活动中表现突出的,在改善服务或管理方面献计献策且被采纳～效果突出的。 第十条 积极研究、推广新技术、新项目～为单位创造良好效益的。 第十一条 在突发事件及重大抢救以及其他严重威胁人民身体健康的紧急情况时～能服从命令、忠于职守、临危不惧、救死扶伤～取得较好社会效益的科室或个人。 第十二条 及时发现重大事故苗头～阻止了事故或严重差错的发生～使医院或病员免受重大损失者。 35 第十三条 在各种意外事件发生时～爱护国家财产～见义勇为～保护了公共财产和群众利益～避免或减轻了损失者。 第十四条 坚持原则～秉公办事～为政为医清廉～维护医院利益～成绩显著者。 第十五条 敢于管理～善于管理～在提高医院或科室服务质量和两个文明方面成绩突出者。 第十六条 坚持财经制度～维护财经纪律～敢于抵制歪风邪气～避免了较大资金流失者。 第十七条 在后勤服务上认真、热情～及时为临床服务～在节支方面做出较大成绩者。 第十八条 获得市级、区级或乡镇一级表彰奖励者。 第十九条 社会满意度超过95%的科室或个人。 第二十条 凡在正式报刊、杂志发表论文的～区级奖励50元～市级奖励150元～省级奖励300元～国家级奖励500元。 第二十一条 科室或个人得到新闻媒体正面报道表扬者 ～每次奖励50元。 第二十二条 关心维护医院和病人利益～敢于举报行业不正之风和损害集体利益者。 第二十三条 在医疗服务中～坚持优质服务～尊重服务对象～乐于助人～甘于奉献～深受群众赞扬的,或由于医德医风好～技术精良～收到病人的表扬信、感谢信、锦旗、牌匾等～或拒收红包的科室或个人～每次奖励50元。 36 第三章 医德医风罚则 第二十四条 不能与同事密切配合完成应共同完成的工作任务,或,毁他人、抬高自己,或给集体、同事不搭台、不补台～甚至拆台,或挑拨离间～影响团结和工作～扣发当事人100—300元。给医院或他人造成不良影响或后果的～视情节轻重～扣发500—1000元～且2年内不得有评优、晋升资格。 第二十五条 按有关规定应该上报或请示的重大事项～未及时上报、知情不报或故意隐瞒的～扣发责任人300元～造成后果自行负责。 第二十六条 工作人员服务态度差～发生冷、硬、顶、推、拖～扣发当事人50元～并视情节轻重予以通报批评。 第二十七条 患者在诊疗过程中对医疗服务不满意～科室没有给予很好解决而使病人向领导或有关部门投诉的～每投诉一次～扣发科室50元。 第二十八条 科室社会满意度在85%以下的～扣发100元。满意度在75%以下的扣发300元。 第二十九条 收受患者及其家属的“红包”、物品～除责令如数退还外～按收受红包金额或物品价值的3倍处罚～并进行全院通报批评～同时给予党纪、政纪处分。如对馈赠钱物当时难以谢绝的～须立即上交科室～由科室负责人与当事人一道适时退回,对无法谢绝的钱物要及时报告并上交院部～由院部处理。 37 第三十条 向病人或其亲属暗示～索要钱物～除如数退还外～按索要钱、物(折款)5倍罚款～并进行全院通报批评、给予党纪、政纪处分,发生两次及其以上者～除罚款、全院通报批评、给予党纪、政纪处分外～降聘技术职务一年。 第三十一条 医务人员利用工作之便～暗示或接受药品商、器械商等宴请、游乐～经查实～扣发当事人300元～扣发科室1000元,在基建、维修、引进设备、物资器械、药品采购等业务往来活动中收受或索要回扣或类似回扣的～均视为受贿行为～除追缴非法所得外～给予回扣金额5—10倍的处罚及行政处分,情节严重～构成犯罪的～移交司法机关处理。 第三十二条 未经医院同意～药剂科、药库不能擅自新进药品,不准私自在临床中进行药品、医疗器材等临床验证。违者～扣发科室负责人200元～扣发当事人500元,从中获利的～除上交全部收入外～给予全院通报批评～同时根据情节给予党纪、政纪处分。 第三十三条 工作人员不佩证上岗或在岗不按规定着装,窗口工作人员未挂牌或挂牌与在岗人员名字不吻合～扣发当事人10元。 第三十四条 给他人出具假医疗证明或假检查报告的～扣发当事人100元～视其情节给予必要的党纪、政纪处分。如从中收受钱物者～除如数退还钱物外～扣发500元～并进行全院通报批评、给予党纪、政纪处分。工作人员搭车开药～搭 38 车检查～除如数补交费用外～扣发当事人200元。非医学需要～利用B超等检查～非法进行胎儿性别鉴定的～扣发责任人200元。 第三十五条 无故拖延诊疗时间～未按时,病人作检查～出报告(机器故障或停电除外)～扣发当事人100元。病人对服务态度或质量不满意～造成影响者～扣发当事人100元。 第三十六条 不按规定项目标准收费的、擅自变无偿服务为有偿服务、擅自改变收费范围～谋取私利的～追缴个人所得～并扣发当事人100—300元,收费部门乱收费、少收费或以无零钱找补为由拒绝收费～或不到下班时间停止服务的情况～扣发当事人100—300元～并视情节予当事人离岗学习1—3月。 第三十七条 非财务部门、非财务人员擅自直接向服务对象收费～追缴所得款项～扣发300元～对于从中截留失分的～除如数追缴外～扣发截留金额的5—10倍。 第三十八条 不得利用工作之便拉关系～少收、漏收、不收或不积极催收患者应付的各种医疗、检查费用～发现一例～扣发当事人200元～并处以漏收金额3倍罚款。科室不处理～加扣科室负责人50元。 第三十九条 利用工作之便向服务对象兜售卫生材料、药品、器械、保健食品、美容化妆品等谋取私利的～除如数退出所得外～扣发300元～造成后果的自行承担责任。 39 第四十条 个人未经医院同意外出体检、会诊、讲学、鉴定、手术、办班等外出服务～除交回个人所得外～扣发当事人200元,如再犯者加倍扣罚。如系科室擅自组织的外出服务～除追回科室所得外～扣发科主任200元,如系科内几个人私自结伙外出服务～则按个人外出服务处理。未经允许的外出服务所致后果概由外出者负责。 第四十一条 医务人员不能将病人引导到院外进行诊疗、卖药～经查实～扣发其所得的10—20倍～低聘专业技术职称一年～情节严重的解聘处理。 第四十二条 凡私自介绍病人外出检查、治疗、住院～从中获取“介绍费”或好处费～或违反医疗规范～私自转诊服务对象或以介绍服务对象就诊为由收受财物的～除如数退出所得外～扣发500元～并进行全院通报批评,屡教不改者～扣发1000元并降聘技术职务一年至二年。 第四十三条 开不合理处方～做不合理检查～给服务对象造成不必要负担或造成医疗卫生资源浪费的～扣发200元。 第四十四条 医务人员违反首诊医师负责制和急诊工作制～擅离岗位～玩忽职守～或推诿、拒收病人～延误诊治时机～扣发当事人100—300元。给医院造成不良影响的～扣发当事人300—600元。造成医疗事故的～按缺陷、差错、事故处罚条款进行处理。 第四十五条 值班人员脱岗、怠工～延误治疗或其它工作～ 40 扣发当事人300—600元。造成医疗事故的～按缺陷、差错、事故处罚条款进行处理。 第四十六条 弄虚作假～欺骗领导和职工～损害医院和职工利益～获取个人私利的～除追缴获利外～视情节扣发当事人100—500元～低聘专业技术职务一年,情节严重的～给予行政处分～构成犯罪的移交司法机关处理。 第四十七条 凡受到新闻媒体曝光批评或社会舆论指责或各级政府部门点名批评等有损医院美誉、破坏医院形象的行为举止～经查实～科室所为扣发科室500—1000元～个人所为扣发当事人300—600元～同时给予当事人待岗学习1—3月。情节严重的～直接除名。 第四十八条 医德医风差～业务水平低～被病人投诉一次扣发300元～如连续被病人投诉3次者～离岗学习3—6个月～或予以除名。 第四章 医疗质量罚则 第四十九条 医务人员必须严格遵守、执行各项规章制度、卫生法律法规和医疗技术操作常规、诊疗常规～认真履行各自的岗位职责～杜绝各种缺陷、差错、争议,事故,的发生。如有违者～引发缺陷、差错、争议,事故,发生～根据《医疗质量管理办法》、《医疗事故处理条例》及医院的《缺陷、差错、争议,事故,管理办法》对缺陷、差错、争议,事故,的判定标准进行分级处理。 41 (1)发生缺陷受到的处罚:重度缺陷～一次扣发责任人,,,元,中度缺陷～一次扣发责任人,,元,轻度缺陷～一次扣发责任人,,元。 (2) 发生差错受到的处罚:一般差错～一次扣发责任人,0元,严重差错～一次扣发责任人,,元。 (3) 发生医疗争议,事故,受到的处罚:因技术水平有限而发生的非责任性医疗争议,事故,赔偿～赔偿金额在5000元以下～个人承担10, ～科室承担,,%,赔偿金额在5000元以上～个人承担的10,加3000元以上承担部分30,～科室承担,,%,由于不负责任、玩忽职守、违反法律、法规、规章制度和医疗护理操作诊疗常规、职业道德等发生的责任性医疗争议,事故,赔偿～赔偿金额在3000元下～个人承担,0,～科室承担？,%,赔偿金额在3000元以上～个人承担的,0,加3000元以上部分,0,～科室承担,,%。 第五十条 医务人员必须严格执行《医疗质量管理办法》规定的临床诊疗规范～对违反该临床诊疗规范相关条款的～每违反一条扣发责任人10元。 第五十一条 住院病历必须按照《卫生部病历书写基本规范》、《病历质量评分标准》和我院的《病历质量控制评分表》认真书写～病历质量实行三级质量控制。三级质控分?90分～为甲级病历～三级质控分?75分而,90分为乙级病历～三级质控分,75分为丙级病历。 42 ,1,病历无三级质控的～缺一级扣发责任人5元/份, ,2,凡病历中出现单项否决为乙级病历的～每出现一处扣发责任人10元～并责令重写,凡病历中出现单项否决为丙级病历的～每出现一处扣发责任人20元～并责令重写。 ,3,病历三级质控分在90分以下的～每降低5分扣发3元。 ,4,住院病人出院后一周～病历必须归档～逾期交病历而无正当理由的～每逾期一天扣发责任人10元,逾期一周未交的或遗失的～扣发300—600元。涉及纠纷,事故,的病历规定期限内未交或遗失的～按责任性医疗争议,事故,处理。 第五十二条 处方书写以《卫生部处方管理办法》和《麻醉、精神药品处方管理办法》标准执行～有不符合处方书写要求的～每出现一处扣发责任人2元。 第五十三条 护理文书书写以《护理文件书写规范》的标准执行～有不符合要求的～每出现一处扣发责任人3元。 第五十四条 医院感染控制及消毒隔离符合《中华人民共和国传染病防治法》、《中华人民共和国传染病防治法实施办法》、《医院感染管理办法》和《消毒管理办法》以及医院制定的《医院感染管理制度》、《消毒隔离制度》要求～出现一起不符合要求的扣发责任人5元,造成医院感染暴发流行的～视情节扣发责任人300—600元～给医院造成损失的～由责任人承担损失的10%—30%,触犯法律的～交由司法机关 43 处理。 第五章 行政、后勤罚则 第五十五条 不负责任～多收病员费用或多记帐～扣发责任人20元。 第五十六条 各科室应按医院规定按时统计上报各种医疗、经济信息、疫情报告、院内感染情况等各类报表。出现迟报、漏报、错报、乱报的～除自己承担全部经济责任外～扣发责任人50--200元。 第五十七条 财会、出纳、办公室、设备科、后勤、库房等管理人员～所涉及的科室支出未按规范要求～统计上报并如实计算任务和工资者～所造成的经济损失自行承担～并一次性扣发50-200元。 第五十八条 职能科室间的临界工作～经领导协调裁决后～仍发生互相推诿～踢皮球者～扣发科室负责人50元。 第五十九条 后勤科室未能按时按要求完成医院的各项任务,无充分理由未能及时供应临床、医技科室所需的各种物资,违反操作规程～擅离职守～服务态度差～服务不及时。扣发个人50元～造成损失的自行承担。 第六十条 各职能科室工作不负责任～疏于管理～对临床、医技科室等反映问题和合理要求能办到的不及时办到或不予答复～一时办不到的不耐心解释～发现重大问题不及时请示汇报～不积极采取措施～扣发当事人50元,若连续发生～ 44 加扣科室负责人50元。 第六十一条 医院各级负责人因管理不善～使工作受到不良影响或损失～扣发责任人50元。 第六十二条 科室出现缺陷隐瞒不报或弄虚作假～扣发科室负责人50元。 第六十三条 未经允许上班时间组织职工进行非业务性活动～扣发科室负责人50元。 第六十四条 各科室未按规定建立经济管理帐目和执行有关规定～扣发科室负责人100元。 第六十五条 各拥有设备、仪器的科室～必需建立使用、保养制度～并在医院备案,对不按操作规程所导致的损失～除扣发责任人100—300元外～按设备、仪器价格的10%—30%赔偿。 第六十六条 药品、器材等物资采购必须严格计划、论证～不能盲目乱采购～未经计划、论证随意采购的～扣发责任人200—500元～造成医院损失的～由责任人承担损失的10%—30%。若采购的药品、器械、卫生材料等缺乏必要的资质证明,如营业执照、经营许可证、产品生产许可证、注册证等,或资质证明不全的～扣发责任人200—300元～并承担由此造成的损失,库房保管员不按规定对新购物资进行验收入库或出入库程序混乱、出入不相符的～扣发责任人100—300元～并承担由此造成的损失。 45 第六十七条 严格档案、文件、医疗文书等管理制度～造成档案、文件、医疗文书等破损或遗失的～视档案、文件、医疗文书等的重要程度进行处罚～造成破损的～扣发责任人每份50—100元,遗失的～扣发责任人每份100—500元。 第六章 劳动纪律及综合治理罚则 第六十八条 科室私自放假或不按规定休假的～扣发科室负责人及当事人各50元。 第六十九条 劳动纪律差～上班无故迟到、早退或上班时间无故离岗5—25分钟～每次扣发10元,迟到或早退一次达30—50分钟～扣发30元,60分钟以上的按旷工半天处理。 第七十条 职工无故脱岗～一次扣发30元～一次超过30分钟加倍处罚,造成损失或事故者～责任人负全部责任。一次超过 60分钟的按旷工半天处理。职工因工作离岗须事先在科室登记～并委托他人代岗～同时与代岗人双方签字。凡未经科室负责人或领导同意的顶班、换班一律视作旷工。 第七十一条 不服从工作安排或调动～或者未经请假或请假未批准而擅自离开工作岗位,含无故超假不归、先休后请假,～均视为旷工。 ,1,旷工半天～扣发100元, ,2,旷工一天～扣发200元, ,3,旷工二天～扣发300—400元, ,4,旷工三天～扣发500—600元, 46 ,5,旷工四至七天～扣发800—1200元～低聘一级技术职称, ,6,旷工八至十四天～扣发2000—3000元～低聘一级技术职称～或给予待岗或下岗处理～情节严重的除名。 ,7,连续旷工十五天～或者当年旷工累计十五天的～直接除名。 第七十二条 无故不参加上级部门、医院或科室召开的各种会议、活动的～扣发当事人每次30元。 第七十三条 个人不按时完成本职工作～影响医院工作正常运转～扣发当事人50—100元。 第七十四条 工作失职～责任心不强～管理不善～或违反技术操作规程～或购臵劣质品～致使医院财产遭受损失,如药品、物资积压、霉变、虫蛀、过期失效、丢失、损坏医院器械等,～视损失大小～扣发当事人50—200元～并赔偿损失的30%—60%。 第七十五条 虚报工作量,含值班、加班、误餐等按规定给予的补助,～经核查属实～除追回因虚报所得外～扣发当事人200元。 第七十六条 经领导批准的职工借款、转账、购物等～不按规定时间报账～影响财务结帐的～扣发当事人50元。 第七十七条 借阅病案室病历逾期未归还的～按每逾期一天扣发当事人10元进行处理。 47 第七十八条 未经医院批准～私自到院外兼职或将医疗设备、工具、材料等拿到院外使用～扣发当事人500—1000元,从中获利的～没收获利所得,如设备损坏～则由当事人赔偿。 第七十九条 财务人员违反财经纪律、制度～致使医院经济遭受损失的～扣发100—300元～并赔偿所造成的损失,触犯法律的～移交司法机关处理。 第八十条 负责水、电、办公器材、医疗器械等维修的人员在接到通知30分钟内无故不到位检修的～或因技术难度大自己不能维修而不积极请师傅维修影响正常工作的～扣发300元。 第八十一条 司机接到车辆调度通知后～无正当理由未在规定时间内出车～扣发100元。 第八十二条 各科室及洗衣房丢失工作服、床单、枕套等～除按价赔偿外～扣发100元。 第八十三条 违反医院规章制度～不虚心接受批评～无理取闹或吵架～扣发100—200元。 第八十四条 使用医院的水、电等物资、器材为自己谋利～下班不关水电～导致医院损失～除赔偿损失外～扣发当事人50—100元。 第八十五条 伪造医院票证、印章及他人印章～扣发当事人300—600元～并视情节轻重～给予转岗、待岗或除名处理。 第八十六条 违反保密制度、或向院外提供不该让病人或外 48 界知道的病案资料等信息～扣发当事人100—300元。给医院造成不良影响的～扣发500—1000元。 第八十七条 职工上班时间看电视、听音乐、打游戏、干私活等与本职工作无关的事～每次扣发10元。 第八十八条 职工辱骂他人或职工之间(含家属)、职工与患方之间发生吵架～扣发当事人 100元,发生打架～扣发当事人300元～由此发生的医药费用自负～情节严重者报派出所按《治安管理处罚条例》处理,影响极坏者～取消当事人评选先进资格、缓聘或低聘专业技术职务一年～并予待岗学习3—6个月。 第八十九条 科室或个人无安全意识～出现火警、火险、被盗～扣发200元～并赔偿损失的30%—60%。 第九十条 职工(含临工)违反计划生育政策～除按国家规定处理外～扣发当事人200元。 第九十一条 破坏院容院貌～任意违章晾晒衣物～乱搭乱放～经教育不改者～扣发50元。 第九十二条 践踏草坪或攀摘花木者～向绿化区内抛废弃物～一次扣发50元。故意损坏医院财物的～除照价赔偿外～扣发当事人100元。 第九十三条 上级部门各类检查～非正常原因影响医院积分或考评结果的科室或个人～扣发200—500元。 第七章 进修、培训、继续教育罚则 49 第九十四条 职工进修学习必须听从医院安排～无正当理由不服从进修安排的～扣发100—200元,擅自终止进修任务或擅自更改进修安排的～扣发100元,进修中态度消极～以怠工论处～扣发并追缴进修期间医院给予的各种形式支出,进修期间出现违反进修医院或进修科室的规章制度、劳动纪律、医德医风、服务规范等情节～参照本制度相关条款处理,进修期满后无正当理由不及时回院工作的～以旷工处理,进修后回院工作不满10年～非正当理由离开医院的～承担10万—30万元的违约金。 第九十五条 各级各类人员有必要参加各种相关的短期培训～通知参加培训无故不去的或去了无正当理由未到培训现场的或无故中途离开的～按旷工处理～如果医院根据规定给出了培训经费、差旅费等费用的则如数退还。 第九十六条 积极参加各种继续医学教育～按照相关规定年终继教个人得分不得低于25分～每低一分扣发5—10元。 第八章 附则 第九十七条 凡一年内受到处罚金额或累计处罚金额在500元以上,包括500元,2000元以下,不包括2000元,的～扣发年终奖的30%—50%～并取消评优、评先资格,2000元以上,包括2000元,的或受到行政处分的或违法的～当年无年终奖～并取消评优、评先资格。 第九十八条 其它本制度未涉及的～参照相关类似条款进行 50 处理～并对本制度进行补充。 第九十九条 涉及本制度所列的扣发金额由财务科从个人或科室的绩效工资中扣除～作为医院的奖励基金。 第一 OO条 医院可根据受罚个人或科室所受处罚金额的大小及个人或科室绩效工资的多少采取一次扣除或分次扣除。 第一 O一条 凡奖励或处罚对象在本制度中有2条以上可适用的类似条款～不采取累加的方式进行奖惩～而是以奖励程度最大或处罚程度最大的条款为准。 51 政风行风评议制度 第一条 总则 为进一步推进政风行风建设～深化民主评议政风行风活动～建立起服务对象和社会各界参与对全市卫生系统政风行风的监督和评议机制～根据省、市、县关于民主评议政风行风工作的要求～结合我院实际～特制定本制度。 第二条 指导原则 以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导～深入贯彻落实科学发展观～紧紧围绕“树立科学发展理念、提升卫生服务能力～倾力打造区域医疗卫生高地”主题～坚持“标本兼治、纠建并举”和“管行业必须管行风”的原则。 第三条 工作目标 针对医疗卫生服务中群众仍感不方便、不放心、不满意等方面的问题～切实转变观念、转变职能、转变作风～提升工作效率和服务质量～进一步提高医疗质量～改善服务态度～优化服务环境～规范服务行为～努力构建和谐医患关系和良好的医疗卫生秩序～全力推进全市卫生事业又好又快发展～保障人民群众健康。 第四条 评议内容 评议的重点是服务质量、服务态度、服务流程、服务收费、行业作风等问题～通过“十查十看十纠”～进一步树立“忠 52 于职守、执业为民、乐于奉献、廉洁行医”的行业新风尚～切实缓解群众“看病难、看病贵”问题。 1.查领导班子行风建设责任制～看“一岗双责”是否落实到位～纠正一手硬一手软问题, 2.查依法执业、守法经营～看有无非法行医、发布虚假医疗广告行为～纠正法律意识淡薄、执业经营不规范问题; 3.查收入分配制度体系～看是否以服务质量、服务数量和医德医风指标定奖金分配～纠正开单提成、奖金分配与科室收入挂钩问题; 4.查规范医疗服务行为～看是否坚持合理检查、合理治疗、合理用药～纠正过度服务、过度医疗问题, 5.查医务人员不正当利益～看有无向患者及家属索要好处～纠正收受患者“红包”、接受馈赠问题, 6.查医疗卫生服务收费～看是否认真执行服务项目和药品器械价格政策～纠正价格秩序混乱、不合理收费问题, 7.查医药购销领域商业贿赂治理～看治理“二次攻关”措施是否得力～纠正收受回扣等违纪违法行为, 8.查医院院务公开～看医疗服务项目、药品器械价格公示是否醒目、全面、及时～纠正医疗服务收费信息不透明问题, 9.查改善服务态度和服务流程～看服务是否态度和蔼、医患沟通是否顺畅、投诉处理是否妥当～纠正“生、冷、硬、顶、推”行为, 53 10.查医疗质量～看是否以病人为中心、技术精益求精～纠正责任意识不强、医疗纠纷频发的问题。 第五条 评议方式 1、内部评议。评议单位根据评议内容结合本单位实际制订《评议表》～组织本单位干部职工采取无记名填写《评议表》与召开座谈会相结合的方式进行评议。 2、外部评议。按照《关于进一步深化和规范民主评议政风行风工作的指导意见》要求～制定和完善服务承诺和政风行风建设目标,设立评议意见箱,公布举报电话,通过向服务对象、卫生政风行风监督员或社会各界进行问卷调查、开展明察暗访、召开座谈会等多种形式～广泛收集群众反映的意见建议～以及本单位在政风行风建设方面存在的问题和不足～及时归纳梳理形成评议意见建议。 对自主评议情况特别是查出的主要问题、意见建议应高度重视～认真对待～统筹考虑～作为决策的重要依据。要通过会议、公示栏、内部信息等形式向本单位干部职工通报评议情况。对已采纳、列入计划解决或留作工作参考等的意见建议～要尽可能及时反馈、答复或以适当方式公开。 54 廉洁行医制度 1、医务人员应该自觉加强政治学习～提高思想觉悟～牢固树立全心全意为人民服务的思想。 2、坚守工作岗位～坚持首诊负责制～不准以任何理由或借口推诿病人,不准对病人及家属冷、硬、顶、拖、争吵。 3、大不准以医谋私～严禁向病人及家属索取或暗示馈赠钱物～不准要病人吃请～严禁收取病人“红包”～对病人及家属发自内心所送的“红包”应主动退回～实在退不了的交党办退回给病人。 4、不准巧立名目乱收费、过度检查、过度用药～不准开“搭车药～做”搭车检查”。 5、不准通过非正常渠道转移病人至其它医疗单位进行检查、治疗、手术、取药以索取回扣。 6、凡属病情需要而本院又未开展的检查项目需转外院检查者～须报科主任批准。 7、未经批准不得擅自到外单位行医。 8、不准出具伪病历～检查单及疾病证明。 9、不准采购、发放伪劣或过期药品。 10、未经批准不得购销保健药(用)品。 11、药食两用药品限于配方使用。 55 医疗纠纷及投诉接待处理程序及制度 了更好的贯彻落实国务院颁布的《医疗事故处理条例》～正确及时接待处理好医疗纠纷,以下简称纠纷,～是构建和谐社会的需要～也是创建和谐医院的需要。为此制定此制度。 一、适用范围 从事医疗活动的科室 二、内容 在本医院医疗活动中发生的纠纷。 三、组织领导 医院成立纠纷接待处理领导小组～办公室设在医务科。各临床科室成立纠纷接待处理小组,由质量管理小组兼任,。医技科室由科主任或科副主任负责。 ,一,领导小组成员 组 长:主管医疗副院长 副组长:医务科科长 组 员:住院部科主任 门诊部主任 护理部主任 药剂科主任 保卫科长 医疗纠纷裁定委 员会委员 病案管理员 ,二,办公室成员 主 任:医务科科长 56 成 员:医务科、护理部、药剂科、门诊部负责接待处理医疗纠纷科员各一人 四、职责 ,一,领导小组职责 对医院发生的纠纷统一决策部署。 ,二,办公室职责 负责落实领导小组的各项决议～组织、协调、参与纠纷的接待处理工作～门诊发生的医疗纠纷去医学会鉴定前或诉讼到法院前由门诊部接待处理。 1、接到科室接待小组发生纠纷的报告～负责组织人员深入事发科室进行调查、核实、汇总、上报～供领导参考、决策。 2、负责通知科室对医疗文献的整理收集、保管等工作～避免举证不能的情况发生。 3、将科室接待小组的讨论意见汇总上报～主动做好上传下达工作。 4、协助科室及时决策～迅速研究制定接待处理原则与具体方案。 5、协助科室与相关部门做好输液、输血、注射、药物等现场实物封存工作。 6、负责医疗文献的封存保管工作。 7、负责对重大医疗纠纷向卫生行政主管部门报告。 57 8、对死因不明确的患者～协助科室动员家属是否同意尸检～并告知尸体存放方法。 9、接收科室上交的纠纷。 10、负责向卫生局报告工作。 11、负责召集医院医疗纠纷裁定委员会会议。 12、将裁定委员会的讨论决定～如实向双方当事人告知。 ,三,科室医疗纠纷接待处理小组组成与职责 1、科室接待小组组长由科主任担任～组员由护士长担任。医技药剂科室的接待小组组长由科主任担任～组员自定。 2、负责本科室纠纷接待报告和率先组织现场处理工作。 3、科室发生纠纷后～由主治医师负责向科主任报告～科主任向医务科或相关职能部门报告。 4、立即指定专人对病历质量进行把关～指定专人尽快收集、整理、完善病历～对整理完善后的病历妥善保管。对患方已经复印的病历～在整理、完善时要慎重。 5、接待小组对患方提出封存病历及输液、输血、注射、药物等现场实物应给予积极配合。 6、对死亡患者家属拒绝运走尸体的～科室接待小组组长将情况汇报医务科和保安部。 五、要求 1、各科室将接待小组成员及变更情况随时上报医务科。 2、办公室、接待小组按照工作职责要求要尽职尽责。 58 3、对纠纷的初步答复时间 ?一般争议要求不能超过一周 ?重大争议要求不能超过30天 4、各科室要建立医疗纠纷接待登记本～接待处理纠纷时要认真记录～建立档案～完结的要存档。 5、科室接待小组对一起纠纷最少接待三次～无法解决的～按要求填为医疗纠纷接待处理情况上报表～送交医务科。 6、在接待调查了解纠纷时～必须遵循公正、公平的原则。 7、对重大的纠纷事件～必须按规定在12小时内向当地卫生行政主管部门报。 六、考核 按照《医疗纠纷、医疗事故处理预案》规定执行 59 医院投诉管理制度 一、为加强医院投诉管理～方便群众投诉～规范投诉处臵～提高工作效率～维护群众合法权益～不断提高医疗服务质量和水平～提升医院形象～依据卫生部《医院投诉管理办法(试行)》～结合医院实际情况～制定本制度。 二、医院投诉主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意～以来信、来电、来访等方式向医院反映问题～提出意见和要求的行为。 三、医院投诉管理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念～遵循合法、公正、及时、便民的原则。 四、医院设立医患关系办公室,设在党办,～负责医院投诉管理工作～并在显著位臵向社会公示医院投诉处理流程及投诉电话。医院设臵投诉专用接待场所～配足必要的办公和安保设施设备～保障工作正常开展。投诉管理工作实行“对口受理～集中接待～内部流转～归口办理”工作模式～以方便群众～提高工作效率。 ,一,医患关系办公室:组织、协调全院的投诉处理工作,受理医德医风、服务态度、违纪、商业贿赂方面的投诉。 60 ,二,院 办:受理行政事务和管理方面的投诉。受理医疗收费、医疗物价方面的投诉。受理后勤保障方面的投诉。受理医保、新农合等方面的投诉。 ,三,医务科:受理与医疗质量有关的投诉。 ,四,护理部:受理与护理质量有关的投诉。 ,五,其他部门和人员:凡接到患者和社会投诉的部门和人员～及时受理患者任何形式的投诉～实行首问负责制～及时向投诉者指明受理科室～并耐心解释～或先行受理后转交相关部门专门处理。 五、投诉途径 ,一,电话投诉:投诉人可通过公示的投诉电话和部门电话进行投诉。医患关系办公室要记录好投诉内容并进行初步调查～会同相关职能部门答复处理,其它部门接到电话投诉均要完整详细记录后交医患关系办公室～由医患关系办公室会同相关职能部门核查、答复处理。 ,二,来访投诉:投诉人可直接到医患关系办公室或相关科室、职能部门投诉。接待者要倾听投诉人反映的情况并详细记录～由医患关系办公室或有关职能部门核查、答复处理。 ,三,来信投诉:投诉信件可直接寄金堂红十字医院党办～也可直接投入医院意见箱。 六、投诉处理 61 ,一,医院投诉接待实行“首诉负责制”。各临床、医技、收费等科室或窗口的主任、护士长或组长是接待投诉处理的第一责任人～负责解决处理与科室相关的投诉～要建立投诉处理记录本～并做好登记～反映的问题科室能解答或解决的～尽量解决～若不能解决的～上报医患关系办公室～由医患关系关系办公室会同相关科室、部门调查、答复处理。 ,二,医患关系办公室在接到患者投诉后要及时调查并向相关科室、部门通报～会同相关科室、部门处理,对重大事件投诉的信息要迅速报告院领导,对投诉问题的处理及整改意见～及时向相关科室了解落实情况并向患者反馈。 ,三,实行投诉处理限时办结制～一般问题应在接到投诉后及时处理。对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的信访投诉事项～医务科应当立即采取积极措施～预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费和价格等能够当场核查处理的信访投诉事项～应当及时查明情况～立即纠正。对于情况较复杂～需调查、核实的信访投诉事项～一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于涉及多个科室～需组织、协调相关部门共同研究的信访投诉事项～应当于l0个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。不能及时处理的～应事先告知投诉人～并留下联系电话～在规定时限内予以答复。 62 ,四,医患关系办公室对投诉事件定期汇总、分析～提出加强与改进工作的意见或建议。 ,五,健全医患沟通机制～加强医患交流～增强沟通效果～不断提升医疗质量和服务水平～提高患者满意度。 七、投诉事项涉及医疗事故争议的～应当全面告知投诉人医疗纠纷争议处理的相关途径、办法、程序和投诉人的义务权利～耐心做好教育引导工作。 八、投诉书面答回复按以下规定办理: (一)简单事项的书面答复由医患关系办公室接待人拟稿～负责人审核后直接发出。 (二)一般事项的报告和答复由承办科室(部门)拟稿～医患关系办公室校稿～分管院领导审签后发出。 (三)重要事项的报告和答复由承办科室及其职能科室拟稿～医患关系办公室校稿～院办核稿后～报分管院领导审批后发出。 九、对投诉人反映的问题已经核查清楚～依法依规作出妥善处理～投诉人对处理结果表示满意或基本满意的可以结案～投诉人长期无理取闹的～医院有书面答复的～可以认作结案。 十、属于下列情形之一的投诉～应当向投诉人说明情况～告知相关处理规定: (一)投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的, 63 (二)投诉人已就投诉事项向上级部门反映并作出处理的, (三)没有明确的投诉对象和具体事实的, (四)已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件, (五)其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。 十一、投诉人向医院提起投诉时～如采取违法或过激行为～医院保卫部门应当及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。 十二、医院建立健全投诉档案管理制度～下列材料立卷归档～留档备查: ,一,投诉人基本信息, ,二,投诉事项及相关证明材料, ,三,调查、处理及反馈情况, ,四,其他与投诉事项有关的材料。 十三、医院建立责任追究制度 (一) 以下情形院内通报批评: 1、无正当理由未按要求和规定期限办结投诉事项的, 2、未按规定及时告知投诉处理意见或反馈信访投诉事项办理结果的, 3、无正当理由推托或拒绝接收职责范围内投诉事项的, 4、未按时完成领导督办件处理的, 5、未按规定程序办理投诉事项的, 64 6、其他违反投诉工作有关规定的情形。 ,二,不执行上述规定造成严重后果者～医院将对当事科室和工作人员作出相应的责任追究和经济处罚。 65 医疗投诉、医疗纠纷处理流程图 医院设有多个部门接受病人投诉 1(医务科:负责接待住院病人的投诉 2(门诊部:负责接待门诊病人的投诉 3(护理部:负责接待护理方面的投诉 4(纠风办:负责接待医疗服务态度及收费方面的投诉 66 患者满意度调查制度 第一条: 为了进一步提高我院医疗服务水平～加强社会监督制约机制～结合我院实际～特制定本制度。 第二条: 设立举报箱或意见箱及举报电话～定期对举报内容或意见进行分析处理～并作好记录。 第三条: 对住院病人或病人家属及社会人员进行满意度调查～内容包括:医院环境、工作效率、收费情况、服务态度、行业作风等情况。 第四条: 满意度调查采取直接发放满意度调查表的方式进行～由医院指定人员每月进行～每次发放调查表总数不得低于100份。 第五条: 调查结束后～对调查情况进行统计分析处理～写出满意度调查综合情况报告。 第六条: 举报及满意度调查情况应及时上报院长办公室。 第七条: 对举报和调查情况中存在的问题由院长办公会安排专人调查核实～对确实存在的问题～根据情节轻重～按相关规定处理。 第八条: 医院纪检监察室具体负责满意度调查制度的实施。 67 信访举报受理制度 第一条 为规范药品、医疗器械监督管理投诉、举报工作～及时打击药品、医疗器械违法行为～保障人民群众用药、用械安全有效～特制定本制度。 第二条 药品、医疗器械投诉和举报的具体工作由行政执法科,室,负责。 第三条 药品、医疗器械举报、投诉包括来信、来电、来访～上级机关交办及其它部门、单位移交的。 第四条 凡是违反《药品管理法》、《医疗器械监督管理条例》等药品、医疗器械监督管理法律、法规和规章的事件及行为均属受理范围。 第五条 下列举报、投诉～举报人、投诉人能提供有效证据的～受理人员应当受理: ,一,消费者认为所购的药品、医疗器械质量不合格的, ,二,举报制售假劣药品和不合格医疗器械的, ,三,举报无证生产、经营药品和医疗器械的, ,四,举报从非法渠道购进药品、医疗器械或药用原料的, ,五,举报其它违法药品、医疗器械行为的。 第六条 受理投诉或举报应当填写《举报登记表》～由受理投诉或举报部门负责人签署意见～并将举报内容报政策法规科备案～对案情重大或具有典型意义的投诉、举报～应同 68 时上报局主要领导或分管领导。 第七条 举报、投诉被受理后～除匿名的举报、投诉外～其余应当及时将调查结果反馈给举报人、投诉人。 第八条 在举报、投诉处理工作中～受理人员和承办人员应遵守保密纪律～做好保密工作～不得对外泄露有关举报人、投诉人的任何信息～不得丢失、隐匿、毁弃投诉举报材料。 第九条 调查工作结束后～受理人员应将举报、投诉材料～受理记录～调查处理情况等资料整理归档。 69 医疗服务乱收费申诉保障制度 为加强和规范医药价格管理～采取有力措施治理医疗乱收费～根据医院实际特制定申诉保障制度。 一是坚持实行医疗收费项目和药品价格公示、住院费用清单、医疗价格惠民政策等医疗服务信息公示制度。对住院病人发生的费用按明细项目(包括医疗服务、药品和材料)逐项登记～做到医嘱与住院费用清单相一致,药品要说明每一种药品的规格、数量和单价,患者对清单中所列项目提出咨询时～医院必须做出明确解释～进一步提高收费透明度～让患者看明白病、吃明价药。 二是规范医务人员服务行为～真正做到因病施治～合理用药～杜绝“大处方”、滥用贵重药品和不合理检查等不良现象～以低廉的费用提供优质的服务。 三是建立内部医疗服务价格管理机构～建立院级领导接待日制度～并定期组织检查～及时纠正不合理收费。在门诊大厅显著位臵公布本单位价格举报电话和负责人姓名、职务～让患者在就诊的全过程中随时行使其举报任何违纪违规行为的权利～将医疗服务整个过程纳入阳光作业中～做到“阳光行医”。 四是建立健全价格执行情况的监督检查机制。对擅自增设、分解收费项目、提高收费标准、随意加收不合理费用和不按规定的药品作价办法作价等价格违法行为～一经查出～严肃处理。 70 71 72