湘商湘君府酒店处理客人投诉操作流程011

湘商湘君府酒店处理客人投诉操作流程 ： 处理客人投诉操作流程 编号： XJF-CYB-LC-011 执行职位： 餐饮部经理 涉及部门： 餐饮部 制定人： 餐饮部经理 审批人：           相关政策 及时正确处理客人投诉，尽量让客人满意。 操作程序 第一种情况，客人提出菜品有异味 1、仔细、认真聆听客人所投诉内容（聆听时与客人保持目光接触，必要时做出点头等反应）。 2、用公用筷子夹出一些或二块菜品放在干净的骨碟里，（切忌不能直接把菜品从桌面上撤下来）。 3、 前厅管理品尝菜品，后厨负责人品尝菜品，以便确认菜品是否真的有异味。 4、告知客人请放心使用菜品确定是新鲜的，如果不喜欢可以退掉或者调换成其他菜品。 5、跟进客人要求，推掉或者调成其他菜品。 6、并在小组例会上做案例分析。 第二种情况，菜品里面有异物 1、 仔细聆听客人投诉，不要打断客人的说话。聆听时与客人保持目光接触，必要时做出点头等反应。 2、 真诚的给客人道歉，征询客人的意见，提出解决问题的方法----退掉或者换一道菜品。 3、 客人选择退掉，下退单直接退掉写明原因，并根据情况赠送特色菜品作为安抚补偿，并跟进服务到底。 4、 客人选择换道同样的菜品： A、 把问题菜品撤到备餐柜上。 B、 把异物夹出来给后厨确定。 C、 下单出一份菜品，备注赠送及原因（原先点的那份正常收费）。 5、记录、向上级领导汇报客人投诉情况、客人意见和以及处理结果。 月末统计上报。