【精品】哈佛世家液体壁纸21

【精品】哈佛世家液体壁纸21 哈佛世家液体壁纸 开店营销指南 ,内部资料 严禁翻印, 1 商业秘密保护申明: 严禁任何销售人员及公司其他人员整理复印此资料,只能根 状况分开使用,严禁代理商将此资料透漏给其他本企业竞据客户 争对手,任何人领取本资料时需签定商业机密保密协议。本公司保留对透露商业机密的法律追诉权。 前言 中国墙面产品市场历经多年风雨,市场虽大,但远尚未成熟。人才市场、产品管理、风险、政策,由于不同的公司不同的产品,都有不同的经营风格。大小品牌在完善公司管理、产品管理、营销渠道建设、品牌管理的同时,却往往忽略 2 了成千上万的忠实消费者与第一线的产品销售伙伴们。面对顾客提出的各种不同的问,就算绷紧神经,绞尽脑汁,却找不到正当的说服答案。 因此本公司进行了细致调查研究后,结合我们多年来的经验积累写成了此手册,希望能对哈佛世家各级经销商培训导购员,促进终端销售有所帮助。 注l,此手册可配合哈佛世家下发各类宣传资料及《哈佛世家项目推荐》手册共同使用。 注2,哈佛世家有权对其中内容进行更改,更改内容另行通知。 背景篇 l、哈佛世家液体壁纸是哪里生产的? 提问心理: 看是不是正规厂家生产，对贴牌生产产生不信任感。 答: 我们哈佛世家液体壁纸是由哈佛集团生产的，公司位于湖北省武汉市。 应答理由:宣传自己产品是大型工厂生产的，消除消费者的不信任感。 、你们有哪些产品类型? 2 提问心理: 想多一些了解，多一些选择。 答: 3 “我们哈佛世家主要生产墙面产品，目前包括平面、立体、变色龙和梦幻46 大系列。” “每个系列都一样吗?” “当然不一样，每个系列都有自己的特色，价位也不一样。” (动作)递过产品系列宣传资料 “您可以多样选择。” 应答理由: 说明产品众多、花色丰富，能满足消费者的需求。 3、你这个店是不是哈佛世家液体壁纸专卖店? 提问心理: 假冒品牌充斥市场，顾客担心，购买伪劣产品。 答: “我们哈佛世家专卖店有统一设计的门面装饰，专营哈佛世家产品。” “门面装修很容易啊?” “有哈佛世家的《授权证书》及相关资料。” “授权证书也可以伪造啊!” “可通过400免费咨询电话核实，也可通过哈佛世家网站进行上网查询。” “如果还不行，可以假一赔十嘛!” 应答理由:要耐心回答，通过引用哈佛世家公司权威材料消除消费者心中的障 碍;根据不同客户把握语气和简繁。 4、你是厂家直销店，还是商家专卖店? 提问心理: 渠道网络性质差异已在公众心目中传递，顾客担心会有价格差异和售后服务差 异。 答: “我们的终端只有专卖店一种形式，等同于别的品牌厂家直销。” 应答理由: 消除消费者在管理、价格、服务保障上的疑虑，承诺所有商家对消费者都视同 一致，都是为消费者提供星级品质、金牌服务的商家。 5、你们卖的是不是正宗的哈佛世家液体壁纸? 提问心理: 4 属于顾客的一种谨慎型心理，希望专卖店能够给他一个正面的证实，以消除疑虑。 答; “是的。” “可以看合格证啊!”(动作，带到产品堆放处) “有什么特别的?” “我们每个专卖店都有中国质量认证证书和中国环境标志产品认证证书。” 应答理由:回答要委婉，以真诚的微笑、不卑不亢的神态、肯定自信的语气、和善可亲的语言回答;一般提这种问题的消费者是冲着哈佛世家这个品牌来的，在消费者确认是公司真正产品时对促进销售是有极大帮助的。 6、哈佛世家液体壁纸的质量如何? 提问心理: 同样属于顾客的一种谨慎型心理，对质量关注，希望专卖店能够给他一个正面的答复。 答: 我们厂家是通过IS0900l国际质量体系认证，ISO14001环境认证的，(动作，出示认证证书)。 同时，我们还有一系列的产品荣誉，您可以在我们宣传资料里看到。 应答理由:首先用质量体系的认证的荣誉来赢取顾客信任，用肯定自信的语气、和善可亲的语言回答。同时通过获得的几大认证，佐证产品质量，对消费者不妨详细地介绍哈佛世家公司所做出的很多努力，要特别自信、真诚、肯定，甚至可以适当地流露出作为哈佛世家导购的自豪感来。 7、IS0900l国际质量体系认证，ISO14001环境体系认证有什么用? 提问心理: 同上。 答: 这是一种国际体系认证，在保证产品质量和环境上，这是国际上最全面的一“ 个标准”。 应答理由:目前而言，整个行业都不具备申请国家免检、中国名牌和驰名商标三大政府荣誉的资格，我们只能以能申请到的最高荣誉和认证来证明我们自己，同时向消费者表明我们具有的危机意识，获得消费者的信任。 5 8、怎样证明你们有自己生产工厂，并且是自己生产的产品? 提问心理: 同上。 答: 中国质量认证和中国环境标志产品是由政府颁发，是目前国内最权威的质量和环保认证。中国环境标志图形由中心的青山、绿水、太阳及周围的十个环组成。图形的中心结构表示人类赖以生存的环境，外围的十个环紧密结合，环环紧扣，表示公众参与，共同保护环境;同时十个环的”环”字与环境的”环”同字，其寓意为”全民联系起来，共同保护人类赖以生存的环境。 应答理由:着重宣传国家免检产品在质量上的可信度，解释欧典事件并不是质量问题，而是“虚假宣传”事件。并提供真实的备案号给消费者查询，使其产生对哈佛世家品牌的信任感。 9、通过中国质量认证和中国环境标志产品认证有什么好处? 提问心理: 同上。 答: 通过中国质量认证和中国环境标志是政府对我们公司产品质量的认可，也表明了我们的产品环保、没有污染。 应答理由:拿政府颁发的证书来增强消费者的信任感。 l0、XX液体壁纸也称自己是合格的产品，还有检验报告呢。 提问心理: 对比心理。 答: “就这个问题而言，目前很难说谁家的产品最好，因为作为一个新兴行业，还没有制定国家标准，我们只能以谁家产品施工效果好来感受质量好坏，所以他们说的检验报告可能属于乳胶漆的报告，是没有任何意义的。但我们的企业标准已经上报，申请成为国家标准，” 应答理由:用事实来给消费者解释。 ll、xx液体壁纸说和你们的产品质量一样啊! 提问心理: 对比心理。 6 答: “我们企业不提供代工，所以没有证据的话不要相信” 应答理由:这个问题毫无意义。 12、XX液体壁纸说自己是著名品牌，是怎么回事? 提问心理: 这是一种“对比求全”心理造成的障碍，期望获得价格谈判的心理优势。 答: 目前国内的证书，除了中国质量认证中国驰名商标、中国名牌、国家免检、中国环境标志产品认证外，别的证书都不要相信，那种证书一千多块钱就可以办下来，毫无意义。 应答理由:教会顾客辨别真实的证书，宣传自己的品牌优势。 13、“哈佛世家液体壁纸”真像广告上说的那样好吗? 提问心理: 这是顾客对目前电视、传媒广告夸大其辞的一种怀疑心理障碍，一般是随口的提问，不是针对某一品牌。 答: “啊!其实我们的广告并不多，你什么时候看到的?还是朋友向您推荐的?哈佛世家液体壁纸的确不错，在质量、服务上都很过硬。如果需要墙面产品的话，我们哈佛世家是首选啊。” 应答理由:消费者关注到哈佛世家的产品广告说明对哈佛世家有一定的兴趣，不妨给消费者多讲一些哈佛世家的广告，让消费者感觉到公司实力雄厚;同时让消费者相信哈佛世家广告是最为贴近产品真实情况的，允许消费者充分的比较，从而相信广告真实的产品。 14、我在哈佛世家网上怎么没有查到有你的专卖店昵? 提问心理: 这种顾客对品牌有一定的认知度，同时其经常通过上网了解一些产品知识。 答: 出示相关文件。 应答理由: 通过充分的理由，充分展示哈佛世家的专卖店和亮点。 15、印花液体壁纸和滚花液体壁纸有什么区别? 7 提问心理: 这种顾客对液体壁纸有一定了解，但概念比较模糊。 答: 印花和滚花各有特长，印花比较精致，花型选择也多，但施工较慢，适合要求 高的家装;滚花相对较粗糙，花型选择稍少，但施工较快，适合要求较低的工装。 应答理由: 通过实际情况的对比，引导消费者选择印花液体壁纸，避免消费者选择滚花液 体壁纸而出现施工纠纷。 16、为什么说印花液体壁纸更美观呢? 提问心理: 同上。 答: 因为:一、印花技术更成熟些。 二、所有您喜欢的花型都可以作为元素来设计成图案施工在您需要的地 方，更适合您的审美需求。 应答理由: 通过充分的理由，来证明对方的话是正确的。 品质篇 l、液体壁纸、壁纸漆、幻图漆、艺术漆这些叫法到底是怎么回事? 提问心理: 顾客对产品的称谓有疑惑，担心买到其它产品。 答: “其实都一样，都是液体壁纸的各种不同叫法，是厂家为求奇给产品取的各种 名称而已。” 应答理由: 说明三种叫法源于原来市场混乱。 2、我不知道如何选择液体壁纸的花色，您能给我好的建议吗? 提问心理: 求知心理，希望了解有关液体壁纸配色的知识。 8 答: (根据消费者的年纪来判断，一般来说，浪漫和简约系列比较适合20-40岁的人群，新古典系列适合40岁以上人群的审美)。 网上有资料可借用。 应答理由: 通过美学上的介绍，说明哈佛世家在行业的专业性和专家形象。 3、如何用简单的方法选择液体壁纸? 提问心理: 目前市场上品牌众多，良莠不齐，消费者混淆不清，产生迷惑。 答: 首先看是否通过中国质量认证中心和中国环境标志产品认证，因为只有通过了这两种认证，产品的环保、健康和质量才有保障。如您选购我们哈佛世家，在全国各地都有专卖店，有完善的售后服务体系，能减少你在日后使用上遇到的麻烦。 应答理由: 说明这几个认证的重要性，消除用户“崇洋迷外”心理;同时还要向用户宣传哈佛世家产品无论从质量、服务还是其它方面都让用户完全满意的。 4、哈佛世家液体壁纸能使用多少年? 提问心理: 一般这类顾客不大了解产品的生产工艺，只是希望可以使用很久。行业竞争，虚假宣传，使消费者被误导成了心理障碍。 答: “作为一个正规企业，在使用前提条件不确定的情况下，我们不可能贸然承诺，一般家庭的使用应大于15年。” 应答理由: 装饰产品有时限性:让消费者明白产品的使用是要注意维护的，同时首先让消费者相信哈佛世家对消费者是负责任的。 、xx液体壁纸承诺保用18年? 5 提问心理: 这是一种相互对比心理，当他对哈佛世家产品有一定购买趋势时，他希望哈佛世家也能给他同样的承诺，这同时也是一种“求美型”心理。 答: 9 他们记算的依据和我们不同。 应答理由: 让消费者真切地感觉到我们的承诺是真实的，不会胡乱承诺不切实际的东西，是完全对消费者着想，为消费者负责的，同时让消费者知道，不谈使用环境条件，就包用XX年的液体壁纸是没有的，不要相信虚假宣传;正确引导消费者，但不能用居高临下的语气，而是娓娓道来，合情合理，了解其购买用途及真实身份。 6、印花液体壁纸的浓度是不是越高越好? 提问心理: 属于顾客的“求全型”心理，顾客曾经受到过误导，有迷惑，希望通过咨询，达到对某项指标的完全理解。 答: “也不能这样讲，作为装饰产品，要以施工效果最好为追求，浓度高了容易堵网(浓度高了，可适量加水调和)，浓度低了在施工过程中容易沁开，都会影响装饰效果。” 应答理由: 纠正消费者的认识，让他们不要相信那些不负责任的宣传。这种客户其实对有关术语、性能都不太了解，此时要顺着顾客发问的思路，耐心的进行讲解，必要时可做小试验。 7、哈佛世家液体壁纸耐擦洗20000次，可信吗? 提问心理: 这是一种“对比求全”心理造成的障碍，处理方法同上。 答: “是的!第三代液体壁纸本身的耐擦洗次数都在20000次以上，但作为一种非独立装饰的产品，我们不能只看液体壁纸本身的耐擦洗次数，还要看下面的底漆耐擦洗性。” 应答理由: 重在引导消费者，纠正顾客自认为是专家的错误认识，端正消费观念，只要解释得当符合情理，消费者会把导购人员当作专家一样看待，这将极大地促进销售。 8、“360度金甲技术”是怎么回事? 提问心理: 属于求知心理，不难解释。 10 答: “这是我们针对质感漆容易被碰撞所研发的一种保护技术，可以使它的硬度提高，减少碰伤的机率。” 应答理由: 消费者在选择产品时由于不了解会有很多东西感到好奇，这种时候可以耐心的给他们灌输正确的产品知识。 9、“倍亮技术”又是怎么回事? 提问心理: 属于求知心理，不难解释。 答: “这仅仅是液体壁纸装饰效果提升一种技术。” “能说详细一点吗?” “普通的液体壁纸在日常调色使用中，容易使原本光泽变的暗淡，装饰效果大打折扣。相对于普通方法生产的液体壁纸，采用倍亮技术生产的产品折光性能更好、亮度与色彩饱和度更高。” 应答理由: 消费者在选择产品时由于不了解会有很多东西感到好奇，这种时候可以耐心的给他们灌输正确的产品知识。 lO、沁香又是怎么回事，有什么好处，你们用在哪些产品上? 提问心理: 属于求知心理，不难解释。 答: “这是一种天然的植物香料，能杀菌、抗霉、驱虫，并直接对呼吸系统有相当好的帮助，因为它能降低空气中的尘螨，减轻呼吸系统的负担，间接也能对身体的循环和内分泌系统有相当好的协助，也有提神的作用。” 目前沁香应用于专用底涂和部分系列产品上。 应答理由: 消费者在选择产品时由于不了解会有很多东西感到好奇，这种时候可以耐心的给他们灌输正确的产品知识。 11、你们宣传的“贝壳提取物”是怎么回事? 提问心理: 11 目前顾客在对产品概念一知半解的情况下，会对某些概念进行混淆，需要导购员进行耐心引导。 答: “这是我们的产品原料，是贝壳粉，它比普通产品更环保。” 应答理由: 消费者在选择产品时由于不了解会有很多东西感到好奇，这种时候可以耐心的给他们灌输正确的产品知识。 12、有“绿色建材认证”就是绿色环保建材吗? 提问心理: 心理，此类顾客对环保的关注程度较大，导购应将详细的环保属于“求知型” 鉴别知识向顾客阐明。 答: “绿色建材认证属于一种协会认证，非政府颁发。” 绿色建材认证并不代表绿色环保建材，目前在行业内，最权威的绿色认证就只有中国质量认证中心认证和中国环境标志产品认证。 应答理由: 既然提出这种问题就要投其所好。 13、哈佛世家液体壁纸会出现墙纸那样发霉的情况吗? 提问心理: 关注产品使用情况，对墙纸的发霉情况比较了解。 答: 墙纸的发霉情况是目前的无法解决的难关，液体壁纸也是针对这些问题而研发的，从根本上杜绝了霉变的产生，并且不会出现墙纸那样卷边影响装饰效果的情况。 应答理由: 提出这种问题的顾客有些是亲身感受到墙纸霉变经历的，这种回答把液体壁纸相对墙纸的优势都回答了。 14、哈佛世家液体壁纸含甲醛吗? 提问心理: 对环保比较关心。 答: “哈佛世家液体壁纸不含甲醛” 12 应答理由: 用自信的语气，来告知消费者哈佛世家的优秀。 15、如果我用别的品牌的乳胶漆做底可以吗? 提问心理: 对已认知品牌有一定忠诚度的顾客。 答: “好品牌的乳胶漆可以做底，但建议用哈佛世家第三代底涂，第三代底涂是针对液体壁纸的特性研发的，能更好的与液体壁纸融合，避免其他不可预测问题的出现。” 应答理由: 消费者在选择产品时由于不了解会有很多东西感到好奇，这种时候可以耐心的给他们灌输正确的产品知识。 16、你们的质感漆怎么这么浓，是为什么? 提问心理: 对比过多家产品的顾客，出于一种好奇心理。 答: “质感漆的浓度是有要求的，浓度低了很难做造型。 应答理由: 消费者在选择产品时由于不了解会有很多东西感到好奇，这种时候可以耐心的给他们灌输正确的产品知识。 花色篇 l、怎么样的花型装饰效果更好些呢? 提问心理: 顾客对新产品的装饰联想度不高，希望得到一些经验上的建议。 答: “每种花色都有其独到的装饰效果，一般来说，客厅、玄关处适合采用简洁、大气而经典的抽象类花型;主卧适合采用浪漫、温馨的花朵类花型;老人房适合采用经典而韵味十足的花型;儿童房适合采用可爱而充满童趣的卡通花型;餐厅适合采用简洁的细碎花型。” 2、什么样的花型不会很快过时? 13 提问心理: 顾客都希望自己喜欢的东西能长久使用而不过时。 答: “和整体家居氛围相协调的花型不会过时，协调就耐看。” 应答理由: 顾客心里都有自己的审美倾向，对于有些客户来说，如果特意推荐某款花型可 能会适得其反。 3、我喜欢在xx地方看到的一个图案，能帮我定制吗? 提问心理: 这是主见比较强的顾客。 答: “可以。” 应答理由: 液体壁纸的特色。 4、定制图案需要收费吗，多少费用? 提问心理: 这是主见比较强的顾客。 答: “费用很少。”(如果不是特别怪异的图案，哈佛世家对于代理商是不收取定制 费的，但各地代理商可根据当地市场情况自己决定收费标准)。 应答理由: 液体壁纸的特色。 5、我定制的图案多长时间可以给我施工? 提问心理: 时间预算。 答: 定制图案至厂家生产出来发货，时间间隔一般需24小时，再加上物流时间。( 各地代理商可根据实际情况答复)。 6、液体壁纸和墙纸在装饰效果上有区别吗? 提问心理: 这是非店面营销过程当中常遇到的问题。 14 答: “装饰效果差不多，但各有特色。液体壁纸可以根据您家里的装修风格，进行色彩和图案搭配，能跟整体装修融为一体又有特色、个性，可供选择的材料和图案很多。墙纸偏向材质感，但选择较少。”(各地代理商也可根据自己的实际定价策略，进行性价比上的对比说明) 应答理由: 以客观的阐述在表明液体壁纸特性的同时，又不诋毁竞品。 价格篇 l、是否实行统一零售价?(哈佛世家液体壁纸是否统一价格?) 提问心理: 这是顾客对一般连锁商店产品价格的一种经验认识。 答: “在省内实行统一价，但在全国略有差异。” “那为什么呢?” “因为在远的地方要考虑加上一点运输费，还有就是在特殊时间，一些商家可能会开展一些让利客户的促销活动，在价格上有适当的差别，这是很正常的。” 应答理由: 价格是最为敏感的问题，切记不能在价格问题上抵毁其他商家，所有商家是有自己的经销范围，但公司整体形象更为重要，抵毁别人必然损害自己:让顾客感觉到价格是统一标价的，变动幅度不大但又有一定的弹性;在充分了解到顾客的情况后结合公司的价格政策给予相应的回答，满足客户心理，用户均有讨价还价的习惯(如果当地市场执行统一价格的，直接答顾客是统一售价，到哪里都是一个价，比较正规)。 2、那我到其他市场(跨地区)购买如何?(你这里太贵了，我到其他地方去买?) 提问心理: 仅仅是顾客杀价的一种惯用的试探语言，希望给对方一个威胁性的心理暗示。 答: “当然是可以的。我有哪些服务您不满意?” 应答理由: 让顾客认识到最终产品的成本不仅仅包括卖价，还有其他费用，让其自己选择。 15 3、你算的这个价格，包含了哪些内容? 提问心理: 希望通过了解价格范围，达到对产品定价合理性的知晓，为能有进一步讨价的可能性做铺垫。 答: “各处经销商自定。 应答理由: 通过价格分析:一是让其明白公司产品价格合理;二是一让其清楚认识到本公司和其他公司相比较的特别之处，进一步宣传我们的服务“亮点”(部分地区、部分品牌报价不含辅助服务)。” 4、价格太贵了! 提问心理: 一是顾客认为产品价格真的超出了自己的心理承受的底线和预算;二是顾客常用的一种杀价方式，不管你的产品是否物有所值，先从在价格上挑刺说起。 答: “您嫌贵那就看您怎么比了，如果您把我们的产品和一般杂牌产品比，那是当然要贵了一点。为什么呢?因为我们的选材不是杂牌小厂所能比的，我们选用的全是国内、国际知名供应商提供原材料。这一点您可以从我们的宣传资料上看到。” (动作)递过资料 “另外我们的服务规范和售后服务也比一般杂牌要正规得多，您也不想买了产品2个月就出现质量问题，等您来找它时，连人影也找不到得情况出现吧?”应答理由: 通过价格分析:一是让其明白哈佛世家产品价格合理;二是让其清楚认识到哈佛世家和其他品牌相比较的特别之处，进一步宣传哈佛世家的服务“亮点”(部分地区、部分品牌报价不含辅助服务)。 5、价格还是太贵了，是不是可以便宜一点? 提问心理: 同上。 答: 16 “这要看你在什么时候施工。如果你碰上我们开展促销的时候施工，就会便宜一点，但品种选择有限，如果你现在不急于安装，对品种又不介意的话，你可以留下电话号码，到我们开展促销活动时，一定通知您来挑选。” “我们的价格包含了液体壁纸及底涂的价格，有些品牌告诉您的仅仅是液体壁纸施工的价格。 应答理由: 这种顾客属于杀价型顾客，首先是你让他对比其他正规厂家的产品，接着是可以推荐其他相应产品，第三是向其宣传我公司产品的附加利益(即服务等)。从总体上说我们的产品是“物有所值”，最充分的给顾客让利的。这种顾客对产品质量，功能等已比较满意，有了购买欲望，期望导购人员在价格上多做让步。此时要把握同等价格比质量和服务，同等质量和服务比价格的原则，强调哈佛世家产品的品质，服务、创新等方面的优势，使顾客体会到哈佛世家产品优良的性价比。 6、营销电话告诉我的价格要低得多? 提问心理: 是顾客的一种投石问路心理，以一种让你觉得其很了解我们产品价格行情的方式，把导购员向后一步的杀价行为引导。 答: “也许你记错了!” “没有，是真的!” “没关系，你可以用我这里的电话再次核实，同时还会了解更多有关质量、服务的信息。并且我们有多种系列品种，价格区间也不一样，不知您问的是哪种价格;您能告诉我需要什么价位的产品吗?” 应答理由: 这种顾客有“诈”的嫌疑，要将事实摆到他们面前，以使其信服。(在没有实行全国统一价格的情况下，营销电话接听人员决不会向用户任意报价。) 7、最近有促销活动吗? 提问心理: 仅仅是顾客以往习惯的一种“促销购买”情绪或心态，总是认为在促销活动是购买，在价格上能够得到更多的实惠。 答: 17 “促销活动是公司统一安排，阶段性开展，但品种和数量有限，不一定能满足你的需求。 “正好现在有几款促销产品，你可以选择。” “对不起，现在没有，其实促销品种不一定能满足你的喜爱，并且也节约不了多少费用。” 应答理由: 在真正了解到消费者的想法后根据实际情况答。 8、今天可以交定金，但要过一段时间才施工，到时降价或搞促销怎么办? 提问心理: 此类顾客是希望得到一种产品购买前后的心理平衡，不希望看到购买前后产品价格的太大差异带来的心理落差。 答: “这要分情况，如果是特殊品种，需要从总公司提前调货，价格按现行价格执行。如果是大众化品种，在当地库房提货，价格可以按提货时的价格结算。” 应答理由: 这种顾客基本上可算是现实的买主了，把住“最后一关”’，让顾客感觉到我公司处理方式的合理性;向顾客说明所需求的品种类型及我们的处理方式。 9、怎样花最少的钱买到满意的液体壁纸? 提问心理: 属于求知心理，希望导购员能根据其具体情况，提出建议性。 答: “这是有讲究的，提两个原则供你参考;一是遵循经济实用的原则，如果是家庭施工，选择普通系列就足够了;如果是公共场所施工，可以选择别的系列，二是遵循简约就是美的原则，家庭装饰时可以采用不同图案，不同色泽的产品，客厅和卧室同一色彩能体现其整体感;卧室和客厅不同色彩，能体现层次感。” 应答理由: 这种消费者信赖导购人员，不妨根据其实际情况给出针对性、建设性的建议，增强消费者的信任感。(客厅可用较高档产品、卧室其次，为想节省费用的消费者着想，可将相应的积压滞销产品处理掉)。 10、工程价位如何?我们是单位建房，集体购买是不是便宜些? 提问心理: 18 此类顾客在询问时，心理上已经凝固了“多买折价，少买不折”习惯性思维。 答: “这要看你工程量是多少?还要看你是什么工程，在哪个地方，我们才好谈具体的价位。” “你这个工程我作不了主，你是否留下电话号码，我会马上告诉经理直接和你联系。” “集体购买的想法很好，这要看你在什么地方，总量有多少，我们才好谈价格。” 应答理由: 先要套问其实际需求量，在根据实际数量报出相应的价格区间，根据用户提供的信息到实地开展宣传促销活动，挖掘潜在客户(比如给某个小区的首家用户给予优惠)。 11、你们产品是不错，但还是太贵了。 提问心理: 产品认知不够、矛盾，消费者希望购买到物美价廉的产品。 答: “我赞同您的观点，在您的心目中间，我们的产品贵了多少钱一平方呢? 大概几元钱吧。 您有多少平方墙面的需要? 80平方米左右吧。 80平方总共我贵了您几百元，但环保与健康是无价的，我们哈佛世家是行业内首先通过中国质量认证中心和中国环境标志产品认证的，您可以放心使用。还可以买到我们完善的售后服务，您说何乐而不为呢?” 应答理由: 说明哈佛世家的服务，用环保和证书来说明，顾客一般不会为此去计较。 售后篇 l、你们哈佛世家液体壁纸有什么质量服务保障? 提问心理: 属于顾客购买产品的习惯性思维，在了解产品质量、价格后，建立了一定的购买趋向时，其最关心的就是产品的售后服务。 答: 19 “很多，如:哈佛世家产品率先推出“三色”服务理念，产品通过IS0900l质量体系认证、中国质量认证中心认证、中国环境标志产品认证等等;并接受用户的监督;销售服务网络健全:公司有遍布全国所有经销商的服务网点，每个网点都有一支专业施工服务队伍，能给消费者及时快捷的服务和保障;信息咨询和投诉渠道畅通，用户可以通过哈佛世家网站、电子邮件、生产商电话等方式进行咨询和投诉。售后承诺:保修1年、终身维护，定期回访，跟踪服务。自装修之日起1年内，销售服务网点为你提供免费维修(正常使用情况下)，1年后继续为你提供各种服务，只需支付适当的服务成本费。” 应答理由: 服务是顾客选购产品的最重要的因素之一，说明该顾客非常重视服务;可以通过全方位介绍公司的质量保障体系和完美的服务体系向顾客说明哈佛世家公司的可靠性;趁这个机会大力宣传公司的特色，和为消费者考虑的经营理念，借以提升公司在顾客心目中的形象，建立良好的口碑效应。也可根据情况列举其中一些来说明。 2、哈佛世家质保多少年? 提问心理: 属于顾客的比较购买心理，总是希望得到厂家在行业之中最好的承诺，但其并不了解产品售后服务的实质内容。 答: “无论承诺多高，关键是要兑现。家装类产品容易出现质量问题的时间就是一年，经过一年春夏秋冬的气候变化，各指标性能已趋于稳定，出现质量问题的可能性极小。” “那过了保修期怎么办呢?” “对超过保修期限用户，或保修范围之外的问题，我们同样提供金牌服务。”应答理由: 哈佛世家说话算话，不说大话、假话、待消费者真诚、坦率:进一步再说明这种产品的特殊性即质量的稳定性高:重点说明哈佛世家对消费者是终身负责的，我们还有其它全方位的服务手段。 3、我买了哈佛世家液体壁纸，你们怎样提供服务? 提问心理: 顾客希望通过了解装修服务程序， 达到对购买产品的施工程序的了解，能从侧面反映“哈佛世家品牌”的诚信度。 20 答: “在你买了我们的液体壁纸后，我们将向你提供: 第一、上门测量服务:到你的房屋查看施工条件具备情况、测量实际面积，确认施工服务时间:第二，门到门服务:也就是送货上门(区域范围内);第三，用户确认:对产品品种、图案、质量确认;对施工过程中的施工方法、特殊工艺处理确认;第四，清洁服务:施工完毕后，我们将对施工现场进行打扫。” 应答理由: 消费者关注施工这一道关键工序，向消费者说明哈佛世家不仅产品质量好，而且经过哈佛世家施工工人施工的产品更是好上加好，借以突出装修质量，进一步树立口碑效应。 4、假如你们的液体壁纸出了问题，我怎样投诉呢? 提问心理: 顾客担心由于产品质量问题引起的后顾之忧，希望如果出现质量问题后能够做到“投诉有门”。 答: “如果你用了我们的产品，感到有不满意的地方，你可以找专卖店投诉。” “如果他们解决不了呢?” “24小时内如果我们解决不了，再找总公司服务部门，甚至行政主管部门;一般来说，我们在接到你们的投诉后，会在一个工作日内做出处理意见，否则你可升级投诉;如果你不满意我们的处理结果，我们将在一个工作日继续为你处理，如你还不满意，可向上投诉。” 应答理由: 让消费者感觉到充分的服务保障，消除其后顾之忧，同时可借以宣传公司严格的管理、妥善地处理售后服务的措施、真诚的承诺。 5、那专卖店换人，或改行怎么办? 提问心理: 这是顾客对哈佛世家品牌和专卖店的诚信度、售后服务方式及渠道所持的一种怀疑态度。 答: “售后服务由总公司统一负责，委托就近经销商、代理商家具体实施。 专卖店换人:用户完全可以找现在的店主; 21 专卖店改行:用户可以找当地哈佛世家服务部门或代理商。” 应答理由: 让消费者相信哈佛世家公司对我们销售的产品会负责到底的，同样让消费者自主选择。 6、装饰公司施工的液体壁纸出现问题由谁负责? 提问心理: 顾客希望了解哈佛世家施工服务的对象范围是否包括一些特殊范畴。 答: “你买了液体壁纸，实际上只买了一个半成品，这个产品只有通过施工，你才能使用，是不是?液体壁纸施工很讲究，施工好坏会直接影响液体壁纸美观、舒适和使用寿命，所以有:三分产品，七分施工的说法。原则上是谁的产品，谁施工，产品和施工服务不分家。任何自行施工、改装、拆装的产品，均不在保修范围之列。” 应答理由: 树立哈佛世家安装服务形象，权责界定明确，即使是装饰公司统一采购，也应由本公司专业人员施工，避免产生类似纠纷。 7、你们对施工人员有什么纪律要求? 提问心理: 顾客总希望专卖店提供的产品能够让其有正规企业、正规销售的直观印象。 答: “有。所有施工人员进入用户工地须严格遵守施工规范;虚心接受用户监督，服从工长领导;文明施工，礼貌待客，不与用户争吵;不能损坏用户装修好的设施，或家具等其它物品;，不准向用户要烟或其它食物;不得随意使用用户家用电器、家具等设备，因施工确实需要使用时，必须征得用户许可后，方可使用。” 应答理由: 哈佛世家对员于那怕是普通员工的管理都是非常严格的;消费者会进而想到哈佛世家的发展实力和潜力，相信哈佛世家的产品;向用户介绍哈佛世家严格的安装服务管理。所以不管是导购人员或是施工服务人员的规范行为都能为一个品牌诚信度的塑造提供有力支持; 8、液体壁纸保养麻烦吗? 提问心理: 顾客希望了解更多关于产品的知识，产生使用联想。 22 答: “不麻烦，基本上不需要特别保养，只是尽量避免碰撞即可。” 应答理由: 告诉消费者正确的使用方法。 9、哈佛世家360度无忧服务是指什么? 提问心理: 顾客总希望更省心的享受产品。 答: “哈佛世家360度无忧服务是哈佛世家的一种服务标准，贯穿着售前、售中、售后。简单说就是舒心、贴心、称心、省心、放心、安心。” 应答理由: 让消费者感觉到充分的服务保障，消除其后顾之忧，同时可借以宣传公司严格的管理、妥善地处理售后服务的措施、真诚的承诺。 施工篇 1、哈佛世家施工服务是由公司统一管理吗? 提问心理: 顾客想知道哈佛世家液体壁纸的安装服务是否规范。只有消除他的疑惑，他才会放心的购买。 答: “中心省会城市是由公司直属客户服务中心统一管理。” “那其它市场呢?” “其它市场是在公司统一规范管理的前提下，委托当地代理经销商进行日常管理。” 应答理由: 无论统一管理还是委托管理都是采用技术好的熟练工人，在施工质量上消除消费者的疑虑。 2、你们是不是专业施工? 提问心理: 希望从语言、行为、形象上能够判断出哈佛世家液体壁纸销售行为的规范性，增强其购买的信心。 23 答: “肯定是。” “那我如何鉴别呢?” “首先看统一着装:由公司统一制作、发放的安装工作服。冬装、夏装都有“哈佛世家”标记。还有公司统一制作配发的工具箱、专用器械、特色工具等。每一个安装工胸前必须佩带上岗证。您还可以根据《用户手册》提示的内容，监督是否按系统、规范的施工程序进行操作。哈佛世家的施工工人必须通过公司统一培训，经考核合格后才能上岗，绝对保证你的安装质量。” 应答理由: 一是让消费者消除疑虑;二是让消费者感觉到哈佛世家严格的管理、良好的企业形象，可靠的安装队伍:三是充分尊重消费者，希望得到他们的监督和支持。 3、液体壁纸施工对墙面有什么要求? 提问心理: 属于求知性提问，担心自己墙面环境不能满足施工要求。 答: “要求平整、干燥、干净。这样可以保证施工出来的效果更加精致、美观。” “那我怎么检测呢?” “一般最好墙面平整度2m长度中起伏度小于3MM，可用直尺检测。” “我的墙面刮的仿瓷，可以吗?” “仿瓷墙面直接施工不可以，容易将仿瓷粘起。” 应答理由: 液体壁纸的质量问题很多因墙面不平引起，向消费者讲清楚该类问题有助于日后工作，给消费者提个醒，同时可适当阐述哈佛世家严格的施工程序;当前的建筑结构采用仿瓷面处理的仍然比较多，需要注意。 4、样品和施工现场的实物，纹理特色上有差异吗? 提问心理: 属于顾客的经验思维，认为任何产品的样品和实物都应该是一致的，所以对于液体壁纸也不例外。 答: “液体壁纸的尊贵在于技师的纯手工施工与无重复性，个性也是液体壁纸的特色，所以，样品和实物，在纹理特色上有差异是很正常的。 24 液体壁纸可以根据装饰现场的环境，调配出最适合消费者个性的图案与色彩。” 应答理由: 装修的关键在于整体效果。 5、什么是基底处理，基底处理很重要吗? 提问心理: 属于顾客的求知心理。 答: “那是书面用语，各地叫法不同，就是常说的刮大白、刮腻子” 应答理由: 基底处理对于液体壁纸最后施工方便性与施工效果影响较大，建议认真对待。 6、墙顶(天花板)能施工液体壁纸吗? 提问心理: 顾客的一种求知心理和求美心理。 答: “墙顶可以施工液体壁纸，并且可以使房间感觉更精致。” 应答理由: 给消费者肯定的答复，证明他想法的正确性，宣传液体壁纸的灵活性与可创造 性。 7、施工时，液体壁纸面漆或底漆数量不足或有剩余怎样处理? 提问心理: 属于顾客的理智型心理，希望能明明白白消费。 答: “在施工前，我们都会正确评估施工现场所需消耗产品数量，并适当放大消耗 量数值，以保证施工时不会出现材料不足情况的，而多余的已调色液体壁纸面漆或 底漆我们都会给您留着，以备不时之需。” 应答理由: 打消用户多多益善的做法，说明利害关系，减少销售上的损失。 8、1个客厅和4个房间总共100余平方米的面积，那么我的墙面面积如何计算， 需要多长的施工时间? 提问心理: 属于顾客的求知型消费心理。 25 答: “墙面面积一般按照地面面积的2(5-4倍之间收取，具体可参考当地的计算标准，也可以实际测量。 如果只印花的话，按两个人每天施工150平方米计算，那么4个人可以在1天内完成。 如果要做基底处理的话，就需要根据当时的天气情况来具体协商，但为了保证你的质量，在不影响您搬家的前提下，最好多给两天时间。” 应答理由: 在时间紧迫、人手不够时按以上回答处理，既留有余地又可以体现对顾客的关心。 9、液体壁纸施工竣工后需间隔多长时间使用为佳? 提问心理: 属于求知型心理。 答: “就液体壁纸而言，施工完工后只要干燥12小时即可入住。但装饰是一项综合工程，在施工中有许多其他装饰材料，为了你的健康，建议你最好在安装完1-2个月后，再搬进去住。” 应答理由: 明确回答即可，并可以体现对用户健康的关心。 10、间隔期间或长时间不入住应该注意些什么? 提问心理: 属于求知型心理，既担心影响健康，又担心长期不入住墙面出现问题。 答: “施工完毕后，房屋无人居住，若长时间门窗紧闭，达不到通风换气的效果，易造成室内过于干燥或潮湿，引起墙面开裂现象。同时注意室内的排水通畅，避免积水;关好窗户，防止雨水飘进屋里。” 应答理由: 明确回答即可，提示用户注意，避免日后投诉。 11、我能不能自己施工? 提问心理: 想自己安装节省费用，同时又担心自己安装不好，属于求廉型心理。 26 答: “原则上讲是可以的。但液体壁纸还是厂家施工比较好，自己施工，就很难保证施工质量，而哈佛世家作为国内一线品牌，有一支通过专业的技术培训的施工队伍，他们借助专业施工器具和技巧，能确保用户的施工质量。” 应答理由: 通过详细说明，从侧面向顾客展示哈佛世家在施工服务上的亮点。 12、我已经住进去了，现在还能施工液体壁纸吗? 提问心理: 喜爱这个产品，属于冲动购物型人群。 答: “原则上讲是可以的。家里的东西可能要简单收纳一下，不过用短期的不方便带来长久的美观，是值得的。 应答理由: 冲动购物的人群占有欲比较强，一般只要能现场签单，后续再进行适当的跟进即可。 未来是终端的天下! 谁控制了销售的渠道、控制了这个行业的销售终端，那他在未来的市场当中会占有先机! 未来的终端是一个专业化的平台! 决胜终端的要素 广告或品牌在消费者头脑中形成的印象 广告与卖场的关联(卖场内外户外广告或其他与卖场相关的媒介) 店面位置及大小 店面形象吸引力，尤其是店头 店内形象:规范、大气、整洁、方便、品位 销售气氛:轻松、舒适，通过事件、体验等给顾客留下深刻印象 产品:品质、品种、花色、价格弹性 服务:真正打动顾客的售前、售中、售后服务 促销:活动促销的力度、精细度、持续性 27 导购:活化终端的决定性因素、精细化营销主体 哈佛世家液体壁纸导购培训手册 第一部分哈佛世家导购员的角色定位 一、导购的作用: 导购是指终端导购员通过现场恰当的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来形成购买冲动。 实践证明，在液体壁纸销售终端，导购是最有效的促销方式之一。 在目前市场高度同质化的今天，也是哈佛世家非常重视的决胜终端之利器。导购的作用主要体现在两个方面: 、在终端现场影响消费者的购买决策 1 据统计，28,的消费是计划性购买，72,的消费是随机性购买，消费者在购物前并没有拿定主意购买什么商品，购物行为受销售现场尤其是现场导购的影响非常大。 在中国，由于墙面产品相对电器等家用产品对于大众而言属低关注商品，强势液体壁纸品牌尚未深入人心;尤其是在广大二、三级市场，消费者的品牌消费意识还是普遍比较薄弱的，其随机购买哈佛世家液体壁纸的比例会更大。 2、引导顾客选择购买哈佛世家液体壁纸 导购可以以“家装顾问”的身份，帮助消费者选择能满足其需求的墙面产品; 导购可以有针对性地通过讲解液体壁纸知识和介绍哈佛世家产品和服务，对消费者的疑虑进行解释，消除顾客购买前(大多是首次购买)的心理障碍。 二、导购员的角色定位 1、哈佛世家企业形象代表 导购员的一举一动、一言一行，在顾客的眼中就代表着哈佛世家品牌的形象和服务风格。 2、推销员 导购员是公司利润目标的最终实现者。 3、理货员 负责所在卖场的终端建设与维护，包括协调与卖场的关系、广告材料与设施的摆放与维护等。 4、信息传播员 在与顾客交流互动中，完成一线市场与公司之间的双向信息沟通。 28 5、顾客家装、生活顾问 成为顾客接受和认可导购员自身的起点和基础。 6、顾客服务使者 1:8:25:1销售数字法则:影响1名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25 名顾客产生购买意向，其中1名顾客做出购买行为。 三、导购员的具体职责 1、宣传哈佛世家品牌 要注意在售卖产品的同时推广品牌，即通过在卖场与消费者的交流，向消费者 宣传企业形象，提高品牌知名度; “我们销售的不仅是哈佛世家液体壁纸产品，更是产品背后的哈佛世家品牌”; 2、通过为顾客提供优质服务，完成销售工作，包括: 询问顾客选购墙面产品的需求偏好; 帮助顾客选择最能满足他们需要的墙面产品; 向顾客介绍哈佛世家液体壁纸的特点; 向顾客说明哈佛世家液体壁纸将会给他带来的利益; 现场解答顾客提出的疑问; 说服顾客下决心购买此款液体壁纸; 向顾客推介哈佛世家液体壁纸的售后服务内容; 让顾客相信购买所推介液体壁纸是明智的选择。 3、负责宣传资料的派发，使展台、样品及现场POP等宣传品整洁有序，一尘 不染; 4、收集信息 包括当地的行业市场信息、本公司销售信息、卖场信息、竞品信息及其他信息。 (1)当地的市场信息 -市场的大小(潜在需要); ?本公司在市场上的地位; ?市场的特性及成长性;、 ?市场运作的困难程度。 (2)本公司销售信息 产品在当地市场的适应性; 顾客的实际需求与对哈佛世家产品的不满; 29 各花色品种销售额的好坏及其原因; 实际顾客层及具体特征; 顾客的购买动机(是质量、服务、信誉，还是促销); 知名度; 客户档案; 准客户基本信息套取整理 统计宣传品数量及发布情况，促销活动的效果反馈 3)卖场情况 4)竞品信息 竞品的市场占有率; 顾客对竟品的满意度; 和自己公司的产品做比较; 竟品的特征; 竞品的价格; 竞品的新产品动向; 竞品的广告宣传方法与知名度: 竞品的售后服务的方法 竞品导购员的水平与态度等。 5)其他情况，如: 广告媒体适当与否; 卖场或顾客对公司销售政策的反映。 5、填写报表 填写销售日报表、周报表及月报表、竞品销售报表、市场信息调查表及其他有 关报表。 6、完成公司主管人员交与的其他工作。 四、导购员的基本素质 在消费者看来: 一大众媒体对其读者的调查结果表明，大多数人认为优秀的导购员应符合以下 四条标准: 懂得顾客心理， 有礼貌和耐心， 30 热情友好， 有熟练的业务技能。 在销售专家看来: 优秀的导购员要具备“三心二意”的素质:有爱心、热心、恒心，有诚意、创意。 爱心:导购员首先要爱自己的事业，对终端销售工作倾注满腔的热情，只有这样才能够创造出骄人的业绩。 热心:导购员要有热情的态度和行为，并能从多方面对产品和品牌进行说明，让顾客明了。这样，顾客会为导购员的热情所打动，感到信赖、放心，从而做出购买决定。 恒心:终端销售是一项十分辛苦的工作。很多导购员一天要站上10个小时左右，并且顾客的素质参差不齐，而导购员却都要耐心地去解释，再加上顾客往往是看的多、买的少，所以，如果没有足够的恒心和平和的心态的话，导购员是很难坚持下来的。 诚意:导购员要用诚恳的态度向顾客介绍产品，要诚实守信、亲切，不耍花招、不掩饰。这样顾客在购买时才不会犹豫不决。 创意:导购员要经常动脑筋:产品的优点是什么?如何找到一个独特的卖点?如何介绍商品?有没有更好的销售方法?如何展示商品的优点?如何制作POP?如何进行产品演示?如何制作推销工具? 哈佛世家导购员的要求: 1、坚定的销售意识 许多导购人员缺乏销售意识。 对导购员而言，销售意识就是导购员要有“我是一位导购员，我要把产品卖给顾客”的观念和对销售机会的敏感性。 强烈的销售意识能使导购员发现或创造出更多的销售机会。 强烈的销售意识是导购员对工作、事业的热情、责任心、勤奋精神及忠诚度的结果。 在终端销售现场，导购员不是缺少销售机会，而是缺少善于识别销售机会、把握销售机会和创造销售机会的意识和能力。 要培养自己的销售意识，导购员就要做到以下几点: (1)自信。 31 导购员永远要相信一点:顾客不会无缘无故地来到你的商品前，也不会无缘无故地盯着你的商品看。相信你自己，总能给顾客找到一个购买的理由。 三流导购员总也弄不清楚顾客要什么，卖产品完全靠运气，听天由命。这类导购员“不懂顾客需求”。 二流导购员知道顾客要什么，但只能顺着顾客的要求来卖货，遇到顾客要求而自己无法满足的情况，他们便束手无策。这类导购员“顺应需求”。 一流导购员不仅总能把东西卖给顾客，还能让顾客坚信这就是他想要的东西。这类导购员能“创造需求”。 (2)坚持，即使面对顾客的拒绝，导购员也不要轻易放弃机会。 (3)善于发现顾客的需求，引导消费。 2、热情友好的服务 “服务指的是一位员工对顾客所表示的谦恭、有效的关心程度。” 服务首先是态度问题。 服务态度包括主动、热情、爱心、帮助等。 “没有热情就没有销售”。导购工作的对象是人，是心和心的交流，导购员要用热情去感染对方。导购员的热情会引起顾客的共鸣，从而使陌生人变成朋友。当导购员“热”起来时，会使顾客也热情起来。 热情在推销中占据的分量在95,以上。你会由于过分热情而失去一笔交易，但会因不够热情而失去100笔交易。 据调查，顾客不再光顾，有90,是因为现场销售人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务设施等方面的因素。 (1)售前服务、售中服务和售后服务。 售前服务。售前服务包括以下内容:准备、整理并发放宣传品，对顾客进行产品知识教育，营造清洁、舒适、便利的店面环境;做好商品陈列，准备各种销售工具与用品等。——热心 售中服务。售中服务包括以下内容:接待顾客时的微笑、礼仪、措辞及态度，帮助顾客选购商品、提供咨询意见，对顾客意见的听取与解释，保持陈列整洁，促销活动执行等。——暖心 售后服务。售后服务体现在承诺兑现、妥善处理顾客投诉等方面。——温心 (2)金钱性及非金钱性服务。 金钱性服务。金钱性服务包括提供优惠、发放奖品等。 32 非金钱性服务。非金钱性服务包括五个方面: 保持正确的礼仪， 提出亲切而又专业性的建议， 提供有价值的信息， 进行妥善的售后服务安排， 让顾客充分享受购物的乐趣和满足感。 导购员的“六心服务” 多心:多一颗心。即思考得更多，做得更多，解决的问题更多。 专心:保证服务质量，保证消费者生活的质量。 关心:充分的沟通，关注消费者，关注社会。 诚心:让消费者体验到我们一切服务行为是发自内心的、真诚的。 信心:对我们的产品、品牌及所倡导的理念给予坚定的支持。 开心:成为消费者生活中开心的一部分。 3、熟练的推销技巧 推销技巧是导购员的基本功。包括介绍产品知识、揣度顾客心理、了解推销知 识及相关知识。 如何接近顾客，使销售有一个良好的开端; 如何了解顾客心理，使自己的推销更有针对性: 如何向顾客介绍产品，用产品的魅力吸引顾客; 如何回答顾客的疑问，打消顾客的顾虑; 如何抓住机会，说服顾客成交; 如何处理顾客投诉，让顾客满意。 4、勤奋的工作精神 导购员一定要记住，销售点是吸引顾客的前沿阵地，要把最好的形象呈现在顾 客面前。 对导购员来说，卖场就是导购员每天工作的“家”，所以，导购员每天都要考 虑怎样才能把它装饰好，让它变得更温馨宜人，对顾客更富有吸引力。 最基本的要经常检查如下事项: 天花板。是否有污垢、灰尘、蜘蛛网、图钉等? 墙壁:有没有透明胶、图钉等?广告是否变色?是否损坏了?图钉是否按好? 地板:是否有垃圾、纸屑等物品? 33 陈列:是否落有灰尘? 告示板:有没有污点和损坏? 分类:商品型号、颜色、类别是否乱了? POP展示:POP是否褪色?是否破损?新的POP是否张贴了? 招聘导购员衡量的素质: 人际关系 说服力——有进行谈判并推动协议达成的能力; 自制力——能保持克制，隐藏自己的不满情绪，处理事务时具有耐心; 同情心——容易体察他人的感受; 谦虚——不应夸夸其谈，自我吹捧; 参与的愿望——愿意成为团队的一员，并能和其他人建立起建设性的关系: 喜欢交际——健谈，面对各种人都能够保持自信。 思维方式 善于分析——喜欢并擅长处理实际事务和解决问题; 具有创造力——能发表新想法，能提出具有想像力的解决办法; 灵活性——以开放的态度接受新事物，善于适应新环境; 条理性——事前做计划，懂得轻重缓急; 细心——注重细节，整洁，井井有条; 责任感——能保证完成工作，符合承诺的工作质量。 情绪 开朗——乐观积极; 进取心——向往成功，希望成为最好的; 重视结果——有强烈的个人抱负，期望不断提高自己的工作表现; 充满活力——喜欢行动，随时都精力充沛; 第二部分导购基本知识 一、了解公司的情况 (1)公司的历史。如诞生的时间、背景，发展历程等。 (2)公司的现状。如规模、实力等。 (3)公司的未来。如公司的发展规划、前景等。 (4)公司的形象。如公司的经营理念、在行业中的地位、所获得的荣誉、权威机 构的等。 34 (5)公司的领导。如其经历、所得荣誉等。 二、了解产品 产品知识就是推销力 导购员要做“专家级的导购员”。顾客往往喜欢让专家或高手帮助推荐产品。 导购员要做“知识型+技能型+情感型”的现代员工。优秀的导购员不能只满足于微笑服务和规范服务，更要追求知识型、科技型和人性化的服务。 导购员应掌握的产品知识包括以下方面: ?液体壁纸的特色; ?第三代液体壁纸相较于普通液体壁纸、墙纸或乳胶漆的特色; ?基础配色; ?液体壁纸的价格; ?竞品的相关情况; ?其他有关问题。 导购员掌握产品知识具体应从以下六方面入手。 ?听:听专业人员介绍产品知识。 ?看:亲自观看产品。 ?用:亲自使用产品。 ?问:对疑问要找出答案。 ?感受:仔细体会、品味产品的优缺点。 ?讲:自己明白和让别人明白是两回事，导购员要能清楚地将自己掌握的产品知识讲给顾客。 导购员还要更进一步，在了解产品情况的基础上做到以下几点。 (1)找出产品的卖点和独特卖点。 卖点是顾客买你产品的理由，独特卖点是顾客为什么要买你的产品而不买竞品的原因。要能说出三个以上顾客买你产品的理由。 卖点要从顾客的角度去找，导购员每天接待顾客，更了解顾客的需求，一定可以想出更好的产品卖点。 (2)找出产品的优点与缺点，并制定相应对策。 人的成功不是靠克服缺点而成功，而是靠发挥优势而成功。将其转化成优点或给顾客一个合理的解释。 35 优秀的导购员应该先做到“扬长避短”，进而“取长补短”，最后“化腐朽为 神奇”。 (3)信赖产品。 导购员在了解产品的基础上，要信赖自己的产品是好产品、能够为顾客带来好 处的产品、值得顾客购买的产品。这种信赖会给导购员以信心，从而使说服顾客的 能力更强。 了解行业的现状及前景。要对这个行业的过去和现状有所了解，并要对行业的 未来发展趋势有所认知。 了解常用术语。一是专业术语;二是与销售有关的专业术语。 三、了解竞争对手 1、竞争对手的产品 ?竞争对手的主打产品是什么, ?竞争对手为招揽顾客而展示促销的产品怎么样, ?竟品的主要卖点是什么, ?竟品的质量、性能、特色是什么, ?竞品的价格如何，与本公司同一类产品的价格有何差别, ?竟品是否推出新产品, 2、竞争对手的陈列展示 ?竟品柜台展示的商品和展示特色。 ?竟品的POP广告表现怎么样, 3、竞争对手的促销方式 ?竞争对手的促销内容。如哪些商品减价，减价幅度如何, ?竞争对手促销宣传。如减价POP广告好不好, 4、竞争时手导购员的情况 ?导购员的着装、精神面貌如何, ?接待顾客的举止得体与否, ?对顾客的产品介绍是否有说服力, 5、竞争对手的顾客流量 ?顾客数量。 ?顾客层次。 四、了解售点知识 36 1、产品陈列 产品陈列是促成终端销售的最后机会之一。87,取决于该件商品的显眼度。 2、POP广告 要保持:POP的适度数量。 要注意POP风格的统一性。 让POP的摆放更有吸引力。 第三部分洞悉顾客购买心理 一、顾客:销售事业的基础 ?顾客并不依赖我们，而我们却要依赖他们: ?顾客是销售工作的生命线。导购员在接待顾客的时候要注意以下几点; (1)情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦; (2)对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉地流露出你的 反感; (3)当顾客不讲理时，要忍让，因为“顾客永远是对的”; (4)绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是我们的“衣食父母”，不是 斗智斗勇的对象。 二、顾客购买行为特点 l、影响顾客购买的因素( 质量、广告、品牌、口碑、促销、陈列、价格、习惯、时尚等，都是影响顾客 购买行为的因素。 2、在行走的路线方面( 95,的顾客进入店面在走完至少l/3的展示厅后才离开。 90,的顾客不喜欢走很远的路或走回头路。 大部分顾客喜欢直走。 大部分顾客在商场拐角处通常喜欢向左转，逆时针行走。 3、在购买时的行为方式 顾客倾向于看右面或从右面拿取样品。 顾客不喜欢弯腰或掂起脚来拿取样品。 4、在购买的计划性方面。 有72,的顾客在卖场才决定购买哪些产品。 三、顾客的购买动机 37 影响顾客选择某种产品的要素就是购买动机，即在什么思想指导下做出购物选 择的。 购买动机取决于顾客的需求。常见的顾客购买动机: 1、实用主义动机一一经济实用 2、实惠主义动机——物美价廉 3、美观动机——漂亮、显眼等 4、健康动机——环保 5、舒适方便的动机——易于打理 6、个人爱好动机 7、品牌认购动机 8、被尊重和认可的需要、 9、多样化和消遣的需要 10、时尚主义动机 11、攀比心理 四、顾客类型 1、从接触频次来看不同顾客及应对 首次上门: 直接到店里: 受品牌或促销广告影响或打动——了解其对品牌的好感，顺其顾虑、疑问解答 老顾客转介绍——弄清介绍人，有针对性推介 小区活动推广后上门——有针对性展示产品，深度沟通 偶然或碰巧(店面处于卖场入口等)——全面推介 从别家店面来——全面推介，先从顾客处了解其对液体壁纸的熟悉程度，再做 深度推介 第二次或三次: 目的 选型或花色 谈价 关注服务承诺 应对 了解其现在的真实需求 38 存在的顾虑和对比因素 了解其购买的决策时间 2、不同类型顾客之间的区别 (1)随便逛逛与有备而来的区别。 前者:较早提前初步了解,城府较深的探求型购买者，先地毯式初步了解，再精细化深谈,可能已决定好购买产品，使顺便看看证实一下自己决策,对手探子 后者:购买意图明显，易于集中推介或讨论决策中的障碍 (2)年轻与年长的区别。 前者:倾向追求时尚和品牌喜欢追求独特性，决策感性一些 后者:较为保守，追求实用性和性价比，决策较为理性 (3)单身与已婚的区别。 前者:未成家的人理想一些，感性易于被打动，在产品方向，倾向于时尚简约的风格 后者:更务实一些，理性，追求生活的舒服与稳定 (4)男人与女人的区别。 男人比较关注性能、品质方面，喜欢数据说话，较理性，女性侧重感观，较感性一些 (5)做主与不做主的区别。 迅速判断出谁说了算，然后巧妙地集中精力向此“核心决策者"开火，核心决策者和买单者并不一定非是同一个人。 (6)文化高与文化低的区别。 前者注重品味和品质，文化低的人却恰恰相反，他们对大件商品往往没有过高的追求，只喜欢简单和耐用。 (7)性格类型的区别。不同性格类型的顾客的行为特征及应对技巧 性格类型 行为特征 导购应对技巧 缺乏经验，询问时没有专业和针对性，主动出击，以诚相待，保留随意型 不太挑剔产品，既无品牌认知，也无明商机，主要以宣传为主 显的购买欲望 认真倾听其需求，针对性的购买欲望强烈，品牌认知度高，购买目回答问题，肯定顾客的选择，的明确，对商品知识掌握较多，购买中对 其错误观点需要进行专理智型 不动声色主动叙述需求，认真聆听介绍业而准确的纠正，不要随意善于比较挑选，不急于做决定，购买时反驳，给他更多时间，由他间长 自己决择 39 了解其为何购买，针对其需 喜欢新产品，凭感觉买东西，主动提问，求反复强调其利益点，强调冲动型 较快的做出是否购买的决定，一般会直哈佛世家液体壁纸的受欢迎 接询问价格 程度，不要去反驳他的意见， 要赞美、鼓励，速战速决 无明确目标，想像力丰富，情绪支配一以刚制刚、以柔制柔，模仿情感型 切 他 的动作，顺着他的思路 用实例、数据说话，给其正动作迟缓，欢察细致，反复询问，不停疑虑型 面 肯定的回答，增加其信比价，犹豫不定，自我保护意识强烈 心，同时尽量排除他的顾虑 专家型 反复强调自己知道，自我意识强 要赞美，当他的学生 3、识别顾客 技巧: 沟通(提问) 向顾客提问要简单。避免问题过于复杂或者专业性较强。 不要连续发问。 不该问的不要问。 用开放式问题了解顾客的需求。开放式问题可以进一步了解顾客的真实需求，针对顾客做出合理的建议。 建立对话的氛围。没有人会喜欢被审问的感觉，审问式的交谈方式，会使客户有种被胁迫的感觉，增加客户的戒心，甚至招致客户的严重反感。所以调动顾客参与得越多，购买商品的可能性也就会越大。 谁是“准顾客” 多次光顾哈佛世家液体壁纸专卖店 对某款产品很有兴趣或注视时间明显偏长 某款产品反复看，并不时问问题 很关心哈佛世家液体壁纸的质量和服务保障 对价格比较计较 4、假顾客(竞争对手探子)的识别及应对办法: 假顾客往往是走马观花，对单一产品不会关注太长时问。 假顾客一般只愿听你讲而对自身需求描述不多。 假顾客的言语中通常会有一定的疏漏，在家庭住址、人口数量和居室面积等方面尤其明显。 假顾客通常都具有一定的专业知识，并会不自觉地流露出来。 假顾客往往会援引竞争对手的说法来进行挑拨。 40 一旦你有了真顾客，假顾客往往会有意让你去招呼真顾客而他却在一旁听你介绍产品，从中获取有用的信息。 假顾客一般不会跟你讨价还价，以便在达到目的之后寻找合适的机会撤离现场。 五、顾客来店目的分析及对策 l、从人数搭配看 一个人 ◎ 一位男士 通常一个男的到店展厅来，闲逛的机会很少，目的很明确，一就是直接过来购买东西的;二就是同行业务了解市场;三就是工程采购了解情况。 这个时候我们需要从其穿着、表情及谈话内容的专业度来分析。 对于前者，在明确了解了他的需求后，可迅速的给予他介绍，因为这个时候他可能正在赶时间，成交的机率很大。 对于第二者，通常他会穿的比较正规，而且比较显著的是他会带一个较大的公文包，因为他需要装很多资料。而且他的皮鞋也会有很多的灰尘。除非他是第一站就到我们的店，否则在他走了很多的店后，他的鞋肯定会有很多的灰尘。而对于第三者，我们必须得问清楚他是哪一方(工程的甲、乙方)、负责项目(材料采购、工程报价)、工程进度(改造、新工程、前期等)，并把其个人资料及相交信息反馈给相关部门，可有所保留的向他们介绍我们的情况。 ◎ 一位女士 通常一个女的到展厅来，有两个极端:要不就是闲逛，要不就来选购，这就需要从其年龄及穿着来分析。重要的还是从其眼光来分析。 一进来漫无目的，随着你说什么都点头，讲到哪她跟到哪的，肯定是闲逛的。 还有其他客人在等你接待时，别在她身上浪费时间，可礼貌的告诉她让她自己先看，有需要再叫我们介绍。 如果没有其他客人，可详细介绍我们的产品的配套性、服务性、优势，让她做我们免费的宣传。 要是真要采购的，她会主动问你问题，她想要的产品或尺寸，使用注意等话题。这时候你得耐心、细心的向她介绍相关产品、安装及使用注意等信息，她会完全信赖你，而且成交的机会也很大。 二个人 ◎ 一男一女 41 通常一男一女来展厅的购买的机率会很大。 一是正准备装修来选购:二就是待拿房间钥匙，先看材料。 但是也不排除同行假装来套我们资料的，因为这样的搭配最容易让人相信是来购买的。这个时候我们得从他们之间的默契度、亲热度及对产品的专业度来分析，对后者我们需注意别把我们的东西全倒给他们，但对前两者，我们可详细介绍，多费点工夫在他们身上。 同时透过询问可取得他们的相关讯息:包括是否已准备装修，房间在哪个区，姓名、电话，同时我们在该区有过销售的，可明确告诉他们，他们周边都选择了我们的产品。 还有一个可能性就是设计师带着业主来看产品。这个时候需要了解设计师是我们的关系设计师还是新到展厅的，而且我们的目标应该放在设计师身上，因为这时的业主是完全信任设计师的，对于老关系设计师可让其自行介绍，对于新的设计师还需把他自己的相关资料了解归档，以能建立合作关系 ◎ 两位男士 通常两个男的来展厅，一就是一个装修工和业主直接到展厅采购;二就是装修工和业主因为安装疑问到展厅来询问相关安装知识;三就是同行套资料;四就是工程采购。这时候我们需要从他们的穿着、交谈话题及其关注点来分析。 第一种情况，我们的目标是装修工(设计师)，业主对他们的意见很看重; 第二种情况，他们会直接针对他们的安装问题提问。'这时候，我们需要了解他们所购买的产品问题所在，提供相关知识参考，并寻找与装修工(设计师)下次合作的机会; 第三种情况，他们问的应该都是比较专业的问题，可有所保留的把我们的情况告诉他们; 第四种情况，正如前面所讲的，必须了解他们是哪一方、负责项目、工程进度等相关信息，及其本人资料一并收集并反馈给相关部门。 ◎ 两位女士 通常两个女的到展厅，成交的机率很小。因为她们要不就是闲逛的，要不就是其他市场同行来了解我们的服务及产品，而设计师带业主来的机会也就是唯一成交的机会。但他们将来都是我们的宣传源头可以从他们的穿着话题来分析。 对于闲逛的。他很可能是后来采购的第一步。先了解相关信息，他们会了解整个卫生间和厨房的情况这时候我们需详细介绍为后期销售作铺垫。 42 对于同行，从其话题的专业情况可以有所保留的介绍，甚至可以用作新近员工练手的对象! 对于设计师和业主，目标很明确。 三个人或以上 ◎ 一家三口 对于一家三口到展厅，购买机率也很大。但也存在有休息闲逛的。这时候，我们需要从其表情、话题来分析。 需要采购的他们在听你介绍的时候会不时的甚至你没有介绍时就会主动向你提问题，这时你可以从女主人或小孩子着手，但注意决定权绝大多数在男主人身上。 对于闲逛的，他们希望自己看的比听你讲的多，你可在旁或离开一段在他们能够看到你的地方旁观，适当的时候再去介绍。 ◎ 二男一女(两女一男) 对于这样的搭配，采购的机会也极大。 一种情况是设计师带上夫妻俩; 二是夫妻带上使用过或对我们的产品有过了解的朋友一起来采购，这个时候，我们的目标要明确，就是设计师(装修工)或是那个朋友。他们的一句话顶上我们的几十句。同时也需要寻找下次与设计师(装修工)合作的机会。更要继续维系那个朋友对我们哈佛世家的忠诚度; ◎ 对于三个男的或三个女的或者三人以上的，我们可以把其看成:一是装修公司，二是设计师，三是工程。不管是哪个方面，我们都需要详细了解他们的相关资料讯息，并把相关资料反馈给相关部门 2、从年龄层看 ◎ 年轻的 对于年轻人，闲逛的机会比较少，因为受时间及购房条件的局限，他们来展厅的目的都很明确。要不就是直接购买，要不就是同行了解睛况。这时候我们可参考他们人数搭配来分析。 中年人 ◎ 对于中年人，购买的机会相对的比率大。因为从工作、生活及购房条件来看，中年人逛建材城的较少，因为他们考虑的是较为实际的东西，有时间逛超市但并不见得有时间逛建材市场。故到展厅来的绝大多数都是购买的。这时候我们可从其人数搭配、穿着等直接切入我们的产品及服务。 43 ◎ 老年人 对于上了年纪的老年人，到展厅来一是闲逛，二是为家庭装修了解情况，直接购买的机会很小。尤其是一个老人家的情况。如果是两人以上的就须再考虑其目的，可从其穿着、关心点来分析，但是都需要对他们进行详细的讲解，因为他们的意见对后期的采购有一定的影响作用。 3、从穿着看 职业装 ◎ 穿着职业装到展厅的，一就是上班时偷闲购买(通常不是第一次到展厅的，之前已经看过，了解过，已经决定购买)的，而且来去匆匆，很赶时间，并不时催促你动作要快;二就是正在上班的同行陪客户到我展厅了解情况:通常不拎包或带上一个本子、一支笔;三就是同行业务了解信息(注意他会背一个较大的公文包，因为他要装很多资料);四就是工程采购了解情况。 ◎ 同时还要从他们的鞋来分析，是沾满了灰尘还是光亮的。沾满了灰尘的说明他们已经走了很多店，做了很多比较，到我们店可能也是做比较(当然我们需注意我们自己展厅周边的环境，是否在装修)，更有可能的就是同行业务员，直接购买的机会不大。 休闲装 穿休闲装到展厅的，要不就是购买，要不就是闲逛。请注意他们的人员搭配及关心重点。 4、从表情分析 眼神 ◎ 当顾客从一进展厅就到处张望，证明他来展厅的目的很明确，他需要我们的某些产品，这时候可上前询问需要再作详细的介绍顾客站在某种产品前，目光停留5秒以上证明他对我们这个产品产生兴趣，这时候可直接上前介绍该产品。 ◎ 当顾客从进展厅后就用眼光四处游荡，对我们的所有产品都满意，但不会对某个产品特别感兴趣，证明他是漫无目的闲逛(但注意同行业务员对我们的产品都注意，并对某些产品有特殊爱好，问些很专业的问题)。 动作 顾客的肢体语言所反映的信息尤其值得我们营业员注意 ◎ 摸产品 44 当顾客用手触摸我们的产品时，证明他已经对我们的产品产生好感，这时候你可以上前引导其正常使用我们的产品并做介绍，成交的机率较大; ◎ 看手表或手机 当顾客在你接待的过程中不停的看手表，一是他有其他事情待办，赶时间;二是他约了人还没有到时间，在展厅闲逛耗时问;三是你的介绍让他觉得乏味，没有兴趣听下去，希望时间早点过(你有完没完)。 这个时候，我们需询问顾客您是约了人还是其他原因，加快你的动作，要是第三种原因，请闭上你的嘴或转移方向或找其他人替你介绍。 ◎ 拿出尺子测量 对于这种客户，一是未来准备装修者，二是正在装修过程中遇到问题者，目的很明确。这时候，我们再从人数搭配，穿着及其关心重点分析后作介绍。成交及下次合作的机会都很大，尤其是装修工(设计师) ◎ 拿着其他品牌资料或索取我们资料介绍的 对于这些客户，肯定不是当天购买客户，但是未来的客户。在递送资料的同时谨记把他们的相关资料拿到手，并做后期跟踪。 ◎ 用本子或在资料上写价格、尺寸作的 对于这种顾客，其目的都很明确，一是把价格记录回去与家人商量或与其他品牌作对比的购买顾客，可在产品优点及服务上作重点介绍;二就是同行，这时候我们对部分的产品有所保留的介绍，而不能把所有价格都给他，做好品牌保护。 谈吐 从顾客的谈吐，我们可以分析其关注的话题，是使用问题的应该就是购买的直接客户;而关心安装的当然就是安装工;对风格关注的肯定就是设计师;对我们产品的相关数据要素关注的也就是同行，这方面我们也需要针对不同的对象作介绍。 5、从时间分析 通常不同的行业的作息时间都不一样。我们也可以从不同的时间段来分析到我们展厅来的顾客: 星期一到星期五(非上班族) ? 对于星期一到星期五到展厅来的客人，绝大多数都是非上班族 第一种闲逛型:包括家庭主妇、老人家; 第二种间接购买型:包括安装工、设计师 第三种直接购买型:包括生意人、业主 45 星期六、日(上班族); ?早上、中午、下午、晚上 具体执行时，可以通过平时的观察了解，以及对照销售汇总来分析客源的特点，从人员搭配、年龄、穿着、关注话题及来店时间等方面深化和修正以上结论。 六、顾客购买心理变化 l、注视、留意 当顾客进入店内随意浏览时，首先要环视货架上陈列的商品，如果此时发现了比较感兴趣的某种商品时，他就会驻足观看。 浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列、电视演示，以及各种宣传资料、POP摆放等。 注视、留意是第一阶段，也是最重要的阶段。 导购员应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问来了解和分析顾客的购买意图。 2、产生兴趣 顾客驻足于我们的商品前或是观看POP上的信息时，可能会对商品的价格、外观、款式、花色、功能特点等的某一点产生兴趣和好奇感。 顾客的兴趣无外乎来源于两方面:商品(品牌、广告、促销、POP等)和导购员(服务使顾客愉悦)。 3、联想 顾客选购液体壁纸时，经常会想象自己感兴趣的那款产品和自己家里的陈设和格局的搭配和整体效果。此时，导购员应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高联想力——这也是成功销售的秘诀之一。 顾客询问某款产品，并仔细加以端详，就已经表明他非常感兴趣、想买了。导购员要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步解答其关心的问题，促进顾客的购买欲望。 4、比较权衡 也可能会仔细端详其他同类产品;还可能从店中走出去，过一会儿(也可能是过几天)又到本店，再次注视此款产品。 此时，顾客可能在心中将曾经看过或了解过的同类产品逐一做更详细、更综合的比较分析(比较的内容包括商品的品牌、款式、色彩、性能、价格、品质等)。 46 该阶段是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，即顾客通过比较之后有了更全面的认识，将要决定购买与否的关键阶段。 5、信任 进行了各种比较和思想斗争后，顾客往往要征求(询问)导购员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会产生信任感。 (1)相信导购员。顾客会因以下原因而相信导购员。 ?导购员的优质服务让顾客产生愉悦的心情，从而对其产生好感。 ?顾客对导购员的专业素质(液体壁纸专业知识)非常信任，尤其是对其提出的有价值的建设性意见表示认同，从而产生信任感。 (2)相信卖场 (3)相信品牌 ?年轻顾客多信赖名牌商品。 ?企业值得信赖。 可见，导购员的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要，因为这些直接关系到能否当好顾客的参谋，使其产生信任感。 6、决定行动 第四部分掌握专业销售技巧 一、专业销售要解决的问题——5秒见分晓的精髓 顾客潜台词 推销诉求要点 顾客态度 你要卖给我什么? 优质产品 多少钱? 合理价格 理智一一证实 为什么我要相信你? 可信度 你的产品到底能带给我什么? 利益点 情感一一决定 二、基本的导购活动内容: (一)向顾客推销自己 71,的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你、尊重你。 要赢得顾客的信任和好感，导购员需要做到以下几点。 l、热情周到 没有热情就不会有销售! 满怀为人父母的包容心、对上级领导的服务心和无忧无虑的好心情投入到推销工作。 47 不要总是盯着顾客的钱袋 导购员和促销员最容易犯的两个错误就是过度热情和变脸。 热情待客是对服务人员的基本要求，但有时过分的热情反而使得顾客很不自在甚至是反感。尤其是一些自我意识很强的顾客，他们喜欢自己判断事物和作出决策，不愿意别人将意见强加到他们身上。面对这种顾客，喋喋不休地介绍反而可能被他们误认为是“王婆卖瓜，自卖自夸”，从而降低了产品的可靠性。 首先你所介绍的产品未必是顾客感兴趣的产品，很多顾客喜欢有一种宽松的自由的购物环境供他观赏和挑选，不分青红皂白地介绍反而会让他们感到一种无形的压力而趁早“逃之夭夭”，摆脱你的纠缠。希望当他需要你介绍和帮助的时候，你能够及时出现而已。 服务也有一个“伪善”的现象。服务人员的“热情”必须是建立在“真诚服务”的基础之上，而不要仅建立在销售产品的基础之上。有些服务人员刚开始时十分热情，但当顾客没有表示购买意图之后就会变得冷淡起来，这样会给顾客留下很坏的印象。我们称之为“变脸的服务人员”。 只关心顾客口袋里的钱，不关心顾客的利益和感受，这就是一种服务的“伪善”表现。 真正的服务是发自内心的关心顾客利益和感受，即使不赚钱，仍然尽最大的努力满足顾客的需求。 好心情就是销售力 ?我们时刻要本着为顾客带来好心情，进而带来好生活的奉献心态来工作。 ?我们要勇于面对顾客使用中的小问题，用前瞻性的思考和创造性的工作，将顾客生活中的不便和劳作降到最低点。 ?不要让恶劣的态度影响顾客的好心情，再让他把这种情绪传染给同事，从而形成品牌的负面影响。 ?我们要把销售任务变成一种乐趣，变成每一个人都发自内心的快乐的行为，怀着感激的心情去“经营”顾客。 ?我们要时刻告诫自己:为顾客创造价值，就是相信我们的产品，相信我们的理念，保持乐观的态度，努力突破阻力，在销售产品的同时把我们的生活理念传达给顾客。 ?我们的服务不是呆板的修理工作。在排除故障的同时，我们还能送上一份真诚。当顾客恢复好心情时，我们的价值才得以体现。 48 ?我们是社会的一份子，创造利润的同时也在创造社会价值，我们努力承担社会责任;我们的产品乃至整个营销行为都应该有益于营造良好的社会风气，鼓励向上的生活理念。 如果我们能让更多的人有好心情，那么也会给我们自己的生存环境带来巨大的改善。 2、微笑 若要想出一种简单、容易、不花本钱而行之可以长久的办法去吸引顾客——整天有灿烂的微笑。 向顾客推销自己的第二个要求是要让顾客感觉到“易于接近”，而真诚、善意、发自内心的微笑则“易于接近”的最有效的方法。 微笑有如春风一般，能够使顾客的心情舒畅，产生好感:微笑能够代表企业亲切和真诚的形象，满足顾客对礼貌、尊重的要求。 一笑值千金! 把“你今天对客人微笑了吗?”作为检查自己工作的标准。 三个时刻的微笑—一“三笑”: 一是顾客来浏览时，导购员要笑脸相迎; 二是要笑脸向顾客介绍产品; 三是顾客离去时，导购员要笑脸相送。 迷人的微笑是长期苦练出来的，微笑也只有发自内心才会吸引人。练成一脸真诚的微笑，是导购员一生的财富。 (1)微笑是人的天性使然，训练微笑最好的方法就是保持一种积极向上、富有爱心的心理素质。 (2)从内心喜欢你的工作，热爱你的顾客。 (3)脸上要笑，眼睛更要会笑，而这一切源自于内心真正的微笑: (4)最好和顾客一起笑。你笑了，顾客自然也会笑。 (5)你可以练习一下发音“E”或是“C”，它能让你的嘴角上翘，呈现微笑之状 (6)每天早晨起床之前，可面对镜子练习一分钟微笑。 (7)学会心理调节和情绪控制，保持一份好的心情;从早上起床到达卖场之前的这段时间，注意不要和他人发生不愉快，以免破坏好心情，好心情才能产生发自内心的微笑。即使发生了不愉快的事情，一旦到了卖场，应该把它忘掉。 (8)到卖场之前，告诫自己三次:”今天一整天都不要忘记面带微笑。” 49 (9)在卖场即使发生了令人不愉快的事情，也一定要提醒自己绝不生气。 (10)营业结束后，要反省自己今天有没有对顾客微笑。 3、赞美 人人都爱听赞美的话。真诚地赞美顾客，无论过去、现在，还是将来，都是导购员获得顾客好感的有效方法。正如人所说“逢人减寿，逢物加价”。 赞美顾客要点: ?赞美必须是真诚的，发自内心，语气要坚定明确，不要虚情假意; ?赞美要有具体的内容，要言之有物而不可抽象笼统; ?赞美要实事求是，不可言过其实; ?间接的赞美比直接的称赞更有效; ?赞美的话要立即表达; ?赞美要适可而止，不可无限拔高; ?赞美顾客的关键是要准确地找到赞美点: 赞美女性，可以赞美她的发型、发质、肤质、眼睛、眉形、鼻子、嘴唇、脖子、项链、衣服、鞋子等等，从头到脚总可以寻找到一些值得我们赞美的地方，如果实在不行你不妨赞美她的气质、修养、为人等等; 赞美男性，可以赞美其发型、精神面貌、西装、气质等等。除此之外，给对方一个头衔(称对方为老板、老总、主任、经理等)，赞美顾客的小孩都是一些很好的方法。 4、真诚地关心顾客 不论你推销的是任何东西，最有效的办法就是让顾客真心的相信—一你喜欢他，关心他。向顾客推销自己的第四个要求是要真诚地关心顾客。这种关心一旦摆脱了利益的驱动，它将具有无与伦比的力量，让你的顾客在感动之余不知不觉地“束手就擒”! 一个有爱心的服务人员，往往能真正地为顾客着想，愿意帮助顾客解决问题;而不是把工作当成是一种任务。 在强调沟通、互动和关系的今天，“以顾客为中心”应该有着更为深刻的内涵。 随时随地为顾客着想，给顾客提供最大的方便——这就是以顾客为中心的精髓。 善待每一位顾客 “一视同仁”的关键内涵应该是指“服务态度”，而不是指经营策略。 50 “来者都是客”，作为服务人员，如果只把做成生意的人当顾客，把没有做成生意的人看得无足轻重，就显得势利心太重，会让人反感。 此外，要注意给顾客面子。 中国人最爱面子。服务人员如果懂得这个潜规则，不仅能够减少很多不必要的误会和摩擦，同时也是赢得顾客的一个十分有效的服务技巧。 有如下注意的要点: ?服务人员应该尊重顾客的意见。他们的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，服务人员都不能表现出轻视的样子(如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸)，更不能直接反驳顾客; 不能透露顾客的隐私，揭顾客的“老底”; ? ?不能拆穿顾客善意的谎言; ?不能对顾客的意见表示轻视; ?不要显示自己比顾客更高明; ?表示同意顾客的某些观点; ?永远不要和顾客争执。 5、注重礼仪 在与顾客沟通的过程中，服务人员特别要注意: 一是态度诚恳、亲切。 二是要用感情和顾客说话。 人们获得的信息55,来自于表达者的身体语言(如姿势、眼神、表情等)，有38,的信息来自于对方说话的语气和语调，而只有7,的信息直接来自于对方的口头语言。 语言，其实反映出我们对待顾客的一种态度和情感。 因此，和顾客说话时要考虑他的感受，用语尽量谦逊、文雅，一定要注意关注感情而不是关注事件本身。 三是在与顾客沟通时注意的声音技巧 语速:在与顾客的沟通过程中，服务人员要注意语速不要过快。 音量:说话的声音同样要受到你的控制，大小要适当，以对方听清楚为准，无论是普通话、外语、方言，咬字都要清晰，尽量不用或少用语气词，使听者感到亲切自然。 音调:音调相对来说更具有技术性，应平和沉稳。 51 重音:在交谈过程中重音的落脚词不同和语调的运用不同会让人产生完全不同 的理解和感受。 基本应对礼仪: (1)称呼对方携带的东西、意见 ?您的皮包。 ?您的衣服。 ?您的意见。 (2)表示对方的动作 ?您的话。 ?您的意见。 (3)虽然是自己的动作，但与对方有关时 ?会给您送去。 ?会与您联系。 ?会去拜访您。 (4)接待顾客时 ?欢迎光临、您好! (5)不能立刻招呼客人时 ?对不起，请您稍候! ?不好意思，麻烦您稍等一下好吗? (6)让客人等候时 ?对不起，让您久等了。 ?抱歉，让您久等了。 ?不好意思，让您久等了! (7)介绍产品时 ?我想，这个比较好。 (8)请教顾客时 ?对不起，请问贵姓? ?对不起，请您留个地址好吗? (9)回应顾客的要求时 ?我明白了! ?我清楚了，您放心! 52 (10)当没听清楚顾客的话时 ?对不起我没听清楚，请您重复一遍好吗? (11)向顾客道歉时 ?实在抱歉! ?给您添麻烦了，真抱歉! (12)当顾客向你致谢时 ?不用客气，这是我应该做的! ?您过奖了，很高兴为您服务! (13)当顾客提出批评意见时 谢谢您对我的帮助，今后我一定改正! ? ?我们的服务不够周到，请您原谅! ?真是对不起，给您添麻烦了，我一定将您的意见转告给我们领导! (14)送客时 ?谢谢您! ?请多光临!谢谢! ?禁忌用语: ?你自己看吧。 ?不可能出现这种问题。 ?这肯定不是我们的原因。 ?我不知道。 ?你要的这种没有。 ?这么简单的东西你也不明白。 ?我只负责卖东西，不负责其他的。 ?这些产品都差不多，没什么可挑的。 ?没看我正忙着吗?一个一个来! ?到底要不要，想好了没有; ?你买得起就快点买，买不起就别买～ ?我们就这规矩。 ?没看我忙着吗，着什么急? ?价签上都写着呢，你不会自己看呀。 ?刚才和你说过了，怎么还问? 53 ?我们没有发现这个毛病呀。 ?你怎么讲话的? ?你相不相信我? ?你别讲了!听我说! ?你错了! ?哼哈词语的词语，如“嗯、嗯„„”、“这个、这个„„"等。 6、注重形象 (1)服饰规范 类型 服饰礼仪要求 备注 性别 男性 女性 在卖场不宜穿厚重棉外装 深色西服或卖场工装 职业套装或卖场工装 衣或毛领大衣 时刻保持衬衫领口和女性可穿着较为庄重衬衫 袖口干净 的内衣 颜色不可过于鲜艳，图不佩戴领带，或者佩戴职佩戴领带时衬衫下摆领带 案不得怪异 业领带 要收入裤子或裙子内 与上衣面料、颜色搭配女性可穿着职业套裙，裤子 协调 但不可穿超短裙 女性可穿着与服装搭袜子 深色袜子，以黑色为佳 配的图案袜子 女性可穿着与服装搭以黑色为主，并时刻保鞋子 配的浅色皮鞋和休闲持光亮 鞋 干净整齐，发型不得怪女性若留长发则必须头发 异 盘起 化妆 严禁化妆 略施淡妆，严禁浓妆艳抹 个人卫生必须注意 双手干净，指甲内无污不佩戴或佩戴总数不超过双手 在卖场内不许戴手套 物，严禁染指甲 三件 首饰 严禁佩戴首饰 结婚戒指除外 (2)言行规范 ?着装一定要干净得体、整洁大方。 54 ?在工作期间应保持站立姿势，双手交叉放在身前、抬头挺胸，仪态端庄大方，精神饱满，保持微笑，以自信、热情、友好的态度接待顾客。 正确的站姿:眼睛平视，肩膀放松，伸直腰背，手指伸直并拢，紧贴侧面或是 交叉放于身后，脚跟并拢，脚尖微微张开 正确的手势:手指细微部分一重点说明;用手掌指明系列或较大范围——大概 介绍。正确的手势: ?接待顾客时，表述要清晰、语气要诚恳自然，同时树立“顾客永远是对的”的概念，杜绝使用污言秽语冒犯他人，在任何情况下不得与顾客发生争执。 ?准时上下班，不迟到、不早退;事假、病假须向负责人请示，须请人代班，并做好交接工作。 ?必须遵守卖场工作纪律，搞好客情关系，但任何情况下不得泄露公司情报资料。 ?上班时不准吃零食、聊天，不准看与工作无关的书报。 ?不当众使用手机 ?不随地吐痰、随手扔垃圾 ?不当众嚼口香糖、当众打哈欠、当众挖鼻孔或掏耳朵、当众挠头皮 (3)心态规范与不良情绪控制 ?必须要具备正确的服务心态和从业观念，并通过亲身的经验与揣摩，适应整个工作环境，从而与顾客建立良好的客情关系，圆满完成销售工作。 ?要注意克服消极心态——瞧不起导购工作或者认为导购工作很容易。 ?要做到在推销商品之前一定要先推销自己，让顾客接受你，赞同你说的话，这样才能更好地销售产品。 ?要建立积极的心态，就要做到热诚、心胸开阔、对待顾客一视同仁，并且站在顾客的立场上考虑问题。 ?要热情饱满、精力充沛、朝气蓬勃，并且善于化不利情绪为有利情绪。 一般人的一生平均有30,的时间处于情绪不佳的状态。但作为一位服务人员，客户从来不会理解这点，他们希望你任何时候都能以饱满的热情面对他们，否则他们就认定你的服务态度有问题。 克服不良情绪技巧: ?提醒自己“我是靠工作赚钱的”。 ?直接面对。 55 ?来一点幽默。 幽默不仅仅可以制造快乐，同时也是化解矛盾和摩擦的一个很好的方法。 现代社会的人们来自经济、工作和生活的压力越来越大，在服务的过程中，适 当地制造一些幽默，能够缓解顾客的压力，赢得顾客的好感。 建议在卖场放一些笑话书、卡通书、漫画及幽默内容的光盘 (4)卖场禁忌 闲暇时不能有以下动作或行为: ?抱胸，双脚交叉靠在柜台上，手插在口袋里，看报纸杂志; ?同事聚在一起聊天，私自打电话，哈哈大笑; ?一个劲用眼睛瞟顾客，谈论顾客，说悄悄话。 接近顾客时不要有以下行为: ?窃笑，皮笑肉不笑; ?让顾客长时间等待; ?大大咧咧地走过来; ?不打招呼。 与顾客商谈时不得有以下行为; ?不用敬语，语言粗俗; ?商品说明不详细; ?不耐烦; ?不安分、焦急不安的样子。 7、倾听顾客说话 倾听是尊重顾客的表现。 听取顾客的意见是一流顾客服务的前提。倾听能赢得顾客信任、了解顾客心理。 不能确切地知道你的顾客需要什么，想要提供给顾客良好的合适的服务是不可 能的。 很多服务人员最容易犯的一个错误就是没有“真正”的听顾客说话。 倾听的层次: 倾听的第一个层次是忽视地听:也就是说，别人在说话的时候，我们偶尔听一 下，有时候不听; 倾听的第二个层次是假装地听:别人在说话，不好不听，就假装在听，而实际 上心里面在想自己的事，别人讲什么根据没听进去; 56 倾听的第三个层次是有选择地听:感兴趣的听，不感兴趣的不听，左耳进右耳出: 倾听的第四个层次是全神贯注地听:顾客在讲话，促销员认真地听，并且不断地在回应顾客，鼓励对方说下去; 倾听的第五个层次是有同情心地听:带着同情心去听对方说话，当对方高兴时，为他感到高兴，当对方悲哀时，为他忧伤。 倾听的方法: ?要做好“听”的思想准备、销售准备，对自己销售的产品了如指掌。要预先想好顾客可能会提出什么问题，自己怎么回答，以免到时无所适从。 给顾客以说话的机会。 ? ?注意力要集中。 ?要有表情、有兴趣地听。 光是“听”还不行，你要在听的过程当中有些反应，例如点头，不时地回应“哦”、 “嗯”、“是的”、“我也这样认为”、“您说得真对”等等。 ?不打断顾客的言谈，绝不随便插话。 要注视对方。 顾客说话时你还要始终保持与顾客的目光接触，这是证明你在听对方说话的重要方式。 错误～未找到引用源。要揣摩对方的意图。 “话中有话”、“弦外之音”。例如很多时候: 顾客提出产品价格异议并不是指望你为他打更低的折扣，而仅仅是一种试探; 有时候顾客说你的产品“不好”最后却又买了你的产品，他们说“不好”只是想给你制造一种心理压力，为谈判争取优势地位; “某件产品质量有问题，而对退货只字不提”，因为他希望得到更低的折扣作为补偿。 (二)向顾客推销利益 顾客不是因为产品好而购买，而是因为产品能满足自己的需求而购买。 顾客买的不是产品而是产品带给自己的好处，导购员向顾客介绍产品，不应当向顾客讲自己的产品多么好，而应当向顾客介绍它能够为顾客带来什么好处。 导购员一定要记住，我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益——即产品能够满足顾客的某种需要。 57 导购员常犯的错误是特征推销。向顾客介绍的都是产品的材料、质量、特性，介绍产品是怎样制成的等。恰恰没有说明，这是一个能够给顾客带来什么利益和好处的产品。 导购员可分为三个层次:讲产品特点的是三流的导购员;讲产品优点的是二流导购员;讲产品利益点的才是一流的导购员。 1、利益分类 (1)产品利益。即产品带给顾客的利益。 (2)企业利益。由企业的品牌、技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。 (3)差别利益。即能够带给顾客竞争对手所没有的利益，也就是产品的独特卖点。 2、强调推销要点 即把产品的生产、性能、质量、价格中最能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出来。 ?适合性。是否适合顾客的需要。 ?耐久性。是否能长期使用。 ?安全性。是否具有某种潜在的危险。 ?舒适性。是否会给人们带来愉快的感觉。 ?流行性。是否是新产品。 ?效用性。是否能够给顾客带来利益。 ?美观性。外观是否美观。 ?便宜性。价格是否合理，是否可以为顾客所接受。 3、将产品特征转化为顾客利益 采用FABE推销法 其中的F代表特征，A代表由这一特征所派生的优点，B代表这一优点能带给顾客的利益，E代表证据(包括技术报告、顾客来信、报刊介绍、照片、示范等)。 简而言之，FABE法就是导购员在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益，并提出证据，证实该产品确能给顾客带来这些利益。 F(特征) A(优点) B(利益) E(证据) 效果 质量 原材料 款式 58 服务 价格 安全性 (三)向顾客推销产品 导购员要成功地向顾客推销产品，必须把握三大关键: 一是如何使产品介绍更能吸引顾客; 二是如何有效化解顾客的异议，使顾客由担心变成放心，由怀疑变为坚信; 三是如何说服顾客产生购买欲望，从而实现交易。 l、产品介绍的方法 (1)语言介绍 ◎ 引用例证。一般可引以为证据的有获得的荣誉证书、质量认证证书、数据统 计资料、销售台帐、专家评论、广告宣传情况、报刊报道、顾客来信等。 ◎ 数字说话。 ◎ 比喻。 ◎ 特点归纳。 ◎ ABCD介绍法。 ?A(Authority:权威性)。 ?B(Better:更好的)。 ?C(Convenience:便利性)。 ?D(Difference:差异性)。 ◎ 形象描述产品利益。 调查表明，消费者只有10,的购买决定是建立在理性基础之上的。流传的“9: 1”法则，就是销售人员要用1分努力说服顾客，用9分努力打动顾客。 所谓“销售人员要打动顾客的心而不是顾客的脑袋，因为，心离装钱包的口袋 最近。” ◎ 导购员介绍产品时的说话技巧。 ?不用否定型词语，用肯定型词语说话。 当顾客喜欢某款我们没有的产品时，一定不要直接告诉顾客我们没有，而是应 该积极向他推荐一些相关替代产品。 ?不用命令型，用请求型。 ?先说负面，后说正面;先说缺点，后说优点。 对自己的产品，导购员要先说负面 59 对于竞品则先说优点再说缺点 不断言，让顾客自己做决定。 在责任范围内说话，不越权。 (2)演示示范 有人这样说:“我听——然而忘却一大半;我看——我记住了一大半;我做—— 那我就理解并记住了。”这形象地说明了演示示范方法的优点。 所谓示范，就是通过某种方式将产品的性能、优点和特色展示出来，使顾客对 产品有一个直观的了解、切身的感受。 ◎ 视觉 展示哈佛世家第三代液体壁纸的装饰效果:拥有墙纸般的装饰效果; 通过各种销售工具进行证明:如无接缝、无霉变、无卷边; 从不同的角度给顾客看，看液体壁纸的光泽或折光性、夜光、温变等性能; 远观近看，看整体也看局部细节; 最好能展示不同花色的整体效果:电脑图片或电视画面; 与劣质液体壁纸进行对比。 ◎ 触觉 让顾客触摸哈佛世家第三代液体壁纸质感漆表面 ◎ 嗅觉 让顾客闻打开的桶装液体壁纸，无刺激性气味 一个设计巧妙的示范方法，能够创造出销售奇迹。示范时，导购员要把握好以 下的要点。 示范宜早不宜晚，时间不宜太长。 要把对顾客最有吸引力的部分呈现出来。 示范要与讲解相结合，不能“哑巴唱大戏”。 示范要认真熟练，不做无准备、无把握的示范。 示范要有重点，不必追求全面。 观察顾客反应，鼓励和引导顾客参与示范。 小心对待样品，使顾客感到商品的价值非凡。 不演示的时候，导购员要经常进行检查以下事项。 演示道具是否清洁、卫生、令人爽心悦目? 有没有一些更有特色的演示方法?是不是仍停留在想法上? 60 自己是否熟悉演示的方法? (3)销售工具 销售工具有很多种:图片、相册、产品宣传资料、说明书、P0P、数据统计资料、市场调查报告、历年销售台帐、专家的证词、权威机构的评价、荣誉获奖证书、质量认证书、顾客来信、报纸报道剪贴等。导购员也可以根据自己的情况来设计和制作销售工具。 2、消除顾客的异议 (1)推销是从被顾客拒绝开始的 顾客的拒绝、怀疑和冷淡都是顾客异议。 “嫌货才是买货人” (2)产生异议的原因: 原因在销售人员的异议有: ?无法赢得客户的好感。销售人员因为形象、语言等表达不得体，客户难有好感，以致提出异议。 ?作了夸大不实的陈述。销售人员的不实之词很容易让客户抓住把柄。 ?使用过多的专门术语。客户听不懂会反感，并提出异议。 ?使用依据不正确。如产品的使用环境客户比你清楚。 ?展示失败。现场展示如果失败，不论什么原因，客户都会对产品性能、质量产生怀疑。 ?咄咄逼人。气势过盛，处处让客户词穷，很难给客户留下好印象，对品牌自然产生怀疑。 原因在客户的异议有: ?固执与偏执。有的客户固执己见，对事实充耳不闻，容易产生异议。 ?情绪不好。情绪不好时，故意找茬挑毛病。 没有购买意愿。随便问问，应付性地提几点意见。 ?需求太高。液体壁纸的性能、质量、服务都要最好的，价格要最便宜的。 ?借口推托。开始一副立即购买的架势，待销售人员介绍后又不想购买，找异议当借口。 (3)基本的处理办法: 事前认真准备。 “对，但是„„”处理法。 61 导购员过多地使用“对”，但是„„处理法，顾客听得多了，“听到”。“但是”后往往会产生一种失望感。这时，导购员可采取“对，但是„„”的引申形式“是的，如果„„就„„” 导购员在运用“对，但是„„”处理法时，可灵活运用以下句型。 总的来说，您的想法是对的，如果„„ 您是个聪明人，我一说出来您就会知道，请听„„ 我同意您的看法，我的另一些看法是„„ 我也有同感，问题在于„„ ◎ 同意和补偿处理法。当顾客意见是正确的，指出产品的缺点时，导购员首先承认顾客的意见是正确的，肯定产品存在缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。 ◎ 利用处理法。将顾客异议变为顾客购买的理由。 ◎ 例证法。如果顾客的反对仅仅是推测、相像、怀疑或无根据的谣传时，可引用情况相似的其他顾客的实例进行说明，如“您讲的这些，我前几天也遇到过„„”，然后讲述一个同样的例子来回答顾客。 ◎ 质问法。顾客说:“你的东西很好，不过，我现在不想买”，导购员立即追问:“既然东西很好，为什么您现在不买呢?”导购员多问几个“为什么”，就可能促使顾客讲出不购买的真正原因，从而能够针对顾客的心理进行说服。 ◎ 转移话题法。顾客反对的意见不正确，且只是单纯停留在口头上时，导购员可当做没听见，巧妙地改变话题。 (4)处理价格异议 强调产品价值。 如何向顾客强调价值呢? 强调利益。即强调产品能带给顾客的利益和实惠。 强调优点。通过对产品的详细分析，使顾客认识到物有所值。 优势比较。当顾客将自己的产品与其他厂家的同类产品价格做比较时，导购员可突出产品所拥有的其他产品不具备的优势。 确定顾客类型，做到因人而宜，对症下药。有五种基本情况: 正面回绝、侧面攻击。 适合对象:优柔寡断的顾客。 62 对策:导购员可先正面回绝，然后肯定顾客所选的产品优点多，产品的确是物有所值，同时可选一款价格较低、功能较少的产品与其对比。 这样无形中既肯定了顾客的购买眼光，迎合了顾客的购买取向，也推销了自己的产品。 ?引出话题、转变立场。 适合对象:个性较强，有主见的顾客。 对策:这类顾客看一款产品后不会轻易改变，一旦他提出打折要求，导购员切不可正面回绝，而应当引开话题，让顾客明白自己所掌握的价格信息及可调控的价格尺度。 全观市场、求同存异。 ? 适合对象:比较了解行情的顾客。 对策:这类顾客一般不会过多地讨价还价。若这类顾客提出价格异议，导购员可以从整个产品市场动态入手，与之谈论现在市场激烈的竞争状况及各产品的价格透明度等问题。因为顾客对此是比较了解的，容易打开话题。经过一番畅谈后，顾客一般就会接受目前的价格。在交谈过程中，导购员要本着求同存异的原则，多谈共同点，避开分歧，这样更容易缩短距离、促成销售。 ?转变角色。 适合对象:在销售过程中，有一部分顾客属于强硬型的，他认为提出价格要求后导购员必须答应，不会听任何分析和劝言。 对策:在这种情况下，导购员不宜继续劝说，否则只会越劝越僵。遇到这样的顾客最好转变角色，如借口给经理打电话请示，表明其受到上层领导重视。这样他嘴上不说心里却明白，只要给他一个台阶，他就会接受，从而购买。 直截了当。即在条件允许的情况下直接给予打折，答应顾客的要求，或以赠品来促成购买。 报价时要明确、果断，不要含含糊糊。此时应注意以下两点。 不能降价时要用肯定语言和语气，让顾客知道他已享受到了最低价。“再低找经理商量”等语言会让顾客感到还有降价空间，从而犹豫不决。 不要对所报价格进行解释或辩解。 赠品促销。针对顾客受占便宜的心理，顾客会因赠品而产生购买欲。 把价格与产品的使用寿命结合起来，计算出单位时间。 对比。 63 把价格与价值结合起来。 紧追不舍，促成顾客尽快签单。 (5)绝不与顾客争辩 “以顾客为中心”的理念要求我们做到:绝不与顾客争辩 与客户争辩是销售人员最愚笨的行为! 沃尔玛有两条黄金服务法则:第一条是“顾客永远是对的”，第二条是“如果 顾客有错，请参照第一条。” 避免与顾客争辩的最好方法和原则是:克制与规避，具体注意: (1)保持沉默，但要微笑。 (2)转过身去做一件小事，以消除剑拔弩张的紧张气氛。比如咳嗽几下、摸摸鼻 子、取一样物品、与第三者打一个招呼等。 (3)打断顾客的话题，给他们看一样与争论无关的东西，转移其视线。 (4)接过顾客的话题，转而谈论其他话题。 (5)表示某种歉意，扰乱顾客争论的兴致。 (6)让顾客稍等一下，做出好像有急事要处理的样了，回过头来却谈别的事情。 (7)改善谈话的气氛，如说些赞美顾客的话等。 3、克制竞争对手的办法 尽量不要贬低竞争对手 应该避免主动提到关于竞争对手的话题，更不能主动拿自己和竞争对手做比较， 这是为了不把自己陷于一个被动的境地。 如果是顾客主动提到了竞争对手的话，那也不用担心，只要策略得当，完全可 以成为一个胜利者。 (1)明褒实贬法 针对对手的缺点，说我方的优点 (2)科普弦法 破解对方故弄玄虚的概论 (3)针锋相对法 客气但坚定的说出对手说法中的破绽 (4)联合法 针对对手的吹牛，举出一些其他的优秀品牌 4、说服顾客成交 64 (1)成交三原则 ◎ 主动。据调查，有71,的销售人员没有要求顾客成交。向顾客做了产品推 销却没有向顾客提出成交要求，就好像瞄准了目标却没有扣动扳机一样。 ◎ 自信。在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信具有传染力。若 导购员就抱着“爱买不买”的态度，又如何能让顾客下定购买的决心呢?在成交的最 后关头，自信是绝对必要的。 ◎ 坚持。当提出成交要求遭到顾客拒绝后，导购员不要放弃，技巧地再次引导 成交。有64,的导购员在向顾客提出一次成交要求遇到顾客拒绝后，就放弃了。 购买信号是指顾客通过动作、语言、表情传达出来的想购买产品的意图。 (2)识别顾客的购买信号 三个最佳成交机会: 一是向顾客介绍了产品的一个重大利益点时; 二是圆满回答了顾客的一个异议时; 三是顾客出现购买信号时。 顾客的三类购买信号: (1)语言信号。如: ?热心询问哈佛世家液体壁纸的销售情形; ?提出价格及购买条件的问题; ?询问售后服务等购买后的话题; ?很亲切地提问; ?与同伴商量。 (2)行为信号。如: ?仔细认真地观察某款产品; ?第二次走到某款产品前; ?重新回来观看同一款产品。 (3)表情信号。如: ?高兴的神态及对某款产品表示好感; ?不再询问，而盯着某款产品思考。 成交信号出现时做好三件事: 第一，抓住时机，大胆地提出成交的要求，且勿拖延; 第二，不能再给顾客介绍其他的产品了; 65 第三，要再次强调这种产品能给顾客带来的好处，描述顾客使用后的感觉，强调购买的优惠条件和机会不多的信息，促使顾客下决心购买。 与顾客达成交易的七条原则: ?以明确的语言请求成交。 ?用一种顾客难以生硬拒绝的方式请求成交。 ?在提出成交的要求后，要停下来等待顾客答复，在此之前不要讲一句话。 ?如果顾客不购买，照样继续推销。 ?使顾客相信，购买是一项明智的决定。 ?直到顾客不想再购买什么之前，不要停止推销。也许只需要做一定的劝说工作，顾客就会买更多的东西。 ?向顾客表示感谢。 (四)向顾客推销服务 销售包括三个方面的含义:一是说服顾客现在就买:二是使顾客在使用过程中感到满意;三是顾客满意后会再次购买并推荐新顾客。导购员应当记住这条准则:“第一次销售靠产品的魅力;第二次销售靠服务的魅力。” 好的服务承诺是消除客户购买决策障碍的最有效武器～ 哈佛世家提供的差异化服务: 1、售前: ?营造店内轻松的气氛和休闲、娱乐环境:品茶、点心、幽默的漫画和影视作品 ?沟通互动，了解顾客基本情况和需求(尤其是顾客与众不同的背景经历和个性化需求) ?顾问式咨询服务——由液体壁纸行业知识拓展到装修、风水等专业知识 ?进店有礼问卷调查 ?网站访问者在线优惠 ?400客服咨询中心 ?建立准客户档案，适时联系，提供相关资讯 2、售中: ?花型、色彩搭配:在电脑上或观看影视资料 ?已施工液体壁纸效果图片展示，供顾客挑选 ?时间承诺 66 3、售后: 1?免费维修，并作质量承诺。 2?建立顾客档案，定期跟踪服务 ?施工后3个月内的上门回访，查看施工效果 ?节假日短讯或电话问候 ?生日问讯 ?售后维护或居家常识等资讯共享(发邮件或DM) ?转介绍有礼 3?客户投诉系统 全国免费投诉服务热线 ? ?网上投诉 ?总经理接待日(在线回答) ?顾客投诉记录系统 真诚地欢迎顾客投诉 服务不等式:100-1=0 “投诉是一件礼物” 调查表明: 在那些不满的顾客当中，只有4,的顾客会向公司投诉，96,的不满意顾客不会采取投诉的行动，但他们会将自己的不满意告诉16,20个人。 那些不投诉的顾客表示愿意回头的只有9,，有91,的不投诉顾客表示不会再次回到他不满意的卖场购物。 投诉得到迅速解决的有82,愿意回头，18,不会回头。 店面顾客投诉抱怨处理三阶段 第一阶段。导购员耐心倾听顾客的不满和怨气，待顾客冷静下来之后，再进行处理。一些导购员在听到顾客投诉后，马上就为自己辩解:“不会吧”，“不可能”，“是你使用不当”等，这些话无异于火上浇油。 第二阶段。确认事实真相，合理处理。 第三阶段。若顾客能接受第二阶段的处理结果，导购员最好是以”今后还请多多关照”等话语收场。 导购员处理顾客投诉注意事项: 67 (1)感谢顾客诉说不满。导购员一定要牢记，让顾客诉说不满会为自己带来很多的机会。 (2)仔细听顾客说完。不要用”不过”、”但是”等去打断顾客的话。 (3)理解对方的心情。理解对方的心情并使对方冷静下来。 (4)记下顾客提出的问题。 (5)了解清楚顾客投诉事项。冷静地弄清不满的原因是产品自身缺陷所致还是顾客维护使用不当所致。 (6)处理。导购员要诚心诚意地迅速对投诉事项进行处理;自己难以处理或在自己权限之外时，要尽早交给上司处理。 (7)要给顾客留面子，原则上不指出顾客的错误，要让顾客心服口服。 (8)再次请顾客谅解。如可向顾客说:”给您添麻烦了，欢迎下次光临。”这样顾客即使对商品不满，但却从导购员的态度中得到了补偿。 三、一些实用的促销技巧和方法 l、导购技巧的Money法则 ?M(Mastor:精通)——“精通”产品卖点 ?O(Opportunity:机会)——抓住现场“机会” 导购员每天面临的竞争是很激烈的，如何在过客匆匆的卖场中“慧眼识真金”——迅速识别哪些人今天一定要买，哪些是潜在顾客，哪些只是随便看看，哪些是其他厂家或经销商的“卧底儿”，都需要导购员日积月累，练就一身好功夫，然后果断地抓住机会，雷霆出击，针对不同的“顾客”(广义的，来的都是客)采取不同的应对措施，最终实现“既卖了货，又做了宣传，还打发了卧底儿”的有效销售。 ?N(Need:需求)——找准顾客“需求” 抓住了恰当的机会之后，接下来的就是，针对真正的顾客，尽快摸清他们的需求。不论何种商品，只要导购员用心挖掘，都能把它分出个ABC。这样，在找准了顾客的真正需求之后，就能够做到“看菜吃饭，量体裁衣”，保证每位顾客都能满意而归。 ?E(Emotion:情感)——触动心灵“情感” 找准了顾客的真正需求之后，下一步就要对顾客“动之以情，晓之以理”。一般来讲，除非是某个品牌的“拥戴者”或“回头客”，普通顾客在刚刚接触一个品牌时往往会不自觉地带着一种“批判性的怀疑”。这时如果导购员“不识时宜”或 68 “不知趣”地“胡吹”，极有可能会遭遇顾客“没什么，我只是随便看看”的搪塞。因此，我们不妨先从简单的问候入手，逐步深入，首先用最为有效的方式博得顾客的认同。这时候你如果再把他逐步导引到产品上来，他就会不知不觉地上了你善意的“圈套”，顺从地跟着你的描述进入了你的品牌世界。 ?Y(Yoursel:自己)——将心比心，想想“自己” 将心比心，在内心中设想自己就是顾客，自己如果来买，会问什么样的问题，会关心哪些方面，会在乎哪些服务。 2、液体壁纸终端销售的5秒必杀技 “销”=“金”+“肖”，代表着钱+形象 世界上最远的距离是什么?是我们和消费者钱包的距离，我们要缩短和消费者钱包之间的距离首先要具备良好的形象。 “售”=“佳”+“口”，代表要有绝佳的口才 什么叫做口才佳?口才好的人都具备这样的条件，第一能够把糊涂的人说明白，消费者到我们店里来他不懂液体壁纸，你跟他一讲，他懂了。那么最厉害的是什么?要把明白的人，说糊涂了。你说把糊涂的人说明白很简单，把明白的说糊涂，只要掌握三个技巧: 第一随时随地控制对方的注意力。 方法:经常提问。 第二要让对方的智力下降，比如说他智商是170的，你给他下降为90。 第三步5秒钟勾引起对方的兴趣。 总公式: 微笑+赞美+回答+提问 3、“五法”促成液体壁纸终端促销高手 ?帮助决定法 许多顾客在实施购买液体壁纸时，非常犹豫不决，面对品种繁多的液体壁纸，面目不清的促销人员，他们不知道买哪家的液体壁纸，而就在此时你就要把握顾客的心理，在不知道能否达成购买的情况下，顾客会在判断上略有迟疑，而此时你就要把主动权掌握在自己手里，以对方当然会购买来劝说的方法迫使顾客与你进行交易，这种交易成交的概率非常之高，同时顾客还有介绍其他购买者来购买你的液体壁纸，因为你和蔼的态度和良好的职业素质打动了他，帮助她做了购买决定，得到了顾客的喜欢和感激。 69 这种方法特别注重的是在终端进行哈佛世家液体壁纸介绍和鼓动时的那种推动力量，尽管顾客迟早总会下决心的，但如果没有这种推动力，他也许购买欲望要弱一些，主意拿的慢一点，或者根本不想买了。 恰恰在这个问题上，许多终端销售人员却会因为顾客没有买的可能性而轻易放弃进行液体壁纸产品的深层推销，而被实施此方法的人抢了先机，这种帮助顾客决定购买的方法最适合的是无主见的顾客，这就需要促销人员良好的察言观色，对顾客心理学有一些学习和了解。 ?暗示肯定法 一位优秀的液体壁纸促销导购人员，就是一名很好的“液体壁纸产品医生”， 行讲解时，入目三分，旁征博引，要对自己的产品烂熟于胸，能够做到在对顾客进 同时也要对顾客提出来有关液体壁纸方面的问题准确无误的予以解答。说出液体壁纸的若干个卖点，以征得顾客一致同意。如果你说出一二三点来，顾客表示赞同，那就趁热打铁的让顾客被你设置的购买思路而顺延下去，把生意做成功。如果对于这几点，你能取得顾客的同意，然后可将各种意见加以综合，指出他同意的要点，以极高的思维能力顺着顾客的思维有序的递进，从而会使顾客进入到你所销售的产品情境之中去，那也就成功了一半。 你推销的过程中，逐步使顾客对于某些要点表示赞同，同时不要过多的耽误时间，在取得顾客对液体壁纸几点表示同意的情况下，然后暗示顾客何种液体壁纸非常适合于他，同时价格性能等方面更优于同类产品，顾客自己也既然都赞同了，肯定了这款产品是不错的，如还不购买自然是不合理了。顾客有了这种感觉，自然会在推动之下得以购买了。 此法在介绍时所用的措词关系特别重要，要极力避免任何足以引起顾客不快的言词，态度要恳切，注意语言运用的合理性。因此，这种方法并不像其他方法，可以常用，但如运用到位，却是很有效。 ?双项选择法 往往有这样的时候，促销或导购在给顾客介绍了半天液体壁纸的各种优点后;还始终不能够成交，这时，她们也许会非常着急，认为自己的劳动白费了。而面临的这种顾客又是非常理性的购买墙面产品的，或干脆就是来看热闹的，不是真正的购买者。结果，介绍了一大堆，并不落好，同时这类顾客也在不同的品牌液体壁纸前驻足询问，就是不购买。顾客是在进行品牌间的对比，既从价格上，也从真正带 70 给自己的实惠方面和时间的长短方面等。他们要找到价值与使用价值的最佳结合点，也就是我们所说的“物美价廉”的液体壁纸。 如果遇到这种情况，不要拿出更多的产品进行对比和推销，这样使顾客自己也无所适从的不知如何选择，因为有许多液体壁纸是一个系列几个大类的，如果促销人员逐一介绍就体现不出任何一款产品的独特卖点了。 这时要把顾客的眼光和决定集中到两点上，然后迫使顾客从二者中挑选一种方式。使用限制性问句“您是要这种还是那种，要这个还是那个?我们谈了这么长时间，我认为这个比较适合你，这种款式更与您相协调„„最后从双项选择中让顾客做一道单选题，他们的注意力自然会集中到一个产品上，而后再以简短而又突出产品特点的介绍打动顾客，促成购买。 ?综合法 这种方法是集中对产品的特性、卖点以及推销技巧的全面融合而得出的一种方法，这是推销产品时完全站在顾客的角度来进行产品推销的一种方法，不仅要对顾客进行分类而且要善于分析顾客的购买力是怎样的。这就要求终端促销人员具备良好的心理素质和营销技巧。 对终端销售人员的销售技艺要求比较高，因为她所面对的顾客对象又是一些你认为懂得所有推销诀窍的顾客，对付起来困难重重。这种顾客往往是一些懂得商场之道或确实对液体壁纸产品分辩得非常清晰的准顾客。即他们一旦认为哪个厂家或牌子的产品适合他们，就一直会选择这种产品，不易随便更换。但如果综合推销方面运用的得当，则会改变这类顾客，同时此法比较有效。 因为这些人大都不喜欢别人对他施加任何促销压力，不喜欢夸夸其谈的被促销人员进行包围着，所以终端促销人员必须保持“有理、有利、有节”的进行推销，否则一不小心会失掉生意，达不成销售。当然，如果其他各种方法都能运用恰当，那么除了一些特别敏感的顾客以外，也不应该怀疑其中含有过分的压力。这种方法就是当你结束一次买卖时，可将你所提供的论据简单的加以总结，然后向他提出让其购买的要求。用意是想着重引起顾客对你产品的注意，并以有力的言词说明为什么你的液体壁纸最能满足他的需要，同时就趁他把你说给他的这些理由尚未忘记时向他进行推荐，顾客就会欣然应答，推销完成。 ?优惠法 71 优惠法主要就是针对不太注意厂商所搞的某些活动而对这部分顾客进行产品推销的。比如:某些厂商实行的“买四赠一、买五赠三”的活动，或进行有奖销售，或购买液体壁纸有惊喜赠送等等。 有时在一些比较大的终端卖场这些宣传就会显得非常不起眼，许多顾客并不知情，对于液体壁纸产品顾客一开始就是决定需要购买，自己也不知晓，但一旦进入实际的终端卖场，听说会有赠品或是打折优惠，就有可能购买，不为别的，就因为这种产品我需要，但我也可以要别的厂家的，而购买你的就是因为你有东西可赠，或者有奖可抽，再者就是能够有折可打。有个对比心理，自己的熟人在某处买的多少钱，而自己买到同样的东西却比她的价格低，就是炫耀一下自己“侃价”的能力，其实也是一定的虚荣心在作怪。 许多消费者购买产品时一听说有优惠，就会一哄而上，不管自己到底真的缺乏还是根本不需要，而此时你如果抓住这类顾客的购买产品心理，厂商自身做一些优惠活动则更有利于产品销售。如果没有，促销或导购与所在的经销负责人协商好自行搞一些这类的活动也未尝不可，自然会促进产品的销售，有效的提升产品销量。 第五部分典型的导购现场程序 一、第一阶段——待机 服务标准 ?最少在卖场开门前十分钟完成事前准备工作; ?保持地面、墙壁、天花板的清洁: ?陈列专柜上产品整洁; ?配备足够的宣传品; ?-开启专柜灯光，灯箱; ?精神抖擞，正确及端正的站立姿势; 站立于适当的位置，用整理商品、宣传品等方法引起顾客的注意，还要随时留意，做好迎接顾客的准备。 在没有顾客的时候，导购员有必要保持快乐的精神状态，并显得忙而不乱，从而创造出一种销售火爆的店内气氛。 避免不正确的待机行为 躲起来看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等; 几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话; 胳膊放在商品、货架上，或手插在口袋里; 72 背靠着墙或依靠着货架上，无精打采、发呆走神、打哈欠; 远离工作岗位，到别处闲逛; 目不转睛、不怀好意地盯着顾客; 肆意评论顾客的衣服、容貌; 专注于整理商品，无暇顾及顾客。 二、第二阶段——接近顾客 接近就是导购员向顾客打招呼表示欢迎，或是询问顾客需要何种商品或服务。 每一次销售都有一个起点，这个起点就是接近顾客。 接近顾客时要注意以下三个问题: 1、把握接近顾客的时机: ?顾客表现出寻找某款花色时; ?顾客注视某款产品或陈列时; ?顾客用手触摸某款产品时; ?顾客需要帮助时; ?在与顾客的视线接触时; ?顾客与同伴商量时; ?顾客放下随身携带的物品时。 2、掌握销售主动权 看着顾客走近时，导购员要采取以下措施: (1)自然、若无其事地走过去; (2)像巡视店内的样子走过去; (3)像整理杂乱商品的样子走过去。 3、选择适当的接近方法 (1)产品介绍接近法。顾客正在观看一款产品，导购员就应该指着该款产品和顾 客搭话，这样就能引起顾客的兴趣和注意。 (2)打招呼接近法。 您好”、“欢迎光临”的寒喧，就能促使顾客告诉你有时一句“早上好”、“ 他们需要的产品。 一位导购员对顾客说:“这么大的雨您还跑到这里来，真是太感谢了。”这句 话让顾客很感动。 73 导购员在和顾客打招呼时，一要看着顾客的眼睛，二要面带微笑，三要语调热情。 (3)服务接近法。当顾客未看商品，或者导购员不知道顾客的需求时，最有效的方法就是用友好和职业性的服务接近顾客，一般情况下，可以单刀直入地向顾客询问，例如，“您好，您想看看什么样的花色?”有一种情况，就是顾客在浏览产品时不愿意被别人打扰，可能会说:“只是随便看看”。遇到这种情况，导购员应以真诚的口吻说;“没关系，您可以慢慢看，如有什么需要的，请随时叫我。”导购员要注意的是，此时不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，用视线的余光照顾到顾客就行了。 三、第三阶段——推介产品 (一)了解顾客需求 l、观察法 2、推荐法 3、询问法 4、倾听 有效倾听的要点是:有效倾听:听清楚+理解+回应 听清楚。保持目光接触、集中注意力。 理解。分析内容，抓住重点，了解含义。 回应。反问，复述。 导购员要避免打断他人说话，不要连续不停地发问，切忌主观猜测。 (二)介绍产品 1、步骤 介绍哈佛世家液体壁纸自身的情况 介绍整体液体壁纸行情 介绍时引用例证 2、产品说明的要点及技巧。 满怀信心。 配合演示说明，并邀请顾客参与。 着眼于产品的特点给顾客带来的益处。 避免提及竞争品牌的情况。 微笑面对拒绝。 74 避免使用过多的专业术语。 耐心很重要，避免说得太快。 “先价值，后价格”，避免过早主动提到价格。 避免过早主动提到售后服务。 善于倾听。 向顾客推荐同一规格产品时，应至少推荐两三款产品。 (三)顾问式推介 顾客的“比较权衡”是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，所以，此时导购员应把握机会，提供一些有价值的建议给顾客供其参考，帮助顾客下定决心。 (1)顾问式服务。 (2)顾问式推介的四项原则。 帮助顾客比较产品。 要实事求是。 设身处地地为顾客着想。 最后让产品说话。 (3)注意销售要点的运用。这就需要导购员首先把产品特性中最能影响顾客购买决定的一点，用最简单、最有效的语言表达出来。其次才是介绍其他特点。 (四)处理顾客异议 ?抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子。 ?不要与顾客争辩。 ?找出顾客误解及反对意见的真正原因。 ?在解释时，如遇顾客提及竞争品牌，要从正面阐述自己品牌的优势，讲述竞争品牌不具备的优点，但不要讲竞争对手的坏话;因为如果你想三言两语把竞争对手的产品”一棍子打死”，顾客反而对你的产品也不相信了。 ?要不断观察顾客的反应。 ?同意和补偿处理法。即先肯定自己产品的缺点，然后用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。 ?利用处理法。即将顾客的异议变成购买的理由。 ?忽视法。有些异议不好直接回答，可以忽视，找其他话题继续与客户交流。 补偿法。客户对价格有异议，可以要求客户接受价格，但赠送一定量的礼品予以补偿。 75 ?太极法。言此及彼，把答案留给客户去揣摩。 ?询问法。举出反例，用反问法解答。 ?条件法。指出客户所言在特定条件下成立，离开这些条件就不存在。 ?直接反驳法。如果客户涉及对本企业的攻击，可以直接反驳。 四、第四阶段——完成销售 促成原则及方法 l、促成三原则 ?主动。导购员要及时、主动向顾客提出成交的要求。许多销售机会是因为没 有要求顾客成交而溜走的。 自信。向顾客提出时导购员一定要充满自信，因为自信具有感染力。 ? ?坚持。成交要求遭拒绝后不要放弃，要巧妙地转换话题，寻找再次促成的时 机。 2、促成的三个最佳时机 ?向顾客介绍了产品的一个重大利益时。 ?圆满排除了顾客的一个异议时。 ?顾客出现购买信号时。 3、顾客购买信号的分类 ?语言信号。如热心询问该产品的销售情况、价格、售后服务问题等。 ?行为信号。如仔细观察产品说明和产品本身，多次来回观看同一产品。 ?表情信号。如露出高兴，甚至兴奋的表情，盯着产品思考等。 4、促成的方法 ?直接要求成交法。即在顾客购买欲望强烈时直接要求成交。 ?假设成交法。即假设顾客已购买，询问如何付款、可否开票、何时送货。 ?推荐法。即向顾客大力推荐其多次流连或特别注意的那款产品。 ?排除法。即向顾客排除不适合的产品，间接促使顾客下决心。 ?二择一法。如导购员可以说:您看是选这种浅色的还是深一点的那款? ?动作诉求法。“您再看看这一款„„”让其做动作。 ?感性诉求法。“如果您是我姐姐，我就要你买这款花色了!” ?最后机会促成法。“明天活动结束，今天是最后机会啦。” 五、第五阶段——售后阶段 76 接待顾客的最初五秒和最后五秒是最重要的，导购员务必认真把握这关键的10秒。好的开端和好的结尾能给顾客留下美好的印象。 送客是最后的服务机会，导购员应尽可能给顾客留下一个好印象。好印象就是亲和力，亲和力意味着销售业绩。这样即使顾客这次不买也可能下次会来，自己不买还会推荐朋友购买。 切记，送别顾客的招呼比进来时更为重要，也许有些顾客只是随便逛逛或者是没有选中中意的商品，如果你在他离开是冷落了他，他会觉得你服务的目的是只是为了销售，服务就不够真诚，所以，不管是在店内已经消费还是没有消费的顾客，只要是离开店时都应该说一声:“欢迎下次光临!” 导购员要尽可能地记下来访顾客姓名、性别、年龄、教育程度等信息，并建立档案。 注意顾客有无遗留物品，不要忙于收拾、整理东西: 在顾客等待时，导购员要尽量陪顾客聊聊天，以便建立一种友好的关系;同时也可以给顾客一张名片或服务宣传资料，宣传一下企业产品和企业文化; 在向顾客表示感谢的同时，请他遇到困难时及时与售后服务部门联系; 欢送顾客时依然保持微笑的表情，欢迎顾客留下宝贵的意见和建议; 将顾客送到门口，亲切，有礼貌地目送顾客离去，这样送客方式必定能打动顾客的心: 请顾客推荐亲朋好友来购买产品。 哈佛世家液体壁纸终端执行手册 一、小区推广定义 所谓小区推广，简单讲，就是针对新建商住楼盘的一系列宣传、促销活动。一切有利于吸引小区业主注意力，提升品牌形象，达成购买行为的方式方法均可以纳入小区推广的范畴。 二、操作模式 以经销商操作、各区域代理商或总代(下文统称分公司)配合的模式开展小区推广工作。 三、要求 l、要求各区域代理商下属经销商委派专人负责各自指定区域内的小区推广楼盘开发; 77 2、要求各区域代理商专设小区推广组，负责管理、支持、指导各经销商的小区推广活动。 四、操作流程 l、各经销商安排专人收集排查小区信息，同时区域代理商小区推广组有责任向经销商提供当月楼盘信息。 2、经销商安排专人进行小区推广活动业务洽谈，有合作意向后提报至区域代理商小区推广组，小区推广组安排专人进行实地考察，决定活动是否可以进行，以何种方式进行，后与合作单位敲定合作细节。 3、小区推广组组员在活动细节敲定后，填写活动申报表格交由经销商签字后转至小区推广组主管，小区推广组主管在收到小区推广员的活动申报表格后安排推广活动相关事宜。 4、由经销商安排专人进行小区活动执行，活动所需物料，由区域代理商提供和制作。小区推广组派专人对推广活动进行监控，并积极协助经销商方面完成小区推广活动。 5、推广活动结束后小区推广组应由活动监控人员及时做出相应的回访调查，并根据活动现场情况、终端反应情况，结合多方反映意见对活动进行分析，最终由小区推广组主管出具活动总结分析报告，转呈至直属总代理及经销商处。 五、区域分公司小区推广执行指导 第一步:建立小区推广队伍 成立小区推广组，任命一名主管负责对推广业务员进行日常管理，对整个城市进行楼盘动态调查，展开前期的公关活动，负责小区推广人员不能处理的所有事宜，如应酬、送礼及应付小区管理人员的不合理要求等。选好部门主管对工作的顺利开展有着重要的意义，关键是主管如何搞好团队建设及协调。区域代理商小区推广的人员配备为固定的2—3人，实行绩效管理。每个经销商要求配备小区推广员1-2名，由小区推广组主管协调管理。 l、招聘:对小区推广销售人员的要求是:吃苦耐劳、百折不挠。招聘一些有做过物业管理经验的职高、中专生、大专生，一般不用本科生，工作经验半年至一年为宜，而且以前的工作跟目前的小区现场工作强度差不多，有一定的人际交际能力，品德好。 2、培训:在培训方面，先了解产品知识、性能及公司实力、服务，先入为主树立对公司及产品的信心。在作业过程中及时灌输公司的理念、营销技巧，纠正正在 78 作业过程中的不当行为、思想及流程，以增强其对公司的依附感。定期对小区推广人员开展产品知识、推广方法与技巧、实际案例分析、行业发展动态等方面的培训，让小区人员真正感到既降低了推广过程的难度，又能不断的汲取到新的知识。为上月做得好的员工举行座谈，让成绩突出的员工讲授经验，并有意安排做得不好的后进人员提问咨询，交流总结会多开有利鼓舞士气并令工作更充实且富有意义。 3、打气:小区推广人员小区销售工作很容易遭受挫折，若不适时帮助小区销售人员调适心态，很容易使业务员垂头丧气，信心下滑，对工作极其不利。可利用早会时间，分享一些同事的成功案例，加强团队建设，如对员工鼓励多于批评、见面礼貌、点滴关怀、集体活动等。通过这些手段，鼓舞小区推广人员的士气。 4、激励:业绩最能证明业务人员能力的高低，制定一套双方都能接受的绩效考核管理制度有利于业绩的不断提升。绩效管理应该建立在保底提成、多劳多得的基础上，实行多形式的报酬制度，增强小区推广人员的信心，在无形之中鼓励小区推广业务人员不遗余力地工作，使小区推广取得实质性的效果。 5、严格执行晨会，周、月工作例会制度:确保小区推广人员每天、每周、每月的工作都有计划性和侧重点，思路清晰。同时，例会也是对工作不断地进行归纳总结、调整完善，对市场问题施行整改、员工予以激励的最佳手段。 第二步:进行小区普查，建立楼盘档案，制作楼盘分布图 住宅小区的调查是小区市场推广的基础性工作，只有掌握了当地住宅小区的基本状况，才能有的放矢地开展小区市场推广工作。 1、对辖区内住宅小区的调查摸底，在调查前要先进行规划，确定主要的目标小区，先高档、有影响力的小区，后一般小区。然后根据每个小区的特点制定调查计划，包括时间、路线、联系人等。 2、调查的主要内容包括:小区的定位、价格、风格、规模、户数、户型、配套、发展趋势、售楼情况、入住情况、开发公司、物业公司及物业管理水平、开盘日期、业主群体类型、预计装修日期、已经装修和未装修的情况、进驻装饰公司、有无竞争对手进入等，建立楼盘档案，再将楼盘名称标注在地图上，制作楼盘分布图挂在 红旗”标注，并及时添加新楼盘。 办公室，将已进驻的小区以“ 这个过程是一个很艰苦的过程。在调查结束后，根据收集的资料进行整理、比较、分析和筛选，选择那些适合哈佛世家液体壁纸产品的中高档定位的小区和那些在区域内有代表性、有影响力和号召力的小区作为重点，一方面目标消费者集中， 79 另一方面便于占领比较高的市场推广位势，在有限的条件下集中精力抓大放小，然后壮大带小，逐渐由点到面形成覆盖。 第三步:进行楼盘分类 把小区分为商品房、集资房、拆迁户、出租房、别墅房等五种类型: l、集资房 特点:业主间较熟悉，装修时间集中，存在互相攀比的情况。信息容易传播，易树立口碑。多为国营大企业、银行、学校、医院、政府建设的楼盘。 2、商品房 特点:装修时间长，装修档次要求较高，零散，房东间关系相对封闭，信赖家装公司。 3、拆迁户、出租楼盘 特点:装修时间短、经济水平参差不齐，装修要求普遍不高，多为双包制，求便型。 4、小别墅 特点:装修预算较高，多为家装公司设计施工，分布零散，装修时间较长，追求档次和效果。 将手头上掌握的楼盘资料分门别类，在楼盘分布图上用不同的颜色加以区分。 执行过程中，在明确上述楼盘类型后，根据小区兴建单位性质的不同和小区管理的差异性，将小区大致地划分为开放式小区和非开放式小区两大类: l、开放式小区 这类小区一般由集体单位筹资兴建，如学校、医院、铁道部等单位职工房，管理一般较为松懈，通过适当的公关工作后，容易进驻小区内开展推广活动。 2、非开放式小区 这类小区一般由一些大的房地产开发商开发，有专门的物业管理部门管理，大部分属于商品房特性。该种小区由于管理相当的严格和规范，小区推广人员很难进入开展宣传推广工作，对此，以零售门店、家装公司、小区物业管理部、小区售房部四个方面为推广工作的切入口，针对具体的操作方法作如下浅述: ?小区推广人员和经销商所属门店可以通过各方面广泛收集目标小区的信息资料，包括开发商、家装公司、物业管理部、小区业主的类型、户型结构等，并将这些结果以书面的形式反馈到门店导购员。同时，根据小区推广人员收集回的户型资 80 料，要求区域代理商设计人员按照不同的装饰风格，设计出几套该小区标准房图纸，并作出装修预算，把这些资料陈列于门店，并针对性的对导购人员予以培训。 其次，当有该小区的顾客进店选择材料时，导购人员结合设计方案和产品卖点有针对性地进行解说，并提供给顾客参考选择，从而大大提高成交率。对于那些未达成购买的小区顾客，导购人员应设法留下顾客的姓名、住址和联系电话，并及时交给小区推广人员做进一步的跟踪。 ?与进驻小区的装饰公司形成战略联盟 针对一些进驻该小区的装饰公司派发资料及公关，形成利益共同体。如:买哈佛世家推荐进驻小区的装饰公司的设计、装修;装饰公司给用户设计、装修时，首选哈佛世家会获得丰厚的利益回报，以此实现双赢局面，形成利益共同体。 另外，将一些颇具影响力的家装公司列为重点合作对象，并予以适当的费用投入。如提供一些展具、展架进行样品和资料展示，制定出双方合理的互惠互利的政策，以合同的约束力保证彼此的积极性和主动性，维护长久合作关系。同时，要善于整合利用有实力的装饰公司的资源，协助开展品牌推广活动，在有效降低投入成本的同时，不断提高品牌在小区的知名度和美誉度，促进销售业绩的提升。 ?加强对小区物业管理部门的公关 小区推广人员应该采取一些相应的方法，与物业管理部门建立良好的关系，譬如，在公司的支持下，不定期的给物业管理部门提供一些日常生活用品、办公用品(如印有“哈佛世家液体壁纸”Logo的一次性纸杯):经常邀请管理部负责人参与一些非正式性的宴会活动，在此基础上，小区人员可以同物业管理部门协商开展一些适度的推广活动，如楼层牌、公益标语、公益镜框、横幅等。 ?建立与小区售房部的合作关系 与该小区售房部形成信息与利益共享的合作共同体，是小区推广工作中的又一销售增长点。如何采取一些行之有效的合作方法，还需要在今后的实践工作中去不断的探索，这里，仅从两个方面谈谈看法: A、创造合作的前提条件。如提供售房部有哈佛世家形象标识的宣传资料、看楼鞋套、样板房用板、精美礼品等方面的支持。减少售房部制作成本的同时，也对哈佛世家品牌起到适当的宣传作用。 B、努力提升合作效益。在与售房部建立起一定的合作基础后，可尝试制订一些互利政策并予以施行，如:通过售房部相关人员销售哈佛世家液体壁纸可获得相应的返利政策，以确保双方更深层次的长久化合作和产生良好的合作效果。 81 第四步:评估开发价值，确定进驻方式 在对楼盘进行逐个分析后，首先评估该楼盘是否值得进驻，也就是评估该楼盘进驻的投入产出比，进行投入产出分析，需明确以下几组数据: l、需投入多少人?进行多少天? 2、前期的公关费是多少? 3、租金怎样?展示物料、宣传资料费用如何? 4、预计销售收入有多少? 经过计算，若值得进驻，再来决定以何种方式(即投入产出最高的方式)来进驻。目前而言，进驻小区的方式有: 、租用门面或车库，设立临时售点,展示区; 1 2、与家装公司联合进驻; 3、与其它行业品牌联合进驻; 4、宣传:在小区主要出入口挂条幅、贴海报等，或在已使用哈佛世家产品的业主阳台、窗户悬挂横幅宣传等;(这种宣传方式要与小区签定发布协议，可能还要交一定费用) 5、公益广告:赞助制作小区楼层牌、门牌号码、电梯间内的宣传海报、公益标语，赞助制作小区公益宣传牌、告示栏、指示牌、广告电子时钟、小区座椅、小区物业杂志等; 6、赞助小区举办的活动，如小区开发商举办的售楼晚会、售楼促销活动、业主联欢晚会; 7、双休日展销:利用双休日期间，由推广小组租用场地，展示产品; 8、人员扫楼:小区推广人员零星入户拜访: 9、由物业管理处或售楼处代发产品宣传资料和指定经销商门店优惠卡，这是较普遍的方式，易操作; 10、小区展览厅或售楼处的陈列厅，有的装饰公司在小区也有办公，有产品可以陈列。 对不同类型的楼盘采用不同的进驻方式: 序号 小区类型 进驻方式 设临时现场咨询处，通过规范的广告宣传物料摆放，利用业主l 集资房 之间的口碑宣传带动销售。 82 作为开发重点，对于大型小区，可指导经销商租用门面，设临 时专卖店;对于户数多且装修档次高的大型小区，设临时专卖2 商品房 店的同时可派开发小组，在周六周日摆咨询台进行宣传。充分 利用样板房带动效果，引导客户间进行口碑宣传。 拆迁户,?对于大型楼盘可考虑租用门面或车库等，设临时点; 3 出租楼盘 ?对于装修档次低的小区，以人员扫楼为主。 注重与家装公司的关系建立，这类业主多由设计师或装修公司4 小别墅 采购。 不同时期的宣传方式及推广细则: l、初期 宣传方式:初期着重于开发商和售楼部的公关工作，不需投入太多人力物力，只要熟悉售楼部里的经理及售楼小姐，多与她们进行感情沟通，时久日长，可能从她们那里得到购房者的资料，为电话营销解决关键难题。初期任务还应努力把品牌的宣传单张及宣传品放入售楼部。可能的话，将广告牌、X展架放在售楼中心进行宣传。通过掌握业主资料，前期与业主可以进行电话沟通，了解业主初步的需求，并预约时间进行面对面沟通。 推广细则:重点要求小区人员做好宣传横幅、日字旗的发放工作，内容可包括一些庆祝语，联合建筑施工单位推出一些”安全警示语”、”施工质量和进度提示语”等等。具体发放的位置如小区正门、小区内及周围的路旁设施、小区楼体等。 2、中期 宣传方式:是小区推广的关键期，针对不同的小区，确定不同的进驻方式。(详见上表) 推广细则:小区推广人员能否把握机会切实做好每一个环节的工作，将显得至关重要。 ?严格做好样品展示工作，并用X展架营造现场氛围。 ?安排推广人员开展现场导购和咨询。同时对相关信息进行收集，并可约定小区业主，每周规定时间集体接送到该小区楼盘指定经销商门店展厅参观、选购。 ?小区推广人员必须配合现场展示，做好大量的宣传单张、贺卡、小赠品等的发放和产品推介。 ?与小区物业管理部或相关部门联络发放楼层贴、公益标语(如爱护花草树木、禁止吸烟等)、公益镜框等公益性广告，以提高品牌在本小区的影响力。 83 ?发展与进驻小区装饰公司的合作关系，努力营造优势互补、资源共享的格局。选择适当的活动开展时问和具体场地，并通过适宜的展示工具(横幅、X展架等)布置出现场氛围，增强吸引力。 ?小区推广人员根据前期收集的小区业主资料，在活动开展之前广泛寄发活动邀请卡。邀请卡的内容必须包括:活动的具体时间、地点、活动内容、参与活动现场会获得何种实惠与惊喜等。 ?小区推广促销活动的主题必须鲜明，能针对季节和消费群体的特点，通过指定小区专属优惠体验的介绍，给人留下深刻的印象和体会。 ?促销活动的内容概括起来有以下方式:文艺汇演、有奖知识问答、现场订货折让、派发宣传单张及赠品、免费提供装修设计等。 ?活动现场可安排免费接送专车，将有意向的业主及时送展厅参观、洽谈。 3、后期 后期的侧重点在电话营销。很多业主对液体壁纸没有太多的了解，而且从众心理较强，可利用小区先期购买的客户作为榜样，并把所有用过本品牌的用户装饰实景拍成写实像片，大力向新客户宣传推介。 第五步:进驻前的准备 物料清单: l、展架:以简易展架为主，方便运输与拆卸。 2、产品:针对小区档次选择合适的产品组合，如高档楼盘，则要选择一些有特色的产品、新产品进行展示;若是经济适用房，则可选择一些性价比高的产品。 3、帐篷、太阳伞:统一印刷企业VI形象，并于小区直销活动开始前运送至小区活动现场，增加企业和产品知名度，提升品牌形象，营造气氛。 ( 4、形象台、桌、椅:携带轻便的、标准形象台及桌椅若干。 5、电视机、电脑、VCD:以声音吸引人群;电脑现场设计可积极与业主互动。 6、宣传资料:大图册、荣誉证书、检测报告、工程案例、销售记录等。 7、小礼品:赠送给业主。 8、X架、KT板:内容主要是产品形象、企业形象、促销活动内容及服务内容等。 9、宣传单张，是非常重要的小区推广工具。由导购员或临时导购员在小区门口、主要干道及活动现场大量派发，所传递信息应直接，完整，因此宣传单页包括公司简介及公司理念等，适当印上产品型号、规格、效果图及简介，另增加活动指定经销商所属门店地址、售后服务承诺及售后服务联系电话，免除消费者后顾之忧。 84 第六步:正式进驻 正式进驻小区进行推广、销售，有四种方式可供选择: l、单独进驻 场地选择应为小区人气最旺的广场或必经的过道。在场地布置上，一般采用以钢结构帐篷式展架，此种展架防风、遮阳、避雨、十分牢固且易拆卸，同时十分抢眼，宣传效果好。产品展示多采用简易展架，要配有统一的形象台。 2、品牌联合进驻 为共享资源，节约费用，可考虑与相关品牌合作，合作公关、合作宣传、合作展示、合作促销，如与地板、与家电、与厨具、与窗帘、与家具等，目标一致，销售时间基本一致，在小区推广时可联合进驻小区，共同进行推广。 3、与家装公司联合进驻 对一些住户不多的商品房，单独进驻成本太高，风险大，可选择与一些知名装饰公司联合进驻，利用装修公司租用的门面，占用一角摆放产品宣传资料与样板。与家装公司协调好，要求驻小区设计师协助进行产品推介，每成交一单，给予设计师,装饰公司一定金额的回报。 4、与大型建材超市联合进驻 为拓展家装市场，大型建材超市会针对某些特定楼盘小区举办小区推广活动。由于其在行业内的强势地位，建材厂商一般以品牌形象宣传为主，配合超市做好此项工作。 超市小区推广流程: ?信息报 超市部业务员在收到各营业终端小区推广活动信息后，将合作单位、小区基本情况、具体项目联系人姓名及联系方法等信息转至小区推广组主管处。 ?小区情况调查 小区推广组主管在收到信息后指派专人对小区情况进行详细调查，后将小区调查情况以书面形式报至主管处。 活动决定 ? 主管在收到小区详细调查报告后会同超市部相关人员决定该活动是否需要进行。 ?业务洽谈 85 如决定进行活动，主管应指派小区推广组组员会同活动信息提供人员与超市进行相关业务洽谈。业务洽谈内容应包括活动资料如何发放，是否能够提供空间进行平面宣传，所须承担费用等。 ?活动申请流程 业务洽谈结束后，小区推广组组员填写相关活动申请表格交至主管处，主管负责完成整个活动申请流程并做好相关物资的准备。 ?活动执行 活动的执行由小区推广组具体项目申报人及相关活动人员共同负责，小区推广组主管进行活动的总控。 ?活动销量统计 活动在规定期限内产生的销量由相关人员配合主管做好统计，并上交区域代理商备案。 ?活动评估 活动结束后由主管根据实际情况做出相应总结和评估，并撰写活动总结评估报告上交至区域代理商、作为活动改进依据。 第七步:接待与介绍产品 1、工作人员必须统一着装，遵行良好的商务礼仪，使用礼貌用语。 2、介绍产品要专业，点燃消费者的购买欲望。如逢竞争对手也在摆点，不诋毁对方，不得为争抢客户而与竞争对手发生争吵。 3、避免不愉快的事情发生，不要与消费者争吵，特别是售后服务方面、导购员应做到交待清楚，不得误导消费者，心中要紧记“顾客永远是对的”信念。 4、向业主赠送小礼品，以博得好感。对一些业主必需的卷尺、计算器、雨伞，在登记了业主的姓名、地址、电话后，可以借给业主使用，下次入户拜访时借机收回。但要做好货物、赠品的保管和销量统计工作，防止货物和赠品的遗失。 5、推广人员要主动出击，向路人散发单张、小礼品，并引导其至展示地点参观。 6、接待时积极建议业主预约参观展厅和家装课程。 7、积极介绍针对本小区的促销活动和团购方案。 8、送给业主的资料最好用一个纸袋或塑料袋装起来，显得很“珍贵”，业主才不会随便丢弃。资料一般包括:产品汇总折页、团购指南、促销活动单张、家装课堂预告、接送时间安排表、业务员的名片等。 9、对小区直销活动效果作出评估进行存档备案。 86 第八步:扫楼 所谓扫楼，就是挨家挨户进行入室拜访，而不是简单的将产品资料塞到门缝里就完事。这些资料、信息要到达业主，才有价值。 1、入室宣传人员要注意商务礼仪，穿着整洁，彬彬有礼。千万不能死缠烂打，业主反感时，要适可而止。 2、入室拜访，最好带上一些礼品，如装修时用得着的卷尺、计算器、纸巾、小雨伞等。 3、根据前期收集的业主资料，能叫出名字更好。“您好，李小姐，我是哈佛世家液体壁纸的业务员，我有一些资料想给您看看。” 、资料用一个纸袋或塑料袋装起来。资料一般包括:产品汇总折页、团购指南、4 促销活动单张、家装课堂预告、接送时间安排表、业务员的名片等。 5、拜访后要留下业主的联系电话。向业主索要电话时，可以这样说:“到时有一些优惠(或家装课堂，或预约去展厅参观)，好随时通知您。” 6、扫楼时有一个技巧，一般选择从顶层往下走，从上而下入室拜访，这样心理感觉不会太累。 7、扫楼后应该及时记录业主的资料。 第九步:参观预约登记,确认 对一些有意向的客户，可建议他们去店面、展厅参观。让顾客填写参观预约登记表，然后在约定时间的前一天晚上，再通过电话确认业主是否去，及告之具体时间。 第十步:接送目标顾客至展厅参现 接送目标顾客到展厅参观是小区推广中很重要的一个动作，只要愿意到展厅去参观，就意味着销售成功率已达60,以上。在接送组织过程中，要严密安排，为顾客留下一个良好的印象。每次接送的人数以30人左右为宣，正好一个中巴车可装满。接送参观的时间最好是周六、日。 第十一步:展厅接待 顾客接送到展厅后，门店导购人员与小区推广人员分成几个小组来接待。在展厅接待过程中，要确保每个顾客都有人接待，不得怠慢任何一个人。展厅门口悬挂横幅或欢迎牌，以示欢迎。 第十二步:家装课堂 87 与装饰公司联合开展家装课堂，免费设计、讲授装饰的知识，内容包括本产品的特点与装饰风格，住房装修在选材、设计、装潢方面的要点及如何控制装修成本等。时间一般选在周六、日。 第十三步:接受预订 顾客在展厅逗留1个小时左右后，就可开始接受预订，为激励顾客预订，可通过以下方法: l、团购优惠:向他们讲明团购的优惠政策。 2、促销措施:介绍最近针对某某小区的优惠、赠礼方案。 第十四步:团购 团购就是集体购买，简称集采。 团购分二种方式: 一是由意见领袖召集进行(这种方式特别适合单位的集资房或统一兴建的宿舍):“擒贼先擒王”，做团购先找抓住“意见领袖、热心人”，尤其是一些单位、机关的工会、福利部门、行政部门的头头，或退休干部，这些人在社区内具有一定的号召力，可利用他们组织进行团购，根据团购数量给予其一定的奖励。团购的突破口就是要先做一家样板房，然后由团购召集人组织业主去样板房参观，这样成交的机率就会大很多。 二是利用BBS进行网上招募。在一些房地产网站、装修材料采购网站、或小区网站的BBS及小区业主QQ群上以业主的名义发布一些团购哈佛世家液体壁纸的贴子，有意向购买的就会跟贴。这对一些经常上网和经常在网上购物的“白领一族”特别有效。如:团购价要低于最低零售价，如超过5户以上可以享受团购价。 第十五步:小区回访 根据产品预订单的名单，逐一对各顾客进行回访，进行核实用量、安排送货、收取货款、指导施工、退,补货等服务。 对因故没有参观展厅，又较有兴趣的业主，可预先联系入室拜访，介绍业主们到公司参观的情况，重点要说明有多少户实现了成交，争取成功销售。 在各业主装修好准备入住时，可以发短信，或打电话祝贺其喜迁新居，并征询其对产品品质、服务过程、装修效果是否满意。 第十六步:口碑宣传 88 在小区推广过程中，要善于利用已成交的顾客进行口碑宣传。为激励顾客们进行口碑宣传，可以对老顾客实行一项促销政策，介绍一位业主成交的，给予百分之几的奖励或赠送一些礼品。 同时，对一些犹豫不决的顾客，可带他们去已装修好的顾客处看产品装饰的效果。 另外，要把本小区的顾客名单整理成一个表格，将已装修好的住宅拍成照片，作为“证据”，向其他潜在的顾客展示，能起到很好的“临门一脚”的作用。 六、小区推广中的注意事项 1、区域代理商必须严格划分经销商从事小区推广的区域范围，避免经销商之间因区域划分不清对某一楼盘相互争夺而引起的纠纷。 2、小区推广活动以宣传品牌形象为主，在品牌形象宣传得到保证的情况下促进产品销售。 3、小区推广期间，活动现场不得当场出售产品。小区推广员必须引导小区业主至活动指定经销商所属门店购买，以维护哈佛世家液体壁纸的品牌形象。 七、总结 l、选择合适的楼盘进行推广 小区推广前期应安排专门人员选择合适的小区进行调查摸底，然后进行分类。以便对一定时期内的小区推广频次、时间安排、规模等有个统筹。楼盘的合适与否，标准主要包括两个方面:第一，楼盘的定位与产品的潜在消费者能否一致，哈佛世家液体壁纸走中高端市场路线，就不可能选择消费者定位层次较低的楼盘。要获得楼盘的定位也比较简单，只要去售楼部咨询楼盘的单价然后和当地市场的平均楼价进行比较就可以了;第二，新建楼盘的售楼部有意愿有条件可以实施小区推广，否则只能在小区附近的公园或广场进行推广活动。 小区推广结束后，注意将业主的个人资料收集、整理、汇总，这样有利于进行持续的跟进并方便邮寄一些宣传资料、小礼品等，从而易于产生购买行为。 2、楼盘物业管理或售楼处的关系建立与沟通 物业管理处和售楼处的关键人物是小区推广能否实施的关键。说服他们无非是以情感之、以理服之、以利诱之。所谓以情感之，就是注意沟通与拜访技巧，多注意人际交往的一些礼仪，比如记住别人的名字，使别人觉得很重要、微笑、赞美等等。必要时，可送一些小礼品外加宣传资料。所谓以理服之就是摆事实讲道理，让 89 他们明白操作小区推广对楼盘能带来哪些好处，如广告效应、场租费用等。所谓以利诱之，在适当的情况下，可以考虑给关键人物一定的好处。 只有这样，才能最大化的发挥小区推广的作用。为小区推广的策划与实施提供良好的平台。 3、现场宣传、整合推广 小区推广的形式很多，前面讲过一切有利于吸引业主注意力，提升品牌形象，达成购买行为的方式方法均可纳入小区推广的范畴。如电梯广告、派送单页、横幅或巨幅悬挂、交楼庆典秀、现场咨询、家饰课堂、免费设计、有奖让利、买赠等。这些方法或手段既可单独操作亦可多管齐下。但是，小区推广既要止于小区又不能止于小区。止于小区，是因为小区可以看作一个单独销售渠道、推广渠道，这个渠道有自身的特点与规律;不止于小区，是因为从传播的角度来看，小区推广是整个传播策略的有机组成部分，小区推广在整合传播里面只是一种手段，是为了推广企业形象、提升品牌形象、诉求产品卖点、发布促销信息等。因此，没有明确的目的去操作小区推广，往往事倍功半。 4、以小区推广为手段提升与家装公司的关系 小区推广在很大程度上会由于有装饰公司的介入而事半功倍。由于装饰公司直接面对客户，掌握装修信息，受客户的委托，为客户信任，具有很强的临门一脚的助销能力，因此必须围绕小区紧抓装饰公司。家装公司的设计师，归纳起来无非是“贪财”、“好色”、或“财色兼收”三种类型。 所谓“贪财”者，指这类设计师较为注重销售返点。返点越高，设计师的积极性自然就越高。所谓“好色”者，是指对装修材料的花色、纹理、工艺等产品本身品质的喜好。这一类设计师对产品较为敏感，艺术感悟能力强，个性鲜明。更多的设计师均是“财色兼收”型。对销售提成与产品的品质同样较为重视。毕竟，设计师的作品能否为客户认可是其安身立命的根本。 以上只是初步的分类，实际上设计师也是人，人与人之间的交往当然要注重人际关系的技巧。只要与设计师建立了真正的朋友关系，业务自然会如期而至。 哈佛世家市场部 90 91