中国平安人寿保险公司营销环境分析

中国平安人寿保险公司营销环境分析 摘 要 保险市场是金融市场体系的重要组成部分。随着市场经济的不断深入和完善,社会各界对保险的需求不断增大,保险发挥着越来越重要的作用。如何加快保险业的发展,迎接入世后的挑战, 以适应和满足社会主义市场经济发展的需要,是摆在我们面前迫切需要解决的问题。 基于上述缘由,文章从保险营销环境的基本概念及内容入手,详细分析了中国平安人寿保险公司的保险营销环境，并对公司目前的营销发展思路作了浅析。通过这些论述和分析我们可以清楚，企业在生产经营管理过程中应善于通过市场营销环境分析以评估环境威胁与环境机会，避害趋利，争取比竞争者在同一市场机会中取得更好的营销业绩。 本文共分四章。通过SWOT分析方法对中国平安人寿保险公司的营销环境进行分析。第一章是绪论部分，论述保险营销环境的概念、特点、以及营销环境与营销活动的关系和SWOT分析方法。第二、三章是营销环境的内容部分，结合中国平安人寿保险公司的宏观、微观营销环境和行业特点，分析各种营销环境对市场营销活动的影响。第四章是对中国平安人寿保险公司营销环境分析与营销对策部分。通过对中国平安人寿保险公司营销环境的优势、劣势、机会和威胁进行分析，找出企业面对各种情况所采取的相应营销对策，帮助企业发挥优势、克服劣势、利用机会、化解威胁。 本文力求观点鲜明，言简意赅。由于本人水平有限，难免有取舍不当之处，敬请各位老师批评指正。 关键词 保险营销环境;SWOT分析方法;环境机会;环境威胁 - 1 - ABSTRACT The insurance market is the importance of the financial market system to constitute part.Along with market economy continuously thorough and perfect, social public's need to insurance enlarges continuously, insurance exertive more and more important function.How speed the development of insurance industry, greet into a life time behind of challenge, with orientation with satisfy socialism market economy development of demand is the problem which puts in our in front to need to be resolved urgently. According to the above-mentioned reason, the article commences from basic concept and contents of insurance marketing environment, analyzing the insurance marketing of peaceful insurance company in China environment in detail, and to company current marketing development the way of thinking made analysis.Passing these's discussing and analyzing us can know, the business enterprise should be during the period of producing a management management good at passing the environment analysis of the market marketing with valuation environment threat and environment opportunity, avoid to harm to tend benefit, fight for obtaining a better marketing accomplishment in same market opportunity than the competitor. This text is totally divided into 4.Carry on analysis through method's marketing to peaceful insurance company in China of the SWOT analysis environment.Chapter 1 is an introduction part, discussing an insurance marketing the analytical method of concept, characteristics, and the relationship with marketing activity of the marketing environment and SWOT of the environment.The contents part which is a marketing environment of the second and threeth chapter, combine peaceful insurance company in China of macro view, tiny view marketing environment and profession characteristics, analyze the influence of various marketing environment - 2 - upon the market marketing activity.Chapter 4 is to China's peaceful nalysis and marketing counterplan of the marketing environment of the insurance company are part of.Advantage, bad situation, opportunity and threat which pass to China peaceful marketing environment of the insurance company carry on analysis, finding out a business enterprise to face what various circumstance adopt to correspond a marketing counterplan, helping a business enterprise exertive advantage, overcome bad situation, opportunity to make use of and dissolve threat. This text tries hard for standpoint fresh and clear, talk Chien idea is simple and direct。 Because oneself the level is limited, having the taking or rejecting the not appropriate place unavoidably, please each teacher criticizes to correct. Key words Insurance marketing environment;The SWOT analyzes a method; Environment opportunity;Environment threat - 3 - 毕业论文 中国平安人寿保险公司营销环境分析 填写姓名处 **大学 **年**月**日 毕业论文 - 4 - 中国平安人寿保险公司营销环境分析 学 生: 指 导 教 师: 专 业: 所 在 单 位: 答 辩 日 期: 年 月 日 目 录 摘要 ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????I - 5 - Abstract ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? II 第 1 章 绪 论 ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 1 1.1 保险营销环境的概念 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 1 1.2 保险营销环境的特征 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 2 1.2.1 客观性 ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 2 1.2.2 差异性 ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 3 1.2.3 多变性 ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 3 1.2.4 相关性 ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 3 1.3 营销活动与营销环境 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 3 SWOT分析方法概述 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 4 1.4 第 2 章 中国平安人寿保险公司宏观营销环境 ?????????????????????????????????????????????????????????? 7 2.1 人口环境 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 7 2.1.1 人口总量 ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 7 2.1.2 人口的年龄结构 ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 7 2.1.3 家庭人口的数量 ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 8 2.1.4 人口的就业观念 ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 8 2.1.5 人口的受教育情况 ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 8 2.2 社会、经济、技术环境 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 8 2.2.1 社会发展趋势增加居民保险需求 ???????????????????????????????????????????????????????? 8 2.2.2 经济持续增长带动保险业发展 ???????????????????????????????????????????????????????????? 9 2.2.3 技术发展对保险业的推动 ???????????????????????????????????????????????????????????????????? 9 2.3 政治法律环境 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 10 2.3.1 国家保障体系建设思路 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????? 10 2.3.2 国家对保险公司的监督政策 ?????????????????????????????????????????????????????????????? 10 2.3.3 入世对中国保险业发展的影响 ?????????????????????????????????????????????????????????? 10 第 3 章 中国平安人寿保险公司微观营销环境 ???????????????????????????????????????????????????????? 11 3.1 企业内部 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 11 3.1.1 企业的使命与目标 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 11 3.1.2 企业的资源状况 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 11 3.1.3 企业的组织结构 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 12 3.1.4 企业文化 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 12 - 6 - 3.2 供应商 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 13 3.2.1 劳动力市场 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 13 3.2.2 销售渠道市场 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 14 3.2.3 再保险市场 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 14 3.3 顾客 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 15 3.3.1 个人购买者 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 15 3.3.2 团体购买者 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 15 3.4 竞争者 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 16 3.4.1 同行业的竞争 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 16 ?????????????????????????????????????????????????? 173.4.2 非同行业的竞争 ???????????????????????????????? 3.5 公众 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 19 3.5.1 金融公众 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 19 3.5.2 企业内部公众 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 20 第 4 章 中国平安人寿保险公司营销环境SWOT分析 ?????????????????????????????????????????????? 22 22 4.1 中国平安人寿保险公司营销环境要素分析 ????????????????????????????????????????????????? 4.1.1 优势分析 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 22 4.1.2 劣势分析 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 23 4.1.3 机会分析 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 24 4.1.4 威胁分析 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 26 4.2 中国平安人寿保险公司SWOT分析矩阵 ??????????????????????????????????????????????????????? 27 4.3 中国平安人寿保险公司营销对策 ????????????????????????????????????????????????????????????????? 29 4.3.1 发挥优势 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 29 4.3.2 克服劣势 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 30 4.3.3 利用机会 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 31 4.3.4 化解威胁 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 32 结论 ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 34 致谢 ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 35 参考文献 ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 36 - 7 - 第 1 章 绪 论 1.1 保险营销环境的概念 现代营销学认为，企业经营成败的关键在于它是否能适应不断变化着的环境。市场营销环境大都是不可控制的因素，但是企业如果能够不断使其经营适应自己最佳的机会，就能创造出惊人的业绩。因此，企业的营销人员要不断地适应变化的环境，设立早期预警系统，及时改变营销策略，去迎接营销环境中的新挑战和新机会。 保险营销环境是指影响保险公司的营销管理能力，使其能否成功地发展和维持与其目标客户交易所涉及到的一系列内部因素与外部条件的总和。可见，保险营销环境是复杂多变的，它是随着社会经济、文化、政治的发展变化而不断变化的。同时，保险营销环境的各因素又不是孤立存在的，而是相互联系、相互作用、相互制约的一个统一体。因此，只有认真研究分析，才能使保险公司在复杂多变的营销环境中得以发展。 从环境层次的角度来划分，保险营销环境可以分为宏观环境和微观环境。所谓宏观环境，就是指那些给保险公司造成市场机会和环境威胁的主要社会力量， - 8 - 包括人口环境、经济环境、技术环境、政治和法律环境以及社会文化环境。所谓微观环境，是指和保险公司紧密联系、直接影响保险公司为目标市场顾客服务的能力和效率的各种参与者，包括保险公司本身、保险中介人、保户、竞争者和公 [1]众。保险营销环境系统是复杂的、多层次的综合体(见图1—1)。 图1—1 保险营销环境 经济 社 政 竞争者 会 治 和 供应商?保险公司?保险中介人?保户 技 法 术 律 公众 人口 政 从环境广义与狭义的角度来划分，又可以把保险营销环境分为外部环境和内 会部环境。前者是指影响保险公司生存和发展的各种外来因素，一般具有不可控性; 后者是指保险公司内部诸多因素的影响、作用和制约力量。保险公司营销的外部治 环境通常与宏观环境相同，都是保险公司所不能控制的一些因素;而保险公司营 和 销的内部环境则与微观环境相似，通常包括:保险公司的产品、保险公司的目标技 法 市场、保险公司的营销策略、保险公司的分销体系和保险公司的企业文化等。保术 险公司可以主动地对其内部环境进行控制与调节，使之始终与保险公司的经营目律 人口 标相一致，并尽量与外部环境相适应，以保证保险公司经营目标的实现。 营销环境的内容比较广泛，可以根据不同标志加以分类。加以不同的观点，营销学者提出了各具特色的对环境的分析方法，菲利普?科特勒则采用划分为宏观环境和微观环境的方法。宏观环境与微观环境之间不是并列关系，而是主从关系，微观营销环境受制于宏观营销环境，微观环境中所有的因素都要受宏观环境中各种力量的影响(见图1—2)。 图1—2 营销环境对保险公司的作用 - 9 - 间接营销环境 (宏观环境) 直接营销环境 (微观环境) 保险公司 1.2 保险营销环境的特征 1.2.1 客观性 环境作为营销部门外在的不以营销者意志为转移的因素，对企业营销活动的影响具有强制性和不可控性的特点。一般来说，营销部门无法摆脱和控制营销环境，特别是宏观环境，企业难以按自身的要求和意愿随意改变它。如企业不能改变人口因素、政治法律因素、社会文化因素等。但企业可以主动适应环境的变化和要求，制订并不断调整市场营销策略。事物发展与环境变化的关系是适者生存，不适者淘汰。就企业与环境的关系而言，这一原则也完全适用。有的保险企业善于适应环境，因而能生存和发展，有的保险企业不能适应环境的变化，就难免被淘汰。 1.2.2 差异性 不同的国家或地区之间，宏观环境也存在着广泛的差异。而对于不同的企业，其微观环境也是不同的。企业为适应不同的环境及其变化，必须去主动适应这些差异性。例如，中国加入世界贸易组织，意味着大多数中国企业进人国际市场，进行“国际性较量”，而这一经济环境的变化，对不同行业所造成的冲击不同。企业应根据环境变化的趋势和行业的特点，采取相应的营销策略。 1.2.3 多变性 市场营销环境是一个动态系统。构成营销环境的诸多因素都受众多因素的影响，每一环境因素都随着社会经济的发展而不断变化。营销环境的变化，既给企业提供机会，也给企业带来威胁，虽然企业难以准确无误地预见未来环境的变化，但可以通过设立预警系统，追踪不断变化的环境，及时调整营销策略。 1.2.4 相关性 - 10 - 营销环境诸因素之间相互影响、相互制约，某一因素的变化会带动其他因素的相互变化，形成新的营销环境。例如:竞争者是企业重要的微观环境因素之一，而宏观环境中的政治法律因素或经济政策的变化，均能影响一个行业竞争者加入的多少，从而形成不同的竞争格局。又如，市场需求不仅受消费者收入水平、爱好以及社会文化等方面因素的影响，政治法律因素的变化，往往也会对其产生决定性的影响。 1.3 营销活动与营销环境 市场营销环境通过其内容的不断扩大及其自身各因素的不断变化，对企业营销活动发生影响。首先，市场营销环境的内容随着市场经济的发展而不断变化。20世纪初，西方企业仅将销售市场作为营销环境;30年代后，将政府、工会、竞争者等与企业有利害关系者也看做环境因素;进入60年代，又把自然生态、科学技术、社会文化等作为重要的环境因素;90年代以来，随着政府对经济干预力度的加强，愈加重视对政治、法律环境的研究。环境因素由内向外的扩张，国外营 销学者称之为“外界环境化”。其次，环境因素经常处于不断变化之中。环境的变化既有环境因素主次地位的互换，也有可控程度以至是否可控的变化，还有矛盾关系的协调。随着我国社会主义市场经济体制的建立与完善，市场营销宏观环境的变化也将日益显著。 营销环境是企业营销活动的制约因素，营销活动依赖于这些环境才得以正常进行。这表现在:营销管理者虽可控制企业的大部分营销活动，但必须注意环境对营销决策的影响，不得超越环境的限制;营销管理者虽能分析、认识营销环境提供的机会，但无法控制所有有利因素的变化，更无法有效地控制竞争对手;由于营销决策与环境之间的关系复杂多变，营销管理者无法直接把握企业营销决策实施的最终结果。此外，企业营销活动所需的各种资源，需要从环境许可的条件下取得，企业生产与经营的各种产品，也需要获得消费者或用户的认可与接纳。 虽然企业营销活动必须与其所处的外部和内部环境相适应，但营销活动决非只能被动地接受环境的影响，营销管理者应采取积极、主动的态度能动地去适应营销环境。就宏观环境而言，企业可以以不同的方式增强适应环境的能力，避免来自环境的威胁，有效地把握市场机会。在一定条件下，也可运用自身的资源，积极影响和改变环境因素，创造更有利于企业营销活动的空间。菲利普?科特勒 - 11 - 的“大市场营销”理论认为，企业要成功地进入特定的市场，在策略上应协调地使用经济的、心理的、政治的和公共关系的等手段，同国外的有关方面进行合作，消除壁垒很高的封闭或保护型的市场存在的障碍，为企业从事营销活动创造一个宽松的外部环境。就微观环境而言，直接影响企业营销能力的各种参与者，事实上都是企业营销部门的利益共同体。企业内部其他部门与营销部门利益的一致性自不待言，按市场营销的赢,赢原则，企业营销活动的成功，也应该为顾客、供应商和营销中间商带来利益，并造福与社会公众。即使是竞争者，也存在相互学 [2]习、互相促进的因素，在竞争中，有时也会采取联合行动，甚至成为合作者。 1.4 SWOT分析方法概述 SWOT分析法又称为态势分析法，它是由旧金山大学的管理学教授于20世纪80年代初提出来的，是一种能够较客观而准确地分析和研究一个单位现实情况的方法。 SWOT四个英文字母分别代表:优势(Strength)、劣势(Weakness)、机会(Opportunity)、威胁(Threat)。从整体上看，SWOT可以分为两部分:第一部分为SW，主要用来分析内部条件;第二部分为OT，主要用来分析外部条件。利用这种方法可以从中找出对自己有利的、值得发扬的因素，以及对自己不利的、要避 [3]开的东西，发现存在的 问题，找出解决办法，并明确以后的发展方向。 根据这个分析，可以将问题按轻重缓急分类，明确哪些是目前急需解决的问题，哪些是可以稍微拖后一点儿的事情，哪些属于战略目标上的障碍，哪些属于战术上的问题，并将这些研究对象列举出来，依照矩阵形式排列，然后用系统分析的思想，把各种因素相互匹配起来加以分析，从中得出一系列相应的结论，而结论通常带有一定的决策性，有利于领导者和管理者做出较正确的决策和规划。 SWOT分析法常常被用于制定集团发展战略和分析竞争对手情况，在战略分析中，它是最常用的方法之一。进行SWOT分析时，主要有以下几个方面的内容: (1)分析环境因素 运用各种调查研究方法，分析出公司所处的各种环境因素，即外部环境因素和内部能力因素。外部环境因素包括机会因素和威胁因素，它们是外部环境对公司的发展直接有影响的有利和不利因素，属于客观因素，内部环境因素包括优势因素 - 12 - 和弱点因素，它们是公司在其发展中自身存在的积极和消极因素，属主动因素，在调查分析这些因素时，不仅要考虑到历史与现状，而且更要考虑未来发展问题。 优势:是组织机构的内部因素，具体包括:有利的竞争态势;充足的财政来源;良好的企业形象;技术力量;规模经济;产品质量;市场份额;成本优势;广告攻势等。 劣势:也是组织机构的内部因素，具体包括:设备老化;管理混乱;缺少关键技术;研究开发落后;资金短缺;经营不善;产品积压;竞争力差等。 机会:是组织机构的外部因素，具体包括:新产品;新市场;新需求;外国市场壁垒解除;竞争对手失误等。 威胁:也是组织机构的外部因素，具体包括:新的竞争对手;替代产品增多;市场紧缩;行业政策变化;经济衰退;客户偏好改变;突发事件等。 SWOT方法的优点在于考虑问题全面，是一种系统思维，条理清楚，便于检验。 (2)构造SWOT矩阵 将调查得出的各种因素根据轻重缓急或影响程度等排序方式，构造SWOT矩阵。在此过程中，将那些对公司发展有直接的、重要的、大量的、迫切的、久远的影响因素优先排列出来，而将那些间接的、次要的、少许的、不急的、短暂的影响因素排列在后面。 (3)制定行动 在完成环境因素分析和SWOT矩阵的构造后，便可以制定出相应的行动计划。制定计划的基本思路是:发挥优势因素，克服弱点因素，利用机会因素，化解威胁因素;考虑过去，立足当前，着眼未来。运用系统分析的综合分析方法，将排列与考虑的各种环境因素相互匹配起来加以组合，得出一系列公司未来发展的可选择对策。这些对策包括: 最小与最小对策(WT对策)，即考虑弱点因素和威胁因素，目的是努力使这些因素都趋于最小。 最小与最大对策(WO对策)，即考虑弱点因素和机会因素，目的是努力使弱点趋于最小，使机会趋于最大。 最小与最大对策(ST对策)，即着重考虑优势因素和威胁因素，目的是努力使优势因素趋于最大，是威胁因素趋于最小。 - 13 - 最大与最大对策(SO对策)，即着重考虑优势因素和机会因素，目的在于努力使这两种因素都趋于最大。 可见，WT对策是一种最为悲观的对策，是处在最困难的情况下不得不采取的对策;WO对策和ST对策是一种苦乐参半的对策，是处在一般情况下采取的对策;SO对策是一种最理想的对策，是处在最为顺畅的情况下十分乐于采取的对策。 SWOT分析的结果视不同的研究对象和研究目的有不同的称谓。在战略研究中称作战略计划;在发展研究中称作发展对策;在市场研究中称作市场对策;在管理咨询中称作管理对策等。 由于具体情况所包含的各种因素及其分析结果所形成的对策都与时间范畴有着直接的关系，所以在进行SWOT分析时，可以先划分一定的时间段分别进行SWOT分析，最后对各个阶段的分析结果进行综合汇总，并进行整个时间段的SWOT矩阵分析。这样，有助于分析的结果更加精确。 总的来说，SWOT的四个方面是密切联系、从静态和动态、各种不同的重点来研究目标的，其当中存在不可忽视的逻辑性。 第 2 章 中国平安人寿保险公司宏观营销环境 近十年来，中国保险行业发展的宏观环境发生了巨大变化。国民经济持续高速增长、国家政策大力扶持产业发展、社会人口素质进步同时环境补缺定性因素增长、信息技术和金融衍生工具等方面的技术日新月异，这些都为保险业的大力发展创造了良好的宏观环境。中国加入世界贸易组织，外资保险公司大举进驻中国市场，又使中国保险业的发展面临新的机遇与挑战。 2.1 人口环境 我国现在有13亿人口，高居世界之首，预计2010年我国人口将达到14亿多。众所周知，市场是由具有购买欲望与购买能力的人构成的。因此，人口环境是保险环境中最重要的因素，人口状况如何将直接影响到保险公司的营销战略和营销管理。人口环境的研究包括:人口的年龄结构、家庭人口的数量、人口的就业观念和人口受教育情况等。 - 14 - 2.1.1 人口总量 一个国家的人口总量与构成决定保险业发展的潜在需求市场。我国人口数量占世界的四分之一多，这么众多的人口数量为我国保险业尤其是保险业务的发展提供了厚实的基础。到2002年，如果全国人均寿险保险费为250元，那么寿险的保险费收入将达到3250亿元。在不考虑其他因素的前提下，人口越多，寿险市场需求越大，中国将是世界上最大的保险市场，这也就是许多西方国家保险公司急于进入中国这个大市场的原因。 2.1.2 人口的年龄结构 我国人口年龄结构的变化也十分有利于人寿保险的发展。随着人们生活水平的提高和医疗卫生条件的改善，我国人口平均寿命普遍延长，老年人口的比重逐步提高。据统计，到2002年，我国65岁以上人口已经达到1.3亿，占全国总人口的比重为10%;预计到2050年，将达到4亿，占总人口的27%。也就是说，到2050年，每4个中国人中就有1个老年人。而且我国老年人口增长速度比欧洲和日本等发达国家都要快，从退休人口(60岁)与支撑老年人口的生产年龄人口(16岁到59岁)的比例来看，我国在1997年达到18.86%;2000年为20.14%;2020年为37.37%。在中国，过去以“人生六十年”为生命周期的时代将被“人生八十”所替代，庞大的“银发”族将是养老保险极具潜力的需求者。 2.1.3 家庭人口的数量 家庭结构小型化有利于扩大购买人寿保险的欲望。我国现有城镇家庭人口的平均数量在逐步减少。据调查，全国家庭规模平均人数为3.84人，北京市家庭规模为3.15人，几代同堂的家庭规模越来越少，取而代之的则是三口之家、两人世界和单身贵族的现象。家庭规模变化之后导致家庭内部抵御风险的能力相对减弱，人们势将部分传统的家庭互助任务转移给社会化的商业保险。 2.1.4 人口的就业观念 我国自改革开放以来，社会就业观念已发生很大变化，就业人员结构由单一的国家或集体的企事业职工转变为多种人员并存。其中个体人员的比例逐步上升，这部分人包括律师、会计师、各种代理人、经纪人以及外资雇员等。他们一般有较高的收入，但职业的风险性较大，且缺少国家提供的基本保障。因此，他们购 - 15 - 买长期寿险和健康保险的需求较大，是产生有效保险需求的重要来源。 2.1.5 人口的受教育情况 教育的发展将使我国人口的文化程度与文化结构发生质的变化。人口素质是影响保险，特别是人身保险发展的重要因素。我国自解放以来人口的文化素质有了惊人的提高，1964年人口普查时，具有大学文化程度的人口占总人口的0.41%，高中文化程度占1.3%，文盲和半文盲占37.85%;到1990年人口普查时，大学文化程度的人口占总人口的比例上升到1.42%，高中文化程度占总人口的比例上升到8.04%，文盲和半文盲的比例下降到15.88%。但是，与国际上发达国家相比，我国的人口素质与我国的地位仍不相称，文化教育落后，成为我国国民经济发展 [4]的制约因素。 2.2 社会、经济、技术环境 2.2.1 社会发展趋势增加居民保险需求 中国社会一向崇尚孝敬父母，重视子女教育。这种强调责任感的社会文化氛围是极其有利于人寿保险发展的，只要人们认识到保险的意义并且相信保险公司。现在人口老龄化，教育商业化，已经使越来越多的人从年轻时起就有计划地为子女储备教育金，为自己储备养老金。另外，社会发展的不确定因素也越来越多，这些事件和趋势都在强化人们的风险防范意识。例如，环境污染、不科学饮食、与日俱增的工作压力等原因带来的恶性肿瘤、心脑血管病、糖尿病的疾病的发病率大幅上升，而同时医疗费用又在不断上涨，这是人们非常担心自己的身体健康，从而关注健康保险。第三，中国人有储蓄的传统，绝大多数人都更倾向于稳定回报的投资，这就为理财型和投资人寿保险提供了契机。总之，以上这些需求在一定的购买力支撑下都会转化为巨大的保险需求。 2.2.2 经济持续增长带动保险业发展 人寿保险业的发展与当地经济发展水平，尤其是与中等收入阶层人群数量相关性较强。改革开放以来，中国经济持续增长，人均可支配收入也在逐年增加，这极大地促进人寿保险行业的发展。在东南沿海城市，由于经济相对发展，这几年人寿保险销售额更是大幅增长。另外，房屋、私家轿车等个人财产的增多，直接增加了财产保险销售收入，同时也间接刺激了人寿保险的需求。2004年，我国 - 16 - 的保险密度为332元，同比增长了10.7%，保险深度为3.4%，同比增长了13.3%，虽然同前几年相比有所提高，但仍处于世界第60—70位之间。2002年我国人寿保险保费收入达250亿美元，同期美国和韩国的人寿保险保费收入分别达到4804亿 [4]美元和393亿美元。到2020年，按照世界对应发展程度国家的保险水平，我国保险深度至少应达到GDP的6%，相当于目前的3倍以上;保险密度则至少应在 [5]人均300美元以上，相当于现在的20倍。 2.2.3 技术发展对保险业的推动 近二十年来，人寿保险在精算、投资等技术领域上都取得了长足的发展。特别是在代理人管理方面，内部信息产生了三方面效益，一是代理人能力提高，因为网上提供了许多好的方法、好工具，业务员交流也为经验分享创造了条件。二是工作效率提高，现在平安保险公司的网站上，业务员可以通过自己专有的账号登录，从而方便的查找到专属于自己的客户资料信息。三是提高了公司的管理水平和管理质量。公司的制度、政策都何以通过光网的形式让所有的代理人了解，实现了信息透明，在一定程度上避免了各种原因造成的信息阻塞。 信息化建设，是每个企业发展的必要能力。目前，中资保险公司都很重视信息化建设，但同外资保险公司相比，还有很大差距，各家中资保险公司的信息化建设还要向纵深发展。平安人寿保险公司斥巨资在上海建设统一的后援服务中心，目前已成为亚洲最大的金融服务中心，公司希望通过集中的后台运作改善客户服务和产品推广，从而提高公司的运营效率。总之，如何充分利用信息技术推动企 [6]业发展是每家保险公司都要认真思考的问题。 2.3 政治法律环境 2.3.1 国家保障体系建设思路 随着国企改革的深入和市场经济的完善，居民个人的养老和医疗问题基本上已全部转入社会。我国正在构建有三层保障体系组成的保障网。国家管理的社会统筹保障体系是基础，在此基础上，有商业保险体系弥补社保的不足，企业补充保险则是个人保障更充分。虽然社会统筹保障体系正日趋完善，但由于我国人口众多，经济基础薄弱，社会统筹养老和医疗保险能覆盖的人群和提供的保障在几 - 17 - 十年内都将是非常有限的，因此则以政策实质上为商业人寿保险提供了广阔的发展空间。 2.3.2 国家对保险公司的监督政策 1998年中国保险监督管理委员会正式成立，国家对保险公司的监管由“市场行为监管”转入“市场行为监管和偿付能力监管并重阶段”。随着这一政策的出台，国家对商业保险企业行政干预逐渐减少，商品和价格管制有所放开。以前，人寿保险公司的商品价格是完全由国家控制的，不利于企业参与市场竞争。现在对寿险公司实行费率报备制，使各家保险公司在价格上开始有了灵活度。而且国家也在逐步放宽保险公市投资渠道。这些无疑都将为保险公司的发展注入了活力。 2.3.3 入世对中国保险业发展的影响 2001年11月，中国加入世界贸易组织，人寿保险市场开放承诺主要有:一、允许外国寿险公司在华设立合资公司，合资比例不超过50%。二、中国入世三年内，取消外资寿险公司服务的地域限制。三、业务范围在加入后三、四年内取消限制。现在中国严格遵守了入世承诺。而且，在允许外资保险公司进驻中国的同时也加速了国内保险公司成立的审批。目前已经在中国开展业务的人寿保险公司已近40家。市场规模和竞争主体得到前所未有的发展。外资保险公司的介入，一方面带来了寿险经营的先进技术和管理理念，另一方面也加剧了市场竞争。民族 [7]保险业落后的不仅仅是技术，更主要的是管理水平和市场运作能力 。 第 3 章 中国平安人寿保险公司微观营销环境 3.1 企业内部 中国平安保险(集团)股份有限公司是中国第一家以保险为核心的，融证券、信托、银行、资产管理、企业年金等多元金融业务为一体的紧密、高效、多元的综合金融服务集团。中国平安人寿保险股份有限公司是中国平安保险(集团)股份有限责任公司旗下的重要成员，于2002年成立。中国平安人寿与国内保险事业同步成长，历经十余年发展，业务规模和业务品质位居国内寿险公司前列。 3.1.1 企业的使命与目标 中国平安的企业使命是:对客户负责，服务至上，诚信保障;对员工负责， - 18 - 生涯规划，安家乐业;对股东负责，资产增值，稳定回报;对社会负责，回馈社会，建设国家。 中国平安的企业目标是:努力向国际的综合性服务集团和金融服务业的百年老店目标迈进。 3.1.2 企业的资源状况 中国平安保险(集团)股份有限公司于1988年成立，总部位于深圳。公司为香港联合交易所主板上市公司。目前，中国平安人寿在国内共设有35家分公司，超过2600个营业网点，服务网络遍布全国。截至2006年6月30日，集团总资产为人民币3,587.18 亿元，权益总额为人民币381.04亿元。公司实现总收入为437.39亿元，净利润达到人民币41.62 亿元。2006年7月20日，公司市值超过1,500亿港元，居于国际大型金融保险机构行列。 中国平安人寿首开国内个人寿险营销之先河，目前拥有超过18万人的代理人队伍。在业务发展中，还建立了后援、培训、IT支持平台，个险、团险、银行代理三大渠道系统和完整的产品体系满足客户个性化服务的需求，从传统的储蓄型、保障型产品，到非传统的分红型、投资型产品，为客户提供多元化产品服务。 中国平安人寿还引进多名海内外资深保险专家进入管理高层，实现了将国际化的管理经验和本土实际的有机契合，保持和增强了平安寿险在销售、精算、产品、品牌、培训等领域的优势地位。在业内率先推出国内外急难援助服务，建设了以电话中心和互联网为核心，依托门店服务中心和专业业务员队伍的规范、完善、人性化的3A(Anytime、Anywhere、Anyway)客户服务体系，为客户提供全国通赔、定点医院、门店“一柜通”等差异化的服务。 3.1.3 企业的组织结构 中国平安是中国金融保险业中第一家引入外资的企业，拥有完善的治理架构，国际化、专业化的管理团队，公司高层管理团队超过1/2来自海外。公司拥有中国金融企业中真正整合的综合金融服务平台，实现了公司战略、企业文化、品牌传播、IT技术、人力资源、资产管理、计划管理和风险控制等集中统一，可以为个人客户和企业客户提供系列的个性化产品和服务。中国平安经过19年的发展历程，逐步完善和改进自己的管理模式，形成了适合自己的一套组织结构模式(见图 3—1)。 - 19 - 图 3—1 中国平安保险(集团)股份有限公司组织结构 股东大会 董事会 监事会 执行委员会 管理委员会 子公司经营层 职能部门 养健资海 产寿信老康产外 险险托保险 管控 公公公险公理股 司 司 司 公司 公公 司 司 司 证券公司 平安银行 香港公司 3.1.4 企业文化 中国平安在发展历程中，吸收了中华民族优秀传统文化和西方现代管理思想的精华，逐步形成了独具特色的企业文化，体现为中西合璧、古今贯通、知行合一的特点，定位于造就“以优秀的传统文化为基础，以追求卓越为过程，以价值 [8]最大化为导向，做一个高尚和有价值的人”。 2006年集团年度工作会议上，集团董事长马明哲先生重新细化了平安企业文化十八年来的演进轨迹,将其分为五个阶段:第一阶段:创业精神(1988年);第二阶段:儒家思想(1992年;思想观);第三阶段:国际战略(1994年;发展观);第四阶段:价值文化(1999年;价值观);第五阶段:执行/制度(2002年;行为观)。2006，根据集团综合金融的战略目标，平安文化的发展观进一步描述为追求“领先”的文化，要求每个机构搭建“领先”的平台，要求在制定战略和计划时，要以“领先”为最核心的目标，在选拔人才、配置资源时，要以是否有利于实现领先为基本原则，在问责考核时，要以是否达到或靠拢“领先”为核心评判标准。 纵观这些年，经过感性感悟、理性思索等阶段，平安文化不断完善升华，始 - 20 - 终与时俱进，在战略和策略上永葆先知、先觉、先行。每个时期，平安根据当时的形势和需要，找到新的方法，共同探讨、完善文化内涵，平安的企业文化就是这样一点一滴不断积累、丰富起来的。 3.2 供应商 人寿保险行业的供应商主要涉及劳动力市场、销售渠道市场和再保险市场。 3.2.1 劳动力市场 劳动力市场具体的讲就是高级保险专业技术人才和管理人才的供给。由于中国的保险行业起步比较晚，因此保险精算师、高级核保核赔人员等高端专业人才极其缺乏。同时由于保险行业进入市场经济的时间短，因此真正具有市场经营理念的管理人才也是屈指可数。南开大学等高等学校分别和北美精算学会等国外机构进行合作办学，是高级精算人员的供给不断得以改善。同时，各家保险公司纷纷高薪聘请外国专家，以提高自身的管理水平。 平安人寿保险公司的母公司在整个集团内的关键岗位上有三分之一聘用了外国专家。其中聘请林肯国民(英国)前首席经算是斯蒂芬迈尔任首席精算师，财务总监和信息执行官等也是从外国著名机构聘请而来。2002年又从台湾大量引进保险代理人团队的管理人才。 平安目前缺乏真正的是具有长期指导意义的相关的战略规划，而仅仅是让这些台湾人士用以往的经验去带领代理人团队。而采取这种雇用模式也不能让这些外来的团队管理者进行承诺因为他们实质上也是代理人身份，仅仅是赚钱，在行业里没有太多的职业生涯规划作约束或激励。相比之下，外资保险公司的体制本身就更容易使有成熟市场营销管理经验的员工对公司进行承诺，因为他们是公司的员工，在这个行业里有职业生涯规划做激励，而且他们的行为始终是受到公司早已制定的营销战略作指引和约束的。 新成立的保险公司短期内对管理人才大多采取挖角策略。平安被誉为是中国保险业的黄埔军校，在人才挖角战中，人才流失严重，公司也相应采取了一些“护角”措施，但如何在人力资源成本和人才对公司利润贡献上取得平衡，仍然是值得深入思考的问题从长期来看，随着保险公司的增长和保险行业规模的不断壮大，保险高级人才队伍会迅速形成。 3.2.2 销售渠道市场 - 21 - 渠道市场主要指银行、保险代理公司和保险经纪公司。银行代理渠道是寿险 [9]销售的主要渠道，2005年，银行代理渠道保费收入占全国中保费收入的26%。 目前四大国有商业银行及目前市场份额最大的三家寿险公司均已在短时间内建立了银行保险合作，这种合作并非一一对应的简单形式，而是呈现出交叉的特点。从协议的内容来看，尽管我国的银行保险在合同形式上完全采用合作协议的方式，但合作的内容相当丰富，比欧洲某些国家放宽法律限制后的银行保险更为广泛，例如对客户信息的共享、提供金融咨询的服务等。尽管我国实行的是银行、保险分业经营的制度，但从已有的银保合作发展速度来看，制度已经明显地滞后了，改革现行的法律环境是银行保险发展的内在要求。与此同时，分业监管的监管制度也须作相应的改革。 保险代理公司和保险经纪公司在中国也是刚刚起步，数量少，规模小。一个由保险公司、被保险人、保险中介机构共同构成、相互促进的成熟保险市场体系尚未真正形成。 3.2.3 再保险市场 目前，我国的再保险市场发展速度还很滞后。十几年来，我国重视直接保险市场的建设，忽略了对再保险市场的培育，导致国内保险人所承担的风险不能得到妥善处理，分保计划安排不当经常造成损失;同业间信任不足，再保险行为不规范，外币保险业务过份地依赖国外再保险市场。 与此同时，我国对保险监管没有得到应有的重视，保险监管机关建设和监管力度与保险业的发展一直存在较大的差距。目前还基本上处于被动的监管状态，监管工作的科学性、系统性、前瞻性不够。对于关系到保险行业稳定的偿付能力、资产负债质量、再保险安排等重要方面的监管力度不够。至于在法律法规建设方面，还缺乏严密、完善的成套法律法规。 再保险的供应会直接影响保险公司的生产成本，因此获得良好的再保险合作是每家保险公司都积极努力的目标。 3.3 顾客 寿险市场的购买者可以分为个人购买者和团体购买者，团体购买者主要指企事业单位。 3.3.1 个人购买者 - 22 - 由于长期寿险产品相对比较复杂，保险责任、交费要求、再加上时间变量，个人购买者很难在不同公司的类似产品中简单比较出结果，同时个人购买者非常分散，因此个人购买者的讨价还价能力不是很强。 但现在消费者消费行为发生了一些变化，人寿保险公司应该密切注意这些变化并迅速调整自己的相关经营策略。现在，主要的购买群体为30岁—60岁的人。50岁以上的购买者，多是为后代购买保险。如果为自己购买，大多选择储蓄型或理财型保险产品。他们购买保险主要是听从做保险的老熟人推销，或者看被人购买后跟从购买。30岁左右的购买者正在成为主要的购买群体。他们大多数都受过良好教育，收入处于中等以上。这群购买者正在变得理性、自主。总之，新一代购买群体的特点，将是多种销售渠道并行。网上保险、银行保险、银行保险将得到蓬勃发展，同时也只有高素质的营销团队能获得更好的销售业绩。 3.3.2 团体购买者 团险产品购买者的议价能力比较强，特别是对于短期险。但对于长期险，如企业年金险，由于该类保险产品属于负债产品，偿付能力和获得能力是购买者首要考虑的因素，因此购买者更注重保险公司的实力和效益，而不是简单的价格比较。他们更倾向于能够提供完备产品计划和服务体系的保险公司。 3.4 竞争者 保险公司面对着一系列竞争者。从保险消费需求的角度划分，保险公司的竞争者包括同行业的竞争者和非同行业的竞争者。企业要成功，必须在满足消费者需要和欲望方面比竞争对手做得都好。必须加强对竞争者的研究，了解对本企业形成威胁的主要竞争对手的情况，做到知己知彼，扬长避短，才能获取战略优势。 3.4.1 同行业的竞争 中国市场已有三十多家寿险公司，其中外资保险公司二十余家。这些寿险公司可以分为三个集群。第一集群是老牌本土保险公司，如中国人寿、平安保险公司和太平洋保险公司;第二集群是合资保险公司和以友邦为代表的外国独资保险公司;第三个集群则是本土新兴保险公司，如新华人寿、泰康保险公司等。在资 - 23 - 金实力、技术能力、市场占有率及管理水平等方面，以上三个集群都处于不同的竞争地位。 第一集群的优势是市场占有率高。这主要是因为三家保险公司成立比较早，已经形成一定规模。中国人寿作为国有企业，在各个方面都有国家的支持，拥有全方位的优势，平安保险公司和太平洋保险公司利用西方先进的管理和技术，很好的把保险理念和良好的服务带给国人，得到了多数人的认可。三家公司经过多年的发展，在保险行业确定的自己不可动摇的优势地位。 第二集群在资金实力、技术能力和管理能力方面，都具有明显优势，这些保险公司的外方都是实力雄厚的跨国保险公司。外资保险公司大多选择在中国有良好金融背景或行业影响的公司作为合作伙伴，以直接利用他们在中国境内已经建立起来的成熟畅通的销售渠道，注重准确的市场定位，在营销渠道上用长期发展的眼光进行选择与建设，同时辅之以先进的市场营销手段，对中国民族保险业形成了巨大的威胁。 第三集群里的保险公司，由于既没有第一集群已经建立起来规模优势，也没有第二集群的管理优势，如果他们不迅速在市场定位上独辟蹊径，未来的发展前景是不容乐观的。新兴保险公司为了迅速抢得一席之地，往往采用价格竞争策略;新华人寿也曾经尝试过社区化销售模式，在北京的市场份额还曾经超过平安保险公司，但由于运行成本太高而无法进一步推广。2004年新华人寿虽然公布连续八年赢利，但仍然出现了偿付能力不足的情况，保监委勒令其暂停开设新的分支机构。 平安寿险未来的主要竞争对手是第一集群中的中国人寿和第二集群里的保险公司。在第一集群里，中国人寿的市场占有率和分公司规模始终居第一位。由于历史原因，中国人寿同银行和部分国有大型有着长期良好的合作关系，但由于体制等原因，近年来平安人寿在内部管理，产品开发等方面都做了积极的探索，发展速度超过了中国人寿。不过随着中国人寿海外成功上市，中国人寿的内部管理也将不断吸取国际先进经验。因此在未来相当长的时间里，中国人寿都将始终是平安人寿重要的竞争对手。 2007年还将有更多的人寿保险公司进入中国，特别是放开了区域限制，在更多的城市，竞争都将更加激烈。 - 24 - 3.4.2 非同行业的竞争 当前，非同行业之间的竞争逐渐演变为金融服务一体化的趋势。金融服务一体化是指一种金融机构沿用已久的金融工具和服务被另一种金融机构所采用的情况。金融服务的一体化要求金融服务融合。金融服务融合是指一种金融服务产品和服务开始带有另一种金融产品和服务的特点。当顾客的需求跨越了传统的部门界限时就会产生金融服务融合。随着银行、证券公司和保险公司提供相似的产品和服务，金融产品融合将会成为推动金融服务一体化的重要力量。 (1)银行保险 银行保险是金融服务一体化的常见形式。它是通过银行推销保险而作出的一种安排，由传统公司负责制造保险产品，银行则致力于销售。由于人们不断发现并创新非传统的、更高效的储蓄和获得保障的方式，如货币市场基金、股权式共同基金、实行税收优惠的退休方案，银行和保险在储蓄性业务上的竞争已迫使自己不断削减利差幅度。如美国银行和寿险公司几年前的存贷利差大约在6%,7%，而近几年来已下降到0%,2%。为了改变这种缩小利差幅度而引起的竞争力下降的局面，银行开发了更多的赚取手续费的业务，如销售共同基金、人寿保险、年金以及其他形式的保险。寿险公司则开发了一些把投资风险转移到顾客身上的险种。 在我国，银行保险的出现较晚，但发展速度相当快。从1996年开始，一些新设立的保险公司。如华安、泰康、新华等，为扩大业务，树立形象，以尽快占领市场，纷纷与银行签定代理协议，开展银行保险。如新华寿险与北京市商业银行和北京邮政储蓄局、中国农业银行与华安财险等。由此，中保、平安、太保等公司也纷纷效仿，并取得了一定的效果。 到目前为止，目前保险代理业务主要由四大国有商业银行和邮政储蓄在内的十几家银行承担。由于各家保险公司通过银行销售的产品差别不大，因此对银行代理网点资源的争夺就成为各家寿险公司发展银行代理业务的重要保证。现在寿险公司竞相提高手续费，以争夺有效的银行网点资源，造成了利润下滑甚至亏损的局面，使银行保险发展受到了一定程度的影响。另外，由于中国人寿经营时间长，与四大国有银行有着长期的合作关系，外资保险公司与外资银行也有着多种业务往来，所以相比之下，平安保险公司目前在银行代理渠道上是处于劣势的。 - 25 - 平安人寿在追求利润的经营方针指导下，2006年主动收缩了银行保险业务，银行保险收入由2005年的105亿下降到2004年的9亿。但是，银行保险渠道毕竟是三大主要销售渠道之一，对公司的保费规模有重要影响，对投资收益也会有一定影响，因此简单放弃并不可取。平安保险公司已发干在加紧平安银行的建设，另一方面也在银行保险利润与规模方面寻找着更好地解决途径。 总之，现在各家保险公司都正积极探索如何与银行建立长期利益分享机制，形成资本层面的战略合作关系。 (2)其他替代品 随着我国金融业的不断发展，出现了多种商业人寿保险的替代品。主要有:一、日趋完善的社会保障体系的建立。特别是社会统筹医疗保险，使人们得到了基本的保障，大大增强了人们的安全感。随着社会保障体系在农村等领域的广泛覆盖，保险产品在保险功能方面的价格需求弹性必将进一步加大。二、类似于合作社形式的集团内保险的出现。有些集团雇员多，以集资形式进行共同保险，基本形式为不出险得到一定的利息回报，出险获得理赔。由于此种形式多位内部集资的企业行为，有些企业将它作为一项福利措施进行财务补贴，因此承诺的利息回报率往往高于银行存款，对职工还是有一定吸引力的。三、多种金融工具也出现。现在金融工具日益丰富，开放式基金、银行理财产品等，分流了大量以理财和投资为目的的保险购买者。 以上几种形式都对现有的人身保险销售构成了竞争，但其威胁力度同每年以10%以上的速度增长的首先上场的高速发展相比是微乎其微的。 3.5 公众 公众是企业发展的源泉与动力，是直接影响企业正常发展的关键因素之一。 3.5.1 金融公众 为防范金融风险，各国都曾对金融服务业作出过分业经营的规定，后来又过度到混业经营、分业管理。但各家金融机构都在以各种方式寻求着构建自己的金融帝国。图3-2是金融服务集团的基本构架。现在中国已经建立金融服务集团的机构有:光大集团、中信集团、平安集团。中国人寿也在积极谋求增援银行业务，以期成为中国最大的金融服务集团。 - 26 - 图 3—2 金融服务集团架构图 金融服务集团 银行 信托(证券) 财产保险 人身保险 为防范金融风险，各国都曾对金融服务业作出过分业经营的规定，后来又过度到混业经营、分业管理。但各家金融机构都在以各种方式寻求着构建自己的金融帝国。图3-2是金融服务集团的基本构架。现在中国已经建立金融服务集团的机构有:光大集团、中信集团、平安集团。中国人寿也在积极谋求增援银行业务，以期成为中国最大的金融服务集团。 金融服务集团主要有以下经营优势:一、实现品牌共享。二、实现信息等基础管理技术及多种管理能力的共享。三、实现投资优势。虽然现在金融服务业是分业管理，不同的服务领域实行分帐户管理。但资本市场具有一定的不可分割性，而且规模效益明显。四、实现客观资源共享。银行在中国发展时间长，具有客户资源丰富、网点多等优势;证券、基金则掌握着许多资产丰厚的客户资源;随着居民生活水平的提高，以及商品房、私家车的增加，购买财产保险的个人客户也急剧增加。这些都为人寿保险公司的客户开发提供了有利条件。五、实现渠道共享。人寿保险公司可以拥有自己的银行渠道代理销售保险，这样双方比较容易达成长期合作的关系，而不是停留在短期手续费的讨价还价上，既能降低保险公司成本，又能保证服务水平。反之，财产险公司、证券、基金公司也可以利用人寿保险的个人营销队伍覆盖面广的优势进行产品销售。 平安保险公司通过横向多元化发展，成立金融服务集团，产生了巨大的规模经济效益，以提升公司的核心竞争力。平安集团目前已经建立了自己的银行和信托公司，他们在与财产保险和人身保险业务方面形成了良好的互助，对整个集团的发展具有推动作用。 3.5.2 企业内部公众 平安保险集团最初只有人寿保险和财产保险业务，后来走多元化发展道路，相继成立了信托、证券公司，2004年又成立了平安银行及平安养老等子公司。现 - 27 - 在人寿保险和财产保险业务仍是公司的核心业务，2004年两项业务分别占集团总收入的87%和11%。平安集团着重于通过公司的多渠道分销网络，借助旗下主要子公司以统一的品牌向客户提供多种金融产品和服务，以实现新的利润增长点。平安金融服务集团对平安寿险发展的推动作用已经初步显现。 第一是渠道共享。2002年平安集团推出“综合开拓”项目，寿险代理人和产险销售代表可以销售集团所拥有的全部金融产品。2004年，寿险代理人渠道产品为8.7亿元，占产品销售收入的8.7%，产险销售产品5.4亿元，占寿险销售收入的1%。2004年平安寿险公司的销售经利润率分别为5%和2%，照此计算，以上销售收入分别为寿险公司和产险公司带来了大约0.27亿元合0.174亿元的净利润。另外，公司在没有增加任何固定工资成本的前提下，又实现了业务员收入的增加，这无疑将提高员工的满意度和留存率。由于综合开拓项目推行的时间比较短，个子公司的业务人员对交叉产品掌握还有一个过程，随着学习曲线的迅速下降，综合开拓将会位个子公司带来更大的经济效益。而且如果寿险代理人素质能够在提高，交叉销售收入还会取得更好的业绩。这也再次说明代理人团队是人寿保险公司的核心竞争力之一。另外，平安银行成立后，平安寿险有多了一个银行代理保险的合作伙伴。 第二是客户资源共享。平安集团收购福建银行，和汇丰合资成立了平安银行，现在正积极运作收购广发银行，如此大手笔，就是希望能够尽快获得在全国发行信用卡的资格。平安集团在战略规划中间信用卡业务排在寿险业务之后，列为集团公司的第二大利润来源，主要就是想利用现有的3000万寿险客户资源。如果这3000万客户润收1张平安银行的信用卡，其产生的利润是可想而知的。但这3000万客户的消费能力将直接关系到利润的多少，所以寿险公司的客户群定位也将影响集团其他项目的利润空间。反过来，平安银行的客户由于统一的公司品牌也会更加容易接受平安的寿险产品。现在平安集团建设统一的后援服务中心，这一项目将有力地推动客户资源共享。 未来平安集团公司中的证券、信托业务也会向以上两方面渗透。当平安保险集团不断发展壮大的时候，平安人寿保险公司还会分享到集团整体投资能力加强、管理能力提升等多方面的利益。平安人寿保险公司的母公司平安保险集团实行的相关多元化扩张，为平安人寿保险公司带来了成本优势、市场优势、投资优势和 - 28 - 管理优势等多方面利益，并最终带来了更多的利益。 第 4 章 中国平安人寿保险公司营销环境SWOT分析 在保险企业营销过程中，环境因素既是不可控制的因素，又是不可超越的因素。企业必须根据环境的实际与发展趋势，分析可能遇到的各种问题，制定并不断调整营销策略，发挥自身优势、弥补劣势、利用机会、化解威胁，确保在竞争中立于不败之地。 本章以中国平安人寿保险公司所处的内、外部环境为依据，对传统的SWOT的四个关键因素:S(优势)、W(劣势)、O(机会)、T(威胁)进行了分析，以其找到适合企业发展的策略。 4.1 中国平安人寿保险公司营销环境因素分析 - 29 - 营销环境因素即外部环境因素和内部能力因素。其分析主要包括优势分析、劣势分析、机会分析和威胁分析。 优势因素和劣势因素属于内部环境因素，它们是公司在其发展中自身存在的积极和消极因素，属主观因素;机会因素和威胁因素属于外部环境因素，它们是外部环境对公司的发展直接有影响的有利和不利因素，属于客观因素。 4.1.1 优势分析 环境优势是指在执行策略、完成计划以及达到确立的目标时可以利用的能力、资源以及技能。 中国平安人寿保险公司具有以下优势: 一、内部优势 (1)经营模式:平安在寿险、产险、信托及证券等多行业经营的模式，使平安证券具有了可共享的巨大客户网以及较高的品牌知名度。成为国际一流的金融服务集团的目标，使平安的品牌具有了较为独特的金融控股概念。 (2)管理理念:国际知名公司“麦肯锡”提供的经营管理咨询，使平安证券引入了国际先进管理理念，从而得以更快、更好地与国际接轨，顺应了中国加入WTO后的市场发展趋势。 (3)员工培训:在过去几年中，平安证券对员工的综合素质和专业结构进行了相应的提高和调整，再加上业已形成的人才选拔和激励机制，这就为优势的确立提供了决定性的人才基础。 (4)信息管理:平安历来注重对高新技术运用的投入，建立了国内同业最先进、最完备的电脑网络系统，包括全国通讯网络工程、小型机业务管理系统、全国综合电子会议系统、电视卫星系统、平安内部信息网和区域计算中心、数据仓库技术、电子文档管理等大型工程项目。 (5)品牌优势:平安努力以良好的服务塑造品牌，积极为客户提供保单以外的各种附加价值服务。公司首家推出海外急难援助服务，首创客户服务节，首发平安保户卡、银行联名卡。平安致力于构建高科技的服务平台，为客户提供专业化的产品和服务。构建具有统一品牌管理系统和服务界面的3A服务体系，使客户可以享受到平安保险公司的满意服务。 二、外部优势 - 30 - (1)市场优势:目前公司已拥有30万销售队伍和2200万忠实客户。在中国保险业开放程度最大、竞争最激烈的上海市场，平安寿险占据了半壁江山，同时，在北京、天津、大连等中心城市的市场份额也稳居首位。虽然在总份额上不及中国人保，但我们应该看到平安的市场发展潜力是巨大的。 (2)公众优势:平安很注意自己在消费者心目中的形象，因此平安公司自建立以来就没有停止过在消费者心中塑造良好形象，其中一个很重要的方面就是热心公益事业，积极承担社会责任。2001年9月，经权威评估机构中诚信国际信用评级有限责任公司评级，中国平安保险股份有限公司获得“AAA”级信用等级，成为目前国内第一家获最高信用评级的金融机构。 可见，相对于早在新中国成立时就以征战市场的中国人保，尽管平安保险起步较晚，其强处就是在于其市场潜力和公众形象方面，新生代的企业，要从问号成长为明星，平安保险公司要继续加强其强处。 4.1.2 劣势分析 环境劣势是指能力和资源方面的缺少或者缺陷。从与其它保险公司的对比中，我们可以看到平安保险公司目前还是存在一些的相对劣势。 : 中国平安人寿保险公司存在的劣势 (1)市场占有率和资产总额相对较低。中国人寿保险公司是目前中国大陆最大的商业人寿保险公司。2002年末，公司总资产达到3013.94亿元，较年初增长36.4%。2002年，公司实现保费收入1287.19亿元，同比增长58.3%，占有市场份额56.59%。而相对的，平安2002年全年公司保费收入共618亿元。年末总资产超过1400亿元。平安虽然是一个综合性比较强的金融集团，但毕竟以保险业为主，所以对比中国人寿的市场占有率，平安处于明显的下风。 (2)社会活动的所达到经济效益不够。相对中国太平洋保险(集团)股份有限公司，平安同样注重社会公益形象，重视公益活动。但它的活动却不像太平洋的那样能做到利益声望双丰收，甚至比对品牌声望的提高都有所不如。 在平安的主页列举了以下几项公益活动: 平安热心公益事业，积极承担社会责任。1993年10月，平安就成立了捐助希望工程基金会。迄今为止，在全国援建了27所希望小学;1998年，长江流域大范围发生洪涝灾害，平安全系统员工共募集善款245万元，衣物近两万件;2000年 - 31 - 10月，平安出资124万元支持"三北"防护林建设;2002年8月，平安向中国红十字总会捐赠价值1000万元的捐血车，发动全系统30万员工参与红十字爱心事业。 对应的太平洋则有以下几项: 2000年3月17日，公司向现在新疆各地工作的724名援疆干部赠送团体人身意外伤害保险和附加团体人身意外伤害医疗保险，总计保险金额1.55亿元。此后，凡是全国各地援疆干部都可获得这一保险保障;公司积极支持国家体育事业，分别为参加第25届、第27届奥运会，第12届、第13届亚运会的中国体育代表团免费提供人身意外伤害保险;2001年1月21日，公司向准备横渡南极法尔滋海峡的大连市民王刚义捐赠人身意外伤害险，保险金额高达200万元。 显然太平洋以它特有的专项保险方式，在得到舆论关注与赞赏的同时，获得了良好的经济效益。这点也是平安没能做到的。 4.1.3 机会分析 环境机会是指保险公司营销管理富有吸引力的领域。在该领域内，保险公司能取得竞争优势和差别利益的营销机会。保险营销管理者可采用“环境机会矩阵图”来分析、保险公司面临着的环境机会。 机会分析主要考虑市场机会潜在的吸引力(赢利性)和成功的可能性(企业优势)的大小。其分析矩阵如图4—1所示。环境机会矩阵图的横排代表“成功的 [11]可能性”，纵列代表“潜在的吸引力”，表示潜在的赢利能力。 图4—1 环境机会矩阵图 成功的可能性 大 小 潜 大 在 (5) (4) 的 吸 引 小 力 上述寿险公司在环境机会矩阵图上有两个“机会”，即(4)和(5)。其中最好的环境机会是(5)，其潜在吸引力和成功的可能性都很大;环境机会(4)的潜在吸引力虽然大，但其成功的可能性小。 - 32 - 中国平安人寿保险公司面临的机会: (1)民众保险意识的加强将为保险业提供更为广阔的市场。特别在广东等经济发达的地区和沿海城市开放较早的地区，保险业将得到更快的发展。作为中国三大保险公司之一，平安凭借其宏厚的资金实力及品牌知名度，在抢占市场份额中将处于有利地位。 (2)原始业务财产保险的成功使其产品系列扩展战略(寿险、车险)更有效。一公司业务人员就表示“作为财险公司，我们有一批原有的财险团体客户，公司可以直接为其职工提供人身意外险;另外，财险公司可以将财险与人身意外险进行捆绑，为客户提供人身和家庭的综合保障，而这些是寿险公司无法做到的。 (3)入世的冲击将突显保险业的作用。若平安能把握这次机会，充分展示其服务的优越性，让其服务在社会留下深刻印象，将给平安带来巨大的市场。入世对中国的保险业是一个冲击，市场的全面开放使中国保险企业不得不面对强大的竞争者。而平安，作为中国三大保险公司之一，自然成为了中国保险业与外国公司竞争的希望。 (4)保险公司的资金运用渠道已经得到扩宽，监管部门允许保险公司以购买证券投资基金的形式间接进入股市。业内人士认为，保险资金进入股市，是一种与国际惯例接轨的作法，有利于扩大保险公司的投资渠道，化解保险公司前些年在高速成长时期所积累的利差损风险。这一举措有利于平安分散风险，扩展业务。 机会是平等的，谁能把握机会，谁就能做得最好。 4.1.4 威胁分析 环境威胁是指在营销环境中对保险公司不利的趋势，如果不采取果断的应削策略，这种环境威胁的不利趋势将伤害到保险公司的市场地位。保险营销管理者可采用“环境威胁矩阵图”来分析、评价保险公司面临着的环境威胁。 对环境威胁的分析，一般着眼于两个方面:一是分析威胁的潜在的严重性，即影响程度;二是分析威胁出现的可能性，即出现概率。其分析矩阵如图4—2所示。环境威胁矩阵图的横排代表“出现威胁的可能性”，纵列代表“潜在的严重性”，表示潜在的赢利能力。 - 33 - 图4—2 环境威胁矩阵图 出现威胁的可能性 大 小 潜 在 大 (2)(3) (1) 的 严 重 小 性 上述寿险公司在环境威胁矩阵图上有两类环境威胁，即(1)、(2)和(3)。其中威胁(2)和(3)的潜在严重性大，出现威胁的可能性也大，这是主要的环境威胁，寿险公司对这两个主要威胁应十分重视。威胁(1)的潜在严重性大，但出现威胁的可能性小。 中国平安人寿保险公司面临的威胁: (1)保险业总体发展水平低，垄断程度高。2005年，我国保费收入为4109亿元人民币，保险深度为2.2,，世界平均水平为7,左右;保险密度为168.6元人民币，而世界平均水平为360美元左右。另外，金融业的三大支柱中，保险业的垄断程度是最高的，这已成为中国保险市场的突出问题。2001年在财产保险市场上，中国人保一家公司的市场份额就占到了73.8,;在寿险市场，中国人寿保险公司一家的份额是57.2,。 (2)保险企业规模小、实力弱。从保险机构的数量及分布来看，至2005年末，我国内地共有保险公司 52家;保险中介公司170家。而香港地区仅保险公司就有200多家。与发达国家和地区相比，我国保险业的机构数量明显较少，而且发展不平衡。另外，我国保险企业实力弱，资本充足率低。在华的一家中等规模的保险公司的资产也超过1000亿美元。而我国整个中资保险企业的总资产加起来也不过4500多亿人民币。从美国保险行业的平均水平看，保险公司的净资产与总资产的比率在15,以上。而中国保险公司资本充足率平均为9.99,。 (3)入世后，原有的地域优势将逐渐消失。目前，国内保险公司依靠政府的扶持和保护，仍然处于垄断地位。他们拥有遍布国内的网点，以及长期稳定的客户基础。而外国保险公司在经营地域和经营内容上都受到严格的限制，在这些方面内资公司占有明显的优势。而中国加入WTO，按照国民待遇原则，这些限制将被 - 34 - 逐步取消。 (4)国内保险业的竞争压力增加。我国保险业的发展尚处于初级阶段，在风险管理技术、经营管理水平、产品设计创新和人才素质方面都与外国保险公司存在较大的差距。外资公司的介入。不可避免地会增加国内保险业的竞争压力。在已开发的保险市场中，外资保险公司将以其“价廉物美”的保险产品、先进快捷的专业手段、细致周到的售后服务迅速占领市场，争夺保费收入。 (5)保险人才的流失将会加剧。外资保险公司进入中国市场，首先需要的就是了解中国国情的保险人才。他们会凭借其雄厚的实力，以先进的管理体制、优厚的待遇、全新的发展机遇来吸引国内的保险人才资源。而相对来说，国内的保险公司由于陈旧的管理体制和僵化的用人机制将不可避免地要流失大量保险专业人才。这几年之中，平安的中高层领导离开平安投身到新的保险公司，与平安成为竞争对手已经变成一个热点话题。 4.2 中国平安人寿保险公司SWOT分析矩阵 SWOT模型是种战略分析和战略决策框架，其内容需要相应填充。即该模型要求四要素即机会、威胁、优势、劣势均应列示相关信息，四方面的信息相互组合匹配按四种战略思路形成SO战略、WO战略、ST战略和WT战略。是一种广泛使用的战略分析和制定方法。在用该方法制定战略时,要对企业内部的优劣势和外部环境的机会威胁进行综合分析,尤其需要将这些因素与竞争对手加以比较,只有这样,才能制定出有价值的企业战略方案。 我们在对中国平安人寿保险公司营销环境内部、外部关键因素分析的基础上，根据分析结果将内部优势与弱势、外部机会与威胁分别列出，由内部与外部的两种状态以及相互匹配关系，形成了下列四种不同的组合。如表4—1所示。 表4—1 中国平安人寿保险公司SWOT分析矩阵 优势S 劣势W 内部分析 1、先进的经营与管理模式 1、市场占有率相对低 2、一流的信息化管理 2、品牌知名度不高 外部分析 3、高素质的管理人员与业 3、社会活动不能做到名利 务人员 双收 机会O SO战略 WO战略 1、民众保险意识加强 1、 收购深圳市商业银行 1、建立合资的保险子公司 2、入世带来的发展机遇 2、 开发新的重大疾病产品 2、开发新的产品—平安世 - 35 - 3、政策允许保险企业拓 纪天使 宽投资渠道 威胁T ST战略 WT战略 1、国内保险业的垄断 1、开发新的分红型产品 1、停止老款重大疾病险种2、入世加大了竞争压力 2、开发新的投资型产品 的销售 3、人才流失的加剧 2、多元化经营，进入非保 险市场 上述中国平安人寿保险公司SWOT分析矩阵中的不同组合，将SWOT的四个方面有机、灵活地运用起来，解决实际问题，为了达到最佳组合形式，针对不同的情况，如下提出相应的解决方法和预防方法: 组合一:SO—发挥优势，利用机会 1、利用先进的经营与管理优势，加强公众对公司的认知 2、利用信息化管理和高素质人才优势，全面推广产品 3、利用政策优势，拓宽公司的投资发展渠道 —克服弱势，利用机会 组合二:WO 1、加大宣传力度，加强品牌知名度 2、利用民众的保险意识，扩大产品的市场占有率 3、注重社会活动的经济效益 组合三:ST—利用优势，回避威胁 1、重点信息化，建立自身的竞争优势和稳定盈利模式 2、利用先进管理和技术，突破行业的垄断格局 3、加强内部管理，避免公司人才流失 组合四:WT—减少弱势，回避威胁 1、充分考虑外来因素的影响，制定策略，有序面对 2、吸取同行业竞争对手教训，建立风险应对机制 3、拓宽业务，寻求合作，以其达到发展共赢的效果 4.3 中国平安人寿保险公司营销对策 经过对中国平安人寿保险公司的SWOT分析，我们发现，中国平安自身具有独特的优势，也有其劣势，同时在市场的竞争中也充满了机会，但也时时有来自不同方面的威胁。作为企业的管理者，必须正确认识自身的优势、劣势、机会和 - 36 - 威胁，并且要做到发挥优势，克服劣势，利用机会，化解威胁，这样才能找到发 [12]展的空间和成长的机会，并在激烈的市场竞争中保持竞争优势。 4.3.1 发挥优势 作为中国领先的综合性金融服务集团，中国平安自1988年成立以来，经过十几年的发展过程，从一家地区性保险公司发展成为全国性保险公司，再发展到今天国内最具控制力的金融控股集团，获得了非常快速的发展。 在营销方面，平安应该发挥优势，采取下列措施: (1)充分利用平安的经验及资源优势，采取差异性营销的战略，加深市场细分程度，使其产品为更广泛的顾客提供更高质量的服务，以争取更高的市场份额，提高其顾客忠诚度。 (2)运用产品系列扩展战略，推出不同领域的新产品，充分利用其品牌优势。 (3)在广告上设立针对不同细分市场的广告，突出其服务的多样性及针对性，同时还需突出中国大型保险企业的形象。 (4)开发市场，抢占市场份额。目前我国大部分人的保险意识不强,尚未认识到投保也是投资,储存的一种方式.对这一部分消费者,平安公司应加大宣传力度,使保险意识深入人心,借此加强企业品牌知名度并抢占新开发的市场. (5)加强员工培训。加强对员工的培训，提高员工的素质，是平安公司开发并抢占新市场，实现组织目标的重要条件。并且平安公司应该提高员工工资，福利等利益以避免人才流失，提高自身的竞争力，在激烈的市场竞争中立于不败之地。 展望新的世纪，我们面临前所未有的机遇和挑战。中国平安保险公司将继续秉承开拓、创新的经营理念，强化公司的各项经营管理，发挥自身优势，提升公司的核心竞争力，为中国保险业赢得荣誉和骄傲。 4.3.2 克服劣势 通过对中国平安人寿保险公司的劣势分析后，我们可以更清楚的发现，目前中国平安人寿保险公司在市场占有率和品牌知名度等方面，与一些大型的保险企业相比还有一定的差距，并且公司在制定营销策略以及媒体宣传方面还有欠缺，管理层应该更好的作好社会调查、研究和分析。 在公司克服劣势的执行过程中，要从以下几个方面加以努力: - 37 - (1)保持策略的一致性。这个策略应该是一个基于企业经营理念之上的，具有前瞻性、独特性、可行性、可以整合其它要素的策略。在这一点上，平安保险经营者经常会患的毛病是:形象混乱、广告投入无连续性、促销活动无配合性等。而要保持策略的一致性，必须在企业经营理念、视觉系统、组织系统、品牌定位、品牌传播等方面进行全方位和深度的整合。 (2)拓展企业任务而不仅仅是宣传产品的特性。企业在创造利润的同时，同时还应该负有一定的社会责任。而企业是否真正承担了社会责任，往往成为关系利益人的评价标准之一。服务质量优良，品牌形象良好，传播控制也很到位，但是，如果不尽快拓展新业务，那么消费者对品牌的认同度将大大降低。反之，如果该企业尽其所能来解决这一环境问题，并且将其所做的努力向社会进行传播，对各项环境保护工作也积极参与，那么，品牌的价值也将大大提升。 (3)创造积极的对话。你知道怎样与“平安保险”联系吗,是不是要费很多周折,企业要想与关系利益人真正建立良好的关系，必须主动创造与关系利益人积极的对话机会。要重视他们的询问，给以充分的尊重，鼓励继续的对话，并且要为这种对话创造便利的条件。试着检查一下，你的企业是否建立了顾客投诉制度,是否定期与各关系利益人沟通信,等等。 (4) 运用自主性企划。企业在做下一个季度或年度营销企划方案时，往往是对上一个年度的回顾和修正，而忽略了根本的策略，妨碍了真正的大创意的产生。正确的态度是:着眼于策略，努力发掘大创意，寻求大突破。 以上通过不同的策略来帮助中国平安人寿保险公司克服自身劣势，聚合更大的要素规模、更强的功能优势和综合实力，增强竞争力，使其在激烈的竞争中化劣为优，立于不败之地。 4.3.3 利用机会 当保险公司面临最好的市场机会时，应当利用机会，提升自身的竞争实力。 (1)抢先 市场机会的均等性和时效性决定了企业在利用机会的过程中必须抢先一步，争取主动。在市场营销活动中，抢先利用机会包含两个方面，一是先，二是快。企业在利用市场机会的过程中，谁能“抢先”，谁就赢得了时间和空间，就赢得了主动，赢得了胜利。其它企业要利用同一市场机会，往往要付出几倍乃至几十 - 38 - 倍的努力。 人寿保险公司所处的产业非常有吸引力，而且产业环境稳定。平安的财务能力比较好，有自己的竞争优势，市场占有率高，可以采取发展战略，利用自己的优势和外部有利条件，通过市场渗透、市场开发以及根据自身情况采取相关多元化等多种手段，不断“抢先”扩大销售，壮大自己的规模和实力。 (2)创新 不断创新是企业实现可持续性、良性发展的永恒动力。同样，没有创新，保险业的发展就会停滞不前。目前我国保险品种的趋同性十分严重，除原“人保集团”外，新成立的保险公司都是清一色的股份制公司，保险产品雷同，市场细分不明显。各保险公司没有形成自己的经营特色和市场定位，在一定程度上影响了保险业的长远发展。 因此，中国平安寿险必须迅速转变思想观念，适时调整发展战略，走创新发展的道路。首先，要改变目前保险市场细分不明显的状况，针对不同的保险对象设计不同的险种，并适当引进国外的新型险种，为我所用，从而满足人们多方位、多层次的保险需求;其次，积极发展技术创新，如大力发展网上保险业务，使人们足不出户即可投保。在国外，网上保险业务已呈如火如荼之势，而在我国还是“待嫁闺中”。在网络时代的今天，技术创新已经成为保险业迅速战领市场、高质量发展的不竭动力;另外，我国的保险制度也亟待创新。我国保险公司在运作中存在很多缺陷，有很多不符合国际惯例的做法。对此，我们一定要有清醒的认识，尽快调整与国际市场相悖而行的游戏规则，及早融入其中，才能在严峻的市场竞争中立于不败之地。 (3)应变 企业不可能一劳永逸地利用同一市场机会，为了在竞争中取得主动，企业必须在利用市场机会之初，就主动考虑市场机会的均等性和可变性，有预见性地提出应变对策，包括:会有哪些竞争者发现同一市场机会,它们会怎样利用这一市场机会,企业和竞争者先后利用了该市场机会之后，要考虑竞争者和本企业实力差不多、产品差不多时应该怎么办,比本企业实力强，产品好时应该怎么办,这一市场机会是否会变成环境威胁,是继续利用这一市场机会，还是寻求新的市场机会, - 39 - 平安寿险的母公司在整个集团内的关键岗位上有三分之一聘用了外国专家。其中聘请林肯国民(英国)前首席经算是斯蒂芬迈尔任首席精算师，财务总监和信息执行官等也是从外国著名机构聘请而来。2002年又从台湾大量引进保险代理人团队的管理人才。平安的外国专家多为华人，在专业技术领域，人才引进带来了先进的管理理念和技术。平安可以利用好这些资源，用外国专家的先进经验并结合自身的优势特点，建立企业的自己的应急处理部门。真正做到“兵来将挡，水来土掩”。 4.4.4 化解威胁 面对来自保险市场不同的威胁，保险公司应制定相应的对策。 (1)反抗 反抗，即限制和扭转不利因素的发展。例如:寿险公司在停办高利率的长期寿险险种的同时，积极挖掘现有险种中预定利率较低的险种进行开发、改造。再如，有些人认为保险与赌博差不多，尤其是财产保险，交了保险费，到时保险公司不一定就赔偿;也有些人认为买保险不吉利，总担心着灾祸降临;还有些人认为参加保险吃亏，保险公司办保险是变着法子集资摊派等。保险公司为了对付这些严重的环境威胁，一方面，通过电视、报纸、广播等舆论工具大力宣传保险的意义与功用，增强社会公众的保险意识;另一方面，加强培训教育，提高广大保险从业人员的素质，树立服务意识。 (2)减轻 减轻，即通过调整市场营销组合等来改善环境，以减轻环境威胁的严重性。例如，寿险公司通过大力宣传投资联结保险的优点，虽然险种的费率有所提高，但是险种的适应性加强了。再如，由于国家财政部门作出有关规定使得团体人身保险业务的保险费支持受到限制。面对这种环境威胁，寿险公司把人身保险业务的重点由主要面向企事业单位转移到千千万万个家庭上来，结果使人身保险业务量越来越大，使分散的个人保险业务成为寿险公司的主战场。 (3)转移 转移，即决定转移到其他赢利更多的行业和市场。例如，寿险公司可以适当减少长期寿险业务，增加人身意外伤害保险和健康保险等业务。再如，某保险公司前些年一直兼营财产险和人身意外险业务，《保险法》颁布后，按照法律的规 - 40 - 定，保险公司尽管经营经保监会核定后可以经营意外险和短期健康险业务，但仍然经营长期寿险业务。分业之后的寿险公司业务只占原来业务的20%。面对这一不利的市场营销环境，该寿险公司的员工清醒地认识到:只有抓住分业经营这一机遇，大力发展人身保险，才是唯一的出路。在当时全国寿险市场极不完善，险种供给极为贫乏的情况下，该寿险公司奋力开辟人身保险市场，经过不到两年的时间，人身保险费收入大大超过了财产保险的保险收入。该充分说明，实施转移策略，保证公司的顺利发展。 中国平安人寿保险公司在分析营销环境，制定应对策略时，要把“威胁”变成“机会”，即“利用”“威胁”使之变成“机会”，以达到“化害为利”的效果。“化害为利”的重要方法是开发新产品，设计有效的产品组合，这种产品组合不仅只是相关性越弱越好，而且是利用“风险”和“威胁”的产品组合:负相关组合，即变化方向和趋势完全相反的产品组合，包括价格波动负相关的产品组合，资源条件负相关的产品组合，需求变动负相关的产品组合，市场范围负相关的产品组合。因为负相关，所以企业在经营过程中受到环境变化的影响时，二者变化的方向相反，一种产品的滞销必然导致另一种产品的畅销。 总之，中国人寿保险市场利润空间巨大，中国平安人寿保险公司要在激烈的市场竞争中长期立于不败之地，就要不断做大、做强。现代企业的竞争就是效益竞争、服务竞争和管理竞争。中国平安人寿保险公司必须迅速形成自己的核心竞争能力，利用金融服务集团提供的整合优势，实现企业的可持续发展。 - 41 - 原文已完。下文为附加文档，如不需要，下载后可以编辑删除，谢谢～ 施工组织设计 本施工组织设计是本着“一流的质量、一流的工期、科学管理”来进行编制的。编制时，我公司技术发展部、质检科以及项目部经过精心研究、合理组织、充分利用先进工艺，特制定本施工组织设计。 一、 工程概况: ##西夏建材城生活区27、30住宅楼位于银川市新市区，橡胶厂对面。 本工程由宁夏燕宝房地产开发有限公司开发，银川市规划建筑设计院设计。 本工程耐火等级二级，屋面防水等级三级，地震防烈度为8度，设计使用年限50年。 #2#2本工程建筑面积:27楼3824.75m;30楼3824.75 m。室内地 ##坪?0.00以绝对标高1110.5 m为准，总长27楼47.28m;30楼 ##47.28 m。总宽27楼14.26m;30楼14.26 m。设计室外地坪至檐口高度18.6 00m，呈长方形布置，东西向，三个单元。 本工程设计屋面为坡屋面防水采用防水涂料。外墙水泥砂浆抹面，外刷浅灰色墙漆。内墙面除卫生间200×300瓷砖，高到顶外，其余均水泥砂桨罩面，刮二遍腻子;楼梯间内墙采用50 1 厚胶粉聚苯颗粒保温。地面除卫生间200×200防滑地砖，楼梯间50厚细石砼1:1水泥砂浆压光外，其余均采用50厚豆石砼毛地面。楼梯间单元门采用楼宇对讲门，卧室门、卫生间门采用木门，进户门采用保温防盗门。本工程窗均采用塑钢单框双玻窗，开启窗均加纱扇。本工程设计为节能型住宅，外墙均贴保温板。 本工程设计为砖混结构，共六层。基础采用C30钢筋砼条形基础，上砌MU30毛石基础，砂浆采用M10水泥砂浆。一、二、三、四层墙体采用M10混合砂浆砌筑MU15多孔砖;五层以上采用M7.5混合砂浆砌筑MU15多孔砖。 本工程结构中使用主要材料:钢材:I级钢，II级钢;砼:基础垫层C10，基础底板、地圈梁、基础构造柱均采用C30，其余均C20。 本工程设计给水管采用PPR塑料管，热熔连接;排水管采用UPVC硬聚氯乙烯管，粘接;给水管道安装除立管及安装IC卡水表的管段明设计外，其余均暗设。 本工程设计采暖为钢制高频焊翅片管散热器。 本工程设计照明电源采用BV,2.5铜芯线，插座电源等采用BV,4铜芯线;除客厅为吸顶灯外，其余均采用座灯。 二、 施工部署及进度计划 1、工期安排 本工程合同计划开工日期:2004年8月21日，竣工日期:2005年7月10日，合同工期315天。计划2004年9月15日前 2 完成基础工程，2004年12月30日完成主体结构工程，2005年6月20日完成装修工种，安装工程穿插进行，于2005年7月1日前完成。具体进度计划详见附图,1(施工进度计划)。 2、施工顺序 ?基础工程 工程定位线(验线)?挖坑?钎探(验坑)?砂砾垫层的施工?基础砼垫层?刷环保沥青 ?基础放线(预检)?砼条形基础?刷环保沥青 ?毛石基础的砌筑?构造柱砼?地圈梁?地沟?回填工。 ?结构工程 结构定位放线(预检)?构造柱钢筋绑扎、定位(隐检)?砖墙砌筑(，50cm线找平、预检)?柱梁、顶板支模(预检)?梁板钢筋绑扎(隐检、开盘申请)?砼浇筑?下一层结构定位放线?重复上述施工工序直至顶。 ?内装修工程 门窗框安装?室内墙面抹灰?楼地面?门窗安装、油漆?五金安装、内部清理?通水通电、竣工。 ?外装修工程 外装修工程遵循先上后下原则，屋面工程(包括烟道、透气孔、压顶、找平层)结束后，进行大面积装饰，塑钢门窗在装修中逐步插入。 三、 施工准备 3 1、 现场道路 本工程北靠北京西路，南临规划道路，交通较为方便。 场内道路采用级配砂石铺垫，压路机压。 2、机械准备 ?设2台搅拌机，2台水泵。 ?现场设钢筋切断机1台，调直机1台，电焊机2台，1 台对焊机。 ?现场设木工锯，木工刨各1台。 ?回填期间设打夯机2台。 ?现场设塔吊2台。 3、施工用电 施工用电已由建设单位引入现场;根据工程特点，设总配电箱1个，塔吊、搅抖站、搅拌机、切断机、调直机、对焊机、木工棚、楼层用电、生活区各配置配电箱1个;电源均采用三相五线制;各分支均采用钢管埋地;各种机械均设置接零、接地保护。具体配电箱位置详见总施工平面图。 3、施工用水 施工用水采用深井水自来水，并砌筑一蓄水池进行蓄水。楼层用水采用钢管焊接给水管，每层留一出水口;给水管不置蓄水池内，由潜水泵进行送水。 4、生活用水 生活用水采用自来水。 4 5、劳动力安排 ?结构期间: 瓦工40人;钢筋工15人;木工15人;放线工2人;材料1人;机工4人;电工2人;水暖工2人;架子工8人;电焊工2人;壮工20人。 ?装修期间 抹灰工60人;木工4人;油工8人;电工6人;水暖工10人。 四、主要施工方法 1、施工测量放线 ?施工测量基本要求 ##A、西夏建材城生活区17、30住宅楼定位依据:西夏建材城生活区工程总体规划图，北京路、规划道路永久性定位 B、根据工程特点及,建筑工程施工测量规程,DBI01,21,95，4、3、2条，此工程设置精度等级为二级，测角中误差?12，边长相对误差1/15000。 C、根据施工组织设计中进度控制测量工作进度，明确对工程服务，对工程进度负责的工作目的。 ?工程定位 A、根据工程特点，平面布置和定位原则，设置一横一纵 ##两条主控线即27楼:(A)轴线和(1)轴线;30楼:(A)轴 #线和(1)轴线。根据主轴线设置两条次轴线即27楼:(H)轴 5 #线和(27)轴线;30楼:(H)轴线和(27)轴线。 B、主、次控轴线定位时均布置引桩，引桩采用木桩，后砌一水泥砂浆砖墩;并将轴线标注在四周永久性建筑物或构造物上，施测完成后报建设单位、监理单位确认后另以妥善保护。 C、控轴线沿结构逐层弹在墙上，用以控制楼层定位。 D、水准点:建设单位给定准点，建筑物?0.00相当于绝对标高1110.500m。 ?基础测量 A、在开挖前，基坑根据平面布置，轴线控制桩为基准定出基坑长、宽度，作为拉小线的依据;根据结构要求，条基外侧1100mm为砂砾垫层边，考虑放坡，撒上白灰线，进行开挖。 B、在垫层上进行基础定位放线前，以建筑物平面控制线为准，校测建筑物轴线控制桩无误后，再用经纬仪以正倒镜挑直法直接投测各轴线。 C、标高由水准点引测至坑底。 ?结构施工测量 A、首层放线验收后，主控轴一引至外墙立面上，作为以上务层主轴线竖身高以测的基准。 B、施工层放线时，应在结构平面上校投测轴线，闭合后再测设细部尺寸和边线。 C、标高竖向传递设置3个标高点，以其平均点引测水平线折平时，尽量将水准仪安置在测点范围内中心位置，进行测 6 设。 2、基坑开挖 本工种设计地基换工，夯填砂砾垫层1100mm;根据此特点，采用机械大开挖，留200mm厚进行挖工、铲平。 开挖时，根据现场实际土质，按规范要求1:0.33放坡，反铲挖掘机挖土。开挖出的土，根据现场实际情况，尽量留足需用的好土，多余土方挖出，避免二次搬运。 人工开挖时，由技术员抄平好水平控制小木桩，用方铲铲平。 挖掘机挖土应该从上而下施工，禁止采用挖空底脚的操作方法。机械挖土,先发出信号，挖土的时候，挖掘机操作范围内，不许进行其他工作，装土的时候，任何人都不能停留在装土车上。 3、砌筑工程 ?材料 砖:MU15多孔砖，毛石基础采用MU30毛石。 砂浆:?0.00以下采用M10水泥砂浆，一、二、三、四层采用M10混合砂浆，五层以上采用M7.5混合砂浆。 ?砌筑要求 A、开工前由工长对所管辖班组下发技术交底。 B、砌筑前应提前浇水湿润砖块，水率保持在10,,15,。 C、砌筑采用满铺满挤“三一砌筑法“，要求灰浆饱满， 7 灰缝8,12mm。 D、外墙转角处应同时砌筑，内外墙交接处必须留斜槎，槎子长度不小于墙体高度的2/3，槎子必须平直、通顺。 E、隔墙与墙不同时砌筑又不留成斜槎时可于墙中引出阳槎或在墙的灰缝中预埋拉结筋，每道不少于2根。 F、接槎时必须将表面清理干净，浇水湿润，填实砂浆，保持灰缝平直。 G、砖墙按图纸要求每50mm设置2φ6钢筋与构造柱拉结，具体要求见结构总说明。 H、施工时需留置临时洞口，其侧边离交接处的墙面不少于500mm，顶部设边梁。 4、钢筋工程 ?凡进场钢筋须具备材质证明，原材料须取样试验，经复试合格后方可使用。 ?钢筋绑扎前应仔细对照图纸进行翻样，根据翻样配料，施工前由工长对所管辖班组下发技术交底，准备施工工具，做好施工的准备工作。 ?板中受力钢筋搭接，I级钢30d，II级钢40d，搭接位置:上部钢筋在跨中1/3范围内，下部钢筋在支座1/3范围内。 ?钢筋保护层:基础40mm，柱、梁30mm，板20mm。保护层采用50mm×50mm的水泥砂浆块。板上部钢筋用马凳按梅花状支起。 8 ?所有钢筋绑扎，须填写隐检记录，质评资料及目检记录，验收合格后方可进行下道工序。 5、砼工程 ?水泥进场后须做复试，经复试合格后由试验室下达配合比。施工中严格掌握各种材料的用量，并在搅拌机前进行标识，注明每立方米、每盘用量。同时搅拌时，须车车进磅，做好记录。 ? 浇筑前，对模板内杂物及油污、泥土清理干净。 ?投料顺序:石子?水泥?砂子。 ?本工程均采用插入式振捣器，一次浇筑厚度不宜超过振捣器作用部分长度的1.25倍，捣实砼的移动间距不宜大于振捣器作用半径的1.5倍。 ?砼浇筑后1昼夜浇水养护，养护期不少于7d，砼强度未达到1.2MP之前不得上人作业。 a 6、模板工程 ?本工程模板采用钢木混合模板。模板支搭的标高、截面尺寸、平整度、垂直度应达到质量验收标准，以满足其钢度，稳定性要求。 ?模板支撑应牢固可靠，安装进程中须有防倾覆的临时固定措施。 ?本工程选用851脱模剂，每拆除一次模板经清理后涂刷脱模剂，再重新组装，以保证砼的外观质量。 9 6、架子工程 ?本工程采用双排架子防护，外设立杆距墙2m，里皮距墙50cm，立杆间距1.5m，顺水间距1.2m，间距不大于1m。 ?架子底部夯实，垫木板，绑扫地杆。 ?为加强架子的稳定性，每七根立杆间设十字盖，斜杆与 。o地面夹角60 ?为防止脚平架外倾，与结构采用钢性拉接，拉接点间距附和“垂四平六“的原则。 ?外防护架用闭目式安全网进行封闭，两平网塔接和网下口必须绑孔紧密。 ?结构架子高出作业层1m，每步架子满铺脚手板，要求严密牢固并严禁探头板。 7、装饰工程 装饰工程施工前，要组织质监部门、建设、设计、施工单位四方参加的主体结构工程核验收，对已完全体分部工程进行全面检查、发现问题及时处理，清除隐患，并做好装饰前材料、机具及技术准备工作。 1、根据预算所需材料数量，提出材料进场日期，在不影响施工用料的原则下，尽量减少施工用地，按照供料计划分期分批组织材料进场。 2、将墙面找方垂直线，清理基层，然后冲筋，按照图纸要求，分层找平垂直，阴阳角度方正，然后拉线作灰饼。底子 10 灰应粘结牢固，并用刮杠刮平，木抹子抹平。 3、罩面应均匀一致，并应在终凝前刮平压光，上三遍灰抹子。 4、油漆、涂料施工: 油漆工程施工时，施工环境应清洁干净，待抹灰、楼地面工程全部完工后方可施工，油漆涂刷前被涂物的表面必须干燥、清洁，刷漆时要多刷多理不流坠，达到薄厚均匀，色调一致，表面光亮。 墙面涂料基层要求现整，对缝隙微小孔洞，要用腻子找平，并用砂纸磨平。 为了使颜色一致，应使用同一配合比的涂料，使用时涂料搅匀，方可涂刷，接槎外留在阴阳角外必须保证涂层均匀一致表面不显刷纹。 8、楼地面工程 楼地面工程只作50厚豆石砼垫层。 做垫层必须先冲筋后做垫层，其平整度要控制在4mm以内，加强养护4,5天后，才能进行上层施工。 10、层面工程 1、屋面保温层及找平层必须符合设计要求，防水采用防水卷材。 2、做水泥砂浆找平层表面应平整压光，屋面与女儿墙交接处抹成R?150mm圆角。 11 3、本工程屋面材料防水，专业性强，为保证质量，我们请专业人员作防水层。 4、原材料在使用前经化验合格后才能使用，不合格材料严禁使用。 11、水、暖、电安装工程 ?管道安装应选用合格的产品，并按设计放线，坡度值及坡向应符合图纸和规范要求。 ?水、暖安装前做单项试压，完毕后做通、闭水后试验和打压试验，卫生间闭水试验不少于24小时。 ?电预埋管路宜沿最近线路敷设，应尽量减少弯曲，用线管的弯曲丝接套丝，折扁裂缝焊接，管口应套丝用堵头堵塞。油漆防腐等均符合图纸各施工规范及质量评定标准。 ? 灯具、插座、开关等器具安装，其标高位置应符合设计要求，表面应平直洁净方正。 ?灯具、插座、开关等器具必须选用合格产品，不合格产品严禁使用。 ?做好各种绝缘接地电阻的测试和系统调整记录，检查配线的组序一定要符合设计要求。 五、预防质量通病之措施 本工程按优质工程进行管理与控制，其优质工程的目标体系与创优质工程的保证措施在本工程施工组织设计中做了详述。本措施不再述。 12 创优质工程除对各分部、分项、工序工程施工中，精心操作，一丝不苟、高标准严要求作业外，关键是防止质量通病。为此，提出防止通病的作业措施如下: 1、砖墙砌体组砌方法: ?、组砌方法:一顺一丁组砌，由于这种方法有较多的丁砖，加强了在墙体厚度方向的连结，砌体的抗压强度要高一些。 ?、重视砖砌体水平灰缝的厚度不均与砂浆饱满度: ?、水平灰缝不匀:规范规定砖砌体水平灰缝厚度与竖向灰缝宽度一般为10mm，但不应小于8mm，也不应小于12mm。砂浆的作用:一是铺平砖的砌筑表面，二是将块体砖粘接成一个整体。规范中之所以有厚度和宽度要求，是由于灰缝过薄，使砌体产生不均匀受力，影响砌体随载能力。如果灰缝过厚，由于砂浆抗压强度低于压的抗压可度。 在荷载作用下，会增大砂浆的横向变形，降低砌体的强度。试验研究表明，当水平灰缝为12mm时，砖砌体的抗压强度极限，仅为10mm厚时的70,75,，所以要保证水平灰缝厚度在8,12mm之间。怎样确保水平灰缝的厚度呢, A、皮数杆上，一定将缝厚度标明、标准。 B、砌砖时，一定要按皮数杆的分层挂线，将小线接紧，跟线铺灰，跟线砌筑。 C、砌浆所用之中砂，一定要过筛，将大于5mm的砂子筛掉。 13 D、要选砖，将过厚的砖剔掉。 E、均匀铺灰，务使铺灰之厚度均匀一致。坚持“一块砖、一铲灰、一揉挤“的“三一“砌砖法“。 ?砂浆必须满铺，确保砂浆饱满度。 规范规定:多孔砖砌体，水平灰缝的砂浆饱满度不得低于80,，这是因为，灰缝的饱满度，对砌体的强度影响很大。比如:根据试验研究，当水平灰缝满足80,以上，竖缝饱满度满足60,以上时，砌体强度较不饱满时，要提高2,3倍，怎样保证灰缝饱满度呢, A、支持使用所述的“三一“砌砖法，即“一块砖、一铲灰、一揉挤“。 B、水平缝用铺浆法(铺浆长度?50cm)砌筑，竖缝用挤浆法砌筑，竖缝还要畏助以加浆法，以使竖向饱满，绝不可用水冲灌浆法。 C、砂浆使用时，如有淅水，须作二次拌合后再用。绝不可加水二次拌合。拌好的砂浆，须于3小时之内使用完毕。 D、不可以干砖砌筑。淋砖时，一般以15,含水率为宜。(约砖块四周浸水15mm左右)。 ?注意砌砖时的拉结筋的留置方法: 砖砌体的拉结筋留置方法，按设计要求招待。如设计没有具体规定时，按规范执行。规范规定“拉结筋的数量每12cm厚墙放1根Ф6钢筋，沿墙高每50cm留一组。埋入长度从墙 14 的留槎处算起，每边均,100cm，末端应有弯钩”见图。规范还规定:“构造柱与墙连拉处，宜砌成马牙槎，并沿墙高每50cm设2Ф6拉结钢筋，每边伸入墙内,100cm。 2、预防楼梯砼踏步掉角: 楼梯踏步浇筑砼后，往往因达不到砼强度要求，就因施工需要提前使用，既便有了足够强度，使用不慎，都会掉楞掉角。而且有了掉角，修补十分困难，且不定期牢固。为此宜采用两种方式予以防治: ?踏步楞角上，在浇筑砼时增设防护钢筋。 ?踏步拆模时，立即以砂袋将踏步覆盖。(水泥袋或用针织袋装砂)既有利于砼养护，又可保护踏步楞角。 3、楼梯弊端的预防: 防止踏步不等高: 踏步不等高，既不美观，又影响使用。踏步不等高现象，一般发生在最上或最下一步踏步中。产生的原则，一是建筑标高与结构标高不吻合。二是将结构标高误为建筑标高。三是施工粗心，支模有误。为此，浇筑楼梯之间: ?仔细核查楼梯结构图与建筑图中的标高是否吻合。经查核与细致计算无误后，再制作安装模板。 ?浇筑砼中，往往由于操作与模板细微变形，也会使踏步有稍话误差。这一个误差，要在水泥砂浆罩面时予以调整。为使罩面有标准。在罩面之前，根据平台标高在楼梯侧面墙上弹 15 出一道踏步踏级的标准斜线。罩面抹灰时，便踏步的外阳角恰恰落在这一条斜线上。这样做，罩面完成后，踏步的级高级宽就一致了。 ?如果，施工出现踏步尺寸有较大误差，一定要先行剔凿，并用细石砼或高强度水泥砂浆调整生，再做罩面。 4、堵好脚手眼: 堵脚手眼做得好坏，直接影响装修质量。一是影响墙面抹灰之脱落、开裂也空鼓;二是洒水可沿已开裂的脚手眼进入室内。因此，堵脚手眼的工作万不可忽视、大意: ?将脚手眼孔内的砂浆、灰尘凿掉，清除洁净，洒水湿透眼内孔壁。 ?将砖浸水湿透。脚手眼内外同时堵砌，绝不准用干砖堵塞。 ?用“一砖、一铲灰、一挤塞“三一砌砖法堵塞，绝不准用碎块碴堵塞。 ?砂浆必须饱满(最后的一块砖堵完后，用竹片或扁平钢筋将砂浆塞实，刮平，灰缝要均匀、实心实意，不准不刮浆干塞砖块)。 5、散水砼变形缝的做法: 砼散水的变形缝，常规做法是镶嵌木条，砼浇筑有足够强度后将此木条取出，再灌以沥青砂浆。其缺点是L散水板块相邻高差平整不易保证，木嵌条不可取净，取木条将板块楞角碰 16 坏，不灌沥青砂浆而灌热沥青等。 好的做法是: ?、事先按变形的长短、高度(板块砼厚)的制作厚为20mm的沥青砂浆板条; ?砼板块浇筑前，第一块板的断缝处支设模块，砼有足够强度(1.2Mpa)后，拆除侧模板，将预制沥青砂浆板条贴粘在砼板块侧缝表面，接着浇筑第二块板块砼。集资或跳浇散水板块。(靠墙身处不支模板，直接将沥青砂浆板条粘贴)。 ?当板块砼都有了足够强度后，再用加热后的铁铬子，将缝处沥青砂浆板条予以慰汤，使其缝隙深浅一致，交角平顺。 6、卫生间地面漏水的预防: ?现浇砼楼板:沿房间四周墙上翻150mm。 ?找平层:施工前，清理面层须洁净，并湿润砼楼板表面，之后刷一层TG胶素水泥浆。 ?找坡层用细石砼，并找出排队水坡度，坡向地漏，要平整光洁。上刷冷底油一道。 ?防水层:用一布四涂。但沿四周墙上150mm，遇向口时，伸向口外300mm。 ?粘结层:用1:20水泥砂浆厚?20mm，沿墙四周上翻150mm并粉光。注意排水坡度与坡向或做C20细石砼。 7、管道根部的渗漏预防: ?、浇筑钢筋砼楼板，用时准确地将位置、尺寸预留楼板 17 管道孔。或埋设预留套管。 ?、如为预留孔洞时，要预留万不可事后凿孔或扩孔。如为预留套管进，位置一定要准确。套管要焊上止水钢环。 ?、预留孔洞的模盒或套管一棕要与楼板的模板固定防止错位。浇筑砼时派专人看护，以利及时修正。 ?、地面的做法按设计要求进行或建议甲方按上述“地面漏水防预“中所提做法处理，但防水层必须沿套管或给排水管上翻150mm并与管子贴粘牢固。 ?、如为预留孔洞，等管道安装就位并校正固定后，对预留洞要用与楼板同标号的砂浆(或1:2,1:2.5的水泥砂浆等)填实、捣固，使其与砼结合密实，决不许以碎砖、碎石、杂物随意堵塞。 ?、做地面时，切切注意地面排水坡度与坡向。 8、门窗固定用木砖的改进: 木门传统的固定方法是:用钉子将木门框固定在预先埋设在砖内的木砖上。每边固定点不少于2处，间距?1.2m。 这种传统做法的弊端是:木砖容易松动，木砖漏留，木砖大小倒放等，致使门窗的安装质量受到影响。改进方法是以用C20砼制成120mm及240mm的预制块，内预埋木砖。 ?、木砖埋入预制块模具前，须以防腐处理。 ?、120预制块用于370墙及120墙中。240预制块用于240墙中。 18 9、塑钢窗之固定: ?、塑钢窗与墙体的固定用连接点的设置: 距框角?180mm; 间距?600mm。 眼下存在的问题是:设置连接点不足，甚或漏设，这不仅影响门窗板动不稳，更有甚者会影响日后擦窗人的生命安全。为此，日后一定要按图示之要求设置固定杠用连接点。 ?、连接点的钉固方法: 墙体砌筑时，将C20砼预制块，不论砖墙、砼墙、加气块墙、都用射钉将铁板连接条钉在墙上，更有将普通铁钉钉在墙上者，都是极不安全，极不妥的操作方法。 ?、固定门窗框用的连接铁板与钉接: ?、连接铁板条:其规格为:(长×宽×厚)?140mm×20mm×1.5mm 射钉规格为:(直径×长)?3.7mm×42mm 或金属胀锚螺栓:(直径×长)?8mm×65mm 施工中，常常见到连接铁板条规格过小(厚不到1mm)，甚至有的用0.5mm的镀锌铁皮剪成条状做连接铁板条用，用直径4mm的螺钉固定连接铁板条，都不是妥的，或直接用铁钉钉更为不妥。 ?、连接铁板条与塑钢之连接，用塑钢抽芯铆钉，其直径?5mm，不用5mm螺钉或4mm的自攻螺丝。 19 ?、预防塑钢与铁制连接铁板条之间的电偶腐蚀L: 为了防止塑钢和连接铁板条之间的电偶腐蚀，采取下列措施: ?、采用镀锌钢板制作连接铁板条。 ?、或将连接用铁板条与塑钢之间用塑料膜隔开。 ?、或用密封漆将塑钢与铁板条之间，窗框与墙之间予以封闭以免雨水浸入。 10、给水管道施工 给水管道安装施工比较简单。便是它是承压管，将受较高水压力，如粗心施工，也会带来管道渗漏，为此: ?、管子接口: ?、丝口连接:加工丝扣时要做到:丝扣光滑、端正、不抖丝、不乱扣、有椎度。这五点都要达到。有一点不符合要求，剔出重新加工或切去此端重做。 ?、焊接接口:设计要要求坡口焊时，坡口加工的形式须符合设计要求。不需坡口焊时，在焊前用砂布将管口打磨干净，两管对口间要均匀，不可一侧大，一侧小。焊接时，焊缝高度要符合规范要求。 ?、安装 ?、 安装前弄清图纸，查清管子位置，走向、标高。并做现场查验当实际尺寸与图纸不符合时，提出修正，以免与土建产生矛盾。 20 ?、安装时，管子必须找正后再拧紧，不得倒拧，以免损坏丝扣。 ?、下料: 管道不料时，尺寸一定要准确，给水管误差?5mm。为确保下料时尺寸准确，对实际安装位置与尺寸进行实测实量，不要按图纸尺寸下料。同时，必须逐根管道都要实测实量。 ?、水压试验: ?、把好水压试验关，是控制管道安装质量的关键。 ?、压力表必须精确，使用前要进行校验。 ?、试验时，第一要查看压力表的压力降，第二要逐房间察看管道的渗漏情况。 ?、渗水的接头、管子必须返工。大面积漏水的管段必须换掉或修理，并至不再出现“跑、冒、漏、渗“为止。 11、注意配电箱的产品质量验收: 市场采购的配电箱，不少是不符合国家标准的新产品。除新产品的外观质量外，突出的质量缺点是: ?、不设零线; ?、没有设置零线与保护接地汇流排。 这种缺陷的存在，在接线时，往往将箱上的所有插座的零线串接，保护接地串接。这样，当前面的插座坏了，接在后面的几个插座就会发生零线断线或地线断线，造成搞插座没有电，或在发生漏电事故时，漏电开关不动作，严重者造成人员 21 伤亡。 为此，在采购配电箱时和安装配电箱之前，对其质量进行检查。查看是否分别设置了零线和保护地线汇流排。不合格者，不得使用。 12、插座接线: ?、单相二线插座:原则是“开关永远控制相线“。 ?、单相三线插座:面对插座的右孔接相线，左孔接零线。 13、电器的接地 电器安装中，首先考虑的就是用电安全。低压系统地接地保护最优形式就是“三相五线制供电形式“，它非常适用于分散的民用建筑，也适用于施工现场的临时供电。 从电源时入配电箱之后，从接地板的引上线和电源中性点的焦点处，向室内分出保护线PE和进入电路的零线N，在建筑物地也不得混淆，困为，一旦线进入电路，就有电源通过，混淆后，就会引起漏保护器跳闸，影响正常使用。所以在用户配电线路中，插座中的线和线应该统一有颜色的区别。 六、工程进度计划 工期控制: 要工程计划自2004年8月15日开工，2005年7月10日竣工，总工期330天。 为保证工期目标的实现，将施工过程划分为五个阶段。 1、基础施工阶段: 22 自2004年8月15日至9月30日为基础工程施工阶段，本阶段需要完成定位放线、挖工、砂砾垫层、条形基础砼、毛石基础、地圈梁等项目。同时，安排人员按图纸设计要求预制门、窗梁主体结构钢筋制作，模板配制，主体施工做好准备工作。 2、主体施工阶段: 自2004年10月1日至2004年12月30日是主体施工阶段，本阶段要完成墙体砌筑，预制过梁安装，现浇钢筋砼，梁、板的支模、砼等项目。 主体施工阶段组织流水施工，每层主体施工15天。施工期间，水、暖、电施工人员密切配合，作好预留、预埋工作，避免事后在墙体上打洞。 3、装修施工阶段: 自2005年3月1日至2005年6月20日为装修工程施工阶段。 4、安装工程施工阶段: 自基础工程至装修工程，安装工程施工贯穿始终，从时间上虽然与土建同步进行，但本工程设计有给排水、采暖、一般电照处还有电话、有线电视，所以说，是一个水暖、电等较齐全的工程。为此，在劳动力安排上专门有水暖工、电工施工班组与土建施工密切配合，相对独立地完成水暖、电安装工程施工任务。 23 5、工程收尾交工阶段: 本阶段主要做好成品保护及清理等工作。 七、施工平面布置(见附图) 施工平面布置原则是: 1、尽最大可能少占施工用地，对划定的施工用地，作合理安排; 2、塔吊固定后，主要材料及搅拌机械的布置，以其服务业范围为准，紧凑布置。 3、根据工程进度，动态管理施工总平面，该高速时及时调整; 4、交通道路、供水、供电、消防一次到位进行布置，确保道路通畅，供水供电空耗小，供应充足，并确保工地消防安全。 5、建立文明施工现场:材料、配件、工棚、厕所、大宗材料按施工平面图严格要求就位管理，周转材料堆放有序。 八、施工组织措施 本工程采取项目管理法，按目标进行管理与控制，以目标计划来指导管理与控制行动，变以往以行动来实现目标的被动管理方式为以目标指导行动的主动的主动管理方式。将主动管理与被动管理相结合、前馈控制与反馈控制相结合，事先控制与事中、事后控制相结合。 ?、确保工程进度、实现合同工期的措施: 24 1、工期目标:(平面流水、主体交叉施工) 控制工期目标330天; 其中:?0.00以下工期目标45天; 主体结构工期目标:90天; 内、外装饰工期目标:80天; 水暖电安装工期目标:90天; 收尾工期目标:10天。 2、确保工期目标的措施: ?、组建职能完善、人员配套、分工明确的施工项目管理组: 项目经理:统筹工期目标，制定工期目标施工措施，决策生产要素供应与优化配置，检查平衡工期目标的实施; 技术负责人:制定工期目标计划实施的技术措施，监督按工艺程序施工，解决施工技术措施实施中工期目标计划之失衡; 解决施工技术措施实施中工期目标计划之实施，协调工种之穿插，布置与平衡生产要素，做好施工计划之安排与统计; 料具供应员:组织材料、构配件、机具之供应，根据生产进度编制料具供应计划; 财务管理员:根据工期安排与施工进度计划落实资金之供应，提出月奖金之收支计划，按期收取工程进度款; ?、按分部分项工程进度制定施工技术措施，制定合理施 25 工流水程序，严格要求操作程序与操作要点之管理，保证工期目标计划之顺利实施; ?、以日调度日平衡为手段，项目经理及有关人员跟踪检查工期目标计划之实施，对工期目标计划做动态管理与监控; ?、采取激励措施，对工期、工程质量、安全生产、文明施工的管理者与操作者有上好成绩者予以奖励。 ?、确保工程质量，实现人同质量目标措施: 1、质量目标: 工程质量总目标:合格，按合格目标进行控制与管理。 其中:基础分部工程质量目标:合格; 主体工程质量目标:合格; 装饰工程质量目标:合格; 屋面工程质量目标:合格; 门窗工程质量目标:合格; 地面楼地面工程质量目标:合格; 给排水及供暖工程质量目标:合格; 电气、照明工程质量目标:合格; 2、确保工程质量目标计划实现的措施: ?、项目经理部职能组织人员分工明确、职责分明 项目经理:施工项目的本权负责人，是质量第一负责人。主管质量之制定，监控质量目标计划之实施评价与激励; 技术负责人:主持质量目标实施的技术措施之制定，确保 26 质量目标与技术措施对有关工长、作业班长之技术交底、监督技术措施之执行、作好跟踪检查与操作生产调查、建议项目经理与总工长调整作业布置与调换不良作业人员; 总工长:监督施工技术措施之履行、调整不良作业人员之岗位、作好材料构配件事先检查、监控配合比的严格执行; 有关工长:跟踪检查操作要点之执行、纠正不良作业事件。作好自检、与检、交接质量检查。作好工序、分项工程、分部工程质量进行检查、验收。建议对不良作业人员进行岗位调整; 有关班组长与班组质量检查员:对本班人员进行班前操作交底，进行班后作业自检与奖评，监督本班组人员严格操作要点进行作业，参与互检与交接检查，调换不良作业人员岗位; ?、针对本工程特点与本公司的质量通病，由技术负责人设置质量控制点，并制定操作要点与防治措施，实行重点监控; ?、工程质量是企业生命，工程质量人人有责，工层层确保工程质量的技术交流; ?、对工程质量施行“开路“、“一票否决“、“挂牌作业“。工程质量与进度发生矛盾，以质量为主;工程质量与人员安排发生矛盾，以质量为主调换人员;工程质量与材料发生矛盾，以质量为主调换材料;工程质量与机具发生矛盾，以质量为主调换机具;工程质量与工资挂钩，施行优质优奖; ?、作好材料、构配件的事先检验与控制，把好三关: 把好材料、构配件进场验收关:不合格者不准进场; 27 把好材料复试关:对主材料(钢材、水泥、骨料、砖、装饰材料)作好复验，不合格材料不准使用; 把好材料使用关:正确执行配合比，做好材料计量、正确按规格、品种、数量、强度使用材料，劣材不充好材用，好材不做劣材用，物尽其用; ?、作好反馈工作:事先了解可能出现质量的部位与质量事件以及可能出现质量风险，并制定防范措施，予以事先控制; ?、完善项目经理部的质量保证体系与质量管理的法规体系。 ?、确保安全目标实现，保证安全施工的措施: 1、安全目标计划:本项目施工全过程中 ?、消灭重伤事故 ?、消灭伤亡事故 ?、消灭多人事故 ?、轻伤事故率:2‰ 2、确保安全生产的措施 ?、项目经理部有关要员与职能机构，对确保安全生产分工明确，职责分明; 项目经理:是企业法人代表在本项目施工管理听全权委托代理人，是安全生产的第一负责人，主持安全措施之制定，组织安全教育与培训，组织安全设施之搭设，组织现场安全宣传与监控，组织项目安全交底，审核五种人员安全作业资格(电 28 气、起重、焊接、机动驾驶、商空作业)，组织劳动保护用品之购置与保证，监督安全措施之实施。 技术负责人:负安全生产的技术责任，制定安全措施，主持安全教育的培训，监督安全措施之实施，对有关工长、专业工种、班组长作好安全交底，建议调换不重视安全生产的管理人员与作业人员。 总工长:对有关工长、班组长作安全交底，监督安全措施之实施，调换不重视安全作业人员，监督设施搭设，组织施工平面之布置，监督违章作业，组织与监督有关工长与班组长安全程序施工。 有关工长:对本工种作业班组及人员作安全作业交底，监督本工种有关作业规程施工操作，调换不重视安全的作业人员并作专项安全检查交底与检查。 专职安全检查员:监督有关工种按作业规程作业，跟踪检查安全作业与安全设施之搭设防，建议调换违章工作人员，时时事事宣传安全作业的重要性，检查劳动保护用品之发放与使用。 班组长与班组安全检查员:作好班前安全作业交底班后安全作业奖评，随时检查本班组作业人员按安全检查规定作业，建议奖励安全生产有功人员，随时纠正违章作业，调换不重视安全生产作业人员之岗位。 ?、按工种特点制定工种安全作业交底与作业规程，并进 29 行两级安全交底(技术人对总工长、工长交底;总工长、工长对班组长及作业人员交底)。 ?、编制现场安全措施，并贯彻在施工全过程。 ?、作好安全教育及现场安全宣传。安全教育分为新工人入场教育(项目经理及技术负责人负责)分部分项工程开工前教育(总工长、有关工长负责)工序施工的班前教育与班后奖评(有关工长、班组长负责)。现场安全宣传内容为安全标志、现场安全规则、“三宝”、“四口”利用，标志等，安全检查员负责监督实施。 ?、 每个月，项目经理组织一次现场安全大检查。由有关工长、总工长、专职安全员参加，随检查随整改随奖评。 ?、五大专业工种持证上岗 ?、本工程开工前，对施工机械、施工用电等重点编制安全技术措施。 ?、现场文明施工措施: 1、现场文明施工指标: ?、按施工平面图布置材料、机械、电路及管路铺设、临时设修建、道路修建、防火消防设施安设、交通要道防护; ?、工完场清、随时清、时时清、班后清、使现场整洁有序。食堂、宿舍清洁卫生; ?、现场文明标志，安全标志，施工责任标志等设齐全完整。 30 2、确保现场文明责任制: ?、明确现场文明施工责任制; 项目经理:负布置; 有关工长:负清场责任、督促、奖评责任; 有关班组长:负责场清、时时清、班后清责任; 总工长:负机械按平面图就位责任、监督施工平面图严格执行责任。 ?合理利用现场，科学布置施工总平面图，务使平面图规划合理，物资设备有序。 ?、与每个月安全检查之同时，项目经理组织有关人员对文明施工进行检查，随检查、随纠偏、随整改、随奖评。 ?、综合考评 按区建议厅96年4月22日颁发的“工程现场综合考评办法”，每月末对本工地现场进行一次综合考评检查，并认真打分，由项目经理组织公司派人参加。 九、工程质量控制标准 ?、质量标准 1、分项工程 (1)、合格: ?、保证项目，必须符合相应评定标准的规定 ?、检验批项目，抽查点应符合相应质量评定标准的合格规定; 31 ?、实测项目，抽查点数中，建筑工程有80,以上，建安工程有80,以上的实测值应基本在到相应质量检验评定标准的规定。 (2)、注意:当分项工程质量不符合相应质量检验评定标准合格的规定时，必须及时处理，并以按以下规定确定其质量等级。 ?、返工重作的，可重新评定质量等级; ?、经加固补强或经法定单位鉴定能够达到设计要求时，其质量仅能评为合格; ?、经法定检测单位鉴定达不到原设计要求，但经设计单位签认，可满足结构安全和使用功能要求，可不加固补强的，或经加固有补强改变外形尺寸或造成永久性缺陷的，其质量可定为合格。 2、分部工程 ?、合格:所含分项工程的质量全部合格; 3、单位工程: ?、合格:?所含分部工程的质量全部合格;?质量保证资料应符合本标准的规定;?观感质量评定得分率达到90,以上。 ?质量保证资料应符合本标准的规定; ?观感质量评定得分率达到90,及其以上。 ?、工程分解体系:(见附图) 32 ?、目标体系: 1、目标保证体系: 工序作业质量目标(保证)保证分项目标(保证)分部质量目标(保证)单位工程质量目标。 2、目标体系:由工序作业质量目标完成，首先制定工序作业质量目标，其次制定分项质量目标，再其次制定分部工程质量目标，最后制定单位工程质量目标，这样就形成了一个单位工程的完整的目标体系。 本住宅楼，其目标体系制定如下: ?、这一单位工程，由下列分部工程组成:地基与基础工程、主体结构工程、装饰工程、层面工程、上下水与采暖、电气六个分部工程。 ?、地基与基础分部工程由下列分项组成:挖坑、砂砾垫层、C10砼垫层、条形基础、毛石基础、C30钢筋砼地梁、防潮层、回填土七道分项工程组成。 ?、主体结构分部工程，由下列分项组成:砌体、梁、板、C20构造柱，C20圈梁等分项工程。 ?、装饰分部工程由下列分项组成:一般室内抹灰、外墙抹灰墙面、刷涂料、楼地面、门窗五道分项工程。 ?、屋面分部工程由下列分项组成:屋面找水平、保温层、卷材防水层、瓦屋面四道分项工程组成。 ?、上下水与采暖分部工程由下列分项组成:上水管道安 33 装`上水管道附件与卫生器具安装、采暖管道安装、采暖器附件安装四个分项工程。 ?电气分部工程由下列分项组成:配管及管内穿线、护套配线、电气照明灯具及配电箱安装、接地装置四道分项工程。 3、质量目标制定: ?、首先确定单位工程的质量目标;工程质量目标，就是单位工程的质量评定等级，这个目标，在工程承包合同中已做了明确界定(是合格);其次，规划六个分部工程的质量目标;要明确哪几个分部工程质量必须达到合格标准，才能确保单位工程达到合格。 ?、质量目标制定依据: ?、两个承包合同:工程承包合同中规定的本单位工程的目标;项目经理经营承包合同中明确的质量责任目标; ?、有关法规、标准、定额; ?、有关图纸、招标文件、施工组织设计、资料; ?、生产要素的实际状况与动态; ?、设计要求与有关说明。 ?、以地其基础分部工程为例，其质量目标如下: ?、基础分部工程的分项工程质量目标如下图: ?、其他分部工程的分项工程的质量目标，中标后由项目经理部制定。 ?、目标控制与管理: 34 1、目标控制:项目中在实现所定目标过程中，按预定目标计划实施(也就是将所定目标做为管理活动的中心)，在实施管理的过程中，由于各因素会对之产生干扰，项目经理部就要通过检查，获取目标实施中信息，将之与原目标计划进行比较，发现偏差，采取相应措施纠正偏差，确保目标计划的正常实施，最终获得预定目标计划之实施。这是一种将经济活动和管理活动的任务，转换为具体目标加以实施和控制的主动管理法，它的精华就是以目标来指导行动。 2、实行目标管理或控制，要有两个条件 其一:有一个明确的目标计划体系，如上所述，首先，将施工项目进行分解，形成一个工程分解体系，其次根据工程项目的分解体系，从单位到有关工序制定目标计划，使这形成一个目标计划体系。这样就便于实行目标控制与管理了。 其二:有一个合格的控制与管理体系。我们的控制与管理主体就是项目经理与其相应在的有关作业层(工程队)，直到作业班组，这就形成了一个控制与管理的工作体系。 ?、工程施工体系(生产体系): ?、质量控制与管理体系(组织体系): ?、质量控制与管理法规体系: 3、施工阶段质量控制的全过程: 4、施工阶段质量控制原则: ?、以预防为主，重点做好事前控制，防患于未然，将质 35 量问题消除在萌芽状态; ?、坚持质量标准，严格检查，热情帮助; ?、结合工程特点，结合实际确定控制范围深度与采取的控制方法; ?、尊重事实，尊重科学，以理服人处理质量问题。 5、施工阶段质量控制依据: ?、有关原材料技术标准; ?、有关构配件取样试验标准; ?、有关技术鉴定书; ?、有关操作规程; ?、有关规范及验收标准。 ?、施工阶段工程质量管理与控制方法: 1、有关技术文件的编制与审核: 这是对施工阶段工程质量进行全面管理与控制的重要手段。 ?、审核进入施工现场各分包单位的技术资质证明; ?、编写开工并审核上报; ?、编写施工方案或施工组织设计，对确保工程质量有可靠技术措施，审核后上报; ?、编写分部分项工程及重点部位的技术与安全操作要点，并做了全面交底; ?、原材料、构配件取样送验，并审查试验报告; 36 ?、进行图纸会审送签署会审记录; ?、对生产五要素(材料、机械、人员、资金、施工方法与环境)进行事先审查。 2、质量监督与检查: ?、检查内容: ?、开工之前检查:目标是检查是否具备开工条件，开工后能否保证工程质量，能否确保工程连续正常施工。 ?、工序作业检查:检查是否按规范、规程与施工方案，交底文件进行作业; ?、工序交接检查:在自检、交接检、专职检的基础上，对主要工序和对工程质量有重大影响的工序，由有关工长、专职检查员、甲方代表、监理工程师做工序交接验收检查; ?、隐蔽工程检查:凡属隐蔽工程，必须由专职检查员，甲方代表或监理工程师会同一起隐蔽检查验收，并经监理工程师或甲方代表签证后，方能掩盖; ?、停工后再复工前的检查:需经监理工程师或甲方代表检查认可后，方能下复工令复工; ?、分项、分部工程，均应经监理工程师或甲方代表检查认可后，方能下复工令复工; ?、随班跟踪检查:对主要工序容易产生质量事故或通病的工序，专职检查员及有关工长，随班跟踪检查。 ?、检查方法: 37 ?、目测法:看、摸、敲、照 看:根据质量标准，进行外观目测; 摸:手感检查; 敲:以工具敲击，进行音感检查; 照:对暗阴部位以镜子反光检查; ?、实测法:吊、量、套、靠 吊:以托线板、线锤检查垂直度; 量:以测量工具、计量仪表对断在尺寸、轴线、标高、湿度、湿度检查; 套:以方尺套方，辅以塞尺检查; 靠:以直尺辅以塞尺进行检查; ?、试验检查: 必须通过试验，才能对质量进行判断，此时使用此方法。 3、工序的质量控制: 工程项目的施工过程:由一系列相互关联，相互制约的工序所构成。工序的质量是工程项目整体质量的基础。为把工程项目的产品质量管理好，以预防为主，首先就是将工序质量管理好。 工序质量包括两个内容:其一是工序活动条件的质量(即每道工序之投入的五要素:人、材、机、资金、技术)要符合要求;其二是工序活动效果的质量(即每道工序施工完成的工程产品要达到有关质量标准)要符合标准要求。 38 ?、工序质量控制的内容: ?、确定工序质量控制流程: 每道工序完成后(工序产品)?施工自检、互检?会同工长检查验收?通知监理工程师或甲方代表进行工序检查，并办理工序质量验收签证?下道工序施工。 ?、如上所述，工序活动条件，是指影响工程质量的诸要素(五要素)。找出影响工程质量的重要因素，并加以控制，才可达到工序质量控制之目的。 ?、及时检查工序质量，并进行分析判断。 ?、设置工序质量控制点: 质量控制点是指:为了保证工序质量而需要控制的重点或部位，或者是薄弱环节，对设之质量控制点可以首先析其可能赞成质量隐患的原因，再针对隐患原因，制定出对策予以预先控制。 ?、工序质量控制点的设置: 设置工序质量控制点，并对之进行控制，是对工序质量进行预检的有效措施，要根据工程特点、重要性、复杂程度、准确性、质量标准与要求，全面合理的选定质量控制点，它可能是结构复杂的某一工程项目，也可能是技术要求高，施工难度最大的某一结构构件，也可能是某一分部工程，也可能是影响工序质量的某一个环节。技术操作、材料、机械、施工顺序、技术参数、自然条件、工程环节都可以作为质量 39 控制点来设置，主要视其对质量性之影响的大小及危害程度而定。举例如下: ?、人的行为:避免人的行为失误赞成质量事故。对高空、高温、水下、危险作业，易燃易爆作业，吊装作业，动作复杂而快速运转的机械作业，精密度及技术要求高的作业，都应从人的生理缺陷、心理活动、技术能力、思维方法、思想素质等方面进行考核，反复交底，以免由于行为的错误，导致违章作业，产生质量事故; ?、物的状态:有的工序质量控制中，以物的状态为控制重点如施工精密与施工机具有关;如计量不准与计量仪表或计量设备有关，又如主体义叉或多工种密集作业与作业有关等。 ?、材料质量与性能:材料性能与质量直接影响到工程质量。 ?、施工顺序:有的工序作业，必须严格控制相互之间的操作施工顺序，如有违背，将出现对质量不利影响。 ?、技术间歇:有的工序作业，工序之间的技术间歇，其时间性很强，如不严格控制，就会影响工程质量。如砖墙砌筑完成后，一定要有,10D的技术间歇，以便让墙体充分沉陷、稳定、干燥，然后才能抹灰，如违反，立即抹灰，会形成灰面脱落、空鼓。 ?、技术参数:有些技术对数与质量有密切关系，必须 40 严格控制。如:砼配合比，外加剂掺量，夯实土的最佳含水量等。 ?、常见之质量通病:如“渗、漏、泛、堵、壳、裂、砂、锈“等通病的部位，要事先研究消除对策，采取预防措施。 ?、新工艺、新材料、新技术之应用:都必须事先鉴定试验，或虽有鉴定与试验，但本施工单位首次采用，缺乏经验，也应设为质量控制点，严加控制。 ?、质量不够，不合格率较高的产品:这些产品，根据数据统计，表明质量波动较大，不稳定，不合格率较高，应设为质量控制台点，予以控制。 ?、施工阶段质量影响因素(五要素)的控制: (本节只涉及人、材、机、方法、环境五要素，它属于事前控制控制之范畴) 1、人的控制:指直接参与工程实践的组织者、指挥者、操作者。对人进行控制之目的，是避免人的失误，并调动其积极性。其要点如下: ?、人的技术水平:人的技术水平高低，直接影响到工程质量之水平，为此，对技术复杂，难道大，精密要求高的工序操作，要由技术熟练、经验丰富的人来完成。必要时，对其技术水平予以考核。 ?、人的生理缺陷:根据工程特点和作业环境，对人的 41 生理缺陷严加控制。如反应迟钝，应变能力差的人，不能操作快速运行，动作复杂的机械设备等。 ?、人的心理行为:人的心理行为受社会、经济、环境、人际关系之影响，并要接受组织与管理的约束。因为，其劳动态度、注意力、情绪、责任心有不同地点、不同时间有不同变化，为保证质量万无一失，在关键工序和操作上，要控制思想活动，稳定其情绪。 ?、对材料的质量控制: 材料质量工程质量的基础，材料质量不符合要求，不可能干出符合质量标准的工程。所以，对材料质量进行控制，是提高工程质量的重要保证，材料控制要点如下: ?、订货:对主要装饰材料及配件，订货前，需查清生产厂家情况，看样，向甲方提供样品，同意后，才可正式订货。 ?、主要设备:订货前，和甲方和监理工程师提出申请，核实是否符合要求; ?、主要材料进场时，须具备出厂合格证或化验单，或乙方复检单。所有材料必须具备检验单并经监理工程师验证后方可正式使用; ?、所有构配件，皆必须具备厂家批号及出厂合格证; ?、凡标志不清或有质量怀疑的材料，一定进行复试; ?、现场配制的材料，先提出试配要求，一定进行复试; 42 ?、对材料性能、质量标准、适用范围、对施工要求等必须充分了解，慎重选用。如红色大理石或带色纹(红、暗红、金黄色纹)的大理石，因其易风人剥落，不宜用于外装饰。早强三乙醇不能用作抗冻剂等。 3、施工机械的控制: 施工机械对项目的施工进度及质量有着直接影响，从保证施工质量出发，必须从其选型、主要参数、使用操作三方面进行控制; ?、机械的选型: 选择之原则是:因地制宜，因工程制宜，技术上先进，经济上合理，生产上适用，性能上可靠，使用上安全，操作上方便，维修便利。 ?、主要参数: 其性能参数，要能满足施工要求，保证质量要求。如选用超重机械时，必须使其参数能满足超重、超重高度、超重半径的要求。 ?、使用与操作: 合理使用，正确操作，是保证施工质量的主要环节。如超重机械要确保四限位装置齐全(行程、高度、高幅、超荷)。 4、施工方案正确与否，直接影响到项目的进度、质量、成本控制施工方案考虑不妥，会拖延工期、影响质量、增加成本。为此，选定施工方案时，必须结合工程实际，从技术、 43 组织、管理、经济等方面进行全面分析，综合考虑。 5、环境因素控制: 项目施工的环境因素有:技术环境(地质、水文、气象等)，管理环境(质量保证体系、质量制度等)，劳动环境(劳动组合、劳动工具、工作面等)。环境因素对质量之影响具有复杂而多变之特点，因之，对主要采取有效措施加以控制，对环境之控制，又与方案及技术措施有关。 ?、施工阶段的工程预检: 预检是指，工程未施工前所进行的预先检查。审保证质量，防患于未然的有力措施。 ?、建筑物位置、座标、标高:预检座标标准桩、水平桩。 ?、基础工程:预检轴线、标高、预留孔及洞、预埋件位置与数量; ?、砌体工程:预检墙身轴线、楼层标高、砂浆配合比划预留孔洞位置及尺寸; ?、钢筋砼工程:预检模板尺寸、轴线、标高、支撑、预埋件、预留孔等;钢筋型号、规格、数量、锚固长度、焊接、绑扎、保护层等;砼配合比、计量手段、外加剂、养护条件等; ?、主要管线工程:预检标高、位置、坡度、管线等; ?、构配件工程:预检安装位置、型号、标高、支承长 44 度等; ?、电气工程:预检变电配位置、高低压进出口方向、电缆沟位置、标高、送电方向。 ?、成品保护: 对完成品，进行妥善保护，确保质量、顺利竣工。 ?质量与安全组织保证体系 ?质量与安全法规体系 ?工程质量控制体系 ?进度控制系统 45