穿着礼仪

穿着礼仪 服务礼仪培训 主讲人:赵艳萍 外衡量人的观念是多么的肤浅、 愚蠢，但社会上一切人都每时每刻 根据你的服 饰、发型、手势、声调、 语言判断你。 调查发现: (1)世界著名的300名金融公司决策人 认为形象是成功的关键; (2) 2500名律师认为个人形象影响 收入; “印象管理”认为 印象管理” 个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、 礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的 质量。 礼节:世界上最廉价的、而且 能够得到最大收益的一项品质 就是礼节。 --拿破仑. --拿破仑.希尔 礼节 + 仪表 = 礼仪 是一项建立在善良、高效和富有 逻辑的基础上的一项传统习 俗。 它为我们生活中的活动和行为提供了 一个准则，如同足球比赛的规则一样。 仪表的重要性 种类 视觉信号 声音信号 语言信号 整体印象中所占比重% 55% 38% 7% 而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最 重要的因素 微笑的价值 笑是一种语言。微笑是社交场 合中最有吸引力、最有价值的 面部表 情。 微笑的作用 微笑是一种自然的表情，微笑 的意思是:我很高兴，我很喜 欢你。 它传递了愉悦、友好、 谦恭、和蔼的信息。 微笑应是客户经理的“常规表 情 微笑的训练 一、嘴形笑 二、眼神 眼神礼仪 运用“大、中、小三角”原则 形体礼仪 站---站如松 ---站如松 男士的基本站姿: 身体立直，抬头、挺胸、收腹， 下颌微收，双目平视，两腿分开， 两脚平行，宽不过肩，双手自然下 垂贴近腿部 或交叉于身后。 形体礼仪 站---站如松 ---站如松 女士的基本站姿: 身体立直，抬头、挺胸、收腹， 下 颌微收，双目平视，两脚成“V”字型， 膝和脚后跟尽量靠,浇偶庹趴嗬?为 两拳，双手自然放下或交叉 形体礼仪 坐---坐如钟 ---坐如钟 男士基本坐姿: 上体挺直、胸部挺起，两肩放 松、 脖子挺直，下颌微收，双目平 视，两脚分开、不超肩宽、两脚平 行，两手分别放 在双膝上 形体礼仪 坐---坐如钟 ---坐如钟 女士的基本坐姿: 可以两腿并拢，两脚同时向左 放或向右放，两手相叠后放在左腿 或右腿上。 也可以两腿并拢，两脚交叉， 置于 一侧，脚尖朝向地面。 形体礼仪 行---行如风 ---行如风 的行姿: 行走时，双肩平稳，目光平视，下 颌 微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自 然摆动， 行步速度，一般是男士108-110 步/每 分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。 形体礼仪 蹲---蹲的几种形式 ---蹲的几种形式 1、 高低式蹲姿 2、 交叉式蹲姿 着装原则 ? 着装TPO原则 职业男性西服穿着: 职业男性西服穿着: # 衬衫的袖子比西装的袖子长 2―3CM # 穿好衬衣，领口一定硬扎、挺括， 外露部分保持平整干净 # 领带的打 法 # 领带在皮带下四指处 职业男性西服穿着: 职业男性西服穿着: ?内穿无领，短袖内衣 ?西裤应熨出裤 线 ?扣子系法 ?穿皮鞋，袜子应为黑色， 中长筒 职业女性衣饰要求 1、重质不重量，好布料很重要; 2、服装要适合你的年龄、身 材和职业; 3、要知道适合自己的颜色，; 4、配件同样重要。鞋子、手提包、手 饰、 袜子、围巾等都应具有整体的美感; 手势的礼仪 指示物品 递送物品 展示物品 握手的礼仪 A 、男女之间:女先男后(女方先伸手才 可握手)，如女方不伸手，没有握手 的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意 B、 宾主之间:主先宾后(主人先伸手以示 热情、客人后伸手) C、 当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先 男后的次序，同性老年先伸手，年轻的 应立即回握。 D、 有身份差别:高先低后(身份高先伸手， 身份低的应立即回握) 握手的注意事项 # 握手必须用右手，并注意力度。 # 跟上级或长辈握手时，只需伸过手 去擎着，不能过于用力，身体可微 欠，以示尊敬; # 异性间的握手，女方伸出手后，男 方应视双方的熟悉程度回握，但不 可用力，一般只象征性的轻轻一握 交换名片的礼仪 1、递名片 、 双手食指和拇指执名片的两角， 双手食指和拇指执名片的两角，以文字正 向对方，一边自我介绍，一边递过名片。 向对方，一边自我介绍，一边递过名片。 接名片:与他人认识后，应立即取出， 2、接名片:与他人认识后，应立即取出，双 手捧接对方名片，如果同时递过名片， 手捧接对方名片，如果同时递过名片， 接过对方的名片， 仔细看一遍， 接过对方的名片， 仔细看一遍，不懂 之处请教。 之处请教。 名片交换的注意事项 1、看到名片上的姓名如有疑问 ， 要即时问明白 ， 、 看到名片上的姓名如有疑问，要即时问明白， 2、对方人比较多时，应从领导开始交换名片， 、对方人比较多时，应从领导开始交换名片， 收到名片不要立刻放进包里， 收到名片不要立刻放进包里，应放在面前 桌上， 时用得着; 桌上，谈话 时用得着; 3、一大堆人，应有所选择散发你的名片; 、一大堆人，应有所选择散发你的名片; 动作的礼仪 1、递物品:双手拿在胸前递出，物品的尖端不 递物品:双手拿在胸前递出， 递物品 可指向对方。 可指向对方。 乘坐电梯:电梯门打开时，先等别人下电梯， 2、乘坐电梯:电梯门打开时，先等别人下电梯， 使用自动扶梯:应靠右侧站， 3、使用自动扶梯:应靠右侧站，以便让着急的 人从左侧超过。 人从左侧超过。 动作的礼仪 4、取低处物品:不要弯上身，翘臀部。 取低处物品:不要弯上身， 翘臀部。 动作的礼仪 上下卧车:上下卧车要侧着身体进入车内。 5、上下卧车:上下卧车 要侧着身体进入车内。 打电话的礼仪 选择好通话的时间 拟好通话的要点 讲究通话语言艺术 接电话的礼仪 电话铃响的应马上接听 认真倾听对方的电话内容 注意结束通话时 的礼貌 影响服务体验的26个关键因素 影响服务体验的26个关键因素 1物美价廉的感 2优雅的礼貌 觉 5温馨的感觉 6让顾客得到满 足 3清洁的环境 7方便 4令人感觉愉快 的环境 8可以帮助顾客 成长的事物 12兴趣 16倾听 20显示自我尊 严 24专业的人员 9提供售前和售 10认识并熟悉顾 11商品具有吸 后服务 客 引力 13提供完整的 选择 17全心处理个 别顾客的问题 21能被认同与 接受 25前后一致的 待客态度 14站在顾客的角 15没有刁难顾 度看问题 客的隐藏 18效率和安全的 19放心 兼顾 22受到重视 26有合理地处理 顾客抱怨的渠道 23不想等待太 久 -打招呼的1 打招呼的标准1 项目 基本打招呼要 素 动作标准 >眼神接触 >微 笑点头>双手自 然地摆放在身 前或身后>距离 适中>声线温和 >眼神接触 >微 笑点头>双手自 然地摆放在身 前或身后>距离 可较接近>声线 热诚 语言标准 您好,请随便参 观 原则 令顾客知道我 们留意到他的 存在并欢迎他 光临 以熟客的姓名 称呼或以兴趣 为题打开话题, 令他有被重视 和受欢迎的感 觉 与熟客打招呼 >您好,李先生 >今天喜欢看点 什么,让我给您 介绍 -打招呼的标准2 打招呼的标准2 项目 动作标准 语言标准 您好,先生(小 姐).有什 么可 以帮忙吗? 原则 令顾客知道我 们留意到他的 需要并愿意提 供帮助 打招呼 -顾客需 >当留意到顾客东 张西望时