房地产销售顾问

房地产销售顾问 你现在扮演一位营销顾问，销售工具有楼和沙盘。现在你的任务是要运用你所学到的房产 讲解技能，为客户进行房产介绍。 客户 你现在扮演一位前来咨询的购房客户。不要过分计较对方所讲的具体内容，应多注意他所讲解的内容是否全面，条理是否清晰，重点是否突出。你可以适当地提出一些相关问题，注意 他是否能够灵活的应对。 客户类型 没有一位客户的购房需求是真正完全相同的。不同的购房需求使得客户对楼盘的关注点大相径庭。理解这一点对于我们而言十分必要。因此，清楚地把握每一位客户的购房需求，有的放矢的针对其关注的内容进行房产推荐，会大大提高你的成功率。这要求我们先将客户的购 买需求大致分类，继而深入的研究每一类客户的核心需求。 熟练掌握各种类型客户的购买特征，在实际工作中注意观察、积累经验。 1、初次购房者 2、年轻的家庭 3、想换大房子的买主 4、想换小房子的买主 5、投资者 房产推荐流程 在了解了不同类型客户的购买需求后，可以根据楼盘的自身情况向客户进行单元推荐。在推荐中，大致可以分为四个步骤，即收集信息，推荐合适单元，接受单元咨询，确认推荐。 实际工作中，对于一位客户的单元推荐往往会重复多次。因为你的第一次或前几次单元推荐 很有可能不会令客户满意。 收集客户信息以帮助你准确判断客户需求 1、为以后的工作做准备。 2、建立良好的个人关系。 3、树立专业形象。 “客户信息登记表”见附件二 房产推荐的注意事项 我们的推荐工作不是一成不变的，考虑以下的相关因素，会使你懂得策略性的进行意向单元 推荐。 1、特别注意客户提出的必要条件。 2、考虑发展商或代理商的房型推荐策略。 3、意向单元推荐数量不宜过多。 4、告诉客户你的理由。 5、注意尺度，不要轻易放弃，但也不要过分执着。 意向单元推荐技巧 在对意向单元进行讲解时，运用你的营销技巧，使你的讲解更生动，并主导客户的思维进程。 1、运用心理占有进行引导。 2、站在客户的立场考虑问题，你应当经常提到“考虑到您的……，我建议您……”。 3、注意客户的反应，以确定你的推荐是否获得认可。 4、让客户参与到谈话中来。 表现要诚恳，不要欺骗客户。 练习:运用房型图介绍房产 运用讲师提供的房型图进行练习。讲解的时候注意讲解内容的层次，重点。注意引导客户， 让客户加入到你的谈话中来，不要只是自己一味地讲。 1)客户进门、了解客户需求、介绍产品。 房地产销售人员不是简单的“解说员”、“算价员”，而是在售楼处通过现场服务引导客户购买、促进楼盘销售，为客户提供投资置业的专业化、顾问式服务的综合性人才。销售人员只有在充分了解客户需求的基础上，才能真正有针对性地引导客户购买，为客户提供顾问式的服务。 售楼的销售方式 不同的销售方式，得到的销售效果一定是不同的。在我们售楼的过程中，一般有两种不同的 方式。第一种叫做“导游式销售”，第二种叫做“医生式销售”。 “导游式销售”就如同导游介绍名胜景点一样，他不会理会游客是否在意听，有没有兴趣，感受如何，只会去到哪说到哪，景点介绍完毕就大功告成了。很多售楼代表就像一个小区景点的解说员一样，带领着客户参观一圈就完成了任务，这种销售方式不是一种好的销售方式，因为客户不是游客，游客是花钱买景点，追求一种快乐的感觉;而看楼的客户是先看景点后花钱，他看的不是眼前的快乐，而是要看到今后几十年的生活图景。因此，客户不同于游客，因为购楼的客户是带着许许多多的问题和疑虑、带着许许多多的憧憬和期望来到小区的，如果你所讲述的不是他所关注的，他心中的问题没有得到解答，那他怎么可能签约购买呢,所 以说这种销售方式一定不是一种最佳的销售方式。 而“医生式销售”就像医生给病人看病一样，一定是先了解病情。医生会通过“望”观察你的气息表征;通过“闻”听你的心脉跳动;通过“问”问你一切相关的情况;通过“切”做出判断并开出药方。其实代表也应该像医生一样，面对客户时，也应该通过望、闻、问、切四字方针来了 解客户的需求和内心的期望，并根据这些信息进行有重点、有目标的推介。 销售中的望、闻、问、切 望 望就是要观察客户个人的气质、言谈、举止和习惯，如看他驾驶什么车，穿什么品牌的衣服，用什么品牌的手包和手表等，观察与他同行的家人、亲人和小孩等。所有这些信息的收集，都会让你初步得出一个感性的概念，这位客人大概属于什么类型，如是富豪型，还是中产型，或是小康型,他的文化品味如何,是高雅型、文化型，还是实用型等等。这些相关的信息可 以为我们进一步与客户沟通提供生要素材。 闻 闻就是倾听客户在讲什么，提出了什么问题。客户来到一个特定的环境，他们所说的一定与自己真正的目的和需求有关。售楼代表如果能细心聆听这些来自客户的“购买噪音”，就一定 可以从中掌握很多有价值的信息，从而在销售过程中更有针对性，更能把握重点。 客户分类法 以新旧置业划分 以资讯来源划分 以居住地域划分 以工作地点划分 以工作职位划分 以社会地位划分 以经济能力划分 以境内境外划分 以文化性格划分 以理想模式划分 问 问就是要通提出一系列相关的问题，来得到我们所需的、有价值的客户需求信息。 向客户提问是了解需求背景的重要工具，也是销售技巧中的重要技巧之一。 这几年来，我走访过无数楼盘，接触到的大多数销售人员都暴露了同样一个弱点，就是在整个销售过程中不会通过发问来掌握客户的需求和问题，当客户离开后，我相信他们对客户了 解少之又少，这样怎么能有针对性地跟进这位准客户呢, 我将发问式销售比喻为“飞镖式销售”，销售代表每说一句话、每进行一次介绍、每解答一个问题，都要像我们投飞镖时，要对准“靶心”来投，千万不要“口沫横飞，而不知所向。” 这里有一则很具启发性的小故事，可以为我们提供借鉴。 一对青年的恋人有一天在一起，女孩对男孩说:“我想有个家”。男孩已经多次听到这句话，这一次，他不客气的对女孩说:“你总是说想有个家，但几年来我向你求婚无数次，你都不答应我，我真不知道你的心里是怎样想的～”听到这些，女孩终于向男孩表明:“就是那么多年了我一直在等你。”“等什么,”男孩打断她的话。女孩接着说:“等你买个房子。”男孩听到这句话大叫起来，他对女孩说:“你为什么不早说,两年前我就买了一套房子，希望在结婚 登记那天给你一个惊喜。”女孩听了说:“为什么你不问一问我在等什么呢,” 看完这则小故事，你认为对销售有启发吗,客户可不会花时间与我们“谈恋爱”，也不会有耐心等待，所以只有掌握发问的技巧，尽快掌握客户的需求，销售人员才能迅速抓住客户的心， 最终促成交易。 切 切就是要掌握重点，做到有针对性的销售，使客户满意。 售楼“发问三关” 发问是销售技巧中的关键技巧，又是一种销售艺术。如何通过发问来掌握客户需求，了解客户的相关背景，推动销售进程，引导最终成交，发问艺术贯穿其中。那么在售楼过程中，销售人员应如何发问，问什么或什么时候该问什么问题等等，都是我们应该研究并掌握的技巧。 在销售过程中，发问有三个关，我称之为“发问三关”。下面我们一起来看看售楼代表应如何 去闯这三关。 发问第一关:开局关 发问第二关:中场关 发问第三关:异议关 发问第一关:开局关 “开局关”指的是一次销售即将展开，在这一阶段我们要问些什么问题,为什么要问这些问 题,应该如何去问, 当初次接触一位客户时，我们应该提出的问题是: “是从什么渠知道本楼盘的信息,” “是自已开车来的吗,什么牌子的汽车,” “希望选择多大面积的房屋,有些什么要求,” “预算大概在什么范围,” “以前居住在哪个区域,” “在那个区域上班,” 售楼代表:“欢迎光临天地楼盘……先生是第一次来看我们的楼盘吗,” (分析:第一次来意味着销售代表要准备展开全方位的销售推介，应首先着重观察他和家人 的层次、喜好，寻找切入点，打开话题……“) 顾客:“是的”。 售楼代表:“先生，你们一家人今天真是人逢喜事，个个精神都很好。太太这一身休闲的搭 配显得多么亮丽动人啊～小宝宝，是不是觉得妈妈好漂亮……” (分析:赞美对方，拉近距离。) “先生和太太是从什么渠道知道我们楼盘的信息的,” 顾客:“是我的朋友买了你们楼盘的一期，他觉得不错，说你们在推二期，所以我们过来看 看二期的户型。” (分析:了解客户从什么渠道得到楼盘的信息很重要。如果是从报纸、杂志、电视上看到的信息，或者是经过售楼处随便进来看看的，这些客户是“没关系客户”，而因亲朋好友的推介 前来的是“有关系客户”。一般“有关系客户”会更容易把握。) 售楼代表:“您是朋友推介来的，您知道您的朋友最喜欢我们这个小区的哪些部分吗,是户 型还是小区的风格和配套,” 顾客:“他提到过户型，但我们希望整体了解一下。” 售楼代表:“先生太太请到这边的沙盘处，我来介绍一下小区的整体规划和一些相关的配 套…… 先生太太，我们这里离你们现在所居住的区域远不远,“ 顾客:“大概有三小时的车程吧～” 售楼代表:“从先生和太太的气质和衣着看，二位一定是知识型的成功人士。我先作一个自 我介绍，这是我的名片，我姓张，叫明艳，您叫我明艳就可以了。 先生和太太是从事哪个行业的，我们可以互相认识一下吗,“ 顾客:“对不起，我们今天没带名片，我姓王，我太太姓陈，我们自己经营一家软件公司。” 售楼代表:“王先生，王太太，真羡慕你们那么年轻就有了自己的事业，小宝宝真幸福啊～ 王先生，王太太，这次购楼是希望自住还是用于投资呢,“ 顾客:“如果合适，我们希望是自住。” 售楼代表:“王先生，王太太对买楼一定很有经验吧,”(试探性询问，看其有没有买楼的经 验或是第几次置业。) 顾客:“没有。我们是第一次置业，所以我们也看过很多楼盘，比较谨慎。” 售楼代表:“其实租楼不如买楼。我们很多客户都是第一次置业，我一定会按照你们的要求 和预算给你挑选最适合你们的房子，请相信我的专业眼光……” “请问先生，太太，这次你们购买预算大概在什么价格范围,” “你们将来会与父母同住吗,” (点评:经过简短的开场白，通过一连串的发问，售楼代表已基本掌握这个客户的一些基本 需求，对进一步有选择、有重点地推介产品就做到了心中有数。“) 到这里为止，售楼代表基本完成了销售发问的第一关—“开局关”。客户需求的“三位一体”和 “售楼瞄准器”。 客户择楼所注生的16项要素 现楼或期楼 地理位置 价格 面积 间隔 装修 方向、楼层 付款方式 物业管理及收费 住宅区内设施 社区环境 品牌效应 开发商声誉 建筑特色 交通便利 安全设施 客户需求的“三位一体”是指客户的品位、定位、方位和整体，销售人员可以从这几个方面去了解客户的具体需求，进行有针对性的提问。“三位一体”的具体内容如下: 客户需求的“三位一体” 品位 品味:富豪、中产、小康 文化品位:高雅型、文化型、实用型 定位 价格定位:什么价格范围 面积定位:面积的大小 定位:怎样的小区、怎样的户型 方位 什么地方:城市片区 什么方向:东南西北 工作地方:在什么地方工作 一体 整体需求 了解了客户的需求后，还应及时将要点进行记录，并作为客户资料进行保留，为以后的跟进 工作打下基础。进行记录时可使用“售楼瞄准器”和客户分析工具。 发问第二关:中场关 发问的目的是为了解客户的需求，更有针对性地、更准确地帮助客户了解产品，达成心中的 愿望。 售楼的“中场”是一场戏中最精彩部分。在这一阶段，售楼代表开始利用沙盘向客户介绍小区 规划;到小区实景、会所向客户介绍各项配套设施;到样板房和目标单元现场看房。这个过 程为售楼代表施展专业才华创造了三个有利条件: ? 时间充分。 ? 信息丰富。 ? 走动式销售会让售购双方相处更自然、随意，更容易营造一种性化的快乐的氛围。 既然售楼的中场有以上三大特点，那么我们应如何配合小区楼房进行介绍呢,我认为可以采 用以下几种模式: ? 模式一:先发问后推介 ? 模式二:先推介后发问 ? 模式三:混合式 发问第三关:异议关 一般在销售推介后，在成交前，都会经过一个异议处理的阶段，在这个阶段，发问技巧同样起着关键性的作用，我需要通过发问来将隐藏在客户心中的问题、抗拒的原因或各种复杂的 购买心理的变化、矛盾能上能引导到桌面上来，面对面一一加以解决。 关于这方面的技巧，我们将在专业售楼五步循环的第四步—处理异议中与大家分享。 第三步:销售介绍(介绍小区楼房的技巧) 要卖价值而不仅仅是卖房子 在“专业房地产销售人员要注重的14种观念”中，我们曾经强调过:销售人员不是简单地卖房子，而应是卖价值，因此，售楼代表在向客户推介房子时，内心都应建立起一种价值观念。 所谓价值就是客户的利益。虽然客户购买的是房子，但是他所关注的利益却远远超出所购的房子，客户还会关注房子外墙的立面设计是否美观，整个小区各项公用的配套设施是否完备;还会观注小区所在区域的规划和发展的前景如何，交通是否便利，商业、文化、娱乐、医疗、金融等配套设施如何;还会关注入住后所享受的物业管理服务水平如何，关注开发商的声誉、可信度和住宅小区的品牌效应等，因为所有这些因素都与客户未来的生活有着密切的关系，都会在不同程度上影响客户生活的质量，是客户购房利益不可分割的一部分，是房 子整体价值的构成部分。因此，售楼代表是在销售价值，而不仅仅是在销售房子。 房地产价值五大要点: ? 亲近自然 ? 家居气氛 ? 空间结构 ? 社区归属 ? 文化氛围 为了使销售人员能更方便地建立起销售的价值意识，我们将介绍一个“完整产品”的概念，即 销售人员销售的不是一个被分割的产品，而是一个完整的产品。 ?忠告 客户购房的9方面心理需求 楼盘给客户的整体印象 成长与成功的欲望 安全、安心 人际关系 便利性 系统化 兴趣、爱好 价格 服务