企业qq在呼叫中心的应用

企业qq在呼叫中心的应用 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- 企业QQ在联络中心的应用 腾讯QQ同时在线用户已经突破1亿，神州大地几乎人手一个QQ号，在互联网时代，做好这个用户群的服务和营销，是每一个企业都期盼的。 深圳高新区信息网研发的IMCC在线客服平台，是腾讯官方认可的消息通道接入集成和服务平台。该平台以腾讯企业QQ号码为基础，除了提供企业QQ与腾讯QQ个人用户通信的基本能力之外，还具备完善的ACD功能，支持数千乃至上万的坐席规模，并支持坐席技能分组、集团级组织架构管理等提供强大的专业呼叫中心功能。 IMCC提供了与企业的CRM系统、知识库系统、业务系统全面对接的能力，可以实现一个企业一个QQ号码，用户QQ接入时联动显示其资料及历史服务记录、可分用户级别提供差异化服务等专业呼叫中心的功能。通过与企业的IT系统对接，能大幅提高对客户服务的效能，并利用企业QQ的好友用户群提供全新的营销渠道。 采用QQ作为联络中心的联络方式，有许多传统电话方式不具备的优点: 一个企业QQ号码，代表企业形象;可加千万好友，是互联网时代更好的宣传和传播渠道;也是新一代互联网人乐意接受的沟通方式; 不便在电话上交流的问题迎刃而解，例如婚恋咨询、法律咨询、房地产中介等等;主动营销时对客户造成的骚扰较小，用户反感程度较低; 可以进行较为复杂的咨询内容，例如手机操作方法、互联网业务指引、保单介绍、问卷调查等; 只需用户访问一次，即形成“可记忆”的客户关系，而不会像网页上的在线客服，咨询完了却无法形成有效的客户关系; 客服效能提升明显。一对多的服务方式，使服务能力可达到语音的3倍;降低了对听、说的生理压力;减轻了面对客户的情绪压力。 结合自动化机器人服务和网上客服，可以提供更多自助渠道，提高自服务解决率，降低对人工的需求; IMCC客服平台最典型的应用是中国电信的QQ客服800010000，目前已经有2000万的好友并在不断增长中，已经成为中国电信重要的服务和营销渠道。 IMCC为客户提供了托管和自建两种模式: 托管模式: ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- 电信IDC机房 专用消息通道 腾讯服务器高新网服务器 知识库搜索引擎消息中心导航机器人 互联网CRMACD消息数据库自动机器人 VPN接口 A公司 QQ用户 B公司 A公司 客服坐席IT支撑系统 B公司B公司客服坐席IT支撑系统 适用于企业自身在IT方面较为薄弱，以及初期业务规模较小等情况。优点是:1、应用规模可灵活根据业务发展弹性调整; 2、成本较低，无需一次性支付高额建设费用; 3、企业无需建设IT维护团队，系统由运营企业集中维护; 自建模式: A公司机房 专用消息通道 腾讯企业QQIMCC服务器服务器集群 知识库搜索引擎消息中心导航机器人 互联网CRMACD消息数据库自动机器人 VPN 接口 QQ用户 A公司IT支撑系统客服坐席 适用于企业自身对数据安全要求高、拥有较强IT技术团队的情况。优点是: 所有数据及服务器运行在企业内网，数据安全有保证; 企业可根据业务需求进行二次开发; 3、海量用户大规模运营时服务质量更有保障。 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------