酒店服务质量标准量化130417220

酒店服务质量量化130417220 一 酒店服务质量标准量化 酒店服务质量标准是对具体的服务项目提出的要达到的基本要求，定量(如时间)是反映工 作的效率和效果。宾客至上，服务第一是各基工作、处个环节满足客人的需求，贯彻落实到 服务质量工作中去，质量管理是一项经常性、日常性的管理，应持之以恒，按照酒店服务质 量标准量化到各岗位。 服务质量标准一览表 检 查 项 目 项 目 标 准 服装完好整洁程度 完整、挺括、清洁 服装与饭店格调协调程度 与饭店档次、特色、服务工种协调 着装区别 按部门、工种、级别分别区分 着装统一程度 外套、内衣、裤(裙)、鞋、袜、领带(花)、工号牌 礼貌程度 端庄大方、礼貌周到、标准、主动热情 纪律性 无扎堆聊天、擅离岗位等现象 门卫服务 态度好、礼节周到、勤快主动 外语水平 流利使用、说得清、听得懂 行李、出租车、会客服务 态度好、效率高、安全 接待、预计、问询、结帐留言、外币兑换、 票务、客房服务中心、叫醒、开夜床 态度好、效率高、周到、准确无差错 大堂副理 态度好、效率高、协调应变能力强 贵重物品保存服务 态度好、效率高、准确无差错、安全措施好 前厅温度 23——25 背景音乐 音质好、音量柔和适度 整理客房服务 整洁、效率高、用品齐全 电话服务 态度好、接话快、业务熟、准确无差错 洗衣服务 态度好、手续清楚、质量好 客房送餐、檫鞋服务 态度好、迅速、准确、效率高 电视节目质量 图象清晰、音质好 饮用水和冰块服务 有保证、及时、卫生 餐厅经理 语言能力好、推荐食品能力强、管理监督效果好 餐厅领班 能运用外语、熟悉业务、组织协调效果好 餐厅服务员 态度好、纪律性强、级运用外语、服务效果好 菜式美观程度 色、形、味俱佳 食品卫生 符合《食品卫生法》的有关规定 零点、团队、宴会、自助餐、酒吧等其他态度好、效率高、服务周到、规范化 服务 商品服务 礼节礼貌好、耐心、服务周到、快捷、准确无误、推销展示技巧 强、商品包装好、旅行生活必需品齐全、商品摆放展示性强、突 出重点、整齐、无过期食品 房务部对客服务标准 名 称 标 准 序号 1 散客入住 1分钟内 2 团队入住 10分钟内 3 处理投诉 20分钟，否则另给客人答复 4 中英文打字 90以上/分钟 5 订票服务 1小时内 6 租车服务 30分钟内 7 行李服务 5分钟内 8 接听服务 3声之内 9 清理VD房 30分钟内 10 查OK房 3分钟内 11 检查VD房卫生 5分钟/间 12 开夜床服务 5-8分钟/间 13 租借物品 3分钟内送到房间 14 住客房维修 5分钟内赶到现场维修 15 中式铺床 3分钟，20分钟内维修未完成通知前台换房 16 会议服务 提前30分钟开启空调、灯光、茶水、香巾准备到位，每15分钟续一次茶 17 大堂地面推尘 每20-30分钟一次 18 大堂洗手间 每小时全面清理一次 19 客用电梯 不超过3个烟头，每30分钟清理一次 客房精细化服务标准 一、客房内物品摆放规范 序号 物品 标准 1 衣架 西装衣架放左边;裙架、衬衣架放右边。 2 衣刷 挂在衣架杆左边靠柜壁 3 擦鞋篮 13-17F放到隔层的最下层把手朝外靠紧挂衣架，篮边离柜边15厘米;8-11F放在衬衣与裙架 下靠近柜壁，离柜边5厘米。 4 被子 12-16F两床并排放到衣柜上方;8-11F及17F两床并排放到衣柜下方，开口朝外。 5 行李柜 离墙5厘米 6 电视机柜 离墙5厘米，对准两床的正中间，离行李柜5厘米 7 电视机转盘 离柜边2厘米。居中摆放 8 有线 T字型，一头插墙上，直头插电视机上 9 垃圾桶 房间的垃圾桶放在电视机柜上边，离电视柜5厘米，柜边5厘米，卫生间的垃圾桶靠卫生间墙 壁，距离马桶5厘米 10 茶几围椅 茶几与围椅成直角摆放，相距2厘米，靠墙的围椅离墙5厘米，靠窗的围椅离散窗台20厘米 11 落地灯 与墙角、茶几线成一条直线，距墙角15厘米，与落地灯杆成一条直线。火柴放于烟缸正前方， 火柴字样朝向客人 12 窗帘 空房拉上纱帘与厚帘，住房只拉纱帘，两边厚帘对称拉开至推窗边 13 书报架 放于书桌上放靠床的一边，边距2厘米， 14 便纸 放于靠书桌的床头柜上，距下边2厘米，搭电视机指南左下角2厘米 15 电脑桌 键盘放于显示屏上方居中，鼠标垫布放于靠近电脑抽屉的上方居中，距书桌边2厘米，鼠标放 置于垫布中间(电脑使用提示台卡，有电脑的房间放于鼠标旁，无电脑的房间放于数据线接口 正前方，离书桌边上1厘米) 16 黄页等 按长沙人，黄页、蓝页叠放于左边抽屉内 17 洗衣袋 每间房放一个，三折叠成口袋大小，有绳的一头折于内，字正朝上，放于书桌右边的抽屉内靠 右摆放 18 服务指南 放于书桌上，两抽屉缝的正上方，离桌边5厘米 19 书桌椅 以两抽屉缝为中间点，椅距书桌边2厘米，口向床45度角，椅角与书桌边成一条直线 20 摇控器与架 放于靠近书桌的床头柜上，靠近书桌，距床头柜上边2厘米 21 电话 放于床头柜靠床一侧，距正在边5厘米，离床头上边2厘米 22 晚安卡 放于靠近卫生间的床头柜上，离电话机2厘米，离床头上边5厘米 23 清洁卡 房间里清洁卡放于晚安卡旁边，相距2厘米边与晚安卡对齐成45度角，卫生间清洁卡放于方 巾篮边2厘米处，靠近面盆的一边，与方巾篮边平齐，角度一致 24 桑拿按摩台卡 放于晚安卡与清洁卡后方，角度一致，距晚安卡与清洁卡5厘米 25 电视指南 放于靠近书桌内的床头距上，离摇控器2厘米，距床头柜上边2厘米 26 拖鞋 放于床头柜内。拖鞋居中摆放，距柜边5厘米 27 茶杯 杯把正直朝外，两杯平行，相距2厘米 28 凉水壶 把手正直朝外，放于两杯正上方与杯成品字型，距茶杯5厘米 29 电热水壶 放置于有电源插座的一边，把手朝外离边5厘米 30 毛巾筐 靠房间过道墙放，超出洗濑台5厘米 31 小商品架 放于方巾架旁边，靠近墙的一边，离方巾架2厘米，角度与方巾架一致，边与方巾架平齐 32 方巾架 与一次性用品篮对称，摆成45度角 33 一次性用品篮 放于毛巾架下台面上，摆成45度角 34 烟灰缸 卫生间烟灰缸放于一次性用品篮边离左右各1厘米，离台边1厘米 35 卷纸 纸边折成三角型，三角边朝上放于卷纸盒内 36 香皂碟 放于洗漱台龙头的右边，离龙头5厘米，扇形边朝外，香皂放于皂碟内摆放居中字面朝上 37 浴巾、毛巾 折成三叠，开口对应，摆放居中，毛巾两边与浴巾两边对齐 38 方巾 折成三叠，开口朝里，摆放居中。 二、整理房间 要求整洁，效率高，用品齐全。 脏房、标间:25,30分钟 套房:35,40分钟 三、借用物品 客人要求送物品，3分钟内完成。 四、洗衣服务 早上9:30前收出客衣，下午6:00之前送回，要求态度好，质量好。 五、开夜床服务 中班小整一间房为5-8分钟。 六、楼层灯光调节 过道: 7:00AM—7:00PM 开B灯 7:00PM—7:00AM 开A灯 楼梯口:7:00PM—7:00AM 开 7:00AM—7:00PM 关 其他地方做到人走灯熄。 七、各班次员工工作任务 早班每人做12间卫生，确保卫生质量; 中班一人三层楼开夜床; 晚班一人要做到每小时巡视一次楼层。 八、铺床 要求员工每做一床3分钟内完成。 九、维修房恢复 5分钟内完成 十、VIP房 客人外出随时小整。 十一、员工的仪容仪表 服装要求完好、整洁、待客要求主动热情，礼貌周到。 十二、电话服务 电话在三声之内接听，态度要好，准确无左错。 十三、查退房 要求员工速度快、仔细、认真、准确克差错，3分钟内完成。 十四、领班查空房 要求认真、规范、标准 5分钟 二、工和纪律 序号 标 准 扣分 1 顶撞上级，不服从工作安排 2 2 工作时间串岗，擅自离岗 2 3 在背后议论他人长短，影响部门团结 2 4 不按规定时间签到、签退、仪容仪表不整 1 5 请假不打请假条，擅自更换班次 2 6 无故不参加部门的培训会议 2 7 交接班不清 2 8 不按规定召开前班后会 2 9 工作安排不合理，导致工作出现失误 3 10 越级上报或越级处理工作当中出现的问题 5 11 利用职权弄虚作假，包庇他人过失，报复他人 10 12 在管人区域声喧哗、争吵 10 13 发表不利的言论造成不 良后果 10 14 被上级领导或客人投诉 10 注:每分10元，连续扣分3次以上的给予当月工资降级处理。 前厅部工作时间检查标准 区域 时间 内容 区域 时间 内容 7:50 接班、阅交班本 8:00 阅交班本、做卫生 8:30 检查各区域员工仪容仪表 9:30 检查机器设备 大 商 9:00 检查大堂卫生、规范物品摆放 11:00 查询火车票、飞机票情况 13:00 巡查各区域、防止消防隐患 13:30 打印各部文件 堂 务 15:50 点到传达会议内容、交待前厅各班组注意的事项 14:30 检查消防隐患 副 18:50 调节大堂各处灯光 15:30 写交班本 中 20:00 协助前台开房 16:00 中班阅交班本 23:00 调节大堂各灯光 19:00 做不天内、外部帐目 心 理 2:30 巡查各岗在岗情况和酒店各区域 22:00 做卫生 6:50 核总台报表 24:00 关电源 8:30 看交班本和预订单 8:00 阅交班本 9:30 退房、收房卡、扯水排 9:30 打开水、分报纸 11:00 在电脑中删除退房客人的资料 11:00 送报纸 行 总 13:00 做总台卫生 13:30 做卫生 14:30 对进客房间客人的资料数据上传 14:30 检查消防隐患 15:30 写交班本 李 15:30 写交班本 16:00 中班看交班本和订单 16:00 为各部服务 19:00 开房高峰期 19:00 做卫生 台 房 22:00 对所开房客人资料数据上传 22:00 为各部服务 24:00 与晚班交班 24:00 关电源 5:30 做报表、做卫生 房务中心精细化服务细则 标 准 备注 序号 1 电话铃响三声之内，用礼貌、清晰的中英文接听 2 接听电话做好记录，及时反馈客人的服务要求和有关部门的业务信息(三分钟) 3 对客人提出的要求，准确、及时通知楼层、跟办到位(三分钟) 4 接到前台退房通知，督促楼层查房并报前台收银(三分钟) 5 接到楼层报修，督促工程维修人员二十分钟内解决 6 借用物品:吹风机、熨斗为2小时，其他借用物品客人离店前收回 7 一次性用品，每周三下午4:00领取 8 客衣洗涤服务，早上9:30前收出，晚上6:00送回 9 楼层钥匙卡发放时间:7:50AM 4:50AM 11:50PM 10 酒水，赔偿物品每日凭单到房务中心领取补充 11 熟记常用电话号码 200个 前厅服务: 1、饭店收到已离到客人信件应保留半月后再寄回。 2、饭店大厅的噪声一般不得超过70分贝。 3、依据国际饭店管理经验，超额订房的额度一般控制在5%—15%。 4、总台的理想高度是120—130cm，柜台内侧有工作台，其台面高度为85cm。 5、若客人未讲清楚房间需要预订几天，通常饭店视为预订一天。 6、每天核对散客预订通常要进行三次。 7、饭店的客用保管箱供客人免费寄存贵重物品，保管箱的数量一般按饭店客房数的20%来配置。 8、前厅保持15?—25?比较适宜。 9、大堂地面每隔20分钟要用大尘拖全面清洁一次。 10、大厅内铺有地毯每天要吸尘3—4次，每周清洗一次。 11、为了不影响客人使用洗手间，清洁工作通常安排在夜间或白天客人较少时进行。12、PA员工在无障碍地带打蜡，每30分钟90—100平方米。 13、每周所有电话必须进行消毒一次。 14、门童在30秒钟内要提供开车门服务。 15、大堂、客人免费休息沙发方位不能少于15个座位，大堂的烟缸不能超过3个，公共电话筒每天要用三次酒精消毒。 16、大堂副理巡视不能少于5次，随时掌握大堂动态。 17、散客入住手续3分钟完成，大型团队入住不能超过10分钟，结帐不能超过3分钟。 18、商务中心转、收发传真在30分钟以内要完成，打字错字率不能超过3‰。 19、大堂空气不能超过5个毫克立方米，二氧化碳不能超过0.1%，可粒吸收不能超过0.1毫克，清风量200立方/每小时。 20、客人在前厅服务台等接待的时间——客人一旦步入前厅服务台，不管是办理迁入登记下塌还是有事问询，前厅服务台接待人员必须在60秒之内问候客人，欢迎客人的到来，否则便是缺乏服务礼节。 21、客人办理迁入登记手续的时间——前厅服务台接待人员不仅要热情地为客人办理迁入下榻手续，而且要遵守服务效率时间，即为客人办理下塌迁入手续所用时间限定为2分钟。 22、客人迁出结账时间——为客人办理迁出结账及其收银手续限定高效率服务时是为1分钟。 23、电话服务——客人往来饭店之间的电话交际要在电话铃5响之内给予回答，接通。 24、总服务台必须有24小时的是电话服务。 客房服务: 1、叫醒服务时，若房内无人应答，则应在5分钟后再叫叫醒一次。 2、对卫生间进行喷洒消毒使用浓度为1%—5%漂白粉澄清液。 3、每个地毯工每天一般负责5间客房的地毯洗刷。 4、在饭店范围内定期喷杀虫药一次。 5、楼面服务台接听电话的规范用您好，X楼服务台，要求在铃响三次以内接听。 6、代客洗烫衣服加快通常时间是4小时要完成。 7、会议服务应每隔约30分钟续一次水。 8、电冰箱冰盒模内放置凉开水不宜太满，4/5即可，如冰块无人食用，5—7天换一次凉开水。 9、三星级酒店每间普通信封、航空信封和国际信封各不少于2个。 10、三星级酒店地巾的规格不小于700mm×400mm，重量不低于320克。 11、饭店客房内的香皂一般小于25克。 12、我国星级饭店客房用床的行业标准规定，三星级饭店的单人床尺寸为不低于100cm×200cm。 13、国家行业标准，二星级以上饭店客房必须配备小冰箱。 14、三星级以上饭店至少配备西服架、裙架和普通衣架各2个。 15、星级饭店物品配备要求，四、五星级酒店客房内小酒吧应配备烈性酒不少于五种。 16、维修房的英文缩写是“0.0.0”。 、电视机应放在通风良好的地方，放置位置要距离墙5cm以上。 17 18、电视机开启后，正常情况下屏幕在5秒钟之内发光。 19、电炉一般不准在客房内安装使用。 20、茶渍污染了地毯，可有苏打水清洗，再用白色清洁的布擦干。 细菌总数2000个/m，适宜温度:夏季24—26?，冬季16—20?，适宜湿度:30—70?，适宜风速0.1—0.15米/秒，照明度50—100勒克斯，噪声白天45分贝，夜晚35分贝。 22、我国星级饭店评定标准规定:标准间客房净面积不能小于12平方米，高度不能低于2.7米。 23、客房一般要占饭店总面积70%以上，从事客房管理和服务人员要占整个饭店从业人员的1/3左右。 24、四、五星级酒店的方巾不小于320mm×320mm，重量不低于55克。 25、四、五星级酒店的香皂每间房不少于二块，每块净重不低于 30克，面巾净重不低于45克。 26、西式铺床时，毛毯或盖被要求中线对齐，上端距床头约30cm。 27、会议服务在开会前半小时服务员要在会议桌上摆上茶杯、便笺、铅笔等。 28、如果发现客人一整天未摘下“请勿打扰”牌，且未见客人出入，应及时报告上级，以防意外。 29、一般客房服务员做一个西式床，规定要在3分钟内完成。 30、五星级酒店使用本质梳子，四、五星级酒店除配备基本的卫生间物品外，还就配齐剃须刀、指甲锉、棉花球、棉签等物品。 31、空房和双锁房的英文缩写是V和D.L。 32、我国饭店人员安排基本按照每间客房按1.2—1.5人配置。 33、客房设备的全面更新一般是五年一次。 34、星级酒店标准规定三星级床垫不小于2000m×1000mm，四星五星级床垫不小于2000m×1100mm. 35、枕芯尺寸三星级要求达到700m×400mm，四、五星级要求达到不少于750mm×450mm。 36、客房每周进行一次紫外线或其他化学剂消毒剂灭菌，防止传染的传播。 37、在安放电视机时，为了便于电视机散热，机后离墙部不可小于10cm。 38、宾客收看电视时，人与电视机之间的距离应保持在屏幕对角线的5—6倍。 39、客房棉制品、床单等，应保证有3套周转，最少2.5套，棉制品洗110—120次就不行了，需要更换。 40、毛毯、床罩、窗帘3个月应洗一次(特殊情况脏了就马上洗) 41、客房服务员每人第天要负责整理16—18间客房(国际饭店酒店业标准)，我国饭店客 13间客房。 房服务员每人每天负责整理10— 42、客房服务员整理一间客房的时间为25—30分钟，同进要达到整洁、舒适、方便、安全标准。 43、客人临时需要的浴巾、加床等额外服务，要在客人呼叫开始10分钟之内送进客人房间。 餐厅服务: 1、服务员引领宾客时应走了宾客的左前方(1米)2—3步，引领宾客上楼应在楼梯的外侧。在梯道、走廊等狭窄处需让行，可以采取侧行步。 2、品质优秀的啤酒注入杯中时，泡沫应保持时间3—5分钟。 啤酒最佳饮用温度6?—8?;白葡萄酒8?—10?。香槟酒和有汽葡萄酒为4?—8?。 3、鲜啤酒的保质期3—7天。 4、新榨的果汁保鲜只有12小时，过时不能再食用。 5、签字仪式开始后，服务员手托装有香槟酒杯的托盘，分别站在距签字桌两侧约2m处。 6、斟茶时应斟水杯的半杯为宜。 7、杯花的高度不能超过30cm。 8、口布的大小规格各地不尽相同实际使用则是采用45—50cm见方的口布最为适宜。 9、餐巾的形状要求成正方形。 10、餐厅烟缸内的烟头、烟灰先熄灭再处理，烟灰缸烟蒂不能超过3个。 11、中餐宴会10人位标准餐台的直径为1.8m，通常宴会每桌占地面积标准为10—12平方米，台布规格为2.2m—2.4m。 12、服务员斟酒完结应顺势转动酒瓶1/4圈。 13、服务员向客人示酒时，左手托住瓶底，右手握住瓶口。使瓶口朝或倾斜45?。 14、高级宴会开始前可提前5分钟将红葡萄酒和白酒斟好。 15、煮沸消毒是将洗净的餐具在沸水中煮100?(1分钟)即可。 16、餐厅蒸汽消毒时间不得少于15分钟。 17、鲜黄花菜中所含的秋水仙碱在体内氧化成为氧化二秋水仙碱有剧毒，其致死量是2—20毫克。 18、将餐具、酒具放置在高锰酸钾溶液中，约3—8分钟即可消毒。 19、宴会有小型、中型、大型之分，1—10桌为小型宴会，11—20桌为中型宴会，20桌以上为大型宴会。 20、温白酒是将白酒倒入事先准备好的温酒器皿内用热水加温，酒温一般掌握在30—35?之间即可。 21、香槟酒和有汽葡萄酒的最佳饮用温度是4—8?。 22、为客人点烟服务时，打火机的火苗一次最多只能为2位客人点烟，如果还的宾客需要点烟，必须重新打火。如果火柴点烟，必须划一根火柴为一个客人点烟。 23、凡使用冰桶的酒，从冰桶取出时，应以一块口布包住瓶身。 24、斟香槟酒时，应将酒瓶用餐巾包好，先向杯中注入1/3的酒液，待泡沫退出后再续斟对八成为宜。 25、餐桌的高度应保持在72—76cm之间，不能过高或过低。 26、餐厅中餐椅的标准高度在45cm左右。 27、宴会插花高度以不档视线为宜，一般30cm左右。 28、服务各类酒水时，应有不同的温度，红葡萄酒掌握在15—20?，白葡萄一般在8—10?，啤酒的饮用温度是6—8?。 29、特级碧螺春等宜用75?—80?的水泡茶。 30、茶中含咖啡碱和茶多酚分别为2—5%，10—20%的是真茶，否则都是假茶。 31、客人等候点共的时间——当客人步入餐要就座以后，餐厅服务员最迟要在2分钟之内来接待客人，为客人点菜。 32、菜点服务到桌的时间——当客人点菜以后，客人点的菜点要及时服务到桌，早餐为10分钟，午餐和晚餐均为20分钟。 33、清桌——客人就餐完了并离开餐桌，服务员要在4分钟之内完成清桌，并做到重新摆台。 34、送餐服务客人在客房内用电话点菜用餐，其菜点要及时送进客人的客房;送餐服务限定时间，客人点的早餐送餐服务要在25分钟之内送到;午餐送餐服务为30分钟;晚餐送餐服务限定在35分钟之内送至客人的身边。 35、客人在酒廊等候服务时间——客人在酒廊就座以后，服务员要在30秒之内前来服务于客人。 36、客人酒水服务到桌的时间——在营业低峰时，客人的酒水饮料应在3分钟之内服务到桌;在营业高峰时要5分钟之内服务到桌。 37、酒廊餐台清桌——客人离开酒廊餐台后，要在2分钟之内完成清桌，并保持清洁，以便迎接新的客人入座。 38、每位餐厅服务员每人每天要负责完成40—50名客人的点菜、送菜服务。 39、调酒师每小时负责完成5—6位客人的菜点制作，每天要完成40—50位客人的菜点烹饪制作。 康乐服务: 1、在我国饮用水细菌指标中，细菌总数在1毫升水中不得超过100。 2、酒店游泳池最小尺寸为8×15m，推荐尺寸为8×18m，水深为1.2—2.4m为宜。 3、酒店保龄球的球道一般8—12道，每局最高得分为300分。 4、桑拿浴分为干蒸汽浴和湿蒸汽浴两种，干蒸汽浴又称芬兰浴，湿蒸汽浴又称土耳其浴，二者都是在气温高达45—100?的空房里进行的一种沐浴健身方式。 5、热力水按摩浴池的水温为40—42?，温水按摩浴池的水温为37?，冷水按摩浴池的水温一般为4—8?。 6、台球通常分为英式和美式两种，通常由2—4人参加，以击球进袋计分比输赢。 7、台球室内的球桌摆放要求两桌间距不少于2.5—3m,室温保持在20—22，相对湿度50—60%。 8、高尔夫球的比杆比赛可在9个球洞上进行。 9、卡拉OK大厅散座的客人离座后，其桌椅2分钟内应清查完毕，以准备迎接下一批客人。 10、卡拉OK包房的室内温度应保持在20—24?左右。 11、健身房各种健身器材的完好率应保持100%。 12、KTV包房服务员为了满足客人对茶水的需要，应隔20分钟叩门后进入包房进行服务。 13、游泳场内儿童戏水池连续供给新水中的余氯浓度应保持在0.3—0.5mg/L。 14、公共浴池每次补充新水的水量应不小于池水总量的20%。 15、游泳池池水细菌总数不超过1000个/L，才符合卫生标准。 16、康乐场所必须有3个以上保持畅通的出入通道。 17、康乐经营的抽奖活动，最高奖的金额不能超过5000元。 18、娱乐场所发生重大案件，应在2日内向省级有关管理部门报告。 19、对违反治安管理行为的处罚中拘留日期是1—15天。 20、赌博或者为赌博提供条件，可处15日以拘留，可以对单位或并处3000元以下罚款。 21、卖淫嫖娼以及介绍或者容留，处15日以下拘留、警告或者依照规定实行劳动教养，并处5000元以下罚款。 22、卡拉OK包厢的面积不得少于6平方米。 23、安装台球桌时，要尽量确保水平稳定，标准英式球台长3.65m，宽1.82m，高0.85m。 600码(1码=0.9144m)。 24、高尔夫球场占地约60公顷，设18个球洞，每个洞相距100— 25、保龄球重量有6磅到16磅共11种规格。 26、世界台球名将常选用137.16 cm长度的球杆，台球界将这一长度视为“神奇长度”。 27、KTV包厢电视机长期未用再通电时，使用时间应保持2小时以上，以便电视机内部防潮。 28、娱乐场所空调的过滤器每20天清洗一次，以保持通风顺畅。 29、保龄球发球区有7个目标箭头对应10个球瓶。 30、网球场平均照明度应大于600勒克斯。 31、游泳池的水质PH值应控制在6.5—7.8之间。 32、冬季游泳池的室温与水温应保的持在大约25?。 工程维修服务: 1、背景音乐要保持令人轻松愉快的心情，一般以5—7分贝为宜。 2、电视机长期不使用时，应装入包装箱内，再通电使用时，时间应在两小时以上。 3、电冰箱电流一旦中断，要等5分钟后再接通。 4、搬动电冰箱时，箱体应直立，倾斜度不得超过45度角。 5、空调器中的过滤器应每3周清洗一次。 6、客房维修——如果客人用电话通知前厅部或电话总机有关客房要维修的项目，工程维修人员要在5分钟之内到达客房维修地点。 7、公共场所，如餐厅、会议厅等的维修项目——工程维修人员在接到维修电话或维修通知单后15分钟之内赶到维修地点，以便及时维修。 8、会议设施布置——饭店多功能厅的使用也是经常的，特别是大小型研讨会，贸易洽谈会等;会议的一切安排、布局，如音响、灯光等，工程人员负责在会议开始前1小时全部安排好，保证会议效果。 其他服务: 1、第一印象指人际认知、人际交往中形成的对他人的视觉，快只需3—5秒钟，慢也只要45秒钟，第一印象占个人形象的70%—90%。 2、我国的鞠躬礼分为一鞠躬和三鞠躬两种，日本分为坐(跪)礼和站礼两种，行鞠躬礼时 ???、30—45、90几种。 上身倾斜的程度有15 3、介绍分为自我介绍和他人介绍两种，自我介绍的内容应根据需要作或繁或简的取舍，最好在1分钟之内完成。 4、礼宾次序中的位次，客体一般以(右)为尊为大。 、安全出口，疏散走道和楼梯口设置的灯光疏散指示标专应设在门的顶部，疏散走道转角5 处距地面1米以下的墙面上，设在走道上的指示标专的间距不得大于20米。 6、使用消毒柜操作程序是将洗刷干净的杯具放入柜内，温度调至120度，12分钟即可。 7、杀虫剂罐内溶剂多为易燃液体，切勿在近火源的地方使用，不要放置在高于50度的地方。 8、地毯的更新周期一般为5年。 9、合理设计沙发的高度一般以35—40cm为宜，比较有舒适之感。 10、配好的氯亚明溶液对器具消毒的药效可保持一天。 11、我国规定菜果中汞含量不能超大型过0.5毫克/千克。 12、我国规定油脂中的水分不得超过5%。 13、插花在夏季一般是2天换一次，用自来水插花时可将水最好放置1天再用。 14、使用花泥插花前，花泥应在清水中浸泡1—2小时。 15、用蜡封好的鲜花插入注入清水的花瓶内，每日换新水，一般开花能达1—3天。 16、插花烫封针法要求将剪好的花茎切面浸入开水1—2cm，时间为1—2秒钟，把茎切面烫死即可。 17、蛋白质中有20多种氨基酸，其中有8种是人体不能合成的。 18、一般成人每日需要80克蛋白质，脂肪的需要量一般成年人每日需要50克左右。 19、人本如果损失了20%的水。便无法维持生命。 20、卫生许可证二年复核一次。 21、人体运动中肌糖元分解少为乳酸施放能量，休息后，人体又能把堆积的乳酸“回炉”，其中有4/5还成成肌糖元贮存起来。 22、大厅前面车道宽度不能少于4.5m，人行道、残疾人通道宽度不能少于2.5m,坡道不能大 ?于12。 设施设备维护保养和清洁卫生标准一览表 检查部位 维护保养 清洁卫生 周围环境 完整 整齐 干净 无垃圾 停车场 标志明确 干净 花木 无枯枝败叶 修剪效果好 无灰尘 异味 虫害 墙面 天花 平整 无破损 裂痕 脱落 无灰尘 污迹 蛛网 检查部位 维护保养 清洁卫生 地面 平整 无破损 卷边 变形 干净 光亮 无污迹 异味 门窗 无破损 变形 无划痕 灰尘 柱 无脱落 裂痕 有光泽 无划痕 灰尘 污迹 台 整齐 平整 无破损 脱落 无灰尘 污迹 灯具 完好 有效 无灰尘 污迹 家具 稳固 完好 无变形 破损 烫痕 脱无灰尘 污迹 漆 总台设施设备 有效 无破损 无灰尘 污迹 镜 完好 明亮 无磨损 无灰尘 污迹 排风器 完好 有效 噪音低 无灰尘 污迹 洁具 完好 无堵塞 滴漏 噪银低 无灰尘 沐浴喷头水具 完好 通畅 无滴漏 无灰尘 电话副机 完好 方便取用 有效 无灰尘 污迹 手纸托架 电源插座 安全 有效 无破损 无灰尘 污迹 客用品 规范 完好 无灰尘 污迹 水质清洁程度 清澈 无沙质 水温稳定 艺术品 有品位 完整 无褪色 无灰尘 污迹 公共信息标志 规范 完整 无褪色 变形 无灰尘 污迹 空气清晰程度 清晰 无异味 服务部量化考核 1. 酒店服务量化的定义: 所谓服务量化，就是把酒店所有员工的日常工作内容，经过长时间反复实践的工作经验进行分解，根据酒店现有的实际情况，制定一套具有岗位相关性，实践可行性，结果时限性，内容具体性的服务标准。简单的来说，将酒店员工的工作开始到结果，用时间进行分解，在规定的时限内完成公司要求的各项工作结果。 2. 酒店服务量化的具备条件: a) 岗位相关性 (指是否符合酒店服务的实际性) b) 实践可行性 (指绩效指标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高 或过低的目标) c) 结果时限性 (注重完成绩效指标在特定期限) d) 内容具体性 (指绩效考核特定的工作指标，不能笼统) 3. 酒店服务量化的范围有哪些: 酒店员工的日常工作内容 4. 酒店服务量化的目的: 酒店进行服务量化，有效地评估员工的工作质量，提高工作效率，更加合理 的安排员工工作量，使原有工作规范化，程序化，标准化。 5. 酒店服务量化的弊端: a) 受人为因素影响较大，具有可变性，随机性，需要部门经理兼顾。 b) 具体事务可以量化，但深层研究琐碎的事项难量化，尽量去量化，但需要符 合条件。 c) 若酒店员工未能按质按量的完成工作内容，部门经理不能正确的看待《量化 服务标准》《管理扣分制度》，不坚持执行，且质检部不能正常发挥起作用， 将导致酒店服务标准参差不齐。 6. 酒店服务量化的特点: a) 复杂性:酒店服务量化，需要制定一整套关于服务标准的内容，还要附之 一套有关于《管理扣分制度》 b) 层级性:营运各部门受酒店质检部监督检查工作标准，质检部由总经办监 督，营运部门负责主管，若有疑义，层级上报。 c) 可变性:根据实际的工作经验制定一套《量化服务标准》，受社会，政府 政策，国情，地理位置等大环境因素影响，具有可变性。 根据各部门职能不同初步设定了各部门的主要产品，见下表: 前厅部 沐浴部 销售部 餐饮部 客房部 迎送宾产品 开柜产品 迎送产品 理菜产品 开门产品 微笑仪态产品 更衣产品 推销语言产品 叫菜产品 核实身份产品 开牌产品 干身产品 跟踪服务产品 餐中巡台产品 商品服务产品 换鞋产品 干脚产品 售后服务产品 撤餐台产品 叫梯产品 叫梯产品 二次更衣产品 酒水服务产品 实际操作清扫产 品 以上产品为大概罗列，具体以各部门经理上报的产品为准 根据服务部需要摘取各部门重点服务项目制定服务部量化方案 一、前厅部 二、餐饮部 三、沐浴部 四、销售部 五、客房部 迎送宾产品 理菜产品 开柜产品 推销语言产品 开门产品 微笑仪态产品 叫菜产品 更衣产品 跟踪服务产品 核实身份产品 开牌产品 餐中巡台产品 干身产品 售后服务产品 商品服务产品 换鞋产品 撤餐台产品 二次更衣产品 叫梯产品 叫梯产品 酒水服务产品 礼仪礼貌规范 量化 服务部主要工作职责为向所有宾客提供体贴周到的细致服务，不 论会员与否都应提供细致的量化服务 服务部量化服务分解 一、前厅部篇 序 内 容 总时处 号 间 罚 1、 迎宾、服务量化 进店 a. 问好:“您好，欢迎光临xx，请问您几 位,”(10秒完成) b. 询问:询问宾客是否是会员;(5秒完 成) 询问宾客是否需要介绍酒店的服务项目, (5秒完成) c. 引领:引领宾客到PDA宣传处(10秒 完成) d. 介绍:这是我们的服务项目，请您过目， 详细介绍酒店内的情况及宣传活动;(5分钟内完 成) e. 换鞋:为宾客介绍完酒店的情况后，引 领至换鞋处换鞋;(15秒完成) 7 分钟 f. 推销:辅助鞋吧推销皮鞋保养;(1分 钟完成) g. 引领至男女宾:您好:“这边请，祝您 洗浴愉快。”(15秒完成) 离店 a. 问好:“您好，请问现在结账吗,”(3 秒完成) b. 买单:“请问您同来几位,是否一起买 单,”(3秒完成) c. 等候:引领宾客到等候区。(10秒完成) d. 引领:“这边请，引领宾客至收银台， 买单结账。”(3分钟) 结账完成后，引领宾客至换鞋处换鞋。(10秒) e(服务:为宾客提供冰水服务。(20秒) f(征询:征询宾客对酒店的建议。(2分钟) g(离店:面带微笑，护转门欢送宾客再次光临。(5秒完 成) 2、 接待服务量化 进店 a. 问好:“您好，这边请坐换鞋”。(5秒完成) b. 服务:半蹲式双手将手牌戴在宾客的手腕上，将鞋准 确的夹在宾客的鞋上。(5秒完成) c. 推销:宾客您好:“您的鞋是否需要护理一下”。(3秒 完成) d. 唱报:唱报价位xx元/双，迅速填写单据。(10秒完成) e. 确认:请宾客签字确认(10秒完成) f. 离开:面向宾客后退三步，转身离开(5秒完成) 离店 a.问好:“您好，这边请坐换鞋”。(5秒完成) b.服务:半蹲式双手将手牌戴在宾客的手腕上，将鞋准确 的夹在宾客的鞋上。(5秒完成) c.提醒:“请带好您的随身贵重物品”。(5秒) d.离开:面向宾客后退三步，转身离开。(5秒完成) 3、 电话接听量化 a.当电话铃声响起三声之内拿起听筒，并问好，报出所在 部门及工号“您好，服务主管***很高兴为您服务”并听 清楚对方所在的内容。重要的记录在案;(1分钟完成) b. 如有宾客来电咨询公司的消费项目，介绍完以后要说 “期待您的光临”;(1分钟完成) c. 当宾客打错电话时，说“对不起，我们这里是xx，您 可能打错了”;(10秒) d. 如果宾客打电话要预定房间时，要问其姓名，电话， 预定房间的类型及到达时间，礼貌用语“您好，先生/女 士， 请问怎么称呼, “可以留一下您的联系方式吗，请问您什么时候能到”宾客说完，要说“谢谢”;(2分钟完成) e. 外线电话挂断时要说:“期待您的光临”。(5秒完成) 4、 转账量化 a.询问:得知宾客在需要办理转账时，首先要问清楚，要转宾客的具体位置。(20秒完成) b.确认消费:请转账的宾客，确认自己的消费。(20秒完成) c.等候:请宾客在等候区稍等。(2分钟) 3分 钟 d.交接:由收银员打电话到相关区域，并告知消费金额和宾客所在位置，由相关区域的人员，办理转账. e.转账办理完毕后通知收银，接待迅速为宾客取鞋。(20秒) 5、 按摩预定量化 a.询问:向客人介绍按摩项目，并询问预定什么按摩项目。 (2分钟) 3分 钟 b.安排:记录客人手牌号和上钟时间，并通知排钟员。(1分钟) 6、 客房预定量化 a. 询问:(电话预定)记录宾客姓名、联 系电话、所需房型、何时到达。通知房务中心，确定 房间号并告知宾客。 3分 (店内预定)问清宾客手牌、人数、所需房型及钟 价位。通知房务中心，确定房间号并告知宾客。(2分钟) b. 通知:房务中心接到预定后通知客房人 员做好准备。(1分钟) 7、 站姿量化 (1) 站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面 带笑容; (2) 女子站立时，双脚呈V字型，双膝靠紧，两个脚 后跟靠紧，双手自然下垂，交叉 于体前;右手轻轻的握住左手虎口处，抬头挺胸 ，收腹提臀头正颈直，口微闭两 眼目视前方。(站累时，可换“丁”字步); (3) 男子站立时，双脚与肩同宽，双手自然下垂，交 叉于体前，右手握住左手的手腕， 左手成半握拳，两肘外展，抬头 挺胸 收腹 提臀 头正 颈直 口微闭 两眼目视 前方 。 8、 坐姿量化 坐时的姿态要端正，这是体态美的重要内容之一。平坐在 椅子上的要领是:入座要轻缓， 上身正直，身体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯 干与颈、腿、脚正对前方。手自然放在双膝上，双膝并拢，双目平视，面带笑容，坐时不要 把椅子坐满(服务员应座椅子的三分之二)，但不可坐在边沿上。不能有以下几种姿态: (1)不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚; (2)不可将脚翘在椅子、或沙发扶手上，或架在茶几上; (3)在宾客或上司面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。 9、 走姿量化 行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直， 两臂自然下垂摆动，脚要直。女 子走一字步(双脚跟走一条直线，不迈大步)，男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能 靠近，步履可稍大。在地上的横向距离三厘米左右，可走一步，两脚间的距离标准为左脚一 步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度(随身材高低而不同)。行走时不可摇头晃脑、吹口 哨、吃零食、不要左顾右盼、手插口袋或打响手指。不与他人拉手，搂腰搭背。不得以任何 借口奔跑、跳跃。应工作需要必须超越宾客时，要礼貌致 歉，说声“对不起”，走路时男士 不要扭腰，女士不要晃动臀部。尽量靠右行走，不走中间。与上司、宾客相遇时，要点头示 礼致意，与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行或先下。引导宾客时，让宾客或便 上司在自己的右侧。上楼时宾客再前，下楼时宾客在后。三人同行时，中间为上宾。在人行 道上让女士走在内侧，以变使她们有安全感。 10、 握手礼量化 行握手礼时，距离受礼者一步远，上身稍向前倾，两足 立正，伸出右手，四指并其，拇 指张开朝上，向受礼者握手，礼毕及时松开。行握手礼时应注意:行握手礼时要双目注视着 对方眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉，同时切忌 交叉握手。 11、 点烟量化 主动观察宾客，如果宾客将要抽烟，应在宾客招呼前或点 火前马上右手待打火机，左手 握住右手所有手指(为挡风)，应先在旁边试好火苗(火苗大小约为1.5厘米)之后关掉， 奉上火机(以宾客脸部为垂直面，双手应相对呈45度角)时，先点火，双手再呈180度旋 转给宾客，不能冲着宾客点火，给宾客奉上时说:“先生，请用火。”宾客点完烟后，应先将 火苗移开，再关掉打火机。 12、 引领手势量化 给宾客指示方向手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，以 肘关节为轴指示目标;眼睛兼 顾宾客和指示目标，面带微笑配合语言运用;与宾客交谈 或提供服务时，手势不可过多，动 作幅度不宜过大，手势运用要尊重宾客风俗习惯，使宾客能够理解。 13、 鞠躬礼量化 在站立的基础上，面带微笑，上身微微前倾30度，头部 与颈部保持挺直，女子收手置于小腹 位置，男子收手置于腰带位置，当鞠躬到15度时，眼睛要平视宾客，同时问好。 14、 行为规范的量化 1、 工作期间不允许哼歌曲、吹口哨或跺脚; 2、 工作时不得扭捏作态，做鬼脸、挖鼻子、叉腰、搔 痒、吐舌、照镜子、涂口红等; 3、 不得将任何物品夹于腋下; 4、 不得随地吐痰及丢杂物; 5、 上班期间不得在工作场所吸烟; 6、 禁止大声说话，手舞足蹈、勾肩搭背、嬉笑打闹; 7、 遇到特殊宾客，不得模仿他人的语言、语调、手势、 表情等; 8、 要使用礼貌用语，不准讲粗言秽语、侮辱性的语言， 顶撞、讽刺、挖苦哦、嘲弄宾客，不能将过分的玩 笑; 9、 与宾客对面擦过时，应主动侧身，宾客先走，并点 头问好; 10、 与宾客交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑， 并轻轻点头表示理解宾客谈话的 内容; 11、 对宾客的询问不能回答“不知道”，确实不清楚的事 情，要先请宾客稍候，问清楚再 向宾客回复:“对不起，让您久等了”; 12、 说话时声调自然、音量适中、清晰、柔和、亲切、 热情，不要装腔作势; 13、 所有电话声响，必须在3声之内接答; 14、 要做到“五声”，来有迎声、问有答声、走有送声， 致谢声、致歉声; 15、 禁止“四语”:蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语; 16、 禁止同宾客吵架或当着宾客面争吵; 17、 禁止向宾客多收费、少收费或更改账单收据; 18、 禁止工作时间干私活，携带与工作无关的物品到工 作场所; 19、 不允许员工使用客用卫生间和客用设施; 20、 工作时间不得在岗上睡觉。 二、餐厅服务篇 1、引领员引领贵宾进入会员区就坐后，服务员为贵宾提供毛巾服务; 根据季节提供1. 点单服务 2、拉椅:手拿椅子背两侧边缘，从主宾位开始拉椅，动作要轻，椅子距垂挂台布11分钟 冰巾、热巾 厘米，正对餐碟，面向桌子圆心。 1、贵宾在休闲区就座后，服务员要迅速为贵宾提供服务; 在30秒内前来接待贵宾 2. 席间服务 2、贵宾落座之后为贵宾及时点好茶水、饮料以及其他商品; 3分钟内 点酒水商3、详细的问询客人所需酒水、商品相关信息(度数、年份、温度包装等)唱单，客 品 人签字确认; 4、客人酒水服务到桌的时间——在营业低峰时，客人的酒水饮料应在3分钟之内服 务到桌:在营业高峰时要5分钟之内服务到桌; 5、酒廊餐台清桌——客人离开酒廊、餐台后，要在2分钟之内完成清桌，并保持清 洁，以便迎接新的客人入座。 贵宾点过酒水后，服务员迅速将客人签单后的消费单交到吧台录单。 1分钟 贵宾点过酒水饮料后迅速为贵宾上好酒水、饮料(鲜榨果汁除外)。 2分钟 3. 1、根据贵宾所点酒水，为贵宾先更换酒具，再倒饮料; 2、啤酒8分满、果汁8分满、红酒1/3满，白酒9分满、洋酒倒杯底1盎司、黄酒 1、服务员斟酒完结应顺势转动酒瓶1/4 圈。 要提前问询客人是否需要加热、话梅，姜丝，冰糖等 ; 2、服务员向客人示酒时，左手托住 3、茶水服务需要7分满，壶嘴不得朝向客人。 当茶壶内的水只剩下1/3时，要随时 瓶底，右手握住瓶口。 为客人添加开水。特级碧螺春等宜用75?—80?的水泡茶; 酒水服务 4、如发现茶水淡了，要主动询问客人是否需要更换茶叶，如客人同意更换，满足客 人要求，如需要加热的酒水饮料，必须问询客人所需要加热的温度(温或烫口)。 1、开启红酒1分钟 5、6位以下客人冲一壶茶，7位以上客人冲两壶(依据客人要求)。 2、展示酒水饮料 6、一壶茶水每次最多倒6杯茶。 3、开启白酒1分钟 4、啤酒20秒 7、上红酒时需要给贵宾提供酒的度数、年份、酒庄、酒标面向客人。 8、凡使用冰桶的酒，从冰桶取出时，应以一块口布包住瓶身。 1、为贵宾开红酒20秒内完成(不要晃动酒瓶); 4. 2、啤酒1分钟内要完成8杯，斟续酒10秒/人; 酒水服务3、饮料20秒开启，斟续10秒/人; ---斟到分4、为贵宾加热饮料在5分钟内完成; 量 5、白酒1分钟内要完成10杯。，斟续酒10秒/人; 6、为贵宾展示酒水，介绍酒水。 贵宾入座后为贵宾打开餐巾，脱下筷子套。 30秒 5. 1、晚餐中为每位贵宾提供3次以上毛巾，席间更换毛巾要及时; 6. 毛巾服务 2、根据季节以及客人的要求提供不同温度的毛巾(冰巾、热巾); 20秒 所有操作不要 3、更换毛巾时必须先派送新的毛巾，后收走凉的毛巾(注意用词不说:“脏毛巾”)。 高过客人的肩 部 席间服务 1、贵宾在用餐时，如餐具不慎掉地，应补上干净餐具; 20秒 先送干净餐7. 2、为儿童提供儿童餐具服务。 具，再收脏餐 具。 席间服务1、如客人选了需要配佐料或工具的菜时 ，菜前1分钟之内上齐所有佐料和工具; 8. 之协助取2、所有上菜、收餐、补换餐具必须用托盘操作。 餐 1、贵宾拿出香烟(每位员工必须佩带打火机，当客人拿烟时，必须做到“烟起火机 9. 到”，让客人有“至尊无上”的感觉); 5秒内 点烟服务 2、点烟前必须试火(例会时统一检查火的大小); 3、为客人点烟服务时，打火机的火苗一次最多只能为2位客人点烟，如果还有宾客 需要点烟，必须重新打火; 5秒内 4、如果火柴点烟，必须划一根火柴为一个客人点烟。 换烟缸 1、更换烟缸服务，3个烟头内; 20秒 10. 2、烟缸内的烟头、烟灰先熄灭再处理。 翻台 贵宾来用餐需要重新翻台时 30秒内完成 11. 1、会员包间贵宾点完酒水后。 在1分钟内推上凉菜车 12. 席间服务 1、为客人安排菜品(点菜)的时间不可超过5分钟，点完菜后，上第一道菜的时间 为客人安排凉13. 不可超过8分钟，整桌菜上完在30分钟以内; 菜、热菜时注 2、安排菜品(点菜)时问询是否有忌口，懂得酒水与菜品的搭配。 意忌口。 客人召唤 贵宾对服务员提出服务要求时。 3秒内应答贵宾 14. 加酒水 1、客人用餐途中加点酒水; 时间不超过4分钟(包 15. 2、当贵宾水杯的水只剩下1/3时，要及时添加(20秒内完成)。 括下单、送单、取酒水) 添加菜品 餐炉内需要加菜(特殊菜式除外)。 每道菜之间的间隔不超过5分钟 16. 加位 如用餐贵宾要求加位 必须在1分钟之内完成 17. 掉在地面上的纸屑、杂物。 必须在5秒内捡起 18. 水果服务 1、会员包间贵宾用餐完毕后提供上水果服务; 在3分钟内清理台面送 19. 2、征询客人喜欢的(公司提供的)。 水果 清台 包间贵宾走后服务员清场至复台。 15分钟内完成 20. 1、用餐过程中贵宾需要酒店没有的物品(食品)时，服务员应立即向贵宾讲明。 客人要求不能21. 2、如贵宾拿了酒店物品出餐厅，服务员应该及时上前劝阻，询问贵宾是否误拿了酒 满足时，或者 回答问询 店物品，如果贵宾非常喜爱并执意带走，要委婉的告知贵宾酒店物品不是免费的，在3分钟内给予答复 客人的需求自 可以告知财务部，询问物品的成本价格卖给贵宾) 己不懂时，及 3、提示客人自助餐厅的食品只限在餐厅享用。 随时留意 时与上级沟 通，迅速回复 客人。 备餐 备餐间员工送菜在同一楼层。 3分钟内送到包房 22. 备餐间员工送菜不在同一楼层。 10分钟内送到指定地点 分菜 服务员分高档菜品。 必须在3分钟内完成一 23. 道菜 现场加工1、为客人提供送餐服务; 24. 菜品 2、必须在做出后1分钟内送到客人餐桌; 3、每位餐厅服务员每人每天要负责完成20—30名客人的送菜服务。 大厅摆台 服务员重新摆台。 在2分钟之内 25. 送餐服务(6道菜以内) 在10分钟内完成 26. 客房点餐、送餐服务(7—10道菜) 在15分钟内完成 送餐以及中、晚餐贵宾要的送餐服务 25分钟内送到 时间规范 接贵宾通知收餐电话后 5分钟内赶到房间 电话点单。 不超过4分钟 贵宾要求加餐具 5分钟内送到房间 上一杯鲜(一扎)榨果汁需要的时间。 6分钟内完成 27. 酒水饮用上一杯现磨咖啡。 3分钟内完成 的最佳温温白酒是将白酒倒入事先准备好的温酒器皿内用热水加温，酒温一般掌握在 度 30—35?之间即可。 啤酒 啤酒最佳饮用温度6?—8?，品质优秀的啤酒注入杯中时。 泡沫应保持时间3—5分8分酒2分沫 28. 钟。 白葡萄酒 白葡萄酒8?—10? 29. 香槟酒 香槟酒和有汽葡萄酒为4?—8? 30. 鲜啤酒 鲜啤酒的保质期3—7天 8分酒2分沫 31. 新榨果汁 鲜榨果汁保鲜12小时，过时不能再食用 分加糖、不加32. 糖 咖啡 上一杯冲泡咖啡 2分钟 33. 转账 为客人办理转账时 在5分钟内完成。 34. 1、标准口布花折口布花; 35. 口布花 2、杯花(口布花)的高度不能超过30cm; 折每个口布花30秒 3、口布的大小规格各地不尽相同实际使用则是采用45—50cm见方的口布最为适 宜。 餐桌 1、宴会10人位标准餐台的直径为1.8m; 36. 餐椅 2、通常宴会每桌占地面积标准为10—12平方米，台布规格为2.2m—2.4m; 标准 3、餐桌的高度应保持在72—76cm之间，不能过高或过低; 4、餐厅中餐椅的标准高度在45cm左右。 煮沸消毒是将洗净的餐具在沸水中煮(水温100度) 1分钟 37. 餐具消毒 餐厅蒸汽消毒时间 不得少于15分钟 38. 将餐具、酒具放置在高锰酸钾溶液中即可消毒 约3—8分钟 39. 使用消毒柜操作程序是将洗刷干净的杯具放入柜内，温度调至120度 12分钟即可 40. 1、桑拿浴分为干蒸汽浴和湿蒸汽浴两种，干蒸汽浴又称芬兰浴，湿蒸汽浴又称土耳 41. 其浴，二者都是在气温高达45—100?的空房里进行的一种沐浴健身方式; 2、台球通常分为英式和美式两种，通常由2—4人参加，以击球进袋计分比输赢; 3、台球室内的球桌摆放要求两桌间距不少于2.5—3m; 4、健身区各种健身器材的完好率应保持100%; 康乐健身 5、标准英式球台长3.65m，宽1.82m，高0.85m; 6、世界台球名将常选用137.16 cm长度的球杆，台球界将这一长度视为“神奇长度”。 7、当客人进入蒸房内0.5分钟送上冰巾并每隔3分钟加送一块冰巾; 0.5分钟送上冰巾 8、当客人进入汗蒸房前0.5分钟提示客人将手机、火机寄存，以防发生危险; 9、当客人进入健身区，距离2米时主动问询客人需要体验那个项目。 1、推拉式铺台:即用双手将台布打开后放至餐台上，将台布贴着餐台平行推出去再 42. 拉回来。这种铺法多用于零点餐厅或较小的餐厅，或因有客人就座于餐台周围等候 用餐时，或在地方窄小的情况下，选用这种推拉式的方法进行铺台。 2、抖铺式铺台:即用双手将台布打开，平行打折后将台布提拿在双手中，身体呈正 铺台布三位站立式，利用双腕的力量，将台布向前一次性抖开并平铺于餐台上。这种铺台方种方法 法适合于较宽敞的餐厅或在周围没有客人就座的情况下进行。 3、撒网式铺台:即用双手将台布打开，平行打折，呈右脚在前、左脚在后的站立姿 势，双手将打开的台布提拿起来至胸前，双臂与肩平行，上身向左转体，下肢不动 并在右臂与身体回转时，台布斜着向前撒出去，将台布抛至前方时，上身转体回位 并恢复至正位站立，这时台布应平铺于餐台上。抛撒时，动作应自然潇洒。这种铺 台方法多用于宽大场地或技术比赛场合。 1、铺台布时，台布不能接触地面，台布中间折纹的交叉点应正好在餐台的中心处， 43. 注意事项 台布的正面凸缝朝上，中心线直对正、副主人席位，四角呈直线下垂状，下垂部分 距地面距离相等，铺好的台布应为平整无皱纹; 2、铺好台布后，应将拉出的餐椅送回原位。 将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀， 44. 摆放转台 误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。 摆台操作时要左手托盘，右手摆餐具，摆台从主人位开始，站在椅子右边按顺时针 45. 摆放转台 方向进行，摆件前后顺序不作统一规定，但要合理便捷、卫生(动作要求快而不乱、 步伐要稳)。 骨碟(吃碟)的摆放:将餐具码好放在垫好餐巾的托盘内，左手托托盘，右手摆放， 46. 摆台骨碟 从正主人位开始顺时针方向依次摆放，碟与碟之间距离相等(叠距桌边1cm)正、 副主人位的骨碟应摆放在台布鼓缝线的中心位置。 筷架、筷子的摆放:筷架应放在骨碟右侧，筷子摆在筷架上，筷尖距筷架5cm，筷 47. 筷架、筷子底距桌边1cm;若使用多用筷架和长柄匙，将筷子、长柄匙置于筷架上，匙柄与吃的摆放 盘相距3厘米，尾端离桌边1厘米;筷子配有筷套，筷子与吃盘相距3厘米并与吃 盘中心线平行;要店徽向上，套口向下，筷套开口处或筷根部距圆桌边1厘米。 摆牙签 摆牙签 小包装牙签，店标正面朝上，放在筷子的右侧1厘米处，牙签与骨碟中心在 48. 同一水平线上，牙签距桌边5厘米;牙签盅放在正、副主人筷子的右上方3cm处。 摆茶杯 摆茶杯 在筷子的右侧放茶杯，距筷子2厘米，距桌边1厘米。 49. 酒具的摆放:葡萄酒杯杯柱应对正骨碟中心，葡萄酒杯底托边距骨碟 3cm;白酒杯 50. 酒具的摆摆在葡萄酒杯的右侧，水杯摆在葡萄酒杯左侧，三套杯的中心应横向成为一条直线， 放 杯口与杯口距离1.5cm，酒具的花纹要对正客人，摆放时应将酒杯扣放于托盘内。 摆放汤碗、摆放汤碗、瓷勺、味碟:汤碗摆放在餐碟的左前方，碗边距离餐碟边1厘米，瓷勺 51. 瓷勺、味碟 放进汤碗里，勺柄朝左侧;放置后十个汤匙的整体效果基本呈圆形;手拿味碟边缘 部分，放在汤碗的右边，距离碗边1厘米处与汤碗平行，距餐碟1.5厘米。 1、摆公用筷架、公用勺:公用餐具摆放在正副主人的正上方，公用碟碟边距葡萄酒 52. 杯底托2厘米，碟内分别横放公用勺和公用筷; 摆公用筷2、公用勺在下，筷子在上，公用勺、筷尾部向右，勺与筷中间间距1厘米，勺和筷架、公用勺 子中心点在台布中线上，筷子出餐碟部分两侧相等;10人以下摆放两套公用餐具， 12人以上应摆4套，其中另外两套摆在台布的十字线两端，应呈十字形;如果客人 人数少，餐桌较小时，可在正、副主人位置餐具前摆放公用筷架及筷子即可。 摆烟缸 摆烟缸 烟缸每两位客人之间摆放一个，距转台3厘米，烟架朝向客人。 53. 调味品位调味品位置:胡椒瓶、盐瓶放置在主人席右方90?处，酱油瓶、醋瓶放置在主人席 54. 置 左方90?处，与胡椒瓶、盐瓶对称成一直线，整体效果与公筷成十字形; 香巾托 香巾托 香巾托摆在吃盘的左侧，距吃盘2厘米，桌边1厘米 55. 菜单、台号菜单、台号的摆放:一般10人以下摆放两张菜单，摆放于正、副主人位的左侧。平 56. 的摆放 放时菜单底部距桌边1cm，立放时菜单开口处分别朝向正、副主人，12人以上应摆 放四张菜单，并呈“十”字形摆放。大型宴会应摆放台号，台号一般摆放在每张餐 台的下首，台号朝向宴会厅的入口处，使客人一进餐厅便能看到。 三沐浴篇 干身 1 1取巾(将叠好的浴巾取出)(5秒) 1. 分15 2展巾 (双手捏住浴巾的两脚，顺势展开)(5秒) 秒 为客干3抖巾(将展开的浴巾，朝向一边顺势将浴巾抖开) 身的操(2秒) 干脚40 秒 作程序 4披巾(将浴巾横向披在客人的肩上)(2秒) 5干身(在客人颈部揉捏三下 肩部揉捏三下 顺势 将手臂擦三下(即大臂 肘部 手腕各一下)用手从 下到上将客人腋下擦一下 背部敲打三下 抓住浴 巾下面两脚 拉下在客人下身抖三下，拿住浴巾从 客人前身把客人围住 ，捏住大巾上侧边缘向外侧 翻3厘米边(1分钟) 6 干脚 (将毛巾平铺于毛毯上 ，指引客人将脚踩 在毛巾的中间，双手将两侧的毛巾向内折 铺于客 人脚面 ，双手分别在客人的左右脚踝揉捏三下， 从外到内按至三下，双手四指托住客人五颗脚趾拇 指在上 向外拉一下)(40秒) 步 骤 分 解 预计备 用时 注 标准程序: 2. 1. 依据宾客到来的时间，随时把水池四周的拖鞋水区摆摆放整齐，要求拖鞋的前面要朝外，离水池边放拖鞋要在30cm-40cm之间。(10秒) 的工作2. 干身区拖鞋坚持做到一客一换，保证客人穿用规范 已消毒拖鞋。 3. 干身区拖鞋不能进入水区混穿。 40秒 备注:如客1询问(询问客人脱下的浴服是否保留)(5秒) 3. 人较多时， 2提示(提示浴服口袋是否有遗留物品)(5秒) 大声提示各 位贵宾请检 查浴服内是检查浴3检查(当着客人面，检查浴服口袋及浴服是否完 否有遗留物服的操整无损，现场确认)(5秒) 品，随后逐 一检查如有作程序 4确认(客人确认口袋无遗留物品后，双手拿起浴 遗留物品， 服，左手拿衣领，右手顺势托起，将口袋朝向客人，及时上交) 确认已无任何物品)(5秒) 5 收衣(将客人穿过的衣物，收到指定的布草车内， 准备送洗)(20秒) 存 351 检查(手机外观是否完整无损)(10秒) 备注:针 4. 秒 2询问(来电是否转告)(10秒) 对外观有 取20客人手3登记(检查完毕后，详细填写手机寄存登记表，特殊情况 秒 机寄存并发放相应的寄存箱的钥匙)(10秒) 的做好相操作程4提示(提示客人保管好寄存箱牌号)(5秒) 应的登记，序 5领取(根据客人寄存箱号码，进行确认领取相并与下班 应物品，并做好登记)(20秒) 次交接 1编号(当得知客人要寄存浴服时，将客人浴服 5. 做好登记，在领口不明显处做好记号) (30秒) 5分20寄存浴2提示(提示客人浴服寄存的时限为一个月，逾秒 服的操期不予寄存)(20秒) 作程序 3登记(详细登记客人姓名 手机 价格 款式 颜 色 寄存时间)(30秒) 3寄存(按照编号将客人寄存浴服，有序放在指 定的位置。)(2分钟) 4发放(客人要求取浴服时，根据客人提供信息， 为客人领取，并做好相应的登记)(2分钟) 5处理(客人浴服寄存超过一个月后，提示客人 将浴服领走) 为宾客1. 当得知客人在本区域需要按摩时，主动给为客6. 预定按人介绍价目 品项(2分钟) 7分30摩项目2. 客人确定后，由部门主管负责引领至相关区域 秒 的操作(5分钟) 程序 3. 如是熟客则由主管或经理亲自指引上楼通知 客房经理，提前做好准备(30秒) 1 迎接(在标准站姿的基础上，迎接客人主动问好， 7. 行鞠躬礼，短手势示意客人就坐)(10秒) 二更的2 询问(询问客人需要什么样的浴服，按照推销技 2分20服务操巧，对客人进行销售工作)(30秒) 秒 作程序 3 穿衣(协助客人更换浴服根据客人体型 准备浴 服，询问是否需要一次性短裤 半跪式双手撑开短 裤，示意客人将脚套进去，先穿下衣 再穿上衣 ， 穿上衣时 衣服正面朝下 右手从头部穿过去 左手 抓住上衣的衣襟，客人从下到上顺势穿上(1分钟) 4 介绍(向客人介绍楼上设施设备 服务项目 收费 标准 )(30秒) 5引领 (将客人引领至电梯间的接待员，并预祝客 人休息愉快)(10秒) 四、销售篇 序 内 容 总时备注 号 间 1、 推销语言产品 向顾客做酒店相关介绍 1、 酒店面积、经营项目、经营种类、经营 特色 (3分钟) 7 2、 介绍会员卡种类、金额、优惠项目、会分钟 员待遇 (3分钟) 3、 了解客户消费目的，投其所好介绍所需 项目，安排酒店行程 (1分钟) 2、 跟踪服务产品 在各部门之间做好客户跟踪式服务 1、 与各部门之间进行有效地衔接、交接 (30秒) 2、 对接待的每个客户分时段进行跟踪式 服务 (每10分钟服务一批客人并妥善安排之 后行程) 3、 售后服务产品 对会员实行专人迎送服务 4分 钟 1、门前迎接 (30秒) 2、门口送客 (30秒) 3、更衣服务 (2分钟) 4、浴区陪同 (1分钟) 五、客房服务篇 1. 认真记录客人所在区域(房间号)。 2. 确认客人需要叫早的准确时间(**日**点**分)。 3. 提醒客人采用电话叫早(并提前5分钟)。 4. 服务台登记清楚，报叫早服务人员签字确认。 认真记录客人所在区域; 1、 叫早服务 5. 电话叫早未醒或未接服务叫早电话的，必须亲自敲门，直至将客 提前5分钟 人叫醒。 6. 敲门或床位叫早时，声音不宜过大，避免影响他人的休息。 7. 叫早服务时间要求不得过早或过晚。 8. 服务台交接双方必须签字认可，相互提醒 1.用右手的拇指和中指捏紧一个干净烟灰缸的外壁，右食指搭在烟灰缸边上，从客人右侧将干净烟灰缸盖在烟灰缸上面，右拇指、中指捏 如发现烟灰缸中有三个烟头或 2、 烟缸更换程序 紧下面脏烟灰缸。 有明显杂物时，须马上更换。 2.将两个烟灰缸慢慢拿起从台边一起撤走，放于左手的托盘上，再用 同样的手法将干净的烟灰缸摆回餐桌原处。 房间温度夏季一般在2 4度，冬季25度。预订房提前十五分钟开空3、 房间温度控制 温度设定:24-25度， 调; 主动迎接客人，寻问客人人数，向客人介绍演艺厅、休息厅及客房的4、 安排位置 3分钟之内安排完毕 各种消费及最低消费，确定消费，引客人安排合适的位置或者房间; 1、 主动为客人送上酒水牌，适时推销，要听清客人所点酒水并做好 记录，客人点单完毕后，复述一遍客人所点的酒水及食品，然后 记清客人手牌号; 5、 酒水服务程序 2、 向客人介绍酒水及食品名字，站立服务在客人的右侧斟倒，手拿 玻璃杯或酒瓶的下半部，商标对准客人，客人所点酒水食品上齐 后，送上服务用语及祝福语“祝您愉快” 下单取物除(现榨果汁需8分客人点单完毕，服务员需复述一遍客人所点物品，在确认无误后，请6、 递送服务程序 钟、茶水8分钟)其余酒水5分钟 客人稍等，迅速至吧台下单取物，时间不得超过3分钟; 送到 1、根据贵宾所点酒水，为贵宾先更换酒具，再倒饮料 2、按标准斟倒、黄酒要提前问询客人是否需要加热、话梅，姜丝，1、 啤酒8分满、果汁8分满、红冰糖等 。 酒1/3满，白酒9分满、洋酒3、茶水服务:7分满，壶嘴不得朝向客人。 当茶壶内的水只剩下1/37、 酒水斟倒 倒杯底1盎司、茶水7分满; 时，要随时为客人添加开水。特级碧螺春等宜用75?-80?的水泡茶。 2、 75?-80?的水泡茶; 4、如发现茶水淡了，要主动询问客人是否需要更换茶叶，如客人同 意更换，满足客人要求。 (需要加热的酒水饮料，必须问询客人所需要加热的温度;) 8、 巡房服务程序 棋牌房每40分钟巡视一次，为客人续茶并更换烟缸。 40分钟 寻问客人人数，向客人介绍房型及房价，待客人选定后引领客人到指9、 安排房间 5分之内 定房间;安排时间控制在5分之内完成; 特殊菜品除客人送餐服务无差错，15分钟内送达客房，且有保温、卫生措12、 客房点餐服务 15分钟内 外 施。 客房服务动作规范、精神饱满，服务态度好，礼貌周到，勤快， 13、 客房服务 婉拒小费。 员工能说出酒店所有服务项目及服务时间，宾客找人3分钟内14、 吧台问讯服务 3分钟内 给予确定答复，查询住店客人业务熟练、耐心细致。