旅游景区管理制度

旅游景区管理制度 前 言 为了建立健全高效有序的工作运行机制，提高管理水平，增加经济效益，培养企业文化，创新企业风格，增强企业凝聚力，依据国务院颁布的《风景名胜区管理暂行条例》之有关规定，结合ABC风景区的工作实践和现状，特对原有工作制度加以重新拟定、修改和完善。 “无规矩无以成方圆”，此番拟定的“管理规范”将作为本公司的 机构设置 一、总经理办公室(总办) 二、财务部 三、接待部 四、营销部 五、市场部 六、票务部 七、水上运动娱乐中心 八、建设部 第二章 员工守则 第一条:遵法制 学习理解并模范遵守国家政策法令和本公司的各项规章制度，争当一名好员工。 第二条:爱集体 和本企业荣辱与共，关心本公司的经营管理情况和经济情况，努力钻研业务知识，不断提高工作能力，牢固树立“团队”、“竞创”、“协作”、“责任”的企业精神。 第三条:听指挥 服从领导指挥，不折不扣完成本职工作和领导交办的一切任务。要依照民主集中制原则，坚决支持、热情帮助领导开展工作。 第四条:守纪律 不迟到，不早退，出满勤，干满点。上班时间不串岗，不办私事，不饮酒，不在禁烟区吸烟，不私拿或损坏公物。不私设灶具自制饮食，不做有损团结的事。 第五条:重仪表 保持衣冠、头发整洁。严禁酒后上岗，上岗按规定着装、佩标。男不留长发，不留胡须，女打扮适度，淡妆上岗。 第六条:讲礼貌 处处做到文明用语，礼貌待客，不以肤色、服饰、种族、信仰取人。与客人相逢要主动谦让,与客人同行，礼让客人先行,同乘车辆，主动让座让客人先上先下。 第七条:讲卫生 常洗换衣服，常理发，常剪指甲。身上无汗味、无异味。戒烟酒，勿食生葱生蒜，保持口腔清洁。 第八条:讲站姿 1、站要直。挺胸、收腹，沉肩。 2、双脚着地，双膝开分约15公分。 3、双臂自然下垂于身体两侧或放于背后。放于后时，左手放在右手的手背上。 4、头部端正，目视前方。面部表情自然，略带微笑。不得前俯后靠，不得两手插兜或叉腰抱肩，不得前后踢腿或单腿打点，不得东张西望或摇头晃脑，不得与别人长时聊天。 第九条:敬客户 1、接待客人时要尊重其人格。与客人交谈时要站立端正，面带微笑，态度诚恳、谦和，语言文明有分寸。听取客人意见时要耐心，不抢话，不插话，不争辩，必要解释时，不起高腔，冷静面对并及时上报。 2、尊重客人风俗习惯，不指点，不讥笑，不议论。对生理有缺陷的客人或小孩不歧视、不嘻戏。不得收受客人所赠礼品。 3、对待客人咨询，做到有问必答，不得以“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不行”等生硬、冷淡的语气和态度回应客人。 4、接电话要及时，铃响不得超过三声，接话时要先说“您好”，然后细心聆听对方说话，回话时声调温和，注意使用本岗位文明用语。重要内容的电话要做出电话记录并及时向领导报告。 5、会见客人时，不必主动伸手，必要握手时要面呈笑容，姿势端正，用力适度，注意不用左手，握手时另一手不得插入兜内。 6、面对客人不得有化妆、修指、剔牙、挖耳、打饱嗝、伸懒腰、打响指、哼小调等举动。 第十条:守机密 在与客户和外人交谈中，不谈论本公司的一切是非，不议论客户长短，不透 露各部门工作职责 一、总经理办公室(即总办)工作职责 (一)围绕景区公司全局工作目标的实施，充分发挥其参谋、助手作用，高效、优质的为领导，和各部门提供周到 的服务。 (二)做好上下、内外“三个协调”工作(即公司与上级、公司与当地村、组、公司与内部各部门)，认真做好上情下达，下情上报的工作，确保信息的及时贯通和反馈。 (三)按公司领导的工作安排及时地对各部门的工作进行必要的督查、促办、考核、记录、统计、上报和公布等，确保上级指示，领导决策和全局工作得以及时有效地贯彻落实。 (四)加强调研和信息的综合处理工作，负责对涉及全局性文件材料的起草、印刷、传阅、建档、归档日志填写等项工作。 (五)及时做好公司领导层、中层干部及其它有关会议的组织，做好会议记录，确保公司各阶段的工作在各部门的贯彻落实。 (六)做好上级领导、兄弟单位来客、来访人员的接待、食宿安排、陪同参观、调研等各项工作。 (七)做好劳动人事的管理工作，及时编报劳动人事工资，严把劳动人事工资手续关。 (八)负责组织全局性的政治业务学习、人员培训，开展丰富多彩的文娱体育活动。 (九)严格按照国家计生政策和上级有关规定抓好本景区单位计划生育工作。 (十)抓好人员的考勤、考核，会同各职能部门抓好卫生、车辆、安全和后勤供应等各项工作。 (十一)做好对外的宣传、推介、联络工作，完成领导临时交办的其它各项工作任务。要求办公室工作人员每月必须向县级以上媒体上报信息两条，对表现突出者，年终给予一定的奖励。 二、财务部工作职责 (一)严格按财经纪律和财务制度办事，严把“开支范围”和“开支”两道关。 (二)严格审查原始报销凭证，严格执行公司主管领导“一支笔”审批签字制度不走样。 (三)准时向上级部门呈送报表，及时向公司领导汇报财经情况，为领导提供准确无误的决策依据，并配合领导合理运筹资金流向。 (四)恪守财务工作操作规程，记账准确、及时、完善，做到手续完备无缺，数据准确、清楚、无误。 (五)严格现金管理规范，及时收好各部门应缴资金，严禁截流、挪用。确保领导外出及参与重大涉外活动的资金正常供应。 (六)严格票证管理规范，杜绝白条入账、充账，认真做好票证的发放、使用、核销和票款入库工作。及时购置票证，保证正常业务供应。确保无差错。 (七)加大对景区所有财务活动的监督和审查工作力度，确保公司财产不受损失，并对固定资产和所需物品的购进、使用、消耗情况进行全面监控，保证不铺张、无流失。 (八)严格恪守财务保密制度，确保任何有关财务信息不得外泄。 (九)随时做好领导临时交办的其它工作任务。 三、接待部工作职责 (一)严格按照《家庭宾馆管理制度》对景区内从事宾馆行业的商户进行规范化综合管理，杜绝无照经营、无序经营、私拉乱接、欺诈游客的不法现象发生。 (二)统筹协调管好旅行社(团)及散客的接待和食宿安排工作。 (三)配合工商、公安、卫生等上级主管部门按《家庭宾馆注册登记制度》和《验收标准》、《游客登记》、《卫生许可》等项规定对申请开业的商户进行严格验收，办理相关证照，保证从业人员合格上岗。 (四)配合相关部门经常检查入户游客的登记、查房、补漏、卫生状况、饭菜质量、价格、经营状况，发现问题就地处理，及时解决。 (五)按收费标准，对家庭宾馆按时足额收费，不准拖欠或徇情少收或不收。 (六)经常开展家庭宾馆的评优表先活动，该奖励的奖励，该升格的升格，该挂旗的挂旗，引导从业人员遵纪守法，树立景区良好形象，让入住游客住得舒心，吃得顺心，玩得开心。 (七)接待中心要坚持24小时值班，不得脱岗、串岗或漏班。 (八)根据游客所需语种提供导游讲解服务。 四、营销部工作职责 (一)营销部各驻外办工作人员要有超前的个宣意识和宣传思维能力，认真组织客源，强化宣传辐射范围，善始善终，无论在何时何地不得有损ABC景区声誉的事件行为发生。 (二)注重和各旅游景区、旅行社网络联系，攀新结缘，不得以任何理由拒客于门外。 (三)各旅行社要按ABC风景区与旅行社之间签定的协议标准执行，淡旺季节、省内外来客一视同仁不得擅自提高或降低优惠标准。 (四)对军人、记者、残疾人、学生以及老年人要认真贯彻执行各级政府规定的各项优惠政策，并要想方设法为他们提供优质服务。 (五)营销部要采取各项营销措施，加强业务学习，努力提高自身素质，使ABC风景区达到电视有影、报纸有名、电台有声。 五、市场部工作职责 (一)市场管理 1、依照《市场管理制度》的要求，结合景区实际开展创建文明景区、文明经商、文明管理活动。 2、合理布局，规范定点，挂牌亮证，优质服务，创建市场经营设施标准化，服务规范化，管理制度化的“三化”治理模式。 3、做好景区市场门面、摊位的合理招标出租工作，加强对从业营销人员的技能培训及职业道德教育，确保景区市场经营有序。 4、结合工商、税务、物价和技术监督部门对商户进行质量、价格、计量、位置、售后服务管理，严厉查处欺客、宰客、缺斤少两、哄抬市价、强买强卖的不正之风，对查处的违规现象依照《市场处罚条例》，公开、公正地就地予以重罚。 5、负责落实景区市场内所有摊位、门店的卫生管理，保持市场店面整洁，环境优美，秩序井然，并按有关法规收取商户的摊位费和卫生费。 6、负责市场外部环境的综合治理工作，对购物进行集中管理，保持市场环境整洁、秩序良好、无围追兜售、强买强卖。 7、严禁占道经营和店外经营，不防碍游客抢占道路和景观空间。 8、负责景区公共场所、游览区、生活区、道路、停车场、卫生间、餐饮区的环境卫生打扫与管理。及时把景区垃圾 拉运到指定地点。 (二)停车场管理 1、保证进入景区旅游车辆通行有序、停放到位、安全行驶、道路畅通。 2、文明执岗，礼貌待客，礼貌应答游客、司机咨询。 3、督促环卫工及时清理场地垃圾、油渍，保障停车场无脏、乱、差现象。 4、严禁农户、游客在停车场内点燃明火，确需燃放烟花爆竹和点燃篝火，必须在景区管理人员的指导下，按照指定地点举办篝火晚会和燃放烟花爆竹。确保停车场和周边居民的人身、财产安全。 5、看护停车场夜间停放车辆及出入登记工作，防止停车场盗车、损车行为发生。 ———————————————————————————————— (四)旅游安全管理 1、负责对景区游乐项目的监督管理。 2、负责对景区爬梯、栈道进行检修，排除一切安全隐患。在危险地段设立安全标识。 3、旅游高锋期在景区主要路段设专人疏导，避免拥挤而造成安全事故。 4、配合安全部门对游乐项目进行安全设施检查及安全培训工作。 5、与乡村医院签订救护，配合医务室做好游客突发急救工作。 6、配合总办做好夏季防汛、冬季防火、防雪等中心工作。 7、积极配合投诉中心处理好本部门被投诉事件。 六、票务部工作职责 (一)售票处要严格执行门票管理规定，坚决杜绝擅自加价、降价和逃票、漏票现象，做到唱收唱付，准确、快捷。 (二)票款要做到日清月结，严禁坐支和挪用，长款归公，短款自赔。 (三)保证24小时值班服务，不准脱岗、串岗和由他人代售门票。 (四)检票处切实做好门票的检验、补票工作，不得徇情私下减价和免票。 (五)负责组织持票游客有序进入景区，防止拥挤，及时处理好检票中的突发事件。 (六)做好旅游车辆登记工作，按规定标准足额收取停车费。 (七)不经公司主管领导批准，售票工作人员私自降低收费标准，除个人补交所降票款外，对当事人处于30—50元的罚款，情节严重的，公司将予于停岗或解聘。 七、建设部工作职责 (一)全面负责组织本景区总体规划，建设维修和规划工作的具体实施。 (二)负责各项规划的编制、评审和报批，并按规划的要求建设景区的各项基础设施和辅助设施。其立项、报批、概、预算、招、投标、验收、结算都要有相关的方案、图纸、合同、记录等相应文牍资料备案。 (三)万元以上工程可对外承包，以少花钱多办事为前提，严把工程进料、质量关。监督施工单位保质保量限期完成各项工程建设任务。 (四)负责对景区领导干部和专业职员岗位职责 一、干部应具备的工作能力 (一)判断能力:面临各种情况和问题能够审时度势，做出正确的分析和判断。 (二)决策能力:面临重大事态，指挥若定。能随机应变，做出正确决策。 (三)组织能力:工作中善于合理分工和授权，善于激励下属工作人员，加强凝聚力和战斗力。 (四)协调能力:善于正确处理方方面面的工作关系，人际关系，使之配合默契，团结协作。 (五)用人能力:知人善任，工作中发现人才，不拘一格地选拔和重用人才。 (六)创新能力:树立科学发展观，要有超前的工作思路。创造性的开展工作，出色完成各项任务。 (七)应变能力:明静挚远，有应对和处理好工作中突发的重大事件，并挽回危局。 (八)社交能力:待人处事，应对得体，善于处理好里里外外、上上下下各种人际关系。 (九)实施业务工作能力:能强有力地推动本部门业务工作的开展，出色完成本职业务工作任务。 (十)语言文字表达能力:能说能写，出口成章，下笔成文。有较强的书面和口头表达能力。 二、各级领导干部岗位职责 (一)总经理职责: 1、主持本景区全面工作，贯彻实施董事会确定的方针、计划、工作目标，组织各项经营活动的具体开展和实施。 2、主持制定公司具体经营计划和责任目标。建立健全各项规章制度和操作流程完成公司的科学化，规范化管理。 3、认真贯彻执行党和国家各项方针，政策和法律法规。 4、把握市场信息、拓宽营销渠道、制定营销价格、确定经营策略，增加经济收入。 5、不失时机地进行工作调研和重大涉外活动。 6、定期向董事会报告工作，每年底向董事会作出书面年度经营、财务工作报告。 (二)副总经理职责: 1、按照总经理要求分工，做好分管部门的全面工作，当好总经理的参谋和助手。 2、根据总经理工作安排、意图，组织召开会议，并把精神贯穿于实际工作当中。 3、经总经理授权，代表景区参加全国、省、市、县召开的旅游工作会议，并及时向总经理汇报所开的会议内容。 4、针对分管业务，制定相应的年度计划和落实措施，确保实现全年工作目标。 5、制定主管部门的管理工作和运作程序，负责协调分管部门体系的实施工作。 (三)总办主任的职责: 1、全面负责总办行政、事务各项工作，协助总经理监督、检查各项方针政策和上级指示的贯彻落实。 2、负责拟定各种业务报告，起草和修订制定、报告、总结、请示和等文件，并审查签发文稿，确保无误。 3、牵头负责公司运行体系的建立与实施工作。 4、负责对外经济合同的审核签章及公司法律事务协调工作。 5、负责对外联络和重要来宾的接待工作。 6、召集办公室例会，制订工作计划。 7、协调各职能部门之间的业务工作关系。 8、负责做好景区各部的行管工作。 (四)人事部经理职责 1、负责组织制定景区公司人事管理制度和人力资源发展的长远和年度计划。 2、组织制定劳动工资管理体系和分配方案。 3、制定招聘，录用，考核，调动，晋升等人事计划并付绪实施。加强人力资源的统筹预算管理。 4、制订培训方案，审核，培训费用，制定培训大纲，教材，项目，检查各部门培训工作。 5、制订人员激励体制及福利政策，劳保政策。 6、检查各项人事工作计划，审批各种人事报告和表格，检查督导《员工守则》《人事管理规章》的执行和落实。 7、负责解决和处理劳动人事方面的投诉和问题。 (五)财务部经理职责 1、对总经理负责，做好景区公司的财务管理和会计核算工作。并制定出相应的管理和核算办法并认真贯彻执行。 2、组织制定年度预算计划和预算审核办法并认真执行。认真做好固定和流动资产的管理核算工作。 3、管好审批权限范围内各项开支及物品使用，勿使铺张和流失。 4、定期组织对公司资金，资产和物品的盘存，确保其完整无缺和使用合理，按批准程序对报废物资办理审批处理及账务充销处理。 5、组织人员做好应收账款的催收工作，定期进行账面分析，杜绝产生坏账和死账。 6、经常组织财会人员学习有关政令和业务技术，经常充实和更新财务机构设置做好财会人员的配备和聘任工作。并对财务工作人员的职称晋升和奖罚提出意见和建议。 7、负责监督检查会计档案的管理工作。 8、负责财务报表，会计决算和财务计划预算的编制总汇工作，按时提供财务分析，为领导提供准确无误的财务信息。 9、负责会计凭证的嵇核工作。 (六)各部门经理岗位职责 1、全面主持和负责所在各部门的日常工作，带领本部门全体人员完成所承担的各项工作任务，确保不出任何差错。 2、组织本部门人员学习好政治和业务，不断提高职工的思想素质和业务能力。 3、坚决贯彻实施景区公司总体经营计划和责任目标，组织各自的经营活动，创造性的开展工作，出色完成任务。 4、严格遵守本景区公司所定“规章制度”和部门行业操作流程和职业道德，杜绝本单位违规、违章操作行为的发生。 5、贯彻执行景区公司领导的决议决策不走样，做到上情及时下达，下情及 时上报。 6、经常对本部门职工进行安全教育，确保本单位不出安全事故。 7、抓好本单位个人和环境卫生，保证本单位上岗人员着装、佩证上岗，文明礼貌待客。 8、立足本岗，眼观全局，与各部门协作配合，团结奋进，处理好上上下下，方方面面的工作和人际关系。 9、随时完成公司领导交办的临时性工作任务。 (八)各部门专职人员职责 1、文秘员职责 (1)、具体安排行政会议，编写会议纪要，检查有关决议的执行和落实。 (2)、负责文件，资料的起草，打印，登记，发放和存档整理、装订工作。 (3)负责办公室日常电话的接听，记录及收发来函的处理登记和回发。 (4)负责来客的接待和食宿安排。 (5)协助办公室主任做好公司大型活动和重要会议的安排，宣传和前期准备工作。 2、督查员职责 (1)直接接受办公室主任指派，督促检查各项工作在各部门的执行落实情况。 (2)公正，严格执勤，以身作则，杜绝不良现象的发生。 (3)认真、如实地记录违规，违纪员工的违规行为，并耐心制止，使其改正。对劝阻无效者，严格按照公司有关规章从严处理。 (4)做好奖惩记录的统计，总汇，上报及月(周)训练内容的督查落实。 3、档案员职责 (1)依照国家“保秘法”及“本景区保秘守则”的规定管好档案库，档案柜及所存放的全部文件，证件，执照，合同，协议资料和印章。 (2)严格履行各类文件，档案收发登记手续。并按规定范围发出、借出、签发并及时签收。 (3)严格按审批程序使用公章，办理证明介绍信，并做出记录。 (4)协助主任督导各部门做好公司保秘工作。 (5)协助邮递员，通讯员做好邮寄，传递工作。 4、打字员职责 (1)负责各种文件，资料的打印，复印和装订。 (2)做好各种文件，资料的登记发放和归档工作。 (3)遵守文件保秘制度，不得泄露文件内容。 (4)不断提高业务素质，园满完成本职工作任务。 (5)完成主任随时交办的临时工作任务。 5、统计员职责 (1)按主任指示制定总办行政费用开支计划。 (2)做好日常办公用品的采购和各部门开支的统计，整理，填表汇报工作。 (3)认真做好办公经费的支出管理工作。 (4)景区经营的收入、旅游人次汇总，记录和填表上报工作。 6、司机的职责 (1)要经常对车辆进行维护保养，保持车内车外清洁干净，保证领导用车及时、安全。 (2)做好领导公务用车和来宾的接送。 (3)负责所用车辆的保管、保洁和保养、维修，确保用车准时无误。 (4)要认真填报用车记录，节约开支。 7、财务主管职责 (1)按《会计法》及有关规定，负责本企业财会人员办理会计事物，会计核算，实行会计监督。 (2)负责制定本企业内部的会计岗位责任制，负责公司日常财务活动的管理。 (3)按国家有关规定，积极主动从不同渠道，不同方式地筹集资本金。 (4)按国家有关规定，严格审核应交税金及其它应交款项，督促有关岗位及时办理转交手续，确保按期足额完成上交任务，不挪用，不截流，不拖欠。 (5)按国家有关规定，指定有关岗位人员专门保管暂存于会计部门的会计档案。定期立卷按期移交档案部门归档。 (6)按照公司经营整体目标和计划，定期组织有关岗位编制财务收支预算，成本计划和期间费用计划。 (7)适时地向公司董事会，监事会汇报企业财务状况和经营成果，提报公司财务评价。 (8)监督因调动和其它原因离职人员，认真办理各种交接手续。 (9)按有关规定，建立财产清查制度，定期组织有关部门共同进行财产清查工作。 (10)经常组织公司财会人员学习业务技能不断提高他们的专业水平。 8、会计员职责 (1)负责审核原始凭证的合法性和完整性数字的正确性。章印是否齐全，审批手续是不否完备，按规定程序编制记账凭证汇总，总表并登记记入总账。 (2)负责编制财务预算及成本费用计划。 (3)负责各项来往账目，款项的记账，清账工作。 (4)负责各项应收款项的收款和催收工作。 (5)负责会计档案的管理工作和移交归档工作。 (6)正确使用会计科目，准确填写金额，真实反映经济业务内容。 (7)准确及时登记各类账簿，做到账账相符。按时编制各种会计报表，按时向有关部门提交。 (8)监督、检查各种物资的入库，领用及存放。 (9)经常深入业务部门，常握第一手数据和资料共同做好成本核算工作。 (10)整理和提供经济活动分析报告的有关资料。 (11)完成领导交办的其它工作。 9、出纳员职责 (1)认真执行财务制度和财务管理规定的有关领导审核权限。 (2)办理现金收付和银行结算业务时，必须经由有关领导审核签字。 (3)库存现金不得超过银行核定限额，超过部分及时存入银行，不得座支现金，不得用白条抵库现金。 (4)每日清点核对库存现金和各种有价证券，做到账款一致，账证相符。工作终了锁好保险柜，并打乱密码。妥善保管钥匙。 (5)严格控制支票的签发使用。一旦发生遗失，既向银行办理挂失手续，并及时向部门 经理报告。 (6)到银行存取现金时要特别注意安全。 (7)准确及时登记现金、银行账簿，做到账目日清月结，账款相符。 (8)每日与银行对账单核对。并编制未达账项调整表，保证银行账面余额与公司账款一致。 (9)完成领导交办的其他工作。 12、劳资员职责 (1)正确操作电脑，提供各种数据，做到准确无误。 (2)认真做好各部门考勤记录的收交，汇总，登记工作。 (3)将各部门每月在岗人员考核情况汇总，按规定分别进行人员工资的单独核算。 (4)按经营效果，制定人员奖金发放标准，提出预算，提交有关领导审批实施。 (5)建立公司员工工资、福利、奖罚、扣款的记录统计档案。 (6)汇编薪资预算及变动计划，提出薪资改革方案。 (7)完成领导交办的其它工作任务。 第五章 规章制度 一、考勤管理制度 (一)公司员工统一实行考勤请假制。 (二)员工考勤表由总经理办公室指定考勤员填写，考勤员要认真如实填清员工上班、请假、旷工、迟到、早退情况。如发现表内有故意造假行为应立即撤换并报请公司处理。 (三)员工因事或因病请假必须填写请假条。两天以内的(包括两天)由该职能部门负责人准批;两天以上五天以内(包括五天)由部门负责人提出意见报请主管副总经理批准。各部门负责人和副总经理请假和员工请假五天以上的均由总经理批准并通知总经理办公室注册。请假回来各到准假领导处和办公室办销假手续。擅自超过准假时限者均按旷工论处。 (四)各部门负责人在保证不误工作和人员出勤天数不少于规定的情况下，可合理安排员工轮休。对不能出满勤者，扣除缺勤时间的工资。 (五)满勤天数为每月扣除双休日天数。公假日照常上班。月勤超出满勤时数，应视为加班时间。 (六)迟到、早退者(晚上班3-15分钟为迟到，超过15分钟按旷工半日;早下班3-15分钟为早退，超过15分钟按旷工半日)第一次扣工资5元，第二次扣工资10元，第三次扣15元，依次推算，月底汇总，直接从当月工资中扣除。 (七)员工不请假离岗或超假的视为旷工。旷工一天扣当月工资总额5%，两天扣当月工资总额的10%，一月内累计旷工4天以内者待岗两个月。连续旷工两天或累计旷工5天的公司将予以除名。 (八)员工一月内迟到、早退累计6次以上者待岗一个月。 (九)上班期间因公、私事外出，须经该部门负责人批准并须按时返岗。不经批准私自外出视为脱岗按旷工处理，贻误工作造成损失的将追究其责任。 (十)员工若遇突发性私事无法事先请假的，须用电讯工具或书信、口信形式请假，若假期已满而事未完时，须事前与主管联系，办理续假手续。 (十一)员工因公出差，须到办公室填写公差单，并由该部门负责人批准签字后，方许离岗。 (十二)婚、丧、产假、节育、探亲假等均按国家有关规定执行。须事先办理请假手续， 事后销假。假期中工资照发。 (十三)考勤表月底由总办公室汇总由总经理审核签字后交财务部门作为当月计发工资的依据。并应在本部门全体工作人员会议上宣布，并通报全公司。 二、劳动人事管理制度 (一)入职 1、所有员工由公司统一安排录取。 2、被录取员工由总办办理入职各项手续(包括服装发放、押金收取、员工档案卡、登记册等)。 3、所有新员工必须经过三个月的试用期，外聘人员须经过一个月的试用期，试用期满工作表现合格者，由部门经理书面提请总办批准转正，转正后签订《劳动合同》，方可成为正式员工，若不合格者，可提前辞退。 (二)在岗 1、凡在我公司各部门岗位上工作的员工，均视为在岗员工。 2、在岗人员中分为试岗、上岗、待岗三种类型，公司根据员工本人的政治业务素质，工作表现和其他情况确定其在岗类型。 3、试岗:有下列情形之一者应视为试岗: (1)经考试合格，试用期内的员工; (2)试用期内的外聘人员; (3)见习期内的学校毕业生; (4)试用期内的导游人员、环卫人员、司机及其他临时雇用人员。 4、上岗:试用期满，工作表现良好，与公司签订正式合同的员工。 5、待岗:有下列情形之一的应视为待岗: (1)政治业务素质低下，主观努力不够，完不成本岗本职工作任务和领导交办的其他任务，经批评教育后无改进的; (2)违犯党纪国法和有关法规的; (3)严重违犯本公司规章制度的; (4)一月内迟到、早退累计6次以上的; (5)一月内旷工累计1至4次的; (6)年内一次性请事假在1个月以上的; (7)年内一次性请病假在两个月以上的。 (三)待岗人员由部门负责人提出书面意见，经总经理办公会议研究批准后实施。待岗人员名单应在全公司员工大会上公布。 (四)被确定为待岗的员工，在待岗期间由总经理办公室统一安排，时间为一个月。待岗期满后，由总经理办公室会同有关部门对其考查，达到上岗条件者，由总办提出上岗意见，报请总经理办公会议批准后安排上岗，达不到上岗条件者，待岗期限可延长一个月，一个月后再不合格者，公司予以辞退。 (五)待岗期间不发工资、奖金及其他一切补助费，只发生活费。 (六)离职 1、员工在合同期内要求辞职必须提前7天向所在部门递交书面申请，公司部门主管及有专业技术的人员要求辞职必须提前15天向分管的副总经理递交书面申请，副总经理、总经理要求辞职必须提前一个月向董事会递交书面申请，经批准后报总办备案，未经批准私自离职的，公司将不给予任何补偿(包括相关押 金及工资)。 2、经审批后，辞职者或被辞退者必须到总办领取离职表格，由本人填写后在三天内到所在部门和相关部门办完一切离职手续(工装、配置物品的交回等)，最后由总经理批准，方可离岗。 3、员工办理完毕各项手续后，依据本部门提供的考勤到财务科结清工资及其它费用。 4、员工在未办理离职手续前，必须坚守岗位，照常上班，否则按公司相关条款处理。 5、员工离开公司后与公司脱离一切关系，与公司的权利和义务关系相应解除。 三、 员工培训管理制度 (一)培训内容 1、员工培训应根据其所从事的工作，以专业培训和岗位培训为主。 2、管理人员应充分了解政府有关方针、政策和法规，学习和掌握现代管理理论和技术，提高市场预测能力、控制能力、决策能力。 3、专业技术人员如财务人员、工程技术人员、厨房等，应接受各自的专业技术培训，努力掌握本专业的理论知识和业务操作方法，从而提高专业技能。 4、基层管理人员应通过培训充实知识，提高实际工作能力。 5、基层工作人员须学习公司及本部门各项规章制度，掌握各自岗位职责和要求，提高业务水平和操作技能。 (二)培训方法 1、由专业教师讲课，系统地讲授专业基础理论知识、业务知识操作技能，提高专业人员的理论水平和实践能力。 2、公司内部业务骨干介绍工作经验。 3、组织员工到优秀景区参观学习，实地观摩。 (三)培训形式 1、长期脱产培训，主要培养有发展前途的业务骨干，使之成为合格管理人员。 2、长期脱产培训，主要适用于上岗培训或某些专业性强的技术培训。 3、业余培训，鼓励员工积极参加各种与本职工作有关的培训，并承认相应的学历。 (四)培训档案 1、人事管理人员应建立员工培训档案，将员工的培训内容、培训方式，考核成绩及时记录在案。 2、取得培训证书人员的考核成绩应与工资晋升、提拔任用相结合，对于取得优异成绩者公司可以给予相应的奖励。 (五)要按计划、分批分阶段结合实际对员工进行培训，逐步提高员工队伍素质。 (六)本公司的工作人员都要参加岗位培训，培训结束成绩合格者，发给培训合格证书。 四、值班制度 (一)值班实行领导负责制。每周必须有一名公司领导值班，公司领导的值 班表由总经理办公室制定。 (二)值班的领导及部门的值班人员姓名要在总办的醒目位置悬挂，坚持昼夜值班，不留空时。 (三)白天搞好上下班交接，轮流就餐，不准替岗，夜间要确保值班人数，不准私自回家住宿。 (四)坚守岗位，尽职尽责。值班时间不准擅离职守，不准喝酒，不准搞娱乐活动，要认 真办好上级交办的事务，处理好当班发生的一切公务，填好电话、传真等纪录，并随时向领导汇报。 (五)注意安全，搞好防范。夜间值班要有适当的巡逻，遇到紧急情况及时向领导和公安机关报告。 (六)凡值班期间工作出现失误的，每次罚款20元，情节严重者，另行处理。 (七)无故不值班的按旷工论处。 五、会 议 与 学 习 制 度 (一)会议制度 1、总经理办公会议将根据情况不定期召开。参加人员有总经理、副总经理，办公室主任主持并负责记录。会议内容为决定公司大政方针，财务收支，人事任免及调配、奖罚等由公司高层领导研究解决的事务。 2、周例会:每周召开一次(一般为星期一上午)，参加人员有总经理、副总经理、各部门负责人，办公室主任主持并负责记录。会议内容为传达上级的批示和会议精神，研究讨论总经理办公会议已决定的有关事项，研究决定全公司工作思路、指导思想、工作计划、规章制度等事项，听取各部门的工作汇报，研究解决日常工作中存在的问题。 3、部门会议:每周召开一次(一般为星期一下午)。参加人员为本部门全体人员。由部门主管指定专人主持并记录，会议内容为研究安排本部门工作，传达公司周例会会议精神，听取每个同志的工作汇报，工作建议及下一步工作计划，协调本部门各方面的工作，学习政治业务知识。 4、职工大会:原则上每年召开一次。主要内容是传达上级批示和全公司工作思路，听取各部门全年的工作整体计划，表彰和总结全年工作，通报全公司的重大事宜。 5、严格控制开会时间和数量，无明确议题无实质性内容的会坚决不开，能在平时工作中解决的问题尽可能不拿到会议上研究。 6、各部门要注意抓好会议各项决议的落实，办公室要加大催办、督办、查办工作力度，并及时将落实情况反馈给总经理。 (二)学习制度 1、各部门每周必须举办一次学习活动，具体时间根据实际情况自定。 2、政治学习内容为党的路线方针和政策，国家、省、市、县等上级部门的有关文件和会议精神，公司的各项指示和规章制度。 3、业务学习为景区知识、旅游知识、专业技术知识、工作技能等。 4、各部门要结合工作实际，制定出详细的学习计划，讲究实效。 5、利用旅游淡季，办公室负责组织全公司的业务学习。 (三)会议与学习纪律 1、开会与学习要认真做好签到记录，不得交头接耳或做小动作，不得做与 会议无关的事情，关闭手机。 2、开会与学习时凡迟到、早退在10分钟以内的，罚款5元，超过10分钟的罚款10元，超过30分钟以上的罚款20元，无故不参加者，按旷工一天论处。 六、计划生育工作管理制度 (一)执行国家计划生育政策法规和上级有关计划生育规定。 (二)计划生育工作实行“小组负责，专人落实，部门配合，统一管理”的原则。成立计划生育领导小组，全面负责计划生育的一切事务。 (三)凡模范实行计生政策，终生只要一胎的，其子女可按规定享受单位发给的独生子女费;凡违反计生政策，超生偷生的，取消评先资格，并依照有关规定从严处罚。 (四)凡已婚育龄妇女必须按时参加单月孕检，发现问题应及时主动地采取补救措施，否则，单位将配合县、镇计生部门采取强制措施。 (五)准生证发放，应先由本人写出申请，报单位计划生育领导小组研究，按有关程序逐级审批。 (六)全体干部职工必须如实填写各类计划生育档案和统计报表，不得弄虚作假，欺上瞒下。 七、重大事项报告制度 凡以下事情需报告公司主要领导: (一)县级以上部门领导前来景区检查指导工作。 (二)上级有关部门和县四大班子通知的会议或事情。 (三)涉及全局的政治荣誉和整体工作的事情。 (四)各部门的非生产性开支。 (五)建设工程的指标、款数、进度、质量等所涉及的其他问题。 (六)影响社会稳定及人民生命财产安全的事件。 (七)景区内发生重大的事件和突发性事故，各部门重要决定和工作部署等。 (八)外商来访及洽谈项目的。 (九)其它需要请示的。 八、行文管理制度 (一)公司上送或下发的文件，(含《通知》《决定》等)均由办公室主任起草，主管领导签发。 (二)各职能部门因工作需要以公司名义上送或下发的文件，由各职能部门拟稿，经办公室主任审核后，再由主管领导签发。 (三)所有上送或下发的文件，均由办公室主任统一编排文号。打印后加盖公司印章方为有效文件。 (四)办公室收文后，负责文件登记，送办公室主任写出拟办意见，再依此分送有关领导和职能部门传阅实施。 (五)文件涉及内容需相关部门具体实施和落实的由办公室根据领导审阅意见给予复印或摘录，送有关部门。办公室对落实情况进行督办。 (六)对传阅、处理后的文件，则由办公室及时立卷归档。 九、印章管理制度 (一)公司印章，合同章均由办公室设专人保管。 (二)各职能部门因工作所需加盖公章时，须先填写《用印申请单》经公司主管领导审批后再由办公室印章保管员予以加盖。 (三)对外协议，合同等非行政性文件需加盖公章时，则由职能部门经办人填写《用印申请单》经公司主管领导批准后，再由办公室印章保管员予以加盖。 (四)印章保管人必须对印章的使用情况严格登记，并妥善保管印章及其《用印申请单》。 (五)部门印鉴由各部门相关人员负责保管，部门印鉴(办公室除外)不对外，特殊情况必须经分管领导批准，方可使用。 (六)公司印章不得携带外出，如在特殊情况下须经公司主管领导批准方可。 十、档案管理制度 (一)归档范围 凡在工作中形成的具有利用价值，有待查阅整改的文件资料及图表、声像、器材等均须立卷归档。 (二)归档时间 1、景区规划建设立项的图纸资料均在项目工程结束后交档案室立卷归档，重要的设备仪器档案及说明书等均在开箱调试完毕后交档案室归档。 2、各层面管理工作中形成的文件资料均在次年四月底以前，将应归档的资料经各职能部门领导审定后，移交档案室归档。 3、财务档案资料可由财会部门保管一年后，由财会部门编造清册移交档案室归档。 4、开会或从上级部门带回的文件资料待返回后一周内交档案室归档。 5、其它业务及宣传类摄影、音像资料需注明时间、内容后及时上交归档。 (三)归档要求 1、各职能部门依其业务范围，均需指派一名兼职档案员负责本部门档案资料的形成、积累、整理及移交。 2、凡归档的文件资料纸质要优良，字迹要清楚，一律用钢笔或毛笔填写，不能用铅笔、圆珠笔或其文彩笔书写。书写纸张不够要另续整张。 3、各类材料归档时要填清目录，移交时要按目录清点后交接，并需双方签字，部门领导监交签名。 十一、机关卫生制度 (一)保证办公场所和工作区域干净整洁。不准乱扔烟头，随地吐痰，不准乱扔纸屑、果皮等废弃物，不准乱泼污水，违犯一次罚款5—10元。 (二)划分卫生责任区，分片包干，责任到人，对所包区域要坚持每天打扫一次，并及时清除垃圾，确保景区良好的工作和生活环境。 (三)讲究个人卫生，经常保持衣服整洁，仪表端正。 (四)职工宿舍内的物品摆放要整齐有序，地面干净，窗明几净，被褥、衣服等勤洗常换，室内无异味。 (五)清洁卫生用具由办公室定期发放，各部门及寝室要妥善保管，损坏或丢失要照价赔偿。 (六)总办要经常对各部门的卫生状况进行抽查，发现不符合卫生标准的，给予通报批评，并限期整改。逾期仍达不到卫生标准的，除对相关责任人通报批 评外，并对责任人处以20—30元的罚款。 十二、车辆管理制度 (一)机关车辆均由总办统一管理。各部门公务用车，必须报经总办批准后方可派用车辆。 (二)驾驶员接到出车任务后，既往办公室报到填写行车登记表，按时准点出车。 (三)驾驶员坚持岗位，工作时间不得私自外出。出车回来未到下班时间，应到办公室报到。 (四)公司车辆实行专车专人保管，不经分管领导批准，不得私自将车借给他人驾驶，不得私自换车，违者对驾驶员处予30—50员罚款。 (五)未经领导批准，驾驶员私自出车，所发生事故的一切经济损失，由驾驶员个人承担， 并按违规违纪给予驾驶员行政处分，直至解除聘用。 (六)如遇特殊情况确需临时换车出车，驾驶员应及时向分管领导或总办说明情况并填报公里表读数，登记耗油量以便核定该车耗油数量，然后才可临时换车或出车，否则对驾驶员处予20—30的罚款。 (七)驾驶员没行车任务时，必须按时到总办报道，认真研究驾驶技术和交通法规。 (八)驾驶员对车辆要加强保养维护，保持车辆整洁美观，车况良好，保证领导用车及时、安全。切忌以修代养，只用不养。由此造成事故或车辆损失的追究驾驶人员责任。 (九)车辆用油，由总办统一发放油票或持卡加油。长途行车加油时须开具正式发票，回来后及时到总办登记报销，否则费用自付。 (十)车辆维修须提前报请分管领导批准，到总办登记后再到指定维修部门维修。修后由总办统一结算。如在外地行车中遇突发事故，须在当地维修的报经分管领导批准后方可实施维修，回来后及时到总办登记，并由乘车人出具证明方可报销。 (十一)驾驶员不报经主管领导或总办同意，随意对所驾车辆进行维修或更换零部件的，公司一律不予报销，一切费用均由驾驶员个人承担。对虚报多报维护、维修及零部件费用的，一经发现，从严处理。 (十二)巡逻车辆由总办统一管理调度，接到报警后，必须及时出车，不误出警。 (十三)巡逻车要准时、准点巡逻，及时处理突发事件，确保景区游客、居民的人身、财产安全并保障景区道路畅通。旅游旺季要疏导好来往车辆，确保景区道路畅通。 十三、电瓶车管理制度 (一)驾驶员上岗时，必须服装整洁、形象良好，不得洒后驾车，穿拖鞋驾驶，在行驶中不得接打电话、和乘客聊天，不得违规和超速行驶。 (二)售票员要待人热情，礼貌待客，文明收费，礼貌应答游客咨询。 (三)随时为游客提供舒适、安全、快捷、方便的旅游交通服务，不准丢客、甩客、诈客。 (四)电瓶车由总办统一管理调度，严禁乱停乱放，无游客时严禁拉人玩耍。 (五)负责车辆的维修、工具零配件的管理、使用，维护工作。 (六)严格按照操作规程驾驶，确保游客、车辆安全。要爱护车辆，及时充电，搞好车辆卫生保洁工作。 (七)违规驾驶造成的一切不良后果均由驾驶员个人承担。 十四、保洁车辆管理制度 (一)驾驶员要讲究个人卫生，服装整洁，不违规行驶。 (二)驾驶员心须在规定的时间内将垃圾清运到垃圾场。 (三)垃圾装运过程中，装运工不得随意抛卸垃圾和乱扔垃圾箱，故意损坏垃圾箱者，照价赔偿。 (四)确保车辆安全运输，未经领导批准，驾驶员不准私自将车辆转借他人驾驶，若发现驾驶员把车辆私自转借他人使用，发现一次对驾驶员处于30—50元罚款。 (五)驾驶员要对车辆加强保养保洁，定期检查、维修、如发现问题填写报修单主管经理批准后及时修理。 (六)爱护车辆，节约用油，下班时按指定区域有序停放。 十五、计算机管理规定 (一)严禁在公司计算机上运行或传播一切法律法规所不容许的、有损景区形象以及涉及 商业秘密、危害景区利益的软件或图文信息。 (二)非因工作需要，不得将公司微机设备和存储涉密信息的软件、磁盘、光盘及其他数据载体带离公司。连接公司内部网络的计算机和存储有涉密信息的计算机不得与外部网络联网。 (三)所有计算机操作人员在上网时应开启病毒防火墙，禁止在上网时登录不健康的网站，以免发生病毒感染。 (四)新购的计算机、初次使用的软件、数据载体，应经系统管理员进行检测，确认无病毒和无有害数据后，方可在计算机上运行和使用。计算机操作人员发现本部门的计算机感染病毒，应立即采取措施，查杀病毒，或与系统管理员联系，及时进行消除。 (五)计算机发生故障时，应及时通知系统管理员，由系统管理员进行故障诊断和排查，并联系维修人员进行维修。未经允许，不得私自拆卸微机设备或送出维修。 (六)公司计算机主要用于业务数据的处理及信息传输，提高工作效率，不得在工作时间用计算机玩游戏和运行一切与工作无关的软件程序。 (七)公司人员上班期间非工作需要不得使用计算机;非公司人员未经该机器责任人批准不得使用该机器。 (八)爱护公司微机及设备，保持微机设备的干净整洁。 (九)违反上述规定，造成数据丢失者，视情节轻重罚款100—1000元，因上网不慎或操作不当造成系统瘫痪的，视情节轻重罚款200—1000元;因计算机使用人员操作不当造成硬件损坏的，应按该硬件的市场价格进行赔偿。 十六、电子商务中心管理规定 (一)商务中心隶属总经理办公室领导。 (二)工作人员要爱护设备，确保商务通信工作正常运行，并努力提高业务水平和工作效率。 (三)工作时间确保有人值班，严禁无关人员进入机房。下班及时关机，不经领导批准不得让他人动用通信设施。 (四)内部文件必须经总办领导批准后方可打(复)印，打(复)印完毕由经办人登记签字。打字员不得私自接收或承办。 (五)打印文件要根据工作需要，分清轻重缓急，做到急打文件不过晌，一般文件不过天。 (六)打印员要注意文印质量，做到版面设计布局合理，字迹清晰整洁，差错率不得超过千分之一。文稿打完后，由拟搞人校对，严格按照审批的份数打(复)印文件，打印员不得私自增加份数，不准私自保留打(复)印件，废面、余面及时销毁。 (七)勤俭节约，珍惜一张纸、一滴墨，杜绝浪费现象。 十七、工装管理制度 (一)工作人员上班时，必须按规定穿着工作服装，必须保持衣着干净、整洁、大方。 (二)工作人员的服装不得私拿乱借，严禁丢失和损坏，违者按有关规定处理。 (三)着工装时要整体统一，不得工装和普通服装混穿、乱穿。 (四)在单位组织的一切活动中需要穿工装的必须按要求统一着装。 (五)其他场合穿着时，要按规定进行着装，树立ABC景区良好形象。 (六)在脱离ABC旅游景区工作岗位时，工装要按要求及时上交。 十八、员工食堂管理制度 (一)员工食堂归属总办管理。 (二)食堂实行凭票就餐制，不准使用现金。 (三)食堂餐具、用具购置实行报批制，由食堂根据实际需要编报材料购买计划，报请主管领导批准后方可购置。 (四)食堂原材料购置本照勤进快销的原则，不购进腐烂变质食品，不购进残次原材料。 (五)食堂饭菜要粗粮细做、细粮巧做、品种多样、价格合理，不出售腐烂变质食品，确保员工吃饱吃好。 (六)食堂要保证地面、墙壁、台面整洁卫生，地沟无污物无污水，为员工提供良好的用餐环境。 (七)餐具统一洗刷、消毒、管理，炊事人员要着装整洁，勤洗手、洗头，勤剪指甲。 (八)炊事人员要虚心听取员工意见，逐步改进服务水平，不断提高饭菜质量。 十九、财务管理制度 (一)财会人员必须严格遵守财经纪律，执行财会制度。 (二)财务处理要符合规定，每月必须向总经理报送一份财务活动情况说明和会计报表。 (三)一切收入、开支必须登记入帐，不得另立小金库。保证专款专用，不得挪用。 (四)现金管理 1、所有现金统一由财务部出纳一人管理，其他部门及个人无权管理现金。 2、出纳员必须作好现金帐，做到日清月结，严禁白条抵库、借支公款、挪用现金、长款归公、短款自赔，对特殊情况需要临时借支的，必须经总经理批准，并限期归还。 3、现金经办人必须当日到财务部交清现金，严禁经办人长期保管或挪用现金。 (五)财务开支审批 1、严格执行主管领导“一支笔”审批制度，所有费用开支必须由财务部主管审核，并经主管领导签字批准后方可报销，对违反财经纪律和财务制度的行为，财务人员有权向主管领导提议，并拒绝报销。 2、对不符合财务报销手续的票据，禁止入帐。 3、所有报销的发票单据，内容必须填写齐全、正确、大小金额相符。 4、对于报销的发票单据，经办人必须签字或盖章，并注明开支用途，方可报销。 5、对弄虚作假、少支多报或涂改发票等违反财经纪律的现象，要从严处理。 (六)各部门人员出差由部门负责人派差，部门负责人由总经理或副总经理派差。回单位后3日内持有关票据到财务部报销，所有票据由会计以所定标准严格审核后予以报销，超标部分由总经理审批后再行处理，报销费用采用多退少补，前借款不清，不安排下次借款。 (七)住宿标准 县境内25元/人/天，地级市40元/人/天，省会城市60元/人/天，特区(深圳、厦门、北京、上海、青岛、广州)100元/人/天，中层干部上浮10元/人/天，副总及总经理上浮30元/人/天，小车司机按随行领导标准执行，低于标准的按60%补贴给个人，中层以上干部单人出差享受双人标准。以上执行标准需提供正规票据。 (八)出差补助 县境内10元/天，地级市20元/天，省会城市25元/天，特区(同上)30元/天，市内交通费凭公交车票报销。 (九)交通费用 以单位派差单开具的出差路线据实报销车费。乘火车路途在600公里以内按硬座标准，600公里以上或乘夜车的按硬卧标准报销，低于标准按节省部分80%补助给个人。 (十)特殊情况经总经理批准的交通、住宿费用据实列支。 二十、财产管理制 度 (一)ABC风景区有限公司的所有资产和物品由公司统一管理。未经公司主管领导批准，任何人不得借用、挪用或占有。 (二)总办要对公司的固定资产进行编号，并造册登记。认真做好固定资产的领用、调出、报损、报废等工作。 (三)部门领用固定资产，应由部门主管人员填写《财产物资领用单》，向办公室申请领用，经公司主管领导批准后，由总办发放所需财产物资。 (四)凡损坏公司财物者照价赔偿，对故意破坏公司财物者，除照价赔偿外，给予责任人3—5倍的罚款，情节严重者交有关部门依法处理。 (五)节约用电，坚决杜绝电炉、电暖器、电饭锅等高耗电器具的使用，一经发现，每次罚款50元。 (六)各种材料、低值易耗品要节约使用，交旧领新，固定资产的自然损耗由部门或个人填写《固定资产报损、报废单》，经总办审查并签注意见后，报公司主管领导批准。 (七)凡经批准报损、报废的财物残品，废旧物品要如数上交总办核对验收，或加以利用或变价处理。 (八)公共物品由专人负责，管理人员要做到“三防”(防丢、防盗、防损坏)，如因管理不善造成损失者，追究管理人员的责任。 二十一、资源保护管理规定 (一)凡在景区内的住户、单位和个人都要服从公司的管理，爱护景区内的各种旅游资源、旅游基础设施和服务设施。 (二)严禁随意排放污水和乱倒垃圾。严禁在景区内的河、湖、溪、潭等水域内游泳，严禁在景区内吸烟、野炊、玩火、放牧、烧荒。 (三)严格保护花草树木和自然植被。严禁破坏植被、砍伐林木，毁坏古树名木，禁止滥挖野生植物。对古树名木要挂牌立标，建立档案，加强抚育管理，严禁砍伐。 (四)维护景区内野生动物的栖息生存环境。严禁伤害和捕杀珍稀野生动物。 (五)不得在自然和人文景观上乱画、乱写、乱贴、乱刻和任意钉凿。 (六)禁止在景区内开山采石，挖沙取土，采挖矿产。 (七)景区内各项建设在施工过程必须采取有效措施，保护景物及周围林木、植被、水体、土貌。施工结束后必须清理场地，进行绿化，恢复周围环境原貌，不得造成污染和破坏。 (八)凡违犯上述规定者，视情节轻重处以50—300元的罚款。对情节严重构成犯罪的，交司法机关依法追究刑事责任。 二十二、环境卫生管理规定 (一)凡在景区内的住户、单位和个人都应遵守本规定，自觉维护景区内的环境卫生，不随地吐痰，不乱丢垃圾。 (二)景区环卫队要确保旅游道路沿线、停车场和主要景点随脏随扫，全日保洁。严禁在景区内抽烟，景区工作人员见到抽烟等不文明行为时应予以制止，并将垃圾或烟头熄灭后放到垃圾箱内。 (三)所有在景区内从事服务行业的单位和个人，以及驻景单位、当地居民等，必须保持责任区域内环境卫生整洁，严禁养猪、养狗，乱排污水、乱倒垃圾。 (四)景区内的道路和公共场地上，不准违章堆物、私搭乱建。施工场地要围栏作业，工完场清。 (五)不准乱摔玻璃酒瓶，不准乱扔果皮、纸屑、食品袋、饮料瓶等废弃物，严禁随地大小便。 (六)厕所必须每天冲洗，粪便及时清运，做到“四无”(无臭味、无蚊蝇、无蛆虫、无随地便溺)。 (七)宾馆、饭店内的各类用具要有清洁消毒制度或卫生保洁措施，被单、褥单、枕巾等必须做到一客一换。 (八)凡进入景区内的车、船等交通运输工具要保持整洁，无漏油、抛弃垃 圾等现象。保证景区道路干净畅通，严禁任何单位、农户在道路、停车场打麦、晒粮、焚烧秸杆，堆放杂物。 (九)凡违犯上述规定的，视其情节轻重处以30—300元的罚款。 二十三、环卫工操作规范 (一)环卫人员要着装整齐、佩证规范，上岗前要做好各项准备工作。 (二)按时到达各自的责任段，对可视范围内的路面、水面等进行不间断巡视跟踪清扫，做好休息设施的卫生保洁工作，及时清除公共场所、水面、道路的垃圾。 (三)提醒游客爱护景区内的设备设施，不要在石壁、标识及厕所墙壁乱刻乱画，预防对景区景观的破坏。 (四)对已发现的乱刻乱画痕迹，可以清除的，要及时采取措施进行清除，暂时不能消除的，要及时上报部门负责人，采取相应措施在较短时间内进行清除。 (五)发现游客在景区乱扔杂物、乱刻乱画和抽烟等不文明行为时，环卫人员要立即上前制止，但态度要和蔼礼貌。 (六)对责任段内所有设施每天进行巡查，如有损坏现象及时上报部门负责人，部门负责人每周要对所管地段进行一次检查，发现问题及时解决。 (七)对景区内垃圾要按可回收、不可回收、有毒垃圾分别设箱处理。当日工作结束后，环卫工应将责任段内产生的垃圾清运到指定的位置，在清运中要防止垃圾抛洒于地面，对于可回收的垃圾应及时回收，避免资源浪费。 (八)景区内当日产生的垃圾及污水必须于当晚运出景区，做到日产日清。无乱堆放、无就地焚烧或掩埋现象。 (九)清理干净各卫生区域、路段路间杂草，保障路肩平整无杂草、无坑凹，边沟畅通。 二十四、景区厕所操作规范 (一)景区厕所管理人员要有责任感、事业心，随时打开窗户，通风换气。 (二)每小时喷洒空气清新剂一次，每半小时点燃一次檀香，确保厕所空气清新。 (三)大、小便器全天保持清洁，及时冲刷无污垢。 (四)厕所内所有墙壁及地面地板，全天保持无浮尘、污物、污水、污迹无蜘蛛网。 (五)认真清洁洗手台、洗手池、镜子等，全天保持台面及镜面无水珠、污点。 (六)检查厕所内所有设施，如发现设施出现故障，及时向主管领导反映，确保当天整修完毕，保证游客使用。要把清扫厕所用具整齐摆放到指定位置，严禁乱堆乱放。 (七)全天不间断地清扫厕所，保证随脏随扫，全日保洁，禁止在厕所内堆放其它物品和脏物。 (八)纸篓卫生袋每天一换，不堆留陈旧垃圾，要日产日清，并保证厕所周围卫生环境良 好。 二十五、停车场工作人员操作规范 (一)景区停车场由市场部负责管理，停车场工作人员应统一着装，文明服 务。坚持礼貌待客，文明用语，热心为游客排忧解难。 (二)停车场工作人员应及时督促环卫工清理地面垃圾和油渍，做好场内的环境卫生保洁工作，以及周边的卫生保洁管理工作。保障停车场无脏乱差现象。 (三)严禁携带易燃、易爆等危险品进入停车场，场内不得使用明火，停车区严禁烟火。 (四)停车场工作人员应当指挥车辆按停车线整齐，统一停放，维护场内车辆停放秩序和行驶秩序，保持停车场通道和出入口安全畅通。 (五)停车场工作人员应当提醒司机离车时锁好车辆门窗，贵重物品随身携带，景区没有车辆和游客财产保管义务，提高游客环境和安全意识，自己做好车辆和财产保管工作。 (六)停车场工作人员应定期对停车场进行巡检，发现他人在停车场内从事违法、违章经营活动，必须立即采取措施制止，并及时上报主管领导和办公室。 (七)停车场工作人员应确保场内设施完好无损，防止发生人为损坏，如有人为损坏，应及时上报主管领导，管理人员要担负一定的责任。 (八)如遇到突发治安事件，停车场工作人员应及时通知警务区，并立即通知主管领导和总办，配合有关职能部门处理好相关事宜。 (九)场部每天对停车场工作进行一次检查，发现有丢弃的废纸、垃圾，每次罚款2元，墙面、地面有污水、污物每处罚款5元，设施人为损坏，每处罚款10元。 (十)做好停车场夜间看护及出入登记工作，确保全天24小时值班，不得脱岗。 (十一)由市场部定期对停车场管理人员工作进行一次考核评比，对因管理不到位而有损景区形象的管理人员，除一定数量经济处罚外，并给予其通报批评。对工作认真负责游客满意的管理人员，由部门负责人上报公司，给予其一定的奖励。 二十六、服务行业管理规定 (一)在景区从事饮食、商品零售及其它服务行业的单位和个人，均须遵守本规定。 (二)在景区内开展经营活动和非经营活动都须经ABC风景区有限公司市场部批准，并接受公司和相关部门的监督和管理。 (三)在景区内开展经营活动除办理营业执照等国家规定的有关手续外，还必须到公司办理景区经营许可证和有关手续，并须交纳一定数额的质量保证金，从事饮食服务行业经营的还须遵守《OABC风景区饮食行业管理规定》。 (四)必须按照统一规划在指定区域和位置从事经营活动。营业执照、经营许可证等证件必须置于显眼位置，不得擅自变更经营范围或超范围经营。 (五)广告牌和各种招牌必须由公司统一规划、设计、制作，严禁私设广告牌和招牌。 (六)商品实行明码标价，不得欺诈顾客，不得出售假冒伪劣等不合格商品。 (七)文明经商，诚信服务。不得随意摆摊设点和拦路跟车叫卖，不准欺行霸市，强行招揽顾客。 (八)注重环境保护，搞好经营区域内的环境卫生，做到门前“三包”(包卫生、包秩序、包绿化)，年内达标。 (九)服务过程中必须保证游客和相关人员的人身和财产安全，必要的还应 配备安全设施设备，制定应急预案。 (十)严禁嫖娼赌博。严禁出售毒品、封建迷信物品、黄色音像制品和印刷品。严禁放映和演出格调低下的影像和节目。 (十一)严禁砍伐树木，滥挖野生植物，严禁伤害、捕杀、出售国家保护的野生动物。 (十二)、违犯上述规定的，除责令其停业整顿外，并处以50—500元的罚款，违犯国家法律规定的依照有关法律规定进行处理。构成犯罪的由司法机关依法追究其刑事责任。 二十七、景区饮食行业管理规定 (一)在景区经营餐饮业者必须具有卫生部门颁发的《食品卫生许可证》并悬挂到醒目处，从业人员应持有效合格的健康证，经培训后方可上岗。 (二)门面整洁，门楣上张挂牌照。严禁乱写、乱画、乱贴、乱挂。 (三)从业人员每年体检一次，患有传染病者应及时下岗治疗，从业人员上班必须穿戴整洁的工作衣帽，并保持好个人卫生。 (四)做好操作间内外环境卫生，做到每餐一打扫，每天一清洗。餐具每次用后清洗保洁，做到一洗一刷一冲，四消毒。 (五)不购进、不加工、不出售腐烂变质有毒有害和过期的食品。 (六)做好库房整洁卫生工作，生熟食品、半成品的加工和存放做到有标记，分类摆放，离地离墙，不得混放。 (七)店内桌椅、柜台必须擦洗干净，摆放整齐，不准摆放不同的餐桌椅，严禁在走廊栏杆上搭放任何物件。 (八)严禁在河水中洗衣、洗碗、淘菜或倾倒剩饭剩菜和垃圾。 (九)各商户必须按公司统一定价出售商品，严禁哄抬物价，强买强卖，欺诈游客。 (十)各商户门口严禁店外经营和摊售，门前空地一律不准停放任何机动车辆(包括二轮摩托和自行车)。 (十一)景区内严禁排放污水和乱倒垃圾，污水垃圾统一由环卫工当日集中运出景区。 (十二)各商户必须爱护和保管好经营区内的一切公共设施，花、草、树木、竹竿、竹笋、灯具等。 (十三)凡违犯上述规定的，除责令其停业整顿外，还将处以50—500元的罚款，情节严重的，取消其景区经营资格。 二十八、家庭宾馆管理制度 为使ABC家庭宾馆建设上规模，服务上水平，管理上档次，树立景区良好的外部形象，与景区的旅游功能相得益彰，根据管理实践，结合景区实际制定如下管理制度。 (一)坚持“三统一”原则 景区家庭宾馆必须坚持统一管理、统一安排、统一价格结算的“三统一”原则，入住游客必须先到票务大厅办理“入住手续”后，方可入住家庭宾馆。各家庭宾馆应在接到接待部开出的家庭宾馆住宿通知单后方可接待入住游客，未接到通知单私自接待的，一次性处以100元罚款，并立即补办入住手续，其具体细则如下: 1、游客住宿采取“游客自愿选择与接待部统一安排相结合”的原则，各家庭宾馆不得拉客、骗客。否则每次处以罚金100元，并由户主向游客赔礼道歉。 2、家庭宾馆不得以任何借口干涉游客的自愿选择，否则处以100元罚金。 3、对继续留宿的游客，家庭宾馆要及时通知接待部，并补办登记手续，如未补办登记手续造成不必要麻烦的，处以100元罚金，并没收其非法所得。 4、凡在家庭宾馆预定房间的旅行社(团)必须以传真形式通知景区接待部，并注明预定 房号，否则门票将不予打折优惠。 5、大型节假日，所有入住旅行社团或游客概由接待部统一安排，各家庭宾馆均不得私自接客、留客，否则没收其所得，并处以200元罚金，情节严重或造成严重后果的，将取消其家庭宾馆的接待资格。 6、各家庭宾馆必须持住宿通知单到财务部结算，《住宿通知单》丢失或私自涂改的，概不结算。 (二)家庭宾馆价格、质量管理制度 1、各家庭宾馆必须严格按照公司统一制定的农家餐标准为游客提供餐饮服务，并保证饭菜质量，否则每次处以50元以上500元以下罚款。 2、严禁家庭宾馆私抬房价或压价经营，每浮动1元罚款100元;并没收本次接待的全部收入。 3、家庭宾馆若发现有张价或降价行为凡举报证据确凿的，把本次罚款和没收收入的80%奖给举报人。 (二)家庭宾馆安全制度 1、家庭宾馆负责人必须对游客作出安全提示，为游客讲解入住家庭宾馆的安全注意事项 2、各家庭宾馆必须安排专人负责安全保卫工作，游客入住后实行24小时值班，查验来客证件，发现有行踪可疑者应及时通知景区保卫部门。 3、必须指定专人做好旅客财物的保管工作，建立登记、领取和交接制度、保管人员应注意登记，严格办理手续，严防丢失和冒领。发现危险、违禁或可疑物品，应立即向景区保卫部门报告。 4、家庭宾馆接待旅客必须登记，认真查验旅客身份证，并按规定项目逐人如实填写，严禁漏项或让旅客自行填写，旅行社团队由旅行社负责办理集体登记手续。住宿登记册应妥善保管，随时接受检查，交旧换新。 5、各家庭宾馆要时刻注意消防安全，经常检查消防器材是否正常，发现隐患及时处理或疏散客人，如不慎发生不安全事故，应快速报告公司主管部门，及时处理。 6、禁止出售霉烂变质食品，严防食物中毒事件发生，一经发现马上送往卫生部门检查治疗。由此而造成事故发生，将依照国家有关规定，对当事人进行重罚，情节严重的，移交司法机关，追究其刑事责任。 7、通往比较偏僻家庭宾馆的道路要求平整、有路灯，危险路段要有护栏，保证客人出行安全。 (四)家庭宾馆注册登记制度 家庭宾馆必须严格遵守家庭宾馆管理规章制度。先由个人提出申请，后经景区批准，再到接待部登记，并在签订遵章守规合同后方能挂牌营业。 家庭宾馆必须具备以下条件: 1、具有住宿及餐饮能力，并能按景区规定搞好一切基础设施的。(厕所、厨房、床上用品及其它必须品)。 2、服务质量经统一评定合格的。 3、各家庭宾馆必须开列房间的物品清单及价格明细表，并放置于明显位置，供游客查询。 4、各家庭宾馆的环境卫生条件必须由卫生防疫部门检查验收合格，并颁发有“卫生许可证”。 5、从业人员须持有卫生防疫部门颁发的“健康证”。 6、家庭宾馆及从业人员必须经过岗前培训。 7、未登记注册的家庭宾馆其床位只作备用，除特殊情况时允许接待外，自己不得私自接 待，否则没收其所得，并处以其所得3—5倍的罚金。 8、家庭宾馆需登记一位主要家庭成员为负责人，并对该家庭宾馆负全部责任。 (五)游客投诉处理制度 1、家庭宾馆必须做到热情待客，礼貌用语。因故与游客发生分歧要立即到接待部调解。严禁对游客大吵大闹，若对游客说脏话或谩骂者，每次罚款100元，并须向游客赔礼道歉。 2、对游客投诉到景区投诉中心的要登记造册，作为评定星级家庭宾馆的重要依据。 3、对游客投诉事件应及时受理，恰当处理，对确有过错的家庭宾馆，要从重从快从严进行处罚。 4、家庭宾馆每被游客投诉一次的，景区管理人员给予当面警告并整理书面材料分发各家庭宾馆，以示惩诫。 5、家庭宾馆两次被游客投诉的立即停业整顿，若情节严重的，取消其接待资格。 6、投诉事件处理后，被处罚的家庭宾馆不得以任何手段恐吓、报复投诉者，否则取消其接待资格，情节严重的报送公安机关依法处理。 (六)家庭宾馆卫生制度 1、家庭宾馆内部卫生。客房内部要做到干净、整洁，床单被罩一客一换。床头柜、拖鞋、衣架等要干净，摆放整齐。 2、厨房要天天打扫，餐具要勤洗，一客一消毒，消毒用品要齐全，要特别注意防蝇、防鼠。厨房操作人员必须穿工作服，戴工作帽，有健康证。 3、厕所做到无蝇、无蛆、无臭。纸篓、便槽要保持干净整齐。 4、卫生区卫生。卫生区指庭院以外的公司划分到各家庭宾馆的公共卫生区域，必须经常保持卫生区干净整洁。 5、家庭宾馆服务人员必须保持每周洗两次澡，穿戴必须干净整洁，行为必须热情大方。 6、卫生奖罚细则: (1)家庭宾馆内部卫生不达标的，要责令其停业整顿。 (2)卫生区脏、乱、差者一次罚款20元。 (3)每天早上8:00以前必须把各自卫生区打扫干净，没有按时打扫的，一次罚款50元。 (4)每周一、三、五为卫生“保洁日”，期间至少有三名、家庭宾馆管理员对本周的卫生进行统一检查评比。每两周各区要评出两个“卫生标兵”，门口悬挂景区卫生流动红旗，以示奖励。 (七)家庭宾馆评优制度 为鼓励各家庭宾馆搞好服务，树立ABC家庭宾馆名牌形象，制定以下奖励办法。 1、每月每区评出“五好家庭宾馆”两家，发给“五好家庭宾馆”流动红旗张挂门楣，以示奖励。 2、“五好家庭宾馆”的评定以游客的反馈信息为主，结合各家庭宾馆民意测评选出。 3、“五好家庭宾馆”即:服务质量好，硬件设施好，环境卫生好，饭菜质量好，接受管理好。 4、“五好家庭宾馆”若出现一次游客投诉事件，就将取消“五好家庭宾馆”的荣誉称号，并且按照违犯条款给予相应的处罚。 5、整个景区每半年根据县旅工委的星级家庭宾馆评定标准，评出星级家庭宾馆。并对原已评上的家庭宾馆进行审查，对标准降低了的星级家庭宾馆要根据现状重新评定等级。 (八)家庭宾馆会议制度 接待部通知会议，各家庭宾馆登记负责人必须准时参加，不得旷会、迟到、早退，如有事需向接待部请假，若不请假无故旷会，一次罚款20元，迟到、早退一次罚款10元。 二十九、游乐项目管理规定 (一)景区内所设滑道 、滑索、人工湖、游艇、船舶、人工抬轿、漂流、滑草场等游乐项目必须经县质量技术监督局、安全生产监督局及相关部门验收合格后方可开业。以上项目区均由市场部负责统一管理。 (二)各项目经营区域内有危险的地段必须设置安全警示标志，警示设施必须醒目规范，部位合理，语言中英文对照。对特别危险的地段还要安装防护栏、网。提醒游客注意旅游安全的广播要定时播放。 (三)在项目区入口处的醒目位置，必须设置《游客须知》、《操作规程》和《安全责任制》。 (四)市场部要指派专人对各游乐项目进行监督管理，发现问题认真解决。对存在不安全隐患的，要及时上报公司领导，责令项目经营人停止营业，限期整改。 (五)各游乐项目区应配备必要的消防设备，做好消防安全工作。 (六)各游乐项目区的操作人员要严格遵守操作规程，不得违章作业。工作人员应随时提醒游客注意旅游安全，避免因得意忘形而引发不安全事故发生。 (七)各游乐项目区的经营法人为第一责任人，一旦发生安全事故首先追究经营法人的责任。 三十、人工抬轿管理制度 (一)轿椅、轿杆、背带须经旅游主管部门、安全部门验收合格，方可进入景区申请营运。 (二)轿椅编制要结实牢固，轿杆必须用三年以上的老竹杆安装，严禁用嫩竹和炸口竹充做轿杆抬人，轿带要结实、干净。 (三)抬轿人员必须经过体检确保健康无病，衣着干净，举止文明礼貌，持证上岗。不准强拉游客乘轿。 (四)抬轿人员必须服从景区市场部和村委的领导和管理，必须接受对轿、 椅的安全检查，提出问题，必须立即改进。 (五)游客上轿前必须对轿椅各部位仔细检查，确保安全无隐患。行进中必须步履稳、速度慢，行经人多地险不易通行之处要让游客暂时下轿。落轿时平稳落地，提醒游客下轿。 (六)轿椅必须按规定位置摆放，不得抢占道路，影响交通。 (七)抬轿人员均为该轿安全的直接责任人，如给游客造成重大安全事故，由抬桥人员负全部责任。 三十一、滑索、滑道、滑草场管理规定 (一)滑索、滑道和滑草场的各种设施和器械均须达到国家标准，并经县质量技术监督和安全监督部门的验收许可方可开业。 (二)滑索、滑道和滑草场内均设安全巡查监督员。经常检验钢索、滑道和草场各关键部位设施的安全状况，发现问题，及时上报，限期整改。 (三)经营业主为安全第一责任人，必须确保无安全事故发生，一旦发生，承担全部责任。 (四)滑索、滑道和滑草场工作人员要在上班前打扫好卫生，检查好设施和器械。旅客到后要维持好秩序，起点和终点、出口和入口都要有人值班，确保不出现互相拥挤踩踏现象。 (五)游客上索入道前操作人员应讲明有关安全注意事项，佩带好安全防护器械。游乐活动中游客要配合工作人员做好安全防护工作。 (六)对钢索等器械要定期检验、维修、保养和更换，确保游乐过程中不能因器械破损失灵造成任何安全事故。 (七)操作人员严格按照操作规程操作，每天上班前必须对安全设施、游乐设施进行检查，试运行并做好安全运行记录。 三十二、关公湖水上乐园管理制度 (一)工作人员要举止文明，服务热情，服装整齐，持证上岗。 (二)讲究船只，湖面卫生，每日营业前，先对船只湖面，打扫清捞干净，湖机无防物。 (三)定期对船只、救生衣等设施检查、检修，每日营业前必须试运行一次。 (四)游艇操作员要严格尊守操作规程，中速行驶，定员乘坐，严禁超员，靠岸后，按次序编号有序放码头。 (五)儿童上船时，必须由家长等监护人员陪同，严禁精神病患者、痴呆、晕船和酒后的游客乘船游玩。 (六)巡视员全天24小时轮流值班，坚守岗位，不间断检查湖面及四周安全状况，严禁任何人下湖游泳，不穿救生衣者上船。 (七)行船前，必须检查游客救生衣佩带，救生圈放置情况，对游客讲解乘船须知，应急救常知，一旦有人溺水，要吹急救哨，以最快速度向岸上求助。 (八)妥当使用配置的摩托艇，救生圈、安全广播、水上拉网等抢救器具，遇到紧急情况，安全员必须一分钟内赶到现场，3—5分钟把事故处理完毕。 (九)汛期内，科学调度，蓄泄兼顾，防止坝顶溢流现象发生。 三十三、水上运动娱乐中心管理制度 (一)工作人员上岗后必须统一着装，佩戴工卡，端庄大方，服务热清，礼 貌待客，有吃苦耐劳精神。 (二)认真清扫上下码头及河道卫生，保持全天场地干净洁净，河道畅通无漂浮物。 (三)遵守劳动纪律，严格按照公司规定执行售票检票工作。 (四)维持好场地秩序，认真检查、保养船只，保障游客安全游玩。 (五)游客上船前，要做好漂流船只、救生衣佩戴等设施检查，认真细致向游客讲解漂流须知、安全救护常识等工作。 (六)安全护漂员必须坚守岗位，沿河道两岸巡查船只运行情况，一旦发生事故，及时进行救护处理。 (七)科学调度河水，蓄泄兼顾，保障船只顺利漂行。并做好汛期内防汛工作，严禁阴雨天气下河进行漂流运动。 (八)水上运动娱乐中心管理人员要经常对船只、救生衣等设施进行检修、凉晒、维修，防止霉烂、受潮、变型。因责任心不强，管理不善造成船只损坏，对当事人处予50—100元的罚款。 (九)船只到达下码头时，要及时收回，确保运输服务车准确及时，运输船只、游客，确保水上漂流正常运行。 三十四、游客接待中心工作制度 (一)遵守工作纪律，保证工作时间做到不迟到，不早退，不旷工，不脱岗，不在上班期间吃零食、办私事、说闲话。 (二)讲究礼仪规范，做到服装整齐，仪态端庄，举止得体，语言文明，服务热情周到，亲切和蔼。 (三)根据分工，明确责任，按照程序认真完成当日的工作。严禁工作时间喝酒接待游客， 发现一次罚款30—50元。在游客中造成恶劣影响的重罚，直至解除聘用。 (四)讲究个人卫生，办公场所卫生。做到地面清洁，墙壁干净，窗玻明亮，桌、椅、柜摆放整齐。 (五)坚持24小时值班制度，值班人员要遵守时间，处理好值班期间的一切事务，做好值班记录。保障室内安全，秩序良好，公共财物不受损坏，丢失。 (六)工作人员三个一:一口流利的普通话，一笔好字(导游员一项绝活)，一份永远快乐的好心情。 (七)接待游客六个一:一脸微笑，一声问候，一个请坐，一杯热茶，一份关切，一声再见。 (八)接待工作两个二:二分钟忘掉烦脑，二声铃响必接电话。 (九)接待工作五个不:不能对游客说“不知道”或“不是我事我不管”;不能与客人争吵;不能收受游客的礼品、回扣;不能假公济私、循私舞弊;不能做任何有损于公司形象和声誉的事情。 (十)接待工作实行首问负责制。接应游客要求一办到底，不能没有回应，不能半途而废，不能不做任何努力而予以回绝。 (十一)导游上下山实行签到挂号制和导游员预备制，导游员要上山有记录，下山要挂号，并建立导游员预备档案，以备应急。 (十二)建立个人工作日志，实行个人填报、自我鉴定，班组评议，经理督查制度。 (十三)制度执行要做到令行禁止，否则根据违犯制度内容、情节及引起的 不良后果处以10—50元罚款，给公司造成经济损失的还要予以赔偿，情节特别严重的给予开除处分。 (十四)建立制度执行记录，每天由接待部经理会同业务主管根据当天执行情况实事求是认真填写。 (十五)认真收发每一份传真，回复时要核准确认。并妥善保管，严禁他人乱翻乱看。 (十六)按照统一按排原则，并遵守旅行社、游客要求，统筹按排好入住家庭宾馆游客。 (十七)重大节假日、黄金周应根据传真数量对入住农家游客认真登记、编排、联系。架起游客、旅行社与家庭宾馆之间的连心桥。 三十五、导游管理制度 (一)按照规定语种提供讲解服务，努力学习，提高自身素质和业务技能。 (二)讲解期间，做到站姿标准，讲解生动，语言规范，仪表整洁，举止端庄。 (三)及时有效地讲解景区线路中有关注意事项和旅游知识，随时解答游客提问，不得敷衍。 (四)带领游客游览应善始善始，尽职尽责，不得“丢客”、“甩客”。 (五)结合景点自然景观结构、传播科普知识。 (六)在不影响正常讲解的情况下，为老、弱、病、残的游客提供热情的搀扶服务。 (七)不得以任何理由与游客发生争吵。 (八)不得向游客索取小费及提出其它要求。 (九)以上规定若有违反、视其情节轻重，给予批评教育，停班整顿，直至停职处理。 三十六、游客满意度测量统计管理规定 为了进一步提高景区管理水平和服务质量，实现争创“全国一流，国际领先”的目标。我们将对前来游览的客人信息及意见进行收集处理，以便及时发现景区业已存在的问题，及时加 以改进，并将调查、统计、分析形成报告送交管理层，作为我公司制定新策略的依据和参考。 (一)调查频次:景区每年做1-2次游客满意度调查。 (二)调查方式:对游客随机采取发放问卷、电话访问、游客及旅行社联谊会等方式。电话回访及联谊会不纳入数据统计范围。 (三)调查地点:在沟口售票处和游客服务中心随机发放问卷，在西沟、南沟停车场设立回收箱，由游客服务中心派人回收问卷。 (四)调查对象:前来游览及游览过的游客。 (五)调查内容:问卷内容包括外部交通、内部游览线路、景观设施、路标指示、景物介绍牌、宣传资料、导游讲解、服务质量、安全保障、环境卫生、厕所、邮电服务、商品购物、餐饮住宿或食品、旅游秩序、景物保护、总体印像共17项。 (六)统计方法:每次调查问卷的数量不少于100份，回收率不少于70%，方可进行统计。统计方法采取加权平均法 其中各项调查指标的加权系数如下: 项目 外部 交通 物 介绍牌 宣传 资料 导游 讲解 服务 质量 安全 保障 系数 项目 环境 卫生 厕 所 邮电 服务 商品 购物 餐饮住宿 旅游 秩序 景物 保护 总体 印像 系数 其中如回答很好，得分为该项所占的加权系数，如回答一般，得分为该项加权系数的一半，如回答较差得分为零。最后各项所占系数乘以该项目各评比的数目，然后除以该项各评比在此次调查中所得数目，最后算出的各项数字相加即为此次调查的游客满意度。 本规定由总办制订并予严格执行，每次调查统计所得数据交于总办，在班子会议上汇报，经公司领导查阅存档，作为各职能部门评比和新政策制定的依据之一。 三十七、投诉处理制度 (一)投诉事件均由“投诉中心”负责受理，各相关部门要积极配合，协同处理。 (二)对人民群众和游客的来访，工作人员要文明礼貌，满腔热情地接待，认真诚恳地同他们交谈，并作好记录、登记工作。 (三)以“实事求是”为原则，深入实际调查研究，弄清事情真相，严禁徇私舞弊，主观臆断。 (四)严格按照有关政策法律、法规和规章制度秉公处理事件，办事做到公平、公正、合理。 (五)当时能解决的不得推诿、拖延，当时解决不了的，要在接到投诉之日起三日内处理完毕，对三日内不能解决的重大事件，要立即向主管领导报告。 (六)投诉中心委托其它部门处理的投诉事件，处理后必须将结果报“投诉中心”备案归档。 三十八、票务部管理制度 (一)工作人员下岗必须统一着装，佩戴工作证，端庄大方，热情待人以礼待客。 (二)工作时间不准脱岗、串岗和酒后上岗，不准会亲友，带小孩，不准办与工作无关的事。 (三)工作中必须使用普通话和文明用诏，细致，耐心地回答游客的提问。 (四)售、检票员必须坚持两人一组的工作制度，按规定出售和查验有效日期的门票，凡出售假票、废票或借工作之便谋取私利、贪污、受贿或挪用票款者，一律予以除名，并交送司法机关依法处理。 (五)凡私自放人或不负责任，不按规定导致无票进入景区的第一次写出检查，在本部门作出检讨，补齐应收票款外，并通报全公司待岗一个月;第二次除补齐应收票款外，给予当事人应收票款数3倍的罚款，并通报全公司予以除名。 (六)严格执行门票管理规定及相关财务制度，旅行社、团体购票进应查阅对方与本单位签订的定团协议，出团计划书等有关证件。 (七)游客购票时，售票员要主动讲明票价，提高收款速度，点钞、点票快捷，准确，减少顾客等待时间。 (八)门票实行一人一票制，对于旅行社，团体检票时，检票员要上车点清游客数量及门票数量并查看团队有关证件，门票扫描或打孔后方可放行。 (九)在景区提供旅游服务行业的从业人员凭本人工作证件进入景区。 (十)认真填写进入景区的旅游车辆管理卡，并按规定足额收取停车费。 (十一)当发生强行入内不交停车费时，工作人员应态度和蔼，礼貌处理，并及时与部门领导联系，不得中断检票工作。 (十二)根据所在地村民直系亲属登记表，认真查验进入景区村民亲属有关证件。 (十三)随时填写游客流量统计表，每小时将游客流量向游客中心上报一次。 (十四)售票员下班后，清点当天所有票款，确保票款安全无误上交财务，短款自赔，长款归公。 (十五)严禁非售票人员进入售票房，非计算机操作人员不得使用计算机。违犯上述规定的员工，经批评教育仍不悔改者，公司将按有关规定将其除名。 三十九、保安人员管理制度 为维护公司形象，加强保安队伍制度化管理，确保公司人员、财产安全，特制定本制度。 (一)严禁上班时间喝酒，发现一次，罚款30—50元。凡下班后因喝酒引起打架、闹事者一律停班。 (二)下班必须向主管或领班请示后方可离开;非特殊情况，每周不得超过1次。 (三)有事外出必须两人以上同行，并向主管领班请假、需说明去向及回来时间。 (四)下班后，严禁和外来人员嬉戏、打扑克、打麻将、走街串户，严禁接受出租车、村民宴请。 (五)严禁借用村民的汽车、摩托车、办事、玩耍。 (六)严禁在宿舍内打扑克或留人住宿。 (七)严禁做其它有损公司形象的事。 四十、工程建设管理制度 (一)工程规范和设计 1、工程规划，须遵循景区旅游总体规划。总规中未明显说明的，要征询城建、旅游环保、林业、土地等部门的意见和建议，经公司研究后，实施规划。 2、工程设计的特征、风格、规模须与景区环境相协调。有一定规模性或具有一定观赏性的工程，须有县级以上设计部门绘制的图纸。工程图纸制出后，无特殊情况，任何单位，个人不得随意更改。 (二)工程预算和施工协议 1、工程预算须按照有关工程预算定额进行预算，有关土建工程，无定额数据，可采用有高于以往实际工程价位的价格进行工程预算，预算明细表封存备查。 2、工程协议的签定需要有工程主管领导、办公室人员，财务人员和工程施工人员共同参与签定。施工协议必须明确甲乙双方的责、权、利，对工程质量，决算办法，工程工期要特别要求。 (三)工程施工 1、工程施工须依据图纸按有关施工规范进行操作。 2、工程施工员必须始终坚守施工工地，认真做好施工记录。 3、隐蔽工程记录，材料接收记录(证明)以及经济有关的其他单据，必须由工程主管领导办公室人员、财务科人员、施工员三人以上签字生效。 (四)工程验收、决算 1、工程验收、决算由主管领导、施工员、办公室人员、财务科人员，四方共同参与验收和决算，大项工程要有城建部门和其他部门参与。 2、验收期间，要依据施工图纸。变更说明，逐一查对，不符合要求的，不予验收，验收合格的，验收人员要逐一签名。 3、决算期间，要认真测量、计量工程量，不得弄虚作假。决算金额超出预算金额的，须查明原因，作出文字说明，报请管委会认可。大项工程决算须全面收集各种记录，报审计、决算部门进行决算。决算前，施工员要全面汇总收集各类单据参与决算。工程决算后，再次出现的各种单据，一概不予承认。 四十一、民房建设管理制度 为加强ABC风景区民房建筑管理，使民房建筑与ABC风景区总体规划相符合，保持民房建筑与景区建设和谐发展，确保ABC家庭宾馆长远、健康、持续的发展，根据上级有关政策，特制定以下制度: (一)村委、公司联合成立“ABC民建管理领导小组”，对ABC民房建筑进行监督管理。 (二)符合宅基地审批条件的村民，除履行原有的各项申报手续外，必须经公司同意并加盖公章后报镇政府审批。 (三)宅基地经土地部门批准后，报ABC景区填写《风景区民用建设项目登记表》，并出示建筑图纸，审查后方可由镇土地部门实地勘查，再由景区工作人员放线。 (四)新申请宅基地的建筑必须按照景区规划要求，设计图纸建设，明清风格，青砖兰瓦，不得超过两层。 (五)在原宅基地上拆旧建新农户必须到景区填写《风景区民用建设项目登记表》，报民建领导小组同意后按照景区规划要求建筑风格设计、施工。 (六)宅基地在规划区的拆迁户，由村组在不影响景区规划的原则下，另行规划宅基地，并报镇土地部门备案。 (七)基建领导小组跟踪对施工的民房进行检查监督。如发现问题及时通知 农户更改。 (八)不按审批程序或未按审批图纸要求施工，私自加高楼层、扩大面积，影响景区统一规划的，民建领导小组严格按照潭政[2005]48号文件第六条之规定“对违法建筑将无条件予以拆除，造成的一切经济损失自负。” (九)施工中，建筑料物不得挤占道路、停车场，不得乱堆乱放影响观瞻和破坏景区环境。 (十)风平顶房屋农户，必须按照《ABC房屋设计建造标准》改造施工。 (十一)平房建筑的沿墙高度不得超过35公分，沿墙上起加瓦坡，但不得在房顶上搞任何建筑(楼梯阁、蓄水池等)。 (十二)坡屋顶建筑，瓦坡出沿墙的，沿墙高度不得超过60公分，瓦坡不出沿墙(封裹沿的沿墙高度不得超过35公分)。 (十三)房屋建设竣工后，及时清理建筑垃圾，并认真搞好辅助设施、排污、绿化等工作。 (十四)房屋竣工须经民建领导小组验收合格后，报经接待办给予办理家庭宾馆经营资格证后方可开业经营。 四十二、景区扶贫助教办法 (一)公司应经常关心景区教育事业的发展，经常体察村民疾苦，经常开展助教扶贫献爱心活动。 (二)对所在地学校经常开展助教活动，每年度对学校经费不足，教师生活疾苦，特困生入学困难都适当给予定量补贴。 (三)对所在地村组内个别贫困户经常关心扶助，每逢离年靠节或严寒酷热季节，或遇天灾人祸都适当给予金钱或物资以示慰恤。 (四)对所在地小学，公司对每年度学校学生学费实行全额扶助。 (五)对ABC户籍学生考入县重点高中或考入国家重点大学，公司将给于全额学费扶助。 四十三、统计工作管理制度 (一)坚持实事求是的原则，以社会主义经济理论为指导，以党和国家的方针政策为准绳。 (二)尊重客观事实，不凭实设想，主观臆断。 (三)要有全局观点，切忌片面性，按照《统计法》依法进行统计。 (四)统计人员敢于讲真话，不能随波逐流，不能虚报成绩，不能隐瞒错误与缺点。 (五)资料要可靠、准确、不得弄虚作假。 (六)确保统计的时效性，反映情况要及时，准确。 四十四、森林消防管理制度 (一)加强对景区村民、商户、公司职工、进山游客进行森林防火宣传教育。 (二)对景区景点游道等重要部位设置防火宣传牌，防火标志，设立防火检查站，火钟收存点，杜绝火钟带入景区。 (三)每天巡逻必须到责任区巡视，重点区域反复巡逻，不得脱岗，巡逻中发现有游客吸烟等火灾隐患，应当场予以纠正，发现违章用火等行为，除当场纠正外，及时上报指挥部处理。 (四)巡逻中一旦发现火情，或接到上级下达的扑火命令，应立即组织强壮人员投入扑救。 (五)在森林防火警戒期内，防火队员必须集中食宿，随时待命，接到扑火命令后，必须 无条件立即投入扑火，不得以任何理由拒绝参加扑火战斗。 (六)参加扑救火灾时，要无条件服从火场指挥员的指挥，以便统一调度，保证队员扑火安全。 (七)扑火后，要组织人员清理余火，留守人员要看守火场，72小时后经验收确认无死灰愎燃可能时方可撤离火场。 (八)爱护公物，对领用的各类扑火器材装备，要按要求操作，无故丢失或损坏的照价赔偿。 (九)每年森林防火期前，必须对防火队员进行一次训练和培训，以便提高防火队员的思想作风、自身体能、扑火技能和自我防护能力，达到召之即来，来之能战，战之能胜。 (十)严禁动员、老、弱、病、妇和未成年人参加扑火。 四十五、营销部工作管理制度 (一)服从领导，听从安排，自觉遵守公司制定的各项规章制度，想方设法圆满完成公司下达的年度目标任务。 (二)不论是在景区或是在外，要仪表端庄，不得奇装异服，不酗酒滋事，始终保持ABC人的良好形象。 (三)尊重客户，在对外交往中要态度和蔼，文明用语，不卑不亢，端庄大方，坚守工作岗位，不得无故缺岗离岗，有事必须请假，擅离职守者，按旷工处理，情节严重给公司造成损失者，从严处理。 (四)遇有重大问题要及时请示、汇报，不得越权办事，不得自作主张处理重大问题。 (五)严格执行财务规定，外出所有开支，必须先请示报告，并报请主管领导批准，否则，费用自理。 (六)内勤人员要按要求做好各项数据的收集和汇综工作，并及时报告有关领导和上报上级部门。 (七)所有文字材料，要分门别类，妥善保管，以便日后查询，要保守公司营销机密，所有内部文件、数字、报表、营销计划，不经公司领导允许，不得向外人泄露。 (八)要勤俭节约，节俭办事，对宣传品、办公用品、日常用品和公有财产要物尽其用，严禁铺张浪费。 (九)以上制度，违犯一次者罚款10—20元，违犯3次以上者，通报批评，直至解除聘用。 四十六、大小会议室管理制度 (一)未经总办允许，任何部门和个人不准利用大小会议室进行一切文化娱乐活动，违者对部门罚款50元，个人罚款30元。 (二)确需进行文化娱乐活动和与文化娱乐活动有关的活动的，必须由总办统一组织，方可进行。 (三)外来单位确需租用大小会议室召开临时会议，或进行文化娱乐活动的，必须报经主管领导批准后方可对外租用，时间超出2个小时以上的，分别收取租 用单位临时租用费200——300元。 (四)总办要加强对大小会议室的管理，对外来单位临时租用时间进行认真纪录，对毁坏大小会议室内办公用具和文化娱乐设备的单位和个人，要照价进行赔偿。 (五)任何人不得擅自降低收费标准，谁降低收费标准，降低部分由谁负责弥补。 (六)严禁任何人酒后到大小会议室唱歌或跳舞，有此造成办公用具和文化娱乐设备损坏 的，要加倍进行赔偿。