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关于社交和商务礼仪的基本知识

2017-10-05 50页 doc 90KB 73阅读

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关于社交和商务礼仪的基本知识关于社交和商务礼仪的基本知识 主讲人:徐智亮 第一讲 礼仪概述 一、什么是礼, “礼者,敬人也”。我们既要尊重别人,更要尊重自己。中国古代就有“人无礼则不生,事无礼则不成,国无礼则不宁”,“不学礼,无以立。礼仪三百。威仪三千”。“国尚礼仪则国昌,家尚礼仪则家大,身上礼仪则身正,心尚礼仪则心泰”之说。 二、什么是礼仪, 礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的道德规范的外在表现形式之一,是人际交往中以约定俗成的程序、方式来表示尊重对方的过程和手段。礼仪由礼节和仪式组合而成。礼节是特定民族、人群或国家基于历史传...
关于社交和商务礼仪的基本知识
关于社交和商务礼仪的基本知识 主讲人:徐智亮 第一讲 礼仪概述 一、什么是礼, “礼者,敬人也”。我们既要尊重别人,更要尊重自己。中国古代就有“人无礼则不生,事无礼则不成,国无礼则不宁”,“不学礼,无以立。礼仪三百。威仪三千”。“国尚礼仪则国昌,家尚礼仪则家大,身上礼仪则身正,心尚礼仪则心泰”之说。 二、什么是礼仪, 礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的道德的外在表现形式之一,是人际交往中以约定俗成的程序、方式来表示尊重对方的过程和手段。礼仪由礼节和仪式组合而成。礼节是特定民族、人群或国家基于历史传统而形成的文化形式,是人们在工作、学习、生活、交际场合表示问候、尊敬、祝福与歌颂的惯用方式,如鞠躬、握手、点头致意等。仪式则是社会生活中由于风俗习惯而形成的为大家共同遵守的形式,如婚礼、会议、鸣礼炮、开幕式、闭幕式、签字仪式等。 三、学习现代礼仪的目的和意义 1、礼仪是人类文化的一个重要组成部分,是人类文明进步的标志。礼仪不仅是社会生活的要求,也是一个人甚至一个民族文明程度的体现。在几千年的人类历 1 史发展进程中,礼仪的内容和形式一直在发生着变化,但它始终是人类社会生活不可缺少的要素之一。 2、礼仪的发展对社会进步起到了重要的促进作用。我国素有“礼仪之邦”的美称,讲礼仪是我们中华民族的优秀传统。随着社会的进步,人类文明的发展,人们的社会交往日益频繁。礼仪作为联系沟通交往的桥梁,显得更为重要。但是,由于改革开放的深入,随着国际化交往的日益频繁,东西方文化之间产生了密切的交流与激烈的碰撞,这就促使了世界各地的礼仪与习俗不断的融合与发展。因此,我们就要了解符合时代精神的礼仪知识,正确地应用礼仪。 礼仪的作用:五点 (1)促进沟通,促进人们相互尊重。在人际交往中,自觉地执行礼仪规范,可以使交往双方的感情得到沟通,在向对方表示尊重、敬意的过程中,获得对方的理解和尊重。人们在交往时以礼相待,有助于加强人们之间互相尊重,建立友好合作的关系,缓和或者避免不必要的矛盾和冲突发生。 (2)规范、约束人们的行为。在社会生活中,礼仪约束着人们的态度和动机,规范着人们的行为方式,协调着人与人之间的关系,维护着社会的正常秩序,在社会交往中发挥着巨大的作用。 (3)倡导、教育人们遵守道德习俗。礼仪以一种道德习俗的方式对全社会的每一个人发挥维护社会正常秩序的教育作用。人们通过对礼仪的学习和应用,建立新型的人际关系,从而在交往中严于律己,宽以待人,互尊互敬,互谦互让,讲文明,懂礼貌,和睦相处,形成良好的社会风尚。 2 (4)有凝聚和协调的功能。在现代生活中,人们的相互关系错综复杂,有时会突然发生冲突,甚至会采取极端行为。礼仪有利于促使冲突各方保持冷静,缓解已经激化的矛盾,使人际之间的感情得以沟通,建立相互尊重、彼此信任、友好合作的关系,进而有利于各项事业的发展。 (5)礼仪是一个人内在品质和道德修养的外在表现,是一个国家社会风气的现实反映,是一个民族精神文明进步的重要标志。重视礼仪、讲究礼仪,可以有效地调和人际关系、增进社会沟通、纯洁社会道德、提高国民素质。我国向来被称为“礼仪之邦”,知礼、懂礼、遵礼、守礼已作为世代相传的优良传统,深深融入了中华文明的精神内核和文化血脉。 3、学习现代礼仪的目的和意义。现代社会是一个注重仪表的文明社会。从一个人的整体形象看,不仅能看出一个人的审美水平、文化修养以及综和素质,更能体现出它对别人的一种礼貌~同时,礼仪所体现出的不仅仅是一个人的素养,而且还影响人生的发展。因为一个崇尚礼仪的人不仅能够抓住人生的机遇,更能为自己的发展开辟道路,获得用之不尽的人脉资源。 美国最著名的激励大师戴尔.卡耐基说过:“一个人事业的成功,15%靠自身努力,而85%取决于良好的人际关系”。 一个成功的商务人员,除了具备敏锐的头脑、睿智的眼光、高深的文化修养外,还应该懂得商务礼仪规范。 了解并遵守商务礼仪,这不仅有助于商务人员树立良好的职业形象,展示人格魅力,更有利于在商务活动中赢得对方的尊重和信任。 因此,在某种意义上说,拥有礼仪意识和掌握更多的礼仪知识,已经成为一种潜在的资本,成为参与激烈竞争的精神营养,是取得事业成功的必不可少的条件。 3 虽然生活中的礼仪细节并非人人都能全部学到,但只要我们把礼仪的原则铭记于心,贯穿于行,那么礼仪这种文化现象就能在社会生活中发挥它应有的功能。 在人际交往中,礼仪规范,就能使大家相处和谐、愉快。在商务礼仪中注重礼仪的规范,不仅会有利于个人的商务形象的塑造,还会对企业的良好形象的塑造起到促进与推动作用,更会让你的人生受益匪浅。 第二节 基本礼仪 一、礼仪的基本要求 1、以尊重为本。一方面要自尊自重,另一方面要尊重他人。 2、善于沟通,高度重视人际沟通的作用。人际交往一般包含四个环节:接触、了解、沟通、互动。这四个环节自前而后、逐渐发展并升级。 3、形式规范。在企业经济活动和人际交往中,必须严格按照有关规范和要求 行事,使自己的言行举止与集团的“职员礼仪守则”规范相一致。 二、学习礼仪的三个主要途径 1、树立学习礼仪知识的主动性和自觉性,增强礼仪意识,提高文明素质。 2、结合实际,努力学习。在日常工作和生活中,每个职员应注重各方面知识的学习,多方面地了解社会。 3、自觉培养,持之以恒。每个职员要自觉养成良好的、文明的行为习惯,并以此来约束自己的行为,逐步排除意识和行为的随意性。 遵守职员礼仪守则的必要前提是保障集团日常经济活动的正常开展和良好的运行。 三、职员礼仪守则应坚持的基本准则 4 根据本企业的职业的特殊性,要求全体职员不仅要遵循日常社会生活的礼仪规范,也要体现职业的特殊性,在管理工作中遵守一定的程序和手段。 1、依法守规。在严格依法履行职责的前提下,全体职员应注意遵守职员基本的礼仪。职员礼仪不能取代和违背我国的各项法律、法规以及工作规范。 2、严格自律。每位职员都应当自觉地遵守礼仪规范,自我约束,加强修养。 3、适度把握。在特定环境下把握好人与人之间的适当的情感距离,要礼貌热情,不能轻浮谄谀。 4、尊重他人。尊重他人是礼仪的核心,是职员礼仪的情感基础。每个职员在履行公务职责的活动中,要注意尊重他人的人格尊严。 四、学习立高企业集团“职员礼仪守则”的目的和意义 遵守职员礼仪有利于加强社会主义精神文明建设;有利于构建和谐社会;有利于密切上下级之间的关系以及与客户的关系,树立企业的威信;有利于提高集团全体职员的整体素质;有利于培养和造就大批优秀的员工。 在起草立高企业集团《职员礼仪守则》的前言中明确写道:“为了树立本企业的公众形象和社会地位,提高知名度,进一步做大做强企业并使之向正规化、企业化、集团化方向发展,迫切要求建立健全一套良好的企业文化,做到内强素质,外树形象,培养造就一支有文化、讲文明、守礼仪、高素质、全方位的企业员工队伍。为此,特制定员工礼仪守则供集团全体职员学习礼仪、运用礼仪,将有益于规范地设计个人形象,更充分地展示个人的良好教育与优雅的风度。” 第三节 个人礼仪————人生的第一名片 个人礼仪包括仪容、表情、举止、服饰等方面的礼节规范。在社交过程中,每个人的仪表都会引起交往对象的特别关注,是评价一个人的重要因素。因此,学习 5 礼仪,运用礼仪,将有益于人们更规范的设计个人形象,更充分地展示个人的良好教育与优雅的风度。 一、个人形象的礼仪 每个人都是通过外在形象来展示自己的特点的。一个人的眼神、说话的方式是最基本的信息,并通过衣着、声音和举止表现出其基本特性。一般情况下,在初次见面的几分钟内就能初步判断一个人的素质、背景和能力。所以,一个良好的形象会令你在任何场合中都神采奕奕、信心非凡,会让别人更愿意接近你,使你更快得到周围人的认可。 故事一:小丽是某通讯公司的一名客户服务员,精通化妆,对服饰搭配也很有心得体会,同事们都说她是时尚的指南针,走在大街上回头率很高,但小丽在公司并不受同事欢迎。作为客户服务员,小丽还经常被客户投诉,客户的反应是最怕看到小丽这张脸,无论对新客户还是老客户,小丽总是面无表情,以一张冷冰冰的脸示人,客户问急了,小丽还不时冒出几句粗话。现在,小丽正面临着失去工作的危险。 这里所说的小丽的外在仪表不能说不美,但为什么客户却反映最怕看见她的脸呢,由此可见,一个人形象的塑造不仅仅是外在仪表,更重要的还是要具有深刻的内涵。 二、个人的气质与修养 1、仪表美。仪表美是内在的美与外在的美的和谐统一。 2、内在美。内在美是美的升华,是美的极致,是人的内在精神世界的美,是人的思想、品德、情操、性格等心理文化素质的具体体现。一个人如果没有内在美作为基础,那么,再好的先天条件、再精心的打扮,也只能是一种肤浅的装饰,缺 6 少丰富而深刻内涵的美,也不可能产生魅力。 3、内在美与外在美之间的关系。一个人的外在美是其内在美的一种自然展现,有良好的个性修养、渊博的知识和高尚的道德情操才是外在美的真正源泉。由此而产生的美才可以给人留下深刻的印象,才能打下深刻的烙印。所以,内在美比外在美具有无可比拟的深度与广度。 三、个人的装扮与审美方式 一般来说,个人的仪容、举止、表情、服装、佩饰等要素,会促使他人对自己的第一印象的构成,这是良好的个人形象重外在美的具体表现。 人的外在美能给人以极大的心理满足和心理享受,又能使他人赏心悦目,是人自身美的凝聚和显现。有的人天生体格健美匀称、五官端正秀丽,这些人幸运的拥有自然美,但无论一个人的先天条件如何,都可以通过化妆、服饰、外形设计等方式,使自己拥有容貌的魅力,也可以通过形体的锻炼使自己拥有更完美的体态,天生丽质这种幸运并不是每个人都能够有的,而美好的个人形象却是每个人都可以去追求和创造的。因此说,每个人都可以通过一定的形式把自己的美丽更加充分地展现出来。 四、个人形象的礼仪 仪容仪表端庄,举止高雅大方,服饰整洁卫生;穿着得体美观,气质风度优雅,品质高尚富有情趣,文明礼貌自觉守纪,勤奋好学身体健康。 1、品德高尚。心地善良,有同情心,在别人困难的时候懂得伸出援助之手,不贪图私利,更不损人利己。做人要有度量,对别人的过错能够容忍,待人不能刻薄。 2、富有情趣。面对人生要幽默风趣,而不能搞恶作剧,喜好高雅文明、健康 7 向上,充分享受生活的情趣。 3、勤奋好学。刻苦好学,用知识武装自己的头脑,不断充实自己的人生。 4、身体健康。拥有强壮结实的体魄,就拥有了成功的资本。没有人愿意同一个丧失希望、没有前途的人合作。所以,一个人需要多做体育运动,促进身体健康。 第四节 着装礼仪 服饰作为一种礼仪,从外表上看,能反映一个人的社会地位、文化修养和审美情趣等多种信息,也能表现一个人的内在情感及其对生活的态度。 伟大的戏剧家莎士比亚说“服饰往往可以表现人格”。一个人如果有“得体的服饰穿戴,对于美化人的仪表、改善人的气质、完善人的形象有着极为重要的作用。” 1、着装要注意色彩的搭配。着装既要注意色彩的搭配,又要注意与自身条件和所处环境与季节、年龄、场合、时节等因素全面考虑,要穿出自己的个性。 2、集团统一着职业装,以工装为主。着职业装,既是对服务对象的尊重,也是对自己的尊重。它会使着装者有一种职业的自豪感、责任感,是敬业、乐业在服饰上的具体表现。 集团统一服装颜色和样式与企业标识,工作时间内男女职员统一穿工作服。 行政管理人员在春、秋、冬季不论男女一律穿西服套装,其中,中高层行政管理人员,穿统一颜色的藏青色或深蓝色西服套装,内穿白色衬衣,系领带;一般管理人员和普通职员穿西服套装,内穿白色衬衣,系领带;夏季穿浅蓝色半袖衬衫和西裤。 生产工人和施工工人与装卸人员统一穿夹克式工作服。 3、基本要求。要达到干净、整洁、美观、大方,不褶皱,不破损,无污秽和 8 异味。内衣和外套服装要勤洗勤换,一般应在两至三天换洗一次。要勤洗澡,勤洗和勤换衣服;勤洗袜子,勤擦皮鞋;身上不能有异味。 一、男士着装礼仪 对男士着装的要求 1、西服长度(包括衣长和袖长)。上衣长度宜于垂下手臂时与虎口平行,衣袖长度应以垂下手臂时,袖口在手腕上1--2厘米为宜。肥度以穿一件羊毛衫感到松紧适中为宜。裤子长度以裤角接触脚背为妥。 2、衬衣。正式场合穿西装套服,内穿单色衬衣,最好是白衬衣。衬衫的领子大小要合适,领头要挺括、洁净,扣子要系好,领口的扣子不系领带时应解开。袖口的扣子要扣好,不准把西装和衬衫的袖子卷起来。衬衫的下摆要塞在裤子里,袖长应稍长于西装袖,衣领要稍高于西装领,要显示出穿着的层次,同时可防止西装的磨损和脏污。 3、领带。领带是西装的重要装饰品,对西装的美观起着至关重要的作用。选择领带首先是长度和宽度要适中。适当的长度是以打好领带时,其尖端正好垂到皮带扣为宜。不宜过长或过短。选领带要注意花色与服装和衬衫搭配得当。领带宽度应与西装翻领的宽度相协调。如穿一件鸡心领羊毛衫时,领带要放在羊毛衫内。 4、领带夹。是起固定作用的,要把它夹在衬衣自上往下数第四颗纽扣处为宜。西装上衣扣上扣子后,不能露出领带夹。 5、领子。长脸型选短驳头西装,圆脸形、方脸型选长驳头西装。领子应紧贴衬衣领,并低于衬衣领,衬衣白领露出的部分与袖口露出的部分的长度相等。 6、扣子。穿双排扣西服,不管在哪种场合都要扣上全部扣子;穿单排扣西服,穿一粒扣的可扣也可不扣;穿两粒扣西装的,扣上边的一粒;穿三粒扣西装扣中间 9 的一粒。穿衬衣只准许不扣第一颗扣子,第二颗扣子及以下的都必须扣上。 7、口袋。上衣两侧的两个衣袋不可装东西,只作装饰用,如装东西衣服易变形。西装上衣胸部的衣袋不可装东西,只可装折叠好的花式手帕。物品只可装在上衣内侧衣袋里,左胸内侧衣袋可装票夹和笔,右胸内侧衣袋装名片、香烟和打火机。为以求臀部合适、裤型美观,裤袋也不可装物品。 8、鞋和袜子。穿西装要注意鞋和袜子的搭配。穿西装一定要穿皮鞋,最好穿黑色皮鞋,不可穿布鞋或旅游鞋。如果是米色或咖啡色调的西装,要配深褐色皮鞋,但浅色皮鞋只适宜配浅色西装,而不能配深色西服。同时,穿皮鞋还应注意页面的干净光亮,不准蒙满灰尘。袜子一般应穿与裤子、鞋类颜色相同的或较深颜色的袜子。在正式或半正式场合,男士适合穿中长筒的袜子,这样会避免坐下谈话时露出皮肤或较重的腿毛。 二、女士着装礼仪 在工作时间内,不管在办公室还是在公众场合或门店着装,穿西服套裙或搭配长裤;内穿衬衫系领带。下班后着装色彩也不宜太花哨,年轻女性可以选具有色彩的衣服,如果有图案,要力求简单。出席社交活动时,要穿西装套裙;中式上衣配长裙或长裤、连衣裙、旗袍等。 对女士着装要求 1、要注意搭配,巧妙组合;颜色要与外套和谐自然,保持服装淡雅得体,不得过分鲜艳、华丽,不要太夸张,要给人以庄重又时髦的效果;要大方得体,体现职业女性的专业素质。 要用服装语言无声的诠释自己所在行业和自己的职业态度,直接影响自己在他人心目中的形象,影响他人对你的态度。 10 2、裙子长度。在正式场合女士穿着裙子的长度要及膝,普通长裙适合一切场合,不准穿性感服装;在比较正式的场合要穿西装套裙,不准穿超短裙、无袖式或背带式连衣裙,只能在家里或度假时穿着。 3、领边、肩头和袖口等处要注意,不准将内衣露出。 4、女士着装与袜子的搭配。穿长裤子适宜搭配短丝袜;穿短裤不宜搭配短丝袜;穿裙子要搭配长丝袜,但切忌不能将袜口露在裙摆之下。 5、穿鞋。适宜穿高跟或中高跟皮鞋,会令女性体态优美。夏天不准穿露脚趾的凉鞋,禁止在办公室穿凉拖鞋,不宜给人以懒散的感觉。不准穿带钉子或钉铁掌的高跟鞋。 着职业便装,包括衬衫配裙子、套裙或合体的长裙,衬衫配夹克等,不宜穿运动鞋或凉鞋,要穿平底鞋。 三、穿着职业装和佩戴胸卡应注意的基本原则(8点) 1、西装必须剪裁合身,颜色传统(黑色、藏蓝色、灰色),质料高级。西装、衬衫、领带中必须有两样是素色。中高层选纯棉白衬衫,袜子的颜色要比裤子的更深。 2、领带的长度必须触及皮带扣。衬衫袖子的长度,要在两手伸直时比西装袖子长1厘米左右。 3、在每天早晨出门前,要照镜子端详自己1分钟。思考一下今天所要见的人,他们的地位,及对自己或对公司的重要性,再看看自己穿的西装、领带是否相配。 4、衬衣。上班时穿统一颜色的衬衣,不准穿其它颜色。衣领与袖口不得有污秽和破损。在总部住宿的员工,下班后可穿其它颜色,但也不能太艳丽。 5、系领带。上班时统一系领带;外出或在出席公众场合时,应配戴领带;领 11 带颜色要注意与西装和衬衫颜色相配。领带不得肮脏、皱褶、破损或歪斜松驰。 6、穿皮鞋。穿皮鞋要经常打皮鞋油,要注意保养;鞋面不准有灰尘,应保持清洁;如有破损应及时修补。 7、在办公室工作时不准穿拖鞋上班,不宜穿大衣或过分臃肿的服装。不准穿奇装异服;夏季不准穿背心短裤上班;下班后不准穿背心和短裤或光着膀子在楼内或办公区内到处走动,严禁影响和损毁公司形象;不刻意追求修饰。各生产厂和销售部,禁止生产车间工人或销售门市部装卸工人穿拖鞋上岗。 8、行政管理人员上班时必须佩戴胸卡,不准有特殊员工。 第五节 仪容的礼仪 “内正其心,外正其容”。个人礼仪的首要要求就是仪容美,它是仪表问的重中之重。在人际交往中,一个人的仪容不仅会引起交往对象的特别关注,还会影响到交往对象对自己的整体评价。因此,我们必须时刻不忘对自己的仪容进行必要的修饰和整理。这既是对他人的尊重,也是对自己的尊重。 一、保持面部的清洁干净 脸部要做到仪容整洁干净,注意细节的修饰。不准有灰尘、污垢。 1、眼睛。保持眼部卫生,不准有眼屎,要注意及时清除。戴眼镜要注意及时清洗,保持镜面干净。 2、鼻子。要经常检查和修剪鼻毛,不准有长鼻毛露出鼻孔之外,也不准有当众拔鼻毛的不雅行为发生。要经常保持鼻腔清洁卫生,不准有异物堵塞鼻孔或让鼻涕任意流淌。不准随处吸鼻子,也不准在他人面前挖鼻孔。 3、嘴即口腔和牙齿。要保持口腔和牙齿卫生,做到经常刷牙,早饭前和晚饭后各刷牙一次;在修饰上要保持牙齿洁白,口腔无异味。早晨和中午不准喝酒或吃 12 大葱、大蒜、韭菜、臭豆腐等有异味的食物。做到饭前要洗手、饭后要漱口; 4、胡子。中年以下男性不准留胡须,年长者也不准留长胡须,每天应剃须一次。 5、耳朵。要及时清除耳垢,在洗脸或洗澡时,不要忘了清洗耳朵。 二、保持发型的清爽和美观 头发是构成仪容的重要内容。美观的发型能给人以一种整洁、庄重的感觉。每个人具体适合哪种发型,要根据自身的条件修饰头发,选择合适的发型。要注意扬长避短,增加人的整体美。工作场合要保持发行传统、庄重、保守。 1、要保持头发的整洁。要做好日常护理,头发要经常清洗,保持清洁,夏天每两天洗一次,春、秋、冬天每三天洗一次。 2、发型和颜色。男性不准剃光头、不留长发和个性化发型,不染黑色以外的颜色;女性不染彩发和留个性化发型;女士头发留长直发,但不宜长过肩部,要盘发,要注意保持长发的干净和光亮;男士不准留鬓角,发帘不准触及衬衫领口。不准蓬头垢面,满头油味,发屑随处可见,严重损坏个人形象。 3、指甲。不留长指甲,指甲内不准有污垢,要保持指甲卫生,经常修剪。女性职员不涂指甲油,如喜欢涂指甲油也要尽量使用淡色。 4、勤洗脸和手。饭前、饭后和大小便后都要洗手,保持双手的清洁卫生(要勤洗手、洗脸、刷牙、漱口)。 三、化妆的礼仪 化妆是修饰仪容的高级,它可以使自己的容貌变得更加靓丽。在人际交往中,进行适当的化妆是必要的。恰当好处的化妆,可以更加充分地展示女性容貌上的特点。 13 (一)化妆要浓淡适宜 化妆的浓淡要根据不同时间和地点进行,即在工作场所,女性宜化淡妆,化妆后应给人以整洁、健康的印象,不准浓妆艳抹,不宜使用香味浓烈的香水。如果白天也浓妆艳抹,香气四溢,难免给人的印象欠佳。下班后在夜晚的休闲时间,不论浓妆还是淡妆都比较适宜。 (二)化妆要注意场合(3点) 1、在一般情况下,女士不要在公共场合化妆。但有些女士对自己的装饰和形象十分在意,不管在什么时候,只要有空闲就抓紧时机补妆。殊不知,在众目睽睽之下修饰面容是没有教养的行为,是十分失礼的,既有碍于别人,也不尊重自己。如果真的需要化妆或补妆,一定要到洗手间去或在化妆间完成,切忌不要当众化妆。 2、不要评论她人的妆容。 3、不要借用她人的化妆品。 4、给皮肤做好基础保养。 (三)女士佩戴饰品 在工作场所以不影响工作为原则,所戴饰品要避免太漂亮或闪光,坠子不宜太长,耳环要选择固定在耳朵上为佳。不要佩戴会发出声音的饰品,避免影响他人的工作情绪,如戴了要立即取下。 四、微笑的礼仪 微笑表明自己的心底坦荡,善良友好,待人真心实意,而非虚情假意,使人在与其交往中自然放松,不知不觉的缩短了心里距离。面带微笑,表明对自己的能力有充分的信心,以不卑不亢的态度与人交往,使人产生信任感,容易被别人真正的接受。如果面露平和欢愉的微笑,说明心理愉快,充实满足,乐观向上,善待人生, 14 所展现的魅力会对人产生极大的吸引力。 (一) 笑的作用 笑是眼、眉、嘴和颜面动作的集合,是一种令人感觉愉快的面部表情,它是最美好的形象。在千变万化的面部表情中,微笑是最美的,它可以缩短人与人之间的心理距离,为深入沟通与交往创造和谐的氛围。在人们越来越渴望得到他人尊重的今天,微笑成为人交往中不可缺少的礼节。因此,我们在工作与生活中,如果想营造良好的交际范围,获得良好的人际关系,就要尽量得把真诚友好的微笑奉献给他人。 故事二:美国有一个“旅馆大王”希尔顿在1919年继承父亲遗产是12000美元,加上自己挣来的几千美元全部投资开了一家旅馆,开始了他雄心勃勃的经营生涯。当他的资产从15000美元奇迹般的增值到几千万美元的时候,他欣喜若狂,很自豪的把这个成就告诉母亲,没想到他的母亲却淡然的说:“依我看,你跟以前根本没有什么两样,事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西:除了对顾客诚实之外,还要想办法使来希尔顿旅馆的人住过了仍流连忘返,你要想出这样的简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。”母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘:究竟什么办法才具备母亲指出的“简单、容易、不花本钱而行之久远”这四大条件呢,于是,他逛商店、串旅店,以自己作为一个顾客的亲身感受,得出了准确的答案:“微笑服务”。这实实在在的同时具备母亲提出的四大条件。从此,希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。每天他对服务员的第一句话是:“你对顾客微笑了没有,”他要求每个员工不论如何辛苦,都要对顾客投以微笑,即使在旅店业务受到经济萧条的严重影响的时候,他也经常提醒职工记住:“千万不要把自己的冷面孔摆在脸上,无论旅馆本身遭受的困难如何,希尔顿旅馆 15 服务员脸上的微笑永远都是最灿烂,最温暖的。”因此,在经济危机后幸存的20 %的旅馆中,只有希尔顿旅馆服务员的脸上带着微笑。当经济萧条刚过,希尔顿旅馆就率先进入新的繁荣时期,跨入黄金时代。其中微笑服务是他们的制胜法宝。 (二)微笑的方式 微笑的方法是以额肌收缩,眉位提高,眼轮匝肌放松:两侧颊肌和颧肌收缩,肌肉略隆起;两面侧笑肌收缩,稍微下拉,口轮匝肌放松;嘴角稍微上提,嘴唇呈半开闭状态,不露齿为最佳。 (三) 微笑的基本做法 不发声,不露齿,肌肉放松,嘴角两端向上略为提起,面含笑意,使人如沐春风。 (四) 微笑必须发自内心 当一个人心情愉快、兴奋或遇到高兴的事情时,都会自然地流露出这种笑容。这是一种内心情感的自然流露。 发自内心的微笑既是一个人自信、真诚、友善、愉快的心态的表露,同时又能营造明朗愉快和亲切的交际氛围。而矫揉造作的微笑,会给人一种不真诚、不友善的感觉,也会给我们的工作与交往带来阻碍与阴影。 微笑是人们交往中最富有吸引力、最有价值的面部表情,但也要注意区分场合,要笑的得体、适度,这样才能充分表达最美好的感情。 与人初次见面,给对方一个亲切的微笑,会拉近双方的心理距离,消除双方的拘束感;与朋友同事见面打招呼,带点微笑,显得和谐、融洽;上级给下级一个微笑,会让人感到平易近人。 (五)正式场合的笑容要适度 16 故意掩饰笑容,抑制笑容不但有损美感,而且有碍身体健康。而放声大笑或无节制的笑同样不雅,无原因的边看别人边哈哈大笑,更为无礼。在各种场合只有恰如其分的运用微笑,才能达到传递情感的目的。 (六)女人微笑的礼仪 笑容,尤其是女人迷人的微笑最让人心动。女人在微笑的时候,一定要表现出温馨、关切的表情,这样能有效的缩短与对方的距离,给对方留下美好的心灵感受,从而形成融洽的交往氛围。 在各种场合、各种情况下,应该学会随机应变,用微笑来容纳每一个人,可以让人觉得你有着高超的修养和待人的至诚。 微笑有一种魅力,它可使强者变得温柔,使困难变得容易,它是人际交往的润滑剂。 微笑是一门学问,又是一门艺术,学会巧妙地运用它,这样,你在异性的心中就会魅力大增。 一定要记住的是,微笑要发自内心,不要假装。要自然、美好、真诚,切忌虚假造作的微笑。微笑时把对方当成自己的最真挚的朋友,这样你会笑得更开心。 (七)笑容的禁忌(五个禁忌) 1、忌冷笑。有讽刺、不满、不以为然的意味,容易让人产生敌意。 2、忌假笑。违背笑的真实性原则,不但毫无价值,还会让人厌烦。 3、忌怪笑。这种笑多含有恐吓、嘲讽之意,让人十分反感。 4、忌窃笑。多表示洋洋自得、幸灾乐祸或看他人的笑话。 5、忌狞笑。多表示惊恐、愤 或吓唬他人。 五、表情的礼仪 17 表情在非语言符号中,是最丰富的,也是最具有表现力的。人们通过面部表情的变化,来表达出内心的真实感受,它能生动充分地展现人类的各种感情。因此,在交际中应该根据特定场合与需要,恰当的运用表情的礼仪。 (一)眼神的礼仪 眼睛是人类面部的感觉器官之一,最能有效的传递信息和表情达意。在社交活动中,眼神的运用要符合一定的礼仪规范,不了解它,往往被人视为无礼,给人留下坏的印象。 1、在与人交谈时,目光应该注视着对方。但应使目光局限于上至对方额头,下至对方衬衣的第二颗纽扣,左右以两肩为准的框中。 2、如果对对方的讲话感兴趣,就要用友善的目光正视对方的眼区。不能将目光长时间的集中在对方的脸上或身体的某一部位,特别是初次见面或与异性见面。在不太亲密的交往对象之间,长时间的直盯着对方,是一种失礼行为。 3、自己若想要中断的话,可以有意识将目光稍微转向他处。当对方说了错误的话显得拘谨时,不要马上转移自己的视线,相反,要继续用柔和的理解的目光注视对方,否则,会被别人误解为嘲笑他。当双方沉闷不语时,不要再看着对方,以免加剧尴尬局面;如果谈得很投入时,不要东张西望,否则,别人会误认为你已经不耐烦了。 4、当你被介绍与人认识时,眼睛要看着对方脸部,但不能将对方上下打量。如果有求于对方或者等待对方回答时,眼睛略朝下看,以示谦恭和恳请。 5、在上台讲话时,要先用目光环顾四周,以示对到会人的尊重。 6、在社交场合,最忌讳和别人眉来眼去和使用满不在乎的眼神,这是没有礼貌和修养的表现。 18 7、进入上级办公室时,不要把目光落在桌上的文件。走在陌生人的居室,也不要东张西望。与长辈说话时,最好是走近他,用尊敬的目光直视对方。 (二)眉毛传递的信息 眉毛与眼睛离得最近,它与眼睛一样能传递信息,表露人的真情实感。所以,为了体现良好的形象和修养,在日常交往中,双眉要经常保持自然平直的状态,不要随便皱眉,挑眉梢,改变眉的位置。 五种眉毛的表达的意思: 1、双眉平展。表示内心的平和。 2、眉头紧皱。表示内心的不满、为难、厌烦或者思索、考虑。 3、眉梢微挑。表示对眼前的事物表示询问和怀疑。 4、双眉向上斜立。表示非常的生气、愤 和仇恨。 5、眉梢耷拉。表示无奈、遗憾或者毫无兴趣。 (三)嘴传递的信息 不同的嘴部动作,通常表示不同含意。嘴传情达意的能力仅次于眼睛。在社交活动中,谈话时上下唇自然开合,尽量少 嘴和撇嘴。站立、静坐或与他人握手时,嘴可以微闭,不要露出牙齿,要保持微笑状态。 1、噘嘴。表示轻微的不高兴或不满。 2、微露牙齿的双唇。表示对对方的友善。 3、努嘴。表示怂恿或支持、撺的、嘲讽。 4、咂嘴。表示赞叹或惋惜。 5、撇嘴。表示轻蔑或讨厌。 6、紧闭的双唇。表示严肃认真思考和对待,或者对某人某物不感兴趣。 19 (四)鼻子传递的信息 1、皱鼻:多表示好奇或吃惊。 2、挺鼻:多表示倔强或自大。 3、摸鼻:多表示亲切和重视。 4、缩鼻:多表示好奇和吃惊。 5、抬鼻:多表示歧视和轻视。 (五)下巴传递的信息 1、收起下巴:表示忍耐。 2、收缩下巴:表示听从,驯服。 3、耷拉下巴:表示无精打采、困乏。 4、突出下巴:表示有敌意,有攻击的可能性。 5、前伸下巴:表示目中无人,自大。 第六节 工作时的姿态礼仪 一、站姿的礼仪 站姿无论是在社交场合,还是在日常工作中,都是一种最基本的举止。站立是 静态造型的姿态,是优美仪态的起点,因此,站姿不仅要挺拔,还要优美典雅。 (一)站姿的基本要求 端正、挺拔,即所谓的“站如松”。 其要领是:从正面看,全身笔直,头正目平,两眼正视,两肩平齐,挺胸收腹,两臂自然下垂,两腿相靠站直,两脚跟并拢,两脚尖张开60度角,身体中心落于两腿正中,肌肉略有收缩感;从侧面看,两眼平视,下颌略收,挺胸收腹,腰背挺直,手中指贴裤缝,整个身体庄重挺拔。在公共场所不得背手、袖手、插兜、搭肩、 20 挽臂、揽腰;不得嬉笑打闹、高声喧哗;不得将身体倚靠在物体上,不可双手抱胸或叉腰。 (二)站姿的种类(主要有四种) 1、两手侧放式:两腿并直,脚跟靠拢,脚掌分开呈V字形,双手自然垂放在腿部两侧,手指稍弯曲,呈半握拳状。 2、两手前腹式:两腿并直,脚跟靠拢,脚掌分开呈V字形,双手相交放在小腹部。 3、两腿跨立式:两腿分开,两脚平行,与肩同宽,双手背后轻握,放在后腰处。 4、两脚丁字式(仅限女性):一脚在前,将脚跟靠于另一脚内侧中间,两脚尖展开90度角,呈斜向丁字形,双手自然轻握,放在腹前,身体重心落在位置靠前的脚上。 (三)站姿的注意事项 1、站立时,以鼻子为中线的人体要大体成直线,使竖看有直立感;肢体与身段应给人以舒展的感觉,使横看有开阔感;从耳朵至脚裸骨应大体上成直线,使侧看有垂直感。 2、站立交谈时,身体不要倚门、靠墙或靠柱子,双手可随说话的内容作一些伴随手势,但动作不能太多、太大,要避免显得粗鲁。不要将手插入裤袋或交叉抱在胸前,更不能下意识的做小动作。 3、站立时不应东倒西歪,两脚之间距离不能过大,不准耸肩驼背或左右摇晃。 会见客户或出席仪式站立的场合,或在长辈与上级面前,不得把手交叉在胸前。 二、坐姿的礼仪 21 坐姿是人们采用得最多的姿态,坐相的好坏直接影响到一个人在她人心目中的形象。优雅的坐姿传递着自信、友好、热情的信息,同时也显示出高雅庄重的良好风范。 (一) 坐姿的基本要求 1、沉稳、端庄,即所谓的“坐如钟”。其要领是:首先,要讲究入座顺序。 就座时,如果与他人一起入座,应按照尊者优先的原则,请女士、长者、尊者优先入座。 2、落座轻柔和缓。落座要轻,不慌不忙,悄无声息。在就座的整个过程中,都不应发出嘈杂的声响,即使是变换坐姿或调整座位也应以避免声响为原则。 3、入座后,上身端正,头、肩平正,目光平视,腰背应不靠或稍靠椅背,两腿自然弯曲,两脚平落于地面,两手自然放在大腿上。 4、应避免不良坐姿和动作。二郎腿、搁腿、分腿、“O”形腿、抖动腿脚。亦不可重心极偏,突然坐下,猛然站起或落座,避免起身时碰到杯子、踢到桌椅,弄出声响。 (二)就座时的礼仪 入座时走到座位前,转身后把右脚向后撤半步,轻稳坐下,然后把右脚与左脚并齐,坐在椅上,上体自然挺直,头正,表情自然亲切,目光柔和平视,嘴微闭,两肩平、正放松,两臂自然弯曲放在膝上,也可放在椅子或沙发扶手上,掌心向下,两脚平落地面,起立时右脚先后收半步然后站起。 一般来说,在正式社交场合,要求男性两腿之间可有一拳的距离,女性两腿并拢无空隙。两腿自然弯曲,两脚平落地面,不宜前伸。 在日常交往场合,男性可以跷退,但不可以跷得过高或抖动;女性大腿并拢, 22 小腿交叉,但不宜向前伸直。 要想坐姿更加优美,在入座时就要轻柔和缓,就坐时不可以扭扭歪歪,两腿过于叉开。坐下后不要随意挪动椅子,需要移动椅子时,应先把椅子放在应放的地方,然后再坐正;不准坐在椅子上拉动椅子造成响动。坐好后,腿脚不准不停的抖动。女士着裙装入座时,要用手将裙装稍稍拢一下,不要在坐下后再站起来整理衣服。 在正式场合与人见面时,不准一开始就靠在椅背上。就坐时,一般至少坐满椅子的三分之二,不可坐满椅子,也不要坐在椅子边上过分前倾。 要求尽量坐端正,要把双腿平行放好,不得傲慢地把腿向前伸或向后伸,或俯视前方;不准架二郎腿或将架的二郎腿朝着对方。 (三)离座时的礼仪 1、要有礼貌的与身边的人打招呼。要离开座椅时,身边如果有人在坐,应该用语言或动作向对方先示意,随后再站起身来。 2、要注意次序。如果与别人同时离坐,要注意起身的先后次序。要注意把握原则,要优先尊长。当自己的地位低于对方时,应该稍后离座;如果地位高于对方时,可以首先离坐。如果双方身份相似时,可以同时起身离座。要记住不要抢先离座,如果抢先离座就是失态的表现。 3、动作要轻缓。离座时要注意礼仪顺序,不要突然起身离座时,惊吓他人,最好要动作轻缓。不要因为不注意而弄出响声或将椅垫、椅罩弄掉在地上。 4、从左侧离开。“左出”是一种礼节。不论是从正面、侧面,还是背面走向座位,通常都讲究从左侧一方离开自己的座位。 (四)座位高低不同时的坐姿礼仪 1、正常座位。两脚尽量向后左方,让大腿和自己的上半身成90度以上角度, 23 双膝并拢,再把右脚从左脚外侧伸出使两脚外侧相靠,这样不但雅致,而且显得文静而优美。 2、较高座位。上身要坐正、坐直,但可以跷大腿。其方法是:将左腿微向右倾斜,右大腿放在左大腿上,脚尖朝向地面,不准右脚尖朝天。 3、较低座位。要轻轻坐下,臀部后面距座椅背约2厘米,背部靠坐椅靠背。如果穿的是高跟鞋,坐在低座位上,膝盖会高出腰部,应当并拢两腿,使膝盖平行靠紧,然后将膝盖偏向对话者,偏的角度应根据座位高低来决定,但要以大腿和上半身构成直角为标准。 (五)最常用的八种坐姿礼仪 1、正襟危坐。上身与大腿,大腿与小腿,小腿与地面,都应当成直角。双膝双脚完全并拢。 这种坐姿是最基本的坐姿,适用于最正规的场合。 2、大腿叠放。两条腿的大部分叠放在一起。叠放之后,位于下方的一条腿,垂直于地面,脚掌着地。位于上方的另一条腿的小腿则向内收,同时脚尖向下。 这种坐姿多适用于男士在非正式场合采用。 3、垂腿开膝。上身与大腿,大腿与小腿都成直角,小腿垂直于地面。双膝分开,但不能超过肩宽。 这种坐姿较为正轨,适合男士使用。 4、双腿叠放。将双腿完全叠放在一起,交叠后的两腿之间没有任何缝隙,就像一条直线。双腿斜放于左或右一侧,斜放后的腿部与地面成45度角,叠放在上的脚尖垂向地面。 这种坐姿适合于身份地位高的人士,或穿短裙子的女士。 24 5、双腿交叉。双膝先要并拢,然后双脚裸部交叉。交叉后的双脚可以内收,也可以斜放,但不准许向前方远远的直伸出去。 这种坐姿适用于各种场合,不管男女都可选用。 6、双腿斜放。双膝先并拢,然后双脚向左或向右斜放,力求使斜放后的腿部与地面成45度角。 这种坐姿适用于穿裙子的女士在最低处就坐使用。 7、前伸后屈。大腿并紧之后,向前伸出一条腿,并将另一条腿屈后,两脚脚掌着地,双脚前后要保持在同一条直线上。 这种坐姿是适用于女性的一种优美的坐姿。 8、双脚内收。两大退首先并拢,双膝略打开,两条小腿分开后向内侧屈回。 这种姿势在一般场合采用对男女都比较适合。 (六)专门介绍一下女人坐姿的讲究原则 女人在坐着的时候,怎样让人看上去会充满了吸引力呢,坐是以臀部做支点,借此减轻脚部对人体的支撑力,坐是日常生活、社交的姿势之一。因此,端庄、优雅、舒适的坐姿对女人很重要。 1、可使女性显得稳重、端庄、落落大方的坐姿的五个要领: 一是面带微笑,双目平视,嘴唇微闭,微收下颏; 二是立腰,挺胸,上身自然挺直; 三是双肩平正放松,双臂自然弯曲放在膝上,也可以放在椅子或沙发扶手上,掌心朝下。 四是双膝自然并拢,双腿正放或侧放,双脚并拢或交叠; 五是在谈话时,可能有所侧重,此时上身与腿同时转向一侧。 25 2、正确的坐姿与正确的站姿一样,在于腰。不管你怎么坐,腰部始终应该挺直,放松上身,保持端正坐姿。另外,保持优美的坐姿,要与场合和环境相适应。 三、行走的礼仪 中国古人有句话说:“中国有礼仪之大,故称夏,有服章之美,故称华。” 中国素有礼仪之邦的美誉,中国人遵守礼仪亦是源远流长。 在公共场所步行时,需要自尊自爱,以礼待人。走路是一项必不可少的举止行为,因此,走路不但要遵守交通规则,还有一些基本礼仪要求,应当遵守。 (一)行走姿势的基本要求 轻松、矫健、优美、匀速。要领是:抬头挺胸,两肩持平,双眼平视,两臂放松,双臂以身体为中心前后自然摆动,手掌朝向体内,两腿步幅适中均匀,两脚部位正直朝前。行走时应保持步幅节奏的干净利落、鲜明均匀。在不同的情况下,行姿有以下具体要求: 1、在室内场合,如进入办公机关、拜访工作对象时,脚步应轻稳。 2、在隆重场合,如走进会场、走向话筒、迎向宾客等,步伐要稳健、大方。 3、工作联络场合,如办事联络、往来于各部门之间,步伐要快捷、稳重,以体现办事者的效率、干练。 4、在肃穆场合,如吊丧活动,步速要缓慢,步伐要沉重,步幅小得像踏步,给人以忧伤感。 5、在庆典场合,步态要轻盈、欢快,给人以喜悦感。 6、正常行走时的基本要领: (二)要遵守交通规则,靠道路的右侧行走,遇到同事要主动问好。 基本要领如下: 26 1、脊背与腰部要伸展放松,脚跟要首先着地,并走出直线。 2、走路时上身自然挺直,双目向前平视,微收下颌。挺胸、收腹、立腰,重心稍向前倾,大臂带动小臂自然前后摆动。 3、步行时,跨出的步子应是全部脚掌着地,膝和脚腕不可过于僵直,应该富有弹性,膝盖要尽量绷直,双臂应自然轻松摆动,从而使步伐有节奏感。 (三)要根据着装的不同变化,注意掌握不同的姿态 1、穿西装时要注意挺拔,保持后背平直,两脚立直,走路的步伐可略大些。手臂放松,伸直摆动,不能晃臂,髋部不要左右摇摆。 2、穿旗袍时要求身体挺拔,下颌微收,走路幅度不要过大,两手臂在体侧摆动不宜过大。 3、穿长裙时走路要平稳,步幅可以稍大些,保持裙摆的摆动与脚步协调。 4、穿短裙时,行走步幅不宜过大,速度可稍快些。 (四)行走礼仪应注意的事项 在公路上行走时,要自觉地走人行道,不要走行车道,还应该自觉让出专用的盲道。无人行道时,也应尽量走路边。在道路上行走时,要按惯例自觉走在右侧一边,不可逆行在左边一侧。 1、 走路时千万不要失礼盲目乱走。在多人一起行走时,尤其是与尊长、异 性一起在较为正式的场合步行时,一定要注意位置的具体排列应符合礼仪。多人并排行走时,应按照规则是:两人时,以右为尊,以内侧为尊;以左为卑,以外侧为卑。一起并行三人以上时,以居中者为尊。多人单行行走时,以前为尊,以后为卑。所以,要尽量让尊长者或女性走中间或内侧。 走路时忌多人携手并肩前行,那样会阻碍别人行走,而且还不利于交通安全, 27 当走在狭窄的道路时,很容易被来往的车辆刮到。 2、在道路上行走时,行动不要太慢,应该保持一定的速度。以免阻挡身后的人,更不要在路上停留,休息或与人长谈。 3、走路时不要吃零食。这样不仅吃相不雅,也不卫生,而且,还有可能给其他行人造成不便,妨碍他人。不要认为走路吸烟是一种帅气的行为,那样其实会令人望而生厌。 4、走路时不要随手乱扔废弃物,应将废弃物品投入专用的垃圾箱内。走路时需要清嗓子或者吐痰,应注意选择在旁边无人时,将痰吐在纸巾里包好,然后投入垃圾箱内,不要将其咽下,更不能随地乱吐,也不能直接吐入垃圾箱内。 如果是一对恋人或夫妻在一起走路时,不应有勾肩搭背、搂搂抱抱等不雅举止,不能表现得过分亲密。因为这种行为极不自重,而且令人鄙视。 5、当在街上遇到发生冲突时,切忌不要围观、起哄,应出面劝阻。对于不熟悉的异性,不要频频回首顾盼,更不能尾随其后进行骚扰。 6、对公共场所的各种设施、物品,要自觉爱护。不要攀折树木、踩折花卉,践踏绿地、草坪或在墙壁上信手涂鸦、划痕。 7、对毫不相干的私人居所,不要贸然上前打扰,不要在别人家的门口、窗口、墙头偷偷观望,窥视他人的隐私。 8、走路时,要遵守交通规则,过马路要走人行道(斑马线)、天桥或地下通道,要看红绿灯或听从交警的指挥。不要乱闯红灯,翻越隔离栅栏,或在马路上随意穿行。 9、切忌冷面视人。熟人相遇,要问候,要用适当的方式与对方打个招呼。对不认识的人,如正面相接触,也要点头友好示意。 28 10、有人问路时,要真诚相助,不要不理不睬。向他人问路时,事先要用尊称。事后要微笑致谢。 11、遇到老弱病残者或孕妇、儿童有困难时,应主动上前帮忙,不要歧视,更不要讥讽或喝斥。 12、通过狭窄的路段时,应请他人先行。在拥挤处不小心碰到别人,要立刻说:“对不起”,对方应答以“没关系”。如果以粗鲁的态度予以回复,是非常不礼貌的行为。 第七讲 社交礼仪 一、日常工作中的礼仪 (一)同事之间的礼仪 同事之间的相处是一门学问。与同事相处,太远了当然不好,人家会认为你不合群、孤僻、不容易交往;太近了也不好,容易让别人说闲话,而且也容易让上司误解,认定你是在搞小圈子。与同事相处得如何,直接关系到自己的工作、事业与发展。因此,掌握同事之间相处的礼仪是很重要的。 1、互相尊重。相互尊重是处理好任何一种人际关系的基础,同时关系也不例外,同事关系不同于亲友关系,它不是以亲情为纽带的社会关系,亲友之间一时的失理,可以用亲情来弥补,而同事之间的关系是以工作为纽带的,一旦失礼,创伤难以愈合。所以,处理好同事之间的关系,最重要的是尊重对方。 2、有好事要通报。比如,单位里发物品或者是发工资或奖金、股票或分红等,你先知道了,或者已经领了,不要一声不响的坐在那里,应该向大家通报一下,有些是可以代领的,也应该帮人领一下。这样几次下来,别人就会对你有了更好的印象,觉得你还有共同意识和协作精神。以后,他们有事先知道了,或有东西先领了, 29 也就会告诉你。 3、热情的帮同事传话。如同事出差去了,或者是临时出去一会儿,这时正好有人来找他,或者来电话找他,那不妨问问别人,然后再告诉对方,以显示自己的热情。如果你明明知道,而却直通通地说不知道,一旦被人知道,那彼此的关系就势必受到影响。如果是外人来找同事,不管情况怎样,你都要认真和热情。这样,即使没有起实际作用,外人也会觉得你们的同事关系很好。 4、主动帮忙。同事的困难,通常首先会选择亲朋相帮,但作为同事,应主动问讯。对力所能及的事应尽力帮忙,这样,会增进双方之间的感情,使关系更加融洽。 5、外出要互相告知。如果你有事需要外出一会儿,或者请假不上班,虽然批准请假的是领导,但你最好要同办公室里的同事打一个招呼(说一声),即使你临时出去半个小时,也要与同事打个招呼。这样,倘若领导或熟人来找时,也可以让同事有个交待。互相告知,即是共同工作的需要,也是联络感情的需要,它表明双方互有的尊重与信任。 6、接受同事的小吃。如果有同事带点水果、瓜子或者是糖果之类的零食到办公室,休息时分着吃,你就不要推辞,不要以为难为情而一概拒绝。人家热情分送给你,而你却每次都冷漠的拒绝,时间一长,就会有理由说你清高和傲慢,觉得你很难相处。 7、对每一个人都保持平衡。同在一个办公室的有好几个人,你对每一个人要尽量保持平衡,尽量始终处于不即不离的状态,也就是说,不要对其中某一个特别亲近或特别疏远。在平时,不要总是和同一个人说悄悄话,进进出出也不要总是和同一个人。否则,你们两个也许亲近了,但疏远的可能更多。 30 二、办公室语言的礼仪 语言是彼此沟通的桥梁,使表情达意最好的方式,在交际中起着不可忽视的作用。办公室是人与人交往最频繁的地方,同事之间的相处更是靠语言来沟通,因此,掌握办公室语言的礼仪非常重要。其中,高雅的语言、尊敬用语、谦虚用语是办公室内必不可少的礼仪性语言,掌握了它们不仅可以增强个人魅力,在职场中广结人缘,还可以获得更多的朋友。 在办公室内要讲文明高雅的语言,是非常必要的。他能消除彼此之间的隔阂,增进彼此之间的感情。这里所说的讲话要高雅,并不是要求人们咬文嚼字,而是要 人们懂得文明用语,倘若在与同事交往过程中,讲话粗俗、脏话连篇,一定会遭到他人耻笑,不仅会认为你不懂得礼仪规范,没有涵养,甚至还会怀疑你的工作能力,对自身的发展是没有好处的。 也许有些人会认为,同事之间使用高雅的语言,会显得生疏,天天在一起工作,朝夕相处,没有必要顾虑这些细节。但这种想法大错特错了,同事之间存在着利益冲突,友谊并不像朋友间的友谊那样简单和纯洁。何况就算是朋友之间也要注意一些 细节问题,更不用说是同事之间了。 (一)职员的礼貌用语要求 1、热情诚恳的态度。使用礼貌用语时态度要热情,自觉、主动、正确地使用礼貌用语。 2、言之有理的内容。礼貌用语要与依法而言相配合,做到言之有据,言之有理,以理服人。只有在掌握了必要的法律、法规知识的基础上,运用得体的文明礼貌语言,并坚持以和蔼耐心的态度来摆事实,讲道理,才会使对方心悦诚服。 31 3、准确通俗的表达。使用礼貌用语时要注意用词准确,通俗易懂,适合需要,并做到音量适中,语调平稳,吐字清晰。 (二)使用尊敬用语 尊敬用语也是恭敬与礼貌性语言。这是社交场合不可缺少的沟通方式。尊敬用语一般使用在比较正规的社交场合或公共场合。与陌生人打交道或与不太熟悉的人相处要使用尊敬用语。同事之间使用尊敬用语也非常重要,它不仅可以表现出你的文化修养,还可以体现出你对对方的尊重。 谦虚与使用尊敬用语一样,也是一种礼貌性语言,而谦虚用语大多数时候是自称。 1、常用尊敬用语有。“您”、“请”、“先生”、“尊夫人”、“令堂”等。 与人初次见面时应称:“久仰”;打扰对方时称“抱歉”;向别人询问时称“请教”;请求他人原谅时称“包涵”;请求他人帮助时称“拜托”;在很长时间没有见面时要称“久违”了;在征求他人意见时要称“高见”等等。 2、与同事见面或分别时的礼仪。在公司内与同事相遇或见面时,应点头示意或行礼,面带微笑表示致意或相互问候“早上好~中午好~晚上好~等等。 与同事或朋友或其他客人分别时,要示意告别,微笑着相互告别说“再见~”或“明天见~”等等。 3、与领导或同事的称谓。公司内以职务称呼上司,同级职别也可以职务称呼,不准在办公场所称呼长辈或平辈,也不准称姐或妹,兄或弟,或其他称呼。 (三)领导对下属的礼仪 1、上级对下级的礼仪。上级对下级的礼仪的基本要求是尊重、关心、爱护。 32 (1)知人善任。上级对自己的下级要知人善任,任人唯贤。能使下属的聪明才智充分发挥、施展,这是对下属最重要的礼遇。对于一些无关大局,属于个人性格、习惯上的弱点,不要过分苛求,要有能宽人之所短的胸怀。 (2)承认并尊重下级的能力。上级应抱着尊重和爱护的态度,尽力使下级的能力得到恰当的发挥,万不可心生嫉妒、疑惧,更不可玩弄权术,挫伤下属的自尊心与积极性。这种自私行为不仅是极大的失礼,而且也是有失官德和人格的行为。 (3)宽宏大量的胸怀。 “宰相肚里能撑船”,是一种极有涵养的表现,也是领导者的修养之一。 (4)关心体贴下属的生活。作为上级领导,应准确了解具体情况,及时地给予力所能及的帮助。当下属主动提出帮助要求时,要根据情况给予应有的支持。如果其要求确难满足时,应据理说服,并共同商量可行的解决办法。 (5)与下属平等地相处。作为领导如果掌握了平等地与下属相处,也就掌握了公司快速成长的捷径。上司是公司的领导核心,是权力的拥有者,在有些场合,处于工作需要,确实可以强调自己的身份、地位,以有利于充分发挥权力的职能作用。但是,作为上司,千万不能因为自己拥有一定的权利就处处高人一等,处处以严肃的面孔出现,给人以居高临下的感觉,这样,你的下属就会觉得你面目可憎,从而不愿意接近你,你也就很难与下属建立和谐融洽的上下级关系。 (6)讲究批评的艺术。批评是让人改正错误的方式,但是批评也要讲究艺术。恰当的批评会对对方敲响警钟,改正错误。反之,则会适得其反,弄巧成拙。在工作中,员工避免不了会犯错误,因此,领导要想纠正错误、批评员工一定要注意场合,最好是在没有第三者在场的情况下进行,否则,再温和的的批评也有可能会刺激受批评的人的自尊,因为他会觉得没面子。他或许以为你有意让他出丑,或许认 33 为你这个人不讲情面,不讲方法,没有涵养,甚至在心里责怨你动机不善。因为批评人不注意场合,带来这么多的副作用,受批评者心生怨恨,批评人和改变人的目的就很难达到。 (7)鼓励下属。作为老板,是整个公司的核心,因此必须具有别人所不及的洞察力,懂得适时的鼓励你的员工,这才是一个成功老板的明智之举。如果你的下属工作勤恳,十分卖力,长期默默地为你工作,使你的公司蒸蒸日上;如果你的下属经常提出一些合理化建议,使你深受启发;如果你的下属具有良好的表现、给公司带来收益、给公司做出贡献,那么你作为领导,千万不要吝啬自己的腰包,要不失时机地送出一个红包。这会让所有员工都感觉到,领导的眼睛是雪亮的,认为自己的努力不会白费,多留出一滴汗水就会多一份收获。 (8)关心下属。作为领导不仅要在工作上给予下属帮助,还要在生活上给予关心和照顾。对一些在工作上认真努力,而家庭贫困的下属,领导应当主动到家里慰问,以表达自己的关心,同时给予下属适当的帮助,减轻下属的负担。这样,下属也会竭尽全力的工作。 (9)肯定下属的成绩。身为一个管理者,最重要的工作之一,就是成为一个为下属喝彩的领导人。这个意思是说,一个管理者必须是第一个注意下属优秀表现的人,并且会称赞他们。在公司里,无论他们是管理人员也好,还是普通工作人员也好,都希望自己的工作能被肯定。谁也不愿意自己辛辛苦苦的干了半天,却得不到领导的一点肯定。如果一个员工总是得不到肯定的话,那么它今后肯定失去对工作的兴趣,失去工作的主动性。领导如果了解了人的这一心态的话,可以随时给员工必要的鼓励,达到激励士气、鼓舞人心的效果。 (10)与员工分享利益。在市场经济的条件下,与员工分享企业利益是非常可取 34 的分配原则,是对员工劳动价值的承认,让员工共享企业的发展成果,也是现代企业管理的重要意义。关心、爱护员工,尊重、理解员工,努力营造企业的良好环境,把每个员工都当作家庭一员对待,营造家的温馨,才能形成亲和力和向心力。反之,只顾企业利益,只顾自己多获利,只愿员工拼命多干活,却不让员工分享利益,那么,这样的企业的发展是不会有什么前景的。 (11)尊重和崇拜有才干的下属。领导不可能在各个方面都表现得出类拔萃,而下属在某些方面也必然有某些过人之处。作为领导,对下属的长处应及时地给以肯定和赞扬。比如,在接待客人时,将本单位的业务骨干介绍给客人;或者在一些集体活动中,有意地突出一下某位有才能的下属的地位;在节日期间到为单位做出重大贡献的下属家里走访慰问等,都是尊重下属的表现。这样做,可以进一步激发下属的工作积极性,更好的发挥他们的才干。相反,如果领导嫉贤妒能,压制人才,就会造成领导和下属的关系紧张,不利于工作的顺利开展。 (12)培养领导的人格魅力。作为领导,除了拥有权力外,还应有自己的人格魅力。如果有良好的形象和丰富的知识,再有优秀的口才和平易近人的作风等,这些都是与领导的权利没有必然联系的自然影响力,但这种自然的影想力会拉近领导与员工的距离。 (四)下属对领导的礼仪 与领导相处得好坏直接影响着一个人在公司的发展前途。因此,职场中人都为怎样与领导相处伤透脑筋。其实,与领导相处并没有那么困难,只要了解和掌握了一定的礼仪规范,与领导相处便会轻松自如。 1、与领导相处的礼仪。公司的领导,一般都具有较高的威望、资历和能力,有很强的自尊心。作为下属,应当维护领导的威望和自尊。在领导面前,应有谦虚 35 的态度,不能顶撞领导,特别是在公开场合,尤其应当注意,即使与领导的意见不一致,也应在私下与领导沟通。下属对领导在工作方面的安排,必须服从,即便是有意见或有不同想法,也应执行,对领导指挥中的错误可在事后提出意见,或者在执行中提出建议。值得注意的是,在工作中给领导提出建议时,一定要考虑到场合,注意维护领导的威信。要根据领导的个性特点确定具体的方法。不要急于否定原来的想法,而应该先肯定领导的大部分想法,然后有理有据的阐述自己的见解。 2、与领导称呼的礼仪。对上级的称呼应该严肃认真,要分清场合,称呼领导时最忌讳使用简称,比如,对“刘部长”称其为“刘部”,这是不礼貌、不尊敬的称呼。正式场合要使用正式的称呼。如果你是公司的新成员,还不知道领导的职务和姓名,在称呼领导前,应该向老同志请教,他们都会非常愿意地告诉你。 3、与领导握手的礼仪。与领导握手时,首先要注意的是,一定要等上级伸手后你再伸出手迎合领导。另外,与领到握手时,不要迅速将手抽回来,也不能过于用力,而要让领导掌握时间和力度。不论上级是男性还是女性,上给欲和你行握手之礼,都比戏热情予以应和。你可以用双手与上级握手,但异性之间最好不要这样。 4、与领导打招呼的礼仪。在上下级见面时,打招呼是必要的,按照打招呼的先后顺序,下级应该先与上级打招呼。如果上级与其他人在一起,应从级别最高的人开始问候。打招呼的目的是向对方表达一种敬意,如果态度不好会起到适得其反的作用。与领导见面时,首先应热情主动的与领导打招呼,面带微笑、热情大方,不要夸大表情或扭捏作态。其次,不要等领导先跟你到招呼,而要主动向领导问好,否则,领导会觉得你很自大,目中无人。当你想与领导打招呼时,刚好赶上与其他人谈话,在此时你应该向他微笑点头以示敬意。 (五)办公室里要注意的六大身体礼仪 36 1、在进出电梯时要为需要帮助的人按住电梯门。 2、在同事需要帮助的时侯伸出援助之手。 3、在开会或同事聚会的场合,不对任何不同意见做出轻蔑的举动。 4、与来访者握手时做到大方得体,不卑不亢。 5、与他人交换名片时,要双手送出以示恭敬。 6、不在办公室里脱鞋或者将脚伸到桌上。 (六)不要开上司的玩笑 上司永远是上司,不要期望在工作岗位上能和他成为朋友。即使你们以前是同学或者是好朋友,也不要自恃过去的交情与上司开玩笑,特别是在有别人在场的情况下,更应格外注意。 (七)办公室最忌讳的9个容易发生的问题 在漫长的职业生涯中,不得不与各种各样行行色色的人打交道,如果想有一个和睦的工作环境,与同事愉快的相处,就要了解办公室里忌讳的事情,懂得和同事相处的礼仪。 1、不能在办公室里打私人电话。很多人有喜欢占小便宜的心理,常常在工作时间内利用公司电话给亲朋好友打长途电话。这样做不仅占用了工作的时间,影响工作效率,浪费了公司的资源,还严重影响了其他同事对你的印象。也许还会传到老伴耳朵里,万一因为这小小的原因而丢了工作,这样就得不偿失了。 2、不能在办公时间内化妆打扮。有些女同事在办公期间非常注重自己的形象。经常拿出化妆盒补妆。这样做不仅没有维护好自己的形象,反而让别人产生不好的印象。认为你只注重打扮,而不专心工作。 3、要注意掌握与同事谈话的分寸。在办公室里,同事们每天见面的时间最长, 37 谈话可能涉及到工作以外的各种事情,“讲错话”经常会给你带来不必要的麻烦。同事与同事间的谈话,如何掌握分寸就成了人际沟通中不可忽视的一个重要环节。 4、不要在办公室里开展辩论。有些人喜欢争论,一定要胜过别人才肯罢休。假如你实在爱好并擅长辩论,建议你最好把此项才华留在办公室外去发挥,否则,即使你在口头上胜过对方,但其实是你损害了他的尊严,对方可能从此忌恨在心,说不定有一天他就会用某种方式报复你。 5、不要向同事倾吐苦水。有许多爱说话、性格直爽的人,喜欢向同事倾诉苦水。虽然这样的交谈富有人情味,能使你们之间变得友善,但是,经过调查研究证明,只有不到1%的人能够严守秘密。所以,当你的个人危机发生时,你最好不要到处诉苦,不要把同事的“友善”和“友谊”混为一谈,以免成为办公室的注目焦点,也容易给老板造成问题员工的印象。 6、不要做办公室里的“包打听”。包打听,就是在别人背后说的话,只要有人多的地方,就会有闲言碎语。有时,你可能不小心成为“放话”的人;有时,你也可以使别人“攻击”的对象。这些耳语,比如领导喜欢谁,谁最吃得开,谁又有绯闻等等,就想噪音一样,影响人的工作情绪。聪明的你,要懂得该说得就大胆的说,不该说得就绝对不能乱说。 7、不要喜欢吹嘘爱讲大话。有些人总喜欢与人共享快乐,但是,如果涉及到自己工作上的信息,比如,即将要争取到一个重要的客户,老板暗地里给你发了奖金等等,最好不要拿出来向别人炫耀。只怕你在得意忘形中,忘了某些人的眼睛已经发红了。 8、不要在同事面前过多的炫耀自己。和同事交往的礼仪之一就是要谦虚、谨慎。在日常工作中很容易发现这样的同事,他们思路敏捷,口若悬河,但刚说几句 38 就会令人感到狂妄,所以别人很难与他苟同。这种人多数都是爱表现自己,总想让别人知道自己的能力,处处想显示自己的优越感,以为这样才能获得他人的敬佩和认可,其实结果只会在同事中失掉威信。因此,在同事面前应该保持谦卑的态度,不要过多的炫耀自己。 9、不要总和同事开玩笑。开玩笑要掌握分寸,不要大大咧咧总是在开玩笑。这样时间久了,在同事面前就显得不够庄重,同事们就不会尊重你;在领导面前,你会显得不够成熟,不够踏实,领导也不能再信任你,不能对你委以重任。这样做得不偿失。 三、使用电话的礼仪 电话不仅仅是一种传递信息、获取信息、保持联络的通讯工具,而且也是单位或个人形象的载体。在人际交往中,普普通通的接打电话,实际上是在为通话者所在的单位或为通话者本人绘制一幅深刻的电话形象。假如不注意在使用电话的过程中讲究礼貌,失敬于人,无形之中将使自己的人际关系受到损害。因此,懂得使用电话的礼仪是十分必要的。 (一)接听电话的基本礼仪 在接听时你代表的是公司而不是个人,要正确、迅速、谨慎的接听,做到接听及时。 1、接听电话要及时。在电话铃一旦响起,应尽快去接,不要让对方等得太久,因为等待中的人特别容易着急。如果因为各种原因不能及时去接,就应在拿起话筒后先表示你的歉意并适当的解释一下。 如果是单位的工作电话,必须在第二声铃响前迅速拿起话筒接听,否则,会让人怀疑你单位的工作效率,并进一步影响单位的形象。 39 如果是在家里接电话,尽管没有必要像在单位里那样及时,但尽快去接是对对方的尊重。如果在电话铃响了5次以上才去接的,也应向对方表示歉意。要向对方解释一下延误接听电话的原因是非常必要的。 2、应对得当。在工作场所接电话,当你拿起电话后,首先应问候对方,然后自报家门即自报公司、部门和姓名;或是先自报家门在问候对方。要询问对方:“请问您找谁,”,“有何事,”这样做一是出于礼貌,二是说明有人正在认真接听,三是万一打错电话就可以费很多口舌。因为在工作场合,效率总是被首先考虑的事,规范的电话应对体现的不仅是对对方的尊重,而且还是本单位高效率和严格管理的体现。 3、通电话时的姿态。在通话时,即使有急事,也要聚精会神地接听电话,不能三心二意或是把电话置于一旁。接电话时,态度应当殷勤、谦恭。从表面上看,在接电话时的态度与表情对方是看不到的,但是,在实际上对于这一切对方其实完全可以在通话中感受到。在办公室接电话,尤其是有外来的客人在场时,最好是走近电话,双手捧起话筒,以站立的姿势,面含微笑地与对方友好的通话;不要做着不动,一把把电话拽过来,抱在怀里,或夹在脖子上通话。不要拉着电话线,走来走去的通话;也不要坐在桌角或趴在沙发上,或是把双腿抬到桌面上,大模大样地与对方通话。 4、打接电话的态度良好。打电话时的态度要认真,这是对对方的尊重。尽管对方看不见你打电话时的姿态和表情,但你的声音会把你此时此刻的姿态、表情、心境在不知不觉中传递给对方,从而让对方感受到你此刻对他的态度。因此,最好从拿起电话筒就开始注意自己的言行举止,直至结束通话。 5、打电话前,应保持平静的心态。在与对方电话交谈时,不应穿插与他人的 40 谈话。另外,还要注意避免一边与朋友说笑,一边拿起话筒接电话;也不要在结束电话交谈至挂机前的间隙里急于同别人讲话,更不要谈及与对方有关的话题。如果万不得已,有急事要处理,应向对方说明。 6、通话时的语音语调要适合。由于双方处于看不见的两地,人们往往通过对方的声音来揣摩对方的情绪、心境和长相,并形成关于对方的电话形象。因此,电话交谈时,使用合适的语音语调非常重要。电话交谈时,语调要尽量柔和,以此来表达自己的友善,不要用生硬的余条让人感觉不打友好。吐字应准确,句子应当简短,语速应当适中,语气应当亲切、和谐、自然。 7、认真倾听,及时。在电话交谈时,双方都要集中精神仔细倾听对方的讲话,为了表示自己在专心倾听并理解了对方陈述的意思,并需要用一些简单的自做礼貌的反馈。办公室的业务电话通常需要做记录。如果有重要的内容,要注意听,认真记,及时做好记录;记录的内容包括5个方面:即来电人的姓名、单位、来电时间、主要内容和联络方式。 在未听清或未听明白对方意思时,要及时请教对方在复述一遍;结束时要礼貌道别:“再见”,等待对方先挂断电话后,自己再放好话筒。 8、通话时间。通话要简明扼要,一般情况下要控制在一至两分钟之内;如果是业务洽谈应控制在3分钟以内。不准在电话中聊与工作无关的话题,或长时间闲聊占用线路。 9、中止通话的礼仪。正常结束通话的礼仪。要礼貌地道别,别忘了向对方说一声“再见”,或是“晚安”。而且要等对方先放下电话,而不要自己先把电话挂断。如果按照惯例,电话应由拨打电话一方先挂断。挂断电话时,应当双手轻放,不要重重地放下。否则,让人感觉很不礼貌。 41 中止电话的礼仪。在通话时,接电话的一方不宜提出中止通话的要求。如另有电话打进来,需要中止通话时,要说明原因,并告诉对方回复电话的时间,免得让对方觉得不受尊重。如果遇到不识相的人打起电话没完没了,应当说得委婉、含蓄,不要让对方难堪。 10、对不指名询问电话的处理。在判断自己不能处理时,要明确告诉对方,并迅速将电话交给能够处理的人。在转交前,应先把对方所谈内容简明扼要告诉接话人。 11、禁止在公司内打私人电话。无论在工作时间内或下班后,都不准用公司电话打私人电话;下班后利用公司电话打私人电话的,要由自己交费。 四、出入办公室或房间的礼仪 1、有事需进入他人办公室或房间时,要先轻轻敲门,每次敲三下,听到应答并允许后再进入。 2、进门时,要回手轻轻关门,不得用力过大、动作粗暴。 3、进入后,如看到对方正在与别人讲话或接听电话时,要稍等静侯,不要中途插话打断对方谈话或影响接听电话;如有急事需要请示办理时,也要把握好机会。 4、重要内容需要保密的,不得当着公司以外的人直接讲出,要把领导叫出单独请示。要向客人表示歉意面带微笑地说:“对不起,请先打扰一下,打断您们的谈话”。 5、如果需要向上级汇报工作,需占用时间较长时,要选择在上级办公桌的右前方落坐;不需较长时间时,可以在右前方站着请示或汇报;但距离上级办公位不要过远,一般以两米左右为好。 6、递交物件或文件礼仪。在递交文件时,要把正面文字朝着对方的方向递上 42 去;在递交物件时,如果是钢笔,要把笔尖向着自己,使对方容易接着;递交刀子或剪刀等利器时,应把有尖那头朝着自己。 7、禁止在办公区喧哗。在办公区或走廊或通道中走动时,要放轻脚步,不要弄出较大动静。无论在自己的公司,还是到所访问的公司,在通道和走廊里不能一边走一边大声喧哗,更不能唱歌或吹口哨等。 8、遇到客户和上司要避让。在通道或走廊里遇到上司或客户时,要主动打招呼并后退礼让,不能抢行。 9、工作时间不准串岗。上班时严禁到与本人工作无关的部门串岗闲聊,影响他人办公。其他时间也不准到他人办公室乱串。 五、迎送客人的礼仪 迎来送往是社会交往接待活动中最重要的环节,是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。热情友好的欢迎来客,可以给客人留下良好的第一印象。周道礼貌的送别宾朋,可以给客人留下美好的回忆,为以后的往来奠定基础。因此,懂得迎来送往的礼仪非常重要。 俗话说:“有礼走遍天下,无礼寸步难行“。对于社交礼仪看似简单,其实是一门很深的学问,它包含了很多方面的内容。了解并掌握且会很好的应用社交礼仪,不仅有利于建立广泛的人脉关系,更能使你在人际交往中游刃有余。 (一)迎接客人的礼仪 1、迎接外地来的客人。对前来访问、洽谈业务的外地客人,应首先了解对方到达的车次、航班,安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。如果因某种原因,相应身份的主人不能前往,前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。 2、主人到车站或机场去迎接客人,应提前到达,恭候客人的到来,绝对不能 43 迟到,让客人久等。客人看到有人来迎接,内心必定感到非常高兴,如果迎接来迟,必定会给客人心里留下阴影,是后无论怎么解释,都无法消除这种不守信用的印象。 3、接到客人后,首先要问候,然后再向对方作自我介绍,如果有名片,可送给对方。要注意送名片的礼仪。 4、迎接客人应提前为客人准备好交通工具,不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具,那样会因让客人久等而误事。 5、主人应提前为客人准备好住宿,帮客人办理好一切手续并将客人领进房间,同时向客人介绍住处的服务和设施,将活动的与日程安排交给客人,并把准备好的地图或旅游图以及名胜古迹等介绍材料送给客人。 (二)会见结束时的礼仪 很多人在会见结束时不知道如何启齿,因为怕说得不恰当而伤害了双方的和气,所以,即使会见结束了,也不好意思对客人说“再见”。 但当你发现客人的举动不符合安排的事宜时,你可以以工作繁忙为借口,结束会见。如果此人纠缠不休,在会见过程中应尽量缩短会见时间,以委婉的借口,提前终止会见。如果双方的主要问题已经解决,而对方还没有告辞的意思,你可以这样说“和你聊天非常的愉快,可是我现在还有很重要的事情要去做,既然咱们已经达成了共识,下次有机会我们在促膝长谈吧”这种办法是一个两全其美的办法,既没有得罪客人,又达到了自己的目的。 (三)送客的礼仪 1、主动问好。为了表达与客人之间的深厚感情,在客人临行前,应该主动向客人问好,并请其帮忙转达。根据关系的亲密程度,还可以赠送一些特产或纪念品,以增进双方的感情。 44 2、礼貌相送。当客人执意要离开时,身为主人应该真诚地挽留,无论双方是多年熟识的朋友,还是一般性业务往来,主人都应该亲自相送。送客人走远后,再回房。千万不要在客人还没走远的时候,就转身回房,这样是很失礼的,如果客人礼貌的回首与你再次告别,却看不到你,心里的滋味肯定不好受。 3、尽地主之谊。对于远来的客人,在送别前应为客人定好机票或火车票,并派专车将客人送往机场或车站。在客人乘坐的飞机或火车尚未离开视线时,即使有很重要的事情,主人也不能离开,如果在这个时候提前离开,难免让客人产生想法。 4、迎送用语。迎送语是在对客人表示欢迎或告别时,经常使用的语句。如“欢迎您下次光临”、“很高兴您能来”、“请慢走”、“请走好”等等。使用迎送语时要态度自然、亲切、大方,声音柔和,面带微笑。如果使用生硬的语气和表情,都是不礼貌的。如果在家里迎客或送客,一般要到门口迎送,表示礼貌和尊重。但是值得注意的事,如果在机场送人时要说“一路平安”,而不能说“一路顺风”。 (四)对一般客户的接待 在有客户来访时,要认真热情做好接待和登记,问明来意后,要做好引导,并带领到所找的部门交给指定人员,要微笑服务,礼貌让座,热情倒一杯开水送给客人,要招呼客人“请慢用”或“请喝水”。 1、接待态度。接待客户时要主动、热情、大方、面带微笑,热情周到的搞好服务。要做到礼貌、热情、周到,彬彬有礼。对客户以先生、小姐相称,见面时问候“您好,认识您很高兴~”,“欢迎您光临~”,“需要选购点什么,”。 (1)对预约客户的接待。事前已经知道要来的客户时,要表示热情真挚的欢迎。 (2)平等接待客户。来客多时要依顺序进行接待,不准先接待熟悉的客户, 45 冷落不熟悉的客户;要及时为客人倒水、让坐,热情打招呼 (3)熟记每一个客户。要记住经常来拜访或购货的客户的姓名、性别、年龄和单位。 (五)介绍的礼仪 在社交或商务场合,如果能正确的利用介绍,不仅可以扩大自己的交际圈,广交朋友,而且有助于进行必要的自我展示,并且替自己在人际交往中消除误会,减少麻烦。介绍他人认识,是人际沟通的重要组成部分。良好的合作,可能就是从这一刻开始。他人介绍,又称为第三者介绍,它是经第三者为彼此不相识的双方引见介绍的一种介绍方式。在一般情况下,为他人介绍都是双向的,即第三者对被介绍的双方作一番介绍。在有些情况下,也可只将被介绍的一方向另一方介绍。但前提是:前者已经知道并了解后者的身份,而后者不了解前者。在他人介绍中,为他人作介绍的人一般有社会活动中的东道主或者是社交场合中的长者或家庭聚会中的女主人,或者是公共交往活动中的公关人员等。 1、自我介绍的礼仪。自我介绍时,应在不妨碍对方工作或交谈的情况下进行,主要介绍自己的姓名、工作单位、身份,如“×××(对方称呼),您好~我是×××单位的×××(姓名)”。自我介绍时,举止、表情、仪态要自然大方。自我介绍应避免如下做法: (1)过分夸张热情,用力握手,使对方感到诧异。 (2)打断别人谈话,令人反感。 (3)态度轻浮,不尊重对方。 (4)希望认识某一个人,又不积极主动,而等着对方注意自己。 (5)只结识特殊人物,不和其他人打交道。 46 (6)以前已经介绍过的人,却又忘记了你的姓名,而你反复作出提醒式的询问。 2、他人介绍的礼仪。介绍时的顺序应遵循“尊者优先了解”的原则,即先向长者介绍少者,先向职位高者介绍职位低者,先向客人介绍主人,先向女士介绍男士,先向已婚者介绍未婚者。介绍的基本要求:其一,先提某人的姓名是一种敬意,如“李局长,我来给您介绍一下张科长”。其二,介绍时,三人一般都要起立。其三,介绍时应有礼貌地用手示意,同时,眼神要随手势指向被介绍者,切不可用手指随便地指指点点。 (1)他人介绍的时机。包括在家中,接待彼此不相识的客人;在办公室接待彼此不相识的来访者;与家人外出时在路上遇见与家属不相识的同事或朋友;陪同亲友前去拜会亲友不相识的亲属;本人的接待对象是不相识的人士,而对方又跟自己打了招呼;陪同上司或者是长者或者是来宾时,遇见了其不相识者,而对方又跟他们打了招呼;打算推荐某人加入某一社交圈;受到他人作介绍的邀请等。 (2)他人介绍的顺序 A、介绍长辈与晚辈认识时,先将晚辈介绍给长辈。 B、介绍年长者与年轻者认识时,先将年轻者介绍给年长者。 C、介绍老师与学生认识时,先将学生介绍给老师。 D、介绍已婚者与未婚者认识时,应将未婚者介绍给已婚者。 E、介绍女士与男士认识时,应先将男士介绍给女士。 F、介绍同事或朋友与家人认识时,应先将家人介绍给同事或朋友。 G、介绍社交场合的先到者与后来者认识时,应先将后来者介绍给先到者。 L、介绍来宾与主人认识时,应先将主人介绍给来宾。 H、在公务场合,要先将职位低的介绍给职务高的。 47 K、在向别人介绍自己的家庭成员时,应该谦虚地说出对方的名字,这不仅是出于礼貌,而且介绍自己的家庭成员也比较方便。 (3)他人介绍的类型 A、标准式:适用于正式场合。以双方的姓名、单位、职务为主。 B、简介式:适用于一般的社交场合。只介绍双方姓名或姓氏。 C、引见式:适用于普通的社交场合。将被介绍者双方叫到一起引导一下。 D、强调式:适用于各种社交场合。介绍姓名并刻意强调一下与某人的关系。 E、礼仪式:适用于正式场合。是最正规的他人介绍。在称呼上更为礼貌。 F、推荐式:介绍者有意将某人推荐给某人。 (4)他人介绍时的礼节。介绍后双方要互相问候,如果两位都是男士,通常要我受以示相识。如果是一男一女,应等女方伸出手,男方才可以伸手相握,如果女方不伸手,南市时不应该主动伸手的。握手时用力要适中,太重了表现得过于热情,太轻了使对方感到不受尊敬。介绍客人时千万不要漏掉一人,应该介绍的人而未被介绍,视为不礼貌的行为,并认为没被介绍的人是不受欢迎的人。 (5)要大方得体。介绍的原则是将级别低的介绍给级别高的;如果难以判断,将年轻的介绍给年长的;将未婚的介绍给已婚的;将男性介绍给女性;将本国人介绍给外国人。在自己公司和其他公司的关系上,可把本公司的人介绍给别的公司的人。 无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍,都应该对介绍工作负责。 (六)交换名片的礼仪 1、递交名片的礼仪。递交名片的姿势,要用双手递过去,以示尊重对方。用拇指夹住名片,其余四指托住名片反面,让名片文字的正面朝着对方,以便对方观 48 看。一边递交一边清楚说出自己的姓名,在递交名片时动作要从容,表情要亲切和自然。而且,应当事先将名片放在身上易于掏出的位置,取出名片握在手里,然后再在适当的时机得体的交给对方。 2、接受名片的礼仪。接受他人名片时,应起身,面带微笑的注视对方,要用双手去接对方的名片,然后说“谢谢”。拿到手后,要马上看,正确记住对方姓名后,再将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字,要马上询问。 3、不要立即收起名片。如果接下来要与对方谈话,不要将名片收起来,应该放在桌子上,并保证不被其它东西压起来,这样会使对方感觉你很重视他。 4、不在开会时交换名片。参加会议时,应该在会前或会后交换名片,不要在会中与他人交换名片。 5、注意妥善保管名片。对收到的名片要收好,以备检索使用。 (七)握手的礼仪 公务场合与他人握手应注意: 1、握手的顺序应遵循“尊者决定”的原则。上下级见面,由上级先伸手;男女见面,女士先伸手;宾主见面,主人应向客人先伸手;在机场或宾馆等场合接待来宾,不论对方是男是女,主人都应先伸手以示欢迎;长幼见面,年长者先伸手;朋友、平辈见面,谁手快谁更为有礼。 2、握手时的要求。一是握手时,握力、握距要适中。同时,身体前倾并可点头致意。二是与女士握手,一般握指头部分即可,不能握得太紧,也不能握的时间太久。三是如果女方不伸手,男方可点头或鞠躬致意。四是握手时要精神集中,双目注视对方,微笑致意,熟人之间也可以一边握手一边互致问候。 3、握手时的注意事项。与同事或客人握手时要用普通站姿,两眼直视对方眼 49 睛,脊背要挺直,不弯腰低头,要大方热情,不卑不亢;愉快地握手是坚定有力,要体现出自己的信心和热情,切忌握手时用力过小或过大,时间过长,一般掌握在6秒左右; 与女性握手时不要握的太紧,更不要把对方的手弄疼。 在自己的手脏、很凉、潮湿或有汗水时,不宜与人握手,只要主动向对方说明不握手的原因就可以了。 女士应该主动向对方握手,切忌不要戴手套,也不要在嚼着口香糖时与别人握手。 (八)送别客人或客户 在客户离去时,要起身走到客户面前热情与其握手、送别,并亲切地发出邀请:“欢迎您再来~”或“欢迎下次光临”等等;重要客人或客户,“欢迎您常来参观指导工作”、“欢迎常来联系业务”、“欢迎常来做客”等等。 (九)拜访客人或客户礼仪 在需要到客户或客人处拜访时,要事先通过电话或其他方式约定好见面的时间、地点、见面时要解决的问题等。 第八讲 设备使用、管理与文明办公的礼仪 要正确使用公司的物品和设备,搞好维护和保养,提高工作效率,搞好文明办公。 一、日常管理 1、爱护公物:对公司的物品不能野蛮对待和使用,更不得挪为私用。 2、整理物品:要及时清理或整理账簿和文件,对使用的墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。 50 3、借用物品:借用他人或公司的物品,使用后及时送还或归放原处。 4、办公桌:办公桌上不能摆放与工作无关的物品,重要文件或其他物品要整理好放在文件柜里;要保持清洁卫生。 5、注意维护保养电脑、打字机、复印机:要精心爱护,保持清洁卫生。 6、不得随意翻看他人物品:未经本人同意不准乱动同事的文件、资料,等等。 二、公司电脑的使用保养和维护 1、公司电脑是为职员提供的现代化办公工具,是为了提高工作效率,缩短劳动时间,也是为职员提供学习的工具。电脑只能用于办公,不准用电脑玩游戏或扑克牌等与工作无关的事情。 2、不准外来人员到公司上网或玩电脑游戏。包括亲属、朋友、同学等。 本守则自颁布之日起施行,由人力资源部和培训部负责培训,行政综合办和监察部负责检查督促落实。如有违反将予以严肃处理。 二00八年八月二十八日修改 51
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