陕西省友谊医院三好一满意总结

陕西省友谊医院三好一满意总结 陕西省友谊医院 2011年“三好一满意”活动阶段性总结 2011年，是全国卫生系统系统全面开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动的第一年。根据西安市卫生局的具体要求，我院制定了《陕西省友谊医院开展“三好一满意”活动实施》，成立了以院长胡江波为组长的“三好一满意”活动领导小组，确保了活动的有效落实和有序开展。医疗服务质量安全、医患关系和谐、社会群众满意取得实质性效果，医德行风、廉政、效能建设及精神文明等内涵建设得到进一步加强，对推动医院业务发展和完成年度目标任务起到了积极的促进作用。 一、高度重视，加强宣传教育，强化责任落实。 根据西安市卫生局关于《在全市卫生系统开展“三好一满意”活动工作方案的通知》精神，我院紧紧围绕“医院管理年”、“医疗质量万里行”、“优质护理示范工程”、“平安医院创建”等项活动开展工作。积极部署，全面动员。召开了“三好一满意”动员大会，并通过办公会、院周会、科主任联系会议、科务会等对创建目标任务进行分解细化、层层落实及阶段性推进。 严格落实院、科两级管理负责制和“一岗双责”原则，狠抓活动落实，强化宣传教育，通过院务公开电子显示屏、院内宣传栏、《西安医院》、《陕西建筑报》、《现代保健报》及网络等途径宣传、报道活动进展。突出提升医疗服务水平，增强医疗质量安全，积极开展先进科室创建活动，形成了人人参与，齐抓共管的良好局面，确保了事事有人管，件件有落实，活动有效果的目标要求。 二、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。 服务好，就是要坚持以人为本，牢固树立“以病人为中心、服务第一、质量第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨的服务。 1、优化医院环境和医疗服务流程，提高医疗服务质量。坚持“以病人为中心”的服务理念，积极推进改善医疗服务的各项措施。一是 1 重点抓好我院门诊、收费、药房等窗口科室，简化就医手续，缩短病人等候时间，开展便民门诊服务，为前来就诊的病友提供免费饮用水、咨询等工作，门急诊准备有轮椅、平板车等方便患者使用;二是坚持无假日门诊，公布热线电话，便于病人联系、咨询、就诊及组织抢救工作等;三是积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，严禁生、冷、硬、顶、推现象，增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务。 2、为了给患者营造一个良好的就医环境，文明办动员全院行动起来，创建无烟医院工作，给患者一个绿色的就医环境。对门诊部分科室(急诊科、检验科、查体科、一楼就诊区域)和住院病区(内三科、内五科、外二科、外三科等)进行了重新装修和设施设备的配置，提高了患者就诊、住院环境。 3、落实急救患者先诊疗后结算等医疗惠民措施，新农合窗口报销及时，报销患者随来随走不推诿，对政策掌握准确，能向群众传达并解释。通过对出院病人电话随访、对住院和门诊病人现场调查等形式，关注患者感受，听取患者意见。对他们提出的意见或建议，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。截止10月底我们收到锦旗8 面、表扬信32封。 4、开展了志愿者服务活动。为丰富服务内涵，组织志愿者深入社区、敬老院和农村，提 供义诊服务;派出8名专家、骨干到黄龙县下乡支农，提供送医上门服务，缓解百姓看“专家难”的问。组织义诊4次，共诊治患者140人。义务测血压193人次，受到广大市民的好评。 5、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。通过多种途径和渠道为群众提供医疗机构科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，逐步开展单病种费用管理，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。 6、加强医患沟通，构建和谐医患关系。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题耐心地解释说明，倡导多与病人进行一些感情沟通，多给病人一些人文关爱，体谅患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打 2 消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务 7、为了认真落实卫生部《综合医院分级护理指导原则》、《基础护理服务》、《住院患者基础护理服务项目》和《常用临床护理技术服务规范》，2010年5月启动了我院创建《优质护理服务示范病房》活动，确定了外三科、心理科两个示范病区，制定了医院创建《优质护理示范病房》活动方案和进度安排，细化措施，稳步推进。完善了各项规章制度、工作职责、操作流程和优质护理服务考核标准，积极做好政策解读和人员培训，合理配备护理人力，落实基础护理，建设护理安全文化，营造整齐、干净、舒适的病区环境。此项活动的开展，提升了医院护理服务形象，得到了患者的认可和称赞，家属陪护比例降低，病房秩序明显好转，受到了卫生行政主管部门的认可与好评，外三科在此次活动中脱颖而出，被西安市卫生局授予“卫生系统优质护理服务先进病区”荣誉称号。2011年该项工作持续稳步地推进，截至10月份，新增设了内一科、内二科、内三科、外二科、妇产科、血透科为第二梯队示范科室，继续深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨。重点落实了病房小组责任制工作模式，实行每位护士包干病人数平均8-10个;保障临床一线护理人员，全院病房床护比平均为1:0.41;护理人员实行同工同酬;简化护理文书书写;护理人员实行绩效考核，考核与护理病人数量、质量、服务等挂钩;公示护理服务承诺及细化专科分级护理标准等。结果:病人生活护理时间由8.27%增加到18.25%，病人满意度从92.73%提升到95.46%，医生认同度从89.25%提升到92.77%，护士认同度从81.65%提升到88.77%。使护士从根本上转变服务理念，由被动护理转为主动护理，走进病房，主动了解病人需求，改变护患关系。 三、加强质量管理，规范诊疗行为，努力做到“质量好”。 医疗质量和安全是医疗服务的核心和灵魂。“三好一满意”活动中提出“质量好”，是对医院管理年等活动的延续和提升，其内容更为丰富，形式不断创新。 3 1、认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强质量安全责任意识。通过每周二医院医疗行政大查房及职能科室的相关检查，认真抓好临床医技科室医疗质量和医疗安全各项制度的落实，现场解决存在问题。强化临床专科能力建设和医务人员的“三基三严”培训，并每季度对医务人员进行一次“三基”考试，以巩固和提高医务人员的理论知识。 2、严格落实首诊负责制、三级医师查房制、疑难病例讨论、危重病人抢救、会诊、术前讨论等核心制度。一是建立了医疗质量、医疗安全评价体系，加强医疗服务过程中重点环节、 重点区域、重点人员管理。二是严格落实医疗核心制度，强化医疗业务管理;加强“围手术期”安全管理，建立并落实了《手术安全工作制度》、《手术分级》、《手术安全核查制度》。三是加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。成立了手术安全管理委员会、药事管理委员会、输血管理委员会、医学伦理委员会及循证医学委员会。 3、做好病历书写质量的督查，严格落实处方点评及归档制度，不断提高处方书写质量。根据《病历书写规范》及《处方管理办法》的要求，为加强病历及处方管理，医院对病历书写、处方点评组织了业务培训，并规定每月开展一次病历检查和处方点评。从目前的检查、点评情况看，我们发现存在的主要问题有:一是不合理使用抗生素、大处方、处方诊断不全等;二是病历归档不及时，书写不规范，内容不详细等问题。针对存在的问题医务科、质控办及时跟主管医生沟通，指出不足，促其改正。如今我院病历书写、处方点评工作制度化已经初见成效，逐步规范，书写质量不断提高。 4、为推进合理检查、合理用药、合理治疗，根据省卫生厅关于开展单病种质量及临床路径管理工作的要求，4月份以来，医院积极开展临床路径管理工作，组织学习临床路径相关知识，建立临床路径指导评估小组，各临床科室建立临床路径实施小组，并在全院11个病区选择12个病种开展了临床路径试点工作。严格按照卫生部下发的临床路径实施，严格操作，认真分析退出临床路径的原因，总结经验，在12个病种中，进入路径病种7种，入径病历56份。医务科将 4 继续对临床路径工作进行监管，将此项工作做实、做细、做好。 5、根据《卫生部办公厅关于做好全国抗菌药物临床应用专项整治活动》的文件精神，成立了“抗菌药物临床应用专项整治活动”领导小组，明确有关职能科室的具体职责，制定详细的整治计划，同时医院召开专题会议，及时调整我院药事管理与药物治疗委员会的成员，成立了抗菌药物管理专家组，并下设了“特殊使用”抗菌药物会诊专家组。7月份开展了全院性抗菌药物专题培训，共有100多名医师参加了学习，同时通过《友谊药讯》进行报道抗菌药物专项整治内容。每季度召开药事委员会会议对医院现有的抗菌药物品种进行遴选;协助计算机中心尽快建立我院抗菌药物临床应用管理信息系统，并将抗菌药物合理应用情况纳入科室及科主任的综合绩效考评。 严格执行抗菌药物分级管理制度，并将48种抗菌药物进行分类，明确了各级医师抗菌药物的使用权限。开展抗菌药物临床应用基本情况调查，每月对使用数量前10名的抗菌药物进行动态监测，及时分析病源微生物的检测结果及细菌耐药情况，为临床合理使用抗菌药物提供依据。 严格落实卫生部《抗菌药物临床应用指导原则》中抗菌药物分级管理制度，讨论并下发了我院《抗菌药物分级管理制度及目录》、《抗菌药物动态监测及超长预警制度》、《?类切口手术围手术期预防使用抗菌药物管理细则》、《“特殊使用”抗菌药物管理规定》等制度，纠正临床过度依赖抗菌药物预防手术感染的现象。同时，通过宣传、教育、组织培训(《微生物检验与临床》)以及将标本规范送检率纳入院感考评体系等措施，不断增强临床医师细菌培养意识，目前医院病源微生物送检率已经达到25%以上。 6、认真做好医院感染控制，调整了医院感染管理委员会成员，修订了管理委员会及各部门感控管理工作职责，增加了相应的感控管理制度和质量标准，加大了感控知识和技能的培训力度。通过日常监督和医院行政大查房，促进各项制度的落实。开设了医院感染通讯专刊。在门诊和病房配备了手卫生设施，实行了重复性使用的诊疗器械和物品的集中回收、清洗、消毒和灭菌。加强了换药室、治疗室、处置室、注射室的环境整治，强化了多重耐药菌及三部位医院感染预防 5 与控制措施的落实与监督;对手术部、消毒供应中心、检验科、血透科、内镜室、输血科等重点科室按规范进行了整改，针对存在的问题能够认真总结、及时反馈、督促落实。制定了我院传染病预检分诊制度及流程，为加强职业防护，检验标本容器已采用真空管和带盖标本盒，为HIV实验室、微生物实验室配备了防护面具。 7、保证就医环境安全，秩序良好。创建平安医院作为优化医疗卫生服务执业环境、完善医疗机构治安防控体系、维护正常的医疗服务秩序、建立和谐健康的医患关系起到了积极的促进作用。医院自开展创建“平安医院”活动以来，从医疗安全和环境安全两方面着手，完善了医患纠纷预防调处机制，周密落实相关防控措施，保证医疗仪器设备合法、合理、安全使用，严格技术准入，规范医疗执业行为。环境安全是医疗安全的保证。加强保卫队伍建设，定期组织安全工作重点岗位工作人员的学习培训，落实各项内部安全保卫措施。加强医院技防设施建设，落实安全生产责任制，开展经常性安全检查，加强消防安全工作，及时消除内部安全隐患。制定和完善了《突发事件应急处置预案》，并定期组织演练。加强医院内部重要部位和重点科室、部门的安全管理，特别加强对各类毒、麻药和放射源的管理，严防发生流失事件。认真贯彻《保密法》，切实做好保密工作。每年定期和不定期地对消防安全进行全面检查，对容易引发火灾、存放危险品及人员集中的场所做重点检查(如药库、病房等)，对消防设施进行定期维护更换，确保消防器材的完好。通过以上措施，提高了患者安全感和满意度，为诊疗活动提供了安全的外部环境，无上访事件发生。 8、积极完善医院信息化建设。成立了独立的信息管理中心，完善了《信息管理权限制度》、《信息系统药品制度》、《高值耗材统计功能制度》等项制度，建立了HIS系统、医疗信息管理等模块。近期对医院电子病历系统建设完成了招标工作，已进入实施阶段，抗菌药物使用等模块也在建设中。由于医院资金问题，LIS和PACS系统将在下一步的工作中逐渐完善。 四、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。 6 1、将“三好一满意”活动与行风建设相结合。良好的医德是和谐医患关系的重要前提。注重理论灌输学习，培养良好的医德意识。结合我院实际，利用各种形式加强理论教育和学习，把培养高尚的职业道德与提高业务医疗水平放在同样重要的位置，赢得患者与社会的信任，使医德医风建设不断提升。 2、加强对抗菌药物临床应用的管控，确保了“合理用药”、合理检查、合理治疗、合理收费”的便民利民惠民政策落到实处。 3、完善“服务好、质量好、医德好、群众满意”为主要内容的绩效量化考核指标体系，加强监督、管控力度，确保群众少花钱，看好病，实行惠民政策，对贫困户、特困户、低保户在我院就诊住院根据条件进行费用减免。 五、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。 关注患者感受，听取患者建议，和谐医患关系，让群众满意是我院的最终目标，也是我们开展“三好一满意”活动的目的。 1、每周二以行政查房形式开展行风督查;定期收集行风意见，及时督促整改，巩固创建成果。同时做好患者满意度调查，今年我们分别进行出院患者和门诊患者满意度调查共6次，发放问卷343张，通过满意度调查，满意率均在98%以上，针对患者的信息反馈和良好建议逐一整改、落实，不断完善了医院对临床科室及执业行为的监管体系，也更进一步提升了医疗质量的服务水平。 2、全面开展民主行风评议，赢得患者满意。在门诊及住院楼层醒目位置设置了投诉意见 箱，在各科室张贴医德规范和制度进行警示，树立了风清气正的良好氛围。 3、制定了《关于整治收受回扣专项工作若干问题的规定》，对外公开《医务人员六项禁令》，切实加大对医药购销领域医务人员违法违纪行为的惩戒处罚力度。 4、持续完善医德考评制度，不断细化考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制，促进医务人员职业道德素质的提高。 5、充分利用党务院务公开的载体，公开医院政事民情、改善综合服务水平、让人民群众切实感受到医疗机构改善服务的效果，赢得 7 群众理解和信任。 六、存在问题及下一步打算 “三好一满意”活动开展以来，我院的医德医风有了明显改进，医疗质量稳步提升，服务水平不断提高，群众满意率不断上升，取得了一定的成绩。同时，也存在一些问题。一是病历书写不够及时规范，预约诊疗服务工作、临床路径管理工作有待进一步加强，医院信息化建设有待跟进，诊疗环境有待于进一步改善。二是活动开展不够深入，临床用药管控措施还不够健全，仍然存在不合理用药现象，医疗性收入所占比例偏低。三是统筹兼顾不够，工作中出现顾此失彼现象。督导工作应加强，查找问题的力度和深度还有待提高，学习调研有待进一步深化。 下步 “三好一满意”活动是一项长期性的工作，任务重、要求高。我院将认真落实上级卫生主管部门的要求，坚持把创建活动摆上重要日程，认真谋划、精心组织、周密安排、积极推进。 1、坚持科学发展观，以人为本，在加强规范化管理建设过程中，不断完善长效机制，严格落实医疗核心制度，持续改进医疗质量，加强医德行风、廉政建设，不断提高医院效能建设水平。 2、抓好与日常工作的相结合，各职能部门、各科室要进一步增强责任感和使命感，结合实际创新工作方法，丰富活动 8