五星级酒店服务培训题材

五星级酒店服务题材 xx??xx??服务是我们向客人出售的特殊商品既是商品就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的这个标准就称之为质量。??服务质量是指员工为宾客提供的服务满足宾客需要的程度或者说是指服务能够满足宾客需求特性的总和。??服务质量对竞争具有决定性作用。对企业来说经营是前提管理是关键服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现而且直接影响到经营效果。??服务质量的好坏取决于两个方面的因素一是人的因素二是物的因素。其中人的因素尤为重要。员工必须树立高度的顾客意识顾客是“上帝”是真正的“老板”“顾客至上”是我们必须遵循的宗旨。“顾客至上”??“顾客至上”必须体现在每个员工的服务工作中形成一种服务意识。这种意识就是员工以顾客为中心开展工作让顾客满意为标准时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。员工要时时牢记“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”时时处处以顾客满意为标准把握自己的言行形成良好的服务意识。二、服务员的工作??服务员的工作职责是企业所提供的服务的重要组成部分。服务的英文是SERVICE而每个字母都有着丰富的含义S—Smile微笑??其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E—Excellent出色??其含义是服务员将每一服务程序每一微小服务工作都做得很出色。R—Ready准备好??其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。V—Viewing看待??其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。I—Inviting邀请??其含义是服务员在每一次接待服务结束时都应该显示出诚意和敬意主动邀请宾客再次光临。C—Creating创造??其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。E—Eye眼光??其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客适应宾客心理预测宾客要求及时提供有效的服务使宾客时刻感受到服务员在关心自己。服务员的基本职责是1迎接和招呼客人2提供各种相应的服务3回答顾客的问询4为顾客解决困难5以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪6及时处理顾客投诉并给客人以令人满意的答复。顾客是靠感受来评价我们的服务质量的。服务质量的特性具体表现为“五感”??给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。无论从硬件设施还是从软件服务以及二者的结合上均应体现这五感这是衡量服务质量的标准。??服务超常服务优质服务1、良好的礼仪、礼貌??我们服务最大的特点就是直接性由服务员面对面地为顾客服务。餐厅酒店的质量包括三个部分一是设施设备的质量二是食品、商品的质量三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中尤以服务态度最为敏感。??服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭其核心就是对宾客的尊重与友好也就是礼节、礼貌并且礼节、礼貌可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满因此礼节、礼貌是服务质量的核心是我们竞争致胜的决定性因素。??注重礼仪、礼貌是服务工作最重要的职业基本功之一体现了我们对宾客的基本态度也反映了从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。??礼仪、礼貌表现在外表上就是要衣冠整洁讲究仪表仪容注意服饰发型在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受显得清爽利落精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹与客人争奇斗艳。??在语言上要讲究语言艺术谈吐文雅谦虚委婉注意语气语调应对自然得体。??在行动上要举止文明彬彬有礼服务的动作幅度不要太大动作要轻坐、立、行都要有正确的姿势注意克服易引起客人反感的无意识小动作。??在态度上要不卑不亢和蔼可亲真诚自然。从内心发出的真诚微笑是赢得 客人好感的法宝在接待服务过程中要始终笑脸相迎要具备保持微笑的职业本能和习惯。2服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。怎样才是优良的服务态度1??就是要急客人之所需想客人之所求认认真真地为宾客办好每件事无论事情大小均要给宾客一个圆满的结果或答复。即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务也主动与有关部门联系切实解决顾客疑难问题把解决顾客之需当作工作中最重要的事按顾客要求认真办好。2??就是要掌握服务工作的规律自觉把服务工作做在客人提出要求之前要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想作到处处主动事事想深助人为乐事事处处为顾客提供方便。3??就是要待客如亲人初见如故面带笑容态度和蔼语言亲切热情诚恳。在川流不息的客人面前不管服务工作多繁忙压力多大都保持不急躁、不厌烦镇静自如地对待客人。宾客有意见虚心听取宾客有情绪尽量解释决不与顾客争吵发生矛盾要严于律己恭敬谦让。??43??服务知识涉及到很多方面。主要有如下几类1语言知识。2社交知识。3旅游知识。4法律知识。5心理学知识。6服务技术知识。7商业知识。8民俗学知识。9管理经营知识10生活常识。除此之外员工还必须熟悉企业的基本情况具体内容如下??1必须熟悉企业的行政隶属、发展简史、主要大事记、星级。??2必须熟悉总经理、副总经理和其他高层管理人员的姓名、各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作。??3必须熟悉企业的公司愿景、企业精神、团队理念、核心价值观并理解其含义。??4必须熟悉内部服务设施的状况服务项目的特色营业场所的位置、营业时间和联系电话。??5必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。对所使用的工具、用品要做到“三知”、“三会”即知原理、知性能、知用途会使用、会简单维修、会日常保养。??6必须熟悉附近的几个主要汽车站的站名有哪些车经过主要通往市内何处经过哪些主要地方。距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法。4、娴熟的服务技能娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础它包括服务技术和服务技巧两方面。5、快捷的服务效率??服务效率是指为客人提供服务的时限。服务效率在服务质量中占有重要的位置。讲究效率不等于瞎忙要力求服务快而不乱反应敏捷、迅速而准确无误。它不仅体现出服务人员的业务素质也体现了企业的管理效率。我们每项服务都有具体的效率要求大家在部门的岗位技能培训中应参照各项服务标准刻苦训练。6、建立良好的顾客关系。1姓名记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人可以创造一种融洽的顾客关系对客人来说当员工能认出他时他会感到自豪。??2词语选择以恰当的词语与客人交谈、服务、道别可以使客人感到与服务员的关系不仅仅是一种简单的商品买卖的关系而是一种有人情味的服务与被服务的关系。??3语调、声音语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”往往比说话的内容更重要顾客可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西态度是欢迎还是厌烦是尊重还是无礼。??4面部表情面部表情是服务员内心情感的流露即使不用语言说出来表情仍然会告诉客人你的服务态度是怎样的。??5目光接触眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时不要回避也不要死盯着客人要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。当客人同服务人员讲话时服务员应暂停手中工作眼睛看着客人立即予以回应。??6站立姿势餐厅酒店要求一律站立服务站立的姿势可以反映出对客人是关心、专注、欢迎还是厌烦、淡漠等各种不同态度应时刻保持良好的站立姿势如因工作需要而坐着见到客人应立即起立忌背对着客人忌双手插在衣袋或裤袋内忌倚靠门、墙、或桌椅等。??7聆听听与讲是我们对客服务中与客 人沟通的一个方面注意聆听可以显示出对客人的尊重同时有助于我们多了解客人更好地服务。??8友谊客人来消费我们每一位员工都是主人。如果主人的表情冷冰冰客人做客还有什么意思呢当然良好的顾客关系不等于过分的亲热。??9对客服务要言行一致重视对顾客的承诺不但要说得好而且要做得好行动胜过千言万语。??10对客一视同仁不以衣饰、肤色、国籍等取人平等对待。??1、接听电话程序。??----电话铃响立即去接铃响3声之内接起如铃响4次以上应首先向对方道歉“对不起让您久等了”??----致以简单问候。如“早上好”或“您好”语气柔和亲切并自报餐厅名称和个人姓名。??----认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人应请对方稍侯然后轻轻放下电话去传呼他人。如是对方通知或询问某事应按对方要求1、2、3、…逐条记下并复述或回答对方。??----记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名并简单复述。??----对对方打来电话表示感谢。??----等对方放下电话后自己再轻轻放下。2、从酒店打出电话的程序??----预先将电话内容整理好以免临时记忆而浪费时间。??----向对方拨出电话后致以简单问候。??----做自我介绍。??----使用敬语说明要通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。??----确定对方为要找的人致以简单的问候。??----按事先的准备1、2、3、……逐条简述电话内容。??----确认对方是否明白或是记录清楚。??----致谢语、再见语。??----等对方放下电话后自己在轻轻放下。??1、处理投诉的基本原则??应正确认识投诉客人的投诉是正常现象也是客人对我们信任的表现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而服务员在处理客人投诉时应注意遵守下列三项基本原则1真心诚意地帮助客人解决问题??客人投诉说明我们的管理及服务工作有漏洞说明客人的某些需求尚未被重视。服务员应理解客人的心情同情客人的处境努力识别及满足他们的真正需求满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样才能赢得客人的信任与好感才能有助于问题的解决。2绝不与客人争辩??当客人怒气冲冲前来投诉时首先应适当地选择处理投诉的地点避免在公共场合接受投诉其次应该让客人把话讲完然后对客人的遭遇表示歉意还应感豢腿硕晕颐堑墓ぷ魉岬囊饧当客人情绪激动时服务人员更应注意礼貌绝不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机会与客人逞强好胜表面上看来服务员似乎得胜了但实际上却输了因为当客人被证明犯了错误时他下次再也不会光临了。因此服务员应设法平息客人的怒气请管理人员前来接待客人解决问题。