物业管理服务标准

物业管理服务标准 管理服务标准 第一部分 设施设备的维护与保养管理标准 一、 建立设施设备档案 设施设备档案应至少包括以下内容: a. 消防系统 b. 变压器 c. 低压配电 d. 供、排水系统 e. 监控系统 f. 照明系统 g. 装修材料 二、供配电系统 A、运行管理标准 物业管理人员应每日检查: 1、 变压器的油位、油色是否正常～运行是否超负荷～是否漏 油。 2、 配电柜有无声响和异味～各种仪表指示是否正常～各种导 线的接头是否有过热或烧伤～接线是否良好。 3、 配电室防各种标示物、标示牌是否完好～安全用具是否齐 全以及是否放于规定的位置。 4、 按时开关辖区内的灯饰。 5、 沿线无堆积易燃物、危险物品。 B、 保养管理标准 1、 低压配电柜维护、保养标准 1,、每日工作包括: a、 检查母线接头有无变形～有无放电的痕迹,紧固连接 螺栓确保连接紧密～母线接头处有脏物时应清除～螺母 有锈蚀现象应更换。 b、 检查配电柜中的各种开关,紧固进出线的螺栓～清洁 柜内尘土。 c、 检查电流互感器和各种仪表的接线是否接好。 d、 检查熔断器的容体和插座是否接触良好～有无烧损。 2,、物业管理人员保证～低压配电柜的养护～每半年一次。其顺 序是:先做好养护前的准备～然后分段进行配电柜的保养。 2、 变压器的保养、维护标准 a、 变压器的养护应每半年一次。 b、 在停电状态下～清扫变压器的外壳～检查变压器的油 封垫圈是否完好。 c、 拧紧变压器的外引线接头～若有破损应修复后再接好。 d、 检查变压器绝缘子是否完好～接地线是否完好～若损 伤则予以更换。 e、 测定变压器的绝缘电阻。 C、停电应急措施的服务至少应包括: 1、 对于供电局提前通知～检修高压线路停电时～物 业及进告知业主停电原因及时间～通知做好停电准备工 作。 2、 对于突发事件停电时～物业及时与相关部门联系～问 明停电原因及时间后～及时通知业主。 3、 当维修和保养电气设备需计划停电时～服务中心提前 通知停电范围、时间～维修员应按要求做好保证安全的组 织措施和技术措施。原则上停电选在下班时间或节假日期 间。 4、 当供电系统出现突发事故时～维修员应迅速进行抢修～ 必要时通知业主停电时间及原因。 5、 当发生火灾时～应停止动力设备供电。 五、电气设备管理标准 物业管理人员应保障: 1、正常情况下～配备两人保障24小时办公、后勤等持续供电 的稳定性 2、所有电气设备的安装及线路敷设符合低压电气安装规程的 规定。 3、在增添大容量的电气设备时～需重新线路～并经过有 关供电、消防部门审核同意后～进行安装和使用。杜绝在 电气线路上增加容量～以防过载引起火灾。 4、建筑内采用采用铜芯导线,敷设线路进入夹层或闷顶内～ 需穿管敷设～并将接线盒封闭。 5、办公室内的台灯、壁灯、落地灯和配餐间内的电冰箱等电 气设备的金属外壳～需有可靠的接地保护。 6、照明灯具表面高温部位不得靠近可燃物～碘钨灯、荧光灯、 高压汞灯,包括日光灯镇流器,～ 不可直接安装在可燃物 体上,深罩灯、吸顶灯等～如安装在可燃物件附近时～需 加垫石棉布或石棉板隔热层,对于碘钨灯、功率大的白炽 灯的灯头线～采用耐高。 7、温线穿瓷套管保护,厨房等潮湿地方采用防潮灯具。 8、配电室作防火分隔处理。 9、火灾报警装置、自动灭火装置、事故照明等消防设施的用 电～备有应急电源～消防设施的专用电气线路应穿金属管 敷设在非燃烧体结构上～并定期进行维护检查～以保证随 时可用。 10、 电气设备、移动电器、避雷装置和其他设备的接地装置每 年至少进行两次绝缘及接地电阻的测试。 11、 在配电室和装有电气设备的机房内～配置适当的灭火器 材。 六、维修保养标准 1、变压器: ,1, 每年春季检查高低压绝缘及进行变压器油简化试验。 ,2, 每年春季对变压器线耳和各螺丝进行检查和紧固。 ,3, 每半年有载开关箱变压器油进行简化试验。 ,4, 每年春季有载开关箱换油及检修。 2、高压开关柜: ,1, 每年进行两次继保整组试验～每两年进行各继电器试验。,配合试验清扫检查高压母线, ,2, 每年春季油开关换油及检修。 ,3, 每年春季对手车合闸和分闸回路进行试验和检修。 ,4, 每年春季检查高压PT绝缘电阻。 3、各变压器低压主开关: ,1, 每年冬季检修开关的触头和机构。 ,2, 每年冬季对开关的电子保护进行一次模拟动作试验。 ,3, 条件许可时～每年对分开关及其出线电缆进行检查。 4、水泵房及消防水泵: ,1, 每月检修经常使用的生活泵磁吸开关及控制回路。 ,2, 每年检查水泵马达绝缘及轴承换油。 5、消防风机: ,1, 每月进行一次试机及检查。 ,2, 每年春季检查绝缘、轴承、开关及控制回路。 6、防雷地网和工作地网:每年春季测试一次。 7、空调主机马达及其他电器:配合使用单位检修时一齐检修。 七、消防系统 1必须委托具备资质的消防公司保养整个写字楼的消防系统。 2物管人员应保障每月中旬自查一次消防系统、灭火器、应急 灯、疏散指示的完好情况～消防水带、喷头、消防水泵、喷淋、 烟感、防排烟等的检查～自查完毕存档。 八、房屋本体维护保养的管理 ,一,、日常养护工作: 为保障业主的生命安全及财产安全～物业管理人员应对房屋本体作如下方面的日常工作: 1、 地基:每日应检查上下水管漏、排水系统正常、防止出现 不合理的荷载状况。 2、 楼地面:防止管道漏水、堵塞～定时开放冷气～保持室内 良好通风～防止受潮。 3、 墙台面及吊顶:做好清洁工作～防止撞击～防水、防腐、 防裂、防胀。 4、 门窗:经常清洁检查～发现问题及时处理～定期更换易损 部件。 5、 在特殊环境下,如梅雨天、暴风雨等,及时关闭门窗。 ,二,、房屋本体维修管理中的责任划分: 1、 在建筑主体无渗漏、无人为损坏及验收合格投入使用的情 况下～物业管理公司应协助业主在产权使用年限内之持续使 用的安全性。 2、 在规定保修期内～由施工单位负责房屋质量保修。 3、 保修期满后～由业主承担房屋修缮责任～并承担修缮费用。 4、 物业协助业主进行修缮工作～费用由业主支付。 5、 属管理不善或使用不当造成的房屋本体的损坏将由物业负 责维修。对于不可抗力因素造成的损毁不予以承担责任～如: 水管爆裂、暴风雨、战争等。 6、 市政管道及处理装置、房屋进户水表的管道线、人防设施 等的修缮～由各专业管理部门负责。 九、装修、维修 为保障室内装修设施设备的正常使用～制定有效的保养计划。 物业管理处应及时发现不符合标准物件或设置～并建议业主及 时更换或维修。 第二部分 室内装修环境的管理标准 1、 写字楼外围:地面无杂物、无积水、无乱堆乱放物品、无 乱贴画。 2、 一楼大堂: a、 大理石地面:光洁如镜～每季度做晶面处理一次～使 用美国NCL清洁剂。 b、 休息区:无灰尘～无污渍～烟灰盅内烟头存放量不得 超过3个。 c、 通风口、照明灯具、天花、饰物:洁净、无污渍、无 尘。 d、 垃圾桶:垃圾不能超过一半、及时更换垃圾袋～无污 渍、无异味。 e、 玻璃门:无手印和灰尘、保持光亮、干净。 f、 墙面、台面、沙发、不锈钢器具:保持光亮整洁～无 灰尘～保持空气清新～无异味。 g、 玻璃幕墙,2米以下清洁,:每天清洁一次、洁净、无 污渍。 消防楼梯:a、地面梯级:洁净～无污渍、水渍、灰尘, b、 楼梯扶手:无脏污, c、 铁栏油漆:完好无脱皮, d、 楼间天花:无灰尘、无蜘蛛网, e、 地脚线:干净～无灰尘, f、 墙面:无尘、无污渍, g、 门窗:洁净光亮、无污渍、无尘, h、 消防设施:洁净、无污渍、无尘, i、 楼道:无堆放杂物、无灰尘、无污渍、无异味。 3、 楼层公共走廊通道: a、 地面:光洁如镜～每季度做晶面处理一次～使用处 理剂为美国NCL清洁剂。 b、 墙面:无灰尘、无污渍～墙纸干净～无污渍。 c、 地脚线:干净～无灰尘, d、 天花:洁净、无污渍、无灰尘、无蜘蛛网、无霉点。 e、 风口:无灰尘、无冷凝水、无污渍。 f、 照明器材:无灰尘、无污渍、光彩明亮。 g、 垃圾桶:垃圾不能超过一半、无污渍、无异味。 h、 休息区沙发、茶几、烟盅:洁净、污渍、无尘 i、 绿色植物:洁净、无杂物、无尘 6、办公室: a、 天花、灯饰、风口:洁净、无污渍、无尘, b、 墙面、室内摆设:洁净、无污渍、无尘, c、 办公台、椅、文件柜:无灰尘、光洁明亮。 d、 皮座椅:无灰尘、无污渍、完好无损～每月打蜡保 养一次。 e、 灯、开关、办公弱电设备:洁净、无污渍、无尘, f、 电话清洁:洁净、无污渍、无尘～, g、 垃圾桶、烟盅:随叫随到～垃圾不超过一半～无污 渍、无异味, h、 门窗:洁净、无污渍、无尘, i、 绿色植物:洁净、无污渍、无尘～每3天更换清水 一次, j.总经理办公室室:每天整理～随叫随到～无杂物、无污渍、无异味、无发霉～及时按要求清洁。 7、接待室、会议室: b. 墙面:无灰尘、无污渍。 c. 天花:洁净、无污渍、无灰尘、无蜘蛛网、无霉点。 d. 风口:无灰尘、无冷凝水、无污渍。 e. 照明器材:无灰尘、无污渍、光彩明亮。 f. 会议桌、会议椅:无灰尘、无污渍、无杂物～光洁明亮。 8、洗手间: a、 天花及照明灯具:洁净、卫生、无污渍、无水渍, b、 排气扇:洁净、无污渍、开关及时, c、 门、窗、玻璃:洁净、卫生、无水渍、无污迹, d、 镜面:洁净光亮、无水渍、影像清晰, e、 洗手盆、水龙头:洁净、卫生、无水渍、无污渍, f、 云石台面:洁净、卫生、无水渍、无污渍, g、 地面:洁净、卫生、无水渍、无污渍, h、 座厕、蹲厕:洁净、卫生、无水渍、无污渍、无异味、 无长流水、无堵塞、无滴漏, i、 小便斗:洁净、卫生、无水渍、无污渍、无异味, j、 垃圾桶:垃圾不超过一半～无污迹、无水渍、无异味, k、 卫生物料:补充及时～无断档 第三部分 资产保值承诺标准 在正常保养及无人为损坏、无不可抗力原因影响的前提下～物 业管理公司应承诺以下资产的保值期限。 1、 大理石:正常使用年限应至少维持在10年。 2、 铝塑板:正常使用年限至少维持4年。 3、 坐厕:正常使用年限至少维持3年。 4、 洗手盆:正常使用年限至少维持3年。 5、 云石台:正常使用年限至少维持4年。 6、 水龙头:正常使用年限至少维持2年。 7、 垃圾桶:正常使用年限至少维持1年。 8、 镜面:正常使用年限至少维持5年。 9、 灯饰:正常使用年限至少维持6年。 10、 门:正常使用年限至少维持6年 11、 窗:正常使用年限至少维持10年。 12、 消防器材: 灭火器、防毒面具:正常使用年限为一年。 a、 b、 水枪、水带:正常使用年限为5年。 一、 出入管理的标准: 1、非本写字楼办公人员进入写字楼～接待员应热情询问其被访 单位或人员～经与被访人员,或后勤接待员,联系确认无误 后～做好来访登记工作。 2、引领来访客人乘坐电梯上办公区域～电话通知后勤接待员做 好接待。 3、如上能领导或其他各界社会人士～在无业主的陪同～接待员 应及时将情况报告被访单位联系人～待确认后做好来访出入 登记～引领来访人员乘坐电梯～并电话通知后勤接待员做好 接待准备。 4、如需从写字楼搬离物品时～需出示有效的放行条～接待员严 格执行查验、登记制度。 5、制止无人员进入办公楼。如属施工人员进入写字楼～需配戴 出入许可证～凭证出入。 6、禁止任何人携带易燃易爆物品进出写字楼。 二、 服务标准 C、报刊、信件派送工作标准 1、 收到信件立即核对～看姓名是否相吻合。 2、 收到报刊～立即核对种类、份数是否相吻合。 3、 按办公区域整理报刊、信件～分发到相应的办公区域。 4、 若是挂号信、包裹单～必须做好签收登记。 5、 如有急件～可先打电话通知业主～并将急件送上办公室～请客户做签收登记。 D、问询服务工作标准 1、查询写字楼相关公司与工作人员 1)、 接到电话或客人到前台查询某工作人员时～可通过办公楼相关资料进行查找。 2)、 查到时～打电话与其联系～有人找。征得其同意后～可将电话转接给客人。 3)、 如被访者不在办公室时～原则上不把电话号码告知查询者～但可问清来访者/来电者是否需要留言。 4)、 一时找不到被访者～绝不能轻易回绝客人。经过多次查找～如仍找不到被访者～应向询问者表示歉意～并说明已通过多种方式查找～同时请留下电话号码～一旦查找后马上通知询问者～或请询问者留言。 第五部分 安全服务标准 一、 保安员值班要求 1、 保安员值班时应严格遵守保安员行为～着装整齐、精 神饱满、文明值勤～礼貌待人。 2、 值班时坚守岗位～不得擅自脱岗～如因上厕所等原因需要 离岗～应通知物业管理人员安排顶岗后方可离开。 3、 严格履行岗位职责～严格执行各项规定～认真做 好各项工作记录～不得敷衍了事。当班时发现突发性事件～ 按规定程序果断处理～并及时报告物业管理人员。 4、 每班提前10分钟进行交接班～交接班须正点、准时～非 特殊情况～不得延时接班。 5、 本班与下一班交接～要将本班当班情况及注意事项详细交 待下一班人员～并将记录及各类公物移交。交班时发现问题 进～双方应当面说明。 6、 接班人未到～交班人不得离岗。 7、 物业管理员每个班次对各岗位工作检查不得少于3次～检 查内容包括保安员是否坚守岗位～保安员值班是否符合规范 要求～责任区域是否存在异常情况。 二、巡查标准 1、要求每隔40分钟巡视办公楼一次～并按要求做好巡视记录。 2、留意各区域或办公室的安全管理情况～如电器是否合理使用～ 是否有不安全因素～同时注意设施设备是否发生破损～发现损 坏的应及时报修。 3、堵塞漏洞～防止各类治安事件、灾害事故的发生。 4、对一切违法犯罪行为或活动～要发现得早、控制得住、制止得 有效～打击得有力。 5、不得借助工作之便使用物业内的设施。如:看电视、打电话和 其他工作人员闲聊。 6、保护物的设施设备及装饰物不受破坏。 7、接受业主的们的各种紧急求助～及时为业主排忧解难。对不属 于管辖范围内的问题要耐心解答～不得推诿搪塞。 8、检查供电线路是否正常、安全～工作用房内的电器～电源线路 安装是否规范。 9、检查相关招牌、指示牌是否有松动或脱落。 10、检查空调机及室外机是否牢固、安全～空调机排水管安装是否 规范。 11、检查各区域的防盗门、防盗网是否有效～窗户是否松动。 12、检查各供水管是否有堵塞或水流量细的现象。 13、检查各设施设备是否正常运转。 14、检查各排水管是否有堵塞、漏水、积水情况。 15、检查各走廊、楼梯、墙壁是否有异常情况。 二、消防管理标准 1、消防工作要贯彻“预防为主～防消结合”的方针全体人员是义 务消防员。 2、经常检查防火安全工作～纠正消防违章～整改火险隐患～监护 动火作用。 3、定期检查消防器材设备～确保各类器材和装置处于良好状态～ 安全防火通道要时刻保持畅通。 4、消防区及楼梯走道和出口～必须保持畅通无阻～任何单位和个 人不得占用或封堵～严禁在消防通道上堆放杂物。 5、不得损坏消防设备和器材～妥善维护楼梯、走道和出口的安全 疏散指示～事故照明和通风设施。 6、严禁和贮存易燃易爆物品。 8、 发生火警～应立即告知管理处或拨打火警电话“119”～并 关闭电器开关和门窗。迅速有序地从消防楼梯疏散人员～切 勿惊慌拥挤。 三、 火警应急处理标准 1、 发现火警时应及时到现场确认～如属实～应及时通知物业 管理员～并利用周围消防器材进行扑救。 2、 若火势较大～自身难以扑救时～应第一时间拨打火警电话～ 并将情况报告业主。 3、 安排服务人员疏散人群～维护公共秩序～保障消防通道畅 通。 4、 现场有人员受伤的～紧急联系医疗单位救治。 5、 在消防队的指挥下组织灭火。