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前台文员实习报告_2

2017-10-23 19页 doc 39KB 88阅读

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前台文员实习报告_2前台文员实习报告_2 前台文员实习报告 目录 一、实习概况 二、实习内容 2.1 接待实习 2.1.1 第一印象服务的实习 2.1.2 接待流程的实习 2.2 电话沟通实习 2.2.1 电话与内部客服中心交流 2.2.2 电话与客户交流 2.3 突发事情处理实习 三、实习体会 3.1 如何完成优质服务 3.2 一心多用的能力 3.3 耐心、细心 3.4 判断能力 3.5 语言组织能力 3.6 激情 3.7 如何与同事相处 3.8 工作很辛苦 一、实习概况 实习时间:2011年2月18...
前台文员实习报告_2
前台文员实习报告_2 前台文员实习报告 目录 一、实习概况 二、实习内容 2.1 接待实习 2.1.1 第一印象服务的实习 2.1.2 接待流程的实习 2.2 电话沟通实习 2.2.1 电话与内部客服中心交流 2.2.2 电话与客户交流 2.3 突发事情处理实习 三、实习体会 3.1 如何完成优质服务 3.2 一心多用的能力 3.3 耐心、细心 3.4 判断能力 3.5 语言组织能力 3.6 激情 3.7 如何与同事相处 3.8 工作很辛苦 一、实习概况 实习时间:2011年2月18日——2011年4月11日 实习地点:奈瑞儿塑身美颜连锁机构东峻分店 实习目的:主要是培养实习生的礼仪、沟通能力、处理突发事件的能力,还有一心多用的能力。通过前台文员这一职位的实习,提高了我的语言组织能力、与人沟通的能力、判断能力,office办公软件操作能力。 实习单位概况:奈瑞儿塑身美颜连锁机构创建于上世纪90年代,是中国现代美容业最早的企业之一。多年来,奈瑞儿始终致力于女性健康产业,与美国、瑞士、法国、加拿大等全球多个国家和地区,长期保持着技术交流与战略合作,如今已成全国极具实力的塑身美颜连锁机构之一。 二、实习内容 本文首发 2.1 接待实习 2.1.1 第一印象服务的实习 前台最能表现公司的形象,由于客户对公司第一印象非常重要,怎样给客户美好的第一印象呢, 要求前台工作人员必须面带微笑,让客户一看到你就感觉亲切和热情,有种宾至如归的感觉~其实我认为这个并不是很困难,因为笑,想想开心的事情就能笑了,但是要一整天都保持这样的微笑就不是一件易事了。记得我刚入职实习的时候笑容非常的不自然,用我同事的话讲就是把嘴角的肉 拼命地往两边扯,是扯皮而不是笑。为此我向店里的微笑天使请教了。她告诉我笑得自然、灿烂是需要技巧的。首先要自信,只有自信你的笑容才能透出阳光的味道,才能自然。其次,想像。可以想想自己开心的事情。 第二天,早上来了两位没有预约的客人。我是这样子接待的 我:您好~欢迎光临~两位小姐请问有没有预约呢, 客户:没有,我是有那个民生银行的xx券的。我们想做护理。 我:不好意思,两位小姐。我们做护理是需要预约的。 客户:这样子的,我还真没有看到呢~ 我:好的,两位先这边稍坐一下,我帮两位看一下有没有护理房可以安排给两位,好吗, 不好意思,两位,我们现在的护理房已经安排满了,今天暂时不能帮两位安排护理。您看,先帮两位约下次的护理时间好吗, 客户:好吧,那就先帮我约在星期天12点吧 我:星期天是4月18号,12点钟刚好有两个护理房。我就帮两位约在那里啦,好吧,这个是您的护理券,您先收好,到时候带上护理券准时过来就可以了。 客户:好的,好的。是4月18号是吧, 我:是的,是的。 这个是我们公司的的名片,上面有我们店的联系电话您到时候如果有什么问题或者时间上有什么变动都可以打这个号码找到我们的。我帮您把护理时间写上去,这样子你就记住了,好安排你的行程。 客户:好的。谢谢你~ 在整个接待过程中,我认为自己是专业的。把之前同事教我的都用上了还真的管用。我这个人比较看重友情,所以我就把客户当成是我最好的朋友。其实也可以把客户想像成你最在乎或者最能让你愉悦的人事物。另外,细节上做得也不错。客人说预约星期天,然后我把日期也告诉了她,把护理的日期写在名片上以免客户忘记。这些细节都是做得不错的。能让客户感觉到贴心与真诚。 2.1.2 接待流程的实习 公司要求我们客户进店时要按规定的流程接待。 客户到店时问好:您好,欢迎光临~ 自报家门:奈瑞儿东峻店。 :我是前台某某很高兴为您服务。 划分顾客类型 ?老客户:2分钟内找到顾客档案,直接通知其美容师,安排好护理房。 ?新客户:引导客户完整填写顾客档案并录入电脑,预约编号并做好新客户统计,带客户到休息厅休息,安排客户经 理为顾客选择护理,根据客户选择安排合适的美容师与护理房。 客户离店时:您好,做完护理啦,下次什么时候过来呢, 询问客户下次护理时间,做好预约登记。 送客:下次护理见~ 在整个接待过程中,最重要的是控制好客户等待的时间。在投诉案例中,大部分是等待时间过长造成的。客户需要等待绝大部分又是因为护理房紧张。所以我们要做的首先就是统筹一天的预约情况,合理预约每个时间段的客户。同时坚持一个原则:只为客户保持10——15分钟的护理房,时间过后不予接待。这样虽然会让一部分客户不开心,但是却能保证店里的正常的运作。总体上是为每一位客户的时间负责。如果特殊情况实在没有护理房或美容师可以安排,那么一定要跟客户解释清楚因什么而要等,要等多长时间,尽量避免投诉事件的发生。 2.2 电话沟通实习 店里的电话主要是来自客户和公司内部客服中心 2.2.1 电话与内部客服中心交流 对于客服中心,接电话时应变度要求不高,几乎每次都是那几个固定的的问题: 某个时间段能不能安排客户做护理 某位客户有没有在约定的时间做了护理。 因此,可以直接根据预约情况与客户到店情况回答。客服中心的跟进工作是做得很到点的。常常在忙得不可开交的情况下,这边来个电话问:某位客户到店没有呢,那边又发个om问:现在能不能安排一位新客做护理,那时候真是烦死人了。有一天前台当值的只有我一人,有个时间段的客人来得很多。当我在忙着安排客户护理的时候,两个电话又同时响了。而其中有一个电话就是我们客服中心打过来询问,约好10点的眭小姐到店没有。那时候真的特别烦燥,都忙得喘不过气来了,她竟然问这么一个“小玩意”,那时候我的不耐烦就表现出来了,语气也显得爱理不理的。事后,客服中心给我一个:服务态度不热情~通过这件事情,让我了解到:不管是公司员工还是客户,任何时候接电话都要注意自己的语气,不能带有情绪工作。 客服中心能帮我们拓展新的客源,她们的服务直接影响店里新客户的数量。前台工作人员对客服中心的服务态度要好,而且要与客服中心保持紧密交流让她们有激情,有动力去为我们挖掘更多的客户。123456 2.2.2 电话与客户交流 电话与客户交流类型:主动——去电预约提醒被动——客户来电咨询、改约、预约。 去电提醒预约客户的时候,我们要注意语气与时间的控制,因为很多客户不喜欢接到提醒电话,说太多客户易产生 厌烦的情绪。一般一个提醒电话只用20秒——40 秒的时间。 客户主动预约、咨询、改约,对于解决这一类电话首先就是要了解自身的情况,在接听到一般咨询客的电话时我们要有一定的专业知识去为其解答,但是如果是非常专业的或是我们并不了解的问题时,要懂得把问题交给专业的人士去解决,以给客户更完美的、更满意的回复。 在电话沟通中,除了注意语言的使用,语气的婉转外还要求熟悉服务流程,要有一条清晰的思路。 记得刚实习的时候我接、打电话的时候说话是断断续续的。有天早上,同事为了锻炼我就把我自己一个人放到电话旁边。那时候我是主动给预约的客人打提醒电话的,情况如下 1、确认客户是否是本人 我:您好~请问是冯小姐吗, 客户:对,我是。 2、确认预约时间地点 我:您好,冯小姐。我们这边是奈瑞儿东峻店的前台,你跟我们约的是今天下午的3点钟到这边做护理的。想提醒一下您,请问您到时候能准时过来吗, 客户:可以是可以,但是我在XX区这边的平和路这边呀,我不知道坐什么车过去。 3、由于刚刚实习,对于路线不熟悉。我开始紧张了,不知道怎么办才好。愣在那里足足30秒 客户:喂,有在听吗, 我:你不知道怎么到我们店是吧, 客户:是呀,我很少去XX区那边的。 我:这样子是吧,你稍等。 4、向同事需求帮助 我:我们这边是东峻广场四座201。有东峻广场这样一个公交站的,你看一下你那边有没有公交车到这边的好吗, 客户:你帮我查一下咯,因为我很少出门。 我:不好意思,我们这边是不可以上互联网的。或者你坐地铁到杨箕站从d出口出来也是可以到我们店的。 客户:我这边附近没有地铁站呀 我:这样子呀,那我再帮你问一下啦。 5、询问同事 在询问过程中 客户:你是不是新来的呀, 我:呵呵,是的。 客户:我自己再找找看吧。再见~ 在整个的通话中,首先第一,第二部是没有问题的。我们是需要确定通话人是否我们要找的客户。而且,如果不是客户本人,我们是不能向其他人透露客户的护理信息的。但 是,其他的对话是非常地不专业的,存在以下的问题: ?没有清晰的思路,对于路线不熟悉。?让客户等待时间过长。如在第三步的时候,我不熟悉路线,而让客户等待时间过长。其实,可以这样子跟客户说:您好~不好意思,因为我对于XX区那边不熟悉,我马上帮你找一位熟悉路线的同事来帮您,您看可以吗, 先把这件事情交给同事处理,事后再向同事请教处理方法。这样不仅可以很好地解决问题,而又不会出现下面的尴尬,影响公司的形象。?没有把话筒的传音处按住,这样我们的谈话客户都能听得一清二楚了。也许我把客筒按住了,客户就不会在后面问我是否新来的了。这是一个很低级的错误。 2.3 突发事情处理实习 在美容院,突发事情一般指客户发怒、投诉。 有一天早上,一位客户没有预约就到店想做护理。我是按以下步骤去接待的: 1、询问了客户的基本信息,并要求客户填写了她的姓名和电话号码。 2、请客户到休息厅休息,并端上茶水。 3、在客服系统上查询此客户的资料。 4、发现没有此客户资料,马上去告知客户:实在不好意思,小姐,我们在电脑上查不到您的资料,您确定您是在我们店做过护理了是吗,她很生气地说:你们怎么搞的,我明 明在你们这里开的卡。你却告诉我没有资料, 5、马上利用卡号查询,但是电话号码与名字显示的与客户刚刚填写的不一致。 6、告知客户此卡是另一位客户的信息:不好意思,刘小姐,此卡显示的是另一位名为何太的客户的资料。 客户:我就是何太呀~ 我:但是刚刚您填写的不是何太这个名字,而且您刚刚填写的电话号码也不是这个的。 客户:我用假名,有两个电话号码不行吗, 我:不是说你不能有两个电话,只是我们公司规定客户信息不一样不能给予护理。 为此她就开始发怒了,劈里啪啦地臭骂一通。当时我真的被吓坏了。她是东北人,声音非常宏亮,把我整个人都震住了。我不知怎么办才好,愣在那里。等她骂完了才清醒过来,为她添茶后跑去找客服经理来解决这个事情。 在这个案例中,第一到第三步是没有问题的,尤其是先请客人休息端茶再查阅客人资料是做得很好的,给客户一种重视的感觉。在第四步的时候,发现客户情绪不对时没有尝试先安抚。或者可以这样跟客户说:您在我们店里办了卡是吧,好的,您先在这边稍坐一会。我现在马上去为您查询,好吗,。第五步,发现客户已经参加到我们工作的进程里去了,在此时也可以这样跟客人说:刘小姐,先带您到休息厅 稍坐一会,我马上去为您解决这个问题好吗,第六步,此时客人已经很生气了。不应该马上表态不给她做护理。而且,当客户说用假名的时候,忽略了一点:如果她是卡主,那么她已经在店里做过护理了,可以请她的美容师过来确认是否同一个人。这样可以更直接、更快地解决到问题。 从这个案例中我明白到,对待投诉客户,首先要镇定不要自乱阵脚,一害怕思路就不清晰了,对解决问题没有任何帮助。其次,要马上向客户表示歉意,安抚客户情绪,有些客户会因为你的服务态度好就渐渐冷静,这样有利于解决问题。如果还是解决不了的事情一定要尽快找上级领导寻求帮助。 后来在店里面见多了发怒的客户,就了解客户只是需要发泄。发泄完了之后就会冷静了。她越是大声,越是激动,我们就越要有素质,要镇定~有的客户就是想要借助现场发怒或者投诉来得到赔偿等。要运用专业知识和良好态度让客户认识到无理取闹是不能解决好问题的,而且要懂得维护自己的正当利益。 三、实习体会 在短短的2个月中我学到了很多。 3.1 如何完成优质服务 在21世纪,只有深具服务精神的企业才能生存;只有深具服务精神的个人才能成功。如何完成优质的服务,铸造个 人的成功呢, 要有甘做仆人的心态。人都习惯于以自我为中心,然而,当你面对客户的时候,你必须从自我为中心的位子上走下来,多一点仆人的意识,这是优质服务的前提。尤其是我们这些天之骄子,只有把自己的架子放下才能往上爬。当然这里的“仆人”是要做一位自信的仆人,而不是萎萎缩缩的感觉低人一等的传统仆人。 热情接待你的客户,服务是面对面与客户交往的过程,需要热情周到。热情是自我形象的推销,表现出对客户态度的尊重,是一种最直接的感染力。 个性化服务 个性化服务最能打动客户。 3.2 一心多用的能力 我们前台的工作是琐碎而烦杂。前我是一个非常专注的人,做一件事情的时候,就会完全投入到这一件事情上去,而对其他的事情是充耳不闻的。但是来到奈瑞儿,来到前台这一职位。你就必须要学会一心多用。在接电话的时候写护理单,在输单的时候听其他人讲话等等。 3.3 耐心、细心 每天早上要查店内所有员工的出勤情况,每天晚上要做一整天新客户的统计,每月做一份店内员工总考勤表等等,这些都是非常考验人的耐心的。完全不能出错,如果你出错了就是跟自己的薪金过不去了。还会成为公司的“名 人”,公司所以员工都会在联网广播上听到你的大名。因此,要一丝不苟地去做。 3.4 判断能力 前台就像是一个过滤器,过滤外界的杂质,留下精华交给我们的客服经理、店长、主管。对于公司的新公告、新制度和其他的一些情况,就要靠自己去分析去判断去回复去传达了。这个判断能力不是一朝一夕就能锻炼出来了,而是靠自己积累,结合上级喜好去考虑和判断。 3.5 语言组织能力 以前不觉得我的语言组织能力是如此差的,处在前台这一职位上才知道,每个人的思维方式都不一样,接受能力也不一样。把每一份通知、公告很好地传达给所有同事让大家都了解并不是一件容易的事。 逆时针传达时要尊重、礼貌、婉转。对于顺时针传达时语言要通俗、易懂~这些道理很多年前就明白了,可是到实践中不是易事了。 3.6 激情 在店里面每天早上都会开早会,轮流主持,每个人都要发言。在早会上有一环节是集体唱歌跳舞来调动大家的情绪,每次参加早会之后每一个人都是激情澎湃。在奈瑞儿我的胆量与激情得到了很大的提高。 3.7 如何与同事相处 在店里面前台像一根天线,连接外界的信息提供服务给店内的工作人员,为店内员工服务。同时我们前台又是一个监督性的职位。如何才能把自己的工作做好的同时与同事相处融洽, 第一,坚持公司的操作流程与制度。对这个我非常地有感触,有一天晚上轮到我给店内员工订餐了,我们晚上订餐时间是:16:30——17:00 ,过了时间就不能再订了。那天晚上都已经18点了,突然跑出几个美容师说刚才在护理房做护理忘记了时间了,让我再给她订餐。那时候我想她们那么辛苦如果再饿肚子那真难受。于是就给她点了。结果此后的日子,大家都不按时订餐了,每个人都是想到吃的时候才来我们前台来说要订餐。这给我的工作带来很大的困扰。 第二、多关心和鼓励员工。前台是一个基层的管理者,对于管理者,一定要给员工精神上的安慰,感情投资是最好的相处与管理方式。 3.8 工作很辛苦 工作很辛苦,当我说这句话的时候可能很多人就觉得我太娇气了。可我一点都不娇气~虽然工作很有时候很辛苦,但是我从来没有想到过放弃。有时候我们前台就像是一个台阶、一个档箭牌,因为上一级有时候需要拿我们来当台阶下,美容师们会拿我们当挡箭牌。有时候我们又像是万能人,电 话坏了找我们、网页打不开找我们,厕所坏了也找我们。最让我受不了的是:把我们当出气筒,什么事情都是推到我们的身上。而我们却只能是微笑地、温和地跟她们说明情况解释清楚~ 现在每天就是上班、下班、睡觉,这样的日子让我觉得非常不充实。出来工作了之后,一定要有理想,有目标,才不会被生活冗长。 每一条河流都有自己的梦想,那就是奔向大海。我们人也要有水的精神。尤其是我们刚踏入社会的毕业生,我们没有经验、能力不足。成功离我们似乎很遥远,在这个时候我们就应该先提升自己的知识、能力,把自己自己生命的厚度给积累起来。当时机来临时,我们就可以奔腾入海成就自己的梦想~ 实习报告写作指导 一.实践报告撰写的内容与要求 一份完整的实践报告应由以下部分组成: 1.报告题目 报告题目应该用简短、明确的文字写成,通过标题把实践活动的内容、特点概括出来。题目字数要适当,一般不宜超过20个字。如果有些细节必须放进标题,为避免冗长,可以设副标题,把细节放在副标题里。 2(学校及作者名称 学校名称和作者姓名应在题目下方注明,学校名称应用全称。 3(摘要(有英文摘要的中文在前,英文在后) 报告需配摘要,摘要应反映报告的主要内容,概括地阐述实践活动中得到的基本观点、实践方法、取得的成果和结论。摘要字数要适当,中文摘要一般以200字左右为宜,英文摘要一般至少要有100个实词。摘要包括: a)“摘要”字样; b)摘要正文; c)关键词; d)中图分类号。 4(正文 16 / 26 正文是实践报告的核心内容,是对实践活动的详细表述。这部分内容为作者所要论述的主要事实和观点,包括介绍实践活动的目的、相关背景、时间、地点、人员、调查手段组成,以及对实践活动中得到的结论的详细叙述。 要能够体现解放思想、实事求是、与时俱进的思想路线,有新观点、新思路;坚持理论联系实际,对实际工作有指导作用和借鉴作用,能提出建设性的意见和建议;报告内容观点鲜明,重点突出,结构合理,条理清晰,文字通畅、精炼。 字数一般控制在5000字以内。 5(结束语 结束语包含对整个实践活动进行归纳和综合而得到的收获和感悟,也可以包括实践过程中发现的问题,并提出相应的解决办法。 6(谢辞 谢辞通常以简短的文字对在实践过程与报告撰写过程中直接给予帮助的指导教师、答疑教师和其他人员表示谢意。 7(参考文献 参考文献是实践报告不可缺少的组成部分,它反映实践报告的取材来源、材料的广博程度和材料的可靠程度,也是作者对他人知识成果的承认和尊重。 8.附录 对于某些不宜放在正文中,但又具有参考价值的内容可以编 17 / 26 入实践报告的附录中。 二、撰写实践报告的准备与主要步骤 实践报告的写作过程应包括以下步骤:收集资料、拟订报告提纲、起草、修改、定稿等。各个步骤具体做法如下: 1.收集资料 资料是撰写实践报告的基础。收集资料的途径主要有:通过实地调查、社会实践或实习等渠道获得;从校内外图书馆、资料室已有的资料中查找。 2.拟订报告提纲 拟订报告提纲是作者动笔行文前的必要准备。根据报告主题的需要拟订该文结构框架和体系。我们在起草报告提纲后,可请指导教师审阅修改。 3.起草 报告提纲确定后,可以动手撰写实践报告的初稿。在起草时应尽量做到“纲举目张、顺理成章、详略得当、井然有序”。 4.修改、定稿 报告初稿写之后,需要改正草稿中的缺点或错误,因此应反复推敲修改后,才能定稿。 三、实践报告的写作细则 1.书写 18 / 26 实践报告要用学校规定的稿纸单面书写(必须用黑或兰黑墨水)或用计算机打印,正文中的任何部分不得写到稿纸边框线以外。稿纸不得左右加贴补写正文和图表的纸条,或随意接长截短。用计算机排版、打印一律用A4打印纸。版式要求如下:标题(“小二”“华文中宋”或“黑体”“加粗”居中),学校及作者名称(“四号”“仿宋体”居中,学校名称与作者名称之间应空两格),目录(“二号”“黑体”居中)内容(“小四号”“宋体”),摘要(“四号”“黑体”“加粗”):内容(“四号”“仿宋”),关键词(“四号”“黑体”“加粗”),正文内容(“四号”“宋体”)。实践报告中汉字必须使用国家正式公布过的规范字。 2(标点符号 实践报告中的标点符号应准确使用。 3.名词、名称 科学技术名词术语采用全国自然科学名词审定委员会公布的规范词或国家、部标准中规定的名称,尚未统一规定或叫法有争议的名词术语,可采用惯用的名称。使用外文缩写代替某一名词术语时,首次出现时应在括号内注明全称。外国人名一般采用英文原名,按名前姓后的原则书写。一般很熟知的外国人名(如牛顿、爱因斯坦、达尔文、马克思等)应按通常标准译法写译名。 4.量和单位 实践报告中的量和单位必须符合用中华人民共和国的国家 19 / 26 标准GB3100,GB3102-93,它是以国际单位制(SI)为基础的。非物理量的单位,如件、台、人、元等,可用汉字与符号构成组合形式的单位,例如件/台、元/km。 5.数字 实践报告中的测量、统计数据一律用阿拉伯数字;在叙述中,一般不宜用阿拉伯数字。 6.标题层次 实践报告的全部标题层次应统一、有条不紊,整齐清晰,相同的层次应采用统一的表示体例,正文中各级标题下的内容应同各自的标题对应,不应有与标题无关的内容。 章节编号方法应采用分级阿拉伯数字编号方法,第一级为“1”、“2”、“3”等,第二级为“2.1”、“2.2”、“2.3”等,第三级为“2.2.1”、“2.2.2”、“2.2.3”等,但分级阿拉伯数字的编号一般不超过四级,两级之间用下角圆点隔开,每一级的末尾不加标点。 7.注释 实践报告中有个别名词或情况需要解释时可加注说明,注释可用页末注(将注文放在加注页的下端),而不可用行中插注(夹在正文中的注)。注释只限于写在注释符号出现的同页,不得隔页。 8. 公式应居中书写,公式的编号用圆括号括起放在公式右边行 20 / 26 末,公式与编号之间不加虚线。引用文献标注应在引用处正文右上角用〔〕和参考文献编号表明,字体用五号字。 9.表格 每个表格应有自己的表序和表题,表序和表题应写在表格上方居中排放,表序后空一格书写表题。表格允许下页续写,续写时表题可省略,但表头应重复写,并在右上方写“续表××”。 10.插图 文中的插图必须精心制作,线条要匀称,图面要整洁美观;插图6幅以内,用计算机绘制;若为照片,应提供清晰的黑白照片,比例一般以1:1为宜。插图一律插入正文的相应位置,并著名图号、图题每幅插图应有图序和图题,图序和图题应放在图位下方居中处,图序和图题一般用五号字。 11.参考文献 参考文献一律放在文后,参考文献的书写格式要按国家标准GB7714-87规定。参考文献按文中引用的先后,从小到大排序,一般序码宜用方括号括起,不用圆括号括起,且在文中引用处用右上角标注明,要求各项内容齐全。文献作者不超过3位时,全部列出;超过3位只列前三位,后面加“等”字或“etal”.中国人和外国人名一律采用姓名前后著录法。外国人的名字部分用缩写,并省略“.”。 21 / 26 实习报告格式 对实习过程、结果以及体会用书面文字写出来的材料就是实习报告。 一、实习报告的资料收集 从开始实习的那天起就要注意广泛收集资料,并以各种形式下来(如写工作日记等)。丰富的资料是写好实习报告的基础。主要收集这样一些资料: 1(在社会实践工作中党的路线方针政策是如何在工作中贯彻执行的。比如单位组织学习,内容是什么、什么学习方式、学习后的效果如何,对自己和同志们的思想有否提 高。 2(专业知识在工作中如何灵活运用 的。比如法律专业,注意法官或法律工作者在执法过程中是如何灵活运用法律条款,深入了解优秀法官,如何运用法律以外的手段解决民事纠纷,提高结案率的;秘书专业的学生可以直接将秘书实务、应用写作等科目中的问题带到实践中去,在实践中寻求理论与实践的结合点等等。 3(观察周围同事如何处理问题、解决矛盾的。实习是观察体验社会生活,将学习到的理论转化为实践技能的过程,所以既要体验还要观察。从同事、前辈的言行中去学习,观察别人的成绩和缺点,以此作为自己行为的参照。观察别人来启发自己也实习的一种收获。 22 / 26 4(实习单位的工作作风如何。单位的工作作风对你将来开展工作、发展自己提高自己有什么启发;某些同事的工作作风、办事效率哪些值得你学习、哪些要引以为戒,对工作对事业会有怎样的影响。 5(实习单位的部门职能发挥如何。对不同职能部门的工作作风、履行职能的情况有什么看法和认识。 二、实习报告的写法 根据本专业特点,可以全面地写。如法律专业,去法院实习,获得的是作为一个法律工作者应该具有全面素质材料,这时,可以将所实习的全部内容,包括法律工作者的政治素质要求、业务素质要求;法律条文的运用;法官的个人魅力(言行举止语言表达等综合 因 素)在法庭上的效果;法官需要的语言表达能力等等。文秘专业作为一个办公室文员,实习中可能工作性质内容涉及所学大部分骨干课程,如办会(会议之前的准备工作、会议过程中服务工作、会后的总结会议工作,以及整个会议涉及的文书有哪些,领导对这些会议文件的写作要求有哪些,写作者在准备过程中有哪些成功的做法或失败的教训;文秘工作者的仪表礼仪有什么要求等等)。 也可以根据实习的内容确定某一局部的工作、就一个专题作为重点描述对象。如文秘中的档案管理,单位对工作人员的要求有什么、自己学的哪些知识在工作中运用上了,你运用的方式方法是否符合工作需要,效果如何;同事是怎么对待 23 / 26 档案管理工作的,他们有什么值得你学习的地方等等。 报告结构安排: 第一部分:以实习时间、地点、任务作为引子,或把几个月的实践感受、结果,用高度概括的语言概括出来以引出报告的内容。 第二部分:实习过程(实习内容、环 节、做法) 1(将学校里学到的理论、方式方法变成实践的行为; 2(观察体验在学校没有接触的东西,他们是以什么样的面目、方式方法,以怎样的形态或面貌出现的。比如,部门职能,原先你不了解,后从工作中由什么样的问题,引发了你对职能部门的了解。再比如人际协调方法,工作中的人际协调和你学的公关理论与实务有什么样的差异,你怎样体会公关理论等 第三部分:实习体会、经验教训,今后努力的方向等。 文章也可以以实习体会、经验为条目来结构全文。如,在实践中发现自己的优势:团队协作意识强;善于根据自己的知识、能力挑战新工作;事后善于总结等等。从实践中看到的缺陷:政治触觉不够敏感;专业知识欠 扎 实;动手能力差等等,用这些,把自己实践的过程内容串起来。不过,这样的报告相对来说需要较高的写作能力。 三、实习报告写作要求: 1(报告必须写自己的实习经历,可参考别人的资料,但不 24 / 26 能抄袭,一旦发现一律作为零分处理。 2(如有引用或从别处摘录的内容要表明出处。参考文献的标注方法一律采用文后注释,具体格式为:引文标题、作者、出处(刊物名称)、页码、发表日期或出版者、出版时间和版次。 3(文章开头有内容摘要和主题词。 4(语言要求简练,符合公务文书的要求。不要过多的说“我”如何如何,在第一段介绍了自己的实习时间地点和分配到的任务后,下面的文字尽量少出现人称,不用人称。字数要在3000以上。 5(去单位实习之前一定要先跟指导老师联系,相互留下联系方式。实习一段时间后,首先要提交的是报告的大纲,字数最好能在 800字左右,主要是交待自己要写的报告的主要构架内容,由指导老师知道后再开始写作,具体交稿时间跟指导老师联系,最好在实习结束前10天将草稿交指导老师批改。老师认为合格后,再誊抄在学校统一印制的实习报告本上。 6(实习结束回到学校后准备集中交流实习情况。 25 / 26 26 / 26
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