时代丽都足疗保健休闲广场培训教材

时代丽都足疗保健休闲广场培训 时代丽都足疗保健休闲广场 培训教材——服务部 礼仪的基本概念 礼 是指道德形成的大家共同遵守的准则; 礼仪 是向他人敬意的一种仪式;是一整套规范化的人际交往的，以相对固定的程序或方式来表示尊重对方，以及获得对方尊重的过程和手段;是一个人内在素质的体现;也是一个企业外在形象的展现;更是一个社会精神文明的象征～礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 仪表 是职业人员的外表，它包括人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。 从个人的角度来看，礼仪是一个人内在修养的外在体现。通过他的一举一动、一言一行，可以将一个人的涵养、素质、才华充分展现在人们面前，给人以全面的印象。通过礼仪方面的训练，可以提高个人素质、美化个人形象，使之更容易被人接受。 从交际的角度来看，礼仪是一种人际交往的方式和技巧。用一些规范化的习惯做法在人际交往中传达一份尊重和友好的方式。 好的礼仪是一种交往的艺术，是人际关系的润滑剂，可以有效地、迅速地达到沟通和理解的目的，从而改善人际关系。 从企业的角度来看，礼仪是一个企业外在形象的具体展现，是企业文化的重 要内容。现代社会竞争，已不仅仅是产品和价格的竞争，更是服务的竞争、观念的竞争。一个优秀的企业，他所展现的良好形象是提高企业竞争力、促进企业发展的有效保证，更是得到客户认知的关键。 从社会的角度来看，礼仪是提高国民素质，加强社会沟通，促进社会精神文明发展的重要保证。古人云曰:“仓廪实，而知礼节”。反过来，礼仪也是促进社会发展的有效手段。在整个社会经济建设的过程中，人与人之间有效的沟通、相互的理解、互相的尊重都会促进和谐社会的构建，从而促进经济发展。 礼仪的本质 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。 礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为 礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式; 仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态 仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。 站立、行走的要领 站立:抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平稳、两手臂自然下垂、眼睛目视前方、嘴微闭面带微笑、双手体前交叉保持随时能面客提供服务的姿态。 行走:身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、面带微笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步幅不宜过大更不能跑。 举止礼仪的标准 举止是人际交往过程中的礼仪表现形式，除了口语的礼仪外，它讲究的是人 体动作与表情的礼仪。它通过人的肢体、器官的动作和面部表情的变化，来表达思想感情的语言符号，也叫人体语言或肢体语言。 举止，是一种非文字语言，包括人的体态姿势、动作和表情。举止语言是用人体的动作、表情作为词汇来象征人的心灵、表达人的思想感情的一种非语言的语言。人们在交谈中，一个眼神，一个表情，一个微小的手势和体态，都可以准确的表现出人真实、诚恳的心态。此外，举止所发出的语言信息比起口头语言具有含蓄、模糊的作用，给人们以朦胧美的感官享受。 ?优美的举止不是天生就有的，我们既然了解了它，就应当积极主动地参与形体训练，掌握正确的举止姿态，矫正不良习惯，达到自然美与修饰美的最高境界。 站姿自然 站姿是人的一种本能。常言说: ; 站如松 ; ，就是说，站立应像松树那样端正挺拔。站姿是静力造型动作，显现的是静态美。站姿又是训练其他优美体态 的基础，是表现不同姿态美的起始点。 规范的站姿 头正。两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。 肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。 臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。 躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。 腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成 60 度。 ???? 这种规范的礼仪站姿，同部队战士的立正是有区别的。礼仪的站姿较立正多了些自然、亲近和柔美。 服务岗位中的几种站姿 规范站姿 ( 如前文介绍 ) 叉手站姿:即两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。这种站姿，男子可以两脚分开，距离不超过 20 厘米 。女子可以用小丁字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧。 ???? 这种站姿端正中略有自由，郑重中略有放松。在站立中身体重心还可以在两脚间转换，以减轻 仪容、仪表标准 项目 标准 禁忌 站姿 抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢、脚尖自然分开 低头含胸、东张西望、弯腰塌背、扣手抱臂、手插兜、趴柜靠柜、东游西逛等 着装 身着工装或形象装、保持服装干净平整;着衬衣、领带、领花;男员工穿黑色皮鞋、女员工穿黑色皮鞋或布鞋;上岗必须佩带工牌 工装上下身不配套、着装不整洁;穿厚底鞋 饰品 不得佩带夸张饰物、双手戴一枚戒指，不得戴与工作内容无关的胸卡 饰品个体或造型夸张、光彩眩目、戴多枚耳饰或戒指、戴有色眼镜等 个人卫生 男员工留短发、女员工长头发需束起、勤洗头、理发;面部、颈部需干净;女员工化淡妆;手勤洗、保持指甲干净、不留长指甲;不涂有色指甲油 将头发染怪异颜色、头发盖住眼睛或超过后衣领、女员工不化妆或浓妆艳抹、美甲等;上班前不吃剌激性气味的食物 手势 亲切自然、目光随指示方向移动、动作幅度适中 用单指指点顾客 精神面貌 精神饱满、情绪高涨、面带笑容、心中牢记公司理念和服务理念 无精打采、蔫头搭脑、愁眉苦脸、心不在焉、心事重重 服务礼仪规范 外表修饰 有良好的清洁感的外表修饰，能给顾客很好的印象。乱七八糟的头发、肮脏的手、不干净的制服„„如果您是顾客也不会在有这种店员的店里买东西，每一个人要经常注意，互相纠正外表的修饰。 服装该怎么样 整齐穿着规定的制服 裙子长到膝下的5公斤，裤长到脚后跟 不可穿有花或鲜艳原色的长裤或中统裤子 工服要经常清洗、熨汤，保持清洁整齐 头发该怎么样 发型不要把脸遮住，长发扎束于后，发髻要用单色(深色) 男士要剪短发，头发不要长过耳朵 ?头发不可染(染黑除外) ?头发要经常清洗、修理，保持清洁整齐 脸、手该怎么样 ?要化淡妆，避免浓妆 客服工作人员上岗前必须化淡妆 不可戴深色的眼镜 不可涂抹指甲油 长指甲会损到商品，要剪短并经常保持清洁 ?鞋该怎么样 ?不可踩在鞋外走路 ?不可穿凉鞋、拖鞋、厚底鞋 ?装饰品该怎么样 食品操作员工不准戴首饰 其他部门员工只准戴一个戒指，不能戴其他首饰 搬运处理商品时，为了商品、仪器卫生安全，要将戒指取下来 服务手势的禁忌 在服务工作中，要注意手势的大小幅度。手势的上界一般不要超过对方的视线，下界不低于自己的腰所在的水平线，左右摆动的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。一般场合，手势动作幅度不宜过大，次数不宜过多，不宜重复。总之:手势宜少不宜多。多余的手势，会给人留下装腔作势、缺乏涵养的感觉。服务场合要多用柔和曲线手势，少用生硬的直线条手势以求拉近心理距离。??? 要避免哪些不良手势呢, 和客户交谈，讲到自己的时候不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在自己的胸口部位。 谈到别人的时候，不要用手指着别人，更忌讳背后对人指指点点等很不礼貌的手势。 接待客户的时候，避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表，高兴时拉衣服袖子等粗鲁的手势动作。 做指引指示时，最忌“一指神功”(用食指指人):“你你你坐那儿～”这是对客户的大不敬。就像查点人数的时候，如果用“一指神功”来操作:“一，二，三„„”这是对其他人的极端不尊重的表现。这个动作完全可以用整只右手手掌来处理，即拇指弯曲，其他四指伸直并拢，指向对方。 服务工作中不能双手抱头。很多人喜欢用单手或双手抱在脑后，这一体态的本意，也是放松。在别人面前特别是给人服务的时候这么做的话，就给人一种目中无人的感觉。 要避免摆弄手指。反复摆弄自己的手指，要么活动关节，要么捻响，要么拳头，或是手指动来动去，往往会给人以一种无聊的感觉，让人难以接受。 不允许把一只手或双手插放在自己的口袋里的。这种表现，会使客户觉得你在工作上不尽力，忙里偷闲。 在不同国家、不同地区、不同民族，由于文化习俗的不同，手势的表意也有 很多差别，甚至同一手势表达的涵义也不相同。所以，手势的运用只有合乎规范，避免有歧义的手势，才不至于无事生非。 掌心向下的招手动作，在中国主要是招呼别人，在美国是叫狗过来。在服务过程中要极力避免使用这个手势，尤其是对外宾。 翘起大拇指，一般都表示顺利或夸奖别人。但也有很多例外，在美国和欧洲部分地区，表示要搭车，在德国表示数字“1”，在日本表示“5”，在澳大利亚就表示骂人“他妈的”。和别人谈话时将拇指翘起来反向指向第三者，即以拇指指腹的反面指向除交谈对象外的另一人，是对第三者的嘲讽。 OK手势。通常用拇指、食指相接，连成环状，余下三指伸直，掌心向外来表示。OK手势源于美国，在美国表示“同意”、“顺利”、“很好”的意思;而法国表示“零”或“毫无价值”;在日本是表示“钱”;在泰国它表示“没问”，在巴西是表示粗俗下流。 V形手势。这种手势是二战时的英国首相丘吉尔首先使用的，后来传遍全世界，是表示“胜利”;但如果掌心向内，就是一种骂人的手势了。 服务用语的要求 战略战术上强调瓦解、攻克敌人要“攻心为上”。文明用语在和客户交流过程中的使用，就是一个攻心的过程。在这个过程中，我们要注意: 声音优美 ??? 优美的声音，可以使服务人员的说话更有魅力、增强交流效果。声音塑造需要从语音、音量、语调、语速、语气五个方面进行训练。 语音标准 ?说普通话是服务人员都必须遵守的一条规则。除非面对听不懂普通话的人士外，都要使用普通话。否则，只能说明服务人员没见过世面、保守排外。 ??? 还要咬字清晰、发音准确，要注意第一声、二声、三声、四声(即阴平、阳平、上声、去声)的区别。 音量适度 ?服务人员在和客户进行口头交际的时候，音量控制在客户能听清楚为宜，过高或过强往往会使自己的服务态度显得生硬、粗暴，而且还有可能会让客户有震耳欲聋的不舒适感。音量过低过弱，则又会使自己显得有气无力，会有沉闷不堪的感觉，甚至还会产生被怠慢的感觉。而附耳低语，又会给人太过亲近或轻浮的感觉。 ??? 适度的音量，往往表现得婉转、平稳，让人倍感亲切，增强感染力和吸引力。 语速适中 ?就正常人的思考和接受能力来说，说话的语速一般每分钟<span lang=;EN-US;>120个字左右就可以了。过快过慢都会让客户听起来觉得费力，过快的语速会给人性情急躁，不耐烦的感觉;拖腔拉调会给人有气无力、矫揉造作的印象。 语气正确 ?语气也就是说话时候的口气。语气一般表现为陈述、疑问、祈使、感叹、否定等不同的形式。语气是交谈者感情的流露，所以不同的语气往往被认识有不同的言外之意。所以，这就要求服务人员在工作岗位上表现出的语气只能是热情、亲切、和蔼和耐心。绝对不可以在工作岗位上流露出急躁、生硬和轻慢。 ?语气急躁是指在和客户说话的时候，显得焦急、暴躁、激动或者不耐烦。比如像这些话:“快点”、“挑够了没有”、“快下班了”等。语气生硬是指在说话的时候，显得勉强、生冷、僵硬、不柔和。比如像这些话:“着什么急”、“等着”、“费话”、“别乱动”等。 ?语气轻慢是指说话的时候，显得歧视、怠慢、轻狂。比如像这些话:“听说过没有”、“买得起吗”、“看好要求再说”等。 表达恰当 说话要力求语言的完整、准确、贴切，言简意赅、中心明确。 有个相声，说的是某饭店服务员“擅用”简称，终于闹了大笑话。一天来了几位客人，分别是上海吊车厂的、开封刀具厂的、长沙棉纺织厂的、淄博砂轮厂的、三联书店的。在分配房间的时候就热闹了:“上吊请上1002，开刀请上1008、常眠(长棉)请上2005，自杀(淄砂)请上2011，三叔(三书)请上2020”。 ?可见，作为服务人员来说，语言的完整、贴切，是何等重要。 仪态配合 某知名机构曾推行“阳光服务”，号称在他们那里，客户会感到“阳光般的温暖”。于是不少媒体就去慕名采访，结果怎么样呢,我们还是先看三个镜头: 门口进门方向两位迎宾:她俩扯着脖子喊“欢迎光临”，因为太过卖力，脸红脖子粗，除了皱眉也顾不上有其他表情了。一位把双手背在身后;另一位则一只手放在兜里，则一只手自然垂放; 自动扶梯上行线的两位迎宾:只要有人下来，他们就一起轻度鞠躬致意并说:“欢迎光临”。不过，一位眼睛斜看着前方，另一位干脆在往自己身后看着什么。 还有一个特写:列举的四位迎宾人员着装不一、身高不一。这一点，应该不是该机构的特殊创意。 后来很多人就这个现象展开了激烈的批评，反而给该机构造成了不好的影响。 可见，文明用语并不是说出来就行了，而且还要让听者——客户感觉到是具体的对事、对人，而不是在播放录音机。要达到这样的效果，就要做到相关的配合:眼神的使用、微笑的到位、身体语言的配合。 在说文明用语的时候，眼神必须注视对方，同时呈现出微笑，有时候还要配合身体语言，比如点头、鞠躬或者做出请的手势等。 忌讳说的时候脸无表情、“眼观六路”、大喊大叫、低声细语。 礼貌用语的“四有四避” 在交际中，人们使用礼貌用语通常要做到“四有四避”，即有分寸、有礼节、有教养、有学识，要避隐私、避浅薄、避粗鄙、避忌讳。 “四有” 第一是有分寸。这是语言得体、有礼貌的首要问题。要做到语言有分寸，必须配合以非语言要素，要在背景知识方面知己知彼，要明确交际的目的，要选择好交际的体式，同时，要注意如何用言辞行动去恰当表现。当然，分寸也包括具体的言辞的分寸。 第二是有礼节。语言的礼节就是寒暄。有五个最常见的礼节语言的惯用形式，它表达了人们交际中的问候、致谢、致歉、告别、回敬这五种礼貌。问候是“您好”，告别是“再见”，致谢是“谢谢”，致歉是“对不起”。回敬是对致谢、致歉的回答，如“没关系”、“不要紧”、“不碍事”之类。 第三是有教养。说话有分寸、讲礼节，内容富于学识，词语雅致，是言语有教养的表现。尊重和谅解别人，是有教养的人的重要表现。尊重别人符合道德和法规的私生活、衣着、摆设、爱好，在别人的确有了缺点时委婉而善意地指出。谅解别人就是在别人不讲礼貌时要视情况加以处理。 第四是有学识。在高度文明的社会里，必然十分重视知识，十分尊重人才。富有学识的人将会受到社会和他人的敬重，而无知无识、不学无术的浅鄙的人将会受到社会和他人的鄙视。 “四避” 第一是避隐私。隐私就是不可公开或不必公开的某些情况，有些是缺陷，有些是秘密。在高度文明的社会中，隐私除少数必须知道的有关人员应当知道外，不必让一般人员知道。因此，在言语交际中避谈避问隐私，是有礼貌的重要方面。欧美人一般不询问对方的年龄、职业、婚姻、收入之类，否则会被认为是十分不礼貌的。 第二是避浅薄。浅薄，是指不懂装懂，“教诲别人”或讲外行话，或者言不及义，言不及知识，只知柴米油盐，鸡猪猫狗，张长李短，男婚女嫁。言辞单调，词汇贫乏，语句不通，白字常吐。如果浅薄者相遇，还不觉浅薄，但有教养、有知识的人听他们谈话，则无疑感到不快。社会、自然是知识的海洋，我们每个人都不可能做万能博士或百事通。我们应当学有专攻又知识渊博，但总有不如他人 之处，总有不懂某种知识之处，要谦虚谨慎，不可妄发议论。 第三是避粗鄙。粗鄙指言语粗野，甚至污秽，满口粗话、丑话、脏话，上溯祖宗、旁及姐妹、下连子孙、遍及两性，不堪入耳。言语粗鄙是最无礼貌的语言。它是对一个民族语言的污染。 第四是避忌讳。忌讳，是人类视为禁忌的现象、事物和行为，避忌讳的语言同它所替代的词语有约定俗成的对应关系。社会通用的避讳语也是社会一种重要的礼貌语言，它往往顾念对方的感情，避免触忌犯讳。下面是一些重要避讳语的类型: 首先是对表示恐惧事物的词的避讳。比如关于“死”的避讳语相当多，就是 与“死”有关的事物也要避讳，如“棺材”说“寿材”、“长生板”等。 其次是对谈话对方及有关人员生理缺陷的避讳。比如现在对各种有严重生理缺陷者通称为“残疾人”，是比较文雅的避讳语。 最后是对道德、习俗不可公开的事物行为的词的避讳。比如把到厕所里去大小便叫“去洗手间”等。 服务首先要有服务意识 服:服从、服侍 服从: 客人永远是对的 把面子给客人(放弃自我) 永远不可能与客人;平等; 人性道德、社会道德、职业道德 永远不要辩解禁止的服务语言: “这不是我们的责任～” “我们规定～” “你不懂～” “你错了～” ?服侍:照顾 照顾的标准:客人满意 了解客人期望(察言观色、双向沟通) 超越客人期望 调低客人期望 尊重客人隐私 提倡;暗台;服务--;无干扰;服务:环境无干扰、服务要适度 服务程序到位 未经客人允许，不随意翻动、挪动和扬弃客人物品--自我保护 敬人;三A; Accept(接受)--不抱怨 Attention(重视)--大人物 记姓名 用尊称 重视客人特别爱好 提高接待等级 Admire(赞美)--符合人性的法则 务:劳务 ?动作要规范、到位 ??例: 大堂员工茶水服务 姿势要得体、优美?{站姿:走姿:坐姿:蹲姿} 语言要亲切、甜美 表情要自然、微笑 目光、面部表情 ??注意:首因效应、末轮效应 缩短客人的等待时间 服务效率 服务语言 服务环境 礼:礼节 见面礼节去繁就简 与客交谈莫问私事 公共场合女士优先(客人优先) 礼貌用语多多益善 ;请;是一种礼貌，更是一种姿态 ;谢谢;别人的好意帮助是文明的标志，更是感恩的表现 ;对不起;就是站在对方的角度去想问题? 用客人熟悉的语言与之交流? 服务用语常挂嘴边 称呼用语要得体 问候用语要亲切:您好～大家好～下午好～等。忌:打探隐私的问候语～ 迎送用语要真诚，它的代表性用语是:欢迎光临～欢迎再次光临～?请您走好～再见～ 请托用语，它的代表性用语是:请问、?请稍候、请让一下、请多关照、拜托„„ 致谢用语，它的代表性用语是:谢谢您对我们工作的配合与支持„„ 征询用语，它的代表性用语是:请问、劳驾、我能„„ 应答用语，它的代表性用语是:您好～这里是。。。，请问您有什么事情,是的、好的，我明白您的意思、我会尽量按照您的要求去„„ 祝贺用语，它的代表性用语是:节日快乐、恭喜。。。祝贺您、„„ 推托用语，它的代表性用语是:对不起，同志～请您„我请示一下领导„ 千 万不要说;不; 道歉用语，它的代表性用语是:打扰了、对不起、抱歉、多多包涵„„ 仪:形象 形象定位:美丽、端庄、大方 吃苦耐劳和创新的精神，这是服务者最需要的美丽。 服装的作用: 遮羞、保暖和美化生活、成功的手段 正装、工作装、配饰、鞋、袜 整洁 没有污垢 纽扣完整 裤子要烫好 佩带公司的工牌 白衬衫 和西服相称 领口、袖口保持清洁 领带 没有污垢 保持平整 和西服相称 袜子 颜色和款式朴素 不要滑落 不能穿白色的运动袜 鞋 擦拭干净 颜色和西服保持一致 舒适 注意后跟的磨损 清洁卫生: 头:一天一洗 、发型整洁、每天洗发 脸:干净、无胡须、淡妆、眼镜保持清洁 手:清洁 口:无异味 体:无体味 “适度”服务? ??态度适度、位置适度 服务意识在服务实践中必须做到 视顾客为亲友 只有用高质量的情感服务接待每一位顾客，才能使顾客以更大的热情对你的单位予以关注和支持，单位和顾客的关系才能步入良性循环轨道。 在服务实践中，对顾客以亲友相待，应以微笑的面孔、百倍的热情欢迎每一位顾客的光临。在为顾客服务中，应该想顾客之所想，体察顾客心理，解决好顾客的各种难题。 顾客永远是对的 这句话是伴随着市场经济的迅速发展、消费者权益运动的日益高涨，由西方企业界提出来的，是“顾客就是上帝”这句口号的具体体现。 这句话真正的含义并不是说，顾客真是对的，而应该让他觉得，他是对的。 把顾客视为单位的主宰 单位把顾客作为单位的主宰，既是由单位的经济属性，即谋求更高盈利的原始经营动机决定的，也是社会属性决定的奉献和获取经济利益相统一的服务理念的具体体现。 强化现代服务理念，提升服务品位 理念支配人的行为，服务理念决定着企业的服务面貌。市场经济的发展，带来企业服务竞争的升级，迫切要求企业迅速更新理念,在现代服务理念支配下，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高目标，提升服务品位，创造服务特色。 服务人员的语言艺术 基本要求: 符合礼貌的基本要求 准确、生动、丰富、灵活 注意语气、语调、语言速度的应用，多用请求或商量式的语气 服务禁语 例: 钱太乱，整理好再递给我;没零钱了自已出去换。 哎，喊你没听见吗～ 别进来了，该下班了。 没有了，不卖了。 我也没办法，等着吧。 急什么，慢慢来～ 没看见我一直在忙吗～ 后边等着去，挤什么挤～ 客人询问时，禁止说: 墙上贴着呢，你不会看吗～ 我不知道，我不懂，不关我的事。 不是告诉你了吗,怎么还不明白～ 有完没完～ 客人有疑问时，禁止说: 我不清楚(我不知道) 你以前怎么办的, 不是跟你说到那边去吗，怎么还问～ 这是电脑算出来的，还能错吗～ 不会有错的，你自己好好算算。 客人有意见时，禁止说: 有意见找领导去～ 我就是这样的，怎么着～ 有意见箱，写意见去～ 愿上哪告上哪告去～ 微机(设备)故障时禁止说: 机器坏了，不能办，明天再来。 我有什么办法，又不是我让它坏的。 这不管我的事，找我的领导去。 我怎么知道什么时候修好。 你的运气不好，再来一次吧。 发现假币时禁止说: 假的就是假的，还能坑你吗～ 怎么看出来的，还用你问吗，一眼就看出来了。 服务用语 寒暄招呼 上班相遇时，礼貌热情、点头致意并问候:你好，早上好等 电话礼仪 您好，我是××× 接电话时，应注意语气柔和 电话应是对方先切断 卖场礼仪 站立姿势端正有礼，身体不倚不靠，精神饱满面带笑容，留意顾客的视线和表情 顾客临近时，要主动打招呼，语气温柔，有礼，“您好～您需要我的帮助吗,”等 办公礼仪 出入办公室时，行走、开关门动作要轻，不打扰他人办公 接待礼仪 引导客人走在他的斜前方(一般左斜前方) 把准备好的名片用双手递给对方，名片上字的正面对着客人，双手接对方的名片 向你的上司介绍来访客人时，应加上尊称 在访客面前，应注意仪态 来访的客人不清楚方向时，应主动上前打招呼或主动引导 服务用语 欢迎光临，请 您好、早上好，请坐，您请看，请稍候 请排好队 请多提意见 请问，您办理什么业务, 谢谢，我明白了 是的，我这马上就办 请等一会儿，我马上就来 对不起，请让一下 请收好，您的单据(东西、证件) 请拿好，您的证件 请出示你的身份证，谢谢合作 请您把款清点一下 您的款项有误，请您重新盘点一下好吗, 给您添麻烦了，实在对不起。 慢走，走好，再见，欢迎再次光临。 服务中严格遵守操作礼仪和操作规范 一不吸烟，不吃零食。 二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。 三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。 三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。 三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。 自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。 五勤，眼、口、脚、手、耳勤。 服务中的5先原则 先女宾后男宾 先客人后主人 先首长后一般 先长辈后晚辈 先儿童后成人 服务员的语言要求 (基本用语)谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰，充分体现主动、 热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普 通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。 十字礼貌服务用语的使用 礼貌、恰当的语言是人际交往中的润滑剂，所以在日常的人际交往中，应大力提倡“十字”礼貌用语，即“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。政府行政机关公务员应学会并使用“十字”礼貌用语，这是礼貌服务的基本要求，也是展现政府形象的基础之一。 您好的使用 “您好”是向别人表示敬意的问候语和招呼语。在办公环境的入口、当服务对象的光临、听电话时、为服务对象提供服务或遇到服务对象时，都应主动向客人说“您好”、“先生/小姐，您好”。然后再说其他服务用语，例如:“您好，先生，请问有什么能帮助您呢,”不要颠倒顺序，同时还应伴随微笑和点头。也可以根据不同的时间说“早上/下午好”，这些词语同样可以表达“您好”之意。恰当地使用“您好”能使服务对象感到温暖亲切。 请的使用 说“请”本身就包括对他人的敬意。“请”可以单独使用，也可以与其他的词语搭配，并伴随恰当的手势。如请人入座，可以边做手势边说 “请坐”，也可以在对方明白自己的手势含义时、只说一个 “请”字。通常在请求别人做某事时、表示对他人关切时、表示谦让时、要求对方不要做某事时、关心或安抚他人时、希望得到别人谅解时，都要“请”字当头。如:“请签名”、“请到这边登记”、“请您放心，我们一定会帮您办好”、“请稍等”、“请原谅”等。 谢谢的使用 “谢谢”是表示感谢的礼貌用语。在他人提供帮助配合后、服务对象办理完事务后、他人提出意见后、服务对象对服务工作表示赞扬和满意时，都应面带微笑，目光注视对方，自然的说“谢谢”。注意重音应在第一个字上，吐字清晰，轻快动听。例如:“谢谢您的帮助”、“感谢您的宝贵意见”、“谢谢您的称赞”等。 感谢应发致内心，不可以是表面的敷衍，也不要介意他人对我们说过“谢谢” 后毫无反应，必要时，要解释一下致谢的原因，不至领对方赶到茫然不解。 对不起的使用 “对不起”是道歉的礼貌用语。通常是在对别人造成不便或有过失行为时、在坚持规章制度又需要礼貌待客时、需引起他人注意时、需要打断他人之间的谈话时，未满足服务对象需求时都应真诚的说出 。如: “对不起，是我们弄错了。” “对不起，打扰您了。” “对不起，按规定，核对一下您的证件” “对不起，李先生，您有电话。” “对不起，请您稍等” “对不起”在英语表达中，用作表示道歉时，说“sorry”;用作引起对方 注意时，则应说“Excuse me”。 再见的使用 “再见”是人们在分别时说的告别语。说“再见”应面带微笑，目视对方，并借助动作进一步表达依依不舍，希望重逢的意愿，如握手、鞠躬、摆手等。 说“再见”可根据实际需要，结合其他服务用语使用，婚姻登记部门在结合其他用语时要特别注意，不可随意的说出“再见，希望您再来”。 应这样使用: “再见，祝两位幸福～”、“再见，祝福新人百年好和～”等祝福的吉祥用语。 托盘的使用方法 理托:将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。 装托:根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面(侧)，轻的、先派用的放在外侧。 起托:托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度—45度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。 托送:托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大方美观、轻检自如。 托盘的操作:左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点(5个指头和一个余际)手心是空的平托于小腹前(脐部为准)手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。 托盘的行走步伐 常步:既使用平常行走的步伐，步距均匀快慢适度。 快步:步幅稍快，步速应稍快不能跑。 碎步:既使用较小的步幅较快步速行近，主要用于汤类和较滑的地面。 垫步:既使一只脚前进、令一只脚便上一步的行进步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌减速使用。 如何进行推销 首先作为服务员应了解自己公司所经营的商品和有关商品的一此知识，根据服务对象的不同进行推销要把语言运用得体。 客人所分的类型和如何针对不同类型的客人进行服务 普通型:采用正视的服务方法。 自大型:首先做到不卑不亢，不能生客人气不能斗气按合理的要求去做及时说明解决。 寡言型:以中年学者为多，有主见事事征求客人的意见，处处表示出对他的尊重。 性格急燥:讲究效率生活、马虎以青年学生多易发火，服务员应保持镇静，及时出现问题事后进行解释。 社交型:大多为男性业务员善于攀谈，服务员做到周到仔细，这种人比较通情答理。 固执型:以老人为多不易争论，不易干涉客人行为不过于介绍。 啰嗦型:以中年人为多不易长谈反之会影响工作。 浪费型:以暴发户，富家子弟、讲究面子、要求高，服务员应针对客人推销高档的菜肴、酒水，不要站立听说而是按照日常服务。 中国茶的种类 茶有4700多年历史先后传播40多个国家。 作用:茶不仅可以消暑止渴而且可促进消化解油腻防止肠道疾病，清洗伤品 (包括枪伤、刀伤、蛇咬伤、烧伤)。 绿茶:不发酵茶种类、西湖龙井、洞庭碧螺春、黄山毛尖。 红茶:全发酵茶种类、英德红茶、云南红茶、四川红茶、祁门红茶。 乌龙茶:半发酵茶产于福建、广东、台湾、种类有五夷山水仙茶、乌龙、铁观音。 花茶:又名香片、香花茶是经干燥加工鲜花熏制而成，品种、茉莉花茶、珠兰茶。 紧压茶:红茶沫和绿茶作业原料，经蒸软后压制而成各种行状不同分为砖类、普洱茶、沱茶以云南的普洱茶为名。 白茶:不发酵不轻揉捻、特种茶多产于福建东北山区品种、白牡丹、寿眉、银针最为名贵。 桑拿浴 起源:起源于古罗马，用木炭、火由石作为原料增热防寒健身的作用。 热量来源:电炉和特制的桑拿石(铁、钾)。 所用物品:沙漏、木桶、木勺。 如何使用:冷热益别浴 用温水冲洗干净进入桑拿室80度为佳，再进入冰水浴3-4秒再 进入桑拿室重复2-3遍。 处理注意事项: 1、不要吃饭吸烟去桑拿。 2、健身者休息10分钟后进入。 3、心血管病人禁入。 4、不能超过低于0度。 、时间不能超过15分钟。 5 6、青年人少洗。 啤酒的鉴别 啤酒的原料是麦芽、按外包装分听啤、扎啤、瓶啤。 鉴别:1)、颜色 2)、气味(麦芽味) 3)、口味(苦爽) 4)、泡沫(长 时间泡沫挂杯、泡沫细腻) 酒度:3-8度 客人投拆的心理分析 生理需求:基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，设备齐全和清洁的客房舒适的环境。 安全需求:在酒店客人需要严密的安全和保密措施不会受到财物损失，保证人身安全不受到威胁。 群体需求:客人需要得到服务人员礼貌接待有受欢迎的感受，就如同家人的关心和朋友和蔼的帮助一样。 自尊需求:人需要得到别人尊重意志，而在酒店里服务尊称“先生、小姐”或关心的讯问客人吃和住的情况令客人觉得受到重视。 处理投诉的重要性 能够有效处理客人投诉对酒店和部门均有好处。 使处理投诉者增强自信心。 提高对工作的满足感。 维持客人对酒店的良好印象使客人再次光临。 保持酒店良好声誉。 识别对客人的投诉:通过对客人的观察 怒形于色的客人特征: 面目表情严肃表现出愤怒甚至敌视态度语调破切，强调声调大做命令，不要求站立姿势或坐立挺直。 将愤怒隐藏的客人:不停作小动作，如手不耐烦敲打、涨红脸、邹眉甚至咬牙切齿声调不高、但短促说话讥讽粗俗。 处理客人投诉的步骤 微笑热情地迎候顾客 询问问题 聆听。 保持冷静:尽可能将投诉者带离，避免影响其它客人，避免做出敌意或防预性反映，保持冷静不要与客人争吵记住客人永远是客人。 表示谅解:尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如“我知道你的感受我以前也遇到过”，注意不要讲这是我们公司的错，只需要你理解客人的问题和投诉。 意识到客人的自尊心:尽力维持和增强客人自尊心如“我很报歉您遇到这样的麻烦”这样可表明你对客人观注，经常提及客人名字不要尝试淡化客人投诉的严重性，对于客人是严重的问题否则它也不会向您反映。 让客人意识到你对问题重视将注意力注意在问题上，而不是告知是上一班的错或某部门的错都于是无补，无论什么情况下都不能污辱客人、应对事不对人。 做记录将事件要点记录在案如、其它人参与解决此问题将会节约时间同时也安服客人激动的情绪，更重要的是将客人所说的记录下来是取得客人信任的途径，这个步骤有助于解决问题使整个局面受到控制。 告诉客人解决办法，告知客人你能做到的如、可能提供多种选择，对于你做不到的事就不要做任何承诺、更不要做出超越自己权利范围的事。 定出行动时间，告诉客人何时解决问题而自己必须十分明确不要低估了问题所需时间。 监督行动的发展当客人对解决办法做出选择后就开始行动并保证整个行动顺利进行如、遇到任何未能遇知的延误应尽快客人。 跟催客人和行动的结果即使投诉已由其它人解决也应联系客人了解问题的解决是否令客人满意，写出报告将整件事经过采取行动和事件结果写出。 对客人服务的礼貌禁忌 与客人谈话时不准将腰叉口袋正视客人。 用微笑来面对客人，回答客人问题的时候，“知之为知之，不知为不知”，向 别人请问后再向客人解答。 同事之间不当客人面说家乡话和争吵。 不准偷看客人的书籍，不准偷听客人的谈话。 上级或平级见面时要志意。 不许在客人的背后做鬼脸，不许相互做鬼脸，不能讥笑客人不慎的事情。 交给客人物件应双手送上。 主动帮助高胖客人和残疾客人。 努力记住客人的姓名。 常用礼貌文明用语 您好，欢迎光临 请问您几位，是否有预定 请跟我来 很抱歉让您久等了 请您多多包涵 请多关照 让您久等了，这是——茶 真是抱歉耽误了很长时间 您还需要别的吗, 我能为您做些什么吗, 很高兴为您服务 请您多提宝贵意见 请您随我到收银处结帐好吗, 请问您对我的服务还满意吗, 谢谢光临，请慢走. 您走好，欢迎下次光临。 工作区服务标准 讲标准普通话，对客人热情、礼貌、周到、责任心强、服从管理，与本部门员工通力合作，遵守员工守则，做好本职工作。 熟练掌握服务技能、清洁标准，保持部门各部位设备洁净、物品整齐、空气清新、环境优雅。 坚守岗位，不准到无关区域乱窜、闲谈、忠于职守，保证宾客安全，勤巡查，及时发现问题，解决问题，解决不了的立即向上级主管报告。 负责检查各部设备的运转情况，发现问题及时向上级报请维修项目。 提醒客人保管好自己的物品，不要擅自减少部门所规定的服务流程并根据客人的要求合理安排。 填写单据时，字迹清楚，书写工整，不可遗漏。 拾到任何遗留物品，要立即上交部长或主任，之后由主任交付总台大堂副理保管并做好记录以备存查，如客人认领，须通过大堂副理，请客人详细描述物品特征(如手机、BP机请其讲出机号拨打验证)出示有效证件并登录备案，方可返还，如长时间无人领取，上交公司另行处理。 客人等待服务时间限定为60秒，不得超过规定时间，不得冷遇客人。 客人到达时，应马上有礼貌地打招呼，并根据客人的要求合理安排。 洗浴部服务流程指南 迎宾员:“先生(女士、小姐)，您好，欢迎光临，请这边来”，把客人引至收银台，并告诉收银台男宾几位，女宾几位;要求:引领保持好距离，面带微笑，以最佳状态为客人服务。 收银员:当客人已走近收银台时，首先以站位的姿势，面带微笑说道:“先生您好，欢迎光临，先生(女士)X位吗,得到客人答复以后，把备品交至男宾部服务员手中。 更衣室引位员:当客人走进收银台时，以快速的方式走到收银台前，站在客人的左侧，用右手把备品接在手中，后退一步，出左手打出手势，引领客人走到鞋吧，在为客人开门的同时，把备品交至鞋吧的服务人员(同时要配合礼貌用语)。 鞋吧服务员:先生(女士)您好，欢迎光临，先生(女士)请坐，当客人把鞋脱掉的同时，迅速的把鞋夹夹到客人的鞋帮上，并把手牌固定的交到夹鞋客人的手中，说“先生(女士)里面请。 男更服务员:先生(女士)您好，看一下您的手牌可以吗,你的手牌是X号，请这边来，在引领客人的同时，注意保持一步的距离，要求在客人的左侧， 如环境限制可在右侧，把客人引至更衣柜的同时迅速的把衣柜打开，说:“先生(女士)你的更衣柜是X号，并请先生坐在换衣服的沙发上，征询客人为客人更衣，有条不紊的把衣服摆好，在锁箱衣柜的同时，一定要锁紧更衣柜，并提示客人更衣柜已锁好;当客人准备洗浴时，把客人引至干身区，由分担区的服务员把客人送至楼面浴区。 浴区引位员:要求在为客人服务的时候为客人介绍二楼休闲吧、玉石体验场及各种配套设施，当引位员见到客人由电梯或楼梯走来的时候，主动的上前一步说:先生您好，里面请，把客人引至浴区。 浴区服务员:当客人进入浴区的同时，迅速的迎上前去，把客人引至浴区的各种设施分担区，主动的为客人介绍设施，客人沐浴时为客人擦背，在客人洗浴完毕以后，主动的引领客人进入二次更衣。 二次更衣服务员:先生您好，您请坐，主动的把睡衣裤为客人穿好，并提示把袜子穿上(因为什么)，在介绍休闲吧的同时，把客人引至休闲吧，并祝客人休息好，相反在客人休息完毕以后，服务流程也是一样，但注意以下几点: 提示客人贵重物品是否遗留(更衣室)。 女更衣室的服务流程和男更衣室相同。 休闲吧服务员:当电梯或楼梯出现客人的时候，服务员应主动的迎上前去说:“先生(女士)您好，欢迎来到休闲吧， 主动的为客人把竹椅挪后，当客人坐下以后，征询客人需要什么，得到客人的答复以后，迅速的把单据填好，送完物品，斜站于桌子一步以外，随时准备客人的寻唤，有机会的情况下主动的为客人 介绍玉石体验场，当客人进入与玉石体验场的同时，服务员应主动的解说其功能效果，让客人体验一下，做到客主服从，礼貌用语是:先生(女士)您好，欢迎您来到玉石体验场„„客人在体验场休息的时候，提醒客人在各个设施的屋里时间长短，并配合客人，客人体验完毕以后，提醒客人四个小时内不要洗澡，并提示客人可以预订包房，给客人订完包房以后，把客人送到电梯口，先生(女士)慢走，祝您晚安。 注意事项: 1、 服务员要5分钟巡视一下体验场; 2、 提示客人穿袜子; 、 休闲吧服务员要以半跪式服务。 3 服务员必须了解的各类顾客忌讳 社会交往中的忌讳? 不尊重顾客。? 事事斤斤计较。? 对顾客评头品足，指手画脚。? 出尔反尔，不守信用。? 没有使用适当的称呼。? 因顾客对物品不了解而错误使用，引起服务员讥笑。? 服务员在宾客面前相互耳语。? 与顾客过分熟识，言行没有分寸。? 花卉、数字等的忌讳? 在中国，亲朋生日忌送菊花，因为菊花被视为悼念亲人的一种花卉;意大利人同样忌菊花。? 对于数字，港澳同胞都喜欢3和8，忌讳4和14，因为3和8同“生、发”谐音，如328则认为是“生意发”;相反“4”和“死”谐音，则被认为预兆不好。日本人忌讳4和9，因4与“死”谐音，9与“苦”谐音。在欧美地区则忌讳13，若刚好遇上13号又是星期五则认为“黑色星期五”，有不祥之兆，因为13号星期五是耶稣的受难日，故忌之。? 外国人的忌讳? 美国人。最忌讳老，老意味着落伍，失去竞争力。忌13。? 日本人。忌称双目失明者为“盲人”，应称为“眼睛不自由的人”。在生活方 面忌高声谈话，手插衣袋;忌名片放于裤后兜;忌三人并排合影，中间人有受制于人之意;忌不请自进，不请自坐。? 英国人。饮食没有多少忌讳，但注重绅士风度。? 服务员与顾客交流应注意的事项? 服务员在为客人服务时不宜表示过分亲热。? 不可用手搭拍客人之肩膀。? 如遇顾客不礼貌的言行或其他事故，对顾客不可争论或辩白，应婉转解释，要以顾客永远是对的态度服务顾客。? 回答顾客之询问，如不知道，不可随便说:“不知道”。? 不表示私人意见，不谈国家大事。? 客人有所吩咐时，应立即记录以免忘记，无法处理时，应马上请示领班，直至弄清为止。? 面对客人说话时，决不可吸烟，吃东西或阅读书报。? 不得粗言粗语。? 未经客人同意，决不可抱玩客人的小孩，免得使其不悦。? 对于孩童，当其父母外出时，不能疏忽照顾并乱给食物。? 在客人面前决不说不需要的话及做傲慢之动作。? 如发现旅客患有传染病或皮肤病，应立即报告领班处理。? 应注意客人的情绪和精神是否正常，防止发生不幸。? 如在值班期间发现客人中有专门招摇撞骗等不法分子，从事不法行为，服务员应提高警觉，随时报告主管。? 服务员应养成良好的敲门习惯，待房内客人回答才可启门进入，并应随手将门关上。? 服务人员不得任意移动客人房内的行李或物品。? 顾客如有访客，未经客人同意前不得随意为访客开门，应请其在客厅稍候。? 客人外出时，应立刻检查其房间，将房内整理成焕然一新的样子。? 顾客迁出时，需要帮客人提行李，并应立刻检查房内财物及开启抽屉，以免房客遗留物品，如顾客私带房内财物时，应客气地清查一番，如无法处理，立即呈报主管单位，遗留物品应及时呈缴。 服务员的基本素质要求 掌握基本的语言技巧,,语言人人都懂，但服务员需要掌握的是特殊的服务语言，这就要求服务员具有特别的感知力和创造力。 “破译”法所谓破译法，就是利用其他言词作衬托，以了解对方说话的方法。服务员手拿登记卡，请问客人姓名，客人回答:“我叫李8><#004699'>,?。”服务员落笔拿不定主意，该写哪个“<#004699'>,?”字呢,“请问，是碧绿的‘碧’，还是璧玉的‘璧’?”服务员问。客人答:“是璧玉的‘璧’。”可见，在这种场合下，“<#004699'>,?”这个音所表示的意义是靠碧绿、璧玉这样一些结构衬托才“破译”明确的。“请问贵姓?”“弓长张”、“木子李”、“耳东陈”等回答就是运用了结构衬托来说明白的。翻开《现代汉语词典》时，触目所见就是许多同音词，同一个语音外壳之下包含着不同的词不同的意义。所以，在运用“破译”法时，一定要注意衬托词的选择，以免产生歧义误解。比如客人回答服务员姓名:“我叫王,?。”服务员为准确再问:“是祸福的‘福’吗?”这一问肯定会使客人不高兴，应该改问为:“是幸福的‘福’吗?”这样效果才好。所以，衬托词语的选择应慎重，要注意词的感情色彩、褒贬义。 替补法所谓替补法，就是利用别的言词替补出客人没有说出的话，以补充客人的意思。客人有时因为表达能力不强而使表达不清，或者有的事情不便说明，这时作为服务员要不言自明，就要运用替补法。如需要说出时，就帮客人说明，如不需要说出时就心领神会，尽力帮忙。运用替补法，同样要注意结构衬托。例如，在饭店的前台，服务员对客人说:“欢迎您，请问您们是否预定了房间呢?”客人稍显犹豫，没有答话。这“言外之意”服务员应该用替补法心领神会，可以说:“没关系，二楼还有一间南面的双人房，面向花园，很幽静。我想您们是会满意的。”这样迅速消除对方的犹豫，赢得客人。作为服务员还要在使用替补法时注意结构衬托，运用替补法，替补的语言是否替客人点明，要靠服务员细心观察，看效果而定。如一位戴墨镜的客人前来发电报，说:“我想发一份电报。”服 务员回答说:“这是电报纸，请用正楷字填写。”客人半天也未填写一个字，说:“小姐，我看„„”在这时候，服务员应从客人的举动中看到，客人可能不识字，或者可能看不见，但这替补的语言只能在心里，不能说出“你不识字吗?”或“您是盲者吗?”，应尽量替客人着想，可以说:“我可以为您帮忙吗?”这样的应答效果就会好得多。 意合法所谓意合法，就是通过转换句式，以贴切领会客人所说内容的方法。在一时听不明白顾客所说内容的时候，为准确领会客人的意思，一般可以用意合法，通过转换句式来避免歧义。比如这句话，“到东方乐园，她去，我去。”“她去”、“我去”，两个分句之间的关系可以有多种理解。服务员可以用意合法，添加关联词语选用不同的句式来表现不同的语义关系，这样会迅速领会对方的意思的。有时，一句话有多种解释，易产生歧义，应格外注意。可见贴切准确运用语言，使服务语言的功能得到充分发挥，提高服务效果，这也是服务语言艺术必须探索的课题。 商业服务人员的素质要求及服务规范 服务人员的素质要求 服务人员的举止、仪容、仪表要求 服务人员的语言艺术 基本要求(2)服务禁语(3)服务用语及文明用语 商业道德规范 公共卫生 员工在工作期间须保持公共场所(卖场、办公区)卫生，做到不随地吐痰、乱扔杂物 卫生用厕，随手及时冲洗，卫生用纸扔放于纸篓里 便后随手冲厕，没水时，要用贮备水冲厕 水龙头及时关闭，拧紧 不要将脏物扔于水池内 用水要谦虚有礼，不要拥挤争抢 公共道德 员工和公司之间的任何利益冲突，无论是直接或是间接的都是不允许的，一经发现违反公司规定的员工将受到处分 卖场和办公区内严禁大声喧哗，打闹 公司的利益 任何员工均无权将商品泄露给公司以外的任何人，包括防损代号，暗语等细小的信息 所有商业在任何时候都应按照正确的安全措施处理 员工收到可能影响到其他员工的信息，未经允许前不得与他人讨论该信息 员工在任何时候都应为公司保密，包括离职后 一切公司的财产和设施必须仅仅用在公司的业务上 员工不可通过在公司就职而利用信息谋取个人利益 所有员工有责任维护公司财产和设施 所有的升价和降价必须根据公司的原则和指令进行处理 商业服务人员的素质要求服务规范 服务人员的素质要求 仪表要求:端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 语言要求:谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 举止要求:端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 服务人员的举止、仪容、仪表要求 举止:站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言 站姿:抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然分开 手势:注意动作幅度不要过大;在顾客询问事情时，不要挠头或摆手势;在上岗时无工作时两手应自然下垂，不要随意乱动;手势要适度。 表情:是指人的面部情态、目光和神态，是服务人员的面部表情 情感表达(100%)=语言(7%)+声音(38%)+表情(55%) 目光:要坦然、亲切、友好、和善。要注意以下几点: 正视顾客眼睛，行注目礼 视线要与顾客保持相应高度 善于捕捉顾客目光，主动提供服务 学会用目光向顾客致意 女性的饰物佩戴技巧 饰物要大方得体，不宜过多，不戴叮当作响的手饰、念珠，不佩戴过长的吊挂式耳环，也不要同时戴上几枚戒指。佩戴首饰必须坚持以下几条原则。第一，应当顺从有关传统和习惯，在面试场合中最好不要靠佩戴的首饰去标新立异。第二，不要使用粗制滥造之物，在面试场合中不戴首饰是可以的，戴就要戴质地、 做工俱佳的。第三，佩戴首饰要注意场合，面试时最好不戴或少戴首饰。准确地说(只有在交际应酬时佩戴首饰才最合适。 (1)手提包。 作为整体的一个重要部分，手提包的选择和花色都得花一番心思。手提包的风格要稳重，不携带体育用包或叮当作响的发光的包。另外，不要把包塞得满满的，应充分利用它作为公文包带在身边。年轻女子持上很有韵味的手提式包比较干练，适用于女性管理人员、办事人员等;手提式手包适用于中老年人，显得沉稳端庄。同时，选择手袋(包)要考虑到衣服的颜色，白色或黑色手袋可配任何颜色的衣服，身材高大的女士，不宜用太小的包;如你是较矮的女性，包不宜过大，’因为这不相称的对照只会强调你身材的缺陷。 (2)帽子。 不管你是否戴帽子，对它你必须持谨慎态度。假如你认为你的帽子与你全身很相配，就请选择一项既无饰边也不艳丽却很雅致的帽子。一般有面纱的松软宽边的法式帽子在生意场上易使人心烦。 (3)珠宝。 如你觉得不戴珠宝会显得寒酸，你可以别枚胸针或戴条精致的项链，一枚戒指或手镯。但不要把这些东西部一起戴上，这会使你显得俗气。因此，戴珠宝的最重要原则是:少则美。