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伊韵儿终端店铺手册

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伊韵儿终端店铺手册伊韵儿终端店铺手册 零售终端店铺员工手册 第一章:员工守则 行为规范 1、每天准时上、下班(要提前15分钟到店),不准迟到、早退,无故迟到两次者,予以警告,再犯者可考虑 解雇。 2、上班前须检查好仪容仪表,不得在卖场内梳头、化妆、剪指甲、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙等。 3、上班时不得坐着、身体不得依靠货架或墙壁。 4、上班时不得聚众闲聊、嘻戏打闹。 5、上班时不得打瞌睡、不得在营业现场看快报。 6、上班时不得吸烟或吃零食(如嚼口香糖等),不得在卖场内用餐。 7、上班时除因公事外,不得于货场内使用手机或公司电话。 ...
伊韵儿终端店铺手册
伊韵儿终端店铺手册 零售终端店铺员工手册 第一章:员工守则 行为规范 1、每天准时上、下班(要提前15分钟到店),不准迟到、早退,无故迟到两次者,予以警告,再犯者可考虑 解雇。 2、上班前须检查好仪容仪表,不得在卖场内梳头、化妆、剪指甲、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙等。 3、上班时不得坐着、身体不得依靠货架或墙壁。 4、上班时不得聚众闲聊、嘻戏打闹。 5、上班时不得打瞌睡、不得在营业现场看快报。 6、上班时不得吸烟或吃零食(如嚼口香糖等),不得在卖场内用餐。 7、上班时除因公事外,不得于货场内使用手机或公司电话。 8、除收银员外其他同事不得随便进入收银台。 9、请事假,必须于三天前申请;病假必须于1小时前致电店长或回店铺请假,得到店 长同意后方可请假。并于回店上班当日补好病/事假单。 10、不得利用职务之便套取店铺的促销礼品。 11、不得损坏店铺内的物品,如有损坏必须按照相关赔偿。 12、不得在与顾客沟通时贬低、挖苦或讽刺顾客,更不能与顾客争辨、争吵。 上班时间,要做到以客为先,主动与顾客打招呼、介绍产品、提供服务。 13、 14、店铺淡场时,应主动搞好卫生、维护好陈列;旺场时应做到以一帮四。 15、上班时间不得接待探访者,特殊情况可向店长申请。 16、店铺禁止拍摄,如发现有人拍摄要立即制止,然后交给店长处理。 、不得将店铺的营运状况外泄。 17 第 1 页 共 12 页 培训部06/1编制 零售终端店铺员工手册 仪容仪表 服装:着专卖店统一制服,须保持衣服的整洁。 袜子:色泽以白色为宜。 鞋子:应以轻便旅游鞋、休闲鞋为主,时常保持干净有光泽。 胸卡:端正配带在左胸前。 头发:发型要时尚,最好染发,头发要干净、无头皮屑,长发应扎成马尾;男孩子不准留长发。 指甲:不留长指甲,不准涂有色指甲油。 化妆:女孩子必须全妆上岗(如涂口红、粉底、眼影、睫毛膏、眉毛等); 男孩子要打啫喱水。 饰品:允许适当配戴装饰品,不能同时佩带三件以上的首饰。 口腔:保持在与顾客交谈时口腔无异味(不准食带有刺激性的食物,如大蒜等)。 站姿:双脚微分,与肩同宽,两手自然下垂,面带微笑。 第 2 页 共 12 页 培训部06/1编制 零售终端店铺员工手册 第二章:店铺各组织架构人员职责 一、人员职责: 店长工作职责 1. 了解品牌的经营方针,依据品牌的特色和风格执行销售策略。 2. 及时将公司的各项指示或,准确地传达至每位店员,并监督执行。 3. 带领店员严格遵守公司各项。 4. 激发导购工作热情,调节货场购物气氛,带领店员积极完成公司下达的各项任务。 5. 及时反映员工动态,处理好与城管等相关部门的关系。 6. 负责管理专柜的日常工作,监督考核导购的工作表现,并对导购进行培训。 7. 负责店铺内货品调配、商品陈列以及促销的执行。 8. 负责盘点、报表的制作与核对、商品交接的准确无误。 9. 及时了解周边或相关品牌的销售状况及促销情况,及时告知主管。 10. 了解周围品牌销售情况,登记并提供每天店内客流量资料。 1、店铺员工管理: 1) 指导员工对服务顾客的热情,调整员工的精神,严肃专卖店的纪律。 2) 教导员工掌握工作所需的知识与技能。 3) 激励员工士气,调整员工的精神。 4) 综合评估员工的日常工作表现,作好每日评估。 5) 做好问题员工的思想沟通。 6) 检查员工的仪表 2、店铺货品管理 1) 根据货品结构,控制货品存量,及时调整货品的齐色齐码,快速流通。 及时跟进,调整货场,根据销售走势,马上补货。 2) 明确每日推广货品主题, 3) 及时补货及调拨,保证货品齐全,以满足销售所需。 3、店铺货场管理 1) 货品陈列整洁、充足,配合活动主题展示服饰,注意色彩的运用及搭配。 2) 根据销售走势,灵活安排人员,调整货场。 3) 维护、检查店堂的环境卫生,做到一尘不染,包括门口、地面、货架、更衣室、收银台、灯、天花、风幕机。 4) 及时维护、检查店堂宣传品的使用情况(按公司要求标准) 5) 营业气氛的营造,灯光、音乐、播音的合理控制。 第 3 页 共 12 页 培训部06/1编制 零售终端店铺员工手册 4、店铺帐务管理 1) 合理控制小仓库存,随时检查仓库每日、每月的进销存货品的准确度。 2) 监督收银员的收银工作,每日每月作到帐帐相符。 3) 监督仓库与店铺台帐必须准确。 4) 每月盘存做到准确无误,把握遗失货品的准确度。 5、店铺服务投诉管理 1) 妥善处理顾客投诉。 2) 积极配合公司的相关部门工作,服从公司部门主管的工作指挥。 3) 有效处理突发事件,如工商行政居民纠纷。 4) 指导店员的服务程序(迎宾、招呼、产品知识、附加推销) 6、店铺资讯管理: 1) 每日准确无误的上传销售报表,及时反馈销售情况。 2) 保密各类商业信息及数据。 3) 每周及时总结销售情况(畅销、滞销货品)。 副店/店长助理工作职责: 1. 协助店长做好店铺管理工作,包括:人事、销售、财务及货品的管理等。 2. 主责跟进行政事务的安排和管理工‎‎作(例如:收银管理、仓务管理、清洁管理)。 3. 负责店员的排班、休假安排(组别人员班表编排、吃饭时间安排、作息时间安排)。 4. 如无店长在时则带动全店铺同事工作。 5. 带动同事做好当班的销售,充好生意。 导购工作职责: 1、营业前: 晨会。传达当日销售目标; 1) 检查仪容仪表(工号、工作服、化妆) 2) 清洁环境卫生(收银台、更衣室、货场、休息室、吊顶、灯具、风幕机、空调、货仓、电路、灯光等)。 3) 补货。层板上货品齐色齐码,仓库有的货品货场必须有。 4) 盘点。 2、营业中: 1) 主动及时使用礼貌用语,问候顾客并传达信息,主动问候同事。 2) 热情亲切的服务态度,注意顾客,不要不理顾客。 第 4 页 共 12 页 培训部06/1编制 零售终端店铺员工手册 3) 保持货品陈列的完整性、无污性、无损坏,整齐摆放及保持价格牌、宣传品的完整。 4) 熟练掌握货品的特性、卖点及搭配,并向顾客推荐。 5) 熟练掌握专业知识、销售技巧并进行附加推销。 6) 保持环境干净,及时清理货区卫生(尼龙袋、纸屑)。 7) 生意成交时,要与收银员作好交接工作,注意工作程序。 8) 注意公司进、退、调货的程序。 9) 注意场内安全,提高警惕,防备小偷。 10) 提供免费改裤服务,主动告知顾客。 淡场时: , 收银员领头进行播音,内外互应,活跃店堂气氛。 , 整理货品,打扫卫生。 , 补货。 旺场时: , 不能忽略客人 , 及时补货 , 员工及时补位 , 控制失货率 , 注意团队精神 , 作好送客工作 3、营业结束: (1) 早班结束时与对班作好交接工作。 (2) 清点及整理货品。 (3) 清洁货场。 (4) 班后会。 二、组别职责: 收银组的工作职责: 1. 店务员兼任收银工作,给顾客提供快捷、准确、优质的收银服务。 2. 身上不允许带现金,一旦发现双倍罚款。 3. 收银员不得私自清机数钱,如须清点现金须在店长的监督下进行。 4. 营业过程中收银人员不得私自进入管理系统,如有需要须由店长协助执行,不得私自开发票。 第 5 页 共 12 页 培训部06/1编制 零售终端店铺员工手册 5. 营业过程中因工作需要或交接班核账,不得在顾客的视线范围内清点现金。 6. 生意成交后,帮顾客核对所购货品的件数,并礼貌告知货品的总值,必须唱收唱付。 7. 双手接钱并与客人核对,递找零钱和票据。 8. 需打折入账时,需要店长或当班负责人签字并注明原因 9. 每日下班前要核账目,收入货款须与电脑出库单相符,发现货款与电脑单不相符时少一赔一,多一赔二, 并要主动让店长或当班负责人查包。 10. 过夜钱币必须上交或入保险柜。 11. 每天要不间断的播音、为同事打气,调整卖场气氛。 12. 保证收银台内的清洁和卫生。 13. 负责通告接收、传阅、整理、归档工作。 服务组工作职责: 1. 旺场时,调节货场氛围,调动员工情绪;为同事鼓劲,以提高工作效率。 2. 淡场时,生意虽淡,士气不可低迷,货场气氛不能沉闷,可通过竞赛、游戏等手段使同事保持高涨的士气 和状态。 3. 开、收B时,能全面地总结同事今日表现之闪光点,当众表扬优秀的同事,能客观地指出同事服务方面普遍 的缺点及不足。 4. 为同事制定当日或本周的服务主题,并积极、及时跟进。 5. 货场上,恪守《服务标准》,以身作则,争作服务之星,带动店铺同事一起做好服务。 6. 根据实际情况定期推出服务主题、制定跟进计划,并及时、全面跟进。 陈列组工作职责 1. 保持店铺陈列清洁、整洁。 2. 保证陈列与货场氛围和谐统一。 3. 灵活运用陈列手册中的货场布置,协助店长一周必须进行一次大转场。 4. 根据库存、推广需要,能自主地画出场区图,在得到助店及店长认可后,带领同事认真、迅速地执行转 场。 5. 手头没有陈列工作时,应充当导购员,淡场时,也应做一些卫生工作。 6. 配合各个组别的一切工作。 货品组工作职责 1、 清晰了解店铺各货品的销售及库存情况,当货场货品不足或断码时,及时从仓内补足。 2、 根据各货品的销售状况,对销售前十大的货品,进行及时、合理准确的补充,销售一般的货品,补够铺场数量 第 6 页 共 12 页 培训部06/1编制 零售终端店铺员工手册 即可。 3、 及时提醒店长或当班负责人,现店铺库存量大的货品,进行针对性的主推及提出推广促销方案。 4、 有大型推广活动,必须提前补足货品。 5、 认真清点来货,不允许将未点数的货品上架。 6、 货品一定要分类摆放(男女装、款式、颜色、尺码),同一货品,不可摆放在不同的两个位置,务必做到一目 了然。 7、 流动快的货品放在最方便拿取的位置,保持货仓卫生,做到干净整齐,无用物品及时清除,做到防盗防火工作。 8、 认真做好每日的盘存工作,并做好帐帐相符,帐实相符。 离开货仓时随手关灯锁门。 第 7 页 共 12 页 培训部06/1编制 零售终端店铺员工手册 第三章:店铺的规章 一、 人员招聘 1、店铺员工的招聘由销售部负责申请,经总经理签字确认。 2、新员工入职前必须交验以下证件和: 填写《职员应征表》; 交验身份证,将复印件留底; 交验最高学历证,将复印件留底; 交验健康证、暂住证,并将复印件留底。 本人近照3张(背面署名); 《伊韵儿专卖店店铺员工须知》阅读签收单; 3、员工应提供真实完整的个人情况,行政部将根据员工提供的个人资料建立员工档案,如个人资料失实引起 的一切争议由员工自行承担,同时公司保留追索的法律权益。 二、考勤制度 1、员工每天工作8小时(用餐时间除外),每月休息2天,实行轮休制。 、上/下班要签到/退,不得他人代签或代他人签。如发现不签到/退,每次罚款5元,三次以上 2 漏签者当日无薪;他人代签或代他人签者罚款50元。 3、 每天须提前15分钟到店,迟到15分钟以内罚款10元;15分钟以上至30分钟以内 每分钟加罚1元;30分钟以上至1小时以内当日无薪;1小时以上按旷工处理。 4、 事假要提前三天申请,病假要1小时前致电店长或亲自去店铺请假,在得到店长充许后方可 请假。事假当日无薪;病假出据市级以上证明可享有有薪假(每月只有一天)。 第 8 页 共 12 页 培训部06/1编制 零售终端店铺员工手册 5、 员工中午用餐时间为每人45分钟(周六/日及节假日35分钟)。由当班负责人合理安排轮流 用餐。如有迟到者按考勤制度第“3条”处罚。 6、 未经店长同意不得私自调班、调休,否则按事假处理。 7、 员工离职要提前15天递交辞职报告,由店长及上级主管审批,批复后方可离职,否则将扣 除半月工资。 三、薪资待遇 A、薪资结构及标准: 职 位 基本工资 提 成 全勤奖 岗位津贴 店 长 600 500 当月无迟到 标准在B中 副 店 600 300 、早退的员工 可享有全勤奖资深导购 600 100 50元 普通导购 600 无 见习导购 550 无 无 无 B、提成标准 80%以下 80%—90% 90%—100% 职 位 100% 100%—130% (含90%) (不含100%) 店 长 无 1.5倍 2倍 副 店 无 1.2倍 1.5倍 导购员 无 6‰ 8‰ 10‰ 10‰超出部分按15‰计 算 C、所有员工逢国家法定节假日加班,按以下标准给予假日补贴: “五一”1天; “十一”1天; “元旦”1天; “春节”三天(初一至初三) 备注:五一、十一、元旦安排补休;春节不补休者可享有双 薪。 D、为奖励员工对公司的忠诚度,按照工龄,满一年的员工可得工龄工资30元/年,在次月发放。 E、需要加班时,店长要在其他时间安排补休,如安排不开可给加班费。每小时加班费的标准为:基本工资 /30天/8小时(半小时内不算加班)。 第 9 页 共 12 页 培训部06/1编制 零售终端店铺员工手册 F、每月评销售先锋一名/奖金100元、服务大使一名/奖金30元、卫生大使一名/奖金30(可元 根据营业面积及营业额进行适当调整)。 四、关于失货赔偿 1、正价货品按6折赔偿、特价货品按当时售价赔偿(高于6折的货品按6折赔偿)。 2、店长按员工2倍、副店按员工1.5倍赔偿。 五、工服发放标准 1、员工在正式录用后需交工服押金300元。 2、每季度/每人/2套。 3、未满三个月离职者按6.5折扣除;三个月以上按6折扣除;满一年者赠送。 六、收银制度 1、要给顾客提供快捷、准确、优质的收银服务。 2、身上不允许带现金,一旦发现双倍罚款。 3、收银员不得私自清机数钱,如须清点现金须在店长的监督下进行。 4、营业过程中收银人员不得私自进入管理系统,如有需要须由店长协助执行。 收银员不得私自开发票。 5、 6、营业过程中因工作需要或交接班核账,不得在顾客的视线范围内清点现金。 7、打折入账时,需要店长或当班负责人签字并注明原因。 8、每日下班前要核对账目,收入营业款须与电脑出库单相符,发现营业款与电脑单不相符时少一赔一,多 一赔二。 9、收银员在离开货场时要主动让店长或当班负责人查包。 10、营业款必须上交或入保险柜。 七、奖惩制度 A、“奖励”可分为嘉奖、小功、大功三种;“惩罚”可分为警告、小过、大过、开除四种。 B、“嘉奖”奖金为50元、“小功”奖金为100元、“大功”奖金为200元;“小过”罚款50 元、“大过”罚款100元。 C、累计嘉奖三次等于小功一次、累计小功三次等于大功一次、累计大功三次予以晋升或加薪;累计警告 三次等于小过一次、累计小过三次等于大过一次、累计大过两次予以降级或开除。 D、奖惩明细: , 嘉奖 1、工作有明显进步,无错误发生。 2、拾金不昧,价值达300元以上者。 3、管理有方,使工作相当有成效者。 第 10 页 共 12 页 培训部06/1编制 零售终端店铺员工手册 4、遇突发事件,勇于负责,并处理措施得当。 , 小功: 1、发现不安全因素(如火灾等),及时采取救护措施,使公司免受损失者。 2、及时发现较严重的安全隐患者。 3、对公司经营管理有重大贡献者。 , 大功: 1、具有重大功绩,足以为其他员工表率者。 2、检举违法乱纪或损害公司利益者。 , 警告: 1、影响或妨碍他人工作。 2、在工作中因过失造成工作错误但情节轻微者。 3、初次不服从管理,有抵触情绪者。 4、上班时间内,做与工作无关的事。 5、在公共场所吵架,情节较轻者。 、损坏或浪费公司财物,情节较轻者。 6 , 小过: 1、未经店长同意随便穿店铺衣服。 2、消极怠工。 3、拒绝听从主管人员合理工作安排或指挥,经劝导仍不听从者。 4、未经店长同意,随意调整销售价格者。 , 大过: 1、在公共场所吵架,影响恶劣。 2、对同事恶意攻击或诬告,制造事端者。 3、擅离职守,致使发生变故使公司蒙受损失者。 4、泄露公司机密者。 5、遗失公司重要文件、物品者。 6、撕毁公文或公司有用文件者。 7、在明示禁烟区吸烟者。 8、仿效上级主管人员签名,未经充许擅自使用印章者。 9、工作不负责任、管理混乱,因过错造成公司损失者。 第 11 页 共 12 页 培训部06/1编制 零售终端店铺员工手册 , 开除: 1、对同事进行暴力威胁、恐吓、妨害公共秩序者。 2、殴打同事,或相互殴打者。 3、偷窃或侵占同事或公司财物者。 4、无故损害公司财物或挪用公款者。 5、未经许可,兼职或帮助他人经营与公司同类业务者。 6、无故连续旷工三天或全年累计旷工达六天者。 7、聚众要挟,煽动怠工或罢工者。 8、散播不利于公司的谣言。 9、泄露公司机密致使公司利益遭受重大损失者。 10、利用职务之便收受他人财物者。 11、提供虚假证件办理入职手续者。 第 12 页 共 12 页 培训部06/1编制
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