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[精]四川绵阳假日国际旅行社有限公司 四川绵阳假日国际旅行社有限公司 服务质量投诉管理暂行规定 1 目的 为使公司服务质量投诉能得到快速、有效处理，进而达到减少公司声誉损失，防止事件扩大和将损失降到最低程度之目的，特订定本办法。 2 范围 2.1凡公司组接游客的投诉皆须按照本处理流程进行办理。 2.2 适用于四川绵阳假日国际旅行社总部及各分社、子公司 3 管控指标 3.1投诉处理的及时性 3.2处理结果的满意度(口头表示接受或达成和解协议) 4 名词解释 4.1一般投诉事项:指酒店、餐标、车况、行程、景点等旅游要素安排与我司或组团社的确认内容存在个别不符的;导游讲解知识、经验较缺乏或态度不够热情;司机态度不够热情等，其中的一个事项引起的投诉。 4.2严重投诉事项:指酒店、餐标、车况、行程、景点等旅游要素安排与我司或组团社的确认内容存在严重不符的;导游讲解知识、经验较严重缺乏或态度恶劣;司机态度恶劣或违章驾驶、疲劳驾驶、车辆存在安全隐患等，其中三个事项以上同时引起的投诉并导致大部分客人不满的。 4.3重大投诉事项:指投诉到市旅游局执法支队或媒体的质量事件。 4.4结案:追踪投诉处理后的成效并使其进入化。 5 权责 (无) 6作业流程 (详见附表一) 7内容说明 7.1投诉的受理: 7.1.1电话投诉 7.1.1.1接听人接到投诉后，首先要礼貌、耐心倾听客人诉说，向客人详细了解清楚投诉的事项和事由，并做好记录，填写《服务质量投诉记录及审批表》(附件二)，据此判断该投诉属于一般投诉、严重投诉还是重大投诉事项。 7.1.1.2待确认完投诉事项类别后，接听人按《服务质量投诉处理流程》(附件一)图示将客人的投诉事项告知下一流程部门或人员负责处理。 7.1.2面投诉 7.1.2.1政府相关部门及旅游行政主管部门所发的投诉信函: 1) 收件人:须在收件后30分钟内呈报分管质检的副总经理，若分管副总不在，应先以口头方式汇报投诉内容，若无法联系，则直接上报总经理。 2) 分管副总:须在半个工作日内指示意见并转交质检保障部进行调查处理，若暂无法做书面批示，则须以口头方式通知质检保障部进行调查处理;在接到质检保障部的投诉回复函后，须在一个工作日内审批意见，必要时上报总经理终审。 3) 质检保障部:接到批示后，须在半个工作日内将函件转发给被投诉的职能部门或供应商的负责人，并跟踪落实调查情况，若属于严重或重大投诉，则须协助被投诉部门共同处理;在接到被投诉部门的书面回复后，须在一个工作日内形成正式的回复函件上报分管副总审批;分管副总审批后半个工作日内将通过审批之函件(已有与客户达成协议之处理结果或改善措施)回复政府相关部门;根据投诉的事项和事由，填写《服务质量投诉记录及审批表》。 4) 被投诉部门:须在一个工作日内调查清楚被投诉的原因，并形成书面材料上报质检保障部。 7.1.2.2旅行社或游客所发投诉函: 1)收件人:接到投诉函后，应仔细阅读投诉函内容，了解投诉的事项和事由， 据此判断该投诉属于一般投诉、严重投诉还是重大投诉事项，根据不同的投诉类别在半个工作日内转交给相应的处理人(参见附件一《服务质量 投诉处理流程》)。 2)投诉处理人:接到投诉函后须在一个工作日内着手进行调查并处理，并形成书面回复函件报质检保障部。 3)质检保障部:在接到被投诉部门的书面回复后，须在一个工作日内形成正式的回复函件上报分管副总审批;根据投诉的事项和事由，填写《服务质量投诉记录及审批表》。 4)分管副总:在接到质检保障部的投诉回复函后，须在一个工作日内审批意见，必要时上报总经理终审。 7.2投诉的处理 7.2.1一般性投诉事项的处理: 7.2.1.1当团计调或业务立即就被投诉的事项了解情况，若在行程中，则立即责令被投诉人整改，必要时与当团全陪或领队沟通，或前往现场进行处理;若在行程结束后投诉，则须立即致电客人表示歉意及感谢，并提出解决，必要时登门致歉;如有必要可予以适当补偿，补偿金额不超过被投诉事项原有的成本;若超出成本，则必须上报中心总经理审批。 7.2.1.2当团业务或计调将处理结果填写《服务质量投诉记录及审批表》交质检小组。 7.2.1.3处理时限要求:原则上要求在第一时间处理，行程过程中的投诉，必须在投诉当天处理完毕，行程结束后的投诉须在3天内处理完毕。 7.2.1.4其他要求:质检小组组长(或组长指定人)对已处理的投诉进行抽查(向投诉对象进行质访)，检查投诉人对投诉的处理结果是否与投诉处理人所记录的一致，投诉人是否口头表示接受。 7.2.2严重投诉事项的处理: 7.2.2.1当团计调或业务须第一时间上报中心总经理和质检保障部;中心总经理须就被投诉的事项了解情况，若在行程中，则立即责令被投诉人整改，并前往现场进行处理;若在行程结束后投诉，则须立即致电客人表示歉意及感谢，并提出解决方案，若是本地客人的严重投诉，还必须在三天内登门致歉;补偿方案须报质检小组组长审批;补偿金额不超过当团的毛利;若超出，则必须填写《服务质量投诉记录及审批表》(详见附件二)上报质检保障部、分管副总、财务总监及总经理审批。 7.2.2.2中心总经理将处理结果填写《服务质量投诉记录及审批表》交质检小组组长及质检保障部。 7.2.2.3处理时限要求:原则上要求在第一时间处理，行程过程中的投诉，必须在投诉当天处理完毕，行程结束后的投诉须在3天内处理完毕。 7.2.2.4其他要求:质检保障部对已处理的投诉进行抽查(向投诉对象进行质访)，检查投诉人对投诉的处理结果是否与投诉处理人所记录的一致，投诉人是否口头表示接受。若有涉及金额赔偿或补偿，还须在切决书上签字确认。 7.2.3重大投诉事项的处理: 7.2.3.1由质检保障部会同质检小组组长进行调查处理，必要时由公司法律部介入;调查的结果须在七天内以书面形式回复市旅游质检所、工商、物价、消费者协会等相关部门。 7.2.3.2公司质检保障部负责填写《服务质量投诉记录表及审批表》，并整理投诉。档案。 7.2.3.3重大投诉处理时限:原则上不超过7天。 7.2.3.4其他要求:相关部门认同投诉的处理，投诉人书面确认不再追求。若有涉及金额赔偿或补偿，还须在切决书上签字确认。 7.3结案:案件的完结标准是进入矫正与预防。 7.3.1矫正措施:每个案件当事人或责任人必须向质检组长和质检保障部提交书面检讨，说明事发原因，提出改善和避免类似案件再次发生的相应措施。 7.3.2成效追踪:质检保障部和质检组长负责进行成效追踪，确认矫正措施得到有效落实，类似案件不再发生。 7.3.3进入标准程序:质检组长或质检保障部负责提出修改意见，矫正措施进入公司服务质量体系文件，操作标准化，避免类似案件发生 8附件 8.1附件一:服务质量投诉处理流程图 8.2附件二:服务质量投诉记录及审批表 服务质量投诉记录及审批表 部门: 团号: 日期: 1.投诉受理: 2.投诉处理: 1.1接听人: 2.1处理人: 1.2投诉人: 2.2处理经过: 1.3被投诉人及联络方式: 1.4投诉事项: 2.3处理结果: 1.5投诉类型: ?一般投诉 ?严重投诉 ?重大投诉 1.6投诉处理移交对象: 是否对处理结果进行抽查:?是 ?否 质检小组/质检保障部审批及整改意见: 抽查结果: 分管副总意见: 总经理意见: 备注:相关书面材料须附后，结案后一并存档