天猫超市客服标准操作手册

天猫超市客服操作手册 天猫超市标准客服手册 天猫超市客服标准操作手册 -4-16 更新日期:2012 版 本:V2.0 1 天猫超市标准客服手册 目 录 一、业务及业务操作 1、扣单问 题…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………5 2、发票问 题…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………11 3、包裹少件问 题……………………………………………………………………………………………………………………………………………………17 4、货品损 坏…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………21 5、货品不 符…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………25 6、已发货未签收问 题………………………………………………………………………………………………………………………………………………29 7、价格问 题…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………33 8、非正常签收问 题…………………………………………………………………………………………………………………………………………………37 9、异常退货退 款……………………………………………………………………………………………………………………………………………………40 10、正常退货退 款…………………………………………………………………………………………………………………………………………………..43 11、重拍流 程…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………47 2 天猫超市标准客服手册 12、投诉升级流 程…………………………………………………………………………………………………………………………………………………..50 13、发货跟踪流 程…………………………………………………………………………………………………………………………………………………..54 14、拒收、取消配 送………………………………………………………………………………………………………………………………………………..57 二、主动服务类工作 1、 评价解 释…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………60 2、 订单跟踪 2.1 扣单…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………61 2.2超卖订 单…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….62 2.3发货跟 踪…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….62 2.4已发货未签 收……………………………………………………………………………………………………………………………………………....63 2.5完结率跟 踪………………………………………………………………………………………………………………………………………………….64 3、重拍订 单…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………65 4、差异化跟 踪………………………………………………………………………………………………………………………………………………………65 5、客户关怀机制 3 天猫超市标准客服手册 5.1差异化客户增值服 务………………………………………………………………………………………………………………………………………66 5.2客户满意度调 查…………………………………………………………………………………………………………………………………………67 5.3定期礼品随机派 送………………………………………………………………………………………………………………………………………68 4 天猫超市标准客服手册 一、业务流程及业务操作 1、 扣单问题 5 天猫超市标准客服手册 6 天猫超市标准客服手册 7 天猫超市标准客服手册 8 天猫超市标准客服手册 9 天猫超市标准客服手册 10 天猫超市标准客服手册 2、 发票问题 11 天猫超市标准客服手册 12 天猫超市标准客服手册 天猫超市标准客服手册 14 天猫超市标准客服手册 15 天猫超市标准客服手册 16 天猫超市标准客服手册 3、 包裹少件问题 17 天猫超市标准客服手册 天猫超市标准客服手册 19 天猫超市标准客服手册 20 天猫超市标准客服手册 4、 货品损坏 21 天猫超市标准客服手册 22 天猫超市标准客服手册 23 天猫超市标准客服手册 24 天猫超市标准客服手册 5、 货品不符 25 天猫超市标准客服手册 天猫超市标准客服手册 27 天猫超市标准客服手册 28 天猫超市标准客服手册 6、 已发货未签收问题 29 天猫超市标准客服手册 天猫超市标准客服手册 31 天猫超市标准客服手册 32 天猫超市标准客服手册 7、 价格问题 33 天猫超市标准客服手册 天猫超市标准客服手册 35 天猫超市标准客服手册 36 天猫超市标准客服手册 8、 非正常签收问题 37 天猫超市标准客服手册 天猫超市标准客服手册 39 天猫超市标准客服手册 9、 异常退货退款问题 40 天猫超市标准客服手册 天猫超市标准客服手册 42 天猫超市标准客服手册 10、 正常退货退款流程 43 天猫超市标准客服手册 44 天猫超市标准客服手册 天猫超市标准客服手册 46 天猫超市标准客服手册 11、 重拍流程 47 天猫超市标准客服手册 48 天猫超市标准客服手册 49 天猫超市标准客服手册 12、 投诉升级问题 50 天猫超市标准客服手册 51 天猫超市标准客服手册 52 天猫超市标准客服手册 53 天猫超市标准客服手册 13、 发货跟踪处理 54 天猫超市标准客服手册 天猫超市标准客服手册 56 天猫超市标准客服手册 14、 拒收、取消配送问题 57 天猫超市标准客服手册 58 天猫超市标准客服手册 59 天猫超市标准客服手册 二、主动服务工作内容 1、 评价解释工作 60 天猫超市标准客服手册 2、 订单跟踪 2.1扣单问题 61 天猫超市标准客服手册 2.2超卖订单 2.3发货跟踪 62 天猫超市标准客服手册 2.4已发货未签收 63 天猫超市标准客服手册 2.5完结率跟踪 64 天猫超市标准客服手册 3、 重拍 4、 差异化跟踪 65 天猫超市标准客服手册 5、 客户关怀机制 为了适应竞争激烈的电商客服行业，寻求特色服务理念，本着一切以客户感受为要的宗旨，同时贴合淘宝经营原则和服务风格，客服部门主动尝试各种客户增值服务，一切以客户良好购物感受为出发点，保证客户满意度和粘度。 5.1差异化客户关怀行动 66 天猫超市标准客服手册 5.2客户满意度调查 67 天猫超市标准客服手册 5.3 定期礼品派送 68