安阳中金营业员管理制度

安阳中金营业员#管理# 安阳中金黄金交易服务有限公司 营业员管理规定 一、公司概况 安阳中金黄金交易服务有限公司是在工商行政管理局登记注册的企业法人，是专业从事黄金交易服务业务的公司。负责中国黄金集团公司所经营的上海黄金交易所代理业务及其他黄金经纪业务在安阳的推广、服务及维护，公司与河南中金共同拥有上海黄金交易所合法交易资格，同时还是上海石油交易所指定交易商、天津渤海交易所等多家交易机构的成员单位和合法交易商。 二、营业员人事管理制度 第一节、入职要求 1、入职本公司的员工必须具有高中以上学历。 2、身高1.58米以上，五官端正，身体健康。 3、性格乐观，达能力强，能讲流利的普通话。 4、能服从本公司管理，遵守本公司各项规章制度，积极参加店内举办的各项活动及各类培训。 5、熟悉商品知识，具有一定的销售经验，能工整填写销售单、标价签等。 第二节、员工离职手续办理程序 员工离职分为自动离职、我司劝退、自愿离职、公司要求调动、调换五种。 离职示意图: 领 表 店 长 人 事 部 结 算 中 心 盖 章 签 字 签 字 领 取 费 用 员工离职步骤: 1、申请离职的员工到人力资源部领取《员工离职表》，并按规定详细填写完后加盖公章; 2、员工持《员工离职表》到所属部门管理人员及总经理签字确认; 3、员工凭管理人员签字确认后的离职表到人力资源部办理离职手续。 第三节、营业员日常工作要求 1 (一)营业前的准备工作 早班员工应于营业开始前做好如下准备工作: 1、清洁卫生。 2、清点商品，发现异常情况立即向店长。 3、整理商品。 4、检查商品标价牌是否齐全、货签对位，写是否规范，价格是否正确，发现问题及时纠正。 5、调校计量器具;察看柜台记录本，处理前一营业日遗留的问题，无法处理的上报部门管理人员。 6、开晨会，晨会由楼层管理人员主持，宣布决定，安排工作或作简短培训。 7、营业前5分钟，整理着装，回归各自岗位，同时调整情绪，以最佳的工作状态迎接顾客的到来。 说明:营业前准备时间为开门营业前的时间段，员工进场应化好妆，穿好工作服。 (二)营业员交接班制度 1、建立交接班本。 2、下班次的营业员应提前10——20分钟到岗，化好妆后方可进入柜台。两班次的营业员须对以下事项进行交接:A:商品;B:待处理的问题;C:其他事项。 3、交接工作不得影响正常的营业秩序。交接班完毕后，下班人员应立即离岗(特殊情况例外)，不得影响下班次人员的工作。 4、因交接班手续不清而造成的工作失误由过失方负责;无法确认责任归属的，由双方承担;产生经济损失的，须照实赔偿。 (三)营业结束工作规范 晚班营业结束前工作要求: 1、清点商品的数量、结账对数、整理票据。 2、将贵重商品、计算器、发票及其他贵重物品放入指定位置并上锁。 3、关闭门、窗、电灯，并上锁。 4、营业员可清扫及拖洗地面。 2 5、离开柜台时将未清理的垃圾带出。 说明:以上工作以顾客为中心。营业结束时，营业员仍须耐心细致地接待顾客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顾客，直到最后一名顾客离开柜台。 (四)营业员行为规范 要求:仪容大方、仪表端庄、衣着整洁、精神饱满。 1)仪表仪容规范 1、保持头发整齐清洁，长发及肩者需扎起来，不得梳奇异发型。 2、穿着公司规定的制服，必须保持干净整洁，无破损，扣子完整无缺。 3、上班必须化淡妆，佩戴工牌，工牌必须保持正面向前。 4、不得戴有色眼镜，不得戴帽子。 5、讲究个人卫生，勤洗澡、勤理发、勤洗脸、勤刷牙、勤剪指甲，手和指甲保持干净。 6、上班前不吃葱蒜等异味食品，保持口腔清洁，岗位上不能吃东西或喝饮料。 7、保持耳、鼻、口、颈清洁，不得剔牙齿、挖耳鼻、修剪指甲，不得跺脚、伸懒腰，不得对着顾客打哈欠或挠头皮。 8、上班不允许穿拖鞋，鞋款必须与服装相匹配，皮鞋要保持光亮整洁 。 9、上班时要控制情绪，保持精神饱满，面带笑容。 2)行为举止 营业员的行为举止，主要是指在接待顾客过程中的站立、行走姿态、言谈表情。取递商品等方面的动作。具体要求: 1、站立姿势:双腿伸直，抬头挺胸收腹，肩平、两眼平视前方。迎宾时，营业员双手向体前交叉，身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜，不得叉腰或双手交叉胸前。 2、行走姿势:抬头挺胸，收腹直腰，目视前方。不得二人搭肩、挽手而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从顾客中间穿行。请人让路要讲对不起，非工作需要不得在工作场所奔跑。 3、坐姿:坐姿必须端正、稳重、温文尔雅，落座后应双目平视，嘴唇微闭，面带微笑，挺胸收腹，腰部挺起，双肩平正放松，双膝要并拢。不得盘腿或翘二 3 郎腿，不得前仰后倾，歪歪斜斜。 4、引导手势:在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，掌心斜向上方，以肘关节为轴，指向目标。 5、拿、递、放商品时应准确、轻快。递商品时，要双手将商品递到顾客手里，或是放在顾客面前让顾客挑选，不能一只手递商品或直接往顾客手中丢放商品。 6、言谈表情:微笑要自然，语言要和蔼，声音高低、轻重要适度，讲话不要影响他人，与对方交谈时，将目光落在对方眼以下，领部以上区域，不要聚集于对方脸上的某个部位。不应东张希望，不应居高临下、侧视或斜视。 第四节、营业员接待服务规范 (一)总则 热情、真诚、自然、耐心、快捷、准确、无干扰服务 热情——面带微笑、热情招呼，缩短与顾客的距离感 真诚——态度诚恳，有礼貌，尽最大努力满足顾客要求 自然——言行举止大方得体，有亲切感 耐心——百问不厌，如是介绍商品，买与不买一个样 快捷——为顾客节省时间 准确——准确的回答顾客的问题，帮助顾客选购最适合的商品，整个过程迅速、熟练 无干扰服务——顾客希望得到一个自由的空间，不需要服务的时候，无需打扰。为顾客提供适时，适当的服务。 (二)接待程序及服务要求: 热情招呼、捕捉时机——判断顾客来意——介绍、拿递、演示商品——促成生意——介绍关联商品及注意事项——顾客需求评审、开销售单——交款、交付——道别 顾客临柜，营业员应面向顾客，面带微笑(微笑要发自内心，要自然，表达的意思是看见你我很高兴，我愿意随时为您服务)，并使用招呼用语:“您好～欢迎光临。”并随时准备为顾客服务。 以下情况可以走近顾客，并主动打招呼: 4 当顾客在柜台前脚步放缓，并浏览商品时; 当顾客长时间凝视某一种商品时; 当顾客触摸某一种商品时; 当顾客抬起头与营业员的眼光相对时; 当顾客的目光在搜巡时。(顾客好像在找什么东西) 根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持1米左右的空间距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边，或总是跟在顾客的身后，使顾客有一种被监视的感觉。 (三)接待顾客用语 1、称呼: 通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”，对女士尽量称小姐或阿姨。 1) 招呼用语 顾客到柜台时，应面向顾客，面带微笑，用目光致意，问声:“您好，欢迎光临。” 2) 介绍用语 1、您看这款合适吗,如不合适，我再给您拿其它的。 2、我给您拿两款您看看好吗, 3) 答询用语 1、顾客问的商品缺货时，应说:这种商品刚刚售完，方便的话，请留下姓名及联系电话，到货后马上联系您，好吗, 2、顾客询问而你不清楚时，应说:对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问一问再回复您。 3、这种商品刚售完，请您留下姓名和联系方式，到货后马上通知您，好吗, 4) 道歉用语 1、对不起，让您久等了。(尽可能减少顾客等待时间) 2、对不起，刚才是我工作大意，弄错了价格。 3、对不起，让您多跑了一趟。 4、若有不当之处，还请多多谅解。 5、对不起，给您添麻烦了。 5 5) 道别用语 1、谢谢您，欢迎下次再来，再见。 2、这是您的东西，请拿好，谢谢。 3、欢迎以后常来。 4、对于没有购买的顾客同样要有道别用语:“对不起”“没关系”“您再考虑一下”“慢走”等。 5、祝愿式的告别用语 对于购买生日礼物的顾客可说“生日快乐”等。 注意事项:此规范不要机械教条的执行，顾客是多种多样的，故接待的方式和语言有所不同，唯一的标准就是让顾客满意，是否让其感到舒适、方便。 营业员处罚制度 二、金店员工处罚制度 类序处罚 重复犯 具体表现 别 号 金额 错处罚 带外人或小孩进入柜台 5元 1 10元 站姿不规范(坐着售货、托腮抱臂、叉腰、手插5元 2 10元 口袋、背向顾客、前趴后靠等) 上班时间干私活、吃东西 5元 3 10元 柜 聚堆聊天，嘻笑打闹 5元 台4 10元 纪在公司范围内吵架 50元 5 辞退 律 迟到早退，按时间长短分: 1、 T?10分钟 5元 10元 6 2、 10分钟,T,30分钟 10元 20元 3、 T?30分钟 30元 60元 无故旷工一天 50元 7 辞退 顾客有效投诉根据以下情节处理: 5元 10元 1、 语言使用不当或接待过程不完整 10元 20元 2、 冷落怠慢顾客 50元 辞退 3、 顶撞顾客，与顾客吵架 接 5元 10元 1 4、 顾客询问商品一问三不知 待 50元 100元 5、 称量不准确 服 10元 20元 6、 对顾客来访，要求退、换、修商品故意推诿、务 刁难 10元 20元 7、 其他方面的投诉 10元 20元 2 干扰顾客选购商品，引起顾客反感 10元 1 打错价格，或商品上有其他价格签等 5元 商 品2 货签不对位 5元 10元 6 管3 写错价格牌或商品无价格牌 5元 10元 理 4 开错销售单;交接班不清楚;质量记录不规范等 5元 10元 环1 随意扔杂物 5元 10元 境2 柜台不整洁 5元 10元 卫3 地面有杂物 5元 10元 生 1 未穿工装上班 10元 20元 2 未佩戴工卡 5元 10元 仪 3 不化淡妆上岗 5元 10元 容 4 发型不规范(批肩发) 5元 10元 仪 表5 穿拖鞋 10元 20元 个6 个人物品乱放 5元 10元 人勤剪指甲、勤理发、勤洗澡，其中一项个人卫生7 5元 10元 卫未做到 生 其他违反公司行为规范及营业员仪容仪表规范20元 8 10元 行为 10元 个1 不参加培训 5元 人业务不熟练，业务技能未在规定时间达到应有水10元 2 5元 技平 能工作拖拉，不按规定完成任务(造成重大影响或培辞退 3 50元 经济损失，处罚50元，并赔偿公司损失) 训 20元 1 团结协作较差 10元 40元 2 不服从上级领导管理 20元 十倍赔偿，辞退，并侵占、挪用、盗窃(十倍赔偿，辞退，并承担法其3 承担法律责任 律责任) 他 双倍再犯 4 公司通报批评 50元 辞退 有较大过错、失误、严重违纪，造成不良影响或100元 5 50元 经济损失。(赔偿公司损失) (四)商品销售单填写及相关责任 1、营业员正确开具销售单(一式三联)，注明客户、日期、货号、品名(成色)、数量、重量、金额大小写合计，字迹必须清晰、整齐、不得有涂改，不得连笔，收银员和经手人一栏必须写全名，不能以工号或简称代替。 2、正常销售商品的销售单用蓝色或黑色圆珠笔填写。禁止用铅笔填写，保持小票清晰一致。 3、销售单一式三联，顾客交款后，销售单第一联存根，第二联顾客自留，第三联柜组。 7 4、如遇退货、应注明退货原因。(注明:如退换时该商品已调价，按原价退货)。 注意事项: 1、商品已变价，开单时直接使用调价后的价格。 2、营业员必须面带微笑，双手将销售单交给顾客。 3、开票时须认真、仔细核对编码和价格，如遇开错，收银员将在销售单第一联打上“×”，重开，日后将以“工作失误”处理。 规范填写销售单据如下: (五)现场环境清洁操作规范 一、营业员现场环境卫生保洁要求 1、营业员应养成随时清洁周围环境的良好卫生习惯; 2、最终达到公司每位员工均具有保洁意识，见到商场内的任何垃圾能随时清理。 8 二、环境清洁操作规范及检查标准 清洁项清洁标准和 序号 操 作 规 范 目 检验方法 1、营业前、营业后先用扫帚清除垃圾、灰尘,再用 柜台地毛巾擦拭，毛巾不宜过湿; 目视无垃圾、灰面卫生2、营业期间地面有灰尘、纸屑应及时清扫，地面有尘、污迹，保持1 (包括死水渍需及时拖干净; 干爽、光亮、洁角) 3、地面有粘胶物需用铲刀清除，如遇到个人无法清净 洁的污渍。 1、玻璃柜台每天营业前用水擦一遍，日常发现脏污、手摸无灰尘、目柜台、电手印等立即用抹布擦净; 视无污垢，保持 2 脑桌、椅2、每天营业前电脑桌，椅子、沙发用毛巾擦一遍，光亮洁净。物品子、沙发 营业期间台面有污迹应及时用毛巾擦拭。随时清理摆放整齐，不杂 台面杂物; 乱 1、镜面每天营业前用水擦一遍，日常发现脏污、手手摸无灰尘、目镜子，墙印立即用抹布擦净; 视无积垢，镜面3 面 2、门面、墙面每天早上用毛巾擦试。 无灰、无印迹， 保持光亮洁净 1、营业前和营业后商品要全面整理两次，使商品摆 放整齐;营业期间，发现商品摆放凌乱应立即整理; 目视无灰尘、标商品 2、营业前及上货时仔细检查商品外表，对于可擦拭4 识无卷边、无破及标识 商品，发现污渍、灰尘立即用半干毛巾擦干净; 损、无残旧 3、平时保持商品标价签、介绍牌的清洁整齐，发现 卷边、残旧、破损应立即更换。 1、设备外壳每天用半干毛巾擦拭，顽固污渍用去污柜台内目视无灰尘，无5 粉清理; 设备 粘物 2、电源线每周用半干毛巾擦拭，并绑扎整齐。 9