客户心理分析

客户心理分析 客户心理分析 销售攻心术 培训内容 ?? ?? 客户心理分析 ?? 掌握客户的心理 ?? 客户的一般心理过程 ?? 影响客户购房心理的重要因素(小组讨论) ?? 销售过程的阶段心理与销售模式 ??附件:常遇问题与应对方式(小组讨论) 一般客户心理现象可分为心理过程和个性心理特征两方面: 心理过程中情绪过程贯穿于心理活动的评定和信任。其主要受以下一些 因素的影响。 1、购买现场的影响 它是首要的因素，如果销售现场气氛踊跃，会带动起急于了解和购买的 积极性。 9><>2、产品的影响 利用各种销售道具和图表加以有力说明，建立产品在客户头脑中的良好印象，使其优点迎合客户需要，就会产生积极的情绪。 3、社会情感的影响 它可以归结为道德感、理智感和美感三大类。 道德感 客户会根据业务员的热情态度、周到的服务作风所给予的赞赏、友谊和满足而得到愉快、欢喜、兴奋的情绪，转而间接影响到对产品的心理认定。 理智感 客户对某些产品特点进行细致了解时，会产生诸如疑惑、好奇、自信和犹豫等。会促使客户作出某些情绪性的反映。给予正确而恰当的解答，以置业顾问的建议引导客户，促使客户的理智转向对产品的加深信任和品质的肯定。 美感 每个客户的出生经历、爱好情感、文化休养和实际都不同。他们对产品的欣赏和认可度也不一样。绝大多数客户会因业务员对自身产品的自信和乐观的见解所感染，所以要让客户认同该产品的特色，首要是业务员自身对美欣赏能力的加强。 以上这些充分说明一点:客户是需要引导和被教育的，绝大多数都会有盲从心理。因此，业务员要加强自身的训练，以具备足以改变客户的能力。 每个客户不管其多么难以接近，都有他们各自的心理舒适区域。作为一 个出色的业务高手，最重要的就是要能调整自己的舒适区域来与购买者配合，使双方能很快沟通，进而建立关系。 一般，根据每个人的独断性和情绪反映可分为四类:支配型、分析型、表现型、和蔼型。 支配型的人一般缺乏耐心，希望得到直接而快速的回答，注重结果而不问过程。因此，业务员要能精练地传送，同样告知优点，不要期望客户能从头至尾都听你的介绍。一定要明确地告诉他特色和要点所在，并留有让他提问的余地。 分析型的人一般注重长期性的考虑，他们最常考虑“现在说的都不错，将来能否做得到，或者会不会一直都很好,”等等。此类型十分有理智而且重视有形的保证，如“合约书及一些政府文件等”。对这类客户你可能要给他一定的时间去考虑他们的决定，在充分表述产品以外，不断给予优点重复和信心是必不可少，这要求业务员要尽可能了解他们心目中的想法与原则。 表现型的人都会强调他个人的意见和观点，以表示他对该事物的了解和擅长。对这类人，一般对技术方面的述求不感兴趣，而容易受感性的影响多一些，所以要证明他们的观点和见解符合产品的精神，话题要符合他们的梦想、看法及身份地位。 和蔼型的人是最容易与之建立长期和谐关系的一群，他们希望生活上更多的便利，也很注重售后服务，也最能相信广告的宣传内容。对这类客户就必须使他们相信。“本公司的产品是最值得信赖的，而且你将随时提供令他们满意的服务和帮忙。” 总之，客户是千人千面的，而业务员必须表现出对客户的顺应性。这并 不意味着要你融入别人的个性风格，也不意味着你要放弃自己的本真和商业意识。它是指你要调整自己的心胸和视野、你的销售节奏和价值取向，以便和客户 取得融洽关系。 形成阶段 发展阶段 决策阶段 购后阶段 客户的一般心理过程 (一)形成阶段----认识需要阶段 ??感官认识:第一印象过程特别重要--- 传递信心 ??知觉认识:对商品需求的完整进化过程--- 增强消费信心 ??错觉:在我们日常销售过程中，常被用来回避商品的不足 (二)发展阶段----分析选择阶段 客户从客观认识到主观意识的转变，各方提供的 信息在此汇集、消化，并对需求产生想象力;对商 品派生出其特殊的需求以寻求商品的超值空间。 (三)决策阶段----实现购买阶段 购买决策 执行决策 (四)购后评价阶段----售后服务的需求 11>(满意购买之客户的特征及态度 <>2(不满意客户之特征及心理需求;销售人员之常用对应解决办法(小组讨论) 影响客户购房心理的重要因素 销售人员的专业与自信，情绪和感染力。 客户以往的购买经历。 现场售卖气氛。 销售过程的阶段心理与销售模式 “迪伯达”模式:是一种强调针对客户需求的销售模式。他的特点是紧紧抓住客户的需求，使销售工作有的放矢。 A:准确地发现客户有哪些需要和欲望。 B:把客户的需要和自己销售的商品紧密联系起来，自然地把客户的兴趣转移到商品上来。 C:相信自己销售的商品是符合客户需要的。 D:促使客户接受自己的销售，必须拿出充分的证据向其证明，这是符合他的愿望的。 E:刺激客户的购买欲望。 F:最终促使客户采取购买行为。 问题一:客户在购买过程中选这挑那，总之，不干脆。这些客户想自己决定，反感诱惑，怕对方看透自己的心理状态。 对付方式:用恭维话与他慢慢接触，保持不即不离的关系，用合乎逻辑的话加以开导。不须多说，而用和蔼的态度及亲切的行为招徕客户。 问题二:一些客户不管你怎样主动接近，总装出一种瞧不起人的样子，其实这些客户心理一般是在想体验优越感，不愿暴露自己的弱点。 对付方式:用他的自尊心进行诱导，不要对其有偏见。一旦成了熟人就会发觉好打交道了。 问题三:一些客户抓你的失言，挑你的毛病，强词夺理。另一方面，客户也会为了解业务员讲的话是否真实而追根究底。 对付方式:对这类客户不能同他争辩，你争辩赢了，交易也就完了。要耐心听他议论，只有让他把想说的话全都倾吐出来，使他们心情舒畅后，再转移话题。对他的议论要随声附和。对他们的提问，回答要少而精，力求确切。 问题四:另一些客户往往见异思迁，因为竞争产品很多，而其又有一定的选择能力。这类人会很注重周围人的反应。从众心理较重，怕买后亲戚朋友会说三道四，不想自己立即作出决定。 对付方式:要注重团体配合，作SP，制造现场热烈气氛，利用他人的决定和见解影响其购买。 问题五:有些客户，你会觉得他沉默寡言或不愿听你讲话、或冷若冰霜、或难以开导、或有对抗心理等。 对付方式:要准备好齐全的产品介绍资料，最好有相关权威人士或有效购买客户的例证等，使其打消怀疑。业务员要相信，通过自己的热情一定可以改 变对方的冷漠态度，达到沟通感情的目的。