广州万科物业新员工入职培训手册

广州万科物业新员工入职培训手册 物业服务管理的四项基础业务 1、客户服务;2、安全管理;3、环境管理;4、设备、设施管理。 四项基础业务是物业管理的生命线，物业管理的好坏取决于这四项基础业务的管理水平。 对待客户原则: 1、 对客户承诺的一定做到，没有承诺的尽量做到。 2、 “刁钻”的客户是我们改进服务的导师，其意见值得我 们洗耳恭听。 3、 不是所有人都能成为我们的客户，但我们要用对待客户 的思想对待所有人，严禁客户和非客户区分对待。 4、 客户是我们存在的价值。 5、 超出客户的期望，哪怕超出一点点，都有价值。 6、 满意服务=问题的解决+愉快的感觉;我们1%的失误， 对客户来说就是100%错误。 一、 物业服务内容 1、 客户服务: 1) 细心聆听并纪录业主的需求; 2) 雨具借用; 3) 接待来访业主; 4) 代客留言; 5) 代业主收发信件及快件; 6) 提供各类租赁和家政信息; 7) 代业主保管物品; 8) 三米微笑服务; 2、 秩序维护: 1) 门岗24小时轮流值勤; 2) 辖区内定时巡逻; 3) 消防监控室密切关注物业情况; 4) 访客及来访车辆的询问和登记; 5) 进出物品的登记; 6) 辖区内车辆秩序维护; 7) 消防安全器材安全设施的检查; 8) 小区安全不丢自行车; 3、 环境保洁服务: 1) 清洁辖区内的物业卫生; 2) 室内公共区域精品保洁; 3) 室外公共区域循环保洁服务; 4) 消杀“四害”; 5) 提供家政服务; 6) 绿化管养服务; 7) 人过地净; 4、 工程维修: 1) 巡检公共设施设备并做好各项记录; 2) 保修期内联系保修单位，对房产品进行维修; 3) 处理业主日常报修并提供室内维修服务; 二、社区文化服务: 1、 节假日小区内气氛装点，节日庆典活动。(春节、大理民族节、 母亲节、教师节、国庆节、中秋节、重阳节、圣诞节、元旦节)。 2、 社区图书、阅览室。 3、 社区运动会(游泳比赛、乒乓球比赛、拨活比赛、体育运动会)。 4、 跳蚤市场“闲置物品”拍卖，摆摊售买。 5、 捐赠闲置物品给“希望”活动。 6、 “义工活动”。 7、 业主年度“恳谈会”。 8、 年度“客户满意度调查”。 9、 年度“消防演习”及消防知识讲解，宣传服务; 10、 年度“地震疏散演习”及地震应对知识宣传讲解。 11、 文明社区宣传活动。(高空抛物、文明养狗) 三、 便民服务: 1、 集中区域提供给业主晒被子的服务; 2、 帮业主叫出租车服务; 3、 帮业主修理自行车的服务; 4、 小区业主提重物帮提服务; 5、 年度免费为小区业主检修水管服务; 6、 楼内大堂告示栏张贴温馨提醒服务; 7、 小区内增设“狗厕所”。划定业主溜狗场地，登记养狗业主名册， 并用相片进行管理。 四、 有偿服务 物业有偿服务收费 一、电气维修 序号 维修内容 单位 人工费单价 材料费(市场价) 备注 1 更换日光灯管 支 免 材料自备 2 更换日光灯管起辉器 只 免 材料自备 3 更换日光灯管镇流器 只 5.00 材料自备 4 更换普通灯泡 个 免 材料自备 5 更换配电插座开关 个 5.00 材料自备 6 更换电话插座 只 5.00 材料自备 7 换电视终端插座 只 5.00 材料自备 8 更换冰箱/烤箱灯泡 只 5.00 材料自备 9 更换户内空气开关 个 10.00 材料自备 10 基本电力检查 工时 10.00 材料自备 11 检查电话线路 次 10.00 材料自备 12 普通灯具安装 套 20.00 材料自备 13 安装吊灯 灯头 10.00 材料自备 14 新安装户内线路 米 10.00 不含打槽 二、安装类维修 序号 维修内容 单位 人工费单价 材料费(市场价) 备注 1 安装门挂钩 只 5.00 材料自备 2 换门吸 副 5.00 材料自备 3 安装拉手 只 5.00 材料自备 4 换防盗扣 副 5.00 材料自备 5 安装猫眼 只 免 材料自备 6 换信箱锁 把 5.00 材料自备 7 调换窗扣 只 5.00 材料自备 8 调换门扣 只 5.00 材料自备 9 换门铰链(木质) 副 20.00 材料自备 10 换厨门铰链(木质/塑质) 副 15.00 材料自备 11 换门(木质) 扇 20.00 材料自备 12 换门锁 套 10.00 材料自备 13 调换窗帘龙骨 米 6.00 材料自备 14 更换玻璃 块 10.00 材料自备 15 更换磁砖 m2 5.00 材料自备 16 挂画(1.0m*1.0m以下) 幅 10.00 材料自备 17 挂画(1.0m*1.0m以上) 幅 20.00 材料自备 18 家庭节日装点 工时 10.00 材料自备 19 安装抽油烟机 个 60.00 材料自备 内装修部分的检查修理、贴20 工时 10.00 材料自备 砖 三、给排水类维修 材料费(市场序号 维修内容 单位 人工费单价 备注 价) 1 拆换卫生洁具软管 根 免 材料自备 2 拆换卫生洁具三角阀 个 5.00 材料自备 3 安装浴帘杆 根 5.00 材料自备 4 安装毛巾架(单根) 根 5.00 材料自备 5 安装毛巾架(组合) 套 10.00 材料自备 6 更换龙头陶芯 只 10.00 材料自备 7 更换龙头(普通) 只 5.00 材料自备 8 更换龙头(洁具) 只 10.00 材料自备 9 拆换4分、6分阀门 个 5.00 材料自备 10 拆换4分、6分水管(明管) 米 5.00 材料自备 11 拆换4分、6分暗管(挖墙) 工时 10.00 材料自备 12 拆换手压冲洗阀 个 10.00 材料自备 13 拆换面盆下水管 套 15.00 材料自备 14 拆换坐便器水箱水控部分 套 10.00 材料自备 15 更换台盆 只 25.00 材料自备 更换马桶、水箱(非水泥固16 套 50.00 材料自备 定安装) 17 维修水箱 只 10.00 材料自备 18 更换马桶盖板 块 5.00 材料自备 19 疏通排水管(使用疏通机) 次 20.00-80.00 材料自备 20 疏通马桶户内下排 次 20.00-80.00 材料自备 21 拆换4分、6分水表 个 10.00 材料自备 22 拆换PVC管 米 10.00 材料自备 23 检修排气扇 台 10.00 材料自备 四、家政服务 序号 服务内容 单位 人工费单价 材料费(市场价) 备注 1 清洗抽油烟机 个 50.00 2 清洗空调 台 100.00 3 保洁服务(地面、墙面、门窗) 工时 25.00 五、商务服务 序号 服务内容 单位 人工费单价 材料费 备注 1 复印 张 0.5 A4规格 2 收发传真 张 1 A4规格 物业服务中心运营管理 服务中心工作流程图 物业服务中心经理 客户需求 客户服务中心派工单 业务主管 秩序技术环境绿化 维护维修保洁养护 服务 服务 服务 服务 工 作 流 程 说 明 1、客户需求和投诉?客户服务中心?信息处理?及时开出派工单; 2、业务部门接单?迅速到达处理?完成任务反馈给客户服务中心; 3、客户服务中心?电话采访客户对服务的满意度?记录信息?客户对服务不满意改进?上门拜访?只到客户满意为止; 4、业务主管对员工的服务过程和结果负责。 5、物业服务中心经理对整个项目的经营管理过程和结果负责。 客户服务中心”是物业服务中心组织架构的核心。物业服务中心的日常服务工作的70,由“客户服务中心”来完成;30%由专业主管来完成，其中30%中的5,由物业服务中心经理完成，经理更多的精力应放在管理处的经营管理、日常服务的绩效考核、业务监管等管理中。 物业管理服务是一种特殊的无形产品生产，物业小区服务中心就是产品生产服务经营中心。管理处的组织架构设置的优劣直接关系到“生产服务成本”的高低，“生产服务成本”的高低直接影响到物业管理服务企业的生存。所以说，成本控制是企业内部管理的核心和核心竞争力的体现。在优化管理处组织架构的同时，也要优化服务中心机关的组织架构，做到人员精干高效，服务保障有力，管理监管到位，支出量力而行。 作为一个物业服务管理区域的服务中心，实际上就是一个无形产品的重复生产制造中心。既然是产品生产单位，从管理学的角度讲，就需要有一个生产指挥调度中心，来组织、指挥、协调、控制整个产品的生产过程。“客户服务中心”就是服务型产品生产单位的生产指挥调度中心。 “客户服务中心”的职能有以下几个方面: 1、物业服务中心产品生产制造(日常管理、专项服务)组织中心。 2、物业服务中心售后服务(信息收集、处理、传输、反馈)指挥中心。 3、物业服务中心工艺流程(企业内外事务跟踪处理)协调中心。 4、物业服务中心质量品质(品量监管、业绩考核)控制中心。 物业服务中心的内部管理 1、 公司体系文件; 2、 员工管理制度; 3、 员工BI行为规范; 4、 员工培训、交流学习; 5、 日常业务督导; 6、 员工工作业绩考核; 7、 工作流程的持继改进; 8、 经济经营指标，盈亏; 目标管理 质量目标: 1、管理费收缴率:100%; 2、客户满意度?93%; 3、安全合格率?99%; 4、绿化合格率:100%; 5、保洁合格率:100%; 6、工程维修合格率:100%; BI手册 什么是BI,行为识别的英文简称 BI就是行为识别 行为识别的要旨在内部协调和对外交往中不同岗位规范性准则。这种准则具体体现在全体员工上下一致日常行为中。也就是说，员工们的一招一式的行为举动都应该是一种企业行为，能反映出企业的经营理念和价值取向，而不是独立的随心所欲的个人行为。行为识别，则需要员工们在理解企业经营理念的基础上，把它变为发自内心的自觉行动，只有这愿望，才能使统一理念在不同的场合、不同的层面中具体落实到管理行为、 销售行为、服务行为和公共关系行为中去 仪容仪表: 部位 男性 女性 自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力， 整体 整齐清洁。 头发 头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。 前发不过眉，侧发不盖耳，后女员工发长不过肩，如留长发须束起 发型 发不触后衣领，无烫发。 或使用发髻。 脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡 脸、颈及耳朵绝对干净，每日 面容 妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化 剃刮胡须。 妆 注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上身体 班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟， 不饮酒，以免散发烟味或酒气。 领带平整、端正，长度一定要 注意各部细节，头巾是否围好，内衣 盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣 不能外露等 饰物 自上而下第四个扣子处。 上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。 1. 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿 着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。 2. 制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿衣服 着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 3. 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。 4. 西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口 可长出西装外套袖口的0.5-1cm。 裤子 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。 手 保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。 鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，鞋 勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。 女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着 男员工应穿黑色或深蓝色、不 袜 带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒 透明的短中筒袜。 根不可露在外。 工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂工牌 绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。 行为举止: 项目 规范礼仪礼节 姿态端正及自然大方，工作中做到:走路轻、说话语速适度、操整体 作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。 以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势:两腿直立，两 脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收 站姿 腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒 西歪等不良行为。 以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势:大腿与上身成90度， 坐姿 小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头 不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。 员工在工作中行走的正确姿势:平衡、协调、精神，忌低头、手 走姿 臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。 1. 员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时 要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。 行走 2. 与客人同时进出门(厅、楼梯、电梯)时，应注意礼让 客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在 口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。 1. 应起身接待，让座并倒水。 2. 与人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手 指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。 3. 时刻保持微笑的表情:笑容自然、适度、贴切庄重，保持自 然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的 30—60%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。 会见客人 4. 自觉将BP机、手机拨到震动档，使用手机应注意回避。 5. 没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、 搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打 喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理， 并及时道歉，说“对不起”。 6. 不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在客 户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。 引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈 130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在引导客人 前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入， 不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。 为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指引方向 指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。 进入办公室、客人家中须先轻轻敲门(按门铃)，得到允许后方 进出办公室 可入内。为客人向外开门时:敲门—开门—立于门旁—施礼。向 内开门时:敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。 1. 接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓 名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地 点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在 铃响三声内接听邻座的电话。 接听电话 2. 打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要 简短:每次3—5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时， 与话筒保持适当的距离:耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘 米。 与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，客户、 年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上握手 身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方 一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。时间不宜 过长，一般3秒钟左右即可。 1. 做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男 性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资 历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。 介绍 2. 自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自 己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、 点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名 等称呼“您好，*先生/小姐～”。 接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。 递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐名片 自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时， 右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。 1. 接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例， 让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上 沿(但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡)，到达目的地停车 后，自己应先下车开门，再请客户下车。 2. 乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上 位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时， 应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机乘车 或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。 3. 女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做 支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后， 关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门 的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起， 同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑 座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身 后等直立身体以后转身面向车门关门。 培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记， 主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或BP培训 机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总 结并将学习所得主动运用到工作中。 保持清洁 主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。 语言态度: 项目 规范礼仪礼节 1. 在任何工作场所，见到客人应主动问候。 问候 2. 与同事首次见面应主动问好。 注意对客人的称呼礼仪:男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、 已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼称呼 为“女士”。老年人称呼视地区习惯(尊重和礼貌的方言)。对 儿童可称呼为“小朋友”。 1. 使用10字礼貌语:您好、请、对不起、谢谢、再见。 2. 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成礼貌语言 不便，应及时致歉。 3. 禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。 接听电话时，拿起话筒—“您好～惠丰新城物业服务中心/姓名” —确认对方—听取、记录对方来电内容—确认重要内容准确—“再电话接听 见”,拨打电话时，接通电话—自报家门(“您好～我是惠丰物业 公司/惠丰新城物业服务中心”)—确认电话对象(请问您是***,) —讲述电话内容—“再见”。 1. 面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注 意语气亲切。 2. 尊重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更面对客人 不应说客人错、自已正确之类的言语。尊重同事，不因意 见分岐而发生争吵。 3. 客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客 人正面冲突，尤其避免动用武力。 1. 交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话 语。 态度 2. 对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不 知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。 办公室人员行为规范: 仪容仪表:参照共用类行为规范中仪容仪表内容 行为举止: 项目 规范礼仪礼节 参照共用类行为规范中行为举止内容 1. 自己的工作台收拾得干净，特别注意卫生死角的清洁。 2. 经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落工作场所 文件，给公司带来麻烦与损失。资料、备用材料用完以后， 要放回原处。离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的 整洁，椅子要归位。 1. 对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户 致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光 与投诉者接触，切勿东张西望，敷衍了事，适当时做出简单面对投诉 的复述，以示了解问题所在。 2. 如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论 投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情 况。 使用订书机 订书机订在左上方，横拿或竖拿都比较方便，也比较容易存档 使用电脑完毕后，应将新打开的程序或文档关闭，回到初始状 态，在制作重要文件时，要小心处理，以免泄密，文件存档时使用电脑 应注意存放地点，并作好登记工作，磁盘应经过病毒检查后方 可在他人电脑上使用。 要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真号，注明传使用传真机 真件页码，顺序，传真件发完后须确认。 使用前确认纸张大小、方向，墨色的浓淡(以免浪费纸张)，使用复印机 复印后机器还原，复印件上注明来源(便于查询)。 语言态度 项目 规范礼仪礼节 参照共用类行为规范中语言态度内容。 对待同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可1. 对待同事 责骂或刁难。 2. 与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。 1. 接待客人时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。 2. 客人的中肯建议，应以主人翁的姿态向客户衷心致谢。 对待客人 3. 回答客人投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当， 要在和谐的气氛下将事情圆满解决。 前台接待人员 项目 规范礼仪礼节 坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌语言清晰、礼貌，声仪容仪表 音柔和、亲切，面带微笑。 着规定制服，制服整洁无破损污染，言行举止大方得体，面带迎送同事上下微笑，每日上午于8:40—9:00以站姿面带笑容向上班人员示 班 意问候:“早上好”。下午17:30—17:50分之间以站姿目送 上班人员离去，并说“再见”。 1. 电话在三声内接听，先说:“您好，惠丰新城物业服务中 心”，待来电者报上转接号码后说:“请稍候”，并立即转 接。 2. 如转接电话占线说:“您好，先生/小姐，电话占线，请稍 后打来”。转接电话无人接听，线路回响时应说:“您好，电话接听 总机，电话无人接听，请您稍后再拨”。如对方要求转接其 他人，再请其稍候再转接相关人员。 3. 接到长途呼叫要求，应及时与被呼叫方联系，并做好长途 呼叫记录。接通长途呼叫方电话时，应对被呼叫方说:“您 好，这里是**长途，请稍等”并将其电话迅速转接致呼叫方， 如遇忙或无人接听时应及时通知要求呼叫者。 1. 当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候:“您访客接待 好，有什么可以帮到您吗,” 2. 与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方， 面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安 排。 3. 对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心， 不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一 下再告诉您好吗”, 1. 有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询 问来访者姓名:“请问您贵姓,”或“请问怎么称呼您,是 否已与*先生/(女士)联系好”，再告之“请稍候，我马上 帮您联系”，在与被访者联系前，作相关登记工作。 2. 当得到被访者的确认同意后，对来访客人说“，先生/(女 访客指引 士)马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻”。或:“让 您久等了，请从这里坐电梯上*楼”，并以手势示意方向。 3. 如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，*先生/ 小姐不在公司，请您稍后与他联系”。 4. 如果被访者要求等候时，应热情接待客人并安排休息等候， 及提供送茶水服务。 送客服务 1. 当有访客离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走”。 1. 当接到顾客发送传真资料时，需有礼貌地向顾客明确:发送 地址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电话予以 确认，同时在作好相关登记工作。 文件及资料的 2. 代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件，在未经得顾 收发与传递 客本人同意的情况下，不能给第三人传阅。 3. 收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转 交给物品接收人，并作好相关登记工作。 服务类行为规范 客户服务人员 项目 规范礼仪礼节 仪容仪表 参照共用类行为规范中仪容仪表内容 1. 客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候:“您好，有什么可 以帮到您吗,” 2. 与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，接待来访 耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。 3. 对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。 4. 办事讲究，做到条理清晰，不急不躁。 5. 与客户道别主动讲:“先生/小姐，再见～”“欢迎您再来”等。 1. 严格遵守接听电话的礼仪。 接受电话咨询 2. 对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客 户的解释出现偏差。 1. 接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所 急，想客户之所想，尽量考虑周到。 2. 与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。 3. 不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不 能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户接受投诉 反馈问题进展的程度，直到问题解决。 4. 处理问题时，如客户觉得不满意，要及时道歉，请求对方谅解， 可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配合适 当的补偿行为。 5. 对客户的表扬要婉言感谢。 办理各类收费业1. 熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响 务(如门禁、会服务质量的细小环节。 员卡、停车卡等) 2. 及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的服务层次。 3. 礼貌地请客户出示所需的证件，“请、您”字不离口。 4. 为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。 5. 想客户解释清楚相关的收费标准。 6. 请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说:“这是您 的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向 客户表示感谢。 1. 首先电话预约客户，请其约定来交费的时间，并在电话中清楚地 告之其拖欠费用的款项和数目。 2. 如特殊情况要上门收费时，要尊重客户的生活习惯和个人喜好， 因工作造成的打扰应诚恳道歉，同时也不能对客户家里有任何评 价。 3. 工作时精神振奋，情绪饱满，充满自信，不卑不亢，对工作有高 收取拖欠物业管度的责任心，积极主动，尽职尽责，任劳任怨。 理服务费 4. 如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉客户要理智冷静，自己不能处 理时，予以记录，并及时报告上一级领导。 5. 对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。 6. 客户交费时，要及时出具相关费用明细表，如客户有疑问，要做好相 关的解释工作。 7. 客户交费后，将开具的发票和找零用双手奉上给客户，同时微笑注视 客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。 家政服务人员 项目 规范礼仪礼节 1. 工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自 改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整， 无明显污迹、破损。正确佩带工牌。 仪表 2. 保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。 3. 对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对 讲机。 4. 提供饮食方面服务时，应配带口罩。 5. 工作期间应保持积极良好的精神面貌。 进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声(敲门声音敲门 应适中)，若没有应答，应等候10秒钟左右进行第二次按门铃 或敲门。 客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说:“先生/小问候 姐，您好～”同时鞠躬30度。“我是管理处的保洁员，请问是 您预约了家政服务吗,”。 1. 得到客户确认后，主动说:“请问现在可以开始吗,”。 进入客户家中 2. 得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。 1. 进入客户家中后，主动询问:“请问您需要我做些什么,” 或重复已知的服务事项。 开始服务 2. 在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无 误后说:“谢谢，我会尽快做完”。 3. 开始服务。 1. 服务完毕后，应先收拾好服务工具，然后找到客户说:“先 生/小姐，您好～您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一 下。” 2. 客户看后若满意，应说:“谢谢，麻烦您确认一下。”请客服务完毕 户签单。 3. 若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉: “对不起，我马上处理好。” 4. 客户签完单后，主动说:“谢谢，请问还有其他事情需要帮 忙吗,”。 1. 客户应答没有后，主动讲“再见。” 2. 拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲:“打扰您了，告别 再见～”并点头致意。替客户关好门后(注意关门声响)， 脱下鞋套。 家政维修人员 项目 规范礼仪礼节 1. 工作时间内本岗位规定制服及相关饰物，不可擅自改变制服 的穿着形式，私自增减饰物等。并保持制服干净、平整，无 汗味，无明显油污、破损、褶皱。正确佩带工牌。 仪容仪表 2. 对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对 讲机。 3. 工具包统一挎在右肩处，并保持整洁。 4. 工作期间应保持积极良好的精神面貌。 1. 上下车跨右腿从后上下。 2. 行进时应昂首挺胸，面带微笑，精神抖擞，保持直线前进、 中速行驶，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头骑单车行进 宽度。 3. 行进时遇到客户询问或与客户交涉时，应下车停稳车辆，呈 姿态立正，点头致意，面带微笑，然后进行交谈。 进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声(敲门声音敲门 应适中)，若没有应答，应等候10左右秒钟进行第二次按门铃 或敲门。 客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说:“先生/小问候 姐，您好～”同时鞠躬30度。“我是管理处的技术员，请问是 您预约了家庭维修,”。 1. 得到客户确认后，主动说:“请问现在可以开始吗,”。 进入客户家中 2. 得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。 1. 进入客户家中后，主动询问:“请问您需要我做些什么,”开始服务 或重复已知的服务事项。 2. 在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无 误后说:“谢谢，我会尽快做完”。 3. 铺好工作地垫(“全心全意全为您”字体正面面对自己)， 开始服务。 1. 服务完毕后，先收拾好服务工具，及清理现场。然后找到客 户说:“先生/小姐，您好～您安排的工作我已经完成，麻 烦您检查一下。”同时介绍使用时应注意事项。 2. 客户确认后若满意，应说:“谢谢，麻烦您确认一下。”请服务完毕 客户签单。 3. 若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉: “对不起，我马上处理好。” 4. 客户签完单后，主动说:“谢谢，请问还有其他事情需要帮 忙吗,”。 1. 客户应答没有后，主动讲“再见。” 2. 拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲:“打扰您了，告别 再见～”并点头致意。替客户关好门后(注意关门声响)， 脱下鞋套。 附: 家庭维修服务人员工具包里工具物品必备表 序号 名称 型号 数量 序号 名称 型号 数量 1 克丝钳 1 18 电胶布 1 2 十字螺丝刀 大、小 各1 19 小铁锤 1 3 活板手 1 20 三相插头 1 4 尖嘴钳 1 21 两相插头 1 5 扁口钳 1 22 字工螺丝 1 6 试电笔 1 23 胶塞 6分 1 7 万用表 1 24 水阀 4分 1 8 管钳 1 25 软管 1 9 大力钳 1 26 花线 1 10 刻刀 1 27 三通 4分 1 11 卷尺 1 28 直通 4分 1 12 板尺 1 29 弯头 4分 1 13 毛刷 2 30 内接 4分 1 14 电烙铁 1 31 灯泡 1 15 清洁毛巾 1 32 手套 1 16 一字螺丝刀 大、小 各1 33 地垫 1 17 水胶布 1 34 鞋套 2 会所服务 项目 规范礼仪礼节 1. 工作时间内，着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅 自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平仪容仪表 整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。 2. 保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。 1. 客户进入会所，应面带微笑，主动问好:“先生/小姐，您迎接客人 好，欢迎光临～”并行30度鞠躬礼。 2. 主动引客户入内，并为客户拉开座椅:“先生/小姐，请坐。” 1. 身体直立，交叉于腹前(左手在下，右手在上)立于客户侧 点单 面(间隔1米)，征询客户:“先生/小姐，请问您需要些什么,”。 2. 客人点完单后，确认定单，及时下单。 客户离开会所时，应主动为客户开门，立于门侧:“欢迎下次 送客 光临～”。 客人有需要咨询的问题时，应起身或走进客人大约一米左右的解答顾客咨询 距离热情解答，不说不知道或模糊的语言。 1. 首先告之客人的消费金额。 收银 2. 收钱时，确认所收金额，“您好，收您**元，请稍等”。 3. 找回客人的零头，应双手递上，身子稍前倾，面带微笑， 恭敬地对客人说:“这是找您的零钱，**元，请收好，谢谢 光临”。 1. 接听电话严格按照电话礼仪要求进行。 2. 详细记录订场客人的姓名、电话、所订的功能厅的时间段 等。 接受电话订场 3. 如所订场地已经订满，要委婉地向客人说明，并把还剩的 场地向客人介绍，或者推荐其他的功能厅给客人选用。 4. 向客人致谢。 1. 委婉地制止客户的拍照行为。 维护前台秩序 2. 客人较多需排队时，应不时向客人招呼以抚慰客人。 食堂人员 项目 规范礼仪礼节 1. 按要求着厨房制服，且保持干净整齐，不能擅自改变穿着 形式。 仪容仪表 2. 注意个人卫生，不应出现衣衫不整，油污满身的现象。 3. 佩带口罩。 1. 各种肉菜要清洗干净，冻肉要解冻清洗，蔬菜类要清洗三 遍。 2. 加工完毕后，及时清理炉头及周围的卫生，清洗各种厨具。 清洁 3. 保证供餐间的卫生，提前十分钟打开就餐间所有的空调。 4. 打饭菜的和汤架的台面要时刻保持干净，无污迹。 5. 在工作过程中严禁出现挖耳朵、抠鼻子的不良动作。 1. 热情周到，主动帮助别人，拾到东西主动寻找失主。 2. 主动询问用餐人员的意见，对其表示感谢，并及时整改。 3. 婉言拒绝外单位人员就餐。 态度 4. 引导就餐人将剩饭菜倒入规定的垃圾蒌。 5. 出现饭菜不够的情况，及时向顾客道歉，并尽量尽快满足 顾客的要求。 提前十分钟将饭菜送到备餐间台面。 1. 及时 2. 如有特殊就餐者或团体，按要求及时做好接待工作。 安全类共用行为规范 项目 规范礼仪礼节 1. 工作时间内一律按照公司规定着本岗位规定制服及相关饰 物、警用器材，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰 物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工 牌。 2. 停车场岗位夜间要着反光衣。 3. 对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持 仪容仪表 对讲机。 4. 站岗时不依靠在其他东西上，呈立正姿势或双脚分开与肩 同宽，双手没有拿不相干的物品，自然下垂或交叉与腹前或 背后。 5. 工作期间精神饱满，充满热情，接听电话时面带微笑，声 音热情、亲切。 1. 如骑单车、摩托车巡逻，上下单车、摩托车跨右腿从后上下。 2. 骑车时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不 超出车头宽度。 3. 骑车巡逻时应尽量保持直线前进、中速行驶，头可微摆，主 要以眼睛余光巡视四周。 驾车 4. 如骑车巡逻时遇到客户询问或与客户沟通时，应下车停稳车 辆，立正、敬礼，然后进行交谈。 5. 如开电瓶车，应在车上张贴有关“顾客请勿将头手伸出车外” 标识。顾客上车前，司机须向顾客提示，“手脚请勿伸出车 外，以免被路桩撞伤”。 6. 不属陪同顾客的内部员工，在电瓶车载有顾客的情况下，不 宜坐车。 7. 电瓶车由专人驾驶，未经批准，不得让他人驾驶，遵守一般 的交通规定。日上班前需对车辆外观清洁，保持良好的卫生， 如有特殊接待任务需提前做好准备。 8. 电瓶车在行驶过程中，驾驶员须提高注意力，禁止东张西望， 与人谈工作无关的事，保持好良好的精神状态。严禁开快车， 最高车速每小时15公里;小区内转弯处及交通要道或人员 较多的场所，必须减速慢行。 9. 礼貌对待上下电瓶车的顾客，待客上车时立于车辆右侧，两 手交叉重叠或两臂自然下垂成立正姿势，面带微笑， 10. 直引导顾客上车，使用礼貌用语，上车时要面带微笑说“欢 迎乘坐电瓶车”，下车时对顾客致谢，“谢谢各位，欢迎下 次乘坐”。 11. 询问顾客的目的地，可适当介绍小区情况，到达目的地， 先下车并引导顾客下车。 1. 着军装值班的员工行礼为正规军礼，着西服和门童服值班 的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼或点头致意。 1. 当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，须行礼。 2. 当值期间，遇到由公司或管理处领导陪同客户参观时，须行 行礼 礼。 3. 当值时每天第一次遇见部门经理时，须行礼。 4. 当值换岗时，须双方相距1.5米，立正行礼。 5. 车辆进出停车场，立正向驾驶人员敬礼。 1. 语言要简练，清晰，易懂，呼叫:“,,岗、,,岗，我 是中心，收到请回答～” 2. 应答要明朗，“,,岗收到，请讲～”表达完一个意思时， 对讲机使用 及时向对方说“完毕”。 3. 通话结束，须互道“完毕～” 4. 遇到客户的对讲，应主动应答:“先生/小姐，您好～请问 有什么需要帮助,” 入口岗(迎宾岗) 项目 规范礼仪礼节 1. 主动向来访人员打招呼问好，面带微笑。 2. 与客户沟通时保持一米以外的距离 3. 不直接拒绝客户，不说“不知道”等模糊的话 来访人员接待 4. 陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，登 记时态度诚恳，使用礼貌语言，并用正确手势向客户指引 方向。 5. 当客户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。 1. 主动要客户填写“物资放行条”。 物资放行接待 2. 认真核对物资无误后，对客户表示感谢。 3. 客户离开，要有礼貌地告别。 1. 当值时接到顾客投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文 明礼貌，认真听取顾客投诉的内容，必要时进行记录。 2. 自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答。并 将处理情况反映给领导或部门客户服务人员。 3. 如自己不能解决顾客投诉要及时反馈相关人员进行处理。 4. 如遇到特殊情况下顾客的投诉，如:业主没有预约且非常 不理性的投诉到访;被辞退或被批评的员工没有预约且非常 接待客户投诉 不理性的投诉到访，未经预约的媒体采访;公检法、工商、 税务等政府部门人员的突然到访检查等，应做如下的接待: A、 报告上级领导和客户服务人员，并积极维持现场秩序 B、 现场应作到礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪， 不对顾客的言行进行讨论和指点，以免引起顾客的误 会，激化矛盾。 C、 同时在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，特别关 注是否存在媒体现场采访、摄影摄像等活动，一经发现， 及时通知上级领导或人员，由其负责处理。 巡逻岗 项目 规范礼仪礼节 1.行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂要摆直线， 肘关节略屈，前臂不要向上甩动。向后摆动时，手臂外开不超巡逻 过30度，随步伐自由、协调摆动，前后摆动的幅度为30—40 厘米。手不能插入口袋。 2.巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。 1. 巡逻行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意。 路遇客户 2. 在小区或大厦内见到需要帮助者，应主动上前询问并帮 忙。 1. 通知中心进行监视。 2. 进行跟进，严密注意对方行为。 3. 上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触。有礼貌地询问遇见可疑人物 对方:“您好，是否有什么可以帮到您”，如确定对方是外 来无干人员，要委婉地告诉对方，这是私人住宅小区，谢绝 参观。 保持小区卫生 巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。 车场出入口(收费)岗 项目 规范礼仪礼节 车辆交通指挥手势(停止、直行、右转弯、左转弯)均采用国 家规定之标准手势。交通手势分为:直行手势与直行辅助手势、 左转弯、右转弯、停车手势、慢行手势与前车避让后车手势。 交通手势 1. 直行手势，在身体保持立正姿势，以左手势伸出与身体呈 90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。 2. 直行辅助手势，在直行手势前提下，由目随右臂伸出与身 体成90度，然后手臂由右至左摆动，小臂与身体平行，小 臂与大臂成90度，距胸前约20公分。 3. 左(右)转弯:以身体保持立正姿势下，左(右)手臂朝 前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌，掌心向前，五 指并拢，随即左(右)手向前伸出，手臂与身体成45度距 右小腹部约30公分，目光随左(右)手掌进行左右摆动。 4. 停车手势动作要领:以身体保持立正姿势下，左手臂伸出 前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度。 5. 慢行手势动作要领:以身体保持立正姿势下，右手臂伸出 前方伸出，掌心朝下，右手臂与身体约60度，目光随右手 臂上下摆动。 6. 前车避让后车动作要领:身体保持立正姿势，以左手臂向 前伸出与身体呈90度，掌心朝左同时向左摆动、随即右手 向前伸出与身体呈90度，掌心向上，小手臂后折与大手臂 呈90度，掌心朝后同时向后摆动。 1. 车辆驶入入口前即填好出入凭证(使用智能卡除外)。 2. 发放(收取)车辆出入凭证:“请您保留凭证。”、“请您 车辆进出停车出示凭证”。 场 3. 立正，右手(或左手)抬起路障，使路障呈直立状态。 4. 右臂(左臂)向右(向左)平伸，手掌向前，示意车辆直行 通过。 中心值班岗 项目 规范礼仪礼节 接听电话 1. 按照接听电话礼仪执行。 1. 接客户预约时，要严格遵守接听电话的礼仪，及时记录并重 复内容以确认。 客户预约 2. 及时反馈给相关部门。 3. 跟进处理结果，及时登记。 展厅值班岗 项目 规范礼仪礼节 姿态 立正姿势，双手可交叉放于前腹，保持微笑。 客人进门，手臂伸直，手掌合拢，向所示方向做引导手势，请迎客 客人进入，同时说 “您好，欢迎光临～” 1. 当值时碰客人咨询问题，耐心倾听，及时作出反映和回答， 指引方向或联系相关人员。 2. 密切注意展厅内的各类人员，及时发现安全隐患，发现有当值 可疑现象时，及时用对讲联系同事或上级，随时关注事情动 向。 3. 注意对展厅内的物品监控，发现有损坏和丢失现象及时向 中心和直属上级汇报。 客人出门，做引导的手势，鞠躬15-30度引导客人离去 “请慢送客 走，欢迎再次光临～” 保洁人员行为规范 保洁 项目 规范礼仪礼节 1. 工作时间内一律按照公司内务管理规定执行，着本岗位规定 制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私 自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正仪容仪表 确佩戴工牌。 2. 保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。 3. 对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对 讲机。 1. 保洁、绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐。 工具 2. 在楼道内等区域进行清洁服务时，应放置或悬挂“此区域正 在清洁中”的标识，以知会相关人员。 1. 在保洁过程中，如遇客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动 让路，并向客户点头问好。 遇到客户 2. 保洁时遇到客户询问问题，要立刻停止工作，耐心仔细地回 答客户提问。 3. 不大声说话、聊天。 样板房 项目 规范礼仪礼节 1. 工作时间内一律按照公司规定着本岗位规定制服及相关饰 物，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保 持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。 仪容仪表 2. 对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对 讲机。 3. 工作期间精神饱满，充满热情。 1. 不能在样板房内吃东西，不能因为无人参观而坐在房内。 2. 上班时间不聊天。 值班 3. 在清洁收拾房间时有客人进来，马上停止手中工作，起身向 客人问好。 1. 热情接待客人，耐心讲解，耐心地引导参观。 接待参观客人 2. 时刻注意使用礼貌语言，表现良好而专业的形象。 3. 注意加强对物品的临控。 1. 有礼貌地告之对方不能拍照。 客人拍照 2. 如遇蛮横不讲理的客人不能与其争吵冲突，应委婉解释，不 能解决时，应请示上司。 绿化管理员 项目 规范礼仪礼节 仪容仪表 工作时间按岗位规定统一着工装，佩带工牌。 态度和蔼可亲，举止端庄，谈吐文雅，主动热情，周到优质，服务态度 礼貌待人。 1. 浇灌水时，摆放相关标识，以提醒顾客。 2. 路上不能留有积水，以免影响顾客行走。 浇灌水 3. 节约用水。 4. 有业主路过，及时停止工作让路，并可点头致意或问好。 1. 洒药时要摆放消杀标识。 2. 不使用有强烈气味或臭味的用料。 3. 有客户经过，要停止工作。 4. 药水不能遗留在马路或者叶片上，如有遗留，需及时清扫施肥、除虫害 干净。 5. 喷洒药水时，须佩带口罩。如药水有气味，须向业主作好 相关解释工作，说明是没有毒性的药物。 6. 不在炎热的时候喷洒药水。 1. 准备和检查使用设备能正常使用，避免有漏油等情况发生。 2. 及时清除绿化垃圾，不能摆放在在路边影响景观顾客方便。 修剪和除草 3. 节假日及中午休息时间不能进行操作，以免影响顾客休息。 4. 有客户经过，要停止工作。