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民营医院客服管理

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民营医院客服管理民营医院客服管理 2010年05月27日 星期四 14:19 医疗市场竞争的日趋激烈,使医院必须向就医顾客提供更好的优质服务和人文关怀,全面贯彻和体现“以客户为中心”的服务理念,为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务,这样才能保证医院的生存与发展。而要完成这一使命,仅靠医院现有的机构显然是不行的,因为一般医院现有的机构还不具备这样的整合职能,因此,需要成立一个专门的机构来负责向客户提供一体化的服务,这个机构就是医院客户服务中心(客户部)。通过这个专门的机构,医院就可以有的放矢地为就医顾客提供完善的服...
民营医院客服管理
民营医院客服管理 2010年05月27日 星期四 14:19 医疗市场竞争的日趋激烈,使医院必须向就医顾客提供更好的优质服务和人文关怀,全面贯彻和体现“以客户为中心”的服务理念,为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务,这样才能保证医院的生存与发展。而要完成这一使命,仅靠医院现有的机构显然是不行的,因为一般医院现有的机构还不具备这样的整合职能,因此,需要成立一个专门的机构来负责向客户提供一体化的服务,这个机构就是医院客户服务中心(客户部)。通过这个专门的机构,医院就可以有的放矢地为就医顾客提供完善的服务。 客户服务中心是民营医院内部一个专门的机构,“服务至上”是客户服务中心的宗旨,要围绕这个宗旨为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务,那么就要做好客服的管理。 客服工作职责范围 ?客户服务中心向社会公布中心电话号码及本院网址、QQ号码,接受健康咨询(包括现场咨询)、预约专家、预约检查、预约居家医疗护理、邮寄检查单、电子邮件联络、就诊协助、客户电话回访等形式多样的诊前——诊中——诊后服务。 ?对于客户的有关咨询,客户服务员要认真回答,详细解释,凡属专业性较强的问,不能准确回答的,要很礼貌地告诉客户找专业科室或专家咨询,并告知电话号码。 ?做好网络方面的咨询、预约等相关的工作,注意回复应及时到位。 ?做好客户的咨询、预约就诊的登记工作,并每日统计、跟踪到位。 ?深入各个临床和医技科室以及其他相关部门,收集各种医疗技术与服务信息,为客户提供更优质的咨询和导医服务。 ?熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目;熟悉各科专家的专长、出诊时间以及专科出诊时间;掌握各科常见病的分诊和防治知识;了解常做的检验报告的数值和临床意义;与各科室做好沟通,密切配合。 ?为客户分发各种化验、检查单,协助办理各种诊断证明书。有需要邮寄或者电话通知的,要在结果出来一小时内办理完毕。 ?对于来院客户在接受服务过程中,有需要帮助的,及时提供帮助,特殊客户需陪同检查治疗的要予以陪同(包括代客人计价、交费、取药,护送各类检查、治疗等工作)。 ?负责入院顾客的全程服务。当门诊各科室有顾客需要住院时,马上通知门诊大厅的客户服务中心,由中心派专人帮助顾客办理入院的各种手续,一直把顾客送到病房并交给主管医生和护士。相应科室接到顾客后,即时启动科室及医生、护士的客户服务程序,运用医院的各种优质服务和服务创新措施,对顾客的诊断、治疗、护理、生活等过程实行全程服务。 ?凡科室提出需帮助办理出院手续的,协助其办理出院手续。对有特殊情况需要马上离院的出院顾客,可由顾客本人或其家属签一份委托书,并留下押金条和需付出院款项等,约好取发票的时间和方式,顾客可先离院。由中心代办出院手续,然后按约定的时间或者方式送到顾客手中(顾客到中心取回或者由中心派人寄送到家中)。 ?负责出院顾客的电话回访,客户服务资料的汇总、分析和整理,每月做出分析报告供领导和有关部门决策。 ?负责导医、护士的礼仪,领导并管理导医工作。 ?负责客户的投诉处理,每周填写《医院客户服务意见表》,将一周内客户对医院的服务意见和建议进行整理,送交营销主管部门。 ?做好医院各种宣传资料的发送工作。 ?培养医院忠诚的客户群。 客服服务规范 ?树立“以客户为中心”的服务理念,积极、主动、热情地为顾客提供人性化、个性化、优质化的高品质服务。 ?中心所有客户服务员都要统一着职业装、佩带胸卡和淡妆上岗,做到仪表端庄,整洁大方,以饱满的精神接待每一位就医顾客及其家属。 ?使用文明礼貌用语,做到就医顾客来有迎声、问有答声、走有送声。执行首问负责制,耐心解答、主动关心顾客需要,为顾客排忧解难。 ?认真接听各种来电、接收网络咨询信息,以抖擞的精神应对各种来电、咨询。 ?禁止客服电话、网络用于工作无关的方面(如聊天、上网)。 ?自觉遵守医德规范、劳动纪律、医院各项规章。 客户服务中心工作 1(在医院总经理的领导下开展工作,并对总经理负责。 2(制定客服目标任务与绩效考核办法,按时完成任务及考核。 3(严格执行客服工作职责范围与服务规范。 4(与经营部、市场部、企划部密切配合开展工作。 5(与院内其它各部门、科室协调配合工作。 医院营销管理的核心是客户关系管理,营销职能部门主要侧重于全院营销的策划、组织、协调和业务指导,不可能负责全面的客户服务,所以,医院在成立营销职能部门以后,还必须成立客户服务中心,并纳入医院的营销体系管理,同时客户服务中心还要加强与医院各个部门和科室的密切配合,只要真正做到了“客户想到的,医院保证做到”,“客户想不到的,医院要替客户想到”,那么,医院的服务才会获得就医顾客的满意和忠诚。
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