陕西省友谊医院三好一满意总结

陕西省友谊医院三好一满意总结 陕西省友谊医院 2011年“三好一满意”活动阶段性总结 2011年～是全国卫生系统系统全面开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动的第一年。根据西安市卫生局的具体要求～我院制定了《陕西省友谊医院开展“三好一满意”活动实施》～成立了以院长胡江波为组长的“三好一满意”活动领导小组～确保了活动的有效落实和有序开展。医疗服务质量安全、医患关系和谐、社会群众满意取得实质性效果～医德行风、廉政、效能建设及精神文明等内涵建设得到进一步加强～对推动医院业务发展和完成年度目标任务起到了积极的促进作用。 一、高度重视～加强宣传教育～强化责任落实。 根据西安市卫生局关于《在全市卫生系统开展“三好一满意”活动工作方案的通知》精神～我院紧紧围绕“医院管理年”、“医疗质量万里行”、“优质护理示范工程”、“平安医院创建”等项活动开展工作。积极部署～全面动员。召开了“三好一满意”动员大会～并通过办公会、院周会、科主任联系会议、科务会等对创建目标任务进行分解细化、层层落实及阶段性推进。 严格落实院、科两级管理负责制和“一岗双责”原则～狠抓活动落实～强化宣传教育～通过院务公开电子显示屏、院内宣传栏、《西安医院》、《陕西建筑报》、《现代保健报》及网络等途径宣传、报道活动进展。突出提升医疗服务水平～增强医疗质量安全～积极开展先进科室创建活动～形成了人人参与～齐抓共管的良好局面～确保了事事有人管～件件有落实～活动有效果的目标要求。 二、改善服务态度～优化服务流程～不断提升服务水平～努力做到“服务好”。 服务好～就是要坚持以人为本～牢固树立“以病人为中心、服务第一、质量第一”的理念～切实增强服务意识～改善服务态度～优化服务流程～提升服务水平～努力为患者提供全程优质温馨的服务。 1、优化医院环境和医疗服务流程～提高医疗服务质量。坚持“以病人为中心”的服务理念～积极推进改善医疗服务的各项措施。一是 1 重点抓好我院门诊、收费、药房等窗口科室～简化就医手续～缩短病人等候时间～开展便民门诊服务～为前来就诊的病友提供免费饮用水、咨询等工作～门急诊准备有轮椅、平板车等方便患者使用,二是坚持无假日门诊～公布热线电话～便于病人联系、咨询、就诊及组织抢救工作等,三是积极倡导服务文明用语～坚决杜绝服务禁语～严禁生、冷、硬、顶、推现象～增强人文关怀意识～大力倡导人性化服务。 2、为了给患者营造一个良好的就医环境～文明办动员全院行动起来～创建无烟医院工作～给患者一个绿色的就医环境。对门诊部分科室,急诊科、检验科、查体科、一楼就诊区域,和住院病区,内三科、内五科、外二科、外三科等,进行了重新装修和设施设备的配置～提高了患者就诊、住院环境。 3、落实急救患者先诊疗后结算等医疗惠民措施～新农合窗口报销及时～报销患者随来随走不推诿～对政策掌握准确～能向群众传达并解释。通过对出院病人电话随访、对住院和门诊病人现场调查等形式～关注患者感受～听取患者意见。对他们提出的意见或建议～积极落实整改～切实促进医疗质量和服务水平的提高～赢得患者满意。截止10月底我们收到锦旗8 面、表扬信32封。 4、开展了志愿者服务活动。为丰富服务内涵～组织志愿者深入社区、敬老院和农村～提供义诊服务,派出8名专家、骨干到黄龙县下乡支农～提供送医上门服务～缓解百姓看“专家难”的问。组织义诊4次～共诊治患者140人。义务测血压193人次～受到广大市民的好评。 5、实行公开透明服务～保障群众看病就医知情权。通过多种途径和渠道为群众提供医疗机构科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息～方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息～逐步开展单病种费用管理～努力提高收费公开透明度～使群众看病就医明白消费。 6、加强医患沟通～构建和谐医患关系。充分尊重和维护患者的知情权、选择权～对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题耐心地解释说明～倡导多与病人进行一些感情沟通～多给病人一些人文关爱～体谅患者的痛苦～同情患者的困难～尊重患者的想法～打 2 消患者的顾虑～努力让患者获得身心的健康～真正做到尊重病人、关爱病人～为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务 7、为了认真落实卫生部《综合医院分级护理指导原则》、《基础护理服务规范》、《住院患者基础护理服务项目》和《常用临床护理技术服务规范》～2010年5月启动了我院创建《优质护理服务示范病房》活动～确定了外三科、心理科两个示范病区～制定了医院创建《优质护理示范病房》活动方案和进度安排～细化措施～稳步推进。完善了各项规章制度、工作职责、操作流程和优质护理服务考核～积极做好政策解读和人员培训～合理配备护理人力～落实基础护理～建设护理安全文化～营造整齐、干净、舒适的病区环境。此项活动的开展～提升了医院护理服务形象～得到了患者的认可和称赞～家属陪护比例降低～病房秩序明显好转～受到了卫生行政主管部门的认可与好评～外三科在此次活动中脱颖而出～被西安市卫生局授予“卫生系统优质护理服务先进病区”荣誉称号。2011年该项工作持续稳步地推进～截至10月份～新增设了内一科、内二科、内三科、外二科、妇产科、血透科为第二梯队示范科室～继续深化“以病人为中心”的服务理念～紧紧围绕“改革护理模式～履行护理职责～提供优质服务～提高护理水平”的工作宗旨。重点落实了病房小组责任制工作模式～实行每位护士包干病人数平均8-10个,保障临床一线护理人员～全院病房床护比平均为1:0.41,护理人员实行同工同酬,简化护理文书书写,护理人员实行绩效考核～考核与护理病人数量、质量、服务等挂钩,公示护理服务承诺及细化专科分级护理标准等。结果:病人生活护理时间由8.27%增加到18.25%～病人满意度从92.73%提升到95.46%～医生认同度从89.25%提升到92.77%～护士认同度从81.65%提升到88.77%。使护士从根本上转变服务理念～由被动护理转为主动护理～走进病房～主动了解病人需求～改变护患关系。 三、加强质量管理～规范诊疗行为～努力做到“质量好”。 医疗质量和安全是医疗服务的核心和灵魂。“三好一满意”活动中提出“质量好”～是对医院管理年等活动的延续和提升～其内容更为丰富～形式不断创新。 3 1、认真抓好医疗质量安全各项制度落实～增强质量安全责任意识。通过每周二医院医疗行政大查房及职能科室的相关检查～认真抓好临床医技科室医疗质量和医疗安全各项制度的落实～现场解决存在问题。强化临床专科能力建设和医务人员的“三基三严”培训～并每季度对医务人员进行一次“三基”考试～以巩固和提高医务人员的理论知识。 2、严格落实首诊负责制、三级医师查房制、疑难病例讨论、危重病人抢救、会诊、术前讨论等核心制度。一是建立了医疗质量、医疗安全评价体系～加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理。二是严格落实医疗核心制度～强化医疗业务管理,加强“围手术期”安全管理～建立并落实了《手术安全工作制度》、《手术分级》、《手术安全核查制度》。三是加强医疗技术和设备临床应用管理～保证医疗质量安全和患者权益。成立了手术安全管理委员会、药事管理委员会、输血管理委员会、医学伦理委员会及循证医学委员会。 3、做好病历书写质量的督查～严格落实处方点评及归档制度～不断提高处方书写质量。根据《病历书写规范》及《处方管理办法》的要求～为加强病历及处方管理～医院对病历书写、处方点评组织了业务培训～并规定每月开展一次病历检查和处方点评。从目前的检查、点评情况看～我们发现存在的主要问题有:一是不合理使用抗生素、大处方、处方诊断不全等,二是病历归档不及时～书写不规范～内容不详细等问题。针对存在的问题医务科、质控办及时跟主管医生沟通～指出不足～促其改正。如今我院病历书写、处方点评工作制度化已经初见成效～逐步规范～书写质量不断提高。 4、为推进合理检查、合理用药、合理治疗～根据省卫生厅关于开展单病种质量及临床路径管理工作的要求～4月份以来～医院积极开展临床路径管理工作～组织学习临床路径相关知识～建立临床路径指导评估小组～各临床科室建立临床路径实施小组～并在全院11个病区选择12个病种开展了临床路径试点工作。严格按照卫生部下发的临床路径实施～严格操作～认真分析退出临床路径的原因～总结经验～在12个病种中～进入路径病种7种～入径病历56份。医务科将 4 继续对临床路径工作进行监管～将此项工作做实、做细、做好。 5、根据《卫生部办公厅关于做好全国抗菌药物临床应用专项整治活动》的文件精神～成立了“抗菌药物临床应用专项整治活动”领导小组～明确有关职能科室的具体职责～制定详细的整治～同时医院召开专题会议～及时调整我院药事管理与药物治疗委员会的成员～成立了抗菌药物管理专家组～并下设了“特殊使用”抗菌药物会诊专家组。7月份开展了全院性抗菌药物专题培训～共有100多名医师参加了学习～同时通过《友谊药讯》进行报道抗菌药物专项整治内容。每季度召开药事委员会会议对医院现有的抗菌药物品种进行遴选,协助计算机中心尽快建立我院抗菌药物临床应用管理信息系统～并将抗菌药物合理应用情况纳入科室及科主任的综合绩效考评。 严格执行抗菌药物分级管理制度～并将48种抗菌药物进行分类～明确了各级医师抗菌药物的使用权限。开展抗菌药物临床应用基本情况调查～每月对使用数量前10名的抗菌药物进行动态监测～及时分析病源微生物的检测结果及细菌耐药情况～为临床合理使用抗菌药物提供依据。 严格落实卫生部《抗菌药物临床应用指导原则》中抗菌药物分级管理制度～讨论并下发了我院《抗菌药物分级管理制度及目录》、《抗菌药物动态监测及超长预警制度》、《?类切口手术围手术期预防使用抗菌药物管理细则》、《“特殊使用”抗菌药物管理规定》等制度～纠正临床过度依赖抗菌药物预防手术感染的现象。同时～通过宣传、教育、组织培训,《微生物检验与临床》,以及将标本规范送检率纳入院感考评体系等措施～不断增强临床医师细菌培养意识～目前医院病源微生物送检率已经达到25%以上。 6、认真做好医院感染控制～调整了医院感染管理委员会成员～修订了管理委员会及各部门感控管理工作职责～增加了相应的感控管理制度和质量标准～加大了感控知识和技能的培训力度。通过日常监督和医院行政大查房～促进各项制度的落实。开设了医院感染通讯专刊。在门诊和病房配备了手卫生设施～实行了重复性使用的诊疗器械和物品的集中回收、清洗、消毒和灭菌。加强了换药室、治疗室、处置室、注射室的环境整治～强化了多重耐药菌及三部位医院感染预防 5 与控制措施的落实与监督,对手术部、消毒供应中心、检验科、血透科、内镜室、输血科等重点科室按规范进行了整改～针对存在的问题能够认真总结、及时反馈、督促落实。制定了我院传染病预检分诊制度及流程～为加强职业防护～检验标本容器已采用真空管和带盖标本盒～为HIV实验室、微生物实验室配备了防护面具。 7、保证就医环境安全～秩序良好。创建平安医院作为优化医疗卫生服务执业环境、完善医疗机构治安防控体系、维护正常的医疗服务秩序、建立和谐健康的医患关系起到了积极的促进作用。医院自开展创建“平安医院”活动以来～从医疗安全和环境安全两方面着手～完善了医患纠纷预防调处机制～周密落实相关防控措施～保证医疗仪器设备合法、合理、安全使用～严格技术准入～规范医疗执业行为。环境安全是医疗安全的保证。加强保卫队伍建设～定期组织安全工作重点岗位工作人员的学习培训～落实各项内部安全保卫措施。加强医院技防设施建设～落实安全生产责任制～开展经常性安全检查～加强消防安全工作～及时消除内部安全隐患。制定和完善了《突发事件应急处置预案》～并定期组织演练。加强医院内部重要部位和重点科室、部门的安全管理～特别加强对各类毒、麻药和放射源的管理～严防发生流失事件。认真贯彻《保密法》～切实做好保密工作。每年定期和不定期地对消防安全进行全面检查～对容易引发火灾、存放危险品及人员集中的场所做重点检查,如药库、病房等,～对消防设施进行定期维护更换～确保消防器材的完好。通过以上措施～提高了患者安全感和满意度～为诊疗活动提供了安全的外部环境～无上访事件发生。 8、积极完善医院信息化建设。成立了独立的信息管理中心～完善了《信息管理权限制度》、《信息系统药品制度》、《高值耗材统计功能制度》等项制度～建立了HIS系统、医疗信息管理等模块。近期对医院电子病历系统建设完成了招标工作～已进入实施阶段～抗菌药物使用等模块也在建设中。由于医院资金问题～LIS和PACS系统将在下一步的工作中逐渐完善。 四、加强医德医风教育～大力弘扬高尚医德～严肃行业纪律～努力做到“医德好”。 6 1、将“三好一满意”活动与行风建设相结合。良好的医德是和谐医患关系的重要前提。注重理论灌输学习～培养良好的医德意识。结合我院实际～利用各种形式加强理论教育和学习～把培养高尚的职业道德与提高业务医疗水平放在同样重要的位置～赢得患者与社会的信任～使医德医风建设不断提升。 2、加强对抗菌药物临床应用的管控～确保了“合理用药”、合理检查、合理治疗、合理收费”的便民利民惠民政策落到实处。 3、完善“服务好、质量好、医德好、群众满意”为主要内容的绩效量化考核指标体系～加强监督、管控力度～确保群众少花钱～看好病～实行惠民政策～对贫困户、特困户、低保户在我院就诊住院根据条件进行费用减免。 五、深入开展行风评议～积极主动接受社会监督～努力做到“群众满意”。 关注患者感受～听取患者建议～和谐医患关系～让群众满意是我院的最终目标～也是我们开展“三好一满意”活动的目的。 1、每周二以行政查房形式开展行风督查,定期收集行风意见～及时督促整改～巩固创建成果。同时做好患者满意度调查～今年我们分别进行出院患者和门诊患者满意度调查共6次～发放问卷343张～通过满意度调查～满意率均在98%以上～针对患者的信息反馈和良好建议逐一整改、落实～不断完善了医院对临床科室及执业行为的监管体系～也更进一步提升了医疗质量的服务水平。 2、全面开展民主行风评议～赢得患者满意。在门诊及住院楼层醒目位置设置了投诉意见箱～在各科室张贴医德规范和制度进行警示～树立了风清气正的良好氛围。 3、制定了《关于整治收受回扣专项工作若干问题的规定》～对外公开《医务人员六项禁令》～切实加大对医药购销领域医务人员违法违纪行为的惩戒处罚力度。 4、持续完善医德考评制度～不断细化考核标准～建立对医务人员有效的激励和约束机制～促进医务人员职业道德素质的提高。 5、充分利用党务院务公开的载体～公开医院政事民情、改善综合服务水平、让人民群众切实感受到医疗机构改善服务的效果～赢得 7 群众理解和信任。 六、存在问题及下一步打算 “三好一满意”活动开展以来～我院的医德医风有了明显改进～医疗质量稳步提升～服务水平不断提高～群众满意率不断上升～取得了一定的成绩。同时～也存在一些问题。一是病历书写不够及时规范～预约诊疗服务工作、临床路径管理工作有待进一步加强～医院信息化建设有待跟进～诊疗环境有待于进一步改善。二是活动开展不够深入～临床用药管控措施还不够健全～仍然存在不合理用药现象～医疗性收入所占比例偏低。三是统筹兼顾不够～工作中出现顾此失彼现象。督导工作应加强～查找问题的力度和深度还有待提高～学习调研有待进一步深化。 下步工作计划 “三好一满意”活动是一项长期性的工作～任务重、要求高。我院将认真落实上级卫生主管部门的要求～坚持把创建活动摆上重要日程～认真谋划、精心组织、周密安排、积极推进。 1、坚持科学发展观～以人为本～在加强规范化管理建设过程中～不断完善长效机制～严格落实医疗核心制度～持续改进医疗质量～加强医德行风、廉政建设～不断提高医院效能建设水平。 2、抓好与日常工作的相结合～各职能部门、各科室要进一步增强责任感和使命感～结合实际创新工作方法～丰富活动内容～强化措施落实～确保创“三好一满意”活动取得更大实效。 3、搞好典型示范～以创建活动为契机～把典型培养作为推动工作的重要着力点～通过典型的带动～推动医院整体工作不断上台阶～逐步实现活动目标～真正惠及人民群众～努力做到服务好、质量好、医德好～争创让人民群众满意的“平安医院”。 陕西省友谊医院 二?一一年十月三十日 8