修改3 一 中国平安人寿保险股份有限责任公司保险产品运

修改3 一 中国平安人寿保险股份有限责任公司保险产品运 摘 要 本文以—家保险公司为例，从公司和客户两个角度来审视平安福保险产品存在的问题。分别采用访谈法和问卷调查法来了解重平安福保险产品的现状、存在问题及原因。最终这些问题通过产品设计、产品定价、产品销售、理赔服务四个环节来贯穿和分类，然后分别从产品设计、产品定价、产品销售、理赔及后续服务四个方面提出完善建议。 关键词:平安保险产品;运营问题;平安福保险产品;对策 I Abstract In this paper, a home insurance company, from the company and the customer two angles to examine the existence of Ping’an Fu insurance products. Respectively, using interviews and questionnaires analyze the re-peace insurance products, the status quo, problems and causes. Finally, these problems are put forward and classified through four aspects: product design, product pricing, product sales and claims service. Then, four suggestions are put forward from four aspects: product design, product pricing, product sales, claims and follow-up services. Key words: Ping An Insurance products; operational issues; Ping An Fu insurance products; countermeasures II 目 录 摘 要................................................................................................................................. I Abstract............................................................................................................................. II 1(研究背景和研究目的..................................................................................................... 1 1.1 研究背景和目的 ................................................................................................... 1 1.2平安福保险产品概述............................................................................................. 1 1.3 调查方法 ............................................................................................................. 2 ,.调查结果分析 ............................................................................................................... 2 2.1调查对象基本情况 ................................................................................................ 2 2.2没有购买原因分析 ................................................................................................ 3 2.3 对产品本身的评价 ............................................................................................... 3 2.4对产品销售人员的评价 ......................................................................................... 4 2.5对重疾险运营各环节的满意度排序........................................................................ 4 2.6客户主要不满意因素统计...................................................................................... 5 ..................................................................................... 5 3.平安福保险产品运营问题研究 3.1产品设计 .............................................................................................................. 6 3.1.1产品同质现状严重，客户可选择范围小 ........................................................ 6 3.1.2疾病附加条件太多 ....................................................................................... 6 3.2产品定价 .............................................................................................................. 6 3.2.1价格普遍偏高 .............................................................................................. 6 3.2.2费率缺乏差异化 ........................................................................................... 6 3.3产品销售 .............................................................................................................. 7 3.3.1销售人员不够专业 ....................................................................................... 7 3.3.2 故意误导等不良销售现象 ............................................................................ 7 3.4理赔服务 .............................................................................................................. 7 3.4.1赔付率较高 .................................................................................................. 8 3.4.2理赔纠纷较多 .............................................................................................. 8 4.平安福保险产品运营完善建议 ..................................................................................... 8 I 4.1产品设计 .............................................................................................................. 8 4.1.1细分市场 ..................................................................................................... 8 4.1.2跟踪最新临床医学发展，合理制定保险条款 ................................................. 9 4. 2产品定价 ............................................................................................................ 9 4.2.1发挥市场规律作用，开发一些低价位产品 .................................................... 9 4.2.2实行费率差异化 ........................................................................................... 9 4.3产品销售 .............................................................................................................. 9 4.3.1提高销售人员医学专业素质 ......................................................................... 9 4.3.2诚信销售，规范操作 .................................................................................. 10 4.4理赔及后续服务.................................................................................................. 10 4.4.1严格核保降低赔付率 .................................................................................. 10 4.4.2通过健康管理降低疾病发生率 .................................................................... 10 结论 ................................................................................................................................ 11 参考文献 ......................................................................................................................... 11 致 谢............................................................................................................................... 12 附 录............................................................................................................................... 13 附录A ............................................................................................................................. 13 附录B ............................................................................................................................. 13 平安人寿平安福保险产品保险客户调查问卷 ..................................................................... 13 II 1(研究背景和研究目的 1.1 研究背景和目的 疾病保险一直是人们所推崇的人身险产品之一，自从1995年引入我国以来一直是广大保险公司的销售热点产品之一，同时也成为中国人身保险市场重要的保障型产品之一。经过近几年的快速发展，中国已经成为全世界最大的疾病保险市场。 然而，疾病保险在产品设计，产品销售和售后服务等具体的操作运营方面仍然存在许多问题，从公司和客户两个角度来审视平安福保险产品存在的问题。分别采用访谈法和问卷调查法来了解重平安福保险产品的现状、存在问题及原因。最终这些问题通过产品设计、产品定价、产品销售、理赔服务四个环节来贯穿和分类，然后分别从产品设计、产品定价、产品销售、理赔及后续服务四个方面并提出有针对性的建议，以期为疾病保险业务的健康发展提供有益的参考。 1.2平安福保险产品概述 平安福作为2016年平安保险近期销售排名第一的一款保障型旗舰产品，具有重疾保障高，医疗保障高，低保费高保障的特点。具有重大疾病、轻度重疾、交通意外、身故、残疾、保费豁免等多项保险责任。历史最高赔付300.00万元，年 [1]缴保费区间0.02 ~ 600.65万元，适用所有人群。 保险相关单位在制定保险费率政策后，平安人寿进而制定出了利率很高的普通型人身保险 。这样的利率是二十一世纪以来利率最高的一种保险产品,这就是 [2]新改革的平安福保险业务。以平安终生险为主险的组合型保险产品—平安福保险。他在附加了疾病险与意外险的同时，还增加了医疗伤害险等类型保险。该保险造福的范围非常广，除了一般情况下的寿险，还增加了健康险和意外险。从另外一个角度来讲，主要是报销一些疾病与死亡等危险情况。该保险在实行初期市场反映良好。经调查，之所以有这么好的反响，是因为其工作人员具有很高的创新意识。将一些保险依然保留以前的运作情况，另外一些保险则根据其变化来进 [3]行创新,其前提都是以平安福为主险。 本论文所介绍的保险产品承保的时间长，为被保人终生。处于保险公司自身 1 的原因，设定被保人必须是成年人及以上，60岁以下。并且采取全公开的方式将保险金额写入条款中。同时在缴费方式上面也有很大的创新，既可以使用单独投 [4]保的年交方式，又可以使用组合形式投保的趸交，但是其投保金额有一定差异。 1.3 调查方法 实地调研法，笔者以中国平安寿险四川分公司锦城展服售后服务部为例，对其进行走访调研，围绕重大疾病保险的相关问题与公司内部的内勤产品岗职员和部分销售经理进行访谈，并且借助公司开产品说明会的机会对平安的客户进行了问卷调查。 统计分析法，对问卷调查出来的数据进行描述性统计分析，找出重大疾病保 险运营的问题所在及其原因。 ,.调查结果分析 为了使研究更加充分，本文在访谈法的基础上进行了问卷调查，调查对象是参加平安产品说明会的客户，这其中有一部分是以前就买过平安的产品的的老客户。本次问卷调查分两次发放，共发出100份，回收97份，有效问卷63份，因为部分客户由于调查时，本身对问卷的目的不太了解，可能有抵制情绪，或由于个人疏忽，个别问卷没钩选答案，造成无效问卷过多。他们这97名调查对象中有40人买过，并有63人了解过平安的平安福保险，了解过平安福保险产品的63人中有25人对产品设计不满，14人对价格不满，42人对销售环节不满，4人有过理赔经历。下面是受调查客户的基本情况及对调查问卷的统计分析，调查问卷具体详见附录B。 2.1调查对象基本情况 表1:调查对象基本情况 指标 构成情况 性别 男(37人) 女(26人) 年龄 20-30岁(16人) 30-50岁(28人) 50岁以上(19人) 2 教育水平 高中及以下(29人) 大学专科(20人) 本科及以上(13人) 是否买过产品 买过(39人) 没买过(24人) 2.2没有购买原因分析 63份有效问卷中，有39人买过平安福保险，剩余24人没有买过，有些客户选择了多个原因影响其没有购买，从图1可以看出，占比最多的原因是“业务员不专业”，选此原因的有17人，达到74%。 图1没有购买平安福保险者(24人)原因分析 人数 20 15 10人数 5 0 不需要价格太高产品选择少业务员不专业其他原因 2.3 对产品本身的评价 对平安福保险产品满意者21人，认为保险“产品种类少”和“疾病附加条件多”的人数所占比例基本相同，分别为18人和23人。 图2 63人对平安重疾险产品本身的评价 3 人数 25 20 15 人数10 5 0 满意产品种类太少疾病条件太多其他 2.4对产品销售人员的评价 从图3我们了解到，大部分参保客户都对公司的销售人员的“不够专业”及“误导客户”行为表现出极大的不满意，这两项分别达到31人和42人，从这点上说明保险公司对销售人员的教育方面有待进一步加强。 图3: 63人对销售人员的评价 对销售人员的评价 45 40 35 30 25人数20 15 10 5 0 满意不够专业误导客户其他 2.5对重疾险运营各环节的满意度排序 63名调查对象对平安福保险产品的产品设计、产品定价、产品销售、理赔及后续服务四个环节进行相对满意度排序，横向和纵向合计均是63。从下列的表2可以看出，产品设计和产品定价“相对满意”和“相对比较满意”的人数较多:产品设计“相对满意”33%“相对比较满意”29%;产品定价“相对满意”32%“相对比较满意”32%。理赔及后续服务“相对不很满意”和“相对不满意”的人数较 4 多，分别占到48%和27%。 表2 63人对平安福保险产品的相对满意度排序 相对满意 相对比较满意 相对不很满意 相对不满意 合计 产品设计 21 18 12 12 63 产品定价 20 20 14 9 63 产品销售 15 16 7 25 63 理赔及后续服务 7 9 30 17 63 合计 63 63 63 63 63 2.6客户主要不满意因素统计 通过上面的分析，笔者整理出客户主要不满意的因素，这就是客户所反映出来的平安重疾险运营各环节存在的主要问题:认为“产品种类少”的人数占30.16%，认为“疾病附加条件多”的人数占34. 92%,“价格高”的人数占23.81%,“销售人员不够专业”的人数占55.56%,“销售误导”的人数占63.49%。 图4:63人对重疾险运营各环节的不满意因素统计 人数 4540353025人数20151050 产品种类少 3.平安福保险产品运营问题研究 疾病附加条件 为了使平安福产品更好的发展，使其有更高的业绩。笔者对投保客户与公司多 内部人员进行了访谈。从产品与理赔的角度分析了业绩上升相对缓慢的问题。并总结了以下四点; 价格高 5 销售人员不够 专业 销售误导 3.1产品设计 3.1.1产品同质现状严重，客户可选择范围小 为了了解投保者对平安福产品的态度，调查人员进行了调查。调查结果显示，有大约三分之一的采访者对于这种保险的响应不是很高。他们认为对疾病重大程度的定义与其他保险类似，并且没有足够的选择范围。甚至更加糟糕，和其他保险公司制定的相关内容几乎一样。例如平安福与护身福只是制定时间不同，而在 [5]各种疾病保障中所承担的保险责任比例完全一样。 3.1.2疾病附加条件太多 为了调查投保者对平安福产品方面的了解,相关人员做了调查，超过三分之一的客户的观点是;保险中重大疾病的修饰词太多。致使客户不能完全明白合同上的真正意思。并且与医学方面不同，保险公司自己设置一些门槛条件作为重 [6]大疾病的标准。 3.2产品定价 3.2.1价格普遍偏高 根据平安保险的规定，成年人最多只能在三十年时间将42万元的投保金额缴清，为了更好地保证自己的赔付比例，投保人还可以继续将保额增大。相关单位对此规定针对平安福产品进行了民意调查。结果显示，有将近四分之一的被采访者表示此保险的费用太高，没有经济能力承担。 3.2.2费率缺乏差异化 该公司保险的赔付比例比较单一，没有根据发病率等因素制定不同比例的费率。例如，在一些发达地区，一些破坏性疾病的发生率就比较低。相反，三高患者的出现非常普遍。但是对于这两种疾病，公司的赔付比例以及费率都接近。致使一些消费者对于此存在很大的偏见。另外，是否为烟民对这些疾病的发生率 6 [7]有很大的影响，公司应该将其考虑到赔付比例以及费率中。 3.3产品销售 为了了解销售率逐渐降低的原因，相关人员做了调查。投保者对销售人员知识基础甚是怀疑，比例达到一半以上。还有一般的消费者反映销售人员故意夸大赔比例。最后使该产品得不到消费者的信任。 3.3.1销售人员不够专业 赔付纠纷的发生大多数是来源于疾病险。由于每一种疾病的病重程度都是由医学标准规定的。但是销售人员是基本都是学习营销专业的，医学方面的知识相当欠缺。从而使销售人员在销售的过程中不能准确的将保险的赔付程度定位。最坏的是，投保者提出的部分问题，销售人员都不能解释,致使销售人员的可信度大打折扣。 3.3.2 故意误导等不良销售现象 发生理赔纠纷的原因有很多。不仅仅只是出于消费者的原因，有更多的原因来源于销售保险人员。每个公司的存在都是以业绩为支持动力的。于是，保险公司为了盲目提高业绩，使销售人员不择手段。在销售的过程中，故意将赔付的比重夸大，不加前提的夸大其好处。致使在发生事故需要赔付时，不能按照之前规定的进行。 3.4理赔服务 为了解决保险赔付率高与理赔纠纷时常发生的问题，笔者于该保险公司的相关高层领导进行了具体的探讨。经过探讨，我们了解到寿险的一些费率，政策与重疾险相比更加复杂。并且，在道德风尚日益恶化的今天，理赔纠纷更加容易发生。 7 3.4.1赔付率较高 由于某些特定疾病的发病率较高，致使保险的赔付率相应提高。除此之外，道德风险问题也是一个不可避免的因素。 3.4.2理赔纠纷较多 在发生相应的问题而需要保险公司进行赔偿时，就会出现一些纠纷。尤其是在疾病险方面。造成此现象的原因可以从客户与保险公司两方面进行分析。一方面是客户故意将发生的事故做大，意欲索要更多的赔偿。另一方面是保险公司在 [4]销售保险时解释的相关内容太过含糊以及在出售过程不按流程办事。 4.平安福保险产品运营完善建议 之前内容着重论述了关于平安福产品设计、价格、出售以及理赔等问题，对它们进行综合分析后，针对商品设计、商品价格设立、商品出售、理赔以及售后等方面内容，论文提出了几项针对性的解决措施。 4.1产品设计 细分市场、根据自身需要挑选病种能够有效解决商品同质问题，通过采用阶梯式的方法进行分层给付，能够大大减少挑选过程中出现的问题的概率，重大疾 [5]病概念修改权能够快速处理治疗手段不恰当的现象。 4.1.1细分市场 通过发放问卷进行收据收集，能够得到接受调查的63人中，有近20人认为各种重疾商品的条例几乎相同，人们的挑选范畴较窄。经过对市场进行分化，面对独具特性的人群进行研究，制定适合他们的产品，能够让商品的种类越来越齐全，解决商品同质问题，让消费者有更多的选择。并且，细分市场能够使商品价格下降，使普通人群也有能力进行购买，造福更多人。 8 4.1.2跟踪最新临床医学发展，合理制定保险条款 出现理赔纠纷最关键的因素是疾病处理手段不合理，保险公司所制定的理赔条例是严格按照权威系统制定的，它和当前快速发展的医疗系统具有或多或少的 [6]不同。 4. 2产品定价 4.2.1发挥市场规律作用，开发一些低价位产品 供应与需求的关系推动着行业的发展，保险费率的计算不单需要通过对风险进行评估得到的，同时也要依据相关产品的销售状况。通过分析问卷可以得到，有人认为平安公司商品价格过高。该公司的大多数商品价格过高的因素有很多，例如赔偿范围较广、周期较长、金额较大。 4.2.2实行费率差异化 不同省份发病人数各有差异，住在城市的人们受环境影响生病人数增多，多于农村人数，当前相关保险金额全国范围内是一致的。吸烟人群以及不吸烟人群的患病概率是具有明显差异的。相关部门需要针对区域等相关因素调整保险收费。 4.3产品销售 消费者比较排斥销售过程，通过分析研究结果，有很大一部分消费者对其表示排斥，他们认为售卖保险的职员不能满足他们的需要，给他们推荐不合理的保险项目，业务员往往都存在缺乏专业素养、欺骗等恶劣行为，相关领导人需要对此问题进行处理，制定合理使业务员的综合素养得以提升，让他们明白“取 [7]之有道”的道理，使他们具备专业知识以及诚信意识。 4.3.1提高销售人员医学专业素质 因为这种保险和医学具备紧密的联系，因此业务员需要具备专业的理论知识，如果他们对相关概念不够熟悉很难为消费者讲解条例内容，不能及时给他们提供 9 针对性建议。当前我国的形成了一支巨大的代理组织，成员背景、地域不尽相同，行业秩序难以维持，业务员能力也存在很大差别，需要对他们进行专业训练，我认为如果想要保证业务员质量，需要经常对他们进行培训以及考察，不合格者需 [8]要再次进行学习，直到达标为止。 4.3.2诚信销售，规范操作 业务员不诚实往往体现在以下几个方面:第一，故意给消费者推荐不恰当的产品，他们的这种做法是消费者最为排斥的，同时会失去消费者的信任，不再购买相关商品;第二，与消费者合伙做出危害公司的事情，即为公司提供错误的消费者体检报告。不规范行为体现在不依据规定售卖商品，例如，不认真了解消费者的健康状况而对他们进行担保。因此，这些做法不仅会危害公司的损失，还会造成较多问题，损害公司形象，相关人员针对这种现象要及时进行处理，避免造 [9]成不必要的损失。 4.4理赔及后续服务 在此针对理赔相关状况提供几项合理有效的解决方式，第一，能够核实信息来降低反向选择，第二，通过保持好自身体质免受病毒的感染，进而减少赔付。 4.4.1严格核保降低赔付率 此类保险的逆向选择存在很多问题，进而会提高赔偿金额，利用完善的手段能够获取消费者最为真实的资料，能够大大减少问题的出现。第一步，需要综合评价相关因素，根据所得信息能够获取最确切的结论。第二步，体检等相关调查需要严格执行，这是核实消费者信息的关键一步，只有对消费者进行严格的调查 [10]才可以了解他们的真实情况，才能做出最为准确的判断。 4.4.2通过健康管理降低疾病发生率 企业的健康管理系统能够起到重要的作用。当前，人们每天要承受来自各方各面的压力以及外部环境越来越恶劣，人们的健康受到了严重的威胁，因此需要 10 严格关注身体健康。保险公司假若可以为消费者制定健康管理体系，一定会给人 [11]们身体健康提供帮助，加强自身体质，给公司带来收益。 结论 此篇论文对中国平安人寿进行分析，采用访谈以及问卷形式，对平安福产品运行在设计、价格、售卖以及理赔等方面出现的状况展开研究讨论，之后制定合理的政策措施，给人们健康的培养提供建议，使平安福产品保险能够发挥它最大效益，造福人类。 参考文献 [1] 陈文辉. 我国寿险产品竞争力的现状及对策[J]. 保险研究. 2012(07) [2] 叶明华. 保险产品创新的成效及风险度量[J]. 生产力研究. 2006(09) [3] 李晓林. 寿险产品评价体系研究[J]. 中央财经大学学报. 2005(07) [2] 刘楠. 保险产品创新研究综述[J]. 中共山西省委党校学报. 2015(02) [3] 赵燕妮，郭金龙. 我国寿险产品影响因素的实证分析[J]. 浙江金融. 2014(03) [4] 张亮. 财富管理背景下保险产品创新研究——以资产支持型保险产品为例[J]. 中国保险. 2014(04) [5] 牛少杰,沈沉. 对意外伤害保险产品的调查分析[J]. 中小企业管理与科技(下旬刊). 2014(07) [6] 郭金龙,赵强. 保险业系统性风险文献综述[J]. 保险研究. 2014(06) [7] 周红军. 浅析我国人身保险未来的发展趋势[J]. 知识经济. 2014(24) [8] 杨蕊. 我国农村人身保险市场中存在的问题及对策研究[J]. 中国证券期货. 2013(05) [9] 成昕怡,李兴丽. 关于影响甘肃省人身保险需求因素的实证分析[J]. 知识经济. 2011(08) [10]申群意,刘翰林. 人身保险需求的影响因素及实证分析[J]. 中国证券期货. 2011(06) [11]秦蓉蓉. 影响我国人身保险产品创新因素分析[J]. 现代财经-天津财经学院学报. 2005(04) 11 致 谢 12 附 录 附录A 访谈提纲 1.目前在售的重大疾病保险有哪些?销售情况怎么样? 2.平安福产品的赔付率怎么样? 3.您觉得平安福产品现在面临的主要问题是什么? 4.平安福产品的销售人员是不是具备相关的医学知识? 5.核赔过程中有一些理赔纠纷吗?是什么原因? 6.您觉得售后服务还有哪些不足或者说需要完善的地方? 附录B 平安人寿平安福保险产品保险客户调查问卷 尊敬的女士/先生: 您好! 我是成都中医药大学医疗保险专业大四的学生，因毕业论文的需要，正在进 13 行一项问卷调查，想邀请您用几分钟时间帮忙填答这份问卷。本问卷实行匿名制，所有数据只用于统计分析，请您放心填写。题目选择无对错之分，请您按自己的实际情况填写，谢谢您的帮助。 1.您购买过平安的重大疾病保险吗? A买过 B没买过 2.您对平安目前在售的平安福保险有了解吗? A了解 B不了解 3.您没有购买平安重大疾病保险的原因是什么?(可多选) A不需要 B价格太高 C产品选择少 D业务员不专业 E其他 4.您对平安重大疾病保险产品本身满意吗?(可多选) A满意 B产品种类太少 C疾病附加条件太多 D其他 5.您觉得价格水平怎么样? A太高 B还可以 6.您对销售人员满意吗?(可多选) A满意 B不够专业 C误导客户 D其他 7.您有过理赔经历吗?满意吗? .请您对下面平安重大疾病保险的各服务环节按照从最满意到最不满意的顺序 依次排 A产品设计B产品定价C产品销售D理赔及后续服务 ? ? ? ? 9.您对平安的重大疾病保险还有什么建议或期待吗? —————————————————————————————————————————————————————————————————————— 10.您的年龄段: A 20岁以下 B 20-30岁 C 30-50岁 D 50岁以上 11.您的性别: A男 B女 12.您的受教育水平: A高中以下 B高中 C大专 D大学本科及以上 14 问卷到此结束，对于您的协助，我们表示诚挚的感谢，衷心祝您工作顺心，健 康平安! 15