【精华】房地产销售案场管理制度8

【精华】房地产销售案场8 案场专项管理制度...........................................................................................................? 案场管理制度.................................................................................................................. 11 案场员工管理制度...........................................................................................................19 案场管理制度..................................................................................................................? 案场专项管理制度 壹、培训制度 培训目的 由于项目发展和房地产市场瞬息万变，为确保项目在操作过程中能顺利推进，完成恒大集团提出的销售目标，强化恒大项目案场人员的综合能力和管理能力，提高各级销售人员的执行力和业绩成交率，特制定案场人员培训及考核制度。 培训对象 恒大项目所有参与人员。 培训要求 房地产专业知识、销售基础知识、恒大项目销售管理手册、销售讲义、统一说辞、答客问、销售方案、销售流程、销售文件、销售系统等系列知识培训。 培训时间 恒大项目开盘三个月前至开盘，并贯穿于整个项目执行操作过程中。 培训考核 所有培训工作均须根据培训内容进行书面、演练考核，考核成绩计入项目组和个人的业务档案，作为平时及年终的考评依据。 培训检查 培训完成以后，由项目负责人向恒大城际公司营销中心负责人、易居大客户部上报培训考核结果。 恒大城际公司营销中心负责人和易居大客户部将采取抽查的方式对培训人员进行笔试和口试的考核，成绩需达到合格以上，合格后方能上岗销售。 检查时间 开盘前2个月、开盘前1个月、开盘前15天、开盘前3天。 检查方式 自查:由易居城际公司项目负责人自行检查; 抽查:由恒大集团营销中心、易居大客户部和恒大城际公司营销中心予以抽查。 ? 项目新进人员培训和考核 培训时间 新进人员办理试用手续后，进入培训期。培训期为进入公司后2周内。 培训目标: 学习了解恒大集团及易居公司情况、掌握房地产基础知识、熟练运用明源系统及公司销售系统，明确岗位职责和销售流程。 培训内容: 恒大,易居介绍——恒大,易居历史、恒大,易居发展轨迹和目前情况介绍; 基础培训——国家房地产政策、地区房地产法规、房地产专业知识; 规范培训——服务规范、销售流程和销售平台系统培训; 实战演练――情景模拟售楼状况，进行一对一、一对多对抗，提高业务人员现 场的成交能力、应变能力和控制能力。 项目新进人员培训内容细分: 培训对象 培训目的 培训类别 培训内容 公司简介、企业文化 公司介绍 旨在通过系公司目前发展情况 统的培训，项房地产基础知识(建筑、交易、物业) 项目新进 目新进人员销售基础类 房地产基础法规政策 人员培训 能熟练掌握服务规范及销售流程 房地产知识销售实战类 销售平台学习使用 和销售技巧 礼仪培训类 销售基本礼仪、特殊项目礼仪培训 培训方式: 由各城际公司统一安排项目新进人员集中培训。 考核方式: 项目总监对培训人员进行考核，考试分为笔试、口试和实战对抗，根据考试成绩和业务水平，安排合适的岗位进入实习期，合格者可根据项目情况进行分配，不合格者予以淘汰。 上岗方式: 培训结束后的案场人员进入项目后，由案场经理根据项目特点进行深入培训，培训结束后由项目部和案场经理共同考核，考核通过后方可正式上岗。 项目组人员培训和考核 培训时间: 各项目在售前和售中根据项目需要进行培训。 培训对象: 各项目组的所有人员。 培训内容: 项目培训:销售技巧、项目销售讲义及答客问、销售流程、项目产品知识、区域市场和竞争对手的了解、潜在客户的特性分析等; 培训:销售说辞调整、政策法规内容、周边市场变化、客户情况分析等; 操作培训:大定、签约、贷款、付款等相关内容。 项目组人员培训内容细分: 培训对象 培训目的 培训类别 培训内容 ? 项目情况熟悉、周边市场了解、竞争楼盘分析 销售流程学习、销售讲义答客问背诵、客户接待分析 通过规范 各销售法律文本讲解、销售技巧和礼仪、 特殊要求和突的培训，使售前类 发事件应对 项目组人 项目组 员能够系合作的心态和技巧(与开发商、同事、客户和相关单位 人员培训 统的掌握部门) 销售的整销售说辞调整，新销讲内容培训 个过程和售中类 新政策法规内容和客户情况分析 各节点 竞争楼盘动向和市场变化情况 项目去化的预判分析 售后类 交房事项、交房流程、交房文件、客户维护与服务 考核要求: 须由各项目组根据实际情况制定相应的培训和考核计划，同时将各阶段的培训、考核结果报各城际公司的项目统筹人; 阶段性的考核由各城际公司项目负责人或案场经理负责考核; 大节点上的考核由恒大城际公司营销中心和易居城际公司的项目统筹人负责考核; 开盘前的考核由恒大集团营销中心和易居大客户部共同考核。 考核时间: 所有培训必须在开盘前一周内完成，开盘考核必须在开盘前三天完成; 项目销售过程中保持每月有培训计划和考试，并报易居城际公司项目部备案。 ? 贰、人员管理 工作时间: 上下班时间以公司相关规定为准。上下班不得不打卡或相互代打卡，后台有监督权。案场所有工作人员每天必须在提前十分钟到达案场并即时考勤，做好上岗准备; 早退处理: 案场人员在未到下班时间之前私自离开案场，视为早退; 旷工处理: 案场人员无故未到岗，记旷工一次; 外出制度: 凡外出人员，在外出之前须填写《外出登记表》，并由案场经理签字确认方可外出(若案场经理不在现场，则由主管代签)，返回时，须注明返回时间，否则按照旷工处理; 病假制度: 凡案场人员可当天申请病假，但事后须填写请假单，并出具病例卡及就诊记录;否则按照旷工处理; 事假制度: 须提前24小时通知部门负责人，填写事假申请并需得到案场经理批准;三天以上事假须报请总监级以上批准; 值班时间: 值班时间可根据项目情况、季节和天气变动而定; 备注:各城际公司项目总监根据项目的具体情况合理安排作息时间。 叁、物品管理 案场物品:是指在案场中使用的固定资产、销售道具及低值易耗品。 物品申领 案场根据项目要求，制定《案场物品配置》、《自购物品(特殊道具)登记表》; 各项目于进场前不少于15天或在项目例会时向开发商提交《案场物品配置申请表》。 物品进场 所有物品进场当日，由案场经理会同开发商指派人员及物业人员当场验收、交接，并在《案场物品进场验收单》上签字确认并造册。 物品盘点 由销售助理定期盘点销售道具，销售资料根据发放情况，应在合理时间范围内，由案场经理向开发商提出书面申请补充。 物品使用与管理 案场物品进场时其附带的保修卡、说明书、附件等应齐全，交由物业处统一保管; 案场物品在使用中如有物品损坏则由现场负责人及时通知开发商相关工作人员，并填写《案场物品遗失、损毁情况表》，同时可申请补充该报损物品;如损坏系人为原因则由当事人承担该物品的全部损失，如该损坏可修复则由当事人承担维修及运输费;如系正常使用损耗则由公司承担相关费用并追究供应商责任; 所有非责任损坏物品均由案场经理填写《固定资产低值耐用品报单》并报开发商处理，所有报废物品均应在物资系统内作报废申报及审批流程; 案场运营中如有物品遗失则由案场经理及时通知开发商相在对接人员，并填写《案场物品遗失、损毁情况表》上交，同时申请补充该遗失物品; 须保养的设备撤场前均由物业负责联系保养，确保设备以良好状态入库。 ? 物品撤场 各案场应于撤场前5日提交《案场物品撤离/验收单》。 备注:案场低值易耗品的使用，统一填写公司标准格式《低值易耗品申领单》。案场工作人员领用低值易耗品，销售助理需填写《低值固定/易耗品个人发放记录表》;销售助理需每月进行对案场低值易耗品盘点，填写《低值固定/易耗物品盘点表》。 ? 案场物品使用表单 案场物品配置申请表 物品进出场验收单 案场物品遗失、损毁情况表 自购物品(特殊道具)登记表 固定资产、低值耐用品申购单 销售道具、低值易耗品申领单 案场低值固定/易耗品个人发放记录 案场低值固定/易耗品盘点表 案场物品维修保养联系清单 名片请印单 肆、资料管理 业务资料管理 业务资料包括:案场楼书、答客问、案场制定的销售流程及制度、案场营业报表、项目销售的认购、预(出)售合同复印件、退定/换房/退房/更名、优惠申请、签约办证数据表，凡业务流程中使用的全部书面单据和表单; 在项目的业务资料放置在后台主管或案场经理办公室，由案场助理专人保管，项目结案时由案场经理或指定专人送交项目行政部; 业务档案在征得案场经理同意后方可调阅。 行政资料管理 行政资料包括:排班表、改班单、考勤记录、会议纪要、物品申领、发放、库存记录、名片请印单、公司及部门下发文件; 销售助理管理并负责每周整理，按类置放于案场经理办公室，案场签约办证文件由销售助理负责保管存档; 销售助理在文件夹分页纸上按业务文件/行政文件/公司及部门下发文件/案场会议记录/开发商对接类文件/媒体宣传类/客户类文件等进行分类并编号存档，每大类文件填写档案清册，以方便快速查阅; 负责资料管理人员有责任保持资料的完整度、清洁度、准确度，并做好资料保密工作; 项目总监/案场经理有权调阅来往文件，除此以外任何人调阅须征得案场经理同意后方可调阅。 伍、数据管理 目的: 为了规范项目信息数据统计的工作，加强数据管理的力度，提高信息数据的效度和信度，并有效的为项目的决策提供充分的依据。 统计内容: 来电、来访、大定、签约、贷款、实际成功销售、全款到帐及开发商确认成功销售的数据，包括当日、当月、当年和累计发生数，并相应形成的日报、周报及月报。 特别说明: ? 退定、退房、更名、换房等影响销售统计的操作，统一以先退后进的方式记录，便于后台的理解和操作; 历史数据一旦提交，不得擅自变更，差异可在次日/月/年调整; 当月数据报公司相关部门审核完毕后，由相关人员将已填内容进行锁定，并即时返回案场作继续统计之用，以确保历史数据不可变更; 案场经理对案场各类数据的正确、及时、有效全权负责。 统计和提交要求: 日报表:统计时间前日16:30至当日16:30，内容包括日销售信息、例会记录、内部机要报告，于次日9:00前提报至开发商及公司; 周报表:统计时间每周一到周日，内容包括周销售信息、周会记录、本周#工作总结#、下周，于次周周一早9;00提报至开发商及公司; 月报表:统计时间每月1月至30日或31日，内容包括月销售信息、月例会记录、本月工作总结、佣金报表、员工业绩报表、下月工作计划，于次月1日早10:00提报至开发商及公司。 备注:以上时间要求以各城际公司的具体情况而制定。 提交方式: 以上数据采用报表形式，日报表提交电子档，周报表及月报表提交签字稿及电子文档。 陆、例会制度 目的 为加强项目执行及案场操作，对案场的各项工作进行全面的梳理和把控，各案场经理须在案场实行例会制度。 案场晨、晚会 案场经理于每天开始营业前召开晨会: 检查当天上岗人员情况; 总结昨天工作得失; 布置当天工作安排; 通报当天媒体及通路推广情况; 宣布当天认购、签约、缴款、交件预计情况。 案场经理于每天营业结束后召开晚会: 检查并统计当天来电、来访数量; 分析汇总当日客户接待情况; 汇总当日客户疑难问题; 统计当日认购、签约、缴款、交件情况; 总结当日工作得失。 案场周会 案场经理每周定期在案场召开周会，将一周工作统计、汇总并分析，将一周案场接待情况、客户需求、指标完成、市场情况等加以分类汇总、分析，旨在帮助案场所有人员完成各项工作目标和指标。 案场月会 ? 案场经理每月定期在案场召开月会，将一月工作统计、汇总并分析，将一月案场接待情况、 客户需求、指标完成、市场情况等加以分类汇总、分析，旨在统筹案场人员安排及调整各项 工作目标和指标。 特别说明:以上案场各项会议内容均须形成会议既要，案场所有人员须签字确认并 严格执 行，为了保证案场各项工作有序进行，做到有据可依、有证可查。 柒、交接制度 案场所有往来文件及资料，包括与客户、开发商、银行及相关人员的资料均需书面签收交接， 并将各类签收表单汇编成，各类签收表单详见附件; 交接表中必须列明:交接材料和文件的名称、交接日期、交接人; 案场经理是案场所有文件及资料交接的第一责任人。 捌、考核制度 项目执行过程中各类工作的完成由大客户部进行全面、综合的考核。 项目总监的考核 大客户部对项目总监实行考核制，考核分为业务指标考核和管理指标考核，考核结果与奖金 发放和晋升挂钩。 业务指标考核 项目月度销售指标完成率; 项目月度签约指标完成率; 项目月度全款到帐率; 项目成功销售开发商确认率; 项目佣金到帐率。 管理指标考核 开发商的综合满意度; 项目操作执行的规范和标准; 项目团队建设和梯队培养; 项目运作和成本控制; 恒大其他项目及异地项目支持。 案场经理的考核 项目总监对案场经理实行考核制，考核分为业务指标考核和行政规范考核，考核结果与佣金 发放和晋升挂钩。 业务指标考核 案场月度销售指标完成率; 案场月度签约指标完成率; 案场月度实际成功销售率; 案场月度全款到帐率; 案场成销资料收齐移交率。 管理指标考核 开发商和客户的满意度; 案场标准流程的执行规范; ? 往来相关文件的交接、归档、保管的完整度; 明源系统各类数据及报表的准确率和及时率; 案场人员的培训及提高。 ? 案场主管的考核 案场经理分别对前台业务主管和后台行政主管实行考核制，前台业务主管的考核重点侧重于 销售执行和业务操作，后台行政主管的考核重点侧重于业务操作和行政管理，考核结果与佣 金发放和晋升挂钩。 前台业务主管的考核 案场月度销售指标完成率; 案场月度签约指标完成率; 案场月度实际成功销售率; 案场月度全款到帐率; 案场成销资料收齐移交率; 案场标准流程的执行规范; 案场人员的培训及提高; 开发商和客户的满意度。 后台行政主管的考核 案场月度签约指标完成率; 案场月度全款到帐率; 案场成销资料收齐移交率; 往来相关文件的交接、归档、保管的完整度; 明源系统各类数据及报表的准确率和及时率; 案场标准流程的执行规范; 案场人员的培训及提高; 开发商和客户的满意度。 置业顾问的考核 案场经理对置业顾问实行考核制，考核范围包括业务指标和行政规范，考核结果与佣金发放 和晋升挂钩。 月度销售指标完成率; 月度签约指标完成率; 月度实际成功销售率; 月度全款到帐率; 成销资料收齐移交率; 标准流程的执行规范; 培训及提高; 开发商和客户的满意度。 销售助理的考核 案场经理对销售助理实行考核制，考核范围包括业务操作和行政规范，考核结果与佣金发放 和晋升挂钩。 月度签约指标完成率; 月度全款到帐率; 成销资料收齐移交率; 往来相关文件的交接、归档、保管的完整度; 明源系统各类数据及报表的准确率和及时率; 案场标准流程的执行规范; ? 培训及提高; 开发商和客户的满意度。 ********* 案场管理制度 目 录 第一部分 销售部门组织架构 第二部分 销售案场人员职责划分 第三部分 案场日常管理细则 第四部分 销售接待流程管理制度 第五部分 客户界定制度 第六部分 考核制度 11 第一部分 销售部门组织架构 营销总监 策划经理 销售经理 销售主管 置业顾问 第二部分 销售部人员职责划分 一、销售经理工作职责 1、服从营销总监安排，负责售楼处日常工作。 2、组织销售人员进行项目的前期市调。 3、根据《项目营销策划报告》及项目具体情况，编制《项目销售计划书》及《销售百问》。 4、编制培训资料，组织销售人员上岗培训。 5、定期向营销总监和策划部反馈销售信息。 6、制定阶段销售计划。 7、编制培训资料，组织销售人员上岗培训。 二、销售主管工作职责 1、服从销售经理安排，负责售楼处日常工作。 2、协助销售人员做好楼盘销售工作。 3、汇总客户来访登记表，对销售状况作出分析，及时提交策划部。 4、督促销售人员办理银行按揭、合同登记以及尾款收取等工作。 12 5、销售部资料的收集、汇总、整理及建档，负责客户档案保管工作。 6、定期协助销售经理向营销总监和策划部反馈销售信息。 7、负责各类日常报表的制定(周报、月报、年报等)。 三、置业顾问工作职责 1、服从主管和经理的领导及工作安排。 、完成经理下达的销售指标和任务。 2 3、能够独立、熟练地完成客户的接待、下定、签约等一系列服务工作。 4、认真如实填写来人、来电、成交客户登记表。 5、认真接待每一位客户，做好个人资料，整理并做好当日小结。 6、认真收集市场信息并及时反馈。 第三部分 案场日常管理细则 一、销售案场卫生管理制度 为了维护销售现场的良好形象，保持良好的销售及工作环境，利于促进案场销售工作的顺利进行，特指定本制度: 1、除正常的清洁外，客户用的烟灰缸，纸杯等应由其接待人员负责及时清理，如接待人员正在接待其它客户，则由暂未轮值的销售人员帮忙清理，否则给予处罚。 2、个人物品、公用物品应整齐的摆放在指定地点，保持现场物品的摆放井然有序，谈判桌桌面随时保持整齐、简单。 3、所有人员都有维护案场卫生的义务。 二、考勤管理制度 1、上班时间:上午9:00-17:00，值班人员到晚上18:00(根据季节调整) 2、销售部人员每天上、下班必须打卡签到，如有代签、漏签者，均视为迟到或早退。 3、上班时间迟到或早退，十五分钟以内罚款10元，十五分钟至三十分钟罚款30元，三十分钟以上按旷工处理(旷工扣罚100元)。 4、销售人员实行六天工作制，采用逢周二至周五轮休制，休假由销售主管统一安排，经销售经理审批后执行，如有特殊情况须向销售经理请示，批准后办理好交接工作后离岗。 5、展销会及相关培训会议均不能缺席，如有特殊情况须及时向销售经理请示，批准后执行。 6、请假必须提前一天填写请假条申请，请假一天由销售经理批准，一天以上三天以下的须由营销总监批准，三天以上的须报公司审批方可离岗(病假须出示医院病假单)。 7、如遇突发事件需请假，须及时告知销售经理且获得批准后离岗，并在上班后的一个工作日内补办请假手续，若没有及时告知或补办请假手续，则按旷工处理并予以口头警告。 9、上班时间内因个人原因需要外出者，应在外出之前向销售经理和当班同事说明，并填写外出登记表，按登记表外出时间及时返回，如未经批准离开岗位二十分钟以上，事后又没有合理的解释，作旷工处理。 10、其它未尽事宜按公司员工手册执行。 三、仪容仪表 1、全体员工上班时须仪表整洁，制服整洁。 2、每日上班前须将皮鞋擦干净。 3、必须保持衬衣领、袖中的干净，制服须熨整齐。 4、男员工须勤剃胡须，不得蓄长发及染发。 13 5、女员工必须着淡妆，不得留长指甲、化浓妆及异妆，使用气味过浓的香水和佩戴显眼的饰品。 6、勤洗澡、勤换衬衣。 7、上班时间必须佩戴工作牌，着工装。 四、日常行为规范 1、严格遵守现场管理制度、恪尽职守。 2、严守公司业务机密、销售资料必须妥善保管，不得外传调动，每天应将销售资料交销售主管存档。 3、热情招待客户，倒水及说礼貌用语。按公司规定的接待流程接待客户，接待完客户后应立即收拾洽谈桌。 4、严禁在销售案场吃零食、高声喧哗、打闹、玩耍、聊天、上网、打牌等一切与工作无关的事项。 5、销售案场的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带或私自挪用，工作用后物品自觉放回原处。 6、工作时间禁打私人电话，长途工作电话须先报批登记后使用。 7、销售人员应及时填写来电来访登记表、客户信息资料表，每天交销售主管存档。 8、工作期间保持良好的精神风貌、工作状态，不打瞌睡、不乱吃喝零食、讲究卫生、不乱丢杂物、随地吐痰、不看无关书籍报刊，工作期间不得从事与本职工作无关事项。 9、工作期间所有员工团结协作，体现出优秀的团队精神。 0、工作期间不得接待私客，且通电话时不得在工作区域内，限时5分钟。 1 11、爱护公共财物、时刻维护公司利益、形象、信誉。 12、如有客户来电咨询要简洁明了，不要长时间占用热线而致使客户电话无法接通。 13、员工要即时以书面或口头形式向公司提出合理建议。 五、例会制度 1、日例会:每天早上9:00—9:30为早例会时间，安排当日接待顺序，及工作布置，坚持仪容仪表及卫生等;晚上5:00—5:30为晚例会时间，由主管(或经理)主持一天工作总结，统计客户情况，分析工作中问题，总结会当日销售人员必须全员参加(处理其他客户人员除外)。 2、周例会:每周日召开全体销售人员工作会议，由销售经理主持召开，总结本周工作，拟定下周工作计划。解决售楼处发生的各类问题。 3、月例会:每月30日为例会时间，由销售经理召开，总结当月工作及业绩评定，并拟定次月销售指标及工作计划(如果30日为休息日则提前)。 4、售楼处经理每周一上午以书面形式向公司汇报工作进展情况及销售业绩，协商需要解决问题，汇报工作周报。 第四部分 销售接待流程管理制度 一、来访客户接待 1、销售人员在接待客户之前，应将所需资料、名片、便签纸、计算器等准备就绪，按照案场制定之接待客户顺序表依次迎接客户，由销售主管负责随时抽查排位，销售主管负责监督排位情况; 2、客户进售楼处时，A位(第一顺位)主动上前向客户问好(欢迎参观绿都?万和城)，迎领客户进入售楼处，B位(第二顺位)业务员负责协助(倒水等)，接待过程中应首先递出 14 自己的名片，同时请问客户贵姓，以便接待过程中对客户称谓; 3、非就餐时间，原则上A、B、C位不能离开前台，如有特殊情况A位业务员需短暂离位，由B位业务员负责接待，A位返回后，继续保持A位; 4、就餐时间内，A位业务员离位，由B、C、D位业务员顺延接待，A位返回后保持其原有排位顺序; 5、业务员在接待客户过程中，应力求专业、娴熟、详尽的介绍楼盘情况，并自然地记录下客户的称谓、联系电话及购买意向，尽可能为下一步跟进打好基础;特殊情况下可借助组长或主管为客户解答;在带客户看模型或看房过程中，应始终位于客户左前方，并为客户提供一切方便(如开门、开电梯、引路等);客户离去时应将其送至售楼处门外告别后方可返回; 6、每接待完一位客户，应及时、详尽将客户资料记录下来，并反馈在当日的来人登记表中或B级卡中; 7、接待完客户，应及时清理谈判桌，保持其整洁、干净; 8、接待用语统一为标准普通话，接待过程中客户用普通话，接待人员也用普通话，接听来电也同样执行(如遇老乡为拉近关系可运用乡语)。 二、售楼处前台接待制度 1、销售人员每天接待顺序依次排为A、B、C、D„„位; 2、每接待一位客户，由当事销售人员在客户来访登记上记录，销售主管监督协调排位接待客户，按轮接顺序依次排位; 3、集团公司领导或友公司领导进入售楼处前台必须全体起立以示尊重，并齐声高喊“欢迎 参观”; 4、A位不得空位，如无故有空位出现，追究A位责任;如A位已通知B位，而B位没有及时补位，则追究B位责任，以此类推; 5、销售人员接待完客户并完成应做工作后应立即回前台补位; 6、如客户来时A位正处理工作事务，由B位接待客户;A位处理完事务后补排A位，同上情况其余排位同事完事后仍归原位; 7、销售人员不得在控台看任何无关房产销售或房产类咨询信息之报刊书籍; 二、来电接听 1、来电接听顺序按电话轮接制度执行; 2、负责接听的业务员应准备好备忘录，在铃响三声以内拿起话筒，应答为“您好～绿都?万和城售楼处，有什么可以帮到你,” 3、耐心地听对方把话说完，并记录重点; 4、如果是业务咨询类电话，应准确、简洁地为客户介绍，诚恳邀请客户亲临售楼处详尽了解，并顺其自然地留下客户的姓名、电话及其它资料，同时把自己的姓名、电话留给客户，以便客户以后向你咨询; 5、对于有疑问的地方要提问，重点处如数据、时间、地点等要复述确认一下; 6、若对方要找的人不在或正在接待其他客户，可告之客户该业务人员正在接待其他客户，请对方留言，事后通知到对方要找的人，或将此电话转到相关部门(组长)去处理，切忌自作主张或马上挂掉电话; 7、道别后，待对方挂机后再轻轻放下听筒; 8、电话接听完毕，应及时、详尽将客户资信记录下来，并反馈在当日的工作报告中。 三、接听电话要领 15 1、理好内容及准备好可能需要的资料，再拨电话号码，切勿在用餐、午休及晚间很晚的时候打电话; 2、简单地互致问候; 3、有条理，有重点，明确清楚地讲商谈内容，并同时顾及对方的反应，随时调整自己说话的语气和方式; 4、随时将客户相关资料正确及时填写在来电登记表中; 、商谈完毕后，有礼貌地道别，注意要在对方挂机后再轻轻放下听筒。 5 四、工作报告要求 1、销售人员每天下班前按要求写出当日来人登记表并交给销售主管审核;审核无误再统一交给销售经理; 2、销售人员每周日下班前应将一周工作总结及下周工作计划统一交至主管处; 3、 每周日下班前由主管整理出售楼处上周成交报表及工作分析报告，上报至销售经理; 4、在楼盘销售完毕后一周内，售楼处各级人员均根据自己的销售情况汇总一份销售总结，统一由销售主管交至销售经理;其中销售经理的销售总结交至营销总监; 5、工作报告内容要求:来访客户情况、接听来电情况、客户跟进情况、成交情况、销售中遇到的问题、工作建议等; 6、每周一销售经理与主管、销售员主持研讨会，负责解答工作报告中的问题，并对当天工作中成功和失败的案例进行分析，将相关重要事项传达至销售员。 第五部分 客户界定制度 为了使案场的接待工作更加条理化，提高销售人员的积极性和主动性，避免矛盾的产生，制定如下客户接待规则，由于案场接待情况多种多样，其规定保留一定的随时修改权。 一、总则: 1、客户权属确定一律以其第一次来访时的接待者为准，特殊情况除外。 2、若出现销售人员之间无法协调的客户归属问题，则以最早的客户来访记录为准，如出现未明确业绩归属的特殊情况由销售经理协调解决，无法协调的由销售经理报营销总监协调。 对于任何有损于团队合作，公司形象，不利于营销行为或违反案场接待制度的人员， 销售经理将给予警告、停止案场接待、扣除(部分)奖金的处罚，情节严重的依公司规定给以辞退或开除。 4、在接待客户的销售人员不明客户权属情况下，应在接待客户完后把客户资料告知每位销售人员或销售经理。 案场客户来访采用轮流制度，销售人员按销控排定的顺序在预接待的位置接待客户， 下一位为预接待准备状态同时为上位客户倒茶水，如不坐在预接待的位置则视为自动放弃此次接待，下一位可自动补上。任何情况，控台不能缺人。 6、案场销售人员之间有相互协助的义务和责任，严禁为了各自的私人利益发生争抢客户和争吵的行为。 7、严禁发生有客户归属问题时向客户寻求证明，一旦发现，其客户归属公司所有。 二、电话客户归属 1、电话由当日值班人员接听，并负责记录来电客户资料，值班人员当日不接待客户。 2、电话客户资源平均分配，销售人员根据分配的电话约其到案场，如约至现场未指明销售人员接待时，按正常轮接制度接待。 16 三、来访客户归属细则 来访客户归属原则为第一接待人，所有销售人员在接待客户时必须问清客户是否是第一次来 本项目现场，其他特殊情况如下: 案例一:已成交老客户来访 情况说明(一):因非业务事情来访或客户主动表明无购买意向 接待人员:第一接待人:原销售人员; 第二接待人:由刚接过客户的销售人员义务接待(原销售人员不在) 业绩归属:原销售人员 是否补接客户:准予补接 情况说明(二):有二次购买意向 接待人员: 第一接待人:原销售人员; 第二接待人:由刚接过客户的销售人员义务接待(原销售人员不在) 业绩归属:原销售人员 是否补接:准予补接 情况说明(三):介绍朋友购买，并指定销售人员， 接待人员: 第一接待人:原销售人员; 第二接待人:由刚接过客户的销售人员义务接待(原销售人员不在) 业绩归属:原销售人员 是否补接:原销售人员不予补接;义务接待人员予以补接; 情况说明(四):介绍朋友购买，未指定销售人员 接待人员:轮值销售人员 业绩归属:轮值销售人员 是否补接:不予补接 案例二:未成交老客户来访 情况说明(一):客户指定销售人员 接待人员: 第一接待人:原销售人员; 第二接待人:由刚接过客户的销售人员义务接待(原销售人员不在) 业绩归属:原销售人员 是否补接:准予补接 情况说明(二):客户未指定销售人员 ，经询问得知原销售人员 接待人员: 第一接待人:原销售人员; 第二接待人:由刚接过客户的销售人员义务接待(原销售人员不在) 业绩归属:原销售人员 是否补接:准予补接 情况说明(三):客户未指定销售人员，经询问仍未知原销售人员 接待人员:轮值销售人员(原销售人员不在) 17 业绩归属:原销售人员(经查该客户已作登记，且离最后一次跟踪时间未超过8天) 业绩归属:轮值销售人员(经查该客户未作登记或该客户虽已作登记，但未跟踪时间超过8 天) 是否补接:准予补接 案例三:市调人员 情况说明(一): 有购买意向且该人指定销售人员 接待人员: 对方指定销售人员 业绩归属:对方指定销售人员 是否补接:不予补接 情况说明(二):有购买意向未指定销售人员 接待人员:轮值销售人员 业绩归属:轮值销售人员 是否补接:不予补接 情况说明(三):无购买意向 接待人员: 轮值销售人员或对方指定销售人员 业绩归属:无 是否补接:准予补接(须即时向销售经理作出说明并提供相应证明) 案例四:房展会期间客户确认(同未成交老客户确认标准) 备注: 房展会期间，展会销售人员每晚须将接待客户姓名及电话、意向房源交予销售经理; 案场值班销售人员接待来访客户为义务接待，准予补接，业绩归原销售人员; 如展会期间客户首次到案场即成交(交纳大定，签订认购书)，由成交人与原销售人员业绩 分成，成交人40%;原销售人员60%。 案例五:外展处客户首次来访 情况说明(一):指定销售人员 接待人员: 第一接待人:原销售人员 第二接待人:由刚接过客户的销售人员义务接待(原销售人员不在) 业绩归属:原销售人员 是否补接:原销售人员不予补接;轮值销售人员准予补接 情况说明(二):客户未指定销售人员 ，经询问当场得知原销售人员 接待人员: 第一接待人:原销售人员 第二接待人:由刚接过客户的销售人员义务接待(原销售人员不在) 业绩归属:原销售人员(须满足以下条件之一即可): 原销售人员接待过该客户; 有客户来访记录并留有电话号码; 有客户来访记录并确定意向房源; 原销售人员事先通知案场，客户来案场看房; 轮值销售人员(不满足业绩归原销售人员的条件) 18 是否补接:业绩归谁，谁不予补接 其他:如轮值人员义务接待中，客户成交，由成交人与原销售人员业绩分成，成交人30%;原销售人员70%。 案例六:大客户问题细分 情况说明(一):总公司或其他政府部门介绍客户 接待人员:轮值人员按顺序接待或对方指定的销售人员 业绩归属:案场均分 是否补接:准予补接 情况说明(二):公司行为介绍客户或合作单位 接待人员:轮值人员按顺序接待 业绩归属:案场均分 是否补接:准予补接 情况说明(三):公司其他人员介绍客户 接待人员:轮值人员按顺序接待 业绩归属:案场均分 是否补接:准予补接 第六部分 考核制度(略) 案场员工管理制度 现场制度 一、作息时间: 8:05前 所有员工到场 8:00-8:30 案场准备工作时间 8:30-11:30 工作时间 11:30-12:00 午餐时间(中餐确保不影响正常接待工作) 13:30-17:15 工作时间 17:15-17:30 例会时间 二、员工应准时上下班，不准迟到、早退和旷工，月工作原则上每月休息4天，销售主管应结合案场实际情况安排员工休息，保证销售现场每天工作有序进行。 1、上班时间开始后5分钟至30分钟内到班者，按迟到论处，超过30分钟以上者，按旷工半天论处，提前30分钟以内下班者按早退论处，超过30分钟者按旷工半天论处。 2、员工迟到、早退一次扣罚现金10元;一个月内迟到、早退累计达3次者扣发50元，达5次者扣发100元，并给予一次警告处分。 3、员工无故旷工一日者，扣发100元，并给予一次警告处分;每月累计2日旷工者，扣除当月工资，并给予除名处理。 三、请假需提前一天申请，经批准方可。 1、员工请病假一次不超过三天者，报销售经理签字。 19 2、病休假三天以上至一周内，扣发日工资50%，经销售主管签字，报销售经理批准。 3、全年病假累计不得超过30天，特殊情况者经总经理批准，可酌情给特别病假，但以3个月为限。 4、所有病假必须持公立医院证明方可申请，否则按旷工处理。 5、员工不得随意申请事假，特殊情况申请事假者，由销售主管批准后，以书面申请报销售经理审批。 6、申请事假一次不得超过3天，全年不得超过12天，事假期间无工资。 四、值班制度:销售案场从进场开始销售值班制度，公布值班人员安排表，中途如有变动视情况由销售主管另行制定，报销售经理批准。 五、当日值班人员不得擅离职守，如有需要调换者，调换时需先征得销售主管同意。擅自调换者给予50元的经济处罚。 六、公司内部文件、合同、资料必须严格保管，未经销售经理批准不得擅自复印借阅给别人或遗失。违反者视情节轻重给予100元的经济处罚或辞退处理。 七、公司的任何财物未经允许不准私自带出办公场所。违反者视情节轻重给予100元-1000元的经济处罚或辞退处理。 八、售楼大厅内禁止吵闹、嬉笑、打闹、大声喧哗、唱歌、吹口哨等。员工之间的交谈应以不干扰、不妨碍他人为限。 九、严禁使用案场电话打长途(业务需要除外)、声讯台电话或与业务无关电话，拨打私人电话须当日案场负责人同意，并严格控制电话时间，严禁上班时用手机短信聊天。违反者给予10-100元的经济处罚，严重者给予警告处分。 十、案场电脑由销售主管或指定专人使用，其他人严禁使用电脑，严禁干私活、打游戏等与工作无关的事情。违反者给予10-100元的经济处罚，严重者给予警告处分。 十一、在工作时间，无论何种情况都不得与上级领导或客户任何形式的顶撞与冲突，有不同意见或问题应在当日例会提出解决。违反者给予警告处分。 十二、切实服从上级领导的工作安排和调配，按时、按质完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。违反者给予警告处分。 十三、应做好每天的工作报表，必须如实向上司汇报工作，出现差错者给予50-100元的经济处罚。 十四、员工不得接受业务范围内的任何宴请、馈赠或回扣等。 十五、员工不得私自炒卖公司销售楼盘、楼花，一经发现给予辞退处理。 十六、员工不得帮已购买客户转手其已购买的房屋，一经发现给予辞退处理。 十七、置业顾问如遇客户因定房、签约等，需要交纳房款时，一律不得私自收取，应由置业顾问带客户到公司指定收款人员处交款，私自收取者将给予辞退处理。 十八、严格置业顾问以任何形式(口头、书面等)胡乱承诺客户某些不确定因素，一经发现视情节轻重给予100元经济处罚或辞退处理。 十九、严禁与客户发生争执、冲突，违反者一律给予警告处分严重者给予辞退。 二十、签合同时，未经销售经理批准，置业顾问不得在合同中添加、删除或修改任何条款，私自添加、删除或修改条款者，给予辞退处理。 二十一、所有员工一律不得兼职，不得超越本职务和职权范围。一经发现视情节轻重将给予100元经济处罚或辞退处理。 二十二、员工禁止索取非法利益，禁止用公款谋取个人利益。一经发现将给予辞退处理。 二十三、如员工亲属从事可能与公司利益冲突的业务时，员工应向公司申报并提出职务上的回避。如员工违反规定，并给公司造成不良影响或经济损失，公司将向其追索赔偿或给予辞退处理。 20 第二条 服务准则 一、员工必须关心公司、热爱本职工作、遵守职业道德，做到文明高效的服务，维护公司形 象和声誉，不断提高业务技术和服务质量，要以一流的服务取胜。 二、员工仪容、仪表准则 1、员工必须衣着公司统一着装。 2、员工必须衣着整齐干净，衣袋中不要有过多物品。 、男员工头发要常修剪，不得留胡须，要每天修脸。 3 4、女员工不得浓妆艳抹，可化淡妆，忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。 5、员工上班前不得吃异味食品，要勤洗手，勤剪指甲。 6、中工不得做奇异发型，男员工不得染发，女员工不得染深色或艳的发色。 7、提倡每天洗澡，勤换衣服。 三、售楼人员的服务态度 1、友善:以微笑来迎接客人，与同事和睦相处。 2、礼貌:任何时刻都应使用礼貌用语。 3、热情:工作中应主动为客户着想。 4、耐心:对客户的要求认真耐心聆听，并耐心介绍解释。 四、销售人员的举止姿态 1、站姿:男士 双脚平行打开，双手握于小腹前或两臂自然下垂;女士 双脚要靠拢，膝 盖打直，双手握手腹前。 2、走姿:男士 抬头挺胸，步履稳健、自信、避免八字步;女士 躯干挺直，双脚平行前 进，步履轻盈自然，避免做作。 3、坐姿: (1)轻轻落座，避免动作太大引起椅子发出声响。 (2)落座时应用双手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。 (3)听客户讲话时，上身微微前倾，不可东张西望。 (4)两手平放腿上，不要插入两腿之间，也不要托腿或玩弄物品。 (5)两腿自然放平，不得翘二郎腿。 4、交谈 (1)与人交谈时，用柔和的目光凝视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户听谈 内容。 (2)与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等。 (3)交谈时“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语经常使用。 (4)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户。 (5)称呼客户时，要用“先生”或“小姐”、“女士”，知道姓名的前面加上姓氏。 (6)任何情况下招呼他人均不得用“喂”。 第三条 会议制度 一、销售现场实行每日、每周、每月例会制度。 二、例会时间 1、每日例会:17:15-17:30 2、每周例会:星期一上午 3、每月例会:每月28号(邀请开发公司领导) 三、如遇特殊情况，例会时间由销售经理按照当日情况而定。 四、例会内容 1、汇报销售情况。 21 2、置业顾问提出销售中所遇问题。 3、销售主管针对问题进行解决，如有无法解决的上报销售经理，由销售经理给予答复。 4、总结前一阶段的销售工作。 5、布置下一阶段的销售工作。 五、销售主管将每周、每月的销售例会内容形成销售报告，上报销售经理。 第四条 保密制度 一、销售现场所有员工有保守公司机密的义务。 二、对于销售部的销售策略、营销方案及未对外公开的销售价格等销售业务，任何员工不得泄露给公司非相关人员和外单位人员。 三、员工应保管好相关的部门资料、个人资料。 四、与本人无关之事宜，不得四处探听，应专心做好本职工作。 五、所有销售部文件、资料由办证秘书和案场秘书负责建立文档和电子档，不得借出和遗失。 六、销售部在平时工作中只使用文件的复印件，在确需使用文件原件时需经销售经理签字同意，至档案保管员处签字登记调档，使用完毕后应及时归档，对未归档材料档案保管员应按期催还，严禁擅自翻印、转借和遗失。 七、案场秘书负责销售部的收文和发文，并建档管理，销售部发文必须经销售经理签字后放可正式发文。 第五条 客户接待制度 一、销售案场实行第一接待原则。 二、案场的接待顺序由销售主管根据现场的实际情况来制定。 三、销售人员按照由销售主管安排的接待顺序轮流上前接待客户，任何员工不得以任何借口违背接待顺序，若不是老客户，除非本人指定要找某人，否则算已经接待一次。 第六条 业绩核实及业务代理人制度 一、原则上以“第一接待”为准，即客户上门或联系客户，以第一个业务员接待为准，如成交此单项指标，奖金都归属第一接待置业顾问，具体按以下情况划分: 1、案场接待具体原则 (1)以第一接待为准，第一次谁来接待以后，该客户成交后，业绩归属第一接待员。 (2)若第一接待员不在，由第一接待员的代理人接待，该客户成交后业绩为第一接待员。 (3)电话客户原则上不属于接听员，除非该客户在电话中要约来现场并由客户指名要该置业顾问接待，成交后，业绩归属该置业顾问。 (4)原则上，代理人之间不允许同时休息。 2、置业顾问应随时对所接待或联系客户情况进行详细工作记录。从记录之日起三个月为限，如超过三个月无工作记录，表示置业顾问没有进行工作追踪，则原记录无效，该客户归再发生业务联络者所有。 3、中途离职员工有关客户资料、工作记录必须由销售经理证明方可视为同意移交给其他有关员工。 4、因各种原因不能确定业绩归属，或置业顾问双方都有异议，由销售主管调解和分配业绩归属。 5、严禁争抢客户。 二、公司的利益高于一切，所有员工都有义务和责任在他人不在或有其他事时，接待他人客户，并将接待会谈内容详细记录，及时转交给他人，如出现因为是他人客户而消极怠慢且造成不良后果的现象，经查实后将作出严厉处分，情节严重或不知悔改者予以辞退。 三、为了鼓励员工努力挖掘客户资源，所有客户介绍而来的新客 户，都归属老客户所属置业顾问，鉴定由销售主管负责，如发生退房，也由接受人承担相应 22 损失。 第七条 销售案场清洁卫生制度 一、销售现场实行包干轮流制，由销售主管安排员工包干相应的区域及轮流顺序。 二、置业顾问应无条件的服从销售主管的安排，在接待客户完毕后，接待人员应该立刻清理小杯等弃物，保持案场整洁。 三、销售大厅清洁事宜必须在开市前30分钟完成。 第八条 现场节能、安全制度 一、遇有复印起草文件等任务，如非正式文本、一律使用废纸。 二、大厅射灯、照明，在无人情况下，请随手关灯，节约用电。 三、现场工作人员饮水应使用自备茶杯，避免使用一次性杯子。 四、案场办公室、销售大厅每日下班前员工要负责门窗、电源的关闭确保案场安全。 违反以上规定管理制度(未做特别说明的)的员工，视情节轻重可先给予口头警告，口头警告无效或屡教不改者，给予10-100元经济处罚，警告处分达三次以上违纪者和情节严重者根据公司有关劳动合同管理制度给予辞退处理，违反制度或违法乱纪给公司造成声誉或经济损失的，公司将向其追索赔偿，并追究其法律责任。本规章由销售经理负责监督，销售主管负责具体执行，出现包庇情况者，视情节轻重处以连带责任或加倍处罚。 23 项目销售经理岗位职责 基本职责 遵从技术、经济规律和政府政策法规，全权负责项目销售工作，负责推广活动的接待工作，负责销售、策划、开发之间的沟通与协调，负责销售策略的整体把握;以及销售过程中各个环节、各部门的协调工作。 职责与工作任务 工作要求及标准 工作记录 协调部门/岗位 职责表述:负责对楼盘定价、房源供应、产品定位提供意见和建议，参与营销策划工作 职 责 楼盘定价、房源供应等营销方案制定 必须在项目开盘前一个月内方案完成 公司领导、销售部 工作 一 任务 对产品定位提供参考建议和意见 保证建议和意见的完整和准确性 建议书 公司领导、工程部 职责表述:负责房地产开发相关信息的收集管理工作 负责收集、整理并熟知政府对房地产开必须在政府信息发布后一个月内收集办公室 发的政策、法规 到，并保证完备性 职 责 工作 指导资料管理员建立信息库，督促及时保证信息的时效性、完备性、准确性 信息库 资料管理员、办公室 二 任务 报相关信息 指导出具与项目相关的市场调研报告 保证内容的时效性、完备性、准确性 市场报表 办公室 24 职责表述:负责楼盘销售所涉及的报审、报批手续，并以最小的代价和最高的效率完成报批工作 负责办理土地的各项工作 以最小的代价、在最短时间办理完相关相关手续 规划局、土地局 手续 负责工程规划的报批手续 以最小的代价、在最短的时间办理完相相关手续 规划局、工程部 关手续 职 责 工作 三 任务 负责面积测绘、预售许可证所有报审、以最小代价、在最短时间办理完相关手相关手续 销售部、规划部 报批手续 续 负责办理项目产权事宜 以最小代价、在最短时间办理产权 相关手续 房产局 其他手续的报审、报批工作 以最小代价、在最短时间办理完相关手相关手续 政府主管单位 续 职责表述:负责招商项目的洽谈及合同管理 调查合作方的具体情况 在规定时间提交调查报告，报告内容详调查报告 办公室、合作方 细、准确 职 责 工作 进行招商合作谈判 保证谈判按时进行，最大限度地保证公合同书 合作方 四 任务 司利益 谈判记录 组织相关部门编制合作合同 保证合同按时完成，内容完整、格式正合同文本 财务部、合同部等 确 25 负责合同的送审和修改 在规定时间内送审，一周内完成修改完审批单 政府主管单位 毕 职责表述:负责主持售楼处的日常工作 制定销售计划，负责销售计划的完成，了解楼盘销售的详细情况，为销售定位公司领导、销售部 并对执行情况作出分析 奠定基础，在规定时间提交销售计划 负责落实和分解部门计划，并监督计划能够公平、合理地分解工作计划，并对计划调整建议表 销售部 的执行 计划执行结果负责 负责销售队伍的培训流程、培训教材及按时提交方案，保质、保量 公司领导、销售部 考核方案的准备 负责指导针对销售进行详细的市场调查 了解竞争楼盘的详细情报，为项目销售调查报告 销售部 定位奠定基础 职 责 工作 负责楼盘现场操作控制管理 负责销售各环节严格按各自的工作流销售部、工程部、 五 任务 程操作 物业部、财务部 指导商品房买卖合同的签署 明确合同签署条款，并监督执行 合同部、财务部 对客户投诉进行处理 态度明确，处理事态及时 客户意见表 公司领导、工程部、 物业部、财务部 负责楼盘销售的回款落实 及时同各按揭银行落实销售按揭的回银行按揭情况表 财务部 款及时到位 销售工作进程及完成程度的核查 能够客观总结销售管理经验，并组织人管理总结 公司领导 员交流和讨论，实现部门总体管理水平 提高 职责表述:其他工作 职 责 工作 负责公司的危机公关工作 以最小的代价、在最短时间内解决危机各政府主管单位 六 任务 避免或尽量减小负面影响 26 完成直接上级交办的其他任务 及时完成 项目销售主管岗位职责 基本职责 遵守国家政策法规、公司各项规章制度，全面履行销售部职责，严格执行销售政策，保质、保量、按时完成销售任务，培养、管理销售队伍。 基本权限 严格执行公司销售政策，根据公司统一销售计划、销售政策，制定阶段性销售计划。 职责与工作任务 工作要求及标准 工作记录 协调部门/岗位 职责表述:协助公司制定销售方案、销售策略、销售计划 向公司提供销售数据和资料，为制定销分管领导、办公室 提供及时，数据、资料完整、准确 售计划和策略、方案提供支持 财务部 对销售计划和销售方案的草案提出意见 三日内返回意见稿，所提意见和建议内分管领导、办公室 职 意见稿 和建议 容明确具体、理由充分 财务部 责 工作 负责召开每日、每周、每月销售例会工每月28日提交本月销售总结报告和销销售报表、销售工作一 任务 作,向公司及时反馈销售计划的执行情售报表，每周五销售例会提交本周销售总结 分管领导、办公室 况，便于公司及时修正计划或为制定下总结报告和销售报表，每日下班前半小财务部 一期销售计划提供参考 时召开每日销售例会，提交销售报表， 反应销售情况，内容真实、完善 职责表述:参与或协助公司其他部门的工作 职 责 工作 组织本部门积极参加房展会等市场推广坚守现场，组织销售人员热情回答客户接待客户登记表 分管领导、开发商负责人 二 任务 活动，协助开发商搞好市场推广活动 询问，讲解楼盘 职 职责表述:全面负责销售管理工作 27 责 负责制定和完善销售管理制度及服务标在规定时间制定，报公司批准后执行 销售管理制度、服务分管领导、各部门负责人 三 准 标准 负责编写销售统一说词 内容全面、准确，有变化及时修正完善 销售说词 分管领导，工程部、 工作 物管部 任务 制定销售合同、补充协议及有关文本 格式正确，措词严谨 销售合同书、契约书 分管领导、律师 负责售后服务工作管理 正确、迅速 意见反馈表 分管领导、各部门主管 职责表述:负责销售部办证工作的组织管理 提供相关资料 审核测绘报告 负责面积测绘、预售的办理 测绘公司、下属员工 负责银行按揭工作的协调和管理工作 每周负责审核银行按揭办理情况及按审核银行按揭明细表 职 揭放款情况，每月汇总 下属员工、财务部 责 工作 四 任务 负责办理房产证、工作的协调和管理工每周负责审核办理房产证情况 办理房产证明细表 下属员工、财务部 作 负责办理土地证、工作的协调和管理工每周负责审核办理土地证情况 办理土地证明细表 下属员工、财务部 作 职责表述:负责销售人员招聘 编写员工岗位说明书 在招聘前一周向办公室提交拟招聘员 工岗位说明书，详细说明工作职责、任 职条件 职 编写招聘笔试题 在招聘前一周向办公室提交 工作 责 制定招聘面试提纲，在办公室统一组织在招聘前一周向办公室提交面试提纲 任务 五 下主持招聘的面试 负责制定并上报本部门员工培训需求计每月20日向公司提交下一月的培训需 划 求计划，12月上旬向公司提交下一年度培训资料、培训记录 下属员工 的培训需求计划 职 职责表述:负责销售人员业务培训 28 责 负责制定并上报本部门员工培训需求计每月20日向公司提交下一月的培训需 六 划 求计划，12月上旬向公司提交下一年度培训需求计划表 下属员工 的培训需求计划 实施对本部门员工培训考核 培训两周后组织考核 员工培训考核记录 下属员工 工作 负责编制本部门员工业务培训教材，在在招聘前一周向办公室提交培训教材，教材 任务 办公室安排下实施对本部门员工的业务每周组织半天集中培训或就工作中发员工培训签到表 培训 现的问题和不足随时随地进行培训;保办公室，下属员工 证销售人员熟习房地产及销售政策和 技能、统一销售说词等 职责表述:负责销售部内部的组织管理 负责指导下属员工制定工作计划，做好每天检查下属员工工作日志，周五检查 工作日志、周志，督促执行 员工工作周志，每日下班后半小时做销检查记录 下属员工 售工作总结。 职 负责部门内工作任务分派 每周五下午布置下周各项工作任务，每 责 天下班前30分钟布置工作和检查员工任务分派单 下属员工 工作 七 当日工作计划，任务分派合理 任务 负责组织实施本部门员工的业务培训 培训资料、培训记录 下属员工 负责对本部门员工的考核 在规定时间内填写完毕员工考核表交 办公室;考核公正、合理、调查属实的员工考核表 下属员工 员工月投诉不得超过1人次 职责八 职责表述:完成上级交办的其他任务 置业顾问岗位职责 基本职责 遵守公司各项规章制度，在销售部经理领导之下，严格执行销售政策，按时完成销售任务，保证销售服务质量，维护公司形象 29 职责与工作任务 工作要求标准 工作记录 协调部门/岗位 职责表述:负责销售现场工作 负责接听、回答客户来电问询 在电话振玲两次之内接电话，用公司规定来电登记表 本部门人员 标准问候语主动问候;热情、详细、耐心销售主管 回答客户问询;实行首问负责制，首先接工程部 听电话者必须负责到底 财务部 职 责 工作 负责来访客户的接待、楼盘讲客户来访、起立接待，用公司规定标准问信息周报 办公室、案场秘书 一 任务 解、引领参观等工作 候语主动问候;热情、耐心、讲解，引领信息月报 销售主管 客户参观 来人登记表 积极配合开发商搞好房展 严格执行服务标准，树立公司形象 客户信息 销售主管、开发商 职责表述:负责销售服务工作 职 负责客户洽谈、签约 及时提醒和催促客户提供各种资料，保证客户、销售主管、办证 责 如期签约，合同规范 秘书、分管领导 工作 二 任务 30 协助客户办理按揭贷款手续、在财务部指定的按揭行办理;催促并全程客户、销售主管、分管 负责收取办理按揭、房产证、跟踪协助客户办理按揭、房产证、土地证 领导、办证秘书 土地证资料 职责表述:负责销售房屋交房工作 负责客户工作交房 及时通知和催促客户按时交房，保证交房交房手续 客户、销售主管、 工作顺利进行 案场秘书 职 责 工作 三 任务 负责客户与物管部门交接工作 确保客户交房时与物管部门渠道畅通 交接档案，交接事项 客户、销售主观、 物业公司 职责表述:负责房屋售后服务工作 职 负责记录、处理上报客户对销处理要及时、正确、耐心、细致、全面 工作记录 责 售工作中的意见 工作 四 任务 31 负责记录处理上报客户对项目处理要及时、正确、耐心、细致、全面 工作记录 工程中的意见 负责记录处理上报客户对物业处理要及时、正确、耐心、细致、全面 工作记录 管理中的意见 项目销售秘书岗位职责 基本职责 遵守公司各项管理制度，在销售经理直接领导下，业务上接受销售主管的指导，负责项目销售办证、文档管理的具体工作 职责与工作任务 工作要求及标准 工作记录 协调部门/岗位 职责表述: 负责办理面积测绘报告、预售证、房产证、土地证的一切手续 职 责 及时、准确地准备好面积测绘所需的资工程图、五证、 工程部、测绘队 工作 一 负责办理房屋面积测绘工作 料并上报 其它 任务 32 负责办理商品房预售许可证 及时、准确地准备好办理预售许可证所五证、平面图、 办公室、房产局 需资料并上报 立项批文、其它 负责办理客户房产证 销售房屋签订合同后一周内办理完合合同、银行按揭合同、 房产局、银行、 同备案手续，房屋交付时收齐客户办理交款凭证、购房发票、 财务部、销售部 房产证所需的相关资料，并协助客户交其它 齐办证所需费用，并在规定的时间内上 报至房产局。房产证办理完结后，及时 通知客户按手续办理房产证领取事宜 负责办理客户土地证 办理完房产证后，应及时办理土地分土地局、平面图、 土地局、销售部 割，同时办理客户土地证 其它 职责表述:负责销售中文档管理工作 负责销售案场所有文件、资料打印工作 及时、准确地完成销售工作中所涉及到文件 销售部 的打印工作 负责销售案场客户资料、销售报表、工及时、准确、归类、保密、统计数据上报表 销售部、公司领导 职 作总结等建档、存档工作 报有关负责人 责 工作 二 任务 负责销售部与银行间办理按揭的衔接工负责协助银行收齐客户按揭资料 销售部、财务部、银行 作 负责销售合同及办证资料的建档、存档、及时、准确、归类、保密，绝不能丢失，合同 销售部、合同部、 移交工作 统计数据上报有关负责人 资料 销售经理 33 负责销售案场的收文和发文管理工作 严格执行收文、发文、签收、签领制度 文件 销售部、销售经理 职责表述:负责销售案场行政管理 职 负责销售案场办公用品、备用金及行政严格遵守办公用品采购、领用制度，及申购单 销售部、销售经理 责 事务管理工作 时处理行政后勤事务 领用单 三 工作 任务 负责销售案场各类销售报表的上报工作 及时、准确向公司领导传递销售情况 报表 公司领导 34 销售人员考核方案 办法 本次考核主要由以下两部分组成: 书面文字考核 现场抽题考核 形式 此次考核主要依据项目的培训材料来出题，宗旨在于让现场的置业顾问和相关工作员工更加 熟悉、了解项目的相关知识，防止今后实际工作中员工因对项目不了解、业务不熟练而出现 问题。 书面文字考核有A卷、B卷两个版本，主要有以下几种题型:(1)选择题;(2)填空题;(3) 判断题;(4)名词解释;(5)简答题;(6)问答题。 现场抽题考核主要是置业顾问和相关工作员工以抽答题的形式从现场监督领导手中抽取题 目，进行回答(主要是考核员工对项目的理解能力和语言表达能力)。 内容 项目的销讲词 (1)项目的有关技术指标 (2)项目的强强联合单位 (3)关于银行方面的技术指标 (4)项目的理念 (5)项目的卖点 房地产基础知识培训 (1)房地产营销基础知识 (2)房地产营销方面的专业术语 (3)新政策下有关房产方面的知识 (4)房地产销售流程 考核细则: 本次考核由书面文字考核和现场抽题考核两种形式，两种形式都是非常重要的，现在对考核 标准做一个明确的规定: 书面文字部分满分100分，占此次考核总成绩的50%。 现场抽题考核满分60分，占此次考核总成绩的30%。 综合素质考核满分40分，占此次考核总成绩的20% 九溪江南销售部 二OO五年十一月十八日 九溪江南销售人员工作考评表 第 ? 页 被考评人: 考评时间段: 项 目 考 评 内 容 分 值 得 分 遵守制度准时上下班、不迟到、早退、无中途外出现象,上班时不串岗，不聊天 5 按编班当值，不擅离职守，无个人私自调班、换岗现象 5 工作态度 服从上司安排调配，依时保质完成工作任务 5 (25%) 工作积极主动，塌实肯干，认真负责，能承担突发超标准工作量 5 遵守职业道德，保守公司秘密 5 业务操作流程清晰，能够快速、准确地回答出客户提出的业务问题 5 熟练、准确地计算出客户意向楼房价格并能熟练地同客户签约 5 能够较好协助秘书人员做好业务工作，如按揭、办证等工作 5 业务能力 对已有过初步接触的客户，下次接触时，能马上记起对方的姓名，并作出反应 (30%) 5 做好接待工作记录，事后对客户及接待情况进行分析，协助做好潜在客户的跟5 进工作 能够通过恰到好处地业务推介，与适当的引导，吸引客户、稳定潜在客户 5 友善，以微笑接待客人，和同事能够和谐相处 5 服务态度 礼貌、热情，任何时候都能够使用礼貌语言、工作中能主动为客人着想和服务 5 (15%) 耐心，对客人的要求能认真聆听，不厌其烦地、认真细致地作出解释、介绍 5 上班前做好情绪调整，精神饱满地投入工作 5 仪表态度 上班穿工作服，着装整齐干净，仪表、仪容达标 5 (15%) 上岗时站姿挺直，坐姿端正，面露微笑，无论坐，站与客人谈话无东张西望，5 心不在焉 协助沟通 善于并乐于上下沟通，能排解纠纷，诱导合作，能协助他人完成任务 5 (5%) 勤 勉 工作勤奋，有始有终，能积极主动求改进，能提出一些合理建议 5 (5%) 服务意识 认真做好客户建议、投诉记录、反馈工作，服务意识强，无客户、发展商投诉 5 (5%) 合 计 100 九溪江南销售主管工作考评表 第 ? 页 被考评人: 考评时间段: 考评范围 考 评 内 容 分 值 得 分 例会的召开，记录及意见反馈 1 业务统计的汇总及上报 1 客户跟踪的监督 1 销售人员的现场培训 1 销售人员的业务考核 1 积极帮助销售人员成交 1 广告实施效果分析 1 销售总结的撰写及提交 1 与策划部、工程部、物业部的沟通与效果 1 业务管理 定期与发展商沟通解决销售问题 1 (58%) 及时向公司反馈发展商意见 1 定期的市场调查及反馈 1 销售人员工作出现错误的纠正 1 及时、真实反映销售情况 5 发展商投诉(包括对销售人员及销售主管) 5 客户投诉(包括对销售人员及销售主管) 5 销售进度的控制和房号管理 10 完成销售任务 10 确保签约合同填写真实、正确 10 售楼处考勤状况 1 行政管理 销售人员的职业形象管理 1 (17%) 售楼人员纠纷的处理 1 考评范围 考 评 内 容 分 值 得 分 行政管理 销售人员的考评及调配 1 第 ? 页 公司文件的传达和落实执行 1 日记本、客户登记本管理 1 公司文件、会议记录的归档 1 销售资料的归档 5 及时按上级要求完成任务 5 确保定金、房款由发展商财务部收取 5 财务管理 确保销售额、按揭款与财务核对准确 5 (20%) 大、小定单的安全使用和管理 10 职业道德 保守公司秘密，维护公司利益 5 (5%) 合 计 100 案场管理制度 第一章 销售案场管理制度及职责 一、售楼中心纪律管理条例 (一)考勤管理 1、 项目组所有工作人员必须严格遵守现场考勤及值班时间，不得迟到、早退、串岗、擅自离岗。 2、 销售主管或助理负责记录考勤，并填写考勤记录表，月底主动将考勤汇总报知公司。现场工作人员应积极配合公司总部对各项组考勤的不定时抽查，不得有隐瞒、袒护、谎报的行为，若发现上述行为的出现，公司将对当事人及袒护谎报者同时处罚，依据情况的严重程度进行100-500元/次的处罚标准。 3、 销售经理负责确定安排现场所有工作人员的排班休息，确定后不得随意调休、换休，特 第 ? 页 殊情况应向经理请示，得到许可后方可执行，否则，公司有权对当事人做出旷工处理。销售经理的休班时间原则上也需确定。 4、 上班时间安排:早班8:30-17:30 晚班17:30-18:30销售案场可根据发展商要求，做适当调整。(作息时间将会根据季节和推广活动的现场需要进行调整，每天中午轮流值班) 5、 售楼部实行六天工作制，周一至周五轮休，原则上周末不安排轮休，轮休表确定后不得随意更改互换。展会或推广活动等特殊时期不安排休息，确有特殊情况，必须提前1天请示销售经理，得到确认后方可请假或调休。 6、 原则上，广告期间(广告当天和广告第二天)或举行重大活动，售楼现场售楼员应全部到岗。允许售楼员休息时自愿上班。 7、 迟到、早退、旷工处罚。工作人员每天需按销售现场规定时间到岗，未按时到岗者，逾十分钟内作迟到处理，罚款10元;逾30分钟内作旷工处理，扣除当天工资，并处罚款50元;一个月里迟到或早退累计达三次，书面警告，当日按旷工处理，并罚当天或第二天停止接待客户，只能在售楼处做义务的服务工作;超过三次者，交由公司处理。 8、 平时请事假的须提前2天，经销售经理批准后，将请假条交由销售主管处备档，不准以短信、电话形式请假，违者作旷工一天处理。 9、 凡上班时间因业务原因需外出者，应在外出之前向销售经理说明，并告知销售主管或销售助理作好外出登记;销售经理的外出也同样要告知现场的销售主管或销售助理，安排好现场的管理工作后方可外出，半天以上时间的外出要提前安排并告知项目经理。如未经批准，擅自离开工作岗位1小时以上，作旷工1天处理。销售经理处罚100元，并当月绩效考核降为乙等。 10、上班时间各就其位，不许再做与工作无关的事情。 11、 中午的用餐时间是12:00-13:00，而且为了不影响正常的客户接待工作，必须分批用餐。 (二)日常行为管理条例 1、销售现场应注意专业形象、站姿、坐姿要端正、大方;站时手不能插在口袋里，也不能环抱于胸前，应垂直于大腿外侧;坐时手应平放在桌面，不能把玩物件;坐姿端正，不抖动脚部及倚靠在桌前或柜台上。 2、售楼部内禁止大声喧哗、追逐打闹，举止粗俗，如讲粗话、讲黄色笑话、作夸张的动作等。 3、工作期间不准吸烟、喝酒、吃零食、睡觉，不准聚集闲谈与工作无关的事。 4、上班时间原则上禁止使用售楼部电话打私人电话，确有需要者每次使用时间不可超过3分钟，利用售楼部电话跟踪回访时亦要求掌握好时间，避免长时间通话以致咨询电话遇忙。 5、尊重自己的上级及同事，不可态度倨傲。遇到公司领导到场需主动问好:“**总好～”，接待台内的置业顾问也应全体起立问“**总好～”，现场工作人员应立即上前端茶倒水，并询问领导是否需要什么资料或有什么工作交代等，领导表示没有什么事情后，方可离开。 6、所有工作人员不得与工作时间内在售楼处中心倾谈私人电话，—“煲粥”，不得做其他与现场工作无关的事情。禁止打游戏机或较长时间操作手机功能。 7、全体成员必须团结一致，互帮互敬，共同进步，严禁拉帮结派，搞小团体。不得在售楼处内向客户推介其他公司的楼盘。 8、售楼现场人员必须遵守公司工地的安全管理规定，一律不得操作未经有关部门检查合格的和未正式交付使用的电梯带领客户进入工地。看房过程中时刻保持高度的安全意识。看房时自己和客户必须头戴安全帽，并提醒客户注意脚下建筑杂物，参观完毕应主动提醒客户尽快离开工地，尽量减少在工地参观的时间。恶劣天气情况下，不得带领客户进入工地看房。 9、销售前台必备公司各项管理制度、执行文件、会议记录、来电来访登记表、签约资料、 第 ? 页 签约工具箱、按揭资料等，资料分类归纳整齐摆放，资料必须齐备无缺少，随时确保正常使用。使用完毕，必须放回原处，不得随意摆放，造成他人使用的不便。 10、日常工作中，不论遇到什么情况，一律不得与客户、发展商、同事发生争吵，出现此类事件，不问原因，立刻对当事人予以严肃处理。 11、售楼员在售楼现场一律不得用销售电话拨打声讯台类电话，如出现此类现象，一经追查出当事人，当事人除应交足声讯台费外，公司还将对当事人处以5倍的罚款，情结严格的予以开除。 12、置业顾问必须按公司规定和程序进行销售工作，不得违规向客户额外承诺和违规收受客户的订房费、订金、房款及其它款项。 13、售楼员应熟练掌握销售过程中各项操作技能，如:核算销售价格、填写各项销售文件(如进账单、销售合同等)、计算按揭月供，确保销售工作的顺利进行。因业务不熟练或核算错误而造成的相关损失，由当事人自行承担，同时公司将根据实际情况给予50—200元罚款，情结严重者直至开除处理。 14、上述规定若有违反行为，除已明确规定的处罚条例外，公司将给予每次10-100元罚款。 (三)接电、接访的管理规范条例 1、置业顾问接听电话时，在电话响起三声后马上接听。接听电话必须态度和蔼，语音亲切，一般先主动问候“您好，项目名称****，很高兴为您服务”，而后开始交谈。禁止用“喂”等不礼貌字眼。 2、通常情况下，客户在电话中会问及地点、价格、面积、格局等方面的内容，销售员应该扬长避短，将产品卖点巧妙融入。掌握重点简单说明，吸引对方到现场洽谈，注意通话时间不可过长，接听电话时间尽量控制在3分钟之内。最好能直接约请客户到现场看房。 3、若属找人的电话，应回答:“请稍等”再行转接。若对方找的人不在，则应客气地请对方留言或电话号码，以便回电。 4、与客户交谈中，设法取得所需要资讯(如:客户的姓名、联系电话等个人资讯;客户所能接受的价格、面积等对产品具体要求的资讯及认知途径等)。接电话时要注意自己的语音、语调、发音准确清晰，做到不卑不亢。 5、电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，约请客户应明确具体时间，并告知你将专程等候。接电话时最重要的工作是:想办法弄明白客户的真实购买意向并引导客户到销售现场来洽谈。 6、尽量避免使用全部热线电话一齐使用，至少保留一条热线供打入。 7、接听电话完毕时要等客户挂机以后再挂机，立即将来电信息登在《电话接听记录表》上。 8、广告发布前，销售员应事先了解广告内容，研究并解答客户可能会涉及的问题。 9、轮到接待客户的前两位销售员必须做好接待客户的准备，拿齐销售资料进行轮候，如轮到接待客户的销售员脱岗，则当次轮空，不补接，如当日两次脱岗，则第二天不许接待客户。 10、客户进门，每个看见的工作人员都应主动招呼“您好，欢迎光临****，您第一次过来吗,”，提醒其他置业顾问的注意;若非第一次来，应协助找到第一次接待的销售员，若是第一次来，则当值置业顾问应立即上前接待(按接待顺序)。 11、置业顾问见客户进门，应主动上前迎客，笑面迎人，站姿挺立，并在接待过程中始终保持笑容，多使用礼貌用语，例如:您好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临;严谨使用粗俗言语。 12、临接客户之前须将自己桌面资料收拾干净，桌椅归位;若接待时间紧急，可告知其他同事代为收拾。 13、客户进门时需小步快走上前迎接，不能在大厅里奔跑。 14、销售员应态度亲切，不卑不亢。通过自然的询问，了解客户所来的区域和获知渠道。若 第 ? 页 非真正客户即同行接待，也应该热情接待，提供楼书等销售资料(机密资料除外)，作简介介绍。属公司对外公开内容均可回答。 15、客户入座前需给客户拉开椅座，引导客户入座，入座后须立即为客户倒水或饮料，一次只能端两杯水，每个杯子中的水需七分满，不可过多;如客户数量较多，可请同事帮忙倒水，接待过程中应及时续水。 16、接待客户过程中，需察言观色，若客户有言辞激烈、情绪激动的行为，不与客户直面争论，安抚客户情绪，维护现场良好的谈话气氛。 17、若有客户扰乱现场须及时将客户安抚住，按客户投诉处理程序进行，以免扰乱现场。 18、客户接待完毕以后，将洽谈桌椅收拾干净，玻璃水擦拭;如遇到客户要求看房等其他原因，可请其他同事帮忙代劳。 19、客户离开时，销售员必须送至门口处，并且送客户走远;如遇雨雪天气，须主动为客户撑伞，提醒客户路滑或开车安全。 20、若置业顾问因工作原因或服务态度差，受到发展商或客户投诉，查明属实者，每次给予20-100元罚款，并取消当月微笑服务、优秀员工评选资格。当月累计超过3次，交由公司处理。 二、销售礼仪规范管理条例 置业顾问是代表销售公司、开发商和本案的形象大使，所以仪容仪表显得十分重要，要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐，清洁、悦目。 (一)形象规范原则: ? 身体整洁 ? 精神饱满 ? 笑口常开 ? 制服整齐 (二)姿势仪态、言谈举止: 姿势是一个人的无声语言，也叫肢体语言，能反映出一个人的精神风貌，因而售楼人员必须注意姿势仪态。言谈举止等细节时刻反映个人素质，坐、站、走路和谈话都要得当，不仅给予客户良好的工作印象，同时也是提高工作效率的前提和基础。 1、站立时，双脚要平稳，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋，叉在腰间或双手交叉放在胸前。坐着时手不应插在口袋里，平放在桌面，不要把玩物件。 2、整理头发、衣服时，请到洗手间或客人看不到的地方。 3、不得当众挖鼻孔、瘙痒、或剔指甲，都会有损良好形象。 4、坐落后不得抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都是不良习惯。 5、与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛。 6、与人交谈时，不应不时看表及随意打断对方的讲话，咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部，打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部。 7、当众不应耳语或指指点点。 8、谈话彬彬有礼、笑口常开、自然流畅、不做作。 9、主动与客户、上级、同时打招呼问好。多使用礼貌用语，例如:早晨好，你好，请，谢谢，对不起等。 10、如果知道客人的姓何职位，要尽量称呼其职位，如王总等。 11、讲客人能听懂的普通话或与客户一致的家乡方言。 12、进入办公室前须先敲门。 13、同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅。 第 ? 页 14、使用电梯要先出后入，主动为别人开门。 15、面带笑容接待各方宾客，保持开朗愉快的心情。 (三)着装规范原则: 1、男性工作人员着装注意事项: 头发要整齐，清洁，没有头屑。长发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领。不可染发(黑发除外)。 男员工不可留胡须。 男员工不可佩戴饰品，耳环，项链等。 男员工着装要注意二三原则;三色原则;全身颜色不多于三种色系;三一定律;鞋子，腰带，公文包颜色保持一致。 2、女性工作人员着装注意事项: 刘海不盖眉，发行不可太夸张，应保持自然、大方。 可淡妆饰面，不得浓妆艳抹。面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢。 头饰应简单大方，不可过于夸张或耀眼。款式要端庄大方，以淡雅为主。 手女员工经常保持手部清洁，只可涂透明或浅色的指甲油，指甲不易过长。 鞋经常保持清洁，光亮，无破损并符合工作需要。 佩戴项链或其他饰物不能露出制服外。 穿工装必须统一颜色丝袜，工作时间不光腿。 袜子不得残破，着装时不能穿便鞋、运动鞋等。 3、员工工装统一要求: 制服要合身，烫平，清洁。 纽扣齐全并扣好。 工牌应佩带在上衣的左上角。 衣袖、裤管不能卷起。 三、销售资料保密条例 1、保密对象: 价格制定策略、营销方案、价格表、管理制度、广告计划、未施行的促销手段、销售说辞、任何关于销售资料的文件等。 2、具体制度: 1、 认购书(红联)、优惠说明书、合同复印件、退卡申请等重要文件由销售秘书专人负责保管，任何资料及复印件不得外传。 2、 置业顾问随时整理、检查各自的销售文件，把属于保密的资料保管完善。 3、 不得在复印机、传真机、打印机留下任何销售机密性资料。 4、 未经销售经理允许，不得在其他部门留下任何销售机密性资料。 5、 针对各宣传媒体、同行等相关单位，不得把销售机密性资料、信息透露，对外宣传必须按照销售经理的安排统一对外口径。 6、 对上述制度严格执行，若有违反行为，将给予每次10-100元不等的罚款，情节严重的将给与开除并扣罚全部佣金的处罚。 四、客户资料保密管理的条例 本着对客户权益保护的原则，依据相关法规的规定，要求各项目组所有现场的销售、管理人员树立客户资料的保密意识并做好资料保密工作，并对其行为规范做如下规定: 现场所有销售、管理人员有义务保管好自己所掌握、接触的客户资料信息，并防止被他人窃取。 任何销售、管理人员不得复制、窃取他人或公司的与自己无关的客户资料，否则一经发现， 第 ? 页 视情节罚款1000元—1万元或开除并扣罚所有佣金。 严禁销售、管理人员以任何理由、任何形式将客户资料信息透露给其他房产公司、中介销售结构、装饰公司、保险公司等相关公司和个人，否则一经发现立即开除并扣罚全部佣金，同时保留进一步追诉的权利。 离职人员擅自将客户资料透露的，如有佣金、工资未发的，将给予扣发全部佣金和工资，并会依据相关法规条例进一步追诉。 任何销售、管理人员不得在交房前期或交房之后与装饰公司等相关机构或个人有密切接触，更不能以介绍装修等方式收取回扣或礼品，否则一经发现没收全部不当得利益并罚款200元—1万元，同时予以开除并扣罚全部佣金。 发生客户投诉资料被泄露现象，公司将严肃处理，严查到底，对有较多客户资料被泄露且被发展商投诉的项目，公司将给予销售经理警告直至解聘的处罚;如果经查实，将按第二条处理。 任何销售、管理人员不得协助已购房客户以任何形式进行转卖，否则一经发现没收不当得利并给予开除，同时扣罚全部佣金，公司保留进一步追诉的权利。 五、销售中心卫生保洁的管理条例 所有工作人员均有义务、有责任共同保持接待中心、办公室、洗手间、换衣间的整洁。销售中心的整洁需要全体工作人员的共同维护，整洁的工作环境不仅是给顾客的一个好的印象，同时也是提高工作效率的重要前提。 现场清洁实行排班制，销售人员按表轮流负责当日的卫生保洁。 保持接待前台的整洁，公共信息资料等物品必须整齐摆放在前台上(如海报、户型图、按揭资料等)，电话要摆放于接待台内，不许由任何物品覆盖话机。 保持自己抽屉盒和共同抽屉的整洁，清楚资料的摆放位置，保持齐整。 每日到岗后，要维持音响的持续性，光碟等要摆放整齐。应多播放轻音乐等高雅音乐，时常留意售楼处的灯具、空调、电脑、音箱、家具、地板等物品的正常使用情况，如有异常，应先停止使，并及时通知现场经理。 当日值日人员须负责保证达到《销售中心保洁执行标准》，未能达到标准依实际情况不同将给予重新打扫、连续值日3天的处罚，若情节严重，并被甲方公司指出，当日值日人员将给予50—200元,次的罚款处理。 主管人员的办公室也必需保持资料摆放整齐，各类办公设施安全正确的使用，卫生整洁。 各案场的销售经理应在本管理规定的基础之上，依据现场的具体操作流程，制定或补充本项目条例的具体内容，以符合实际工作需要。 附《**项目销售中心保洁执行标准》 每日保洁时间:上午8:10分开始 地面:每天工作结束后，先要及时清扫地面，不允许有脚印及烟头、纸屑等任何杂物，然后用干净的拖把将地面全面擦拭干净，地面必须达到整体看明亮无污染的要求。 圆桌:要用干净的抹布擦拭，不允许有水渍，灰尘等;桌面、桌腿、桌底座都要擦拭干净，不能有泥土、脚印等污渍。 沙发:以圆桌为中心，要环绕四周整齐摆放。 小花瓶:花瓶摆放在桌面的正中央，花枝高度基本一致，无浮尘。 窗帘:窗帘平时不允许拉动，要合起来系好窗帘扣，垂直向下，窗帘干净整洁无污渍。 窗台:要擦干净，不得有浮灰及杂物摆放。 前台:前台公共信息资料要摆放整齐，桌面上放置的使用物品要摆放整齐，放入桌台里面，不允许有零食及杂物。 绿植:根据植物情况进行浇水，花盆里不允许有烟头等杂物。若客户有乱放丢的行为，应及 第 ? 页 时礼貌阻止并清理。 水池:保持水池内整洁无污物，若水面降低，应及时加水，保持鱼儿的良好游动。 小仓库:个人物品与公司物品分类摆放，工装悬挂整齐，保持仓库整洁无异味。 保洁工具:当天的值日人员使用保洁工具后，必须清洁完毕后，放回指定区域，以待明日的相关人员使用。若使用吸尘器，必须将电线等归纳好放置原处。 六、销售中心销控管理条例 销控工作是保证本项目顺利销售的前提，负责人员应秉持认真负责、准确无误的工作态度，确保销控工作及时、准确、无误。 销控工作由销售经理具体负责，休班情况下转现场值班经理负责，并在次日及时核对，确保准确无误。 置业顾问需销控单位时，须同销售经理核实，确认该单位尚未售出可以销控，才能进行销控。 销售经理予以确认销控前，原则上应是客户已经交纳了认购定金或置业顾问收取了客户小定，收取小定的情况下销控保留3到5天(依据实际情况执行)。 置业顾问须在销售房源时，予以销控核实，方可给客户办理相关认购手续。 置业顾问不得在销售经理不知情或销控未果的情况下，自行销控单位，否则自行承担由此而产生的一切后果，公司也将严肃处理当事人。 销售经理将最新销控情况登记于销控登记表上，不得延误，若因工作失误造成一房二卖等严重的销售后果，由当事人自行承担相关责任。 销控后，若客户无最终购买或调整房源，销售经理需及时取消原单位的销控登记，并将最新销控准确核实予以登记。否则因此产生的后果由当事人承担。 置业顾问应随时核对公布的销控登记，确保自己的销控表与销控登记情况一致，掌握销控情况，做好针对性销售介绍。 甲方单位需要销控的情况，需由甲方负责人员以书面形式予以销控，避免以电话或口头通知造成的误销。 10、各案场的销售经理应在本管理规定的基础之上，依据现场的具体操作流程，制定或补充本项目条例的具体内容，以符合实际工作需要。 七、收定、进账、签约问题管理条例 (一)定金问题 售楼员必须按公司规定的定金金额要求客户落定，如客户的现金不足，售楼员可争取客户以项目规定的最低定金落定或收取小定。 若客户所交纳的小定规定日期已到，客户未能购买，小定转交销售秘书，当事人不得以任何理由私自保留、使用。由公司统一安排处理小定问题。开发公司明确可以收取小定的，小定一律交由开发公司收取。 销售经理接到置业顾问转交的现金，应保管好，并将实际情况以书面形式报公司处理。 确有收取客户小定的情况，收款前应辨明真伪、数额、确认无误后收款并给客户开具小定说明。 若置业顾问或相关工作人员，有私自收取客户定金而未及时上报的行为，一经查处公司将给予严格处理，直至开除并扣除全部佣金。由此给客户所造成的相关损失由当事人自行承担。 (二)客户交款问题 客户交纳足额定金前，置业顾问先开具《****选房确认单》，然后带领客户到财务处交纳，由财务处开具收款收据。 置业顾问及相关人员，不得收取客户现金后有任何代交的行为。因代交过程中出现少款、假币等情况，相关负责无法区别。 客户刷卡输入密码时，应自觉、礼貌的予以回避。 第 ? 页 若客户以支票形式交款，支票真伪、到款日期都应交由财务部门确认。置业顾问及工作人员不得有任何代收、确认的行为。 客户交纳支票的，由财务部开具支票收条，在财务部确认支票款项到帐后，方可办理认购手续。(应注明款到预购生效) 客户交纳房款时，置业顾问应开具《*****进账单》一式二份，经财务确认签字后，财务部保留一份，销售中心保留一份。因客户有多次交款的情况存在，每次交款都应开具进账单。 进账单要按要求书写正规，进账单最终交由销售秘书保管。 (三)签约问题 客户交纳定金后，需签订《认购书》或《优惠执行说明单》。 认购书中的价格栏，填写的是销售原价。 认购书签订7日内，客户应签订《商品房买卖合同书》。签订合同的同时，收回客户的《认购书》或《优惠说明执行单》等其他资料。 签订合同时，须以客户所享有的优惠内容、选择的付款方式而最终核算的优惠后总价及单价为准。如该客户有额外折扣，须由相关领导签字的《****项目特殊优惠执行单》。 《***项目特殊优惠执行单》须填写一式两份，一份交由开发商保管，一份由销售中心保管。 合同的领取、保管、书写应参照以下附件《**项目合同签订注意事项》和《**项目合同使用注意事项》，结合项目实际情况，由各项目经理制定具体操作流程，按章循事。 (四)附件《**项目合同签订注意事项》 样本合同中已注明的事项不允许有任何更改、及其他书写。 填写合同其他内容时，书写字体一定要认真、清晰、不能潦草、连笔、字与字之间不能有缝隙，造成因书写不正规而引起争议。 一套合同中五份(按揭贷款)或三份(一次性付款)的内容书写必须由一人完成，不得出现多人笔迹。实现网签的项目，由网签负责人签订合同。 填写合同中付款方式中大写金额为正规书写:零 壹 贰 叁 肆 伍 陆 柒 捌 玖 拾 填写销售单价要注明小数点后两位(5578.07)，总价金额核算执行到整元(如567890)，总价施行四舍五入的原则。 有阁楼或花园等赠送的情况，应在合同或补充协议中表明。 合同附件及补充协议:关于装饰、设备标准等要约，要注明最后的楼座。 填写合同内容先前认真确定好各项内容，确定准确无误后方可开始填写。 10、一套合同中，(视客户付款方式具体情况而定，五份或三份)每份合同的附件(房屋平面图、合同补充协议)都要齐全。 11、客户应在每份合同中的第12页和附件四(合同补充协议)末页签字并按手印，签字也要相对正规，手印要清晰，在名字上按手印(手印为右手食指) 12、签订《商品房买卖合同》的同时，客户签订《商品房销(预)手合同备案申请审批表》，客户仅在上联申办人(空)的空白处签字按手印，时间的内容空白，不予填写。 13、《商品房销(预)售合同备案申请审批表》中上联的房屋承购人、合同编号、及下联的客户姓名、楼号由置业顾问填写。 合同签订原则:客户按揭/分期的首付款或一次性付款交纳齐全的同时，签订商品房合同。 合同中层高的问题，要注意不同楼座或户型，层高不一样的情况。 签订合同前，先填写《**项目进账单》，财务审核无误，签字确认收款后，开始签订商品房买卖合同。 (五)附件《**项目商品房合同使用注意事项》 置业顾问领取合同时必须整套领取(正常情况下为空白6份)，领取、归还必须在合同领取 第 11 页 表内签字。 合同签订完毕，审核盖章后，交给客户1份，客户在领取表内签字。 置业顾问将已签订合同归还时(正常情况下为共计5份，包括签约合同和空白合同)，连同客户身份证复印件、优惠说明书、认购书、进账单、备案表，6项资料齐备方可交还销售经理书。有特殊价格执行的情况应有《**项目特殊优惠执行单》。 销售经理在发放、收回合同时要认真检查好各项资料，确认无误给予发放、收回时检查各项资料是否齐备，资料齐备予以收回保存。 原则上，置业顾问取得合同后，最长3日时间内，必须将合同及完备资料一起交回，不得有延时、拖沓的行为。 客户有特殊优惠政策的情况，必须填写《特殊优惠执行单》两份，请相关领导签字确认后，予以准确核算销售价格，方可开始签订合同。特殊优惠执行单由销售秘书保留一份，甲方相关人员保留一份。 购房客户存在多次交款的情况，进账单可多次使用，销售秘书应根据实际情况将进账单予以多次的分类保留。 合同领取后，应妥善保管，不能有任何丢失、缺失的情况发生，若有此类情况发生，所产生的任何不良影响都由当事人自行承担。 销售经理将核实后的合同，交接给甲方相关人员，双方交接时应在交接表中签字确认。 各案场的销售经理应在本管理规定的基础之上，依据现场的具体操作流程，制定或补充本项目条例的具体内容，以符合实际工作需要。 八、售后服务与客户投诉处理条例 客户无数次到达售楼现场，售楼员都应耐心热情地接待。 工作人员不能以任何理由怠慢、轻视、无理对待客户。 若客户有投诉、售楼员不得与客户争吵、应耐心热情地解答客户的问题，如解决不了，交由负责经理处理。 工作程序为: 简单问处理 解决不了交由 较大问题交由 客户投诉??????售楼员??????销售主管??????销售经理 客户投诉??????售楼员??????销售主管 ??????销售经理 信息反馈 信息反馈 信息反馈 若情况重大或销售经理无法解答，应交由相关领导处理。 应在不同阶段，依据项目情况，制定客户意见反馈表，由客户亲自填写，由置业顾问转交案场经理。案场经理应依据客户的意见及要求，处理回复客户要求及意见，重大问题转交开发公司处理。 九、销售中心培训制度 (一) 新入职销售人员的培训 总则 为了公司更好的发展需要，打造专业的、高效的、高执行力的销售团队，体现山外山公司专业化、规范化的管理水平，新入职员工必须进行统一的、综合的岗前培训，为此公司特制定该管理制度，予以共同执行。 目的 本管理制度在于帮助新入职员工快速融入房地产行业，知晓行业特点，了解企业文化，树立统一的企业价值观，理解公司相关的管理制度，形成良好规范的行为模式，培养专业的职业素养及正确的工作心态，为胜任岗位工作打下坚实的基础。同时，帮助指导销售经理给予新入职员工正确的岗前培训方向，提高培训能力，使用正确的考核方式，使入职人员能够达到 第 12 页 公司要求的专业化水平，从而提升团队整体的职业素养，为开展岗位工作奠定良好的基础。 培训内容 1、新员工入职前必须由案场负责人负责进行培训，依据新员工的实际情况，对行业了解程度，制定相关的培训方案。 2、对于公司提供的《销售案场培训总纲及管理制度汇编》中的内容，项目负责人可节选内容进行培训，属于必须培训的内容详见附件1《培训纲要示意表》，培训结束必须达到项下培训要求的标准。 3、结合项目的具体情况，进行实践工作培训，具体内容参见附件2《实践工作培训纲要指导》。 考核管理条例 1、销售案场负责人必须依据上述的培训内容对新员工进行培训，培训周期最短15天，最长30天，培训结束经过考核达到录用标准，新员工方可正式上岗工作，对于考核未能达到规定标准的不予上岗或不予录用。 2、案场结合实际情况，采取笔试、口试、模拟演练等方式进行培训后综合考核。案场负责人填写附件3《新员工培训情况反馈表》，对新员工培训后综合素质予以记录备案。 3、公司领导将定期对各项目新员工培训情况予以考核，考核标准依据附件4《新员工入职考核表AB》项下内容，进行评分。 4、销售经理是该培训制度的第一负责人，必须按照上述的培训内容和考核标准严格执行。对培训方案进行备案保留，便于公司监督检查。 5、项目经理要对销售培训的过程进行参与和督导，配合销售经理编写销售培训的素材。销售素材的组织工作，主要由销售经理负责，销售培训的教材要时时更新，依据项目的进展状况、实际工作问题、当下房地产政策的调整、市场环境的变化、区域重大规划的发展等方面进行销售培训素材的组织。 、销售经理对于本制度要严格执行，对培训工作的疏于或不认真履行，一经发现，将依据6 实际情况，给予100/次的罚款，同时在销售会议上，给予指出与批评。而销售经理需端正今后的工作态度，本月的绩效考核将降为乙等或丙等。 附件1:新员工选训《销售案场培训总纲》内容纲要示意表 课程 培训内容 培训重点 培训要求及标准 准确掌握常用房地产名词的准房地产专业名词的解释 第一章房地产基础知识的培训 确含义并能够区分易混绕名词1 房地产面积的测算 的不同 市场调研的内容 了解市场调研的重点内容和方第二章市场调研 2 调研方法 法，能够在实践中灵活运用 日常工作行为礼仪达到规范标仪表和装束 准，明确微笑服务的重要性，结第三章销售人员的礼仪和形象 名片递、接方式 3 合“微笑服务”评比活动细则进微笑服务的标准 行实践性培训 第四章电话礼仪及技巧 接听电话的规范要求 掌握接听电话操作规范 4 第 13 页 现场接待客户 谈判 明确业务流程，掌握流程中重点第五章房地产销售的业务流程 客户回访 要素，理论联系实际工作情况，5 与销售策略 签约 进行实践性学习培训 售后服务 成交的技巧 学习理论知识，结合项目卖点综第六章房地产销售技巧 6 说服客户的技巧 合运用 第七章个人素质和能力培养 专业知识的自我提升 理论学习 7 销售中心纪律管理条例 销售礼仪规范管理条例 销售资料保密条例 管理制度必须予以全面了解，在客户资料保密管理条例 日常工作中遵章执行，明确管理第八章销售现场管理制度及职责 项目组佣金管理条例 8 制度对工作的指导约束意义，真客户接待及鉴定的管理条例 正理解制度条款的各项内容。 销售案场督察管理条例 销售案场用电用水、防火安全管理 规范 学习理论知识知晓收费标准依第九章房地产相关的国家法律法规 烟台市物业管理收费标准 9 据 附件2:新员工实践工作培训纲要指导 课程 培训内容 培训重点 培训要求及标准 公司的业务范围、代理项目、经营新员工对公司有全面准确的了公司介绍 1 理念 解和认知 项目的的基本情况 项目的经济技术指标参数 销售案场提供项目销售说辞、答 项目的设计理念和物业管理 客问等具体的书面材料，结合案所属项目情况的综合培训 2 项目的房型介绍和分析 场实践进行具体化培训。新员工 项目的环境配套介绍和分析 对项目要有全面的了解。 本案的卖点诉求和价值分析 认购书、合同文本、补充协议、物对项目的合同范本要准确填写，业管理协议等文本合同的填写和各种合同范本的填写培训 对条款内容要理解并能准确解3 条款解释 释缘由。 合同的签约流程及注意事项 沙盘模拟、销售流程演习训练 销售物料、道具运用培训 熟练运用各种销售道具 4 户型图及楼书的讲解 第 14 页 来电来访模拟流程培训 熟悉工作环节，具备上岗接待条客户回访模拟流程培训 销售流程重点环节实践培训 件，能够完成销售流程的全程服5 银行按揭流程模拟培训 务 洽谈成交过程模拟培训 指定区域进行生活配套、交通状 况、市政规划等区域价值的学习分了解区域内房地产市场的形式 实地调研 析 及价格趋势，对竞争项目能够做6 竞争项目的实地调研及项目对比出具体的对比分析 分析 第 15 页 海量资料 超值下载 附件3:新员工培训情况反馈表 姓名 培训时间 年 月 日 序号 培训负责人对受训员工的评价 工作表现及遵章守纪 1 专业知识及技能的掌握 2 工作态度及工作方式特点 3 工作业绩的综合表述 4 其他意见及建议 5 备注: 培训负责人本表由项目负责人及培训负责人共同填写。 签名: 本表作为新员工转正材料予以公司备案。 附件4:新员工入职考核表A 部门: 编号: 姓名 性别 招聘时间 ? 海量资料 超值下载 学历 年龄 行业经验 面试面试时间 面试人 情况 面试结果 负责人签字 培训时间 培训负责人 知识培训 培训内容礼仪培训 及评价 技能技巧培训 培训 管理制度培训 情况 培训结果 负责人意 见及签字 考核时间 考核人 考核考核得分 考核结果 情况 负责人意 见及签字 销售总监 副总经理 公司 领导 意见 总经理 备注 (二)在职销售人员岗位培训 1、本案相关调查实践培训内容 围绕本案周边区域的生活配套、交通状况、环境状况调查 本案周边现售楼盘调查 本案竞品楼盘调查 2、本案情况理论培训内容 本案的基本情况 本案相关的经济技术指标参数 本案的设计理念 本案的房型介绍和分析 本案的环境配套介绍和分析 本案的卖点诉求和价值分析 3、实践培训内容 ? 海量资料 超值下载 本案讲解演练 房型讲解演练 环境讲解演练 本案价值的综合演练 4、各种合同填写培训 认购书、合同文本、补充协议、物业管理协议(前期)条款 合同签约流程、规定事项及管理制度 合同监审制度 5、销售前理论培训内容 服务礼仪 认识客户 消费心理 职业顾问的职业要求 认购书、商品房买卖合同 6、销售过程理论培训内容 销售流程 销售技巧 客户异议的处理 7、实践培训内容 销售流程演练 (三)岗位培训 1、销售中技术问题诊断与解决 针对工作实践中出现的技术性问题，进行针对性培训 根据市场形势、销售形势、新制度和新规范的培训 2、市政规划、新政策、新法律法规 最新市政规划发展情况 最新政策、法律法规解释 3、市场状况和竞争楼盘 竞品楼盘最新状况分析 市场最新发展状况和趋势 4、实践培训内容 竞品楼盘的阶段行、针对性的市场调查 每月《房产观察》投稿文章的指导培训 销售礼仪素养的持续培训 (四)考核制度 1、上岗考核 新进销售人员必须经过不低于一个月的培训期后，方可进行考核，考核合格后方可上岗; 在职销售人员在新开项目培训合格后方可上岗; 阶段性考核中和各人员继续上岗，不合格者待岗; 2、在职考核 为加强营销队伍建设，奖优罚劣，实行业绩考核与非业绩考核两种方式，其中以业绩考核为 主，非业绩考核为辅。 非业绩考核每周或每月进行不低于1次的综合考核，主要内容有工作纪律、工作态度、精神 风貌、仪容仪表、微笑服务、销售流程环节等方面的考核，具体内容由销售经理制定，此考 ? 海量资料 超值下载 核等级将作为优秀员工评定和奖励重要依据。 业绩考核每月进行一次，以销售业绩作为唯一的考核依据。 连续三个月业绩与非业绩考核都为最差者，可由销售经理申报上级批准后予以辞退。 连续两次阶段性考核中不合格者，予以辞退; 3、考核组织 考核由销售经理组织考核，每次的培训教材和文案资料，必须按日期先发归案整理。 培训考核的内容、结果、评价由销售经理建档保存。 培训资料的内容定期传达于销售总监备案。 (五)考核制度的监督 销售经理是该培训制度的第一负责人，必须按照上述的培训内容和考核标准严格执行。 项目经理要对销售培训的过程进行参与和督导，配合销售经理编写销售培训的素材。销售素材的组织工作，主要由销售经理负责，销售培训的教材要时时更新，依据项目的进展状况、实际工作问题、当下房地产政策的调整、市场环境的变化、区域重大规划的发展等方面进行销售培训素材的组织。 销售经理对于本制度要严格执行，对培训工作的疏于或不认真履行，一经发现，将在销售会议上，给予指出与批评。同时，需陈述今后如何做好培训工作，并且本月的绩效考核将降为乙等或丙等。 十、销售现场会议制度 第一条:日会制度 时间:每天上下班前半个小时左右。 参会人员:销售主管、所有销售人员。 主要内容: 核对销控表; 对当日销售工作进行总结、统计、评估; 检查客户要求及投诉处理情况 讨论当日工作的具体问题并提出解决方案; 学习最近的培训内容; 鼓励先进，鞭策后进。 第二条:周会制度 时间:每周日晚上下班之前一个小时左右。 参会人员:销售主管、所有销售人员。 主要内容: 对本周销售情况进行总结、分析; 对本周出现的重点问题进行回顾; 对下周工作计划做出安排; 销售人员做周工作总结; 对销售人员业绩进行评价。 第三条:月会制度: 时间:每月最后一天晚上7点以前 参会人员:销售总监、企划部、销售主管、全体销售人员。 主要内容: 对本月销售情况进行总结、分析; 对销售统计结果及客户情况进行分析; 对营销策划效果进行评估与建议; ? 海量资料 超值下载 对本月销售业绩进行评估; 找出内部管理的不足之处，并对制度进行相应修正; 对下月工作做出安排并提出要求。 第四条:会议记录要求 对于每日、每周、每月的会议原则上均要实行会议记录，实际工作中应以重要会议内容为主。会议记录应简明扼要，会议记录需汇总后，放入前台并备案，供工作人员学习查阅。 十一、客户接待及鉴定的管理规则 销售员的接待顺序按其编号顺序(销售员的序号由销售经理确定)，从第一号至最后一号销售员接待完毕为一个接待轮回，依此类推。 销售员按照排班表的时间上班、早到、迟走或轮休日加班的可以按照当时现有人员正常的接待顺序接待客户。 若当值班售员未打招呼不在现场，则被跳过，由下一个销售员接待，该销售员不给予补接。 接待已成交客户回访不计接待名额，跳过可优先补接一轮，接待未成交老客户回访，计接待名次，不给予补接(成交客户指已经买筹或已经购买了的客户)。 未成交的老客户带新客户到访，只计销售员一个接待名次。已成交老客户带新客户来访，新客户未做客户登记的，则不计名次;新客户做客户登记的，则计名次。 当天新客户或客户未离开现场前，当事销售员未经销售经理许可，不得再接待新客户。 已被接待的客户未离开现场前，当事销售员未经销售经理许可，不得再接待新客户。 销售员接待客户期间，如有未成交来客户到访，销售员可选择同时接待或指定他人代接老客户，无法指定则由排位最后的销售员帮忙接待;如当事销售员选择接待新客户，则不论老客户是在当事销售员还是在帮手销售员上成交，当日成交分半。老客户当日未成交，则计当事销售员接待名次，帮手销售员可补接一次;如当事销售员选择接待老客户，则新客户完全归属按次序接待的销售员。 销售员在接待客户过程中，如发现该客户为同事在本项目的老客户，须第一时间通知该同事并交由该同事接待，并计该同事接待名次，销售员则可优先补接，如该同事休息，应电话通知，由其指定同事接待，联系不到，则继续接待，当天成交为分半，不成交则义务接待，可优先补接新客。 10、来访客户必须留下真实姓名和电话(包括英文名)，并经销售员签名，才视为有效客户登记，所有客户归属问题，均以此为原则: 以有效客户登记的先后顺序确定其归属权。客户登记有效期为30天，如超出30天而销售员登记跟进本里又无近期客户跟进记录的，视为归属权丧失。 不完整的客户登记视为无效登记，发生争议时，不拥有客户归属权。 同姓名不同电话，得不到证实则属无效登记。 同电话不同姓名，则视为是直系亲属关系。 客户成交的归属权追溯期为成交当日起七天内。 成交客户与登记姓名不同以直系亲属关系为判断依据。 直属亲属关系是指父母、夫妻、子女。 11、同行、建筑、装修、广告、记者、推销等非购房身份的人员，其一开始就表明身份，或者销售员在接待过程内，知道其身份，要向销售主管报备，销售主管安排接待次序里最后的销售员接待或由该销售员接待但可以补接。 12、客户拒绝销售员接待亦计销售员的接待名次。 13、销售员不得以任何理由中断正在接待的工作而要求接待新客户。 14、老客户带来的新客户的归属权原则上属于原销售员，但新老客户必须同时到场或新客户表明自己的身份并点销售员的名字接待，如果新客户自己先到场，与老客户分批进来，已被 ? 海量资料 超值下载 正常接待后才知道，则新客户归属正常接待的销售员。 15、未成交老客户带新客户到访，如原销售员不在场，应电话通知原销售员。如联系不到或原销售员表示不能到现场，则由当值销售员接待，如老客户成交则分半，新客户则归属于当值销售员，如新客户与老客户有直系亲属关系的，成交分单，反之不分单。已成交老客户带新客户来访发生上述情况，成交分半，归属权属当值销售员，并由其负责跟进。 16、如新老客户同时又带另一新客户到访，新老客户其中之一指定接待过他们的任一销售员接待，则另一新客户归属该接待的销售员，如新老客户不指定，则由该两名销售员当天签到顺序前者接待，成交分半，归属权属接待销售员所有。 17、有效老客户回访，如当天所有销售员都未能确认其身份，由当值销售员接待，当天成交至少可分半，不成交则属义务接待，可优先补接。如原销售员在此老客户成交后在有效追溯期内查出并确认，与当值销售员分半，逾期查出不能分半，同时此客户完全归属当值的销售员。 18、凡销售员间发生客户归属权争议，由销售经理作最终裁定,销售员必需服从。 十二、销售案场督查考核制度 为了统一管理制度，提升公司形象、专业化、规范化水平;提高销售团队的服务水平及服务质量，特制定本制度。 一、督察考核的目的 提升服务品质，提高案场整体及个人素养，鼓励先进，督促进步。 二、督察考核的主要内容 主要从以下几个方面对销售案场进行督促考核: (一)日常接待督察 (二)管理制度的执行情况抽查 (三)微笑服务评比活动情况检查 (四)售后随机回访抽查 三、督察考核的操作 (一)日常接待督察规程: 1、日常接待督察主要分两种:电话检查和暗访巡查。电话检查由公司指派的经理级以上领导(不固定)通过致电销售现场的方式进行检查。暗访巡查可以由经理级以上领导的朋友、或公司指派新入职的员工亲临销售现场进行检查，亦可由公司领导至销售现场观察、抽查。 2、督查人员根据不同方式所对应的评测表，如实客观的对相关内容进行评分。督查评测表采用百分制。 3、评测表的内容包括接待态度、流程规范、接待技巧、职业素质等方面，详见附表1。 4、各销售案场经理应对评测表中涉及的内容做好日常培训与检查。 5、在督察人员填完评测表之后，应就评测情况与该销售经理进行沟通，确定评测表的情况客观属实之后，销售经理需在评测表上签字确认。整理汇总后填写《销售案场监督检查情况汇报表》(附表2)报总监处备案。 6、督察应两周一次，对于每次督查中反应出的问题与不足，销售经理应组织现场人员进行专题培训。 7、督查与薪酬的挂钩: (1)若督查评测表的得分在75分以上，则该置业顾问有该月的评优资格。 (2)若督查评测表的得分在60分以上，74分以下，则该置业顾问该月不得评优;该案场的销售经理该月绩效考核降为乙等;若这样的情况在一个置业顾问身上连续出现两次或在2名以上置业顾问出现评测60分以上74分以下，被评置业顾问停接客户一天，会后该案场销售经理应指出置业顾问在工作中存在的不足与问题，同时告诫大家，摆正工作态度，提高工 ? 海量资料 超值下载 作效率。 (3)若督查评测表的得分在60分以下，则该置业顾问应停接客户三天，该案场经理罚款100元;若一名置业顾问连续2次得分在60分以下或数名置业顾问在60分以下，则该置业顾问应停接客户一周，该案场经理当月考评为丙等，罚款200元。出现上述任何一种情况，销售经理都需引起高度重视，对欠缺之处进行重新培训考核，直至考核通过之后方可接待客户。 (二)管理制度的执行情况抽查规程: 1、管理制度的执行情况抽查是由公司指派的经理级以上领导至销售现场对案场制度的执行情况进行检查。 2、抽查的主要内容包括例会制度、培训考核制度、考勤制度、案场管理制度等各项管理制度的执行情况。 3、公司领导每月对销售案场抽查一次，对于每次抽查中反应的问题与不足，当场指出，并依据相关处罚条例进行处罚，销售经理应及时整改并将整改的具体内容以书面的形式汇总上报，抽查结果填写于《销售案场监督检查情况汇报表》(附表2)报总监处予以备案。 (三)微笑服务评比活动情况检查规程: 1、微笑服务评比活动主要通过客户考评、自评、同事无记名投票、销售经理考评，综合评比产生，具体内容参见《微笑服务活动及考评办法》。 2、公司领导将不定期对各销售案场的微笑服务活动执行情况予以检查。各销售案场要依据活动及考评办法的规定，认真执行该项活动的持续进行。对销售案场内的活动道具(如意见箱、评比卡、笔、建议卡、微笑看板等)要摆放整齐，保护良好，无缺失，无破损，一应俱全，能够方便正常操作及使用。 3、各案场微笑服务明星，每月应提供个人经验总结分享文章1篇，由销售经理统一汇总后，上报销售总监。 4、微笑服务的活动的执行，各案场可依据到访客户的实际数量及当月主要的工作安排，进行合理性的操作执行，原则上邀请客户参与活动评选的比例不低于到访客户总量的50%，可在50-80%的范围内进行机动评选的实际操作。 5、各案场销售经理依据评选结果，填写《微笑服务考评统计表――月报》附表3，同当月月报一起汇报于销售总监，案场自身将每月的考评结果予以张榜公布，保留客户投票原件，予以保存备查。 6、公司领导将对于评选结果进行阶段性巡查，对于销售案场未能认真执行、形式化评选、弄虚作假等不良的评选行为，将给予案场销售经理当月考评绩效降级，公司内通报批评，100元的经济处罚;同时取消当月微笑服务明星的资格，给予置业顾问50元的处罚。 (四)售后随机回访抽查规程: 1、为考评销售案场的服务过程的规范性，听取客户建议，公司设立客户回访调查机制。 2、抽查人员由总监级以上领导进行各案场客户的回访抽查，或指定相关工作人员进行回访。回访过程必须保证对客户信息予以保密。 3、售后随机回访抽查的主要内容分三大部分(附表4): 一是:客户对销售人员服务过程的满意度回访 二是:客户对所购买项目的综合意见或建议的回访 三是:对阶段性、主题性问题的拟定的信息收集 4、公司领导每月抽查一次，其中客户对销售人员满意度采用评分制，并将抽查结果通知销售经理，销售经理应对存在的问题予以及时整改。 5、抽查人员对每位置业顾问所属的客户回访的数量及分值进行平均计算后，得出回访个人平均分值及团队服务平均分值: ? 海量资料 超值下载 个人平均分值90-100分为满意服务，给予优秀置业顾问的评选资格;团队服务平均分值90-100分为优惠服务案场，给予公司内通报表扬; 个人平均分值70-80分为基本合格;团队服务平均分值70-80分，该案场的销售经理该月绩效考核降为乙等，同时要加强销售案场的服务管理水平; 个人平均分值60分以下，该名置业顾问应停接客户，对欠缺之处进行重新培训考核，直至考核通过之后方可接待客户;团队服务平均分值60分以下，该案场的销售经理该月绩效考核降为丙等，公司内通报批评，同时给予100元的罚款。 四、督察考核的适用范围 督察考核适用于全体销售人员 五、督察考核结果的处理 (一)汇总上报 (二)有须通报的，应进行全公司通报表彰或批评 (三)组织专题会议，学习或整改、处理 第二章 关于禁止炒房的管理制度 本着对开发商负责的原则，依据相关法规的规定，要求所有现场的销售、管理人员树立禁止炒房的意识，并做好本职工作，并对其行为规范做如下规定: 项目的客户信息、客户来源，均是开发商投入大量宣传而带来的，置业顾问只是代为保管和维护，其归属应属于开发商，而非置业顾问个人。 利用项目客户信息从事非开发商制定的销售行为之外的任何行为(如帮已购客户转卖房屋、倒卖二手房、招揽装修业务等)均属非法，均应予以严厉禁止。 任何销售、管理人员若出现上述行为，当即予以辞退，没收所有不当得利并罚没所有应发、未发佣金，无论该佣金的产生是在出现上述行为之前或之后。 严禁销售、管理人员以任何理由、任何形式将客户资料信息透露给其他房产公司、中介销售机构、装饰公司、保险公司等相关公司和个人，或收受其礼品、回扣，否则一经发现核实，立即开除、没收所有不当得利，并扣罚全部佣金，同时保留进一步追诉的权利。 离职人员擅自将客户资料透露的，如有佣金、工资未发的，将给予扣发全部佣金和工资，并会依据相关法规条例进一步追诉;即使未有佣金、工资未发，公司也将根据法律条例进行追讨罚款，并报公安机关追究相关责任。 发生客户投诉现象，公司将严肃处理，严查到底，对有较多客户投诉的销售人员，公司将给予警告直至与其解除劳动合同;如果经查实，将按第三条处理。 若因置业顾问的上述行为对公司造成损失，在上述处理之外，公司的损失将由当事人全额承担，若当事人不予承担，公司将根据法律条款进行追讨。 上述规定自颁布之日起执行。 第三章 电器使用管理规范 一、销售案场用电用水、防火安全管理规范 为保证销售案场日常用水用电的正常合理，确保销售中心安全舒适的工作环境，特制定此管理制度，各销售中心依据现场的实际情况，予以规范执行。 公司所属的各销售中心的用水用电安全管理实行当日专人负责人制度，每日由专管人员执行全日的用水用电安全管理监督。 当日负责人排班表由销售案场自行确定。 具体执行参见如下: ? 海量资料 超值下载 每日早到岗后，打开空调、水幕、照明灯、取暖电器、节日彩灯、电脑等日常使用的所有使用电器的开关。 空调调整至合理的温度及功能，确保销售中心的取暖、通风问题。 依据各销售案场匹配的用电容量，在使用大型电器设施的同时，关闭一台空调或相应的取暖设施后，方可开始使用相关电器，确保电力使用不超负荷，不出现非正常的断电情况。 若办公区出现正常停电、断电的情况，待重新供电后，第一时间将所有电器回复正常使用状态。在下班时间内，仍然没有回复供电，关闭所用电器开关及排插开关后，确保销售中心无人看管的状态下，不会因回复供电而造成电器或电路的非正常使用。 必须正常操作电器开关，如前台内的电闸使用，必须逐一打开或关闭，不允许采取一键式操作将总开关关闭所有电路或电器的行为。 检查线路、插座、开关及电器设备安全状况，发现问题及时汇报维修，确保用电安全。电器在使用过程中，发生打火、异味、高热、怪声等异常情况时，必须立即停止操作，关闭电源，并及时找电工检查、修理，确认能安全运行时，才能继续使用。 各项目现场加强用电安全知识教育，掌握正确使用电器的方法。加强用电管理，注意节约用电，不用的灯、电器等随手关闭，每天下班前将计算机、饮水机、照明灯等一切电器安全关闭，杜绝长明灯现象的发生。 沙盘灯:沙盘灯打开时间原则不超过10分钟。正常情况下，客户来访需参观沙盘时打开沙盘灯，看完后及时关闭。保证沙盘的用电安全及长久。 项目现场的样板间内的电器，原则仅为观赏展示功能，不得随意操作和使用，室内的电灯也仅在参观时开启，参观完毕应回复关闭状态。 加强用水管理，增强节约用水教育，提高环保意识。经常检查、维修水管、接头、水龙头等，杜绝跑、滴、渗等浪费现象。对经常用的水、电材料，应有适量储存，以备随时维修使用，保障案场正常用电、用水。 销售中心原则上应禁止吸烟的行为，确有客户有吸烟需求的，陪同人员应确保烟蒂的熄灭和烟灰的正确处置，内部工作人员禁止在销售中心吸烟。 各销售案场应向甲方公司提出现场配备消防器材的使用建议，并定期检查器材的使用期限是否合格。 销售现场不存放易燃易爆等危险物品，装修过程中剩余的装饰材料要及时提醒甲方公司予以清理。 销售现场由甲方公司负责物业管理的，销售中心同样要起到协助监督检查的职责，发现问题及时与甲方公司联系，共同排除安全隐患。 具体执行细节各案场可依据实际情况予以再细化规定。 若当日负责人有临时调休或外出工作的情况，必须交接给指定的同事代为负责，案场负责人有义务和责任将本项工作执行落实到位。 当日负责人员，必须确保当日销售中心所有电器的正常合理使用，当日检查完毕要以书面形式予以记录和确认。若出现未查、迟查、不认真检查等延误工作的行为，一经发现，应给于当日负责人员20元/次的罚款处理。 各销售中心严格执行用电用水防火安全管理条例，负责人排表及当日记录放置前台，以供公司查询和监督。前台缺失负责人排表及检查记录的情况，一经发现即给予销售案场负责人当月绩效降级的处罚，并依据实际情况予以每次50-200元的罚款。 本制度作为《山外山公司销售案场培训总纲及管理制度汇编》中“销售现场管理制度及职责”篇章中的补充内容，予以共同执。 销售中心接送礼仪规范 ? 海量资料 超值下载 一、销售中心接送客户礼仪规范要求 为增强销售中心的服务意识，体现更好的服务水平，让客户充分感受到被尊重、受欢迎的服务氛围，现对公司所有销售中心接送客户礼仪提出几点具体的规范要求: 一、接待客户礼仪规范中必须表达的服务礼貌语: 在迎接客户环节:第一接待置业顾问须在等候区做好接访准备工作，在客户进入售楼处入口后，问候“你好，欢迎光临****(案名)”，然后是通常的接待语，贵姓是否是第一次来。 在介绍项目环节:表达“我是职业顾问某某，很高兴为您服务”下面进入正常的介绍我给您介绍一下我们的项目。 二、接电礼仪规范中必须表达的服务礼貌语: 接听电话必须态度和蔼，语音亲切。主动问候:“你好～富馨佳苑，很高兴为您服务”，而后再开始交谈; 通话结束时表达:“感谢您的来电，祝您愉快，再见～” 三、团队表现: 坐在前台置业顾问(除正在接听电话置业顾问外)必须全体起立并齐声向客户问候:“您好”;当前台仅剩一人时也须按此要求迎接问候客户; 当接待置业顾问送客户离开时，前台置业顾问(除正在接听电话置业顾问外)必须全体起立并向客户道:“先生/女士请慢走”; 所有进入售楼处的客户，不管在样板间，沙盘区、多媒体等区域相遇时，每位置业顾问都须向同事的客户打招呼，并问候客户道:您好。 执行时间及要求: 本次的礼仪规范要求各案场于2012年07月22日开始执行。 销售经理在各自案场集中培训，反复演练，要求语言表达自然流畅，语音亲切，态度和蔼，面带微笑。 团队表现要整体协调，齐声问候，起立一致。 考核 本次的礼仪规范要求作为案场礼仪接待的规范的补充，各案场要认真落实予以执行。 本次的礼仪规范要求作为日常监督检查考核的内容之一。 富馨佳苑销售部 2012年07月20日 ?