如何有效沟通

如何有效沟通 经过几天的观察，发现客户代表在接待客户时，与客户所交流的话题较少，不能发现客户的关注点，客户来公司咨询，发现我们能给她的帮助太少，基本上坐不了多长时间就会离开，形成上门客户流失的比例较高。 一、目前存在的问题:与客户交流的话题少，对客户所提出的问题或是客户隐性的问题不能给予有效的解决。 从这个问题可以分解成如下方面: 1、不善于提出问题及分析业主的潜在需求。 2、没有用自己的语言阐述公司的产品及优势。 3、对主材不了解，不能帮助客户分析主材的好坏;对价格不清楚，不能合理帮客户规划装修金额。 4、心态问题(没有站在帮助客户的角度，把目前的工作只是当做一种上面下达的任务)。 5、没有用好肢体语言及说话的技巧(不能引起业主的兴趣)。 6、性格(由于多年养成，需逐步改善)。 7、自我形象的提升。 针对以上分解的问题制定如下 二、在接待客户过程中可以提出的问题: 1、您好，请问是第一次到我们公司来吗,之前对我们公司有所有了解吗, 2、您是从什么渠道知道我们公司的呢, 3、您的房子是哪个小区的,(如不是重点楼盘，可以在问一下，是否有交房,) 4、您的房子是什么户型(几房几厅),多大面积呢, 5、平时几口人居住, 6、以前有过装修经验吗, 7、喜欢那类风格或颜色, 8、去过其他竟品吗, 9、在小区和我们家装顾问接触过吗, 10、你是做什么职业的, 11、平时的时间是否充裕, 12、你的投资意向是多少, 13、对主材是否了解, 14、房子是几个人住, 15、对家装模式是否了解(全包、半包) 16、对设计师有什么要求吗, 17、自己对房子布置的初步想法, 18、计划在什么时候开始装修, 19、平时有什么个人爱好吗? 20、今天来咨询重点是想了解那方面的呢, 21、你有朋友或亲属在鸿扬装修过吗, 22、上过我们鸿扬的网站吗, 23、参观过我们下面的卖场吗, 24、我们给您打电话什么时间方便, 以上问题灵活应用，同时提出的问题要新颖且易于回答，激发客户谈话的动力，表示你对客户的谈话很感兴趣。如，当客户提到自己是哈尔滨人时，你可以问:“冰雪大世界是不是很美呀,我还从来没有去过那里呢。”客户有可能会兴致勃勃地向你介绍他的家乡，这对他来说应该如数家珍。 三、我们的优势: 产品方面: 1、设计含金量高，我们的设计师竞聘有非常严格的程序，很多设计师在国内外的很多大赛上得奖。 2、基础装修材料有保证，装修后进行环保检测。 3、工艺有保障，公司成立十五年，每年都对容易出现问题的工艺，组织人员进行研发，工艺水平，行业内领先，检收标准高与国家标准。 4、售后有保障，回访体系建全。 5、企业实力大，规模强，全国有26家分公司。 四、如何发现客户的购买信号 当客户发出购买信号时，客户代表就要自然停止介绍，转入建议购买的攻势中，机会稍纵即逝，要好好把握。 1、语言上的购买信号 反复关心某一优点或缺点时; 询问有无优惠时; 征询同伴意见时; 讨价还价，要求打折时; 关心售后服务时; 2、行为上的购买信号 面露兴奋神情时; 不在发问，若有所思时; 关注导购员的动作与谈话时; 不断点头时; 翻阅产品的相关时; 三、聆听:在问与答的过程中仔细聆听客户的要求及其潜在的需求。 1、聆听建立信赖感 2、态度诚恳 3、记笔记(带着笔记本 对于业主特别强调的部分及时记下来) 4、不打断，不插嘴(避免打扰业主的思路) 5、不明白的追问(对于没有听清或可能理解有误的要再次确认) 6、点头微笑(表示正在认真倾听业主的讲话) 7、跟对方说话时眼睛注视着对方前额或鼻尖(这点小雪尤其要注意)。 通过聆听我们要在第一时间判断业主关注点:(1、工程质量2、设计水平3、材料问题4、价格问题5、环保问题6、服务人员的专业水平)针对业主关注点展开来讲。 对于工程质量及工艺特别关注的:工艺质量有保证、施工队来源(按师傅手艺定级)、施工人员的管理是项目经理制，师傅之家、鸿扬技工培训学校\产业工人等，要利用工艺展示区在写字楼内为客户介绍公司工艺。我们也可以拿出《功能手册》，说明公司有十多年的#工作#，将工艺、功能一一列明。 对设计特别关注的:说明设计师的分类及区别，整体设计水平，历年所获的设计奖项，预制家全房设计及“预制家”软件,通过三维场景漫游让每位客户可以在开工前提前看到未来家的样子。 对价格特别关注的:我们可以那出公司的二级精算体系(家装预算也做工料分析)，材料品牌、单价、数量清晰，人工工资透明，公司收取10%的利润。可拿一套预算样本对照着给客户介绍(特别是同竟品的比较(这一点需尽快找到相关资料学习)。 对环保特别关注的:材料都是采用国内的一线品牌。工程完工并交付尾款后免费赠送环保检测一次(甲醛、苯、放射线三项指标，每个指标各一个点)，检测时间在完工后15天至一个 月左右的时间内。谈到自己公司、公司的产品和服务时，要表现兴奋的心情和坚定的信念， 例如:加快说话的节奏、高速音调、提高声量，流露更富的表情。 四、与客户拉近距离可以采取下面的一些技巧: 肯定认同技巧: 1、你说的很有道理。 2、我理解你的心情。 3、我明白你的意思。 4、感谢你的建议。 5、我认同你的观点。 6、你这个问题问得很好。 7、你提得这点对我们公司很有帮助。 赞美技巧: 1、赞美要真诚，发自内心。 2、赞美别人的闪光点 3、赞美具体的东西。 4、间接赞美与他相关的人、物、事。 4、通过第三者实现赞美。 5、及时赞美。 站在对方的角度: 1、业主是否能接受我们这样的服务方式。 2、我们是否提供了业主真正需要的。 3、我们说的业主是否听明白了。 丰富的专业知识: 1、工艺 2、报价体系 3、公司特点及优势 4、行业内其他公司情况。 五、各种问题的解答: 基础部分 1、你们的价格很高。 我明白你何以对这问题有顾虑。我们也有过其他业主提出相同的顾虑。但后来他们都发现， 时间和总开支方面的节省，再加上我们好的工地质量及专业人员的服务等优点，远远盖过了 他们最初的顾虑的价钱问题，总而言之，讲出一些优点，以抵销或化解顾客所说的缺点。 2、听说你们的工地工期时间长, 3、你们的材料是不是真的有说的那么好, 4、你们的工人也都是外面请的吧, 5、你们各其它公司比有什么更能吸引我的,(这是我常问的问题) 主材部分: 1、强化地板和实木地板相比，有些什么不同, 2、装修中哪些主材可以不用选择价格高的，但是又能达到同样效果的, 3、如何选择龙头 4、橱柜有哪些品种 5、磁砖要怎么区别好坏, 六、咨询后的下一步跟进工作: 1、根据了解业主的基本情况推荐相应级别的设计师。 2、设计师接待后同设计师及时沟通彼此对该业主的初步判断。 3、回访(回访理由1、量房、2、该业主楼盘已开工工地的参观3、对设计师的看法，彼此是否适合。4、业主对公司还有那些疑问,) 4、电话营销知识(待这次培训消化理解后再进行培训) 七、作业: 1、每周进行三次模拟客户演练。 监督考核人:王彬彬 2、对于公司的统一培训的知识用自己的语言写出来 ( 为什么用自己通俗易懂的语言，就是我们在讲话给别人听的时候，要考虑对方能否理解，否则的话，讲了一大堆专有名词，对方不见得了解，或者你讲了一大堆你认为是的道理，可是对方不能理解，这又有什么用呢,) 3月10日前交给王彬彬 3、必须熟悉的:正推出的产品系列 相册(客户随处可见公司宣传)同时善于利用身边的工具(中国家装、功能手册、家装顾问第三版、预制家软件的演示、电脑中已做好方案的展示)5月30日前都要熟练使用。 4、关于家装消费现象，吸引客户。(每星期整理两个品类的答案，交王彬彬) 价格: 为什么套餐价格那么便宜,(套餐公司、号称全包干公司) 288套餐包含哪些主材项目、基础装修项目, 288套餐公司中橱柜包含几套米,品牌知名度及质量: 为什么价格悬殊差别那么大,(非套餐)，哪些项目价格相差大, 有些公司为什么基础装修价格低? 主材基础装修结合 基础装修中哪些材料价格差异大, 设计环节:鸿扬设计优势 为什么其他公司去现场量房要收工程定金或设计定金, 为什么其他公司设计师设计费报价高，折扣高, 为什么其他公司的展厅以欧式设计为主, 为什么那边设计图纸少 为什么设计至开工环节快 为什么设计、预算不能是设计师做, 为什么开工前期基础装修、主材图纸必须跟客户确定, 主材: 为什么洁具价格悬殊 为什么买洁具，五金龙头要选用质量、品牌好些的 使用中哪些洁具可以买便宜些的, 市面上高端、中高端洁具品牌有哪些,有哪些性价比高的洁具品牌。 瓷砖: 哪些使用瓷砖的地方可以节约费用, 瓷砖根据釉面分为哪几类,各类瓷砖中，例举中高端品牌。 瓷砖用什么样的原材料, 地板: 强化地板的内部构成,强化地板的环保由内部哪些材质决定, 为什么强化地板的价格差不大, 分析实木地板、多层实木的优缺点。 为什么实木地板、多层实木地板价格差异大, 采用水暖的地暖需采用怎样的地面材质,为什么用这样的材质 监督考核人:王彬彬 八、话术:客户代表自己写 您好，我是鸿扬的客户代表 XXX 这是我的名片(用双手，要倒置名片递过去) 我主要的职责是负责前期接待，根据设计师的图纸做预算，后期工地的跟踪。 您是第一次来鸿扬吗,(确定是否有其他人接待过) 那您今天重点是想了解那方面的内容呢, 设计 价格 等等 那我先给你介绍下我们公司的服务吧…….