东风标致4S店员工手册

东风标致4S店员工手册 (东风标致4S店) 汽车销售服务有限公司 二O一一年八月一日 - 1 - 目 录 前 言 董事长、总经理致辞……………………………………. 第一章 公司简介………………………………………………… 第二章 公司管理基本原则………………………………………. 第三章 主要岗位职责规定……………………………………… 第四章 招聘与解聘…………………………………………….. 第五章 考勤制度……………………………………………….. 第六章 劳资制度…………………………………………………. 第七章 福利制度………………………………………………… 第八章 培训制度…………………………………………………. 第九章 奖惩制度…………………………………………………. 第十章 行政文秘管理…………………………………………… 第十一章 行为守则……………………………………………… 第十二章 机动车辆安全管理和使用规定……………………. 第十三章 安全生产卫生管理…………………………………. 第十四章 投诉与建议管理规定………………………………… - 2 - 前言 董事长、总经理致辞 尊敬的各位员工: 欢迎您加入 汽车销售服务有限公司(以下简称“ ”)，共同参与东风标致轿车事业的发展，标致品牌及公司的每一步成长，与您今后努力工作密切相关～ 无论您来自哪里，今后将在公司哪个岗位，从您进入公司那刻起，我们都为了一个共同的目标和理想。在这里， 公司将会为每个热爱生活的员工创建一个愉快向上的工作环境，为每个积极进取的员工打造一个展现自我风采的阶梯舞台。希望，随着公司今后的发展，您会成为公司的栋梁，品牌的精英，行业的杰出代表。 作为 公司董事长、总经理，我们将时刻关注、支持您的工作～对于公司今后的建设和发展，欢迎您有好的意见和建议～ 就让我们从现在开始，为了东风标致事业、为了 公司的美好明天，一起努力工作吧～ 祝您工作愉快～ 我们庄严宣誓: 信守公司理念 维护企业形象 遵从员工手册 执行规章制度 服从上级指挥 积极完成工作 - 3 - 努力学习提高 廉洁务实上进 做一名积极进取、勤奋务实、积极向上的 人～ 董事长: 总经理: 二O一一年八月一日 第一章 公司简介 一、公司简介 汽车销售服务有限公司是 地区最大的东风标致旗舰店。是集标致品牌整车销售、售后维修、原厂配件供应、二手车置换及信息反馈于一体的综合性配套服务的4S店。 公司位于 惠山区高力国际汽博城1555号，占地面积约8000平方米，展厅面积2000平方米，车间面积3000平方米。东风标致云集于 ，说明了 有着广袤的市场空间，为我们参与市场竞争、展示自我价值提供了条件。 二、 企业宗旨 在我们可以改变的方面—努力工作，提升自己的管理水平，提升服务水平，在有价值的营销中让 市场认可 、买 - 4 - 账 、籍以实现我们的价值。 三、 管理理念 管理目标，就是提高利润; 管理手段，就是增收、节支; 管理的核心，提升客户满意度; 管理的要素，做到人力资源管理、服务流程管理、客户关系的统一。 四、经营模式 由以产品为中心转化为以客户为中心的经营管理模式。以服务客户为中心，开展集整车销售、精品装饰、维修服务、零配件供应和信息反馈、二手车置换及汽车后市场服务于一体的经营模式。 五、企业精神 团结奋进!争先创优～ 第二章 公司管理基本原则 一、执行力原则 公司实行总经理负责制，各部门均须服从总经理的统一领导，统一执行总经理决策。有令则行、令行禁止。 二、层级管理原则 - 5 - 上级不越级指挥，可越级调查、监督;下级不越级请示，可越级反映、申诉问题。这是公司层级管理的基本原则。 1、员工的工作及思想情况向部门经理(主管)反映、请示、汇报，即对部门经理(主管)负责。 2、 部门经理(主管)的工作及思想情况向主管领导或总经理反映、请示、汇报，即对主管领导或总经理负责。 3、 部门主管级以上职员对各部门非业务工作具有协助管理、监督和指导的责任。 三、目标管理原则 各部门、各级员工均须以完成自己的工作目标为基本工作准则，以工作目标的完成情况作为考核各部门、各级员工的基本依据。 四、管理思想原则 赏罚分明，四方同行;赏罚不明，百事无成。作为公司的激励思想。 五、有章必循、违规必究原则 每位员工均须严格遵守公司的规章制度，如有违反，公司必将根据有关规定追究其责任或给予经济处罚。 六、量才而用、竞争上岗原则 公司将根据每位员工的德、绩、能、勤选拔相对优秀人才，公司坚持以竞争上岗作为选拔管理人员的基本依据。 - 6 - 七、思想作风、工作作风原则 1、言必信、行必果，处事雷厉风行; 2、勤奋、向上，扎实工作，不断学习，知行合一，提高实践能力和创新能力; 3、廉洁、忠诚，把企业的事当成自家的事做。 八、文化教育原则 体现“外化于形、内化于心、固化于制”的文化教育原则。 使大家感觉到在公司能体现个人的价值，客户满意度高，体现 “外化于形”的作用;降低员工离职率，体现 “内化于心”的作用;使所有的流程、规章制度、文化理念趋于一致，体现“固化于制”的作用。 九、时效制原则 各项工作须在规定时间内完成，讲究时效。 十、饱和工作量原则 部门和岗位的设置，均以饱和工作量为原则，从而精简机构、人员，提高工作效率，合理利用人力资源。 第三章 主要岗位职责规定 (一)市场和客服部部门职责 1. 根据公司经营总体目标，制订市场拓展方案，细化市场调 - 7 - 查、合理市场定位，把顾客吸引到店里来; 2、负责组织及实施品牌推广、企业形象宣传策划、促销活动，广告投放、试乘试驾会、大客户拜访，公关、车展等各种形式的企业形象宣传; 3、负责销售店CIVI(视别系统)管理及店内品牌形象建设，和POP(卖点广告)管理，通过他的摆放、更换和维护，突出产品的卖点，有效地吸引顾客的视点，唤起购买欲; 4、始终贯彻“服务提升价值“的经营理念，负责顾客投诉的处理，并就所存在问题分析并改进; 5、负责销售网络的建设与维护，负责客户关系构筑体系的建立、维护、管理及运用，维护重要客户; 6、负责市场信息的收集整理与反馈，并实现该信息在公司相关部门共享; 7、负责部门内部完整考核体系与之相应的培训体系的建立; 8、负责建立与构筑体系相应的客户信息管理体制，进行客户档案、信息的管理并能有效利用; 9、负责客户满意度建设管理，包括流程执行、服务质量、满意度调查、评估、考核及改善促进; 10、负责客户投诉处理制度制定及推进实施，处理及协助业务部门处理客户投诉并形成分析报告以促进改善; 11、协助业务部门做好客户关怀工作; - 8 - 12、协助总经理维护媒介关系，树立企业良好公关形象; 13、负责促销品、制作物的制作及管理工作; 14、负责市场信息(竞争品牌、客户信息等)收集、分析及传递，为业务部门工作开展提供依据; 15. 协助总经理完成公司安排的其他工作任务; (二)销售部部门职责 1、根据公司经营管理要求、部门发展规划及标致销售方针，制定部门年度工作与目标和完成目标的工作方案; 2、严格管理展厅销售流程，让我们的服务倾情于销售流程的每一个环节，把详细的动作要求和主攻重点落实到销售过程之中，为顾客提供高品质服务，提高成交率; 3、负责部门内管理办法及制度的拟定、执行、检查与修订; 4、负责各项销售考评以及销售各项任务、利润目标; 5、负责部门内员工满意度、员工培训计划实施，提升销售顾问的营销水平和技艺; 6、负责客户电话咨询、来店接待、来店客信息搜集登记、跟踪服务、新车销售业务工作; 7、负责签订销售和服务法律文书，保障公司商品车辆安全及款项的回收，并对资金安全负责; 8、负责公司商品车辆的入库、存放、移动及出库管理工作，作到账实相符; - 9 - 9、负责按公司要求为客户提供办置上牌、保险、年检、过户、金融后市场服务; 10、按公司及标致的要求，作好购、销、调、存各种资料及报表的统计、分析、报送、存档工作; 11、按照东风标致品牌，督导展厅、客户接待区及休息区环境维护; 12、负责对部门内工作流程提出改进计划并实施; 13、协助总经理完成公司安排的其他工作任务; (三) 售后服务部部门职责 1、根据公司经营管理要求、部门发展规划及售后服务方针，制定部门年度与目标; 2、负责部门内管理办法及制度的拟定、执行、检查与修订; 3、负责CSI各项售后考评以及售后部各项任务、利润目标的达成; 4、负责机电、钣金、油漆维修管理，实施公司精品装饰业务，提报配件需求、管理好维修收入、配件收入、保险收入、代办年审收入、装饰装潢收入。 5、负责部门内员工的思想教育和培养工作，提升员工满意度; 6、负责部门内考核体系的建立及组织实施，建立相应的培训体系; - 10 - 7、负责售后网络的建设与维护，客户资源的开发与拓展，及重要客户的维护; 8、负责客户技术咨询、车辆保养、维修、保险理赔及跟踪服务等业务工作开展; 9、负责售后维修挂账、保险理赔、厂家索赔等款项的回收，并对资金安全负责; 10、负责按照相关规章制度 ，组织与保障车间安全、做到安全生产; 11、负责来厂车辆的进厂、存放、移动及出门试车等管理工作，确保来厂车辆安全; 12、始终贯彻“服务提升价值“的经营理念，负责顾客投诉的处理，并就所存在问题分析并改进; 13、做好售后各种资料及报表的统计、分析、报送、存档工作; 14、负责市场信息的收集整理与反馈，并实现该信息资源共享; 15、按照东风标致品牌标准，督导贵宾停车区、前台接待区、休息区、生产区环境维护; 16、协助总经理完成公司安排的其他工作任务; (四) 行政人事部部门职责 1、根据公司经营管理要求及部门发展规划，制定部门年度 - 11 - 工作计划与目标。 2、负责公司行政事务、劳资管理，建立与之相应的工作流程，按照国家相关劳动法规，拟订完善《员工手册》，并督导有效执行; 3、办理公司注册、组织机构代码等相关证件的登记、年审、变更工作; 4、检查督导公司有关决议落实情况; 5、协助总经理做好相关外联协调工作，建立的公共关系，树立良好企业形象; 6、协调劳资关系，掌握员工思想动态，搜集员工的意见和建议，建立和谐的企业内部关系，提高企业凝聚力和向心力; 7、负责推动公司企业文化建设，规范办公工作程序，督导各部门不断完善或改进工作方法; 8、拟订公司各项办公事务费用定额，节约支出; 9、负责公司会议组织与安排，安排部门负责人参加社会方面的管理会议，并作好记录; 10、负责公司公文、合同协议、往来信函、社会管理部门的文件收发、归档及管理; 11、负责公司及部门印章、公司钥匙、公务车辆、试乘试驾车钥匙的管理和登记工作; 12、负责办公用品和低值易耗品的采购、保管与发放工作; - 12 - 并配合财务部做好公司固定资产的管理工作; 13、负责公司办公环境、员工宿舍管理、清洁、消防安全、绿化、安保、劳保生活等后勤保障、食堂管理工作; 14、负责试乘试驾、公务车辆的卫生洁净检查监督工作，展示公司的形象; 15、协助总经理日常工作的开展，并完成公司安排的其他工作任务。 (五)财务部部门职责 1、参与制订公司长远发展规划，根据公司经营管理要求及发展规划，拟订财务预算、办理财务决算; 2、执行国家有关财务管理法规、制度，监督公司财产的完整和各项资金的使用，促进加快资金周转，提高资金使用效率; 3、负责按月编制《资产负债表》、《损益表》、《费用明细表》等会计报表，按时完成季度报财务分析、年度财务分析报告; 4、负责向总经理报告财务状况和经营成果，审查对外提供的会计资料; 5、负责所有费用支出的事前审核和事后会计处理工作; 6、审查或参与指导公司对外的一切经济合同、协议及其他经济文件的拟订工作; 7、负责拟订和审核绩效工资的方案，按月考核兑现绩效工资; - 13 - 8、负责商品车、零部件、汽车用品、工具设备等对外采购工作的成本核算，按季进行实物盘存，做到账账、账实相符; 9、做好固定资产、存货管理报表工作，定期反映库存零配件的增减和结构变化，及时对账; 10、严格执行账款分人管理的现金，和结算纪律，及时办理现金、银行存款及信贷结算手续; 11、负责公司会计核算，合理设置各类账册，做到手续完备，账目清楚，及时反馈会计信息，发挥会计管理作用; 12、负责公司价格审核和拟订，做好各类统计工作，代理集团资金调拨结算工作; 13、协调银行、税务、财政等方面的公共关系; 14、协助总经理完成公司安排的其他工作任务; (六)精品装饰装潢岗位职责 1、本部门是公司精品销售和装潢施工管理的专门机构，负责公司精品装潢业务的购、销、施工协调管理业务; 2、负责兼顾厂家精品任务，最大限度地扩大外购精品，做到精品销售利润的最大化; 3、负责监督零部件部对精品库存管理，及时掌握精品库存情况及时补充货源; 4、负责大厅精品的展示、摆放、宣传和销售，对展厅精品存货实行实物负责制; - 14 - 5、负责安排售后服务部或社会力量对精品装饰、装潢的施工业务进行安排、下达施工通知单，并做好施工验收; 6、负责培训销售顾问提高推销精品装潢的水平，美化展示柜台，引导精品销售; 7、负责精品价格信息的搜集，对施工单位的服务价格进行评估，执行公司招标采购政策，降低精品成本; 8、负责考核销售顾问精品销售成果，按月向总经理报送精品装饰、装潢业绩报表，对每个销售顾问的装潢销售业绩进行考核报; 9、对精品的销售服务进行监督，最大限度地提升精品销售率。 10、对公司备品备件部和社会装潢部下达装潢通知单，并对装潢结果进行验收。 11、完成总经理交办的其他事宜。 (七)配件部岗位职责 1(本部门是除整车以外的商品管理机构，根据公司经营管理总体要求、和服务部的经营服务目标，制定零部件管理方案和计划; 2(负责零部件、选装件、精品、养护品等部件的购、销、调、存的管理，执行公司的采购价格按公司规定进货渠道采购，对零部件的安全和利润负责; - 15 - 3、服务于内部维修配件的使用，协助索赔等事宜; 5. 负责建立采购价格台账、商品明细账，按月向售后服务部、财务部、总经理报送零部件购、销、存报表，定期对供货商的价格和服务进行评定; 6(负责执行售后生产设备、维修工具及辅料用品的采购计划与管理; 7(负责库存商品存储标准的拟订、检查及修订; 8(负责执行总经理制订的采购价，做好零部件市场的调整与研究，收集同类轿车产品零部件的各类信息，建立零部件市场信息资料共享机制; 9、负责商品的验收、发货、调拨、整理及保管，负责库存商品进出库的登记与控制，做到账账相符、账实相符，对库存实行实物负责制，库存盘盈入库、并且书面说明详细原因，短少由个人赔偿; 10、负责库存商品管理办法与作业流程的制定及改进; 11、负责精品验收、入库、发货工作，并做好单独的台账管理; 12、完成总经理交办的其他工作。 第四章 招聘与解聘 - 16 - 一、员工聘用规定 1、招聘基本原则: 公开招聘、全面考核、择优录用。 3、 用人原则与标准: (1)公司坚持“知行合一、德才兼备”的用人原则。 (2)用人标准:年满18周岁，身体健康，品德良好，符合公司用工条件和岗位专业要求者;技术人员应具备相应的技术等级证书，持证上岗;应聘人员须持有原单位离职证明、健康证明。 4、招聘流程 (1) 人员需求申请。部门根据岗位定编和缺编实际情况，报请行政人事部复核，呈总经理审批。 (2)行政人事部根据公司及岗位要求，发布招聘信息，并收集、整理应聘人员资料，安排初试人员名单。 (3) 初试。初试人员先填写《应聘人员履历表》，由行政人事部进行初步面谈(测试)，并做好相关记录，并根据初试考核情况在两个工作日内决定复试人员名单。 (4)复试。复试由总经理或部门负责人主持，经复试通过人员，报总经理批准，决定录用人选。 二、 入职、试用与转正 1、 新职员入职程序 (1) 新入职人员须接受公司行政人事部统一安排的职前培 - 17 - 训和试用。 (2)经考核达到公司和部门岗位要求者，由行政人事部办理录用手续，并签订书面《劳动合同》，试用期内单位不承担劳动保险。 (3) 公司保留查证所有资料的权利，如有虚假瞒报，公司可解雇该员工，并保留追究法律和经济责任之权利。 (4)行政人事部整理新进员工所有入职办理的资料，建立个人人事档案。 2、试用 (1) 试用期一般为1个月，根据试用双方意愿，试用期可延长，最长不超过3个月，对专业技术人员试用期可以适当缩短。 对于物资负责人、财会人员在接工作前必须签订书面合同。 (2)试用期满后由部门经理于《员工考评表》详加考核，如确认其合格，则予以正式任用，如认为尚需延长试用应予以延长，如确属不能胜任或经调查有不法情况即予辞退。 (3)试用期间应遵守本公司一切规定，如有违纪、违规、侵占、挪用等行为的一律依法处分、处罚，并应当即辞退。 (4)试用期考勤规定:事假达5天或病假达10天者应即予辞退或延长其试用期予以补足，曾有旷工记录2天或迟到3次应予以辞退。 (5) 经停止试用或辞退者，仅支付试用期间的薪金，不另 - 18 - 支付任何费用，亦不发放任何证明，如试用培训期不超过7天者，不发放任何薪金。 (6)家访:为进一步全面了解员工，根据公司和部门需求，行政人事部将对部分岗位职员提交的入职档案进行复核，并组织进行试用期间家庭访问。 3、员工试用一月后，公司行政人事部都要代表公司，以书面的形式作出转正、或辞退的通知。 三、离职规定 1、 员工离职分为开除、辞退、辞职、调动、分流、意外事故永远中断工作等情况，除意外事故永远中断工作情况外，均必须按照公司正常的离职流程办理离职手续。 2、员工离职条件: (1)不适应公司或岗位要求者; (2)因业务或组织调整变化，岗位职员因工作需要调动或工作岗位过剩而又无法内部调剂的; (4)合同期满者; (5)受公司辞退、开除、撤职处分处罚者，或员工自愿辞职者。 (6)男年满60周岁，女年满55周岁，必须无条件退休离职。 3、离职程序 - 19 - (1)辞职 员工在试用期内辞职，必须提前3天填写《员工离职审批表》，经所在部门经理审批后，交行政人事部复核、呈总经理审批后，由行政人事部办理离职手续。 正式员工辞职需提前30天填写《员工离职审批表》经所在部门经理审批后，交行政人事部复核、呈总经理审批后，由行政人事部办理离职手续。 部门经理离职需提前30天填写《员工离职审批表》经总经理同意审批后方可办理离职手续。 (2)辞退 员工因工作考核不合格或其他原因达不到要求被公司劝退，试用期内员工，由所属部门经理填写《员工离职审批表》交行政人事部可即日办理辞退手续。 正式员工若需辞退，由部门经理填写《员工离职审批表》经总经理审批后由行政人事部提前30天通知该员工，并于离职日办理辞退手续，未提前30天通知的，公司则补发一个月的基本工资。 员工若因严重违反公司管理条例而被公司辞退者，由行政人事部填写《员工离职审批表》经总经理审批后可即时执行并办理辞退手续。 (3)开除、撤职 - 20 - 按公司发给处分、处罚决定办理。 4、 附则 (1)凡离职人员须办清一切手续，重要岗位管理人员离职，要离职审计;离职人员要交还公司一切财物、业务资料等。 (2)财务部根据行政人事部所报的离职员工考勤结算工资。离职员工遗失的公司财物要作价赔偿。 (3)接受过公司出资培训的离职员工，按有关章节规定向公司支付培训费。 (4)凡离职员工按公司规定交接完毕一切工作及手续后，行政人事部在15个工作日内为离职员工办理社会保险关系转移手续。 (5)发现员工离职后，仍有未清算的公司财物的，由行政人事部负责承担。 第五章 考勤制度 一、 工作时间 1、公司实行五天工作制，星期六、日为例行假日。但实行计件工资制的可适当调整为上六休一。 2、每天工作8小时，工作时间为8:30,17:30(其中:中餐时间1个小时)。季节或其他原因需调整时间等，公司将及 - 21 - 时通知。 二、考勤 1、公司施行考勤卡管理制度，所有员工每个工作日实行本人指纹打卡制度。行政人事部按月下载汇兑考勤数据，按月兑现。 2、所有员工公出(市内)一律填写公出单，并由部门经理签字，部门经理公出，由总经理签字，行政人事部门应做好登记，注明离开时间及回归时间，否则，一律算旷工。 3、所有员工外地出差，一律凭会议(培训)通知提出申请，行政人事部据此签订相关培训协议，并做好考勤管理工作。 3、请假制度按公司考勤管理制度执行。 5、假期均包括公休假日和法定节日在内。 三、加班 公司实行的是计件工资制，原则上不安排加班加点，如确有特殊情况需加班加点的，应经总经理批准，并以补休为主要补偿形式。因工作确实不能安排当月补休的，行政人事部可根据总经理的指示单编发加班工资。 四、出差 1、员工出差当天不能返回的，应填写《申请单》，呈部门主管或经理核准后送行政人事部备案;如于上班时间中开始出差者，须填写《出差申请单》经主管或经理批准后方可外出。有关费用申报，依据出差有关规定办理。 - 22 - 2、出差满7天者，可补休1天;出差满半月者，可补休2天;出差满1月者，可补休3天; 3、员工凡请病、事假在3天以内(含3天)者不扣当月奖金;在7天以内超过3天者，当月奖金扣半;超过7天者，取消当月奖金。凡请病、事假年累计一个半月(45天)，取消年度奖金。 五、请假 1、病假、事假、工伤假、婚假、丧假、产假等，按国家有关规定执行; 2、公假:员工因公务需要，于上班中离开岗位，应填写《员工出差申请单》; 员工依法享受因公学习,外派工作出差以及公司的调休，发放全额工资; 3、工伤假:工资全额发放; 4、病假:需出示市、区级医院证明，按照,,,发放。否则按照事假计算; 5、婚假:凭结婚证，提出申请，一般享受,天(男,,周岁，女,,周岁)，符合晚婚的(男,,周岁以上，女,,周岁以上)，可请婚假,,,,天，员工在公司终生只享受一次婚假; 6、丧假:正式员工，依下列规定给予丧假，工资照发，如奔丧地点不在本地，则以下假期不含路途时间，一般往返为2-6 - 23 - 天。 员工之父母、子女或配偶死亡，给丧假5天，工资照发;祖父母、兄弟姐妹或配偶父母死亡，给丧假3天，工资照发。 超出规定时间，按照事假计算。 7、产假 (1)女员工产假90天。晚育者(女24周岁)另加10天，工资照发;配偶生育无人照顾，可酌情给男方10天以内的假期，按计划生育假考勤; (2)怀孕3个月以内流产者，依病假规定处理; (3)女怀孕满4个月(含)以上流产时，给假15天，工资照发; (4)请产假须事后一个月内提交婴儿出生证; (5)产假期满恢复工作时，允许有一至二周的时间逐步恢复原定的工作量。 8、事假:(事假期间不发工资) (1)员工如有私事，需亲自处理，应事先请假。特殊情况不能事先请假的，可用电话或委托他人向本人主管或总经理请示，经批准后方能以事假论。续假也应提前办理; (2)员工申请事假，主管或总经理可视具体情况要求其提出有关证明文件。 六、假期核准权限 - 24 - 1、主管级以下人员，假期在一天以内者由部门经理核准，二天以上者，由总经理核准; 2、主管级人员一天以上或部门经理以上人员，假期由总经理核准; 3、未经批准擅离职守按照旷工处理。 七、 迟到、早退 1、,0分钟以内(含10分钟)，每次扣20元; 2、,1,2,分钟，每次扣40元; 3、20分钟以上，计旷工半天，迟到改为请假的记旷工一个; 4、早退一小时以上按照旷工处理。 八、 旷工 未经请假而擅离职守，以旷工论处。 一年内旷工连续3天的，视同自动离职，一年内非连续旷工10天的，视同自动离职。旷工一天扣除一天基本工资+工龄工资。年薪制的负责人按月予发工资额计算旷工工资。 第六章 劳资制度 一、工资形式 公司对总经理、业务部门、实物部门、生产岗位实行以计件工资为主体的绩效工资制度(或称计件工资，下同);对后勤行 - 25 - 政人员实行以岗位工资(或称计时工资，下同)为主体的薪资制度。 二、工资构成 1、基本工资:1000元，学徒工为600-800元。基本工资是所有人员的基本底薪; 2、工龄工资:工作满一年后按月发放。发放标准为每增加一年本企业工龄(金沙江企业集团以内可连续计算工龄)，每个月增加30元工龄工资。在本公司上班的正式员工，自次年起享受工龄工资，工龄工资最高限额为5年，即从第六年起不再累加工龄工资，工龄工资，不实行浮动，但在计算处罚时应作为工资基数。 3、岗位工资:岗位工资实行级别分档制，详见《工资核定标准表》实行计件工资制的岗位，在计算绩效计划时可以参照执行。岗位工资核定按《岗位工资进档对照表》根据职位档次结合德、能、勤、绩由行政人事部评定，报总经理、董事长核批。 4、绩效工资 所有绩效工资均按详细的工资方案执行，一年一定。 三、加班工资 1、法定节假日加班:公司员工在法定节假日加班的，加班工资按平均日基本工资的300%计算。 2、日常加班 - 26 - 实行任务绩效提成的业务部门职员因工作需要或工作量等因素，需晚点下班的，在薪酬设计上已月相应规定，其相关酬劳已并入绩效提成中核算，故不再享受加值班补贴。 四、薪资核发及其相关规定 1、 实行计件工资的员工月收入,固定的考核发放的部分+ 工龄工资+绩效工资+专项补贴 2、实行计时工资的月收入,基本工资+岗位工资+工龄工资+加班工资+专项补贴 2、 计时工资的破月工资计算: 即薪资结算之月份，任职未满整个月的员工(中途到职或离职)其月工资=每日工资×实际工作天数(即当月总天数—未出勤天数)每日工资=基本工资?当月总天数。 3、月工资酬劳起止时间为每月第一个工作日至最后一个工作日。 4、月工资按实际工作日计算。 5、月工资发放时间为次月15日，如遇双休日提前至前一个工作日。 6、 每月15日前进入公司的员工，当月按日计算并核发工资;每月16日以后进入公司的员工延至次月，与次月工资一并发放。 7、每月15日前评定通过薪级工资或岗位更换的员工，自本 - 27 - 月开始调整;每月15日后评定通过薪级工资调级或岗位更换的员工，自次月开始调整。 8、各部门岗位工作评定须于每月5日前上报行政人事部复核;部门业绩评定统计数据须于每月15日前上报，由财务部负责审核，于次月20日前发放。 9、员工其它费用扣除:采用从员工每月取得的酬劳中随月扣减的方式扣除。 10、扣除不足出勤天、罚款、奖励、福利薪假的工资计算基数: (1)实行计时工资的:扣除基数,基本工资+工龄工资 (2)实行计件工资的:扣除基数,基本工资+工龄工资 (3)实行年薪工资的:扣除基数,月度固定发放的数额。 五、基本劳动制度 1、公司根据国家有关规定，为试用合格员的工签订劳动合同，签订劳动合同的员公司为其办理社会劳动保险。 2、员工劳动关系不在本公司的公司不为其承担养老保险。 3、由于我公司实行的是计件工资制，因此，办理劳动保险的工资基数统一依据上一年劳动部门的测定的平均工资为基础，公司按月为每位员工上缴相应保险费用，员工个人承担部分在工资中按月扣除。 4、员工在公司工作期间公司认为符合签订劳动合同条件而 - 28 - 本人又拒绝与公司签订劳动合同的，公司视为劳动者自觉放弃劳动保险处理。 第七章 福利制度 一、 节日慰问。 遇元旦、春节、清明节、劳动节、端午节、中秋节、国庆节等法定及民俗节日，公司根据福利费结余的情况，及集团的统一安排，给予一定节日慰问礼金。三八妇女节，公司为女员工发放特殊礼金。员工生日应赠送生日卡。 二、日常福利 1、中餐补助6元，或提供免费中餐。 2、防暑降温费，在空调环境下工作的工种不发放此项费用。 3、婚丧、喜庆、生育。 职 务 结婚礼金 生育慰问 丧葬慰唁 所有员工 100 100 100 三 劳保物资 1、公司制服。按照品牌公司的要求置办统一的制服。 (1)公司制服(工作鞋)由公司行政人事部统一安排加工制作和发放。 (2) 在公司所制服装费用员工应承担一定比例的费用。(不 - 29 - 包括维修车间劳保用品)。 (3)制发服装时，由各部门依据人数领用。发放时间及数量: 短袖衬衣 长袖衬衣 西服 西裤 短裙 工装 工装 劳保鞋 (件) (件) (件) (件) (件) (冬) (夏) 女职员 2 2 1 1 2 2 1 数量 男职员 2 2 2 2 2 1 使用年限 2年 2年 2年 2年 1年 1年 2年 (4)对于公司制服，任何部门和个人不得随意更改。 (5)领用制服时，应统一登记。 (6)制服要按公司要求统一着装，妥善保管。 2、其他日常劳保、清洁用品管理。 行政人事部按季度提交劳保及清洁用品的采购申请，经总经理审批后由行政人事部统一购买。员工领用，自行保管，遗失自补。 三、休假 1、凡为公司服务满1年以上的员工，可于次年按有关规定享受年休假。服务满1年至3年的员工，可享受5天带薪假;服务满4年以上的员工可享受10天带薪假。 2、凡在一年内请假(各种假期之和)时间累计超过20天或旷工1天以上者,当年不再享有年假。 3、年假一律在次年度内一次提取,不允许跨年度使用。若因工作需要无法在有效年度内假休的，经员工提请部门审批，可抵 - 30 - 相同天数的病事假;凡申请用事假冲抵者，需提前一周递交《请假单》(注明冲抵年假)，经部门经理同意、行政人事部复核后由总经理审批。 4、为确保部门及岗位工作的正常有序运行，凡申请休年假者，须提前20天递交《年假申请》，经部门经理同意、行政人事部复核、总经理审批后方可休假。休假前必须做好工作的交接，否则，按旷工处理。 第八章 培训制度 一、培训指导思想 较系统地按阶段性要求对职员进行公司管理章程、行业知识及岗位技能的培训，以帮助员工了解和掌握岗位必要的知识和能力，以适应市场和公司发展的要求。 二、培训类别和考核 1、 新进员工培训 (1)凡新入职员工按规定由行政人事部组织进行为期1-30天的岗前培训。 (2)培训内容包括:公司管理章程及理念、标致经营理念、销售知识和技能、售后知识和技能、部门工作流程及模拟操作、相关岗位工作技能标准培训等。 - 31 - (3)培训完毕进行考试，并发放给培训者一份培训信息反馈表。根据考试成绩及培训期间的个人表现确定培训结果，由行政人事部负责通知。凡参加培训考核不达标者，公司将不予试用。 (4)培训期间发放培训生活费，生活费用按基本底薪1000元计算到日。 2、在职员工培训 (1)各部门根据《年度培训计划》，并因应不同阶段公司管理和标致业务标准要求，编制《月培训工作安排表》并拟定授课讲师、授课教材等交行政人事部备案，同时按期组织相应在职员工进行培训，以提高全员整体素质，帮助员工更好的开展岗位工作。 (2)培训内容包括:新管理制度及政策讲解、业务流程模拟操作、销售技能提升强化培训、新产品知识培训、保险业务知识再培训、竞争品牌业务应对技能培训、岗位专业技能提升培训等。 (3) 根据计划，行政人事部按时组织、监督相关部门和人员实施培训。每次培训开始时由行政人事部负责《员工培训签到表》。 (4)培训结束后，由各部门组织培训考核，并记录个人档案，作为晋级或晋升的依据。 (5)各部门做好培训记录，并交行政人事部备案。 - 32 - (6)部门结合工作实际，经总经理批准后，可适当的对培训计划进行补充和调整，并交行政人事部备案。 3、外出培训:专门培训、会议培训、经验交流均属于外出培训。 (1) 公司根据需要安排员工外出培训的，培训费用由公司统一安排，接受外出培训的员工均须为公司服务三年以上。 (2)凡属于公司外派培训的人员，在培训结束后必须将培训资料、培训证书(原件)交到行政人事部备案，方可办理报销事宜。 (3) 凡参加外训人员，必须与公司签订培训合同，培训结束后，须提交一份培训总结或培训记录，存入个人档案。 三、自动离职。 在单位未满三年以上者，员工自动离职，要支外出付培训费的40%，费用内容: 1、培训往返差旅费; 2、培训方的收取的培训费用; 3、参加行政业务会议均带有培训性质，按会议总费用的一半计算。 第九章 奖惩制度 - 33 - 一、 总则 赏罚分明，四方同行;赏罚不明，百事无成。 有功奖，有过罚，制度面前，人人平等。 二、 奖罚形式及标准 1、奖励: (1)通报表扬:1次奖励50元 (2)行政嘉奖:1次奖励100元 (3)行政记小功:1次奖励300元 (4)行政记大功:1次奖励500元 (5)总经理特别嘉奖:1次奖励100-1000元 (6)晋升岗位工资; (7)晋职。 2、处罚: (1)通报批评; (2)行政警告:1次扣罚100元; (3)行政记小过:1次扣罚300元; (4)行政记大过:1次扣罚500元; (5)降级降档; (6)降职; (7)免职; - 34 - (8)撤职; (9)开除。 受到行政警告2次者，按行政记小过1次论;受到行政记小过2次者，按行政记大过1次论;行政记大过2次者，视情节给予开除处理。 三、奖罚程序 奖罚由部门责任人或行政人事部或公司总经理根据事实提出建议，并填写《奖罚通知单》，由总经理审批后，交由行政人事部执行并备档。部门责任人的奖罚由上一级领导提出，交于行政人事部办理。 四、 奖罚条例 1、奖励:有下列情形之一的，予以奖励: (1)对改善公司管理，提高管理水平有重大贡献者; (2)工作中表现突出，创造优秀成绩者; (3)对提高公司信誉做出显著成绩者; (4)爱护公司财产，防止或挽救事故有功者; (5)为保护公司、员工和顾客生命财产安全，见义勇为者; (6)提出合理化建议，经实施有显著成效者; (7)严格控制费用，节约开支有显著成绩者; (8)节省原料、物料或利用废料(配件、原料)等有显著成果的; - 35 - (9)具有优秀品德，可为公司楷模，有益于公司及员工树立良好风气的; (10)拾金不昧，做好人好事事迹突出者; (11)检举、揭发损害公司或他人合法权益，经核实无误的; (12)其他应给予通报表扬、嘉奖、记小功、记大功等奖励的行为。 2、有下列情形之一的，予以行政警告处罚: (4)上班时间处理私人事务者; (2)拖延执行上级命令，影响工作进度，尚未造成公司损失者; (3)工作时间(包括加班、节假日值班)不按规定穿着工作服和佩戴工作牌者; (4)仪容不整，影响公司形象者; (5)在办公场所内发泄个人不满情绪，造成不良影响者; (6)无故串岗、闲聊、乱扔杂物在地上者; (7)未经主管领导同意，私自调班调休者; (8)使用亵渎性或辱骂性语言者; (9)拒绝保安人员合理、合法检查者; (10)有其他不认真工作、不文明、不道德行为须给予警告处分者。 3、有下列情形之一的，予以行政记小过处罚: - 36 - (1)一年内给予行政警告处分二次者; (2)办事不力，废弛公务者; (3)工作时间睡觉者; (4)未经许可，出借公司财物者; (5)故意浪费或损坏公司财产或损坏客户财产的，除照价 赔偿外，并予以记过; (6)不服从领导工作安排，情节严重者; (7)辱骂同事或管理人员情节严重者; (8)拾遗不报，造成不良影响者; (9)违反工作规程，造成不良影响者; (10)服务态度差、遭客户或同事合理投诉者; (11)严重浪费公司财物者; (12)私配办公区域钥匙者; (13)托人签到打卡或代人签到打卡的责任双方; (14)对工作不负责或违反公司规定，给公司利益和形象造 成不良影响或损失; (15)有其他须给予记小过处分的行为。 4、有下列情形之一的，予以行政记大过处罚: (1)一年内给予行政记小过二次者; (2)造谣惑众，挑拨是非，有事实证明但尚未造成恶劣影 响者; - 37 - (3)违反工作规程，造成公司利益受损者; (4)未经同意在公司场所打架斗殴者; (5)未经许可受雇于其他公司者; (6)受到客户投诉，经查证属实且情节严重者; (7)故意损坏公司设备、原材料、工具及重要文件者; (8)严重扰乱公司管理秩序者; (9)品行不端或行为粗暴、屡教不改者; (10)上班打牌、赌博者; (11)其他应给予行政记大过的事项。 5、降级降档 部门负责人以上的领导受记大过处分的，降一档工资;记大过两次者降两档工资，一年以后考核合格后恢复。 6、降职 (1)在规定时间内完不成工作目标一半进度的，或在限定日期内不能完成增收节支目标的，降一级职务使用; (2)不执行上级决定，经劝诫三次以上仍不改正者，降一级职务使用; (3)领导干部不能廉洁自律的，不带头执行公司规章制度的，降一级职务使用。 降职使用的在原有档次工资基础上，降两个档次工资。 7、免职 - 38 - (1)通过降职使用，在规定的使用期内，不能扭转工作局面的，任完不成工作目标的，考核不称职的，予以免职; (2)不执行上级决定，再三劝诫仍不改正者; (3)领导干部通过降一级职务使用，仍不廉洁自律的，我行我素的，予以免职。 免职后，由其在公司自谋岗位，一个月内谋不到岗位的，公司视作辞职处理。在公司谋职期间工资待遇为:工基本工资+年龄工资。 8、撤职 部门负责以上领导:贪污、受贿、索要回扣的、挪用公款、侵占公司利益;内外勾结出卖公司利益、出卖公司机密;渎职、放任事故、事态恶化、不排除事故隐患致使所负责的部门、单位发生重大安全生产事故;公开不执行上级决定的、带头聚众抱团闹事的对公司造成重大不良影响的，一律给予撤职处分。干部撤职等同于开除处罚。 5、有下列情形之一的，予以开除处罚: (1)一年内记大过两次者; (2)经查证循私舞弊、接收回扣、索要钱物; (3)触犯国家法律、法令、法规者; (4)窃取公司机密、技术资料或财物者; (5)遇非常事变，借故逃避责任和义务，致使公司财物营 - 39 - 蒙受损失者; (6)有偷盗行为者; (7)挪用、侵占公司财物者; (7)服务态度恶劣，损害客户利益，影响公司声誉者; (9)蓄意违抗公司或主管领导的合理安排或调遣，拒不服从工作分配者; (9)其他应予开除的事项。 第十章 行政文秘管理 一、公文管理 (一)行政性公文管理 1、公文的制发要符合国务院办公厅制定的公文规范。要能体现公司的品牌要求和文化要素。 2、公司公文分发:红头文件、会议纪要、董事会决议、一般函件、请示、工作汇报等。 3、红头文件统一以“ ”为字头编号。其他公文可不编号。 4、公司制发的文件，要署签发人的姓名。 5、公司所有文件在盖公章时要留置一份存档。 6、公文的处理包括收文和发文。收文包括传递、签收、分 - 40 - 发、拟办、立卷、归档等程序。发文包括拟稿、审核、签发、用印、打印、登记、分发、立卷、归档等程序。 7、 收到的文件，应及时送达有关部门或人员。 8、档案管理人员应树立严格的保密意识，不得随意将打印、复印或传真资料中有关商业秘密或公司管理中须保密的事项透露给他人。 (二)合同协议管理 1、纳入一级密级管理的合同协议:投资协议、设备采购合同、基本建设协议、品牌合作协议，原件一律保管在行政人事部，执行合同的部门可以保留复印件，复印此件应经董事长或总经理同意。 2、销售合同，服务协议。 (1)合同应由财务部统一编号，统一规定为:BSL年号序号。(如当年第一份合同为:BSL2010-0001);服务代办协议与此相同，依次为序。 (2)由销售顾问、部门负责人、总经理三级签字，加盖合同专用章后，作为重要法律依据，平时保留在财务部门，次年元月由财务部门将上年的合同整理装订成册，交于行政人事部作为重要档案管理。 (三)档案管理 (1) 归档范围:公司的规划、劳动工资、人事档案、决议、 - 41 - 合同、项目方案、协议等具有价值的文件材料; (2)档案管理要指定专人负责，明确责任，保证原始资料及单据齐全完整，密级档案必须保证安全; 3 档案的借阅 (1) 总经理借阅档案可通过档案管理人员办理借阅手续，直接提档;公司其他人员需借阅档案时，应经总经理批准，并办理借阅手续。 (2) 借阅档案必须爱护，保持整洁，严禁涂改，注意安全和保密，严禁擅自翻印、抄录、转借、遗失。 3、 档案的销毁 (1)任何人非经允许无权随意销毁公司档案; (2)若按规定需要销毁时，凡属机密档案须经总经理审批，一般内部档案，须经行政人事部经理批准方可销毁; (3)经批准销毁的公司档案，档案管理人员要认真填写，编制销毁清单，由专人监督销毁。 二、印章管理 1、公章:公司向主管机构登记的公司印鉴及特定业务专用的公司印章。由行政人事部保管，凭董事长、总经理的签字或通知用印。 2、合同专用章:专门用于销售业务、服务业务以及上级供应商规定用合同专用章办理的购销业务合同。合同专用章由财务 - 42 - 部保管，凭有总经理的签字或通知用印。 3、财务专用章:财务结算专门用印章，由财务负责人保管，在办理结算时用印。 4、法人代表章:专门用于结算的专用私章，由行政人事部负责保管，凭董事长或总经理的通知在结算凭证上用印。 5、业务专用章:用于验收产品、上报信息的专章，凭业务部门负责人或验收人员在有关凭证或文书上签字用印，必要时要请示总经理。 6、服务鉴定专用章:专门用于办理维修索赔鉴定的专用章，由行政人事部门保管，凭服务经理的签字或通知用印，必要时要请示总经理。 8、盖章应注意事项 (1)公司所有需要盖印章的介绍信、说明及对外的任何公文，应统一编号，以备查询、存档; (2)严格管理空白介绍信，如因工作需要或其他特殊情况确需开具时，须经部门经理签字，并报行政人事部批准后，方可开具。持空白介绍信外出的工作人员，回公司后必须向行政人事部汇报介绍信用途，未使用的必须交回;盖章后出现的意外责任由部门批准人负责。 (3)财务专用章、法人代表私章、财务负责人私章是公司在银行预留结算印鉴。三枚结算章严禁一人保管，以确保内部牵 - 43 - 制制度行之有效。网上银行结算“钥匙”，资金结算审批单上应注明“网银支付”的字样，同时由财务负责人当面监督操作办理网上付款。 (4)各种印章，如有遗失必须立即登报声明作废，并立刻做出补救措施，以防发生意外。 (5)监印人员交接时，应交拓具印模样本移交，并报送行政人事部。 三、 公司钥匙管理 1 公司所有钥匙由行政人事部编号，并发放给专用人领用; 2 行政人事部应做好《钥匙领用登记表》的记录，负责登记钥匙的保管现状。 3 所有办公室钥匙需一式二把，行政人事部留存一把。 四、办公及劳保清洁用品的管理制度 1、每季度末，各部门根据《年度费用预算计划》及部门实际工作需求情况，提交《部门季度物品》，交行政人事部审批。 2、行政人事部根据《年度费用预算计划》进行额度内审核。如有超额申请的，经行政人事部经复核、提请总经理审批同意后方可统一购买。 3、公司新聘员工的办公用品，部门应提前计划并为其准备相关用品，以保证新聘人员的正常工作。 - 44 - 4、行政人事部要建立办公用品台账，做好办公及清洁用品的入账领用手续; 5、如有特殊原因需临时购买的用品，须经总经理批准、行政人事部复核后方可购买。 7、行政库房要整洁有序，注意安全防火，严格制度办事，严禁把库房钥匙交于他人，让其自由领取办公用品。 8、各物品领用时须按规定作好相关领用登记手续，若有遗失、损坏由保管人负责赔偿。 五、公务车辆管理制度 除按“机动车辆安全管理和使用的规定”外执行以下规定。 1、公用车辆管理原则:除董事长以外，公司不配私人专用车辆。公务用车实行单车定额管理，定额标准由集团核定下达。 2、置备的公用专车包括:业务车、服务车、费用实行定额管理办法。 3、所有公用车辆保险，不得少于交强险和基本的商业保险。 4、车辆加油在 市区以内:一次不得超出7升油，试称乘试驾、到本市区内调车，一次不得超过5升油;外出办事里程超过上述油耗限额的，到 以外方圆50公里左右的加油12升，此外，由行政人事部按里程核定并报总经理同意后加油。 6、公务用车油耗，也可按售出商品车计算公务用车的油耗对行政人事部实行总量考核，实施奖惩。 - 45 - 六、 计算机及外端设备管理 1 计算机的购置与配备。 (1) 公司所购计算机，产权归公司所有，须爱惜使用，精心保管。 (2)便携式计算机主要在日常培训和出差使用，由行政人事部保管。员工出差或特殊原因必须携带便携式计算机出公司使用时，到行政人事部办理领用手续。使用完毕后交行政人事部。 2、 维护 (1) 因人为因素损坏导致机器报废，由计算机使用人向公司赔偿，赔偿额度为:购置款减去折旧率。 (2)公司电脑系统由系统管理员负责管理，其他人员不得进入网管室进行操作。 (3)电脑是办公之用，不在电脑上玩游戏，不得登录不良网站，不得听音乐。 (4) 下班前各部门电脑使用人应按正常程序关闭电脑和显示器，同时关闭电源，以防雷电击坏硬件。 (5)所有电脑应粘贴“ 000号”的财产标识，由行政人事部将各部门电脑使用情况登记造册，由使用人签字，并注明电脑使用部门和使用人，以及领用时间。 (6)公共机上不准任意安装软件，删除或修改文件内容或服务器配置。 - 46 - (7)部门及个人关于公司机密的文件都须加密，一般情况不得共享。 3、打印、复印设备维护 (1)发票针式打印机，是专门用于开据发票的专用设备，发票以外的凭证，不得在本机上打印，以提高打印质量。 (2)会计使用的打印机，专门用于会计账务、报表的输出，设备，为了保证会计信息的安全及时，本机不对外共享。 (3)办公室配备一台激光打印机和一台多功能复印机，可与各部门共享。 (4)服务部、销售部、备品备件部，配置的专用打印机，由部门负责人、和使用人共同管理。 (5)不得在公司打印机上打印与公司无关的资料。 (6)重要文件的修改一般要求，只出一次草稿，经反复修改后，再出正稿，以节约打印机和纸张。 七、 报刊、寄发管理 1 行政人事部根据公司需要于每年制定订阅计划及预算，并负责订阅。 2 行政人事部指派专人负责每日(月)报刊日常管理工作，如整理、分类领取并送到相关部门。各部门阅览完毕后，于下周交回行政人事部统一收管; 3 任何人不得随意将报刊挪作他用，如须处理，则由行政人 - 47 - 事部负责。 4 行政人事部负责接收所有外来邮件，并负责寄发各部门公事邮件。凡需寄特快专递的，须经部门经理批准，登记后方可邮发。 5、行政人事部对外来邮件进行整理，并作好相关的登记工作(如收取日期、收件人、物品类型、记录号等)，及时通知收件人前来领取和签收。 八、 空调管理规定 1、 夏季室内温度高于或等于28?时开启，温度设定为24?，下午下班时务必关闭。 2、冬季室内温度低于或等于15?时开启，温度设定为20?，下午下班前一小时关闭。 3 公司空调由行政人事部负责监督与管理，并在下班前对所有空调进行检查。 九、其他行政事务规定 1、 公司为客户提供客餐，各部门负责人根据本部门的需要，指定或委派相关人员到行政人事部领取通知并登记。 2、各部门因工作需要预定公司会议室和借用相关设备(投影仪、便携式电脑、遥控器等)的，应提前报行政人事部，并做好相应的登记手续。 3 、公司饮用水由行政人事部统一负责，各部门领用桶装水 - 48 - 时应做好登记工作，行政人事部将根据记录于每月底进行费用统计与分摊。 4、行政人事部负责公司及各部门票务订购工作。各部门各员工因公出差时，须提前3天报行政人事部，并填写订票记录，经行政人事部复核后统一安排订购。所订购的票费用，由订票部门或个人自行承担。 5、行政人事部负责名片印制工作。各部门各职员因公需请购名片时，经部门经理申报后，由总经理定出“名义职位”后印刷分发。 第十一章 行为守则 一、 员工仪表规范: 1、 工作时间内(包括节假日加班或值班)应按要求穿着工作服，佩戴工作牌。(违反1项1次扣20元); 2、头发梳理整齐、衣着干净整洁不得染发; 3、男士不得留胡须、长发;女士不得画浓妆、使用味道浓烈的香水，且不得佩戴外形夸张的首饰。 二、语言规范 1 、工作时间，相互应以职务相称; 2、电话语言:您好、请问、谢谢、再见。具体要求: - 49 - (1)电话来时，听到铃响，至少在第两声铃响取下话筒。通话时先问候，并自报公司或部门名称。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放下话筒。接外线电话统一用语:您好，我是 宝狮标致4S店，接内线电话统一用语:您好，部门名称(自报)。 (2) 通话简明扼要，不得在电话中聊天。 (3) 对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。 三、行为规范 1、工作时间不得串岗。 2、上班时间不得看报纸、玩游戏、上网聊天或做与工作无关的事情。 3、除因工作原因，不得随意使用其它部门电脑。 4、不得将公司的烟缸、茶杯、文具等一切公物，带回家私用。 5、上班时间，不得打私人电话。 6、站立时，不得前仰后合或倚靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉腿或单腿打点，不得东张西望，摇头晃脑。 7、不得携带饮食在公司内，特别是工作场所进餐。 - 50 - 8、正确使用公司的物品和设备，提高工作效率。 9、工作台上不得摆放与工作无关的物品。 10、未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。 四、接待规范 1、接待用语一律用普通话，当了解到客户言时可用方言交流;对于不会讲普通话的客户，员工本人又不会方言时可介绍会方言的员工代为接待。 2、在规定的接待时间内，不缺席。 3、有客户来访，马上起来接待，并让座。 4、来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。 5、对事前已通知来的客户，要表示欢迎。 6、接待客户时应面带微笑，与客户谈话时应站立端正，讲究礼貌，用心聆听，不抢话插话、争辩，讲话声音适度有分寸，语气温和文雅，不大声喧哗。听到意见、批评时不辩解，冷静对待。 7、应记住常来的客户。 8、在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行; 9、会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前或放在口袋里; 10遇到客户询问时，做到有问必答，不能说“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，不得以生硬、 - 51 - 冷淡的态度待客。 11、尊重客户风俗习惯，不议论、指点，不讥笑有生理缺陷的客户。 12、不向客户或外部人员谈论本公司的事务，不议论客户长短。 第十二章 机动车辆安全管理和使用规定 为了切实落实道路交通安全责任制，维护本企业安全生产，保障人民群众生命和企业的财产安全，根据《中华人民共和国道路交通安全法》的有关规定，结合公司实际，制定本管理规定。 一、机动车辆管理 1、机动车辆管理范围:公务车辆、施救车辆、试乘试驾车、商品车、客户维修车辆、二手车。 2、公司规定机动车辆实行公务车辆归口管理和使用部门日常管理相结合的管理原则。 行政人事部:公务车辆归口管理(公务车辆、施救车辆、试乘试驾车辆)。具体负责公司公务(自有)车辆用油管理、出车登记管理、缴纳税费、办理年检、事故处理及相关档案资料的管理。 财务部:负责商品车、二手车归口管理。 - 52 - 销售部:负责商品车日常管理和试乘试驾车辆日常使用。 二手车部:负责二手车日常管理。 服务部:负责客户维修车辆管理和施救车辆日常使用。 归口管理部门要定期检查、考核制度执行情况;日常管理和使用部门负责贯彻执行制度和日常管理。 3、日常管理部门经理为交通安全责任制的第一责任人，全面负责交通安全责任的组织落实，执行车辆管理规定，负责安全教育，对车辆的规范、安全使用承担管理责任。 4、第一责任人可指定一名安全责任人负责车辆日常管理，配合并服从归口管理部门的工作检查、考核。日常管理部门指定的安全责任人以书面形式报行政人事部备案。 5、行政人事部归口管理的车辆，必须严格执行机动车辆保养制度，定期对车辆进行保养和安全检查，确保车辆安全性能良好，制止不符合安全技术条件的车辆上路行驶，消除事故隐患。 6、行政人事部建立并健全车辆管理、使用、维修、保养和车辆安全运行技术档案。 7、财务部归口管理的商品车、二手车，必须严格贯彻放车制度、钥匙管理制度，定期检查、考核相关部门制度执行情况，确保商品车、二手车资产安全和车辆移动安全。 二、机动车驾驶管理 1、驾驶车辆的人员必须是经过公司指定备案的人员。未经 - 53 - 公司指定备案人员，不得驾驶公司管理范围内的车辆。 2、公司指定的驾车人员必须持有驾驶证，严禁无证驾驶、酒后驾驶、疲劳驾车、实习驾驶员不准驾车到外省市和上高速公路行驶。 3、驾驶人员必须牢记“三不”(不超速、不超载、不违章超车)、“五知”(知车辆情况、知货物装载、知道路特点、知行人动态、知气候变化)。严禁开“英雄车、赌气车”，认真掌握安全行车规律，做到礼让三先，谨慎驾驶。 4、对违章、事故多发的驾驶员应当确定为重点管控的驾驶员，建立重点管控制度。 5、车辆发生火灾，按消防应急预案处置。 6、外出车辆发生道路交通事故，应在第一时间告知所属单位第一安全责任人，并根据现场情况及时报警，展开抢救工作。 7、在公司(专营店)场区道路行驶或车间行驶速度，不得超过5公里/小时的速度。 8、严格执行机动车辆事故上报制度，对隐瞒不报，一经查实，将根据公司《员工奖惩条例》严肃查处。 三、车辆使用管理规定 (一)公务用车使用管理规定 1、动用公务车辆应预先申请，行政人事部在台账上应注明用车事由、地点和途经地点、由行政人事部电话请示领导后，发 - 54 - 给钥匙;否则被视为公车私用，由此产生的一切费用由当事人承担，并追究当事人责任。 2、因特殊情况车辆晚上不能回公司，必须由向总经理报告批准，并通知行政人事部。 3、车辆在使用过程中，必须严格遵守《道路交通管理条例》以及当地交管部门的相关规定，无交通违章行为，确保安全行车。 4、驾驶者在使用车辆之前，必须对车辆的技术状况、外表及内饰进行检查。如果发现问题应及时向车辆主管责任人汇报，在得到书确认后方可出车。如果未经核实车况有异常而出车，因此导致的问题由驾驶者负责。 5、驾驶者在驾驶车辆过程中，严禁在车内吸烟。严禁将车辆转交其他非公司指定的驾驶人员驾驶。 6、驾驶者在用完车后应做好车辆清洁工作，回公司后及时将车钥匙交回并做回程登记。 7、公司施救车辆每天早班到行政人事部领钥匙，晚上下班前将当日使用日志和钥匙一并交于行政人事部，夜间需要运用车辆抢修的到行政人事部领取钥匙。除做到上述规定外，还必须按照外出施救管理规定执行。 8、公务用车出门放行，门卫保安凭出车单放行，并做好门卫进出登记。 (二)试乘试驾使用管理规定 - 55 - 1、试乘试驾车辆由销售部负责日常使用。仅提供客户试乘试驾使用。每天早班到行政人事部领钥匙，晚上下班前将当日使用日志和钥匙一并交于行政人事部。 2、试乘试驾车辆在提供给客户驾驶之前，审核客户驾驶资质，销售部销售代表必须跟车试乘试驾。 3、试乘试驾车辆，如果在公司内试驾，速度不得超过5公里/小时;如果在公司外试驾。 4、在试乘试驾完后，销售代表必填写车辆使用台账，清洁车辆，及时将钥匙交给钥匙保管者。 5、试乘试驾车出门放行，门卫保安凭部门经理批准的通知放行，门卫处做好进出登记。 6、如果公司需要安排试乘试驾车作为公务车使用时，申请部门按照《公务用车使用管理规定》办理。 (三)商品车移动管理规定 1、商品车由销售部负责日常管理。部门经理为安全管理第一责任人。商品车日常管理，指商品车验收入库、保管、内部移动、外部移动、销售出库、正式向客户交车、客户安全驾驶离店的全过程的安全管理。 2、第一责任人，按照商品车“验收入库----公司内外移动----PDI----清洁---销售出库----办理上牌业务----向客户办理交车”等业务流程，指定专人负责商品车移动安全管理。 - 56 - 3、业务流程的每一个环节，在移动交接时必须有书面记录以确认商品车状况和责任。否则，如果出现问题，则由车辆当时所处在的环节部门承担责任。 4、商品车移动时，必须由指定的人员驾驶。驾驶人员在驾驶前，应对商品车外观、内饰、仪表、随车附件等进行检查，如果发现问题须确认后方可驾驶，否则，出现问题由驾驶人员负责。 5、如果业务需要商品车外出(如专营店之间换车、公司内调车、展销、上牌等业务)，必须按照公司财务放车制度执行。如果没有归口管理部门和公司领导批准的《商品车放车单》，门卫一律不予放车。 6、商品车外出，日常管理部门必须提供完整手续，如车辆移动证、车辆保险等证照或手续。否则，因此产生的问题，由日常管理部门经理负责。 7、没有购买保险的商品车，未经归口管理部门和公司领导批准，不准驾驶外出。否则，因此产生的问题，由日常管理部门经理负责。 8、严禁用商品车外出办理公务和私事。 9、驾驶人员在商品车驾驶中，必须严格遵守《道路交通管理法规》，确保行驶安全和商品车完好。凡因违反交通规则导致罚款或发生事故，按照公司《违章行车和交通事故处理规定》进行处理。 - 57 - 10、销售部在商品车全过程安全管理中，必须对商品车钥匙进行严格管控，特别是客户在上牌之前委托我店代保管车辆钥匙，要制定详细的管控流程和管理办法。 11、二手车在销售前的管理参照上述商品车移动管理规定执行。 (四)客户维修车辆管理规定 1、客户维修车辆由服务部归口管理。服务经理为第一安全责任人。 2、严禁动用客户车辆外出办理公务或私事。 3、客户车辆在维修过程中移动时，每个环节交接时，必须以书面形式对车辆状况进行确认，否则，出现问题，车辆当时所处在的环节(岗位)承担责任。 4、维修需要外出路试时，必须填写《维修路试申请单》，经主管领导批准后方可外出路试。门卫凭批准的《维修路试申请单》予以放车，并做好登记。 5、严禁路试人员借路试办理个人私事。 6、在维修服务中，如果客户需要提供送车或接车服务，接车或送车人员必须填写《外出办事申请单》，由服务部领导批准后，方可放行。否则，按照私自动用客户车辆论处。 7、在维修服务中，如果对二级维护车辆送检或大修车辆送检或客户委托办理年检的业务，服务部必须指定专人办理此项业 - 58 - 务。 8、服务部所有准驾驶人员在驾驶客户车辆过程中，公司内行驶不得超过5公里/小时的速度;外出必须严格遵守《道路交通管理法规》，确保行驶安全和客户车辆完好;爱护客户车辆，保持清洁，严禁吸烟。凡因违反交通规则导致罚款或发生事故，按照公司《违章行车和交通事故处理规定》进行处理。 四、违章行车和交通事故处理规定 (一)违章行车处理规定 1、所有车辆外出，凡因违返交通法规而导致交警或电子警察的罚款，均由驾驶人员个人承担。 2、商品车外出，凡因证照、手续不全而导致交警罚款，如果事先未经公司领导批准，则由销售部经理个人承担。如果事先经过公司领导批准，则由公司承担。 3、商品车外出，证照手续齐全，但因驾驶人员未按指定路线行驶(绕道行驶)导致罚款，则由驾驶人员个人承担。 (二)道路交通事故处理规定 1、途中发生交通事故，驾驶者应按照《道路交通事故处理办法》要求履行义务，迅速报警，并同时向公司领导汇报。有自然险情的情况下，如车辆因此发生故障的，应迅速向保险公司报警。 2、部门主管应尽可能到达事故现场，如不能及时到达现场， - 59 - 也要做到了解事故原因及交警处理结果，并以书面形式向公司领导汇报。 3、当事人必须把所有材料递交给行政人事部，以便及时通知保险公司，办理事故车理赔。 4、保险公司赔偿的不足部分，应根据《道路事故责任认定书》认定我方当事人在事故中承担的责任。由当事人和公司共同承担。具体承担比例如下: 当事人责任比例 当事人承担费用比例 公司承担费用比例 无责任 0 100% 次要责任(50%以下) 30% 70% 同等责任(50%) 50% 50% 主要责任(50%以上) 70% 30% 5、凡因违反公司用车规定或私自驾驶公司车辆(含商品车和客户维修车辆)外出而导致交通事故的，无论责任如何认定，保险公司赔偿不足部分100%由当事人全部承担，公司还将根据事故给公司带来的经济损失进行处理。具体如下: (1)商品车，由于公司未上保险或保险公司拒赔，所有维修费用由当事人承担。 (2)商品车，由于事故导致折价销售，折价部分由当事人承担。 (3)客户上牌前委托我店保管的商品车，如果由此产生的客户索赔，由当事人承担。 - 60 - (4)维修车辆，如果客户车辆保险单失效或保险公司拒赔，所有维修费用由当事人承担。 (5)维修车辆，由于事故导致客户要求自费维修费用折价，折价部分由当事人承担。 (6)维修车辆，如果由此产生的客户额外索赔，索赔部分由当事人承担。 (7)二手车辆，参照上述商品车规定执行。 除上述经济赔偿外，公司还将根据责任人违反规章制度情况，另行给予行政处分和行政处罚。 (三)公司内部移动车辆造成事故的处理规定 1、公司内部移动车辆(包括商品车移动、维修车辆移动)造成车辆事故，如果是职务行为或领导批准的移动车辆，当事人与公司按照成本价各承担50%责任。否则，当事人承担100%责任，同时另给予行政处罚。 2、如果当事人是违反公司内行驶速度规定和安全规定而导致事故的，当事人按照成本价承担100%责任。并另追究违反公司安全制度的责任。 3、非公司指定驾驶人员造成事故者，承担100%责任。并另追究违反公司安全制度的责任。 4、由于驾驶前未对车辆进行认真检查而导致车辆损伤或物品丢失，当事人承担100%责任。 - 61 - 5、商品车或客户维修车辆公司内移动，如果是职务行为或领导批准移动车辆发生的事故，除按上述规定处理外，凡导致销售折价、维修折价或客户额外索赔的，由当事人和公司各承担50%责任;否则，当事人承担100%责任，同时另给予行政处罚。 五、行政处罚规定 1、公车私用者，当事人第一次处罚200元;第二次处罚500元，并给予书面警告;第三次处罚500元，并解除劳动合同不给予任何赔偿。 归口管理部门经理负有检查、考核职能管理责任，处罚100元/次。 日常管理部门经理(第一责任人)负有日常管理责任，处罚100元/次。 指定安全责任人负有监管责任，处罚50元/次。 2、私自动用客户车辆者，处罚当事人1000元，解除劳动合同不给予任何赔偿。 归口管理部门经理负有检查、考核职能管理责任，处罚200元/次。 日常管理部门经理(第一责任人)负有日常管理责任，处罚200元/次。 指定安全责任人负有监管责任，处罚100元/次。 3、车辆内吸烟者，驾驶员负责连带责任，吸烟者与驾驶员 - 62 - 各处罚100元。 4、未经许可擅自将车辆不停回公司者，罚款100元。 5、驾驶员未做好车辆使用记录的，每次罚款20元。 6、驾驶员每次用完车辆后，未做清洁工作的，每次罚款20元。 7、驾驶员驾驶车辆出公司手续不全而放行，处罚门卫保安人员1000元，并解除劳动合同不给予任何赔偿。归口管理部门、日常管理部门经理(或主管)、指定安全责任人分别处罚100元/次。 8、员工违反规定发生的重大交通事故，给公司造成经济损失的，除当事人按照本规定第四条第(二)款规定处理外，另追究管理人员以下责任: (1)归口管理部门经理负有检查、考核职能管理责任，处罚200元/次。 (2)日常管理部门经理(第一责任人)负有日常管理责任，处罚200元/次。 (3)指定安全责任人负有监管责任，处罚100元/次。 9、归口管理部门、日常管理部门经理、指定安全责任人如果隐瞒事故，一经发现，给予500元/人处罚，并给予行政处分。情节严重者，将给予辞退并不给予任何赔偿。 六、其他 - 63 - 1、本规定自发布之日开始执行。 2、本规定与其他制度相冲突时，以本规定为准。 3、本规定适用公司所有部门。 4、根据本规定，财务部负责制定和完善《商品车放车制度》《二手车放车制度》等相关制度;销售部负责制定和完善《商品车钥匙管理制度》等相关制度;行政人事部负责制定和完善《车辆出门管理制度》《门卫管理制度》《车辆移动签批制度》等相关制度;服务部负责制定和完善《客户维修车辆钥匙管理制度》等相关制度。 5、本规定修改权和解释权属于公司行政人事部。 第十三章 安全生产卫生管理 一、安全生产管理 1、安全生产目标。各部门要把安全生产作为工作的重中之重抓紧抓好，一般伤亡事故、火灾事故为零，坚决杜绝重大事故。 2、安全生产教育。各部门负责人签订安全生产责任状，对员工进行安全教育、警示，对公司负责;总经理负责对部门领导负责安全教育。 3、安全生产责任。 (1)服务部经理负责服务部范围内的生产安全，参加社会 - 64 - 安全部门、环保部门召开的安全环保会议，并落实安全生产责任制落实到车间和个人。 (2)销售部负责销售区域的安全生产，参加社会安全部门和相关部门的安全生产及相关会议，并直接在本部门贯彻落实。 (3)财务部门负责公司的现金安全。 4、建立健全安全生产制度。公司行政人事部应建立健全安全生产台账，对安全生产文件进行专门管理与收发，定期反馈安全生产信息。 5、安全生产日常排查。公司行政人事部、服务部、销售部、财务部应对安全事故隐患进行随时排查，被查环节必须无条件执行整改意见，把问题消灭在萌芽之中。 5、安全生产严禁事项。 (1)严禁违章操作各类生产设备; (2)严禁举升设备下无安全防护操作; (3)严禁无证无资质上岗、驾驶车辆; (4)严禁开快车、超速车、闯红灯; (5)严禁不戴口罩在油漆房操作; (6)严禁私自安装电器，严禁在生产车间抽烟，各车间要配备灭火器; (7)严禁废油、油漆、油品等易燃物品乱存乱放; (8)严禁财务部门存放大量现金; - 65 - (9)严禁商品车辆钥匙乱放; (10)严禁商品车门不上锁; (11)严禁公车用与办私事，违者承担一切后果; (12)严禁上班带小孩; (13)严禁将动物带到公司; (14)严禁放任纠纷，及时化解与客户的质量矛盾，预防恶性事件的发生; (15)严禁员工打架斗殴;严禁在公司任何场合赌博。违反严禁事项，由责任人承担一切经济和法律后果。 凡违反严禁条款规定，发生严重后果的，一切责任由当事人自负。 7、灾害报告。公司发生灾害，人人有向领导和有关部门报告灾害的义务。不报告者以在场的最高职务依次纠责。 二、 卫生管理规定 1、公司的环境卫生工作以保洁人员为主，公司员工为辅的制度。 2、严禁任何人在公司办公场所内乱丢纸屑、垃圾、废物，必须清理到指定的垃圾筐、垃圾桶内。 3、任何人不得向公司办公场所地面倾倒茶水、饮料、墨汁、油漆等有色液体。造成地面污损的。 4、 员工办公桌要保持整洁，办公用品摆放要整齐摆放有序; - 66 - 文件资料一律整理归类夹放到文件夹中。 5、员工应自觉爱护公司花草树木。 6、公司员工应注意洗手间的环境卫生，用后必须立即用水冲洗，严禁在洗手间乱涂乱画等。 三、包干区的划分及职责 1、 销售部、市场部包干区:一楼展厅，负责地面、工作桌面、客户休息区、展车、展板、展柜、展架、感应门等的清洁卫生，布局合理，摆放整齐;并负责本部门办公区域内所有物品的保管。 2、售后服务部包干区:售后前台接待区和客户休息区。负责大厅、车间地面、工作台面，客户接待区及休息区、展板、展架，车间设备工具摆放有序整齐;并负责本部门办公区域内所有物品的保管。 3、结算室包干区:负责财务结算室区域的清洁卫生; 4、维修车间包干区:负责机修车间、钣喷车间、停车场、洗车区等售后服务场区的清洁卫生;并负责本部门办公区域内所有物品的保管。 5、行政人事部包干区:负责办公区二楼清洁卫生、(二楼会议室、培训室、茶水间、总经理办公室、行政办公室等);并负责本部门办公区域内所有物品的保管。 6、财务部包干区:负责二楼财务办公室的清洁卫生;并负 - 67 - 责本部门办公区域内所有物品的保管。 7、门卫包干区:负责公司伸缩门到感应门区域及岗亭保安室的清洁卫生;并负责本部门办公区域内所有物品的保管。 8、保洁员包干区:负责全店内、外地面、3米以下墙面、桌面及走道楼梯、卫生间等所有基本设施的日常保洁和维护。并负责本部门办公区域内所有物品的保管、 车间开放区域内物品所有员工均有监管职责，发现任何恶意损坏行为，应予以制止，并及时上报行政人事部。 四、卫生要求 1、各工作场所内，均须保持整洁，不得堆积发出臭气或有碍卫生的垃圾、污垢或碎屑，不摆放邮品、邮件、广告厢包等物件; 2、各工作场所内应严禁随地吐痰; 3、洗手间其他卫生设施，必须保持清洁; 4、各工作场所的窗面及照明器具，须保持清洁; 5、垃圾、污物、废弃物等的清除，必须合乎卫生的要求，放置于所规定的场所或箱子内，不得任意乱倒堆积; 五、包干区的考核 由行政人事部会同其它部门负责人不定期对各部门的卫生包干区进行检查，并依据检查结果对包干区最高负责人进行考核。 - 68 - 第十四章 投诉与建议管理规定 一、总则 公司所有员工有权对公司的重大决策和事项发表意见，对各项工作提出批评和建议，对各种不良行为进行检举和揭发。行使员工的民主权利，调动员工的主人翁精神，以维护公司的整体利益。 二、意见调查 公司通过定期的和不定期的书面或面谈方式向员工征询对公司业务、管理等方面的意见，知无不言，言无不尽。员工可主动通过总经理信箱等渠道表达自己的想法和建议。 三、员工投诉 1、一般情况下员工应向所属直接领导提出，在得不到合理解决时，可直接向行政人事部直至总经理投诉。对员工的投诉，公司给予保密，并于三日内对投诉做出回应。 2、投诉渠道 总经理邮箱:******* 行政人事部邮箱:********** 3、行政复议 员工如对处罚、考评结果不服，可向行政人事部提出复议申 - 69 - 请。行政人事部将在三天内进行复议，复议结果为最终结果。 四、建议 公司欢迎员工提出各类合理化建议，建议一般由行政人事部负责接收，如被采纳，并取得良好的经济或社会效益的，公司将给予表彰和嘉奖。 - 70 -