酒店服务用语

酒店服务用语 酒店服务用语: ?语言美 ?礼貌的基本要求:?说话要尊称，态度平稳;?说话要文雅，简练，明确;?说话要婉转热情;?说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳;?与宾客讲话要注意举止表情。 2、"三轻":走路轻，说话轻，操作轻。 "三不计较":不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的要求。 "四勤":嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。 "四不讲":不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关 的话。 "五声":客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 "六种礼貌用语":问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 "文明礼貌用语十一字":请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 "四种服务忌语":蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 2、敬语服务 基本要求:?语言语调悦耳清晰;?语言内容准确充实;?语气诚恳亲切;?讲好普通话;?语言表达恰恰相反到好处。 3、基本用语 1)基本服务用语 ?"欢迎"、"欢迎您"、"您好"，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。 ?"谢谢"、"谢谢您"，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。 ?"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于不能立刻为客人提供服 务，本着衣真负责的态度说。 ?"请您稍侯"或"请您稍等一下"，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。 ?"让您久等了"，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。 ?"对不起"或"实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。 ?"再见"、"您慢走"、"欢迎下次光临"，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。 2)日常服务用语 ?当客人进入餐厅 --早上好，先生(小姐)您一共几位, --请往这边走。 --请跟我来。 --请坐。 --请稍候，我马上为您安排。 --请等一等，您的餐台马上准备(收拾)好。 --请您先看一下菜单(请您先点一下凉菜) --先生(小姐)，您喜欢坐在这里吗, --对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗, --对不起，这里有空位吗, --对不起，我可以用不着把椅子吗, ? 为客人点菜时 --对不起，先生(小姐)现在可以为您点菜吗, --您喜欢用什么饮料，我们餐厅有„„ --您鼓欢用些什么酒, --您是否喜欢„„ --您是否有兴趣品尝今天的特色菜, --您喜欢用茶还是面汤, --您喜欢吃甜食吗,来盘水果沙拉如何, --请问，您还需要什么,我们这里有新鲜可口的凉菜。 --真对不起，这个菜需要一事实上的时间，您多等一会儿好吗, --真对不起，这个菜刚卖完。 --好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。 --如果您不介意的话，我向您推荐„„ --您为赶时间对吗,那我为您推荐这些快餐。 ?为客人上菜时 --一现在为您上热菜可以吗, --对不起，请让一下。 --对不起，让您久等了，这道菜是„„ --真抱歉，耽误您很长时间。 --请原谅，我把您的菜搞错了。 --实在对不起，我们马上为您重新做(换一盘)。 --先生，这是您订的采。 ?席间为客人服务时 --先生(小姐)，您的菜上齐了，请慢用。 --您还需要些什么饮料, --您的菜够吗, --对不起，我马上问清后告诉您。 --先生，您是XX,您的电话。 --小姐，打忧您了，我可以清整一下桌面吗, --谢谢您的合作。 --谢谢您的帮助。 ?餐后结帐并送客 --先生您的帐单。 --对不起，请您付现金。 --请付XX元，谢谢。 --先生(小姐)，这是找给你的零钱和发票，请收好，谢谢。 --希望您对这里的菜肴提出宝贵意见。 --非常感谢您的意见。 --十分感谢您的热心指教。 --谢谢，欢迎您再来。 --再见，欢迎您再次光临。 酒楼礼貌用语及操作程序 规范礼貌用语及操作程序 1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好～欢迎光临，请问您几位,”当客人回答后便问:“请问先生/小姐贵姓,” 2.把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道:“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人:“您好，请问喝什么茶,我们这有普洱，香片，铁观音。。。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。 要求:语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。 3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲:“先生/小姐，您好，欢迎光临～” 4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说:“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。 注意事项: A。善于观察分清谁是主人。 B。对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。 C。当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释:“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。” D。服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。 5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说:“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。) 要求:冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意:茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食。 -- 礼貌用语 楼面服务基本礼貌用语(服务规范) 1.迎客---“您好，欢迎光临～” 2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐～” 3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢,” 4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。” 5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。” 6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢,” 7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗,” 8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗,” 9.上汤---“这是**汤，请慢用。” 10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。” 11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。” 12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗,” 13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。” 14.饭后茶---“请用热茶。” 15.结帐---“请问哪位买单,”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。” 16.送客---“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜～”