总经办手册

总经办手册 目 录 一、前言 二、手册的说明及使用 三、总经办岗位设置设置说明 四、附件 1、《见习职业经理人管理办法》 2、《职业经理人责任书》 3、《分公司店面经理岗位责任书》 北京业之峰装饰连锁有限公司 2008年8月制定 备注:详细内容见后续---分公司部门#岗位职责#说明 本手册具体数字只做公司参考使用 一、前言 本手册主要介绍了业之峰公司的行政工作方面的统筹管理。尽可能为特许经营总部以及加盟商提供较为全面的参考以及理论上的依据。不包含可能被忽视的差异与不足，在今后实际运作过程中须不断进行修改，以完善其中的内容。未经特许经营总部授权不得已任何方式改编、传递、转录本手册。 二、手册的说明及使用 1、为了取得更高的成效，在经营业务的过程中，特许经营体系内的每一位成员都必须遵守“业之峰”所规定的营业程序、经营手法及市场策略。此“手册”与其它手册都是非常珍贵的指导手册。它包含许多有关业之峰总部的总体思想与管理方法，以及如何切实有效的进行相互间的配合的重要资料。 2、该手册是“业之峰”的独有资产，受版权法令的保护。本手册版权与知识产权归“业之峰”所有。根据版权法规定，任何人都不许抄袭或复印本手册内容，也不许以口头传达、录音或其他方式将内容转告他人。只有在特定情况下，经“业之峰”的书面认可，才可向他人透露有关资料。本手册的内容受版权法和业之峰总部与所有加盟商签署的限制。 3、连锁特许总部为了更加规范操作、更好服务加盟公司，以部门、岗位设置最优化、人员最优化、成本最低化为特编制此手册， 其岗位的职责相对比较细化，但并不是完全适用每一个分公司，所以各个公司在使用过程中以此为纲结合实际。 三、总经办岗位设置设置说明 1、部门说明书 1.1基本信息 1.1.1部门名称:总经办 1.1.2部门编号:FGS010 1.1.3岗位设置:总经理、副总经理、总经理助理。 1.1.4直接领导:分公司总经理 1.1.5对内协调部门:人力行政部、设计部、工程部、企划部、客服部、财务部。 1.2部门概述 主要是根据公司战略目标负责把握分公司的发展方向，制定分公司的整体运营战略规划，实现公司的经营管理目标和发展目标，带领各职能部门完成各项业绩指标;建立健全公司管理体系与结构;主持公司的日常经营管理工作，实现公司团队建设;提升品牌形象;维护地方相关部门关系的发展。 1.3部门工作职责 建立和健全公司的管理体系与组织机构; 根据集团战略负责把握公司发展方向，制定公司的整体发展战略规划; 完成公司的各项业绩指标; 处理好当地合作媒体、行政机关等相关部门的当地关系; 负责审批公司各类报批文件及内部发送的文件; 公司年度工作的制定及各部门年度、季度、月度计划总结的审核与审批; 中层以上管理人员的培养与辅导; 各类疑难问题的辅助解决; 协调各部门开展工作，建立良好的团队合作关系; 实现对公司与总部的工作对接; 负责总部各类文件、会议精神、资料文件的贯彻实施; 完成其他工作; 2、岗位说明书 A本信息 岗位名称:总经理 岗位编号:FGS-010-01 所属部门:总经办 直接上级:总经办 岗位编制:1人 直接下级:副总经理、总经理助理、各部门经理及主管 岗位概要 根据公司战略目标制定公司总体战略与年度经营计划，掌控公司发展方向;建立健全公司的管理体系与组织机构;主持公司的日常经 营管理工作，实现公司经营目标和发展目标。 工作职责 实现公司经营管理目标和发展目标; 做好公司年度业绩的分解; 主持分公司的基本团队建设、规范内部管理及业务流程，提升客户满意度; 审核、审批公司具体规章制度、奖罚条例、上报下传文件、报表、奖金分配以及于经济责任挂钩的其他管理办法等; 督促、检查、和协调各部门的工作进展，主持召开理会、专题会议;听取工作汇报兵进行工作总结和分析; 协调地方同行业、行政机关、媒体等外部关系; 推进分公司企业文化的建设工作; 做好中层以上管理人员的招聘、培养工作; 做好各项总部战略的传达与监督执行、贯彻落实工作; 做好分公司团队的建设; 协助人力做好公司员工培训工作; 完成其他工作; 关键绩效指标 公司各项数据报表、资料的建立、更新的及时性、准确性; 公司年度各项业绩指标的完成情况(产值目标、利润目标、平均单额、设计费收取、完整家居额等); 公司中层以上管理人员的离职率; 公司成本的控制额度; 公司在当地市场的占有率; 中层以上管理人员的培养情况; 公司满意度; 在当地市场的排名情况; 回头客户占签单额比例; 培养职业经理人的数量和质量; 任职资格 学历:企业管理相关专业，本科以上学历、8年以上工作经验，同行业3年以上公司整体运营经验; 证书: 知识:精通企业运作流程、熟悉管理学、领导科学、经济学、财务管理、团队建设等业务知识，有管理相关背景; 能力:具有良好的组织协调能力、沟通能力、分析能力、管理能力、感染力、决策能力、判断能力、人际交往以及强有力的执行力、洞察力与市场敏感度; 素质:具有良好的敬业精神和职业道德操守，有很强的感召力和凝聚力，责任心、事业心强; 性别:不限 年龄:30以上 其他:具备良好的工作背景与评价口碑;较强的团队意识与服务意识。 权责说明 权利 各项出入款项的审核权 公司员工录用的决定权 公司员工辞退权、处罚权 各项报销费用的审核签字权 责任 对公司的各项经营预算责任; 对公司各项数据报表及资料的完整性、准确性的责任; 对公司员工流失率、团队建设负责; 对公司的各项业绩指标负责; 对公司的档案资料的完整性负责; 对公司中层以上管理人员的工作交接负责; 对分公司在当地市场的占有率负责; 工作关系 内部 协调公司各个部门，总部 外部 细条大客户、媒体、当地政府机构 职业渠道 晋升 总经理 转岗 分公司副总经理、总监 降职 副经理、经理助理，部门经理 辞退 B基本信息 岗位名称:副总经理 岗位编号:FGS-010-02 所属部门:总经办 直接上级:总经理 岗位编制:1人 直接下级:总经理助理、各部门经理及主管 岗位概要 协助经理制定并实施战略目标制定公司总体战略与年度经营计划，实现公司经营目标和发展目标，负责店面与业务部门日常工作的监督管理。 工作职责 实现设计部、市场部门业绩，负责两部门的运营指导工作; 组建前沿营销、设计团队; 总经理因出差或者休息期间、代理或者总经理委托、全面负责公司日常管理工作，行使文件、报表审核签署的权利; 在经营计划、营销策略、资本运作等方面向总经理提供相关解决 方案或建议; 辅助各部门经理、主管完成临时性或其他重要工作; 协助人力做好中层以上管理人员的招聘、培养工作; 完成总经交代的其它工作; 关键绩效指标 市场部、网销部、设计部的业绩目标达成率; 行政部门与总部联系，资料的整理等; 总经理交代的临时工作完成情况; 任职资格 学历:市场营销、企业管理相关专业，本科以上学历、6年以上工作经验，同行业1年以上公司整体运营经验; 证书: 知识:了解家装市场，熟悉家装行业运作流程，具有一定市场运作能力; 能力:具有良好的组织协调能力、沟通能力、分析能力、管理能力、感染力、决策能力、判断能力、人际交往以及强有力的执行力、洞察力与市场敏感度; 素质:具有良好的敬业精神和职业道德操守，有很强的感召力和凝聚力，责任心、事业心强; 性别:不限 年龄:28岁以上 其他:具备良好的工作背景与评价口碑;较强的团队意识与服务意 识。 权责说明 权利 各项出入款项的代理审核权 公司员工录用的建议权 公司员工辞退以下、处罚权 各项报销费用的代理审核签字权 责任 对公司的各项经营预算责任; 对审核签字的文件、报表、费用负责; 对所管辖的部门业绩指标负责; 对所管辖部门员工的职业发展负责; 工作关系 内部 协调公司各个部门，总部 外部 细条大客户、媒体、当地政府机构 职业渠道 晋升 总经理 转岗 分公司副总经理、总监 降职 经理助理，部门经理 辞退 C基本信息 岗位名称:总经理助理 岗位编号:FGS-010-03 所属部门:总经办 直接上级:总经理 岗位编制:1人 直接下级: 岗位概要 协助总经理制定、贯彻、落实各项经营发展战略、计划，实现企业经营管理目标。 工作职责 协助总经理制定战略计划、年度经营计划及各阶段工作目标分解; 协助总经理对公司运作实现对各职能部门进行管理，协调内部各部门关系，必要时可单独召集业务沟通会议与工作会议; 配合总经理处理外部公共关系; 跟踪公司经营目标达成情况，提供分析意见与改进意见; 撰写和跟进落实公司总经理会议、专题研讨会议等公司会议纪要; 协助总经理进行落实公司经理会议、专题会议等会议纪要; 协助总经理起草各种规章制度、发言稿、工作总结，审核各职能部门待审批资料; 协助总经理安排工作议程; 做好总经办文件的归档整理; 完成领导交代的其他工作; 关键绩效指标 相关数据报表的整理情况; 各种文档资料保存的完整性; 会议组织的合理性; 任职资格 学历:市场营销、企业管理相关专业，本科以上学历、5年以上工作经验; 证书: 知识:了解人力资源、行政、组织架构、公共关系、市场营销等相关知识，熟悉企业运作流程; 能力:具有良好的组织协调能力、沟通能力、分析能力、管理能力、感染力、决策能力、判断能力、商业谈判能力、语言文字表达能力及较强的洞察力与敏感性;熟练操作办公软件; 素质:具有良好的敬业精神和职业道德操守，有很强的感召力和凝聚力，责任心、事业心强;工作细致谨慎;责任心强; 性别:不限 年龄:28岁以上 其他:吃苦耐劳、思维敏捷、具有广泛的客户资源与社会资源; 权责说明 权利 对内部的制度执行权; 各流程管理优化的建议权; 对内部的各项待发行文件及规章制度有审核权; 责任 对所接触公司机密负责; 对所起草文件的可行性负责; 对所保存资料的保密性、完整性负责; 对所安排总经理行程负责; 对所组织会议的会议质量负责; 工作关系 内部 协调公司各个部门，总部; 外部 协调大客户、媒体、地方政府机构; 职业渠道 晋升 总经理、副经理 转岗 分公司部门经理 降职 经理助理、部门经理、普通员工 辞退 附件 《见习职业经理人管理办法》 《职业经理人责任书》 《分公司店面经理岗位责任书》 见习职业经理人管理办法 为适应企业的发展，推进和完善高级管理人才的储备与梯队建设，加强对见习职业经理人的管理，促进企业职业经理人团队的快速成长，明确见习培养体系及其管理职责，特制定本管理办法。 一、适用对象 本制度适用于新引进职业经理人、内部推荐将培养的职业经理人、各分公司总经理及各部门经理。 职业经理人，指业之峰总经办助理、副总经理、部门总监、总经理 见习职业经理人，指确定为公司未来的职业经理人的人选，通过见习期的培养经考核合格将走上职业经理人岗位的人员。 二、见习安排 1.见习职业经理人的见习事项包括见习地点、见习内容、见习期限、指导老师等由公司统一安排，各分公司总经理配合实施。 2.见习职业经理人的见习期原则上为6—12个月，见习期间的公司统一确定金额及如何发放。 3.见习职业经理人的指导老师由公司相关经理人。见习结束通过考评者，由公司安排任用。 4.住宿由公司统一安排，承担房租费。如果本人不愿住公司统一租房，则视为放弃本项福利且不予现金补贴。6个月后房租自行承担。 三、见习管理 1.确定为见习职业经理人，其第一个星期在公司统一培训，分别在人力、工程客服中心、营销中心、完整家居、设计研发中心、运营中心、财务中心各培训一次，由部门总监对其培训内容负责，并对培训内容作出描述(各系统培训内容参见附件一)，作好培训后的评价工作(见附件二)。 2.见习职业经理人通过一周的学习体会写出培训总结，提交公司人力行政及总经理。 3.培训结束后由分公司安排，开始为期6—12个月的见习，分公司总经理为其指导老师，见习内容由指导老师对其负责。 4.除见习第一个月外，指导老师必须为见习职业经理人安排实质性的工作，有具体的工作岗位，并具有与岗位对称的考核指标，以利于见习职业经理人的成长。原则上，见习职业经理人需经过分公司市场部、设计中心、工程部、客服部、企划部的责任担当并考核通过。 5.见习职业经理人在见习期间每月对工作进行总结，写出见习报告(件附件三)提交指导老师及人力。指导老师、见习地的中层人员必须每月对见习职业经理人进行考评打分，并定期将《见习考评表》(见附件四)交到人力资源部，人力据以核算指导教师津贴。人力对见习职业经理人的见习情况及指导教师的指导情况进行不定期的考评。 6.见习期结束由本人写出转正申请，人力、指导老师分别作出相 关评价，填写《见习评价意见表》(见附件五)，提交总经办，确定其具体工作安排事宜。 7.考核未通过者，在分公司中止见习，由公司人力、公司总经办、总经理做其他安排。 四、费用规定 1.见习职业经理人前三个月所有费用(工资、差旅费)由分公司全额承担。 2.见习职业经理人在分公司任职期间因工作需要所发生的市内交通费，分公司按相应级别标准经分公司总经理审核后在所在分公司报销，不得超越所在级别标准。 3.见习职业经理人自开始见习起，其见习时间连续计算。 4.见习职业经理人正式上岗担任职业经理人岗位以后，公司根据公司实际给与相应薪酬福利。 五、其他 1.以上为公司参考使用，具体方式方法可根据公司实际修改执行。 附件一: 公司各系统培训内容明细 部 门 培 训 内 容 1.入职手续的办理;2.公司组织架构介绍;3.领导见面会;4.新员工入职培 训;5.储备干部心态调整及职业规划;6.对HR的招聘、培训、考核、薪酬、人力行政 员工关系的管理、辞退等方面的要求及基本技能;7.公司管理理念;8.行政 人事模块的对接 1.营销企划中心的部门职能;2.家装公司的营销渠道;3.营销操作的关键点;企划营销 4.熟悉系列营销报表 1.施工流程;2.工程中的控制点;3.工程部与相关部门的协调与配合;4.“蓝工程客服 钻工程”的流程;5.客服中心对分公司的考核;6.客户评价表的使用流程及 效果;7.客服部人员的工作管理 1.仓库、物流体系建设的重要性;2.辅材的基本状况及使用;3.完整家居部完整家居 门的业务体系介绍;4.主材、辅材模式的介绍，控制流程的相关内容 1.分公司整体运作情况介绍;2.业之峰优势介绍—设计、施工、完整家居服运营中心 务等;3.市场营销方法介绍;4.运营工作对分公司的指导思路 1.财务管理的权限审批程序、内容及表格;2.财务分析报告内容及结构;3.财务中心 经营报表的分业态解读 1.设计研发中心部门职责及工作方向;2.分公司运营过程中设计师团队的管设计研发 理 附件二: 业之峰见习职业经理人总部轮训评价表 姓 名 性 别 年龄 学历 专业 简 历 简 述 部门一 负责人 培训内容: 培训用时 培训人 对储备干部的评价(优缺点:IQ、EQ、AQ): 负责人签字: 日 期: 部门二 负责人 培训内容: 培训用时 培训人 对储备干部的评价(优缺点:IQ、EQ、AQ): 负责人签字: 日 期: ………….. 注:此表由各个部门经理填写 附件三: 业 之 峰 见 习 报 告 报告时间: 年 月 日 姓 名 见习地点 指导老师 入职时间 本月见习内容 报 告 内 容 注:此表由见习职业经理人填写(每月填写交公司人力、总经理) 附件四: 业之峰见习考评表 考评人: 考评时间: 年 月 日 见习者姓名 见习地点 指导老师 入职时间 本次考评周期 年 月 日-------- 年 月 日 以下每项5分共计40分,请您根据见习职业经理人的本月表现予以评定打分于括号内。 职业形象与气质 , , 头表达与书面沟通能力 , , 评 性格与团队融入 , , 管理经验与实际问题处理能力 , , 分 立场与应变能力 , , 逻辑思路 , , 专业能力 , , 积极好学与进取精神 , , 本月值得肯定之处: 评 本月不足、建议或意见: 价 注:此表由指导老师及见习职业经理所在公司部门经理填写(每月填写，交人力) 附件五: 业之峰见习转正评价意见表 姓 名 入职时间 见习地点 指导老师 谈 话 内 容 谈话人签名: 时 间: 综 合 评 估 评 估 ( )正式任用 ( )继续见习 ( )转岗使用 ( )建议淘汰 结 论 评估人: 评估时间: 注:此表由指导老师与人力资源部使用 职业经理人责任书 业之峰总经理岗位责任书 责任人: 分管所有部门和店面: 责任期限: 责任目标: 全年装修产值 万元，各月具体目标如下: 101112月份 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 月 月 月 装修 产值 考核办法: 一、整体收入 1、在完成任务指标100%时的年总收入为 万元，在完成任 务指标的85%时的年总收入为 万元。 2、考核指标 产值达成率(按照所分管的所有设计中心、店面、本店之和确定) 产值达成率按季度考核、按季度核算达成率示例为: 假设二季度的四、五、六月的任务分别为A、B、C,实际完成为a、b、c，则四月的达成率为(a/A)*100%,五月的达成率为【(a+b)/(A+B)】*100%,六月的达成率为【(a+b+c)/(A+B+C)】*100% 3、收入=工资+完整家居业绩提成+激励奖金 (1)工资=基本工资+岗位工资+补贴 工资分为固定和浮动两个部分，其中: 固定工资=基本工资*80% 浮动工资=工资基数*20%*【(产值达成率-70%)/15%】 备注:工资基数为 元/月 (2)完整家居业绩提成和奖金 完整家居的考核分两个部门 A、按照完整家居月产值进行提成，提成比例为 ‰按月提成并发放。 B、按照完整家居季度产值/公司季度产值比例进行额外提成。奖励比例如下: 完整家居季度产值/公司季度产值比例 奖励金额 小于40% 40%---45% 45%---50% 50%---60% 60%---70% 70%---80% 80%以上 (3)激励奖金 激励奖金根据所分管的所有总产值达成率进行核算，按照季度考核。并按照下发放奖励奖金。 产值达成率 奖励金额 小于70%(不含70%) 70%---85%(不含85%) 85%---100%(不含100%) 100%---130%(不含130%) 大于130% 二、按照季度考核，全年核算，即如有的季度没有完成任务，但是全年核算仍然完成任务时，如果总收入没有达到 万元，则由分公司给其补足，总收入超过 万元部分不用退还给公司。年底差额部分收入的所得税由个人承担。 三、说明: 1、年业绩确定以财务实际收入款为依据。 2、年度内分公司投入发生重大变动，公司保留下半年调整产值计划的权利。 3、在考核期内提出辞职，公司不再支付奖金。在考核期内严重违规、未能尽心尽责、不能胜任工作的，公司有权更换，不再支付奖金。 4、以上收入均指税前额，发放时公司按国家规定代扣代缴个人所得税。 5、所分管店面发生重大投诉未及时上报公司，处理不及时致使事态严重恶化，给公司造成损失的，公司有追缴其承担损失的权利。 6、发生重大工伤事故，按照公司相关规定处罚。 7、此责任书解释权归 业之峰公司所有，如有未尽事宜公司将与责任人协调，签订补充协议。 8、此责任书一式二份，责任人执一份、公司执一份。 业之峰公司 责任人: 年 月 日 年 月 日 分公司店面经理岗位责任书(以季度为例) 责任人: 任职店面: 责任期限: 一、责任目标 1、业绩目标 月 月 月 季度合计 指标项目 家装产值 代购主材 设 计 费 利 润 2、管理目标 月 月 月 季度合计 指标项目 促销费用(含折扣) 单方平米造价 全员人均业绩 报价图纸审核 客户满意度 说明:关于促销费用，公司核定优惠协议外，折扣权限2%以内。 二、业绩提成 1、业绩提成比例 设计收费 家装产值 现金代购主材(不含代金券) 提成比例 责任目标达成率 提成比例 主材/家装比例 设计费/家装比例 提成比例 3%以下 50%以下(含50%) 30%以下(含30%) 3~5%(含5%) 50~70%(含70%) 30-50%(含50%) 5~8%(含8%) 70-80%(含80%) 50~80%(含80%) 8%以上 80-90%(含90%) 80~100%(含100%) 90~100%(含100%) 100%以上 100~120%(含120%) 120%以上部分 2、管理目标考核 A、部门综合客户满意率低于80%(含)，当月工程提成全部扣除; 部门综合客户满意率低于90%(含)的，工程提成扣罚100元; 部门综合客户满意率高于90%的，当月工程提成全额发放。 B、部门出现设计师问题或管理问题造成的客户投诉经核实成立、未得到及时处理的扣除部门经理当月工程提成200元。 C、业绩提成与管理目标考核挂钩。第一至三项未完成，每项扣 50元;第四项未完成，工程提成扣罚100元。 D、季度利润指标达标奖励500元。关于利润指标中费用分摊的原则:各店产生的费用由各店承担，如工资、办公费用等;总部费用的50%，由五个店面均摊;总部费用的50%，按各店产值分摊。 E、关于主材及设计费提成按照(二、业绩提成)项目，进行考核计算。业绩目标的各项指标(家装产值、代购主材、设计费、利润)均做为店长级别考核的重要数据。 三、底薪工资 底薪=基本工资+岗位工资+交通补贴+通讯补贴+误餐补贴 每月工资总额与家装产值达成率挂钩，具体考核如下: 1、家装产值完成率在责任目标50%以下，当月底薪-1000元; 2、家装产值完成率在责任目标50-80%之间,当月底薪-500元; 3、家装产值完成达到责任目标80%以上,当月底薪全额发放; 4、家装产值完成达到责任目标110%以上，当月底薪+500元; 5、家装产值完成达到责任目标130%以上,当月底薪+1000元。 四、完整家居达标月度考核 1、当月完整家居现金代购主材额10%以下，处罚责任人民币1000元; 2、当月完整家居现金代购主材额占家装产值比20%以下，处罚责任人民币500元; 3、当月完整家居现金代购主材额占家装产值比30%以下，处罚 责任人民币300元。 五、说明 5.1业绩核定以 “财务收款签约额”为准。 5.2若有合同退单，须退回已提取合同额的工资和业绩提成。当月出现大额减项(大于1万元或超过原合同额15%的减项)须冲减当月业绩额; 5.3责任期业绩确认以财务实收款为依据。工装产值记入方法:按公装合同额的三分之一且最高不超过20万记入当月产值。 5.4考核期内部门经理严重违规、未能尽心尽职、不能胜任部门经理工作的，公司有权更换店面经理，并于当月取消相关奖励。 5.5季度内分公司投入发生重大变化，公司保留下期调整产值计划的权利。 5.6以上收入均指税前额，发放时公司按国家规定代扣代缴个人所得税。 5.7部门发生重大投诉未及时上报公司，部门处理不及时致使事态严重恶化，给公司造成损失的，公司有追缴店面经理承担损失的权力。 5.8此责任书为试行版本，解释权归业之峰装饰有限公司南京分公司，如有未尽事宜公司将与责任人协调，签订补充协议。 5.9对店面办公费用的考核，当月办公费用占比(办公费用/产值比例)最高的店面对店面经理处以200元罚款;占比最低的店面对店面经理给予奖励300元。办公费用包括:办公用品、电话费、水费、 电费、空调费等;房屋租赁费及物业管是费除外。此费用以行政提供的数据为准。 5.10此责任书一式两份，责任人执一份，公司执一份。 公司总经理: 责任人: 年 月 日 年 月 日 北京业之峰装饰连锁有限公司 2008年8月制定