欧派橱柜标准化管理手册一

欧派橱柜化管理手册一 欧派连锁店运营手册 目 录 (一)基础管理篇 ............................................................................................................. 3 一、组织架构 ........................................................................................................... 3 二、岗位职责 ........................................................................................................... 6 三、员工招聘 ........................................................................................................... 6 四、考勤管理 ........................................................................................................... 9 五、薪酬管理 .......................................................................................................... 11 六、绩效考核 .......................................................................................................... 12 七、财务管理 .......................................................................................................... 15 7/27/2013 第 1页 共 55 页 欧派连锁店运营手册 手册使用指导说明 主要 第 2页 共 55 页 欧派连锁店运营手册 (一)基础管理篇 一、组织架构 1、组织架构图 (1)适用于多店 7/27/2013 第 3页 共 55 页 欧派连锁店运营手册(2)适用于单店 7/27/2013 第 4页 共 55 页 欧派连锁店运营手册2、组织架构图说明: 7/27/2013 第 5页 共 55 页 欧派连锁店运营手册 二、岗位职责 三、员工招聘 7/27/2013 第 6页 共 55 页 欧派连锁店运营手册 欧派连锁店运营手册 7/27/2013 第 8页 共 55 页 欧派连锁店运营手册 四、考勤管理 7/27/2013 第 9页 共 55 页 欧派连锁店运营手册 7/27/2013 第 10页 共 55 页 欧派连锁店运营手册 五、薪酬管理 7/27/2013 第 11页 共 55 页 欧派连锁店运营手册 六、绩效考核 欧派连锁店运营手册 7/27/2013 第 13页 共 55 页 欧派连锁店运营手册 欧派连锁店运营手册 七、财务管理 7/27/2013 第 15页 共 55 页 欧派连锁店运营手册 7/27/2013 第 16页 共 55 页 欧派连锁店运营手册 附: 员工级别考核评审办法 一、总则 1、为鼓励商场员工积极向上，努力提高技术水平和业务能力，特制定本办法。 2、商场成立非常设临时性专业技术职级评审领导小组。小组人数依据本商场实际情况确定，暂定为3,5人，由副总经理担任组长，商场总经理担任副组长，组员由商场经理(店长)组成，由职级评审领导小组具体负责商场员工职级评定管理工作。 3、商场设立不同岗位的职级系列，目前情况下商场对客户顾问、设计师两个岗位设立职级。 4、岗位职级分类: 客户顾问:见习客户顾问、三级客户顾问、二级客户顾问、一级客户顾问 设计师:见习设计师、三级设计师、二级设计师、一级设计师 5、商场实行专业技术资格评定与职务聘任相统一制度，相应的专业技术资格是商场聘用员工的一个依据，并与岗位工资待遇挂钩。设立职级的岗位，商场要求该岗位员工具有职级资格。商场鼓励员工为提高业务能力，自主学习相关岗位的业务知识。 6、商场为取得专业技术资格的员工颁发任命书，任命书为期壹年。 二、考核办法 1、资格考试的审查 商场专业技术职级评审小组对被考核人的工作能力、工作经历、工作业绩、工作表现进行初审，被考核人必须提供一份55 页 欧派连锁店运营手册 员工级别评定划分标准表 三、评分定级细则 商场从基本素质、岗位考核、销售业绩三个方面对员工进行综合评审，综合评审采用百分浮动制。 1、基本素质部分 基本素质部分占综合评审的权重为25%。基本素质采用百分固定制，其中行业经验占10%、 专业技能占50%、合同单实操占30%、一站式服务占10%。如某员工小A基本素质部分得90分，那么换算成小A的综合评审分就为22.5分。 2、岗位考核部分 岗位考核部分占综合评审的权重为25%。如果小A的岗位考核部分平均得90分，那么换算成小A的综合评审分就为22.5分。 3、业绩考核部分 业绩考核部分占综合评审的权重为50%，计算方法如下: 保底销售任务设定为业绩考核分20分。 实际业绩考核分=实际发生业绩?保底销售任务×20分(注:业绩考核分120分封顶) 假如小A三个月以来(或者说是一个考试周期55 页 欧派连锁店运营手册 附:商场工资体系参考表 单位:元 备注: 1、月个人所得工资=基本工资+岗位工资+福利补贴+销售提成+工龄工资; 2、岗位工资直接与个人月度目标考核得分挂钩，目标考核分70分以下(含70分)扣发岗位工资，71分以上至100分按分值除以100的比例进行发放(如80分，即用岗位工资*80%发放); 3、福利补贴基本项目包含交通补助、通讯补助、医疗保险、养老保险。其他附加项目由商场根据实际情况给予购买; 4、销售提成直接与实际合同款完成情况挂钩，低于目标任务的不参与享受销售提成部分;此提成比例为参考比例，商场可根据当地实际的消费水平给予核定; 5、工龄工资每满一年的人员按30元/月的标准给予补助，工龄工资上限为210元/月; 6、商场年终奖可根据商场全年收入的利润给予核算，具体操作由商场结合实际情况给予发放，公司不作统一要求。 7/27/2013 第 19页 共 55 页 欧派连锁店运营手册 总经理/总经理助理 岗位职责说明书 岗位名称:总经理/总经理助理 部门: 直接上级: 直接下级:商场管理部/业务部/工程部/安装售服部/财务部/行政部 相关联系岗位: 任职资格: 主要工作职责:遵守国家法律法规以及公司管理规定，全面主持商场的日常经营管理工作，带领商场完成公司制定的各项任务。 工作内容: 7/27/2013 第 20页 共 55 页 欧派连锁店运营手册 商场经理 岗位职责说明书 岗位名称:商场经理 部门:商场管理部 直接上级:总经理/总经理助理 直接下级:店长 相关联系岗位:办公室、财务部、售后管理部 任职资格: 主要工作职责:遵守国家法律法规以及公司管理规定，全面贯彻和执行各项。 工作内容: 1、确定专卖店的组织机构，员工岗位分工; 2、员工的任免建议权和岗位调动的权利，员工的培训，选拔。每月全体员工的绩效考核; 3、商场的产品管理，专卖店管理，售中售后服务管理和宽带管理，并接受统一考核; 4、对市场有敏锐洞察力，及时将市场动态上报研发总经理，对工作部署立即执行; 5、负责商场财务管理与监控，对商场样品、装饰品、备品及销售货款安全进行监督管理，严格执行财务申请、审批制度。对总经理已经批准的固定费用支出和正常经营支出逐项进行 审核签字，以外的各项支出必须先申请，总经理签批后执行; 6、每月定期将已审定的财务报表，库存报表，员工出勤报表、工作报告，经营分析等传 真给总经理; 7、每月进行客户家庭回访不少于20%，电话回访不少于50%; 8、每月底对经营和员工表现做，对市场信息及时反馈。根据员工日清表统计评 分; 9、每月对检查结果填写考核表，作为绩效考核标准。 7/27/2013 第 21页 共 55 页 欧派连锁店运营手册 店长 岗位职责说明书 岗位名称:店长 部门:商场管理部 直接上级:商场经理 直接下级:客户顾问、设计师 相关联系岗位:送装售服主管、行政主管、安装工、仓管员、会计 任职资格: 1.大专以上学历，管理或市场营销等相关专业; 2、能承受一定工作压力，有耐心，工作仔细、认真，责任心及团队意识强; 3.身体健康，无任何不良嗜好及刑事犯罪记录; 4、3年以上店面管理或2年以上厨柜业店面管理经验; 5、熟练操作办公软件; 主要工作职责:遵守国家法律法规以及商场管理规定，全面主持门店的日常管理工作，带 领门店员工完成商场制定的销售目标和各项工作指标。 工作内容: 7/27/2013 第 22页 共 55 页 欧派连锁店运营手册 安装售服主管 岗位职责说明书 岗位名称:安装售服主管 部门:安装售服部 直接上级:总经理/总经理助理 直接下级:安装工、电器维修员、售后服务人员、送货司机 相关联系岗位:店长、客户顾问、行政部主管、会计 任职资格: 1、能承受一定工作压力，有耐心，工作仔细、认真，责任心及团队意识强; 2、身体健康，无任何不良嗜好及刑事犯罪记录; 3、熟悉厨房电器维修; 4、3年以上厨柜安装经验和团队管理经验; 5、熟练操作办公软件。 主要工作职责:遵守国家法律法规以及公司管理规定，全面主持安装售服部的日常管理工 作，带领安装售服团队完成公司制定的各项任务。 工作内容: 7/27/2013 第 23页 共 55 页 欧派连锁店运营手册 行政主管 岗位职责说明书 岗位名称:行政主管 部门:行政部 直接上级:总经理/总经理助理 直接下级:培训专员、下单员、办公室文员、仓管员 相关联系岗位:店长、客户顾问、送装售服主管、设计师 任职资格: 1、能承受一定工作压力，有耐心，工作仔细、认真，责任心及团队意识强; 2、热情活泼，亲和力强; 3、熟悉厨柜产品计价并能看懂厨柜产品图纸; 4、3年以上行政管理经验和团队管理经验; 5、熟练操作办公软件。 主要工作职责: 遵守国家法律法规以及商场管理规定，全面主持行政部的日常管理工作，负责商场人力资 源管理、财务管理以及与公司衔接工作。 工作内容: 7/27/2013 第 24页 共 55 页 欧派连锁店运营手册 7/27/2013 第 25页 共 55 页 欧派连锁店运营手册 客户顾问 岗位职责说明书 岗位名称:客户顾问 部门:商场管理部 直接上级:店长 直接下级 相关联系岗位:会计、设计师、安装工、行政部主管、送装售服主管 任职资格: 1、能承受一定工作压力，有耐心，工作仔细、认真，责任心及团队意识强; 2、有较强的语言表达能力，亲和力强; 3、有三年以上的终端销售经验，对厨柜产品有一定的了解; 主要工作职责:遵守国家法律法规以及商场管理规定，完成商场下达的销售目标。 工作内容: 7/27/2013 第 26页 共 55 页 欧派连锁店运营手册 设计师 岗位职责说明书 岗位名称:设计师 部门:商场管理部 上级:店长 直接下级: 相关联系岗位:客户顾问、安装工 任职资格: 1、大专以上学历，设计或计算机专业; 2、能承受一定工作压力，有耐心，工作仔细、认真，责任心及团队意识强; 3、有较强的沟通能力，亲和力强; 4、三年以上设计经验，熟练操作各种制图软件(如:CAD)有家具厨柜设计经验; 5、熟练操作办公软件。 主要工作职责:遵守国家法律法规以及商场管理规定，按时按质完成商场的设计任务。 工作内容: 7/27/2013 第 27页 共 55 页 欧派连锁店运营手册 安装工 岗位职责说明书 岗位名称:安装工 部门:商场管理部 直接上级:安装售服主管 直接下级: 相关联系岗位:客户顾问、设计师 任职资格: 1、能承受一定工作压力，有耐心，工作仔细、认真，责任心及团队意识强; 2、具有一定的沟通能力; 3、三年厨柜、家具行业安装经验; 4、动手能力强 主要工作职责:遵守国家法律法规以及商场管理规定，按时按质完成商场的产品安装和售后服务任务。 工作内容: 7/27/2013 第 28页 共 55 页 欧派连锁店运营手册 7/27/2013 第 29页 共 55 页 欧派连锁店运营手册 业务经理 岗位说明书 岗位名称:业务经理 部门:业务部 直接上级:总经理/总经理助理 直接下级:业务人员、策划专员 相关联系岗位:商场经理、店长、行政主管、财务主管、会计 任职资格: 1、大专以上学历，市场营销相关专业; 2、三年以上业务团队管理经理; 3、熟悉家居建材行业，拥有丰富的客户开发与服务经验; 4、能承受一定工作压力，有耐心，工作仔细、认真，责任心及团队意识强; 主要工作职责:遵守国家法律法规以及公司管理规定，带领业务团队完成公司下达的销售 业绩指标; 工作内容: 1、 根据公司下达的销售业绩指标，制订市场主动营销业务拓展计划; 2、 积极开展行业与竞品市场调查、分析和预测; 3、 负责对主动营销业务工作进行分析、管理和实施; 7/27/2013 第 30页 共 55 页 欧派连锁店运营手册 4、 掌握市场动态，积极适时、有效地开辟新的业务渠道，不断扩大公司商品的市场占有率; 5、 负责重要业务谈判、业务合同和协议的草拟; 6、 对市场公关品牌宣传工作负责，扩大公司品牌市场知名度与影响力; 7、 合理解决客户投诉，热情解答客户提出的问题，维护客户关系，做好日常沟通工作; 8、 定期汇报业务工作情况，及时调整方向，并与相关运作部门保持密切协作; 9、 根据公司主动营销业务拓展计划，提出业务人员培训计划，并组织实施，以提高业务人员的技能与素质; 10、按时完成总经理/总经理助理交办的其他工作。 业务员 岗位职责说明书 岗位名称:业务员 部门:业务部 直接上级:业务经理 直接下级: 相关联系岗位:客户顾问、店长、设计师 任职资格: 1、高中以上学历; 2、能承受一定工作压力，有耐心，工作仔细、认真，责任心及团队意识强; 3、有较强的沟通能力，亲和力强; 4、三年以上销售经验，对小区推广、家装行业以及团购有一定的认识; 5、熟练操作办公软件。 主要工作职责:遵守国家法律法规以及公司管理规定，完成商场下达的销售任务。 工作内容: 1、 制定日、周和月工作计划，每周、月对工作进行总结; 2、 填写工作日志; 3、 进行市场调查，了解楼盘分布、家装业情况、消费者状况; 4、 根据楼盘情况，对楼盘进行分类，制定针对性销售策略和拜访计划; 5、 根据家装行业的状况，对家装公司进行分类，制定针对性的销售策略和拜访计划; 6、 根据市场的情况组织团购活动; 7、 根据市场情况制定针对性的促销活动; 8、 建立小区推广方式、家装推广方式和团购活动方式。 7/27/2013 第 31页 共 55 页 欧派连锁店运营手册9、 参加商场月度运营例会; 10、商场领导交代的其他工作。 仓管员 岗位职责说明书 岗位名称:仓管员 部门:安装售服部 直接上级:安装售服主管 直接下级: 相关联系岗位:安装工、店长、司机 任职资格: 1、高中以上学历; 2、能承受一定工作压力，有耐心，工作仔细、认真，责任心及团队意识强; 3、有三年以上仓库管理经验; 4、有基本的财务管理知识; 5、熟练操作办公软件。 主要工作职责:遵守国家法律法规以及商场管理规定，做好仓库管理工作。 工作内容: 1、建立仓库管理台帐; 2、做好收货管理; 3、做好发货管理; 4、按货物摆放规范摆放货物; 5、做好仓库区域规划，对区域进行功能划分，不同区域堆放不同种类产品; 6、做好产品的保管工作，防止产品因仓库保管不善而出现质量问题(如受潮、变形等); 7、做好仓库工作，如:防火、防盗; 8、制定厨卫产品库存周报表并发给会计和门店; 9、做好仓库清洁卫生工作; 10、参加商场月度运营例会。 7/27/2013 第 32页 共 55 页 欧派连锁店运营手册 会计 岗位职责说明书 岗位名称:会计 部门:财务部 直接上级:财务主管 直接下级: 相关联系岗位:店长、送装售服主管、 任职资格: 1、中专以上学历，财会专业毕业; 2、能承受一定工作压力，有耐心，工作仔细、认真，责任心及团队意识强; 3、有一年以上会计经验; 4、熟练操作办公软件。 主要工作职责:遵守国家法律法规以及商场管理规定，做好商场会计工作。 工作内容: 1、统计考勤; 2、统计各岗位奖罚情况; 3、统计各岗位销售业绩; 4、制定商场日报表、周报表和月报表; 5、做好商场税务工作; 6、计算商场员工工资; 7、做好商场清洁卫生工作。 8、商场领导交代的其他事情。 7/27/2013 第 33页 共 55 页 欧派连锁店运营手册 司机 岗位职责说明书 岗位名称:司机 部门:安装售服部 直接上级:安装售服主管 直接下级:搬运工 相关联系岗位:仓管员 任职资格: 1、能承受一定工作压力，有耐心，工作仔细、认真，责任心及团队意识强; 2、持B牌驾驶证，有三年以上货车驾驶经验，并且记录良好; 3、身体健康，性格开朗，为人诚实可靠。 主要工作职责:遵守国家法律法规以及商场管理规定，做好产品运输工作。 工作内容: 1、对产品运输安全负责; 2、协助安装工进行产品装车; 3、协助安装工搬运产品; 4、协助仓管员进行货物摆放，装卸产品。 5、商场领导交代的其他工作。 7/27/2013 第 34页 共 55 页 欧派连锁店运营手册 策划专员 岗位职责说明书 岗位名称:策划专员 部门:业务部 直接上级:业务经理 直接下级: 相关联系岗位:商场经理、店长、客户顾问、设计、业务人员、会计 任职资格: 1、大专以上学历，企划相关专业; 2、了解家居建材行业，有一年以上的商场或品牌的市场企划工作经验; 3、具备一定策划能力、沟通能力、执行能力，责任心较强; 4、有敏锐的市场眼光，能独立为商场及品牌策划推广、促销活动; 主要工作职责:遵守国家法律法规以及公司管理规定，根据公司经营计划，分析市场信息， 策划并实施各类市场活动，从而提升销售业绩与品牌知名度。 工作内容: 1、研究与公司及行业相关的市场方面的信息，包含市场动态、行业发展动态、地方政策 变化及趋势等，并收集行业与竞品信息; 2、设计、建立、推广与维护公司品牌，提升公司知名度与影响力; 3、负责市场各类活动(包括促销、品牌推广等)方案的设计、组织、实施工作; 4、撰写市场活动的分析报告; 5、独立完成广告策划案、品牌推广方案; 6、协助制作各种活动与宣传物料等。 7/27/2013 第 35页 共 55 页 欧派连锁店运营手册 培训专员 岗位职责说明书 岗位名称:培训专员 部门:行政部 直接上级:行政主管 直接下级: 相关联系岗位:商场经理、店长、客户顾问、设计、业务经理、业务人员、策划专员、会 计 任职资格: 1、年龄25-35，相貌端正大方; 2、身体健康、精力充沛，能承受较大的工作压力; 3、大专以上学历，企业管理、中文、人力资源管理相关专业; 4、三年以上工作经验，一年以上培训工作经验; 5、思维敏锐、善于沟通、责任心强; 6、熟练使用各类办公软件操作系统。 主要工作职责:负责公司培训体系的建立、组织实施和考核。 工作内容: 1、 负责公司培训体系的建立，制定/修改公司的培训管理制度并监督执行; 2、 根据公司人力资源规划，结合员工素质制定员工培训规划; 3、 负责开发和设计培训课程，组织编写培训材料; 4、 负责组织实施公司各项培训及培训考核，协调跟进各部门日常培训及考核; 5、 负责编制年度培训计划并组织监督实施; 6、 负责新入职员工的培训; 7、 负责公司外部培训的联络和组织，根据需要引进培训项目; 8、 负责年度培训的总结及效果评估; 9、 负责建立员工培训档案; 10、负责进行年度和月度培训预算，编制培训预算报表; 11、负责管理培训场所、培训设施和培训用品; 12、完成上级安排的其他工作。 7/27/2013 第 36页 共 55 页 欧派连锁店运营手册 售服管理员 岗位职责说明书 岗位名称:售服管理员 部门:安装售服部 直接上级:送装售服主管 直接下级: 相关联系岗位: 任职资格: 1、两年以上建材家居行业售后服务工作经验; 2、了解客户消费心理; 3、耐心细致，能承受较大的工作压力; 4、熟练使用各类办公软件操作系统。 主要工作职责:以维护公司形象，提升客户满意度为中心，安排协调及监督安装售服人员 解决各种售服与客户投诉问题，按时按质完成客户回访与信息存档工作。 工作内容: 1、负责根据公司实际情况制定售后服务工作计划，报主管领导审批; 2、售后服务人员工作的跟进、监督和评审; 3、售后服务流程的改进与服务质量改善等工作; 4、协调解决售后服务纠纷及突发事件的处理工作; 5、做好客户定期与抽查回访工作，保证服务质量; 6、负责受理客户投诉等客户关系维护与管理工作; 7、负责汇总、整理与分析售后服务反馈的资料、信息等，并向主管领导汇报; 8、完成上级领导临时交办的工作。 7/27/2013 第 37页 共 55 页 欧派连锁店运营手册 7/27/2013 第 38页 共 55 页 欧派连锁店运营手册 面试评价表2-1.2 7/27/2013 第 39页 共 55 页 欧派连锁店运营手册 7/27/2013 第 40页 共 55 页 欧派连锁店运营手册 假期申请单2-2.2 员工薪资参考表2-3.1 7/27/2013 第 41页 共 55 页 欧派连锁店运营手册 员工考勤记录表2-2.3 7/27/2013 第 42页 共 55 页 备注:出勤:? 迟到:? 早退:? 旷工:× 请假:, 欧派连锁店运营手册 员工固定提成参考表2-3.2 员工浮动提成参考表2-3.3 7/27/2013 第 43页 共 55 页 欧派连锁店运营手册 店长绩效考核评分表2-4.1 第一部分:员工绩效评估 7/27/2013 第 44页 共 55 页 欧派连锁店运营手册 7/27/2013 第 45页 共 55 页 欧派连锁店运营手册 设计师绩效考核评分表2-4.2 第二部分:整体评语 7/27/2013 第 46页 共 55 页 欧派连锁店运营手册第三部分:评核结果 7/27/2013 第 47页 共 55 页 欧派连锁店运营手册 客户顾问绩效考核评分表2-4.3 第一部分:员工绩效评估 7/27/2013 第 48页 共 55 页 欧派连锁店运营手册 第二部分:整体评语 第三部分:评核结果 第四部分:签署 7/27/2013 第 49页 共 55 页 欧派连锁店运营手册 安装人员绩效考核评分表2-4.4 第一部分:员工绩效评估 第三部分:评核结果 7/27/2013 第 50页 共 55 页 欧派连锁店运营手册 第四部分:签署 7/27/2013 第 51页 共 55 页 欧派连锁店运营手册 管理人员绩效考核评分表2-4.5 第二部分:整体评语 7/27/2013 第 52页 共 55 页 欧派连锁店运营手册 7/27/2013 第 53页 共 55 页 欧派连锁店运营手册 办公室职员绩效考核评分表2-4.6 第二部分:整体评语 7/27/2013 第 54页 共 55 页 欧派连锁店运营手册 第四部分:签署 7/27/2013 第 55页 共 55 页