电话咨询技巧

电话咨询技巧 一、电话咨询 电话咨询是医院对外形象传播的窗口，同时也是患者对医院和科室了解的有效途径，因此电话的接听质量直接影响到门诊的业务量。做电话客服时间久了，就知道其实这是一门语言艺术，话务员每天通过电话来给广大患者解答各种问题、了解患者的心态、传播科室的信息、引导预约看诊、收集患者的信息反馈、这些工作有利于我们掌握患者群体的市场信息，随时调整工作的重点。 因为我们的工作量是比较庞大的，所以就要求话务人员必须全面的掌握专科理论知识，要用全部的热情与智慧处理好每一个咨询电话，语言上要有说服力和感染力，在有限的时间内给广大的患者灌输我们科室的专业优势及优点，唤醒患者强烈的求治欲望，产生一种非要到我们这里看看或治疗的心理冲动，达到电话咨询的成效。 (一)电话咨询成功的要素 1、成功源于信念:我一定可以打好这个电话。 2、积极乐观的心态:我喜欢我的职业，我在帮助他人 3、熟练的专业知识 4、营销技巧 5、充满热忱:有热忱才有激情，才能发自内心的帮助别人，才会成功 6、让对方认可你:悦耳的声音，流畅语言，真诚的讲解，亲切的笑容(根据内容调整情，情由心生) (二)电话咨询成功的八条信念 1、你所接听或拨出的每个电话都是重要的 2、电话那一方的人都是你的朋友。 3、我喜欢打电话的对方，我喜欢我的声音 4、打电话可以达到我想要的结果 5、下一个电话总比前一个电话有进步 6、我想帮助他，所以打电话给他 7、满腔热忱，建立信赖，帮助他人 8、没有人会拒绝我，他之所以拒绝，是因为他不够了解，我推荐的角度或方法不够好 (三)熟练的专业知识 咨询电话是通过话务人员糅合专业医学知识、友好的客服态度、良好的营销和沟通技巧而建立的医患之间信任的桥梁，因而每位咨询人员必须熟知医院的机构性质、经营理念以及专科的医学知识、诊疗特色、设备、诊疗水平、专家队伍、诊疗时间、医疗费用等必备的知识;熟知医院的地址及乘车路线，方便患者就医;科学的解释咨询者就疾病发病原因、治疗关键、如何治疗、预防保健等所提出的问题和要求。 (四)接听咨询电话的基本礼仪 1、如无特殊情况上班时间不允许私用咨询电话; 2、话机旁应备记事本和笔，做好电话记录(姓名、联系方式、主要情况等); 3、保持咨询室的安静，以免影响通话的质量; 4、接电话时，语言度要掌握好、语气轻柔适中，要注意医院形象的宣传; 5、电话交流中，不要吃东西或嚼口香糖，不得使用免提接听，嘴与话筒保持3—5厘米的距离。当信号不好时应客气的请对方挂断再重拨一次; 6、不要使用简略语、专用语; 7、每接一个电话或者一段时间的电话要做一下总结，把好的电话录音保存起来，不好的对话找出问题并考虑好下次如何回复，标注好的电话可在会议上拿出与大家分析。如碰到不会答复的问题时，及时和同事或者主管请教。 (五)接听咨询电话的程序 1、电话铃响二声后三声前，取下听筒; 2、第一声保持优美动听，会使打或接电话的患者感到身心愉快。接电话时第一声应说:“你好,九洲医院神经内科咨询预约挂号中心，请问您需要什么帮助,”; 3、认真倾听，了解患者的病情程度和就诊经历，目前有哪些担心的问题; 4、准确提问，有针对性发问，了解疾病的病史等; 5、对疾病进行分析和评估(需要扎实、熟练的医学专业知识)，对疾病尽可能的给于大概的诊断(如:根据你的情况，需要考虑是属神经内科的XX、XX、XX疾病等，但如要更准确的诊断，还需要我们专家结合详细的临床症状、配合临床手法检查以及神经内科的特殊检查资料才能准确诊断。(注:如医院暂无这项特殊的检测设备的话，可不必提及相关检查) 不要对未确诊的咨询患者者做出明确的诊断(如:你患的是失眠症或抑郁症、神经衰弱症等)。因为你必须明确自己的身份，你是医生助理，是没有诊断和处方权的。免得日后与临床医生的诊断不一样，带来不必要的纠纷和麻烦; 6、推荐我们的特色疗法及专家，参照推广内容，(如:我们采用“神经细胞重生疗法”，使用微创 介入等治疗手段，创伤小，没有并发症和副作用等)给咨询者最满意的答复。推荐专家可根据每位坐诊主任的简历给于答复，告知找专家看病的人很多，专家号很难挂，如需要的话我给您排一个号。约定来就诊时间，不要给他与否的选择，直接问:您明天还是后天来; 7、告知咨询患者医院近期的优惠或会诊活动和主任的坐诊时间(我们医院节假日不休)，再让咨询者知道医院的地址及乘车线路等、尽量详细; 8、电话结束时应礼貌说“再见”，并待对方先挂断再放下，切忌用力挂断使对方耳朵受震，让人感觉不舒服。 (六)专业的营销技巧 接电话时语气要亲切温和,让咨询患者产生信任感,若咨询者自身素质较低者,应针对提出的问题尽量将疾病的危害性及我科室的特色治疗方法陈述给对方使其能对疾病产生足够的重视;若咨询者文化修养较高, 此类人多能耐心倾听我们的解答,对此我们话务员要调动自己所掌握的专科知识给于他满意的答复。 面对不同种群病人回答问题时的技巧: 1、青年人:回答青年人的咨询问题除了回答他们的提问,最主要将疾病危害性渗透给他们。因为青年人自觉身强体壮，对疾病不能产生足够的重视，容易延误最佳治疗时机。 2、中年人:中年人生活压力较大，工作学习较繁忙,他们所关注的是如何将疾病治愈。解答此类问题除了将我科室特色性治疗方法及专家优势推荐给患者，还要指出患者以往治疗中的弊端。 3、老年人:老年人思维迟缓,听力较差。对于老年人要有足够的耐心，要像对待家人一样对待他们,不但要将疾病的病因讲解给他们,还要将危害性及特色治疗方法介绍。 4、未经治疗过的病人:指出病种的危害性以引起其重视，再将我科室药物治疗的优势，独特的诊疗方法推出,最后将相关的主任专家介绍给患者，并且要使病人相信他们的病在我们医院正规治疗后一定可以达到很好的康复治疗效果。 5、治疗后又复发的患者:此类病人由于治疗后的复发对疾病的“治愈”心存顾虑。我们要打消他们的顾虑,将我科室的特色化治疗方案推荐给患者。比如说:患者会告诉你，他以前就在XX医院用某某药治疗过，可是效果不是非常理想。这类患者一般缺少信心，这时你可以这样和他说:“来我们医院就诊的病人中经常有和你一样的病人，他们看了好几家医院治疗的效果都不是很好，听了别人的介绍后来我们医院，经过王教授的一两个星期的治疗后，康复效果非常理想，我们对病人进行全程跟踪治疗，这项服务是其他医院做不到的。如果你有时间的话，还是来我们医院让王宗理教授给你看一看”。 6、诊断明确但觉得其他医院治疗费用较高,从未治疗过的患者:此类患者属于谨慎型，与其交流掌握讲话尺度，遵循言多语失的原则。讲话要少，避重就轻，主要推出专家及特色性治疗方法，同时也要让他清楚这种疾病的危害性，并且要告诉他这种疾病不经治疗是不会自愈的。 7、单纯咨询我们科室特色治疗方法:首先将疾病的病因做简单的介绍，再将科室特色性治疗优势详细讲解给患者，最后将疾病危害性及专家队伍介绍给病人。 不管是面对哪一种群患者的咨询，尽量不要和病人在电话中过度聊病情，多包装治疗特色以及成效，回答问题时尽量要朦胧一些，让患者觉得只有上一趟医院才行。 (七)经常遇到的问题 1、关于药物咨询 这一方面一定要着重介绍药品的成分、科技含量及治疗的优越性，例如本院使用的神经细胞修复因子属生物合成制剂，它是在独立的MGP认证的实验室中，把培养的神经组织，通过复杂的分离纯化、凝聚态手段以及免疫脱敏等过程提取出来。疗效非常好，并且愈后不易复发。 2、关于医保报销的问题 如果本院是医保医院的话，可以回答:“本院是医保定点医院”至于哪些药可以报销，哪些不可以报销，不必回答过于具体。 如果本院不是医保医院的话，可以回答:“能不能报销一般在于您所在单位掌握，有医院正式收据的话，当时是可以实现报销的。” 3、关于疗程的咨询 回答:这和人体的个体差异还有对药物的敏感程度不同，所需要的疗程也会不同，必需是我们主任根据你(或病人)临床病情的诊断和治疗情况才能定。尽量不要告知治疗要几个疗程的话题，如咨询者一再追问下可回答:在我们医院就医的病人大多需要经历治疗，巩固，递减，停药这个过程，这个过程的长短每个病人各不相同。您最好本人亲自来一趟，相关问题咨询一下我们的专家。 4、关于价格的咨询 回答:因为各人病情的轻重、病程的长短不一样，所用的药物与制定的治疗方案也不一样，所以还是来医院让我们主任给看看，对你不需要开的药，绝对不会给你开的，我们医院是正规的大医院，药品价格是卫生局和物价局统一规定的。若是患者一定坚持要知道价格就告诉他:在壹、贰百元至壹、贰千元不等，范围尽量说大点。不能说的太死免得日后治疗费用不一，产生不必要的纠纷。 5、你们的治疗有什么保证吗, 回答:我们医院的专家对每位患者的治疗进行全程跟踪。所以疗效是肯定的，而且每天有很多的患者反馈信息过来，效果非常理想。 6、现在治疗这种病的医院很多，真不知道该相信哪一家, 回答:您说的很对，治疗不能盲目跟着街边广告走，要选择正规的，诊疗环境好，技术力量雄厚的医院，像我们医院的专家是XXX，又有先进的检测仪器和治疗设备，要不您抽空过来看一下比较后再决定好吗, 7、我年纪太大了，这病还能治疗好吗, 回答:我们这里像您这样的情况也很多的，而且效果非常好，您应该对自己有信心呀，像您这样的年龄是要真正放松自己，享受生活的时候，从身心健康的角度讲，您也应该积极的治疗啊～防止引发身体其他器官的病变，您的病要及早治疗，免得诱发老年痴呆，拖累子女。您说是吧,这样吧，我来帮您先预约一下我们专家，等您来院咨询完专家后再定好吗, 8、你们这里的药怎么这么贵啊, 回答:药品价格是经过卫生局、物价局统一调控的，药的价格与其生产的厂家和剂型有关，不知您是否注意到了。 9、我曾经去过好多家医院，中药和西药也服过很多，都没有效果，有些有效但不能停药，你们是怎么治疗的，能根治及停药吗, 回答:您的心情我们可以理解，不同的医生制定的治疗方案不同，用药的方法也有所区别，我想只要科学治疗、系统治疗、正规用药你的病情应该可以康复，我们的治疗方法很多，如您有特殊需求的话，必要时可以请几位专家为您会诊，为您制定一个个性化的治疗方案。只要您配合治疗，疗效会很好的。 10、我这病等一段时间再来治疗吧, 回答:按理说，养病如养虎，有病应该及早治疗，不要因一时疏忽而耽误了最佳治疗时机，要对自己的健 康负责，如果您工作不忙时，我建议您尽早接受治疗，善待自己的身体，有了健康的身体才有一切，您钱再多如没有健康的身体，哪能享受美好的生活，您说是吗, 11、你们医院能包治吗, 回答:作为正规医院、专业水平高的医生，说话是要对病人负责的，包治属于江湖游医的口号，您的心情我们可以理解，只要您选择正确的治疗，我相信您一定会康复的。 12、在你们医院治疗可以，但治不好可要找你们麻烦的。 回答:治好您的病是我们医院每一位医生的，您的想法、您的担心 也是可以理解的的，但因个体差异不同、病情轻重不同，有时可能达不到预期的疗效;但我相信只要您积极治疗，配合医生的方案，效果一定会不错的。只要您相信我们的治疗方案、树立战胜疾病的信心，一定会治愈的。 13、复诊病人需要找主诊医生。 回答:您好～不好意思，主任现在在接诊，我是主任的助理，如果需要的话现在我可以为您提供帮助。如反馈电话和咨询电话不是一个号码，可回答:主任现在很忙，您待会儿可以拨打主任的专线(电话号)。如是上午打来的，就告诉对方主任上午很忙，您最好下午打来。也可留下对方的号码，等有空时给对方拨打过去，尽量不要这样处理，除非病人有急事找主任。 14、如果碰到不是咨询电话，如拉业务或找医务工作人员的怎么办, 首先问清楚此人的意图，让对方留下联系电话。告知这是咨询电话不能转接，我们会让当事人尽快跟你联系的。 15、听你说话很温柔，晚上请你吃饭行吗, 回答:很报歉，今天晚上我还要值班;再说，我们医院有严格的规定，不能和陌生人接触，感谢您的邀请，不打扰您了，再见。(挂机) 以上只是我们在工作中遇到的部分问题而已，但在实际的工作中可能出现的问题会变化万千，需要我们的工作人员在处理问题时要灵活的对待。 (八)接到投诉电话应对方法 方法一: 1、你处之坦然，洗耳恭听，让患者诉说不满，并耐心等待客户心静气消。这是以逸待劳，釜底抽薪的战略战术;切忌病人说一句，我们反驳一句，这样就等于火上浇油。 2、肯定患者话中的合理成分，一边认真琢磨患者发火的根由，找到正确的解决方法， 取得患者的谅解及信任。 3、自己不能解决时，应将投诉内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。 方法二: 被患者索赔，绝不是件愉快的事，而要求投诉的一方，心情同样不舒畅。也许要求索赔的患者还会在电话中说出过激难听的话，但即使这样，到最后道别时，你仍应加上一句:“谢谢您的意见，今后我们一定加倍注意，杜绝此类事情的再发生。”不仅能稳定对方情绪，而且还能让其对医院产生好感。正所谓:“精 诚所至，金石为开”，而且不失大医院的医生风度。 方法三: 1、对待投诉患者一定要诚恳，用真诚的态度为客人解决问题，化解怨恨，探究原因(在认真倾听基础上)，注意细节确定原因，避免与投诉者争论，过渡句:“我理解您的感受，您说的对，但是„„”，把反对意见作为卖点，勇于推介给患者带来的好处、利益，比如健康、安心、和睦、幸福、安全、舒适、满足、快乐等。 2、当患者有过一次不愉快的经历，会向他身边的二十六个人诉说。(概率推算)。如果很好的处理会有正面的好的影响。 (九)电话咨询成功的标志 1、对方对你真诚的致谢，而不是客套的言辞。 2、对方即使不来就诊也对你对医院留下深刻的印象，并且以后他有问题还愿意来找你咨询。 3、成功预约，愿意把真实姓名与电话留给你。 (十)为什么会被拒绝 1、你对患者推荐的角度不够。 2、因为你的态度不太好。 3、因为你的热情度不够(热情代表你对医院的信心)。 4、因为你的声音不够好(听觉型患者不屑向你咨询)。 现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻，为此我们如何使接电话水平有所亲和力,我们的口号是:“把微笑放在声音里 Put your smile in your voice”。