12333专线信息 - 深圳市社保局官网--深圳市社会保险基金

12333专线信息 - 深圳市社保局官网--深圳市社会保险基金 第444期(2015年12月下旬) 一、12333咨询情况 本期来电总量环比上升9%，其中，劳动人事来电量上升21%，社保来电量上升6%;人工接通率为73%。投诉和咨询类转办件分别下降22%和38%;现场咨询量上升27% 。详情请见下表: 12333(12月下旬)咨询和投诉受理情况表 总接电情况 日均接电情况 来电 劳动 转 接 人 工 人 工 转 接 人 工 个人接电 类型 社保 总量 人事 人工量 接听量 接通率 人工量 接听情况 处理情况 单位 人次 人次 人次 人次 人次 比率 人次 人次 小时 人次 小时 数量 275998 55908 220090 176472 128762 73% 14706 10730 572 109 5.8 同比 12% 22% 9% 15% 9% -4% 15% 9% 14% -4% 0% 环比 9% 21% 6% 9% 8% -1% 0% -1% -1% 2% 2% 投诉受理和信访转办情况 现场咨询情况 类型 投诉类转办件 咨询类回复件 咨询量 2947 受理量 243 181 同比 同比 -5% 36% -52% 环比 环比 -22% -38% 27% (一)本期来电情况 本期来电总量较去年同期相比上升12%。其中，受深圳市2016年公开招考公务员公告发布及“全面二孩”政策引发的晚婚、晚育、产假等问题的影响，劳动人事来电量上升22%;受工伤保险费率下调及2014年度工伤预防奖励费发放的影响，社保咨询来电量上升9%。来电总量的上升，使转接人工量上升15%，人工接通率下降4%。 受上述因素影响，本期来电总量环比上升9%。劳动人事来电量环比上升21%，社保咨询来电量上升6%;转接人工量上升9%。 本月来电量曲线呈锯齿波型态势，除每周一来电量有明显增加外，其他各工作日电话量下降幅 1 度均较大;人工接通率随来电量变化有明显波动，但多数时间接通率较高。如下图可见，本月有2个时间段超出正常波动范围，其中，15日由于受12333系统异常影响，人工接通率急速下滑;28日受二孩政策引发的取消晚婚、晚育假影响，来电量剧增，人工接通率再次下滑。 (二)劳动人事咨询简析 人 工 咨 询 类 型 情 况 统 计(本期前七位) 劳动报酬海外人才专业技术人类型 人才引进 劳动关系 劳动标准 就业管理 其他 与福利 管理 员管理 人次 4721 2817 2057 1621 888 753 654 6564 环比 4% 11% 21% 70% -7% 12% 22% 19% 2 本期劳动人事咨询增幅较大的主要集中在劳动标准、专业技术人员管理、劳动报酬与福利和公务员管理等方面。其中，由于近期，《深圳都市报》刊登了《广东落地全面二孩政策:取消晚婚晚育假》的新闻，劳动标准方面的政策咨询急速上升70%;以此相关的职工享受产假期间的工资支付等劳动报酬与福利咨询环比上升21%。专业技术人员管理方面， 热点集中在2015年度专业技术资格评审的评后公示以及评审材料归档等问题，咨询量环比上升22%。公务员管理方面，深圳市2016年公开招考公务员于2015年12月21日至2015年12月25日选报职位，咨询热点主要围绕报考资格条件、报名信息填写及考务工作等，咨询量环比上升19%。 3 (三)社保咨询简析 人 工 咨 询 类 型 情 况 统 计 少儿及 企业 个人 转 养 成人 生育 工 失 网上 制 其 类 型 大学生 征缴 征缴 退 老 医保 医保 伤 业 操作 卡 它 医保 业务 业务 保 2826 995 8339 5901 1613 1358 31233 16947 10084 22145 2925 860 人 次 10% -18% -9% 1% 16% 0% 14% 4% 4% 12% -4% 8% 环比 本期社保咨询量较上期相比略有回升,咨询热点主要集中在工伤保险、企业征缴、转退保及养老保险等方面。其中，工伤保险方面，受缴费费率下调及“2014年度工伤预防安全生产奖励费”发放的影响，咨询量环比上升16%;企业征缴方面，咨询热点主要是如何申请已按原费率缴纳工伤保险费的退费等问题，该类问题咨询量环比上升14%;转退保方面，受劳务工返乡潮的影响，退转保业务的办理流程的咨询量继续上涨，较上期上升12%;养老保险方面，受七旬以上退休人员可享受免费上门指纹验证服务的通知影响，该咨询量较上期上升10%。 (四)2015年度来电情况简析 4 2015年度来电总量621.2万人次，较去年相比上升17%。全年人工接通率为68%。 上图所示，本年度除2月春节假期期间，来电量下降低于去年同期外，其他月份均高于同期; 持续上升，人工接通率出现较去人工接通率在1至8月份高于去年同期，9月份之后随着来电量的 年同期偏低现象。由于本年度劳动、人事和社会保险的政策、业务及办事流程变动频繁，市民法律意识逐步增强，12333服务人群逐步增大，焦点、热点问题逐步增多，12333额定人员数量未增加，因此，来电量呈持续上升趋势。其中，3月份受春节长假结束和新政策出台、业务流程变动影响，来电量大幅上涨，人工接通率显著下滑;随后，来电量持续向上震荡攀升，至11月份，因《重特大疾病补充医疗保险》的实施，来电量达到全年最高峰;虽然，人工接通率受3月份来电量大幅上涨影响急速下滑，但随后经12333全体员工努力，至7月份，人工接通率不断向上攀升至77%;然而，由于8月份《少儿及大学生医疗保险》工作和“2015年度专业技术资格(职称)评审”申报工作即将开展，人工接通率开始逐步下滑，至11月份，人工接通率下滑至55%;12月份，12333进一步采取各项应急，人工接通率回升至73%。 本年度处理各渠道转办件共9270件。其中，咨询类回复件3505件，投诉类转办件5765件。各渠道信访转办件随政策变动而波动。其中，3月、8月、9月及11月为信访转办件高峰月，其他月份基于平稳。投诉类转办件占本年度转办件的62%，主要内容是以反映劳资纠纷、转退保业务、工伤问题、网上业务为主;咨询回复件内容主要集中在人才引进、劳动标准、生育医保、少儿及大学生医保、重特大疾病补充医疗保险、金融社保卡、企业征缴、欠薪保障金、代征残疾人就业保障 5 金等问题。 6