电话催收基本话术----信用卡篇要点

电话催收基本话术----信用卡篇要点 办事处直催团队催收话术指引 第一章:直催短帐龄帐户,M0—M2帐户,话术指引 一、制订话术指引目的 目前下发办事处的直催案件中包含有M0至M2周期的账户。此类账户拖欠周期短～在之前的电催过程中施压力度明显低于长帐龄账户或者因为账户失联未曾施压。直催员需要在取得卡人还款的同时～考虑到话术的合理性～避免陡然间增加的施压力度引起卡人或第三方情绪上的反弹～造成投诉的产生。 二、话术原则 针对此类账户的特性～催收员在面对卡人和第三方的首次接触中必须在之前电催低度施压或无施压的基础上设立一缓冲时段。在缓冲时段内～直催员着重向卡人账户被下发的原因或向第三方解释卡人面对的欠费后果。再视卡人和第三方的反映逐步增加施压力度～达到收款的目的。本话术解决的是从低度施压话术到逐步增强施压话术之间的合理衔接。 三、M0至M2账户的话术 ,一,第一次联系话术 开场白:“XX先生/小姐你好!我是XX银行XX办事处司法调查组的～我姓X～今天我们银行打电话给你是想了解和确认你的账户还款情况～你现在总欠款为XX元～我们银行已经多次电话联系你还款～请问你为什么到现在还没有及时处理你的欠款,” 催收行动 / 可能发生响应 建议催收用语 ,1,卡人称在外地,还款态度敷衍。 X先生/小姐你自己也说了我们一直都在打 电话通知你还款～你目前的帐单已过期X个 月了属于违约状态～现在银行要求你马上偿 还全部款额～在外地不要紧～信用卡只要在“我在外地出差等我回去就还了～国内任何城市都是可以还款的～你可以在你不就几千块钱嘛～我会还的～不要现在所在地还款～外地还款是不收任何手续天天打电话烦了。” 费的～如果你出差身上没有带现金～那么你 也可以联系你的家人和朋友帮你先处理一 下～只需要你把卡号报给家人～你的家人就 直接可以到柜台上还款了不需要卡片及证 件。 “我又不是不还～月底回去还不就X先生/小姐我刚刚已经告知你还款的方式 可以了吗:” 了～你帐单已经拖欠～根据相关规定～银行 没有办法在等你回来～请你务必两天内安排 一下还款。 X先生/小姐～请你了解～今天打电话不是来 提醒你的～两天内还款是银行对你提出的还 款要求。我希望你能尽快处理好还款的事 宜～两天后我会帮你查帐。.请你务必把钱“到时候在说吧。” 还进来～如果你两天内还是不能解决问题～ 我们银行只能采取必要措施～确保银行资产 的安全。请你两天内务必还掉:感谢你的配 合～再见: 催收行动 / 可能发生响应 建议催收用语标准 ,2,卡人称暂时无能力～要求拖延。 先生/小姐～你目前的处境我个人很理解～ 但是你欠的是银行的钱～当时办卡的时候都 签定的有相关章程及领用合约在的～你目前 已经违约了～银行已经给你通融了～没有办“我现在没有钱～工资要到月底才法再帮你拖到月底。且你说你每个月月底发发～等月底发了在还～你现在催也工资～为何还有拖欠情况发生,银行现在要没有用。” 求你两天内还款～手头不方便我们已经给你 两天时间了～两天请你去周转～如果两天后 你还是一样说没有钱～我们只能认为你没有 诚意解决这件事情～因为今天我们银行并没 有为难你～是再给你两天时间去周转。 请你好好利用我们银行给你的时间～否则无 论对于你个人的信用或者说银行接下来将 对你进行的催收的流程～都是会对于你本人“我尽力去想办法借周转吧。” 带来不利的～这件事情已经到了无法在拖延 的地步了～两天内你必须把钱还掉。我们银 行无法再给你更多时间～请你务必抓紧这两 天的时间。 好的～那么今天不打搅你了～我们将在两天“我知道了～我会抓紧的。” 后查帐～希望你务必配合～谢谢～再见: 催收行动 / 可能发生响应 建议催收用语标准 ,3,卡人称卡片非本人使用 “我都已经和你们说过很多次了～先生/小姐～你好～那么我想请问一下～卡卡不是我用的我借给我朋友用的～片当时是你自己申请签字的吗,卡片当时你找他还钱好了。” 寄出也是寄到你里的吗, “是的啊～是我申请和拿的卡～但 是拿到后我没有用过～我朋友说他先生/小姐,既然卡片是你本人申请和领用要用我就借给他了我一分钱也没有的那么当时的“领用合约及章程”都看了吗? 用凭什么找我还～你们找他去好 了…” 先生/小姐～你当时签了字就表示你知道并 接受所有的条款了。如果你没有看清楚～麻 烦你在去好好仔细看一下。在领用合约及章 程上我们有明确告知用户:信用卡只能是持 卡人本人使用～不可转借第三方～否产生的 责任均为持卡人履行。你自己把卡片借 给你朋友那么就表示你自己是认同的～也知 晓的～就不存在有争议或盗用的倾向～所以 你必须承担所有的责任。我们银行只和你签“那么多字我怎么知道,没有仔细定了合同～现在要求你还款也是按照合同履看啊:” 行的。至于让我们去帮你找你朋友还款～对 不起～我们没有这个义务～因为我们银行并 未和你朋友有过任何的协议～这一点我希望 你能明白。请你妥善处理好你和你朋友的帐 务问题～但是你在我们银行帐单已经过期 了～银行要求你两天内还款。最后再提醒你～ 如果你不及时按银行要求处理～一切的责任 将有你本人承担～包括你的个人信用:两天 后我们银行会查帐请你务必守信:请配合～ 谢谢～再见…… /先生/小姐～遇到这样的事情真的很不幸～ 但是事情已经发生了你一定要及时解决～否 则会对你的信用有很大影响的。你要么先和“当时我不知道卡片的事情～是他你朋友谈一下～看他是否有意愿还款～如果拿我的身份证办的我一点都不知道他愿意还那就请你让他在两天内还款。还款的～卡片当时我也没有收看到过～后请你收回此卡片～以免再次发生类似问事后他才告诉我的……” 题。如果他不愿意还款也请你不要在犹豫～ 因为他是用的你的身份证申请的～如果你不 及时把事情洗清～受伤害的将是你本人。 你不要急～你可以先问他～是否愿意及时把 钱还掉。如果他不愿意～就请你到你们当地 的公安局“经济侦察科”去报案～去向公安“不会吧～不是我用的啊～那怎么部门反映清楚这个问题～那么真正的主谋将办啊,” 被追究法律责任并需要承担以此产生的不 良后果。同时请你保留好报警单～我们需要 你提供给我们银行～那么我们银行内部也将 会进行调查。 可以。我的电话是XXXX。请你先去和你朋友 确认～有什么问题及时与我联系～同时请你“那我先去找我朋友先让他还款安排好时间～因为你这件事已经过了X个月吧～如果他不还我就去报警。” 了～两天内银行必须要确认这件事情的处理 结果。请你抓紧时间～如果有什么问题请你 及时与我联系。再见。 ,二,第二次联系话术 开场白:“XX先生/小姐是吗,我是XX 银行信用卡中心XX办事处司法调查组的～两天前已经和你通过电话了～但到目前为止我们银行仍然没有收到你的还款～请问为什么不去还款,” 催收行动 / 可能发生响应 建议催收用语标准 ,1,客户无还款诚意。 XX先生/小姐～上次通话我想我们银行已经 和你说的很清楚了～借钱给你是属于银行对 你的信任～现在请你还款也是应尽的义务: 我们银行一再给你体谅～而XX先生/小姐你 的还款态度确如此的敷衍。在这里我再次和“我都已经和你们说过了～现在还你强调～你没有权利来制约我们银行当初和没有发工资～月底在还～你们烦不你签定的协议。你现在属于违约状态～如果烦啊就几千块钱天天打:” 你再不理会我们对你的电话催收～那么我们 也只能换一种方式收款～我们将有可能对你 的账户进行上门收款～因为你的帐单已逾 期～而我们银行的通知你却一点也不理会～ 也许银行有必要和你当面沟通了。 先生/小姐这不是钱的问题～这是基于银行 对你最基本的信任问题～几千块钱的确不 多～但是由于你的还款态度银行不能接受。“不就几千块钱吗～你们至于嘛,” 况且采用的催收流程也并非是钱多钱少的 问题～这是银行的流程～哪怕是一块钱我们 也要按照规定去实行。 那么请你务必守信了。如果再次失言～那么“好了～好了我知道了～明天去借我们只能按银行规定来处理了～我希望你明我还不就行了吗:” 白。明天我会准时给你查帐:谢谢你的配合～ 再见: 催收行动 / 可能发生响应 建议催收用语标准 ,2,客户称在外地出差。 “我都已经和你们说过了～我在外XX先生/小姐～这个问题上次的电话沟通中地现在不方便去还款啊～等我回去我们已经告知你解决的方法了～但到今天你不就还了吗:” 却依然推脱我们～银行实在无法接受…你现 在在外地～我们银行都很理解你的处境。但 是我们给你时间安排你依然没有处理～我们 银行不能接受。如果你真的在外地就应该安 排一下你的朋友和家人处理了。 先生/小姐欠钱没有什么好丢人的～你又不 是故意拖欠～你是由于在外地不能及时处 理～这些你和你朋友或家人说清楚～我相信 他们肯定能理解你的。但是作为银行来说～ 很多时候相关的用卡规则是不能体谅客户“就几千块钱～你让我找家人朋友～太多的个人原因。因为银行是国家的～是有让他们知道我欠钱多丢人啊:” 规章制度的～这一点我相信你能理解:所以 这个问题你必须现在要解决。如果你实在不 好意思和你的家人或朋友说～那也不要紧～ 要不然你看需不需要我们帮你先去联系一 下你的家人, 好的～X先生/小姐。我们银行相信你。那么 我再给你一天的时间～明天必须要有结果。“不要～我告诉你们不要打电话到如果你明天还是不能自己去处理～那么我们我家里和单位:我会还的:” 觉的有必要打电话到你的家里和单位去了 解相应的情况了: 那XX先生/小姐～请你务必不要再次食言了。 我们也不想把事情变的复杂。明天会帮你查“好了。我知道了～明天我自己会帐的。有问题也希望你及时与我联系。我的处理的:” 分机XXXX。那明天帮你查帐～谢谢配合～再 见: 催收行动 / 可能发生响应 建议催收用语标准 ,3,客户无能力还款。 XX先生/小姐～这个问题上次的电话沟通中 我们已经告知你解决的方法了。我们也知道“我现在实在还不出来～没有办法你困难～才会拖欠我们银行的钱。但是事情了。” 已经发生了～你必须要解决它。银行已经给 你时间了～已经没有办法再通融。我相信你 应该能理解。 先生/小姐～首先我希望你能明白～银行收 取你的利息是因为你违约拖欠了～利息是按 照国家央行的规定收取的～但是这和你还款“我知道～但是现在我实在还不出没有任何关系:如果你现在真的无法还掉这来～反正你们银行不是在收利息些钱～最起码你要拿出你的还款诚意～你可嘛:” 以先去还一部分的欠款,直催员视卡人情况 给出具体金额,～余款在XX天内还清。这样 也可以减少你的利息滞纳金。相反的～如果 你还是不理会～不想办法去还款～只会让事 情越来越糟。到了一定的时间～我们想体谅 你也没有权限在帮你延了。所以目前在事情 没有恶化下去之前～我还是希望你自己考虑 考虑事情的严重性～马上去想办法解决掉。 X先生/小姐～这些你不用说我也都理解。但 是上次已经和你的很清楚了～请去向你的家 人朋友周转。这件事情已经没有余地了。请“可是我现在真的没有钱了。” 你务必正视它、面对它～况且我已经和你说 过了～我们体谅你～你可以先还一部分的欠 款～余款在XX天内还清。请你不要再为难 我们银行了。 好的～那么我在给你一天时间明天请你一定 要把第一笔还款还上了:余下的欠款在XX“那我尽力去借钱还吧。” 天内还入～有什么问题请及时与我联系。我 的电话是XXXXX。明天帮你查帐。再见: ,三,与第三方联系话术 催收行动 / 可能发生响应 建议催收用语标准 ,1,第三人转告及代偿～电话接通小姐/先生您好。请问这是XXX的单位/家里后开场白。 吗, “是的～我这边是他家/单位～但是那请问您是他家/单位什么人呢, 他现在不在～有什么事吗,” XX妈妈/领导您好:很抱歉打扰您～我这里 是交通银行信用卡中心的～因为XXX先生/“我是他妈妈/领导。” 小姐在我们银行信用卡已发生拖欠。今天和 他手机联系也没有联系上～所以才打到您这 里。 XX妈妈/领导～具体金额的部分我没有办法 告知您～因为这涉及他个人隐私部分～我相 信您能够理解。除非您愿意帮他带还～那么“是吗:那他欠了多少,” 我们可以告诉您大致。请问～您愿意帮他代 还吗,”,领导可不用提示代偿～除非其自 己主动提出代偿要求, “我为什么要帮他还。” 催收行动 / 可能发生响应 建议催收用语标准 那就麻烦您赶快与XX先生/小姐联系一下。 请您转告他让他明天马上去还款或者给银,2,第三人答应转告。 行来电说明情况。我的电话号码是XXXXX～ 请告知他如在不理会～银行将采取进一步的 措施。我们有可能会上门找他。如果方便的 话您可以将他的联系方式告诉我～我直接与 他联系。 “好的～我会帮您们转告他的。” 那麻烦您了～谢谢您。再见。 催收行动 / 可能发生响应 建议催收用语标准 ,3,第三人答应代偿。 “那您先说多少钱吧～他最近在外 地没在本地～金额不多我先帮他还那您的意思是愿意帮他代还对吗, 了吧。” “恩～您说多少钱吧。” 那XXX先生/小姐的全额是XXXX元。 您刚也说了～他在外地～现在不方便还～您 可以先和他联系一下说明情况。但是请您告“这么多啊。要不然我再和他联系知他～他的欠款已经逾期了～银行要求他两一下让他自己还吧。” 天内还掉:如果他还是不能按我们银行要求 还款～那会严重影响到他个人的信用。而且 银行可能会对他的账户进行上门收款的。 是的～XX先生/小姐。因为他的账户已经过 期了～而我们现在连他本人都联系不上～没 有办法在延了。如果您觉的他现在的欠款比 较多无法代还～那么您可以先帮他偿还一部“这么严重啊,” 分欠款,直催员视情况定金额,。同时请他 本人与我联系～制订下一步还款。具备 这两个条件～我部会适当给予一定时间～方 便XX先生/小姐再去筹集款项。 您拿一只笔～我把他的卡号报给您～您直接“那好吧～要不我先帮他还一部分去我们银行柜台还就可以了。不需要代任何吧～怎么还,” 的证件的。提醒您还款后～请保留好单据直 到这笔钱银行确认收到为止。 对的。为了确保还款无误～请您处理好后回“好的～就去柜台还就可以了,” 一个电话过来。我姓XX电话XXXX。我会第 一时间帮您确认金额的。 好的～那麻烦您～在还款的过程中有任何问“好的～那我明天就去帮他还。” 题～请及时与我联系。谢谢您～再见: ,四,话术注意事项 1、对于M0至M2短期拖欠账户～电催允许卡人暂时归还部分欠款～但直催的策略是收全款。卡人如对此表示异议～直催员应以卡人的信用记录为说词～督促卡人以还全款的实际行动证明自己的诚意。不可动则以“恶意拖欠”贬损卡人～引起卡人情绪反弹。 2、以上话术主要针对与卡人和第三方首次或第二次接触的场景对话。在起到了 给予卡人和第三方思想准备的缓冲作用后～直催员可以逐步加大施压力度。具体参考直催长帐龄帐户,M3+,话术指引。 3、短期拖欠账户中的欺诈账户和风险账户～直催员可联系直催管理组了解账户情况～寻找施压点。 第二章:直催长帐龄帐户(M3+)话术指引 一、制订话术指引目的 随着拖欠帐户帐龄不断延长～卡人对银行催收策略、催收话术逐渐掌握～具备了反催收技能。直催员为达到回款目的～需使用不同于短帐龄催收的策略和话术～在与卡人的还款谈判中树立优势～对卡人的不当拖欠行为形成威慑～督促其重视个人诚信～履行还款义务。 二、话术原则 对处理后期违约客户, 我们需要加强服务意识来处理客户关系。催收电话 ～仔细听客户在说什么 ～有礼貌地回应并是最常用的方式～要理解客户的想法 寻求双方可以接受而不会有损银行利益的还款。但同时也需要把银行的理念告之客户～明确告之不还款会导致的结果～在必要的时候可以通过话术给客户施加压力～但在施压过程中注意有理有节。 三、M3+帐户的话术 ,一,第一次联系客户 1、首先要确认客户～表明自己身份及来电目的 催收行动 / 可能发生响应 建议催收用语标准 打手提电话 你好～我想找XX小姐/先生,(客户全名) 我是交通银行信用卡中心XX办事处司法调如对方问 “您是谁,” 查组工作人员～我姓X,可使用化名～但禁 止报真名,。 因为尚未确定接听者身分～仅须表请问你就是XX小姐/先生吗,(客户全名) 明是交通银行及催收员姓氏。 经过多次提问确定的确是非卡人～可以适当 透露卡人有拖欠情况,可以明确告知拖欠时如果接听者仍未确定是客户本人～间～模糊告知拖欠金额,并且麻烦接听人员但继续问什么事. 转告～转告后果必须严重～以引起对方重 视 。如果接听人愿意配合的话～还可以了 解卡人的还款能力和资信状况。 为了保障客户～我首先和您核对一些资料～如对客户身份有怀疑时～可以核对请您在我读出你身份证头三个数目字后您一些资料～如身分证号码～住址等。继续读出你的身分证号码。或核对卡人地址(用专门的核身问题问客户。) 等信息。 X小姐/先生你好～我们接到总行交过来司法 审查一批信用卡恶意欠款的案子,小金额帐 户视情况降低话术压力,。请问你本人知道 欠款情况吗,是什么原因导致你拖欠了X个待确定客户身份时～可以向客户表月的欠款,(期间可以通过谈判了解其具体明是关于信用卡迟交账款事情包括个人信息),请问X小姐/先生知道信用卡欠后果。 款拖欠时间超过90天～金额达到5000元～ 那么这个行为是违法的也就是刑法第196条 第四款所定义的刑事犯罪:,小金额帐户已 信用记录为施压点～不宜使用“诉讼”话术。, 2、客户表示将会还款 催收行动/可能发生响应 建议催收用语标准 X小姐/先生,那么请问你准备何时还款又为 什么会拖欠了X个月直到司法处理了才想去 还款呢,如果你确定了不想承担法律后果客户表示将会付款 的～想在银行做内部处理的～请你于X天下 午X点前到交通银行把你的欠款全部还清: ,一般最多给2天时间, x小姐/先生～对不起:银行给你办卡时有签 订领用合约的～你也是白纸黑字签过字的～ 那就表明你是同意交通银行信用卡的领用客户表示将会付款～但付款日期太受合约和申请表载明事项的约束的,所以你长(催收员应想法要求客户尽早还也必须按照我们的规定去还款更何况根据款) 我国合同法206条的规定～还款必须根据法 律的规定和银行的要求按时和如期的还款～ 而不是根据你个人随心所欲有钱就还～没钱 就拖延: x小姐/先生～欠款X个月以上～你认为银行 还能给你多少时间,还会无原则答应你的 要求吗?你的案子移交我处意味着诉讼程序客户坚持要他所提出的日期前付款 进入实质启动阶段～难道还未意识到事情的 严重性,现在我也明确告诉你最多2天～2 天之内必须全款还清。我们奉劝你为自己的 切身利益着想. 客户含糊地说过几天才付款,无诚x小姐/先生～你的信用卡已经拖欠了X个月意, 以上～那么长时间以来银行已通过各种途径 通知你还款～为什么还不去还款呢,还一味的坚持要过几天,是不是一定要等到我们通过法律手段来收回这笔欠款是吗,根据我国刑法196条第4款规定～银行一但通过司法处理知道自己会有什么后果吗,如果不想承担法律后果的给你最后2天的时间主动处理。 x小姐/先生～请问你现在清楚自己的的立场吗?你知道你的案子转到我们这里意味着什么?请冷静思考一下?请留意电视,报纸上对此类信用卡案件的报导:我国刑法196条第4款定义,信用卡恶意透支是属于刑事责任,一旦银行报警之后你能承担后果吗?或许我拖延的客户,无诚意, 站在银行的角度所说的话你会质疑,我也建议你挂电话之后去找律师事务所咨询一下你的情况,完了之后好好考虑清楚给我回电.(此类卡人无诚意第一次通话不许把话说的太明,尽量模糊,让其知道事态严重之后主动回电) 对于找不到还款地点的:X小姐/先生～信用卡已拖欠X个月以上～银行以无法接受此类理由。如果确实是找不到～完全可以打95559电话咨询具体还款地点,而不能因为找不到地方还款而一直拖延着:你这样做会给你带来相当严重的不利后果:2天之内请你主动到银行还请,否则我们将视你为无诚意还款,同时上报司法机关做处理. 客户愿意还款但找不到地方或不方对于不方便的包括出差:X小姐/先生～交通 便的,上班出差, 银行全国各地都可以还款,哪怕你在国外都可以有途径还款,更何况还款只是需要你的一点时间而已。我们认为客户如有还款诚意～会找出种种办法去还款～而不是寻找理由去推托:我们相信你属于前者:如果你出差的话同样可以委托你的家人亲戚或者朋友代你去还款～手续非常方便只需要你的卡号和姓名即可:再强调一次,请在2天内还款～避免问题性质升级! 3、客户表示已经付款 催收行动 / 可能发生响应 建议催收用语标准 客户在听到催收账款时表示已经付在两个工作日内我们会再查询～若再有什么 款～可以在催收系统中的未入帐授问题～我们会和您联系: 权交易中查询到。 客户通常听到有关于信用卡账款 时～若是己经缴款的话～便会很不非常抱歉～因为还款到账时间需要48小时～满意来电催收～但仍须保持礼貌态打扰您了～再见: 度。 按纪录～我们还没有收到款项～请问您存在客户表示在前天付款,昨日入账～哪一张卡里的,请把相关凭证传真给我们～今日可查询, 我们替你查询 请问您是在几月几日～用什么方式～缴了多客户表示在数天前付款 少钱,请您把缴款的收据传真给我们～我们 将去核实～我们的传真号码是XXXXXX. 谢谢～您于x月x日的缴款是属于上一个月客户的付款是属于上一张月结单金份的账单～新一期的账单已经逾期～。请问额。 您什么时间方便存交账款呢, 4、客户表示未收到帐单 催收行动 / 可能发生响应 建议催收用语标准 首先我行会按你所提供的帐单地址邮寄。抱 歉～由于没有收到邮局的退件～我们认为你 收到账单。并且前期人员已经对你拖欠事实 进行X月时间的电话提醒。可以说你对你的 拖欠情况非常了解, 而且你还可以拨打我们 的客服电话索取传真账单/上网查询或者直 接咨询具体还款数目～或直接到银行网点去账址无误 查询了解。举个例子～如果X小姐/先生你的 电话费～水费～电费帐单没收到该怎么办呢, 一定会去主动查询吧:而不是因为没有收到 帐单而拖欠着。顾我行对你的长期拖欠事实 无法接收～我们请你在两天内结清欠款,那样 我们将视为你是在银行内部处理解决,对你 也是最好的解决方式. 不好意思～X小姐/先生～因为你还没有更正 地址～所以还是寄到以前的地址～麻烦你可 以到你原来住址信箱去查看一下。另外请打 客服电话更新你的新地址～以便你下次能准 时收到账单。就你的欠款问题～我行工作人账址有误 员已进行了X个月电话通知。依据我国相关 法律规定不得以没有收到帐单为由拖延还款 或者拒绝还款～我可以告之你明细～同时你 也可以通过24小时客服热线及网银去了解您 的账务情况。请你在接到这通电话之后48小 时内主动去把欠款结清: 5、客户表示没有消费、办卡 催收行动 / 可能发生响应 建议催收用语标准 应对X小姐/先生,请问你是哪笔消费有 疑问?对于此笔交易请你填写《否认交易 函》～银行将做调查～调查期间此笔交易 还款暂时搁臵。其余正常交易～请你按合 同马上偿还。否则最大的受损人是你。我 可以明确的告诉你,无正当原因拖欠银行 欠款时间达到90天以上,这种行为属于客户表示有笔消费有争议 恶意透支,发展到一定程度是要负相关的 法律责任的,请问你了解吗?我行一旦通 过司法途径来处理,你不但要支付高额的 罚款,而且还将承担相应的法律后果,请 你妥善考虑,我们请你在2天内处理掉你 的正常欠款,对于疑问的交易,银行将按 事实情况给出处理意见. 我先和您核对客户信息、交易信息～联系 人你是否认识,请您到公安局经侦科报 案～并将报警单传真给我们。同时请填写 《否认办卡函》～银行将配合公安调查。 但由于冒用他人的身份证办卡,是要承担客户说没有办过卡 法律责任的.所以你在报案前,请再次回一般先与客户核对基本信息～询问客 忆和询问一下你的家人和朋友中,有没有户最近是否把身份证交予他人,老板、 谁用你的身份证办过卡,否则报案后,我家人、朋友等,～是否认识联系人 行将办卡的材料转到公安机关.你的家人 和朋友就要承担法律责任了.(这样说有 利于测试客户是否本人真的没办卡,或者 明知家人朋友办卡消费,自己却装着不知 情) 6、客户表示无能力处理帐款 催收行动 / 可能发生响应 建议催收用语标准 尽管客户没有能力处理账款～我们X小姐/先生～做为个人我非常同情你的处境～须要保持适当礼貌和态度。对客户生活中每个人难免都有不如意的时候～但是情况表示同情。 希望你也知道你已拖欠X个月的时间～而且 你目前能做的是向你的家人,亲戚,朋友去借 款,你要知道你借了家人的钱可以通过具体 的情况慢慢协商还款时间,但是你拖欠着银 行的欠款无能力归还～这样的行为是触犯法 律规定的,。而且我们也查到你之前的消费与 你的还款是不成正比的,法律可以认为你是 明知自己还款能力有限～故意恶意透支。建 议你找相关机构了解一下可能的后果.望三 思: 7、客户因为其他理由未缴款 催收行动 / 可能发生响应 建议催收用语标准 客户可能因为某种原因未缴款～催收X小姐/先生～每个人欠款总有自己认为合员应该细心倾听客户原因～并表示了理的理由～但这丝毫不能改变《信用卡合约》解、体谅～最后请客户尽快缴款～给对合同双方的约束:更不能成为你拖延还款卡人建议想办法去筹款。 的借口:请你马上筹措还款～考虑到时间有 限～建议你向挚亲挚友借款～以免借款落空: 8、未联络到本人 催收行动 / 可能发生响应 建议催收用语标准 您好～请问X小姐/先生在吗,这里是交通银行公司电话同时留言 信用卡中心～请问X小姐/先生有没有在, 那请问一下她什么时候在单位呢,能否再麻烦 您帮忙转告一下～她交通银行信用卡欠款的事 情我部门已开始怀疑其涉嫌恶意欠款～并着手若同事不给电话号码或不愿意转告 调查。希望X小姐/先生能在X天X点前主动还 清她的欠款～或拨打XXXX电话与我联系～我姓 X。过时～银行将把案件移交到相关职能部门处 理: 您好～请问XX小姐/先生在吗,这里是交通银 行信用卡中心XX办事处司法调查组。如果她不 在的话～请转告她关于她涉嫌交通银行信用卡 恶意透支的事情～X小姐在我行的欠款时间已超家人留言 过X个月～金额也超过法律规定立案金额～所 以我行考虑将以涉嫌信用卡恶意透支转交有关 部门处理。在此之前～希望X小姐/先生主动与 我联系～商谈还款～电话XXXX。如果X小姐/ 先生本人不想使事态升级～最直接的办法是主动偿还这笔欠款～建议家人如果有条件也可帮助一下X小姐/先生。 (注意事项:若家人是说方言且催收员无法理解～请其找可以沟通的人留言～否则就有礼貌的挂断电话。家人无理取闹～不愿留言转告的～可以直接通知后果～不要同任何客户或第三方发生言语冲突。) 您确认给她代偿吗,如果确认的话我们告之您家人愿意代偿 金额和卡号以及核对您家的地址和电话。 您好～请问您认识X小姐/先生吗,这里是交通银行信用卡中心XX办事处司法调查组～有件事情麻烦您转告一下X小姐,先生～关于她涉嫌交通银行信用卡恶意透支的事情～X小姐/先生在我行的欠款时间已超过X个月～金额也超过联络人 法律规定立案金额～所以我行考虑将案件以涉嫌信用卡恶意透支转有关机构处理～在此之前～我行再次希望X小姐/先生在X天下午X点前主动归还欠款。如有任何问题请X小姐/先生回电咨询～我的电话是XXXX。 注意事项:1～对与第三方催收话述及语气始终是以客气为准～2～切勿将客户欠款具体金额透 露不知情的第三者～除了家人或他人明确代偿可以告之还款金额～禁止透露卡人消费明细～避免不必要的麻烦。 9、美金帐单还款 催收行动 / 可能发生响应 建议催收用语标准 可通过境内发卡,受理,行营业网点柜面以自有外汇资金、人民币购汇,国家法律所禁 客户不知道该如何还美金账款 止的交易除外,和境外汇入款项、委托银行自动还款、网上银行/电话银行人民币购汇等方式偿还。 委托银行自动还款需要您事前去柜台签订自动还款协议～将您的交通银行借记卡账户作为扣款账户填入协议书中。我们的自动还款协议一般要求在账单日前5个工作日办理当客户询问自动还款事项 月才可以激活生效。但因为办理后不是立即可以自动还款的～所以还是先麻烦您去我行网点～或至电客服办理购汇还款业务。谢谢您 暂时还未开通该项功能～必须购汇还款～购 汇时须出示太平洋卡美元月结单～人民币汇 率以购汇当日交通银行公布的结售汇牌价为 准。还款额最高不超过账单上外币账户的透 支本息。持卡人如需购汇～只要凭卡、身份 证件以及最近一期的美元账单～到营业网点客户想用人民币直接还款 申请办理购汇即可～需要填写购汇凭证～购 汇一次申请一次～不能申请总额后分次使 用。经过卡人同意授权～在条件允许的情况 下～我部也可为卡人办理电话购汇或其他购 汇还款业务。切记购汇流程必须符合流程和 规范。 10、委托他人还款未入帐 催收行动 / 可能发生响应 建议催收用语标准 我们到目前为止还没有收到你的账款～请你客户称朋友已经帮他还的～要确认把存单传真过来～并且回电话通知我们～我还款方式和还款日期及网点以判断们需要尽快核实以便撤案事宜。若你的朋友其真实性。 还没有帮你缴款～请你本人在今天X点前亲 自前往我行柜面把欠款结清。 X小姐/先生～请你提供具体的还款网点以及客户称收据掉了 时间～我们马上调取监控录像核实情况。 11、卡片他人用 催收行动 / 可能发生响应 建议催收用语标准 X小姐/先生～请问朋友使用你的信用卡～事 前是否知情,如果你授权给你朋友用～那么 根据银行信用卡使用条例规定:信用卡不得 外借他人～一旦外借～银行有权对持卡人进客户表示卡片是朋友用～不愿还款～行相应的罚款。你与朋友之间的私人事项银应给客户解释清楚不还的后果。 行不想过问～现在请你按照合同履行还款: 如信用卡为朋友盗刷～请填写《否认交易函》～ 等待银行调查结果。如情节严重～建议你报 警处理。 12、持卡人死亡 催收行动 / 可能发生响应 建议催收用语标准 不好意思～请问你是X小姐/先生的家人吗, 很抱歉～打扰你～因为X小姐在我们银行还家人愿代偿 有XX元未结清～请你代为偿还。请你记下X 小姐的卡号和具体欠款金额: 可否请你将X小姐/先生的死亡证明书传真 过来。,若催收中客户家人不愿代偿～可运用 谈判筹码——请家人出具拋弃继承证书。按家人不愿支付 现行法律～法定继承是债权债务一起继承～ 以遗产抵消债务是法定的～以此说明提高其 入款意愿。, ,二,已经联络过客户～但仍然未入帐～后继跟进拨打客户电话 、客户没有按承诺还款 1 催收行动 / 可能发生响应 建议催收用语标准 无还款的:X小姐/先生～我上次跟你联络时～ 你答应在x月x日前付款的～可是到现在还首先必须确定客户是否已经付款 没有入账～请问是什么原因导致你既不归还 欠款,难道是在等银行启动司法程序吗,你 要知道那性质就完全不同了: 2、客户表明已还款～但未入帐 催收行动 / 可能发生响应 建议催收用语标准 X小姐/先生～我上次跟你联络吋～你提到用 X方式缴款～可是到现在还没有入账～所以首先请客户证明他/她已经付款 麻烦你现在传真收据给我～以便核实。我的 传真号码是XXXXX。 应对～第一:麻烦你传真收据给我～以便核客户明确告诉日期及时间～语气肯实～第二～麻烦你确定是本人去还款的请提定和诚恳～过去记录良好 供具体还款网点给柜员我们可以和他沟通 下～谢谢。我的传真号码是XXXXX。 X小姐/先生～你确定是本人去存款的吗,如客户语气不肯定～没办法告诉明确果是朋友帮你存款的话～很抱歉经过查询的日期时间～过去记录不良 确没有看到这笔存款。第一～请你今天确定 下～如果朋友存款了那把存款证明传真给我 们～以便核实我们的传真号是XXXXX。第二～ 如果是你本人去还款的～请你提供具体的还 款网点以及时间～我们马上调取监控录像核 实情况。如果你本人和朋友都没去存款的话～ 请你本人直接去交通银行柜面存款现金并且 把相关存款凭证传真给我们～以避免银行采 取进一步的司法措施: 3、客户在上次联系中表示没有收到月结单～所以无还款～目前依然未还 催收行动 / 可能发生响应 建议催收用语标准 X小姐/先生～我上次跟你联络后～在这两天 内经过我行多次查询～你的帐户仍无任何还 款。我们想确认你这里的状况。帐单的事情先询问客户是否已经收到账单～但无已经在上次联络中说明了～你必须按合约偿论是否已经收到～均应催促客户尽快还欠款。否则我行有理由怀疑你本身欠款存处理。 在恶意拖欠～那就不是单纯的欠款问题了: 一旦涉嫌恶意拖欠～银行随时可以启动司法 程序追索欠款。请冷静考虑～妥善决断: 4、客户上次表示没有办法处理～仍然未有付款 催收行动 / 可能发生响应 建议催收用语标准 X小姐/先生～我上次跟你联络时～你提到没 有办法处理～可问题是需要你去解决。你不 去努力想办法还款～只是告诉我们你没有钱。 你觉得银行可以看到你的诚意吗,今天新的想辧法和鼓励客户～让其身上有多一天才开始～你今天没去努力就不要告之银少钱先缴一部份 行你已经做了最后的努力。请你今天去努力 解决问题～下午回电告诉我你努力的结果。 你身上有多少钱～那就请你在今天先付吧～ 至少让我们银行看到你在努力了。 X小姐/先生～你的确是因为没钱所以办的信 用卡吗～本身不具有还款能力。如果是这样卡人明确无钱还款～因为没钱所以的话～我可以很负责的告诉你～你这样的行办的信用卡/信用卡就是让我们拖为是属于信用卡恶意透支。因为你明知道自欠的。 身无还款能力～而去用卡～事前就没有想到,先查询卡人的消费情况～是生活按约还款。如果你对法律不了解～你可以翻必须品的消费还是奢侈品消费, 阅刑法196条的第2款以及第4款～或者你 可以主动到相关部门了解政策。了解完之后 你有什么想法可以回电咨询:我的电话是 XXXXX,建议此类账户不要多提及还款～让其 自己知道行为是违法的～自己提出主动去还 款, X小姐/先生～既然给你那么多次的机会你仍卡人明确还款但确是敷衍～经过多然没有珍惜,那么对不起了～我们将把这起案次催收仍无还款。 子直接报由相关部门处理。,一般退案前一周 提及, X小姐/先生～直到现在为止～仍然看不到你 的还款。我今天要明确告之你～明天下午我 们银行将正式启动司法处理程序～考虑到你卡人始终多次敷衍～无诚意配合还父母可能还不知道这些事情～但相关部门工款。 作人员届时可能会到你家做一个情况了解～并且不希望家人转告或他人帮助的 希望你及时与你父母做好沟通: 我们对这样 的结果表示遗憾～你恶意拖欠银行欠款的事 实给双方都带来了麻烦。,一般退案前一周提 及, X小姐/先生～不好意思～不可以延期～在我 们规定的期限内如果你还不归还这笔欠款～若客户要求再过几天才付款 那么我们将做司法处理!银行有严密的经营 制度～不受任何情况左右。请你为承担自己 行为所产生的不良后果做好准备。 5、客户上次表示消费项目有问题没有付款～至今仍未付 催收行动 / 可能发生响应 建议催收用语标准 X小姐/先生～我上次跟你联络时～你提到消联络客户～了解原因～并促请客户费项目有问题～请问你跟我们的客服联络了尽快还款 没有, X小姐/先生～因为你的拖欠已经超过X个月 了～为了表示你的还款诚意～麻烦你今天先 偿还无争议欠款～争议消费我会报送相关部客户表示太忙或忘记了 门调查。(催收员与客服联络看卡人是否提过 争议～查证一下～如果客户没有与客服联络～ 实时再致电客户了解。) 6、卡人要求重新开卡 催收行动 / 可能发生响应 建议催收用语标准 X小姐/先生～根据业务流程～客户还清欠款 后可致电客服申请解冻。,话术中勿承诺此卡客户卡被人工冻结 肯定可开通即可～余者一切以鼓励卡人还款 为准, X小姐/先生～你的卡没有设臵过人工冻结～ 只要你还清并到账以后就可以照常使用。,直客户卡被系统冻结 催帐户一般无此情况, 7、上次己经电话留言～客户尚未回电～这次也是电话留言 催收行动 / 可能发生响应 建议催收用语标准 X小姐/先生～这里是交通银行信用卡中心～ 我姓X～这是第二次留言～请你尽快与我们可以加强语气～请客户尽快与我们联络～有关于你拖欠事宜与你商讨～我的电联络。 话号码是XXXXX～如还没有回电,或还款, 我部不排除直接采取司法处理的方式:,再拨 其它电话和致电联系人, 8、上次留言给其它人～但客户尚未回电～这是第二次留言 催收行动 / 可能发生响应 建议催收用语标准 你好～我是交通银行信用卡中心,上一次已经再次询问接听者有没有客户其它电留言～可是她还没有回电～也没有归还欠款～话～并了解客户在工作单位/家里的我部将按流程启动司法程序～请代为转告～时间～待我们再联络客户。 谢谢: ,三,话术注意事项 1、禁止指责客户 “先生,你要骗我几次,这回答应我是真是假,” 可改为:“先生,前两次你没有去处理这事～这回 希望你抓紧一下。”/ “先生～你给我们的承诺一 直没有兑现～这样如何让我们银行了解你有还款诚 意呢,请至少在明天还XXX表示你的还款诚意。” 催收禁语 “是男人吗,是男人就要说话算数。” 可改为:“先生～我个人希望你还是尽快办理的好:” / “先生～如果有问题请你直说～我们会尽量帮助 你～帮你规划好还款的计划～但我们不想看到你一 直敷衍我们银行～又无法处理好你的帐款。” 2、催收态度问题 “我不知道～不关我们催收的事情～你打…”禁语 /“我们只负责催钱～这问题不是我们管 的…” 若客户问及帐款相关的问题～需耐请你稍等～我立即帮你查询。 心仔细的帮客户查询解决 若客户问及其他业务问题～可以简不好意思～因为我这里是催收部门～可能无单为客户解释～若无法解释清楚～法准确为你解释清楚～我建议你拨打800客请客户拨打客服电话咨询 服电话咨询。 3、禁止和客户发生言语上的冲突 “我警告你…”/“你是不是想故意赖帐…”禁止主动与客户发生冲突 /“你这种人我们见的多了:”/“你说句该 是人说的话…” “你不要和我罗嗦”/“你去投诉好了”/“麻避免被动和客户发生言语上的冲突 烦你说快一点”/“钱不还～废话这么多…” 4、禁止泄露客户资料 催收中禁止透露被催收持卡人的欠款金额、卡片状态以及其他一些个人信息。,家人或他人代偿情况除外, 第三章:应对投诉话术指引 一、制订话术指引目的 对卡人表现出的投诉倾向第一时间予以解释和安抚～避免投诉升级。 二、话术原则 耐心倾听卡人投诉点～判断卡人投诉的真实目的～依据事实给出回复。态度稳重、诚恳～以卡人拖欠还款这一事实为切入点～着重强调银行催收工作亦是对客户权益的保障～取得卡人对催收工作的理解～化解投诉。 三、应对投诉话术 催收行动 / 可能发生响应 建议催收用语标准 ,1,不满催收员致电家人或单位进 而产生投诉。 该类型的客户是不想自己欠款的事 情被家人或单位同事知道～从而感请问你是XX先生/小姐吗, 觉没有面子～所以催收员一旦联系 上第三人～就投诉银行工作人员泄 露其个人信息。 XX先生/小姐～你好:这里是交通银行太平“是～我就是。” 洋信用卡中心～我是XX办事处司法调查组 专员。 XX先生/小姐～你刚才说你欠我们交通银行 钱你已经知道了～可是为什么到现在还是没 有还清欠款,并且这两天我们打你手机你 也不接～所以我们才会选择致电你家里(我“哦～我正要找你们呢～你是不是们只是希望通过你的家人向你转达信息～并前两天给我家人打过电话啦,我欠未把具体金额告知。且由于长时间无法和你你们钱我已经知道了～谁让你们给本人取得联系～为了避免不必要的误会产我家里打电话了,我要投诉你:” 生。我们才会根据当时由你本人在申请表上 提供的联系方式进行必要的联系。若你认为 我们打扰到你的家人～那就请你保持手机畅 通并在两天内进行还款。 根据记录我们在XX年X月X日X:点X时X“你什么时候打我手机的,” 分和XX年X月X日X:点X时X分～多次试 图联系你都未能联系上。 好～我会在相关系统中做备注～同时希望你 在你所承诺的时间内联系电话一定保持畅 通～如果当天未能及时接听～请至少在第二情况,1,“哦～我一般XX时会开机～天中午前根据来电显示号码及时与我们取你们就在那个时段打给我就可以得联系。若我们两次以上在该时段内无法与了～不要打电话去我家～影响我家你本人取得联系～我们为了避免误会的产人休息。” 生～仍会通过你的其他联系电话与你取得联 系,包含单位及家庭电话,。现在就让我们 谈一下你还款的事情～…… XX先生/小姐～如果你在两天内还上你所拖 欠的全部款额～我们将不会再致电你的家 电～但也请你一定履行你的承诺并在还款前情况,2,“好了好了～我知道了～务必保持你手机畅通～若你未在承诺时间内你们不要再打我家里电话了～我会还款～我们又不同时间段内两次以上无法与还钱的。” 你本人取得联系～我们为了避免误会的产 生～仍会通过你的其他联系电话与你取得联 系,包含单位及家庭电话,。两天后我们将 安排替你查帐(请问你明白了吗, “明白了” 那好～再见。 催收行动 / 可能发生响应 建议催收用语标准 ,2,不满催收员语气～客户不理智～ 骂粗口。 当催收员不断和客户联系～要求卡 人确定还款时间～客户有时会敷衍 说“这两天有钱就会还的”～当催收 员要再次确定具体时期“这两天是 什么时候”“ 先生～你能确定具体请问你是XX先生/小姐吗, 时期吗,”～客户认为催收员是在用 质问的口气～从而容易发生争执。 其实客户从本意是其本身存在资金 周转困难情况～自己都无法确定什 么时候能有钱还给银行。当催收员 向其施压时～客户通过投诉来缓和 目前的困境。 XX先生/小姐～你好:这里是交通银行太平情况,1,“是～我就是。” 洋信用卡中心～XX办事处司法调查组的专 员。 之前跟你确认过X号还款～为何已经过了约“你好～有什么事吗,” 定时间未见你的还款记录, 不好意思XX先生/小姐～之前在X年X月X 日X点～X年X月X日X点和X年X月X日 X点你已经多次承诺在X号还款～但你并未“我知道了～过两天就会还的。” 履行你的还款义务～所以我们要求你今天必 须还款～若你有困难～你可以直接与我们沟 通协商～如果你多次承诺但并不能兑现～银 行这里将怀疑你可能涉嫌信用卡恶意拖欠。 XX先生/小姐～我这里非常愿意相信你～但 根据你实际的还款情况和系统所反映的还“你说这话是什么意思～是不相信款记录～使我不得不对你的承诺表示怀疑。我吗,” 若你确实有诚意还款～请你在今天X点前进 行还款并在之后通过电话与我们取得联系。 XX先生/小姐～你好:这里是交通银行太平情况,2,“是～我就是。” 洋信用卡中心～XX办事处司法调查组的专 员。 之前跟你确认过X号还款～为何已经过了约“你好～有什么事吗,” 定时间未见你的还款记录, 请你确认一下具体还款时间～因为你已经多“我知道了～过两天就会还的。” 次承诺但并未还款。 不好意思～XX先生/小姐～若你目前帐款无 拖欠～那你当然可以选择在到期前的任何一 天进行还款～但目前情况是你的账户已经出“我说过会还就会还的～其他你就现帐单拖欠～而你并未在规定时间内将银行不要多问了。” 要求的最低还款额还清～你的拖欠行为已经 影响到了我们银行的利益～所以我代表银行 与你商谈全额还款事宜。 XX先生/小姐～我的工号是XX～我现在以非 常严肃的态度与你交谈～你现在的拖欠行为“你现在是什么态度,工号是多已经对你的个人信用记录产生直接的影响～少,” 为了你和银行双方的利益～请你认真对待此 事。 但是你现在若不把此事谈清楚～并不意味着 这件事已经得到解决～如果你现在觉得不方“好了～我不想跟你多说了。” 便或需要再考虑～我们可以约定一个具体时 间再做联系。 催收行动 / 可能发生响应 建议催收用语标准 ,3,以拖延还款时间为投诉目的 的。 该类型客户称自己没有收到帐单～请问你是XX先生/小姐吗, 不看见帐单不会去还款的～投诉银 行不给自己邮寄帐单～“帐单从来收 不到～催款倒是催的很勤的”等等。 XX先生/小姐～你好:这里是交通银行太平“是～我就是。” 洋信用卡中心～我是催收与反欺诈部,后续 调查组/资产保全部,的专员。 前几天已经多次联系提醒你让你去交通银“你说吧” 行还款～为什么到现在还是没有任何还款记 录, XX先生/小姐～关于帐单我们已经给你补寄 了～相信帐单地址我们之前的同事已经跟你“帐单从来收不到～催款倒是很勤核对过了～如果你仍收不到帐单我们建议你的。我已经投诉过了～一直不给我更换一下你的帐单地址。目前情况你可以通寄帐单。我已经说了很多次～没有过以下几钟方式查询帐单:拨打帐单我是不会还钱的。” 8009888888～可以查询或传真帐单,也可以 登陆交通银行网站查询帐单。 XX先生/小姐～我们的帐单方式有很多种～“我只看帐单～你们800电话很难纸质帐单只是其中的一种～我想你对你先前打～等你们帐单寄到了～我就会去的消费情况应该有大致了解。如果你仍以此还的。” 为不还款的理由～继续拖欠～只会导致你的 个人信用记录更加恶化。 催收行动 / 可能发生响应 建议催收用语标准 ,4,有争议或之前投诉未解决的 该类型的客户以某笔消费不是本人请问你是XX先生/小姐吗, 用的～或者卡被盗～拒绝还款。 XX先生/小姐～你好:这里是交通银行太平“是～我就是。” 洋信用卡中心～XX办事处司法调查组的专 员。 前几天已经多次联系提醒你让你去交通银“你说吧” 行还款～为什么到现在还是没有任何还款记 录, XX先生/小姐～之前你提到有争议的那笔消情况,1,“我上次跟你们说过了～费～你可以联系客服调查。但因为你其他没某年某月2000元不是我刷的～你们有争议的消费的帐款已经过期～请你先把这到现在还没给我个具体说法～就知部分帐款还上。避免由于你自身该还的款项道催我还钱。” 未及时还款所造成的拖欠从而影响到你的 个人信用记录。 我们现在要求你还的是你确认使用的钱～你 有争议的那部分我们只是建议你先还～因为“不是我用的钱～我当然不还。” 那部分如果你的争议被确认后银行是会还 给你的。 情况,2,“这卡不是我用的是被盗不好意思～请问你被盗刷的款项是发生在挂刷的～我已经挂失了” 失前还是挂失后, 根据当时你所填写并确认签字的申请表的 相关规定～挂失前的风险由卡人承担～故这“挂失前” 笔欠款还是需要你去处理的。如果你不去处 理银行还是会认为你在故意拖欠。 第四章:外访话术指引 一、制订话术指引目的 外访工作做为直催业务重要工作环节～起到提升直催业绩的重要作用。外 访过程中与卡人、第三方的有效沟通～将直接提高外访的质量。 二、话术原则 外访话术可参考直催短帐龄帐户,M0—M2,话术指引和直催长帐龄帐户,M3+,话术指引。结合外访中面对面与卡人、第三方沟通的优势～现场观察、判断谈判对手的性格、禀性、生活环境、经济条件～灵活运用催收话术～达到催收效果。 三、外访录音规定话术 录音开始:“现在是X年X月X日X时X分～外访员A～外访员B～开始对客户XX的住宅,公司,地址XX进行外访～现在开始录音……” 录音结束:“现在是XX年XX月XX日XX时XX分～外访员A～另一人应答外访员B～完成对客户XX的住宅,公司,地址XX的外访～现在关闭录音。” 古今名言 敏而好学，不耻下问——孔子 业精于勤，荒于嬉;行成于思，毁于随——韩愈 兴于《诗》，立于礼，成于乐——孔子 己所不欲，勿施于人——孔子 读书破万卷，下笔如有神——杜甫 读书有三到，谓心到，眼到，口到——朱熹 立身以立学为先，立学以读书为本——欧阳修 读万卷书，行万里路——刘彝 黑发不知勤学早，白首方悔读书迟——颜真卿 书卷多情似故人，晨昏忧乐每相亲——于谦 书犹药也，善读之可以医愚——刘向 莫等闲，白了少年头，空悲切——岳飞 发奋识遍天下字，立志读尽人间书——苏轼 鸟欲高飞先振翅，人求上进先读书——李苦禅 立志宜思真品格，读书须尽苦功夫——阮元 非淡泊无以明志，非宁静无以致远——诸葛亮 熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟——孙洙《唐诗三百首序》 书到用时方恨少，事非经过不知难——陆游 问渠那得清如许，为有源头活水来——朱熹 旧书不厌百回读，熟读精思子自知——苏轼 书痴者文必工，艺痴者技必良——蒲松龄 声明 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