期货客户开发异议处理及话术技巧

期货客户开发异议处理及话术技巧 精品文档 --------------------------精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管理，教育文档---------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 期货客户开发异议处理及话术技巧 我今天就说一下在开发客户过程中经常遇到尤其是会困扰新入行的经纪人开发客户的一个问题:客户的异议。 这个我们期货经纪人在营销、开发客户过程中最常见的问题，它会发生在我们销售流程的各个环节当中，初次拜访、接洽、沟通、签约及售后服务整个流程当中我们会随时遇到客户的异议。我可以这么讲，如果你遇到一个对你和你的期货投资计划他没有一点异议和拒绝的客户，那他一般是不会和你成交的～一个对你有异议的客户这才是真正那个想和你签约的客户，当你很好的处理了客户的异议和拒绝，那就一定离签约成交不远了～ 首先我们来分析一下客户产生异议和拒绝的原因， 第一， 客户方面的原因 1、当客户面临被推销时，人会本能的产生一个自我保护意识，来拒绝你; 2、客户对期货及期货行业的不了解，隔行如隔山; 3、客户缺乏足够的签约信心; 4、客户已经自己在做了，或有了服务稳定或者不稳定的期货公司; 、客户对期货经纪人或经纪人所服务的公司等有意见或偏见; 5 6、客户的决策能力有限(决策力包括性格、职位、阅历等方面因素) 第二，期货行业方面的原因 1、期货投资的形势与前景; 2、期货行业投资的高风险性。 第三，期货经纪人及公司方面的原因 1、经纪人及公司的售后服务; 2、指导客户操盘的技术能力。 以上这些原因大致都可能会使客户产生各种各样的异议和拒绝。 接下来我们再分析一下期货销售中客户的异议有哪些类型 一、期货投资产品需求方面的异议 投资需求方面的异议通常是客户认为不需要期货投资而产生的一种反对意见。它往往是在经纪人向客户介绍完期货投资之后，客户当面拒绝的反应。这类异议在开发客户过程中是最常见的，例如，有的老板直接提出“我的现货生意做的很好，效益很好，不需要做期货”“我们根本不需要期货投资”“期货投资和我们行业一点关系也没有，我们用不上。”“我们已经在别的公司开户了”等等。这类异议有真有假，真实的需求异议是成交的直接障碍，我们如果发现客户真的不需要投资计划，那就应该立即停止营销，转身就走，把自己有限的时间和精力放在别的客户意见身上，虚假的客户需求异议既可表现为客户拒绝的一种借口，也可表现为客户没有认识自己的投资需求，我们应认真判断客户需求的真伪性，对虚假需求异议的客户，设法让他觉得期货投资所能带来的利益和服务，符合客户的投资需求，使之动心， --------------------------精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管理，教育文档---------------------- ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品文档 --------------------------精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管理，教育文档---------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 再进行下一步营销。 二、投资财力方面的异议 财力方面的异议是客户认为缺乏资金实力方面的异议，毕竟期货是一个需要投入资金的风险行业，例如，客户会说“期货投资还不错，但可惜目前无钱进行投资。”“近来资金周转困难，不能做期货”“我的钱都放在股票上，现在没钱做期货”等等。一般来说对于客户的资金实力，我们经纪人应当在寻找目标客户群阶段就要进行过准确的审批或判断，因而在营销当中能够准确辨认真伪。真实的财力异议处置较为复杂，经纪人可根据具体情况，或想办法帮助对方解决资金方面的难题，例如讲清楚期货投资特点是保证金交易，无需全额投资、T+0交易制度可以超越短线投资无需长期占用资金、以小搏大原理等特点，或通过说服使客户觉得目前行情趋势机会难得而挤出一部分资金进行投资，对于以财力作为借口的异议，经纪人应该在了解真实原因后再作处理。 三、决策权方面的异议 决策权异议是指客户以缺乏决策力、做不了主为理由而提出的一种反对意见。例如，客户说:“我说了不算，做不了主。”“我要找朋友货合伙人再商量商量。”等等。与产品需求方面异议和财力异议一样，决策力异议也有真实或虚假之分。我们经纪人在进行寻找目标客户时，就需对客户的决策状况进行过认真的分析和判断，在登门拜访客户时就要找准了决策人，经纪人面对没有决策力的客户进行极力推销期货是我们期货营销工作最忌讳的，说严重点也算是不可饶恕的严重错误，是无效营销，而当有权做决策的客户以无权作决定为借口从而拒绝经纪人及其投资计划时，就放弃营销也是营销工作的失误，是无力营销，经纪人必须根据自己掌握的有关情况对决策力异议进行认真分析和妥善处理。 四、手续费高低方面的异议 手续费价格异议是客户以手续费价格高低而拒绝投资计划的异议，其实我们无论手续费的价格怎样，总有些人会说手续费太高，不合理或者比竞争对手的价格高。例如，“你们手续费太高了。”“我想要便宜点的手续费。”当客户提出手续费这方面的异议，表明他对期货投资有签约的意向，只是想使今后的投资交易成本能降低一些，从而进行讨价还价，还有也不排除以手续费过高为拒绝经纪人的借口，或者他已经在别人那里开户了，到你这里来对比一下手续费高低，在实际营销工作中，手续费高低异议也是比较常见的，我们期货经纪人员如果无法处理这类异议，营销有时也就难以达成交易。 五、期货产品投资风险方面的异议 期货产品投资风险异议是指客户认为期货产品投资的风险性太高，而他觉得这种风险性又不在自己的控制中，而形成的一种反对意见。例如:“期货投资风险太大了。”“对期货风险不是我这样的人能控制了的。”“我有朋友做你们期货亏得太惨了，我可不敢做”。客户有期货风险这方面的异议表明客户对期货投资已经有一定的认识，但觉得期货风险及控制手段了解的还不够，担心这种高风险投资能否真正满足自己的投资需要，因此，虽然有比较充分的投资条件，就是不愿意投资。为此，我们经纪人一定要自身就充分掌握投资风险控制方面的技能，能够准确、详细地向客户介绍期货投资产品的避险技术，风控技巧及操盘水平高低，从而消除顾客的异议。这类异议也是比较常见的客户异议，我们经纪人一定要加倍重视， --------------------------精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管理，教育文档---------------------- ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品文档 --------------------------精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管理，教育文档---------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 毕竟期货投资的高风险性一旦控制不好可能会使客户遭受重大损失甚至倾家荡产的，曾有太多残酷的实例摆在我们面前。 六、同行对比方面的异议 同行对比方面异议是客户认为经纪人服务的公司与同行对手公司之间水平存在高低而产生的异议。例如:“我觉得**期货公司比你们公司好”“我们有固定的期货公司给我们服务”“**期货公司的行情预测水平更高，我觉得更放心”等等。客户提出公司对比方面的异议，表明客户有进行期货投资的意愿，只是不愿到你及你所代表的公司去开户，当然，也有客户是利用对比异议来与经纪人讨价还价，为降低手续费而增加筹码，甚至利用对比异议来拒绝经纪人的接近。因此，经纪人应认真分析公司对比异议的真正原因、利用恰当的方法来处理异议。 七、投资时间方面的异议 投资时间异议是指客户有意拖延决定投资时间的异议，客户总是不愿意马上做出决定。事实上，许多客户用拖延来代替说“不”。我们经纪人在销售过程中经常听到客户说:“让我想一想，过段时间再答复你“”我们需要考虑考虑，以后再通知你“等等。这些拒绝很明显意味着客户暂时还没有完全下定决心，拖延的真正原因，可能是因为期货风险性、投资计划不完善或其他的方方面面不合适。有些客户还利用时间异议来拒绝我们经纪人的接近和面谈，因此，这就需要我们具体分析、有的放矢，认真处理。 上面我们已经分析了客户产生期货投资异议的各种类型，下面我们就来看看客户的各种异议对于我们经纪人来说是好还是坏, 其实对期货市场开发而言，最可怕的不是客户提出异议而是客户从始至终都没有任何异议，一个不提任何想法，对你说的每一句话都表示赞同的客户通常是最令人头疼的客户，100%不会成交～因为他没有听你说的任何话，怎么会喝你成交, 因为客户的异议具有两面性:既是销售障碍，也是一个成交信号。有句经商格言“讨价是买家、无声是看家”，说的就是这个道理。 客户有异议表明客户对你说的投资计划感兴趣，听了你说的计划而且还可能进行认真思考了，从而产生并提出异议。客户有异议才意味着有成交的希望。我们可以通过对这些异议的分析，了解客户的心理，知道他为何不签约，从而找到原因，对症下药，而当你对客户的异议有了一个满意的答复，则有助于签约的成功，一个优秀的期货经纪人当看到或听到面前这个客户提出了异议，应该是一种兴奋的状态，因为你离签约又近了一步～而不应当是一个畏难、恐惧、不知道该怎么办的状态。 既然客户有异议是好事，那我们要怎样处理客户提出的异议呢,有什么原则和方法吗,下面就讲一下处理异议的原则，这是个关键，没有原则就没有思路和对策，答复起来就是答非所问，驴唇不对马嘴～客户明明问东，你没理解，回答是西，弄得大家都是丈二和尚摸不着头脑。 我们先说一下处理客户异议的原则: 首先，做好准备工作。俗话讲“手里有粮，心里不慌”，这是经纪人或任何销售人员 --------------------------精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管理，教育文档---------------------- ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品文档 --------------------------精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管理，教育文档---------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 面对客户拒绝或异议时应该绝对遵循的一个基本原则。在开始面见客户前，经纪人就要充分估计可能会遇到的任何异议及应对策略，做到心中有数。这样，当客户提出异议或拒绝，到时候你就能从容应对，谈笑间灰飞烟灭。事前无准备，就可能不知所措，客户得不到满意答复，自然无法成交。可以说，良好的准备工作有助于消除客户异议对销售工作的负面营销。 其次，切忌，不能与客户争辩。不管客户如何批评，经纪人永远不要与客户争辩，记住“争辩的便宜占的越多，销售时吃得亏越大”。与客户争辩，失败的永远是销售的一方。 最后，给客户留面子。客户的拒绝或异议无论是对是错、是深刻还是幼稚，经纪人都不能给对方留下轻视的感觉，经纪人要尊重客户的意见，讲话时面带微笑、正视顾客，听对方讲话时要全神贯注，回答客户问题时语气不能生硬。“你错了”“连这你也不懂”，这样的表达方式抬高了自己，贬低了客户，挫伤了客户的自尊心，拉远了你和客户之间的距离。 说完处理客户异议的原则，下面就谈一下处理客户异议的常用方法 1、 五步转折处理法 五步转折处理法，是处理客户异议的常用方法，即我们根据有关事实和理由来间接否定客户的意见，应用这种方法是首先承认客户的看法有一定道理，也就是向顾客作出一定让步，然后再讲出自己的看法。 第一步:确认问题实质; 第二步:认同观点; 第三步:适当赞美; 第四步:引导; 第五步:说明; 例如: 客户:期货风险太大了，我不敢玩。 经纪人:是的，期货投资确实存在风险(认同) 经纪人:您认识到这一点说明您是一个很理性的人，这是非常难得的(赞美) 经纪人:我相信您一定知道在投资领域当中风险和收益是成正比的，有风险才会有较大收益的可能(引导) 客户:(点头) 经纪人:您可能认为做现货生意比较安全，其实做现货生意一样也是有风险的;再说了，现在CPI在6%以上，而银行的存款利息只有3.5%，房地产市场风险也是很大，还不如把一部分资金投入到期货市场，当然要注意控制风险，而我们的工作正是帮您再控制风险的同时争取较大的收益(收益) 2、 转化处理法 转化处理法，是利用客户异议的自身来处理。客户的异议有时是双重属性的，它既是一个销售障碍，同时也是一次成交机会，经纪人要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。这种方法是直接利用客户异议的矛盾性，将反对异议转化为肯定异议。 例如: 客户:你能保证赚钱吗, 经纪人:是的，我可以保证您赚钱(认同) --------------------------精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管理，教育文档---------------------- ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品文档 --------------------------精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管理，教育文档---------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 客户:„„„„(通常反应比较惊奇) 经纪人:前提是您对您投资的回报率不能报不切实际的过高期望(说明) 经纪人:像您这样理性的人，如果我说保证您能快速赚大钱，您敢相信吗,(赞美+反向引导) 经纪人:我不能担保你一定能够马上赚钱，但是我一定能够保证给您提供最好的服务和最合理化的投资建议，为您打造最合适的投资机会(说明) 经纪人:我们经纪人是不能直接替客户操盘赚钱的，但是我们可以提供服务帮您进行科学投资，从而使您能够有效规避风险，增值赚钱(再说明) 3、以优补劣法 以优补劣法，如果客户的一样的确切中了投资计划或期货公司所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定，明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用我们的优点来补偿甚至抵消这些缺点，这样有利于使客户的心理达到一定程序的平衡，有利于使客户做出成交决策。 例如: 客户:你们公司手续费太高了，**公司比你们低很多。 经纪人:是的，我们新世纪期货公司手续费的确比**公司高(认同) 经纪人:您看到了这一点，说明您是一个精明的生意人，也一定知道“一分钱一分货”的道理(赞美+转化引导) 经纪人:因为我们新世纪期货公司的服务水平及对客户负责任的态度比别的公司好，所以我们的手续费是比**期货公司的要高，假如一个公司的服务水平高，给您带来的收益相信远远要超过一点点的手续费，万一服务水平不好，一个单子的疏忽造成的损失可能就不止一点点手续费了，做期货看重的还是服务水平，别因为一点点手续费而失大局。(淡化说明) 4、委婉处理法 经纪人在没有考虑好如何答复客户的反对意见时，或没有把握摸清客户真实意图的时候，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以消弱对方的气势，有时候转换一种说法会使问题容易回答的多。但请记住:只能减弱而不能改变顾客的看法，否则客户会认为你歪曲他的意见而产生不满。 例如: 客户:我要回去再考虑考虑。 经纪人:您是想回去再考虑考虑,(重复) 客户:是的 经纪人:是啊，王总，这种投资的事情是需要考虑考虑的(认同) 经纪人:不知道您是想回去考虑哪方面呢,(引导) 等客户的下文，引导客户说出真正的想法。如果客户不语， 经纪人:正好今天您有时间，如果方便的话，您不妨现在就把一些您需要考虑的事情说出来，我帮您说明一下。 然后等待客户的下文。 --------------------------精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管理，教育文档---------------------- ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品文档 --------------------------精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管理，教育文档---------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 5、冷处理法 对于客户一些不影响成交的异议，经纪人有时最好不用解释，“不解释有时是最好的解释”采用不理睬的方法是最佳的，在拜访中有些时候不能客户一有反对异议，我们就马上处理或以其他方法来解答，那样我们会在沟通中丧失主动地位，客户占据了主动地位，他按照他自己节奏不断的抛给你一个又一个问题，而且非常容易跑题，偏离谈话重心，当他把所关心和感兴趣的问题问光了以后，也就是你该拍拍屁股走人的时候。 例如:当客户抱怨你公司、朋友或同行时，对于这类无关成交的问题，有时要不予理睬，转而谈你要说的问题。 客户说:“啊，你原来是**公司的，你们公司我知道，那里周围的环境可真差，交通也不便利啊～” 尽管事实未必如此，也不要争辩。你可以说:“张总，请您看看这个期货投资分析计划„„” 据国外的营销专家认为，在实际推销过程中80%的反对意见都应该冷处理，但这种方法也存在不足，不理睬客户的反对意见，有时会引起某些客户的注意，使客户产生反感。如果有些反对意见与客户的成交关系重大，经纪人把握不好的话，不予理睬，会有碍成交，甚至失去成交机会。因此，利用这种方法时必须谨慎，一定要与成交无关的问题才可采用此法。 下面我再把总结和学到的几个常见客户异议及处理话术分享给大家～ 一、客户:“我对期货什么都不懂，暂时不会做的”，“我们不做期货，暂时不需要” 经纪人:我很理解您的担心，你不了解期货，当然会有顾虑，这很正常。(认同) 经纪人:其实，包括现在一些期货投资者中也有很大比例的都不怎么懂期货，这也是许多投资者有时亏损的根本原因。(继续认同) 经纪人:不过，您很幸运，认识了我和我们的团队，我的工作职责就是帮助您这样的投资者，我和我们的团队不但会关注您投资的期货品种，还会给您投资建议，同时还会教您期货投资的知识和技巧，帮助您尽快成为成熟的投资者(引导说明) 经纪人:即使有一天您退休了，或不想继续做现货生意了，您还可以享受在期货投资中靠智慧赚钱的乐趣，您还有说明好犹豫的呢,(说明) 二、客户:“我再考虑考虑”或此类的异议 经纪人:非常感谢您可以考虑我的建议，期货投资是重要投资，当然要考虑仔细才好～(认同) 经纪人:所以我们先把您所考虑的事情先列一下，您看好不好,(引导) 经纪人:您还需要考虑哪些方面的问题呢,(引导) 经纪人:风险,资金,时机,收益(要一项项的问，问完意向后看客户的反应，然后再说下一项，直到找到客户真正的顾虑为止) 经纪人:您既然已有做期货的打算(假定成交) --------------------------精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管理，教育文档---------------------- ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 精品文档 --------------------------精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管理，教育文档---------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 经纪人:完全可以先把户开了，开户并不是要您马上就转钱做期货，只是为您在以后出现的投资机会做好准备而已，等您考虑好了，趋势行情来临的时候，钱一转，马上就可以进行操作，这比您到时候在办开户手续费省事多了，期货行情瞬息万变吗，别因为您的犹豫而错失机会，所以您看明天„„(说明) 三、客户:“我有朋友在**期货公司的，我们关系很好” 经纪人:我知道，您是怕不好意思或难为情，面子过不去是吗(认同) 经纪人:不过，如果能赚钱，你还怕不好意思吗,(引导) 经纪人:假如您觉得您朋友和我们公司都不错，在面子，感情上您可能还是倾向自己的朋友。不过做期货投资是一件谨慎的事，感情不是关键点，关键是自己的安全和收益率，我们公司维护团队提供高质量的服务，这是朋友感情无法和我们相比的(引导) 经纪人:何况在我们这里开户我们还会为您保守个人隐私和商业秘密，也不会影响您和您朋友之间的感情(说明) 也可以这样回答 经纪人:是的，我理解您的想法(认同) 经纪人:不过，不知道您朋友他是不是很忙,平时能有时间经常关注您投资的期货品种吗,能专门为您制作投资交易计划书嘛,或者培训吗, 如果没有——经纪人:那您应该有更好的选择啊～以上的服务都是我们要做的服务，对您自身资金安全和收益有着直接利益关系的(说明) 如果有——经纪人:恭喜您，有这么好的朋友帮助您～如果有机会您可以介绍他给我认识吗,我很想结交您和您朋友这样的人(找到他朋友做居间人) 四、客户:我做期货亏过，等以后再说，目前不想再开户。 经纪人:其实在期货投资中有赚有亏是正常的，可以这么讲每个投资者都曾有过亏得经历(认同) 经纪人:一次亏损不代表永远亏损，关键您要找到亏损的原因在哪里,(引导) 经纪人:您不能亏得不明不白的，要分析是亏在仓位控制,操作纪律性,还是行情判断上等等,这些问题我们可以帮助您解决，争取把您的亏损再赚回来(说明) --------------------------精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管理，教育文档---------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------