酒店服务质量标准

酒店服务质量 第六章 服务质量标准 6.1 通用服务质量标准 6.1.1服装 6.1.1.1岗位服装 各岗位员工穿着本岗制服上岗,服装干净、整洁,无污迹、油迹; 岗位服装平整、挺括、无皱褶、线条轮廓清楚; 岗位服装完好,不陈旧,不开线,不掉扣。 6.1.1.2统一程度 同部门、同工种、同岗位的服装式样、色彩、质量统一; 同工种、同岗位的员工外套、内衣、裙子、领带配套统一,无随意穿着上岗现象。 6.1.2 仪容仪表 6.1.2.1面容 面容整洁、大方、舒适、精神饱满; 男性员工不留长发、小胡子、大鬓角;女性员工不染发、不留怪发型,餐厅女服务员发不过耳。发型美观、大方、舒适,头发干净。 服务时精神集中,眼睛明亮有神,不疲倦。 6.1.2.2化妆 班前整理面容,女性员工化淡妆,容貌美观自然,有青春活力; 化妆与岗位、服务场所协调,不浓妆艳抹,无轻佻和引起客人反感现象发生。 6.1.2.3饰物 服务中不佩带与工作无关的饰物及有色眼镜。 已婚员工只准带一个小的婚戒,女员工不准戴耳环,只允许戴小的耳钉。 穿着露颈制服的员工不允许戴项链和其他饰物。 6.1.2.4服务名牌 员工名牌戴在左胸前,位置统一、端正、无乱戴或不戴现象。 6.1.3形体动作 6.1.3.1 站姿 当班值岗坚持站立服务,面带微笑,站姿优美,表情自然; 两眼平视或注视顾客,不斜视客人或东张西望; 两手自然下垂或在体前交叉,两脚成V字型(女性)或与肩同宽(男性),身体正直平稳,不东倒西歪。 精神饱满,自然大方,随时准备为客人服务。 6.1.3.2 坐姿 当班或与客人交谈需要坐下时,坐姿平稳、自然、端庄、面带微笑; 坐下服务或与客人交谈时,两眼注视客人,精力集中,不斜视、斜对客人。 6.1.3.3走姿 在所有通道行走时,应靠右侧行走。 行走时自然大方,两眼平视,正对前方,身体保持垂直平稳,不左右摇晃,无八字步或罗圈腿; 行进速度适中,注意前方客人,与客人碰面,微笑问好,侧身让道; 引导客人行进时,主动问好,指示方向,走在客人前方1.5-2步距离处,身体略侧向客人; 行进中与客人交谈,应走在客人0.5步处或基本与客人保持平衡,转弯时先向客人示意,指示方向。 客人从后方超越时,应主动停下,侧身让道,以手势示意客人先行。 6.1.3.4手势 指示方向时,五指并拢,掌心向上,肘臂伸直与身体呈65度,严禁用手指指示方向。 手势幅度适中,注意同语言结合,不用客人不理解和可能引起客人反感的手势。 6.1.3.5禁止的行为举止 不在客人面前整理个人衣物、剔牙、挖耳鼻、搔头挠腮、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠和咳嗽。 6.1.4 服务态度 6.1.4.1主动热情,宾客至上。 牢固树立宾客至上、服务第一思想,以主人翁态度和责任感对待本职工作; 眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤,想客人之所想,急客人之所急,服务与客人开口之前; 对客人服务热情饱满,有旺盛精力。对客人礼貌,态度和蔼,说话亲切、诚恳、一视同仁。 6.1.4.2耐心周到,体贴入微。 对客服务有耐心,不急躁、不厌烦,操作认真、耐心周到。 对客服务始终如一,有恒心、不怕麻烦、有忍耐精神、不与客人争辩; 服务细致、表里如一,时时处处为客人着想,体察客人心情。 6.1.4.3服务礼貌,举止文雅。 注意仪容仪表,外表形象给人庄重、大方美观、舒适的感觉。 掌握各国客人的风俗习惯、礼仪知识、礼貌修养良好。 对客人服务说话和气、语言亲切、称呼得体,使用敬语、语言运用准确得体。 服务操作和日常坐、立、行、说举止大方,动作规范,文明优雅。 6.1.4.4助人为乐,照顾周详。 对老弱病客人主动照顾,服务细致。 对残疾客人悉心照顾,服务周详。 对有困难的客人提供帮助,准确及时。 6.1.5 礼节礼貌 6.1.5.1掌握礼貌内容 掌握问候礼节:主动问候客人,能根据时间、场所、情景、接待对象不同,准确运用问候礼节。 掌握称呼礼节:能根据客人身份、年龄、性别、职业,运用不同称呼,亲切和蔼。 掌握应答礼节:能根据场景、说话内容、具体情况,准确回答客人,反应灵活、应答具体。 掌握迎送礼节:能根据迎接,送别的具体需要正确运用,坐到讲究礼仪顺序、礼仪形式,语言亲切准确,关照、示意得体。 掌握操作礼节:服务操作规范,不打扰客人,礼貌大方。 6.1.5.2 日常礼貌服务 尊重客人的风俗习惯和宗教信仰,对客人的服装、形貌、不同习惯和动作,不品头论足,按照客人的要求和习惯提供优质服务。 提供服务严格遵守约定时间,不误时、不失约、快速准确。 上岗或在公共场所,不高声呼叫,动作轻微,声音柔和,不影响客人。 爱护客人行李物品,服务轻拿轻放,不随意翻动客人物品。 同客人交谈,注意倾听、精神集中、表情自然、不随意打断客人谈话或插嘴,并时时表示尊重。 不做客人忌讳的不礼貌动作,不说对客人不礼貌的话。 对客服务有第一责任意识,即尽可能由最先获得宾客需求信息的员工链条式传递,充分满足客人要求。 6.1.5.3禁止的不礼貌言行 不问外国客人的年龄,必须询问时先向客人致歉。 不问外国客人的私事,不侵犯客人隐私权。 不问外国客人的去向,尊重客人日常生活习惯。 不在外国客人面前说客人忌讳的文字。 不在客人面前说他们忌讳的颜色和花卉。 6.1.6 服务纪律 6.1.6.1班前纪律 按规定的时间提前上班,换好工作服,整理好仪容仪表,按时上岗。 准备好上班所需的工具用品、表格,无任何疏漏。 按时参加班前会,明确当日工作内容、要求和注意事项,精神饱满地接班。 6.1.6.2交接班纪律 按时交接班。交接事项:票据、现金、表格、帐目等交接清楚、准确。 交接班手续完善,无相互不衔接,相互推责任现象发生。 6.1.6.3岗位纪律 坚守岗位,不串岗、脱岗、不迟到、早退,不矿工。 上岗服务不聚堆聊天,不干私活、不吃零食,不打私人电话,不干与工作无关的事。 6.1.6.4操作纪律 爱护酒店设备,用具物品,维护良好,无乱抄、乱拿、随意损坏现象。 拾到客人物品、钱财,按时如数上交,做好登记,不私藏隐匿。做到拾金不昧。 6.1.6.5外事纪律 不准与外宾搞不正当往来。 不索要小费。 不准私自借用、买卖、动用、拆看、积压、兑换外宾物品。 6.1.7 工作效率 6.1.7.1接受任务 各岗位员工接受工作任务时服从分配,不推托、不挑剔,主动积极。 接受工作任务时明确工作内容,完成时限要求,具有强烈的时间观念。 6.1.7.2服务效率 上岗精力集中,选用正确工作,操作熟练,在规定时间内完成规定的任务。 在接待服务、委托代办、票务服务、车辆安排、客人代购等各项服务中,明确客人时间要求。每次要按照客人要求的时间和内容,按时提供服务,不失约、不拖沓。因客观原因不能按时提供或完成的服务,适时的耐心向客人解释清楚。 无因工作效率低引起客人不满、耽误客人行程等现象发生。 6.1.7.3设备维修服务 维修部门接到维修通知后5分钟内到现场。 6.1.8 环境卫生 6.1.8.1室外环境卫生 门前与酒店周围清洁,无尘土、无杂物、垃圾房、辖区堆放物,及时清运,消除异味,路面定期水洗。 6.1.8.2公共区域 所有公共区域保持整洁,天花、墙面玻璃在客人行进3米视线内无灰尘、蛛网、印痕,地面干净,无尘土,无卫生死角。 通道、过道、门厅干净、整洁、无杂物、堆积物,保持畅通。 公共区域适当位置配有装饰画和盆栽盆景,摆放位置得当,美观舒适。 所有公共场所定时通风换气,空气质量良好,公共厕所清洁无异味。 各服务项目门前,即公共区域无随意张贴的布告、通知、服务项目介绍等杂乱告牌,所有标牌经过专业固定位置悬挂或摆放,美观大方。临时性布告、通知牌等用后及时取走,保持环境美观。 6.1.8.3会议室环境 会议室设施齐全,会议桌、坐椅、沙发、主席台设备完好。 会议装饰美观,天花、墙面、墙饰、盆栽盆景选择适当,布置协调。 会议室始终保持卫生,天花、墙面、地面、家具表面无灰尘、废纸、杂物,能够给客人提供良好的会议环境。 6.1.9 个人卫生 酒店员工定期进行身体检查,持健康证上岗。 平时发现员工患传染性疾病,调离工作岗位,及时治疗。 员工上班穿好规定工作服,不卷袖子,不挽裤腿,不穿背心、短裤、脱鞋。 上班、上岗前不饮酒,不吃异味较大的食品。 上班时不吸烟、喝酒、吃零食、不在工作岗位用餐。 工作时不作有碍卫生、有碍观瞻的动作。 不在客人面前或对着事物打喷嚏、咳嗽。 员工上厕所后必须洗手。 6.1.10投诉处理 6.1.10.1投诉处理人员 前厅经理、大堂副理负责全店投诉事宜处理。 各部门有专人负责投诉处理工作。 重大投诉由总经理负责处理。 6.1.10.2投诉处理态度 对客人投诉持欢迎和帮助解决问题的态度。 对客人投诉不推托、不同客人争吵。 6.1.10.3投诉受理 对客人提出投诉,要求接受部位礼貌接待,单独接待,不在公共场所处 理。 电话投诉,及时同投诉人联系,掌握客人投诉原因及要求。 6.1.10.4投诉处理 遵守酒店投诉处理程序。 客人投诉内容、要求了解清楚,有完整记录。 能够当面解决的一般投诉,解决及时,客人满意。 需要有关部门协同处理的投诉能够及时联系,请客人暂候。 处理投诉时,先站在客人立场上表示同情,不使矛盾激化和扩大。 投诉事实调查快速、准确,处理意见和方法得当。 所有住店客人投诉处理不超过24小时。 已经离店的客人投诉无特殊情况72小时内解决,处理及时。 6.1.10.5 投诉处理效果 不能损害酒店的利益。 所有投诉处理必须能解决问题,消除误解,让客人满意。 涉及经济问题的投诉,以事实为根据,掌握政策和规定,客人不蒙受不应蒙受的经济损失,酒店不无故承担赔偿责任。 6.1.10.6 投诉处理善后 前厅每天投诉处理分类整理,第二天呈报总经理或有关部门。 各部门投诉记录每周分类整理一次,上报行政人力资源部,呈报总经理。 酒店每月集中研究一次客人投诉,分析查验投诉处理效果,坚持做到三不放过:即事实不清不放过;处理不当客人不满意不放过;责任人员未接受教育不放过。改进措施落实到有关部门和人员,由行政人力资源部督导 检查改进效果. 6.1.11安全消防 6.1.11.1安全消防设施检查 各岗位需要的报警、灭火、消防和安全器材等安全设施设备齐全、完好、明确分工,专人负责。 定期定时检查安全设施,每次检查均有记录,发现损坏或故障,限时修好或更换。安全设施无带病运行现象发生。 随时检查安全门、防火通道和有关消防设备等,保证完好和正常运行。 6.1.11.2 安全巡逻 保安部巡逻人员要接受专业训练,每天24小时巡逻检查。 保安部负责人对客房、餐厅、娱乐、公共场所、要害部门每天早、中、晚巡逻检查不少于3次。 巡逻中发现的问题应有完整记录,报告处理及时、无岗位责任事故发生。 6.1.11.3安全事故处理 各部门有完善的安全事故预防,对火灾、盗窃、刑事安全预案内容具体、形式清楚。 安全事故处理及时,能够消灭在萌芽状态,无重大责任事故发生。 6.1.11.4 安全调度 车场车道及划定范围内无自行车乱放。 车辆进出指挥调度准确、排队等候车辆停靠整齐、无争抢客人现象发生。 车辆到达停稳后,30秒内提供服务、开门引导、示意动作准确规范,贵宾和VIP客人特别照顾。 6.1.12接待中心(机场代表) 6.1.12.1接待中心人员 着装整洁、仪表端庄、形象气质优良。 有较强的业务能力,应变能力强。 礼节礼貌、服务语言运用准确、得体。 6.1.12.2 接送服务 提前取得预定处需要接站的客人名单,掌握客人到达航班或车站。 准备好接站告示牌,提前0.5 -1小时到站等候。 接到客人主动迎接问好,帮助客人搬运行李,热情、周到的接送客人回店。 贵宾和VIP客人接站到店后,由前厅经理或大堂副理为客人办理入住登记手续。 对送站客人,提前10分钟在酒店正门恭候客人。送站到机场、车站或码头,礼貌道别,有亲切感,惜别感。 6.1.12.3散客推销 每天准确掌握机场、车站或码头到站时间。 对于无预定的散客善于主动同客人联系、介绍酒店产品和服务。 客人同意住店,主动迎接、安排车辆,热情将客人送回酒店,交酒店前厅接待。客人有亲切感、有宾至如归感。 6.1.12.4服务协调 随时掌握航班、车次到站时间及变动、取消信息。随时掌握客房利 用信息,保证迎送客人、散客推销准确无误。 6.2前厅服务质量标准 6.2.1门童 定岗、定位、站立服务、微笑服务、主动问候客人。 开门、拉门准确及时、无碰撞、挤压客人及行李现象。 贵客、常客、VIP客人称呼姓名,特别照顾。 对残疾人或老弱幼客人能适时提供帮助。 对客人服务不分种族、民族、国别、贫富、亲疏、一视同仁。 任何时候无不理采客人现象发生。 谢绝衣冠不整、精神病患者或形迹可疑者进入酒店。 客人离店,主动热情告别,语言规范。 雨雪天提供雨具等设施。 6.2.1.2 门厅运送行李服务 行李运送人员熟悉酒店服务设施,服务项目和内部各条路径。 熟悉酒店所有客房位置。 行李车完好,摆放位置得当,及方便取用,有不影响客人进出和大堂美观。 客人到达,主动迎接问候,卸下或接送行李迅速。 引导客人进入前台办理登记手续。 陪送松客人及行李进房及时,行李进房摆放整齐。 服务中不向客人索取小费,做到礼貌、迅速、及时。动作轻便,无任何人为差错和责任事故。 客人离店,到客房收取行李,运送装车及时,主动向客人道别。 6.2.3前台接待 6.2.3.1预订服务 预订人员-熟悉酒店客房等级、房间类型、设备、位置、价格标准、租用情况。 熟练掌握预定工作程序、预订方法和要求。 计算机输入、储存、输出预定资料和制表等操作技术熟练、准确。 熟练掌握预定来往函件、凭单的制作要求和各种预定资料处理方法。预订服务中无人为差错和责任事故发生。 受理预定-接到预定申请,全面掌握预定客人人数、房间数、抵离店时间、航班等预定要求和订房人姓名、单位、电话、联系电讯、付费方式等基本情况。 6.2.3.2接待服务 熟悉酒店全部客房等级、类型、设备、位置、房租标准、租用情况。 掌握各类客人当天预期到达情况和可能离店、可分房间数量。房态预报和预分方案制定准确无误。 客人办理入住手续,主动问好,表示欢迎。询问、查询、核实客人预订房间。 分配房号、办理登记手续,验证有效证件。办理入住预定散客手续不超过3分钟。 常客和VIP客人入住登记不超过2分钟,团队入住登记时间不超过8分钟,大型团队不超过20分钟。 对原预定客人入住,要善于灵活推销、报价、介绍客房等级、设备、位置,针对性强,使客人接受。办理入住手续不超过5分钟。 客人要求换房,在房间允许条件下,换房单内容填写清楚,手续完善。 若酒店请求客人换房,原因应解释清楚,调换准确、及时。 客人要求变动房费、降低房租,请示部门经理再作处理。 6.2.3.3查询服务 接待热情、主动、耐心。掌握客人问讯内容清楚、准确。回答简明扼要。 对不能回答或超出业务范围的问题,表示歉意或查阅有关资料,请示有关部门后回答。 无推托、不理睬客人或简单回答"不行"、"不知道"等现象发生。 提供代客留言簿或留言条,客人留言内容填写清楚准确。 留言转送、转达要求具体。办理转达迅速及时,无人为差错。 信函邮件分发准确。无错送、漏送、误时、误事现象发生。 为客人提供可查阅的市内交通图,旅游景点介绍,各种时刻表等。 6.2.3.4收银服务 客人办理入住,结算手续,主动迎接,礼貌用语。 开具账单完整,客人询问账单数额、核验准确及时。 5分钟内办完宾客结算手续(正常情况下),准确无误。 定时提供外币兑换服务。 催收账款金额准确,发单催款及时。 每日帐款交接手续清楚,无任何责任事故发生。 6.2.3.5外语服务 前厅部接待员能用外语(至少掌握一种英语或其他语种)提供服务,服务语言运用准确,表达清楚。 能用标准的普通话提供服务。 6.2.4贵重物品保管 前厅部设有贵重物品保管箱,24小时为客人提供服务。 客人前来保管贵重物品,主动迎接问好。 保管单内容填写和客人签字清楚。 保管单副联当面交接清楚,告知客人领取物品方法明确。 客人前来领取贵重物品,核对保单,检查客人签字准确无误。 贵重物品保管无安全责任事故发生,客人有安全感、信任感。 6.2.5 大堂副理 6.2.5.1大堂副理 通晓大堂副理工作内容、工作程序,善于处理各种复杂问题。 6.2.5.2值台服务 工作台位置明显,可环视前厅。设专用电话和紧急手电筒,台面整洁、美观、大方。 客人前来询问、咨询、了解有关服务,接待热情,回答准确,针对性强,提供帮助主动、周到。 客人电话咨询、了解有关服务,3响内接听,回答礼貌、清楚、准确。 值班日志每日按时间段记录,清楚明确,交接事项记录清楚。 6.2.5.3投诉处理 参照1.1.10执行 6.2.5.4巡视检查服务 每日巡视大厅,掌握服务动态,发现问题提醒有关部门人员及时处理。 每日巡视大厅设备、卫生等情况,发现问题及时督促处理。 6.2.5.5紧急情况处理 遇有特殊紧急情况,亲自到场。情况了解准确及时,必要时报告总经理及有关人员。 处理紧急情况沉着冷静,方法得当,不使事态和影响扩大。 6.2.6商务中心 6.2.6.1商务中心人员 服务态度主动热情,语言运用准确得体。 熟练掌握操作设备性能、作用、操作技术和方法。 能进行简单的维修保养和排除故障。 6.2.6.2 传真服务 客人前来发传真,主动迎接问好,填写传真发送登记表,按客人要求发出。收到客人传真,做好登记,及时转交客人或请客人来取。 6.2.6.3电脑打字服务 打字服务要快速、准确(差错率不超过0.03%),登记、收款或挂帐手续完善。 6.2.6.4复印服务 礼貌待客,按客人要求复印,确保效果;装订好后交给客人或请客人来取,准确收费. 6.2.6.5寄送快件服务 客人要求通过外贸部门寄送快递文件、物品,主动迎接,按外贸部门限定种类检查内容或物品,审核发往国家或地区的地址、收件人、邮编等填写是否清楚,填写登记表,然后按时发出。 6.2.7电话总机 6.2.7.1话务人员 能用普通话(英语)通话提供服务。 掌握本店、本市、国内等500个以上常用电话号码,熟悉酒店各项服务项目、各类电话服务收费标准。 语言表达能力强,语音语调亲切甜美,客人有舒适感。 6.2.7.2话务服务 所有电话3响之内接听。因占线或忙不过来请客人稍候。 外转内电话应先问好、报告店名。内转外或店内接转先报总机。 无人接听的电话,询问是否留言,留言处理准确规范。 服务过程中无错接、漏接、误转、误接现象发生。 叫醒服务准确无误。 电话服务中无脱节现象发生。 遇有特殊紧急情况,话务人员沉着、冷静,应答自如。 6.2.7.3代客留言 接到留言要求,应记录好受言人姓名、房号和电话号码、留言内容及要求等,记录准确,转告及时。 6.2.7.4叫醒服务 准确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间。 叫醒信号输入电脑正确无误,叫醒及时、资料存档备查,无差错和责任事故发生。 VIP、酒店重要客人的叫醒服务必须提供人工叫醒服务。 6.2.7.5紧急情况处理 遇有紧急情况,话务人员沉着、冷静、应答自如。 接到特殊紧急情况报告电话、报告者姓名、身份和事发地点、时间及简单情况清楚。 报告上级领导准确、及时,并向其他话务员通报情况,安慰客人。 6.3 客房服务质量标准 6.3.1楼层接待服务 6.3.1.1宾客入住 宾客到达楼层,需要开房时,服务员热情迎接,规范用语。 宾客入住前,应及时查阅客史档案,时了解客人生活习惯,宗教信仰,有无禁忌,是否以前住过本店,保证服务针对性。 服务员送客进入房间,协助客人提放包裹、皮箱等。 客人进房后,服务员作自我介绍,介绍客房设备、服务项目、住客须知等热情、大方,送茶水及时、服务周到。 退出房间时,主动向客人道别,住客人入住愉快,贵宾和VIP客人入住,专人接待,特别照顾,能够给客人留下美好的第一印象。 6.3.1.2入住服务整体效果 客人入住过程中坚持做到热情、主动、礼貌、耐心、周到、细致。 热情:要做到精神饱满、态度和蔼、举止大方、助人为乐。 主动:要做到主动迎宾、主动问好、主动引路、主动介绍、照顾老弱。 礼貌:要做到仪容整洁、仪表端庄、语言礼貌、尊重客人风俗习惯。 耐心:要做到不厌烦、不挑剔、有耐心、服务认真。 周到:要做到接待入住客人照顾周详。 细致:要做到从细微处着想,不马虎、不疏漏。 6.3.1.3饮用水服务 客房24小时保持冷热水供应,免费供应茶叶。 客房饮用水清洁卫生,达到国家卫生部门规定标准。 6.3.1.4 会客服务 客人来访、征得被访客人同意后再请来访人进入客人房间。 未经允许,闲杂人员和无当值人员一律不允许进入楼层或客人房间。 客人会客期间需要加椅和茶水服务,接到电话后5分钟内完成。 6.3.1.5借用物品服务 客房部有一套完整的借用物品程序。 应配备必要的物品满足客人需求。 客人提出借用要求后做好登记。5分钟内将客人借用的送到房间,所借物品免费提供。 借出物品24小时内或按客人约定的时间收回,借出收回手续完善。 借出物品超出客房服务范围而无法满足客人要求,应耐心解释、表示歉意。 6.3.1.6 文字宣传品服务 根据客房等级,客房内酒店服务指南、酒店介绍与价目表、住店须知、电话簿、风景点介绍、交通地图、《大连日报》等文字宣传材料齐全,按规定位置摆放整齐。 报纸每日按时送入客房。 酒店介绍、景点介绍等,客人带走后,每日检查补充完整,适应客人需要。 6.3.1.7客房随机性服务 客人住店期间临时需要水果刀、补充物品,请服务员代买香烟、水果, 客房设施出现故障请示维修等各种随机性服务,能够及时满足要求。 接到客人所需随机性服务电话通知后,问清需求、掌握房号准确,5分钟内送入客房或同客人接触,按客人要求准时提供,客人满意。 6.3.1.8 客人醉酒服务 发现客人醉酒,立即报告领班、大堂副理,进房查看,酌情护理。 醉酒后造成客房设备用品损坏,做好记录,待客人酒醒后按酒店规定处理。 对已醉酒客人设专人负责,或商请同行人员看护。防止发生意外事故。 6.3.1.9 失物招领服务 客房都有完整的失物招领服务程序。 拾到客人的遗留的物品、丢失物品,按酒店规定上交,做好登记,集中保管。 客人离店前询问丢失物品的,24小时内同客人核对,准确无误后交还客人。 客人离店后电话或电函询问遗失物品,经证实无误72小时内挂号邮寄给客人。 6.3.1.10存取包裹服务 客人存取包裹,服务主动、热情。登记清楚准确,手续完善。 查验包裹,严禁存放现金、枪支弹药等易燃易爆物品及国家明令禁用品。 存取过程中无任何损坏,丢失和差错事故发生。 6.3.1.11客人退房离店 楼层接待员每天掌握离店客人姓名、房号、住期、离店时间等,有针对性地做好客人退房离店服务。 客人离店主动征询客人意见。 视需要帮助客人整理行李。 客人离店,服务员迅速进入客房检查客房设备、用品有无丢失、损坏,客人有无遗留物品等。 检查房间有无事故隐患,若有,报告领班,处理及时,做好记录。 对贵宾、VIP客人或行动不便者,主动帮助客人提行李。 服务过程中主动、热情、礼貌、大方、客人有惜别感。 6.3.1.12客人带走客房物品 客人办理退房时,服务员发现客人带走客房物品,应及时将房号、带走物品和件数报告领班、前台收银员。 与客人接触,耐心询问,请客人退回,或表示歉意,按酒店规定处理。 处理过程中做到有礼貌、讲究技巧,不伤客人感情。 6.3.1.13擦皮鞋服务 免费为客人提供擦鞋服务。 客人皮鞋放到鞋筐后,每日按时收取,做好登记,2小时内擦干净后送还客人。 客人皮鞋无丢失、损坏、送错房间等现象发生。 6.3.2客人特别要求 6.3.2.1客人要求换房 客人找楼层服务员帮助换房,问清客人姓名、房号、所需房间类型、换房时间、同前台联系主动、及时、情况反映清楚。 前台开好换房单后,帮助客人提行李,调换房快速、准确、服务周到。 6.3.2.2客人要求加床或增开房间 住店客人要求加床或增开房间,服务员同客人联系,询问需主动、热情、迅速同前台联系,情况反映清楚。 前台开好加床或开房单后,按开房要求加床或增开客房,主动及时。 增开房间引导客人进房,介绍客房设备、住房须知等服务热情主动,服务周到。 6.3.2.3残疾人特别服务 遇有残疾人住店,客房选择优秀服务员特别照顾和方便残疾客人活动的楼层及客房。 住店前了解客人姓名,残疾不便表现和生活特点,特别要求比较清楚。 客人住店,接待搀扶客人主动热情、照顾周到,针对性强。 对客人残疾的原因不打听、不询问,处处表现出同情、耐心、周到。 6.3.2.4VIP客人特别服务 接到贵宾和VIP客人入住通知,了解客人姓名、房号、接待规格、生活特点,风俗习惯清楚、准确。 按接待规格、特殊要求整理好房间。 加摆鲜花、水果篮、点心、饮料、小型礼物和欢迎卡等,与VIP接待规格相适应。 客人住店期间,每天给予特别照顾,每天补放的物品与接待规格相适应。 6.3.2.5客衣送洗服务 客房服务员每天到客房收取客衣,收取客衣时,洗衣单、洗衣袋内衣物检查清楚,核对无误,并检查客衣有无破损,严重污迹,口袋内有无物品,交房务中心,通知洗衣房人员收取,签字。 洗涤后的客衣完好、洁净、无掉色、扣子损坏等现象发生。 客衣洗涤完成后,房务中心签收,由服务员将客衣按时送入客房,VIP客人的客衣由楼层主管送入客房。 送回时间:普通洗涤不超过8小时,加快洗涤不超过4小时。 客衣收送过程中做到交接准确,没有差错和岗位责任事故发生。 6.3.2.6客人生日特别服务 前厅部、客房部均建立客史档案。 遇到客人生日,提前准备好生日贺卡或花蓝送入客房,向客人表示祝贺。 6.3.2.7客人旅行结婚服务 客人旅行结婚在酒店入住,应了解客人国籍、姓名、房号、结婚仪式、客房布置要求等具体、明确。 客人入住后,应赠送祝贺卡、纪念性礼物,并及时将此信系通知酒店相关部位,提请关注,并提供有效服务。 6.3.3客房清洁服务 6.3.3.1楼层清扫员 客人离店后准备好清洁车,客用消耗品和卫生工具。清洁车停放在房间走廊一侧,按卫生清扫程序清扫每一间客房和卫生间。 进门前敲两次,每次三下,说hourskeeping(客房服务)。 清扫时打开房门,按卫生清扫程序换气、做床、擦试整理、清洁卫生 间、补充用品、吸尘等操作规范。 客房整理及卫生间完全达到质量标准,至随时出租。 6.3.3.2客房与卫生间整理服务 客房和卫生间每日全面整理一次,按客房清扫程序进行。 客房棉织品、客人生活用品和一次性消耗用品每日根据客人意见撤换(环保卡)。 客人房门挂有"请勿打扰"牌,不得进入清理。下午2:00以后仍挂有此牌,由房务中心、大堂副理与客人电话联系,以防意外。 客人房门挂有"请速打扫"牌在30分钟内必须整理完毕。 每间客房整理后的质量必须达到规定要求,若不合格须重新整理。 清理客房原则上做到不见面服务。 整理后的客房要做到整齐、美观、舒适、卫生、没有客人消费过的痕迹。 6.3.3.3客房卫生 总体要求: 所有客房每天彻底打扫清理1次,保持清洁卫生、整齐舒适、美观方便。 客用物品卫生: 床单、枕套、被套根据宾客需要更换,按卫生规定洗涤消毒,无破损、毛发、污迹,有舒适感。 浴巾、手巾、面巾等,客人用后随时更换,洗涤消毒,无破损、污迹、异味。 茶杯、口杯每次用后更换、清洗,按食品卫生法每次消毒,擦拭干净、 明亮无水渍、手印,用防尘袋装好放置规定处。 毛毯、床罩、床褥、窗帘、床裙等定期清洗,保证表面干净、柔软,无污迹、毛发。 地毯定期清洗,至少每季度清洗一次。 家具用具卫生: 桌面、椅子、床头、行李架、壁柜、电视、冰箱表面光滑,无灰尘、污迹。 玻璃制品每天擦试,光亮无水迹和其它痕迹。 电镀制品表面光洁无污迹。 镜子、画框无尘土,镜画明亮,无水银脱落现象。 各种家具、用具始终保持干净、整洁、摆放在规定位置,使用方便。 室内墙面、地面、开花及其它: 天花光洁明亮,无蛛网、灰尘、墙饰、壁画整齐美观。 地面无碎屑、死角,平整、美观、舒适。 灯具定期循环擦试,光洁明亮无灰尘。 门窗整洁美观,无迹印、灰尘,开启自如。 饮水与采光照明卫生: 饮用水加"可饮用"标志,无色、无异味、无异物,不含病源微生物与寄生虫卵。 室内自然采光照度不低于75LX,灯光照明有利于人体卫生。 噪音与活动空间: 客房内噪音最高不超过40分贝,走廊噪音不超过45分贝。客房外部无噪音源。 客房房间面积符合星级饭店要求。 空气与微小气候: 客房冬季气温不低于20-24?,夏季不高于22-24?。 走廊冬季温度不低于18-22?,夏季不高于22-24?。 相对湿度40-60%。 风速、一氧化碳、二氧化碳含量、可吸入颗粒物、细菌总数、噪声和新风量等符合国家卫生部门规定。 6.3.3.4客房卫生间的卫生 总体要求: 每天彻底整理清扫一次,保持整洁、舒适、卫生。 天花墙面卫生: 天花光洁、明亮反光,无任何蛛网、灰尘、印痕、水印。 墙面满铺瓷砖或花岗石,平整卫生,无灰尘、水印和其它印迹。 墙面设通风口,装机械通风设备。通风效果好,无异味。 地面卫生: 地面采用防滑措施,每天擦洗,保持干净、光亮、无废纸、杂物、烟头、积水,无卫生死角。 采用有效防害措施,室内无虫害发生。 座便、浴盆卫生: 座便、每天冲洗消毒。表面清洁无水渍、印迹、无异味、四壁无污迹。 卫生纸摆放合理,垃圾桶位置方便。 浴盆每天擦洗,盆内及四周无污迹,水印、皂迹、毛发。 水龙头、喷头表面光洁明亮,无水印,使用方便。 盥台卫生: 盥洗台宽大明亮,面盆、水龙头、镜子每天擦洗拭,表面光洁,无水渍、污渍、毛发。 台上水杯、盥洗用品每天消毒,保持干净、整洁。 客用物品卫生: 洗脸毛巾、浴巾、地巾使用后,每天更换,按规定消毒,摆放整齐,客人取用方便。 浴帘定期撤换消毒 牙膏、牙刷、浴帽及其它盥洗清洁用品每天换新,按规定位置整齐,始终保持卫生。 卫生间空气与微小气候: 温度、湿度、风速、一氧化碳、二氧化碳含量、可吸入颗粒物、细菌总数、厅内噪声和新风量等符合国家卫生部门规定。 水质符合国家规定的用水卫生标准。 卫生清洁、明亮、整齐、美观、空气新鲜,无异味,环境舒适。 6.3.3.5客房晚间整理 服务时间与要求: 利用客人晚餐时间提供开夜床服务。每间客房5分钟左右,动作快速准确、操作规范。 进房先敲门,进入房间后敞开房门,打开壁灯,拉好窗帘。 开夜床服务: 叠好床罩放入行李柜下,打开床头灯,将靠近床头一侧的毛毯连同第 二条床单一起掀60cm,角度为90度缺角。 打开靠电话一侧夜灯 房间整理服务: 更换用过的烟缸、倒纸篓、清理擦拭桌面等标准规范、快速。 客人摆在桌面的物品不翻阅,不挪动。 客房卫生间整理: 用过的烟缸,用过的毛巾、浴巾、地巾必须更换、放好。 手纸、卫生纸等各种用品摆放整齐。 检查清理面盆、座便,保持清洁。 6.3.3.6填写工作效果单 每间客房整理完毕,需填写工作效果单,内容包括进出时间、主要工作、客房所住人数等,填写完毕后关好房门。 晚间客房整理服务做到整齐、美观、舒适、用品齐全、方便客人就寝。 6.3.4客房设备 设施设备齐全完好,与酒店星级标准相适应,能够为客人睡眠、工作、休息提供安全、方便、舒适、美观的环境。 6.3.5客房用品 6.3.5.1总体要求 客房用品根据等级规格配备。数量充足,使用方便。 6.3.5.2生活用品 客房配有床单、被罩、拖鞋等各种生活用品。 用品配备以客房等级为依据。根据床位数量确定,齐全配套。 客房消耗性生活用品每床每天一套,根据宾客需要更新。 同一种类的客房生活用品规格、型号、质地、花纹统一,质量优良,同客房等级规格相适应。 用品配备符合饭店标准要求,能够美化房间,方便使用,有利于客人生活需要。 6.3.5.3服务用品 客房配有电话簿、服务指南、宾客意见卡、客房菜单、洗衣袋、"请勿打扰"和"请速打扫"牌、房价表、紧急疏散示意图和文具用品等各种服务用品。 用品配备以客房或床数为基础,每房或每床一套。 各种服务用品设计美观、造型优雅、质量优良。 同一种类的服务用品规格、型号、造型统一、美观大方。 用品摆放标准、规范,根据客人使用需要按时补充,无短缺、破损、陈旧现象,同客房等级规格相适应。 6.3.6公共区域卫生(PA) 门窗玻璃明亮,1米视线内无污点、印迹、用手触摸无灰尘,清洁美观。 各种家具、台面、扶手用手触摸无灰尘清洁明亮。 所有公共场所通风良好,空气新鲜,公共厕所清洁无异味。盆栽盆景内无烟头、废纸等杂物。叶片用手触摸无灰尘。吸烟区烟缸内烟头不超过3个。 6.3.7客房检查 坚持每天服务员自我检查,领班全面检查,主管分段检查,部门经理巡视检查的客房四级检查,健全,标准严格,分工明确,责任清楚。 客房检查遵守检查程序,设施、设备、家具、用具、用品、客房卫生等项内容检查认真、细致。 凡有不合要求的房间停止出租,坚持重新整理。 VIP和贵宾房间,按接待规格检查,加摆鲜花,水果或赠物等细致、认真。保证客房及卫生符合入住要求。 6.3.8客房安全 6.3.8.1安全设施 烟感装置、防盗安全门链、窥镜、紧急疏散示意图、消防通道、防火标志、消防器材、监控装置、报警装置等,器材齐全完好。 6.3.8.2住房安全预防 服务员清扫房间发现客人携带或使用电热器具,如电熨斗、电热毯等易燃易爆物品,及时制止或报告安全部门处理。 客人酗酒、吸烟提醒客人注意安全。 熟悉住客情况,掌握会客来访动态,劝阻无关人员进入客房或楼层。 6.3.8.3防盗安全 客房钥匙管理,制度健全,分工明确,责任清楚。 客人钥匙丢失,报告保安部处理,客人钥匙留在房间,须经前厅确认方可为客人开门。 客人钥匙丢失,能迅速采取有效防范措施。 清洁房间时清洁车放在门口,坚持清理一间开一间,做好一间锁一间,杜绝因钥匙管理不善造成盗窃事故发生。