酒店电话礼仪

接待电话礼仪规范 酒店电话接听服务规范 电话在人们生活中的使用,在酒店业中的使用,越来越普及而日益重要。一个电话信息,可能是一个宴会、一个旅游团或者是一个大型商务会议的预订。如果不及时接听或者有所耽误,就可能给酒店造成一定的经济损失。一次电话信息,可能是直接上级对该酒店服务质量的暗访、当地政府首脑拜访朋友,如果接听怠慢,就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回的影响。在正常的经营接待中,很多酒店因电话接听的服务态度差,接听不及时受到客人投诉,损害了酒店形象,影响了酒店经营效益。因此,无论是哪个岗位,在电话接听服务中,都应及时、准确,注重语言技巧,重要岗位切忌无人在岗。 1、电话接听服务的基本程序 (1)接听电话程序 一般电话铃响不超过3声,应拿起电话。 致以简单问候,语气柔和亲切。 自报单位(部门)名称或个人姓名(外线电话报酒店名称,内线电话报部门或岗位名称)。 认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻放下电话,去传呼他人。如是对方或询问某事,应按对方要 求1、2、3……逐条记下,并复述或回答对方。 记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。 对对方打来电话示感谢。 等对方放下电话后,自己再轻轻放下。 (2)从酒店打出电话的程序 预先将电话内容整理好(以免临时记忆浪费时间难免遗漏)。 向对方拨出电话后,致以简单问候。 作自我介绍。 使用敬语,说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。 确定对方为要找的人致以简单的问候。 按事先准备的1、2、3……逐条简述电话内容。 确认对方是否明白或是否记录清楚。 致谢语、再见语。 等对方放下电话后,自己再轻轻放下。 电话接听服务中的注意事项 1、正确使用称呼 (1)按职务称呼 了解客人的姓名和职务,按照姓氏冠以职务称呼。如只知其姓氏而不知其职务,也可按照姓氏冠以“先生”或“小组”、“女士”进行称呼。 (2)按年龄称呼 在无法了解姓名和职务的情况下,可根据客人的年龄状况予以尊称。如:先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。 (3)按身份称呼 对军队官员有军衔、职务称呼,如师长、团长、连长等;暂时不清楚军衔的官员可统称“首长”;对无官衔的士兵可称“同志”或“解放军同志”。对地方官员按职务称呼,如暂不清楚职务的可统称“先生”。对宗教人士,按教名称呼,如天主教称主教、神甫;基督教称牧师;道教称道士、道长;佛教称方丈、师父。 ①正确使用敬语。 ②对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字(词)清楚。 ③不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言,以免客人不明白,造成误解。 ④接听电话(打电话),语言要简炼、清楚、明了,不要拖泥带水、浪费客人时间,引起对方反感。 ⑤接听或打电话时,无论对方是熟人或是陌生人,尽量少开玩笑或使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合,开玩笑或幽默语言 往往容易造成事与愿违的效果。 ⑥在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿意透露姓名和有关资料,也不要失礼,怪罪对方。 ⑦对方拨错电话时,要耐心地告诉对方“对不起,您拨错电话号码了”,千万不要得理不让人,使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码,一定要先道歉,然后再挂线重拨。 ⑧接听电话要注重礼貌 在电话接听过程中要特别注意避免出现以下一些不礼貌现象: 1、无礼。客人无礼,接听电话的人也无礼,以牙还牙;或接电话人对客人来的电话内容追根问底,使通话人显得不耐烦,感到恼火或沮丧。 2、傲慢。接电话的人盛气凌人,似乎别人欠了他什么似的,这种接电话的态度是最容易激怒对方,并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。 3、有气无力,不负责任。接电话的人在接电话中显得无精打采、有气无力,对客人的电话或对方的问话不负责任,经常给对方造成失望或疲倦的感觉。 4、急躁。在接听电话时,不等对方说完,自己抢话说,而且一口气说得太多、太快,不注意克制自己的感情,使对方感到电话人在发火、在训人,容易造成误会,产生不良后果。 5、独断专横。不注意用心听完对方讲话内容,不断地随意打断别人的叙述;不管正确与否,一切由自己说了算;对方的话未说完,自己就先挂线了。 6、优柔寡断、拖泥带水。接听电话时,回答对方的问,不清不楚,似是而非,犹犹豫豫,毫无把握。 7、不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬、令人恼火。尤其是连续听到几个打错的电话后,更容易出口伤人。但下一个电话也许恰恰是一个工作电话,则会造成不良后果。 电话接听服务技巧 打电话的基本准备工作 (1)确定对方的电话号码及接话人的姓名。 (2)在可能的情况下,选择适当的通话时间,这样可以提高通话效果。 (3)通话前准备笔和纸。 (4)做好备忘录。备忘录应简单明了,记录主要内容,如:姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。 电话服务的基作应对 (1)电话铃响了,立即去接听。如果电话超过3次铃响以后才接起来,一定要说一声致歉的话:“对不起,久等了。” (2)要使用适当的问候语。 (3)说话声音要清晰、温和、语调适中。 (4)如果正在处理紧急事情,听到电话铃响也应立即接起,然后要先致歉,向对方解释:“对不起,请稍候片刻”,或者征求其意见可否另外时间打来,或打另外一个电话。如:“实在对不起,请您再拨一次×××好吗?”如果暂时搁置电话,回头再接听时要说:“对不起,让您久等了。”或“很抱歉,浪费您的时间了”。 (5)如果电话讲到中途断线,一般来讲,接听电话的一方,应把电话放下,并等候对方再拨电话来,而打电话的一方要再拨一次,在再次接通电话后,应加上一句“刚才中途断线,真是抱歉。” 6、电话接听服务的基本技巧 (1)转接客人或上级电话 ①在接受对方委托转接上级电话时,一定要先问清楚对方单位和姓名。切记,一定要重复转达的电话内容。 ②如果对方已说过通话事由,在转述电话时则将对方的电话内容简捷、明了地转述,以免对方再一次原话表述,造成不良影响。 ③在为客人或上级转接电话时,一定要等客人或上级跟对方通了话,再放下自己的听筒。 ④不清楚对方来历和用意时,先不要挂线,经请示后再处理。 ⑤接到客人预定电话时,不论是订宴会,订住房还是会议,都应详细的记录好客人姓名、单位、预定人数、费用、联系电话等,简单介绍酒店有关情况,根据情况约定时间面谈,然后及时向主管领导汇报。 (2)客人或上司在开会时的电话接听 ①当客人(上级)正在开会,有电话来找,首先向对方解释,客人(上级) 正在开会,问对方有何事需要交待或吩咐,可否留下电话号码等客人(上级)回复。如果有留言,应按电话备忘录的要求做好记录。 ②假如对方执意要与客人(上级)通话时,应先将对方基本资料记下,然 后告诉对方:“请稍候”或“请五分钟后再打来”,随后将对方资料写在便条上,送到会议室,转交客人(上级)并接受吩咐。 (3)受话人正在会客时的电话接听 ①受话人正在与来访客人会面,有电话打来,应先跟客人解释:“某先生 正在会见客人,可否过一会儿再打来”。 ②如遇紧急或重要的电话,一定要受话人接听时,应先请对方稍候,然后 放下电话(不挂线),到另外一个电话机,将电话打入会客厅,请服务人员转告。 ③如果受话人正在参加重要会见难以确定可否转电话时,则要向对方表示 “实在抱歉,可否等会见或会议结束后,再复您电话”,道歉时的语气要婉转。 (4)上级或同事外出后的电话接听 ①说明上级或同事的大致去向; ②说明大致的返回时间; ③询问对方可否需其他人代听电话,假如不便的话可留下电话号码和姓名。 ④如在办公室接听到上级的电话,而自己的领导又不在场,避免答复对方 “没有来”或“一直未见到”、“还未来上班”等,而应答复“某人暂时不在办公室,有什么事可以代劳吗?”等等。 (5)受话人正在出席宴会时的电话接听 ①受话人正在出席宴会,叨唠有紧急电话找,首先将电话主要内容摘录。 ②打电话与宴会厅服务员联系。 ③宴会厅服务员在处理外来电话时,有三种方式: A告诉对方宴会正在进行,可否过一会儿再打来; B请对方稍候,然后到受话人身边悄声转告有电话,并示意电话方向; C宴会气氛热烈,客人就坐较稠密不便转告时,则应将对方姓名、单位写在一张小便条上,在适当情况下,递交受话人。