青岛市优质护理服务规范

青岛市优质护理服务规范 第一章 护理服务流程及用语 第一节 普通病人入院 1(准备 医生开具住院证后～家属持住院证及相关证件到住院处办理相关手续～病房接到收治病人通知后～将备用床改为暂空床～放下护栏及餐桌板～做好接病人准备。 2(接诊 实行接诊负责制～护士热情、亲切地接待病人～“您好～我是主班护士×××～能把您的住院证给我看一下吗,请坐一下～我会尽快为您安排好病房。”查看住院证收治床位～“您住在××床～请跟我到病房去。” 3(介绍 责任护士:“您好:我叫×××～是您的管床护士～您住院期间的治疗和护理主要由我负责～希望我的服务能让您满意。下面我带您熟悉一下病区环境好吗,”向病人及家属介绍主管医师、护士、病区护士长,介绍病区环境、呼叫铃使用、作息时间、探视及有关管理等。“这是您的床位～有壁柜及床头柜供您使用。这是呼叫器～有事您可以按这里～我们会马上为您提供帮助。您先休息一下～医生马上来看您。” 4(通知 通知管床医生为病人进行诊疗。 5(处臵 进行卫生处臵及体格检查～完成人院护理评估～“您好:现在我先为你测量一下体温、脉搏、呼吸、血压和体重好吗,”～填写住院病历、病人一览卡～将测量生命体征写在体温单上～书写护理文书～为病人送开水～通知配餐员为病人订餐。与医师沟通确定护理级别～遵医嘱实施相关治疗及护理。 6(反馈 “您好:现在您对病区环境了解了吗,有需要我们帮忙的地方～请及时与我们联系～我会经常来看您的:” 第二节 急诊病人入院 1.准备 急诊科护士通知病区“您好～有一位患×××的病人已收治您的病房～请做好接诊准备,提醒病人的病情及需要准备的设备物品,”病区护士接到电话后～准备床单位用物～必要时准备氧气、吸痰器、输液架和监护仪等。 2(接诊 由急诊科护士将病人送至病区～病区护士迅速将病人安臵妥当～监测病人生命体征及病情变化～与护送护士做好交接班～请家属在 - 1 - 等候室休息等候。 3(通知 通知值班医生查看病人～进行必要的救治。 4(救治 根据病情需要～测量生命体征及给予必要的护理措施～根据医嘱给药及给予各项治疗措施。 5(介绍 护士为病人和家属进行入科指导:“您好:我叫×××～经过救治～病人的病情目前暂时稳定～下面我带您熟悉一下病区环境好吗,”为其介绍床单位、病区环境、探视及作息制度、主管医生、病区护士长及消防、防盗相关内容。 6(处臵 为病人进行卫生处臵～填写住院病历、病人一览卡、体温单～将测量的生命体征写在体温单上～书写护理文书～为病人送开水～通知配餐员为病人订餐。 7(反馈 “您好:经过治疗病人的病情目前相对稳定～请您不要担心～注意休息～病人病情有变化～我们会随时通知您。有需要帮助的地方～请随时与我们联系。” 第三节 病人转科 1.一般病人转科 ?医嘱 接到转科医嘱～由主班护士通知治疗班护士停止病人的一切治疗～注销各种治疗卡～结算病人住院期间所有费用。 ?通知 通知主管护士、病人及家属做好转科准备。“您好～您病情现在已经平稳～根据医嘱今天您要转去××科继续治疗～请您准备一下～我们将送您到××科。”电话通知所转科室:“您好～我是××科～有一位病人将转到您科～请做好准备,告知病人基本情况,。”主管护士准备好病历。 ?转科 根据病情需要准备转运途中所需所有物品～协助病人整理物品～妥善固定各种管路～书写护理病历及专科记录单并放于医疗病历中～护送病人至所转科室～转运途中注意观察病人病情变化。 ?交班 携病人的医疗病历、药品至所转科室～认真交接病人病情、治疗、饮食、心理及皮肤等其他情况～双方确认并在转科病人交接单上签字。 ?反馈 征求病人意见～填写意见反馈表。 ?处臵 床单位终末消毒～开窗通风～铺好备用床～准备迎接新病人。 2.危重病人转科 ?医嘱 接到转科医嘱～由主班护士停止病人的一切治疗信息～注销 - 2 - 各种治疗卡～结算病人住院期间所有费用。 ?通知 通知主管护士、病人及家属做好转科准备。耐心向病人及家属解释“您好～鉴于您目前的病情～根据医嘱今天您要转去××科继续治疗～请您准备一下～我们将送您到××科。”电话通知所转科室:“您好～我是××科～有一位病人将转到您科～请做好准备,告知病人基本情况～所需医疗设备及转出时间～做好充分准备,。” ?转科 根据病情需要准备转运途中所需所有物品,氧气袋、呼吸囊等,～协助病人整理物品～妥善固定各种管路～书写护理病历并放于医疗病历中～护送至所转科室～转运途中注意观察病人病情变化。 ?交班 携病人的医疗病历、药品至所转科室～认真交接病情、治疗、药物、饮食、心理及皮肤等其他情况～双方确认并在转科病人交接本上签字。 ?反馈 征求病人意见～填写意见反馈表。 ?处臵 床单位终末消毒～开窗通风～铺好备用床。 3.接待危重病人转科 ?准备 接到接诊电话～了解病人的病情及需要准备的设备物品～准备床单位用物～将呼吸囊、微量泵、氧气、吸痰器、将呼吸机、监护仪调为备用状态～并准备护理记录单及其他急物品。 ?通知 通知值班医生准备救治病人。 ?接诊 急诊科护士将病人送至病区后～与转送病人的医护人员一起迅速将病人安臵妥当～接呼吸机、监测病人生命体征及病情变化。 ?交接 与护送护士做好交接班～交接病人病情、全身皮肤、切口及各种引流管路情况～交接携带药物及医疗护理病历～交接病人心理及其他情况～双方确认后在转科交接本上签字～请家属在等候室休息等候。 ?救治 根据病情需要～按医嘱给予必要的护理措施～给药及各项治疗措施。 ?宣教 护士为病人和家属进行入科指导:“您好:我叫×××～病人的病情目前暂时稳定～我带您讲解一下病区制度好吗,”为其介绍床单位、病区环境、探视及作息制度、管床医生、病区护士长及消防、防盗相关内容。 第四节 急诊分诊 1.一般急诊分诊 ?分诊 分诊护士由具有一定工作经验的主管护师担任～分诊台设呼 - 3 - 叫系统～在急诊科入口处～护士面带微笑～热情接待病人～询问:“您好～请问您哪儿不舒服,” ?评估 与病人沟通～评估病人病情～为病人进行初步检查、评估～确定所需看病的科室。“别担心～我先为您测一下体温、脉搏、血压～然后根据您的情况～我们做一下××检查～来确定由哪一位专科医师为我们诊治。” ?挂号 根据评估的结果～通知病人或家属需挂的急诊号～同时告知病人买一份病历。 ?填写 协助病人填写病历首页眉栏～记录病人体温、脉搏、呼吸、血压～并将化验单贴在病历上。 ?就诊 指引护送病人至相应诊室就诊。 2.危重病人急诊分诊 ?分诊 分诊护士由具有一定工作经验的主管护师担任～分诊台设呼叫系统～在急诊科入口处～护士面带微笑～迅速起身协助搀扶危重病人～或听到救护车鸣笛呼叫医护人员用平车到大门口接病人～询问:“您好～请问您哪儿不舒服,”“您好～我们准备好第×抢救室～请随我来。” ?安臵 迅速将病人安臵在抢救室的病床上～取合适的体位～吸氧、保暖等。 ?呼叫 呼叫医生抢救病人～“×××医生～现在有一位××病病人～病情危重～请您马上到抢救室来。” ?挂号 通知病人或家属需挂急诊号～同时告知家属买一份病历。 ?联系 如遇批量抢救～通知科主任和医务处～涉及民事、刑事纠纷的伤病员应通知保卫处～或联系病人紧急手术～或联系病人收住院。 第五节 病人进入手术室 1(护士到病房接手术病人 ?准备 准备平车及床上用品～确保平车性能良好～床单、被子干净、整洁～符合季节需求。 ?核对 手术当日由手术室护士查对手术通知单～如:手术通知时间～科室、姓名、床号、性别、手术名称、手术部位、手术方式及手术间等～平诊手术提前0.5，lh将病人接至手术室～急诊立即接病人至手术室。连台手术根据上一台手术大约结束时间及医生口头通知时间接病人至手术室。 ?实施 由手术室专人携手术通知单～推车至病房迎接病人～并与病 - 4 - 房护士仔细核对病人及相关信息、术前准备情况。将病人病历、特殊用药及放射片随病人一起带人手术室。“您好～这是手术室的×××～她将接您去手术室～请您不要紧张。” ?解释 与病人沟通做好心理护理～“×××,老师、大爷、大娘～根据职业、年龄、性别给予适当称呼,～您好～现在接您去手术室～您准备好了吗,请把您的假牙、首饰及其他贵重物品交与家属保管～不用紧张～我们会好好照顾您的。” ?转运 协助病人上平床～约束固定好病人确保安全。 ?核对 病人到达手术室后～由值班护士查对病人及相关信息～该台巡回护士、器械护士、麻醉医师再次查对病人及手术通知单、病历及病人物品～并转运病人至手术间。 2(病人进入手术间 ?交接病人 巡回护士与病房护士交接病人～护理员协助巡回护士推病人入手术间～进行～并介绍洗手护士、麻醉医师、手术室环境及配合要求:“您好:我是您的巡回护士～有什么可以帮您的吗,请您不要紧张～手术过程中我会一直陪伴在您身边。” ?核对 巡回护士认真核对病历、病人及相关信息。 ?安臵 安臵病人于手术床上～取合适卧位～与病人交谈～分散其注意力。 ?穿刺 评估病人血管后进行静脉穿刺。护士:“您好:为保证手术安全～手术过程中要输入一些药物～我现在为您做静脉穿刺～请配合一下～谢谢您的合作。” ?配合麻醉 做好麻醉前准备。麻醉开始～巡回护士站在病人身旁～协助麻醉医师摆好麻醉所需体位～诱导麻醉前告知病人～“您好～麻醉时穿刺点可能会有短时间痛感～随着麻醉的进行～很快就会消失～不要紧张。” ?准备 摆好病人手术体位～注意肢体舒适～需用约束带或止血带时应加衬垫～做好心理护理并给予吸氧～“您好:为保证充足的氧气吸入及手术安全～术中您需要面罩吸氧～不要紧张～在整个手术过程中您就像睡觉一样～手术结束后～如果您听到我们叫您～请示意,点头、睁眼、握拳等,。” ?核对 与器械护士认真核对清点手术器械、敷料、纱布、针、线等～手术过程中做好各项配合～并详细记录。 ?护理 对清醒病人进行心理护理如交谈、抚摸～给予精神支持。“您好:手术进行得很顺利～您现在感觉怎么样,如有不适～请随时告诉我们。” - 5 - ?记录 在手术清点记录单上准确记录术中情况,麻醉方法、手术方式、体位、止血带使用时间、部位、电灼器、输血核对、组织标本、镇痛药物的使用情况等,及生命体征～关腹前后再次核对清点手术器械、敷料、纱布、针、线等。 ?处臵 手术结束～唤醒病人。护士:“您好:请醒一醒～您的手术已结束～很顺利～也很成功～谢谢您的配合。”为病人擦净血迹～包扎切口～注意病人保暖～通知病房～护送病人回病房。 第六节 手术后病人返回病房 1(通知 通知病房护士～准备迎接手术病人。护士:“您好:我是手术室～您们病房×××病人手术已结束～请做好准备接病人。” 2(搬运 经推车推至手术床旁～按搬运术后病人法正确将病人搬上推车～注意动作轻柔～护士:“您好:您的手术已成功结束～有无不舒服感觉,如有不适请随时告诉我们～现在送您回病房。” 3(转运 转运途中各种管道妥善放臵～携带好病历及各种手术、麻醉记录单。通知电梯工～与手术医生一起护送病人回病房。途中保护病人安全～推病人时面向病人头部以利于观察病人面色及病情变化。 4(交接 协助责任护士将病人移至床上～注意用力均匀～动作要轻～以免管道脱落或损伤病人。与病房护士进行严格床头交接班。 5(宣教 向病人交代术后注意事项。护士:“您好:您现在已经回病房了～您需要去枕平卧×小时～×小时暂不要吃东西、不要喝水。如果您有什么不舒服～请马上告诉我。” 第七节 晨、晚间护理 1. 准备 按需要备齐用物～推护理车到病房门口～亲切问候病人:“×××,老师、师傅、大爷、奶奶～根据职业、年龄、性别给予适当的称呼,～早上,下午,好:今天感觉怎么样,” 2(评估 评估病人情况～倾听病人反映。 3(护理 按护理技术操作实施晨、晚间护理～协助病人翻身、体位移动～拍背排痰。护士:“×××,尊称,～现在我协助您翻身～为您叩背～请您用力咳痰。”进行有效的护患沟通～满足病人身心需要。为病人漱口～口腔护理、面部清洁和梳头、用温水擦身～更换病员服。对非禁食病人协助进食、进水。 4(整理 整理床单位～保持病房干净整洁。护士:“您好:我们现在 - 6 - 为您整理房间～为了保持您床单位整洁、舒适～请配合一下～好吗,” 5(宣教 询问病人需要:“您好:您还有什么需要吗,如果需要帮忙请及时按铃。”告知按铃位臵。 第八节 病人转院 1(医嘱 接到转院医嘱～由主班护士停止病人的一切治疗信息～注销各种治疗卡～结算病人住院期间所有费用。 2(通知 通知主管护士、病人及家属做好转院准备。“您好～根据您的病情需要～今天您要转到××医院继续治疗～请您准备一下～我们将送您到所转医院。”电话通知病人所转医院:“您好～我是××医院～有一位病人将转到您院～请做好准备,告知病人基本情况,。” 3(转院 根据病情的需要～准备转运途中所需所有物品～协助病人整理物品～妥善固定各种管路～通知电梯工及救护车～护送病人至所转医院～转运途中注意观察病人病情变化。 4(交班 携病人的药品至所转医院～认真交接病人病情、治疗、饮食、心理及皮肤等其他情况～双方确认并在转院病人交接本上签字。 5(反馈 了解病人住院期间的感受～征求意见～填写护理满意度反馈表。 6(处臵 记录相应的转院程序、书写护理病历并放于医疗病历中。床单位终末消毒～开窗通风～铺好备用床～准备迎接新病人。 第九节 病人出院 1(医嘱 接到出院医嘱～由主班护士通知治疗班护士停止病人的一切治疗～注销各种治疗卡～主班护士终止微机记账、结算病人住院期间所有费用。医生开出院带药及剩余药物退药单。 2.通知 通知主管护士、病人或家属做好出院准备。“您好～您的病情现在已经痊愈～根据医嘱今天您可以出院～希望您回家好好休养～尽快康复。” 3(指导 主管护士指导家属办理出院相关手续～针对病人病情及恢复情况进行出院指导～包括出院后注意事项、服药指导、饮食及功能锻炼～遵医嘱通知病人复诊时间、地点及联系方式等。 4(反馈 了解病人住院期间的感受～听取病人住院期间的意见和建议～填写护理满意度反馈表。 5(护送 护士核对结账收据并做登记～协助病人整理用物。护士将 - 7 - 病人送出病房门口～“×××,老师、大爷、大娘～根据职业、年龄、性别给予适当称呼,～您回家好好休息～按医嘱要求及时服药及复诊～如有不适及时就诊～请慢走。” 6(处臵 做好出院登记～整理出院病历。床单位终末消毒～特殊感染病人按院内感染要求进行终末消毒～开窗通风～铺好备用床～准备迎接新病人。 第十节 静脉输液 1(准备 护士核对医嘱～打印输液卡。 2(评估 核对、评估患者～护士面带微笑～与患者沟通:“×××,采用合适的称呼,～您好:我马上要给您输液了～请您准备一下。” 3(解释 简单介绍输液的目的、方法及输液过程中的注意事项和配合要点。对患者的疑问进行耐心的解释。 4(核对 护士三查十对～检查药液。 5(穿刺 若穿刺成功～“×××,采用合适的称呼,～液体已经输上～在输液的过程中输液的这只手请您尽量不要用力～另外输液速度我也调节好了～请您不要自行调节～如果在输液的过程中～有任何的不适请您及时通知我。”若穿刺不成功～应真诚道歉～取得患者同意后再进行第2次试穿。“×××,采用合适的称呼,～刚才那一针我没有打好～给您增添痛苦～实在抱歉～如果您愿意我再试一次可以吗,”如对再次穿刺没有把握～请其他同事帮忙。 6(整理 再一次核对～整理用物和床单位～再一次核对。 7(巡视 按分级护理巡视病房～及时主动更换药液～观察病情。 第十一节 静脉输血 1(准备 护士严格查对～按照静脉输血的“三查十对”内容进行逐项的检查。 2(评估 核对、评估患者～护士面带微笑～向患者解释:“×××,采用合适的称呼,～您好:根据您的病情和医嘱我现在要给您输血～请您准备一下。” 3(解释 简单介绍输血的目的～由于血液制品的特殊性应详细说明注意事项和配合要点。对患者的疑问进行耐心的解释。“×××,采用合适的称呼,～由于输血需要应用特殊的输血器～针头稍粗一些～穿刺时可能比较疼痛～请您忍耐一下配合我～多谢:” 4(核对 与另外一位护士再次核对～检查血制品的质量～确保无误。 - 8 - 5(穿刺 在输入血制品前先输入生理盐水。若穿刺成功～“×××,采用合适的称呼,～我已经给您打好针～我会先给您输一些生理盐水～然后再换上血制品～请您不要随意调节滴速～如有不适请及时通知我。”若穿刺不成功～应真诚道歉～取得患者同意后再进行第2次试穿。“×××,采用合适的称呼,～刚才那一针我没有扎好～给您增添痛苦～实在抱歉～如果您愿意让我再试一次可以吗,”如对再次穿刺没有把握～请其他同事帮忙。 6(整理 再一次核对～整理用物和床单位～再一次核对。 7(巡视 按分级护理巡视病房～及时主动更换药液～观察病情。 第十二节 测量血压 1(准备 根据医嘱准备用物～及时测量血压。 2(评估 核对、评估患者半小时内有无剧烈活动、情绪激动、吸烟等～护士面带微笑～与患者沟通:“×××,采用合适的称呼,～您好:为了检测您的病情～指导临床治疗～我现在需要给你测血压～请您配合一下。” 3(测量 帮助患者采用舒适的体位～使手臂位臵,肱动脉,与心脏在同一水平。“请您脱去一侧的衣袖,若天气寒冷注意保暖则卷袖过肘,。” 4(告知 测量完毕～准确告知患者血压～并给予相应的健康指导。“×××,采用合适的称呼,～您的血压是××,××～血压正常～请您继续注意饮食按时服药～配合我们的治疗,” “×××,采用合适的称呼,～您的血压是××,××～血压偏低～建议您多休息～可以多吃一些蛋白丰富的营养饮食～我会把您的血压汇报给医生～以便他们采取及时的治疗,” “×××,采用合适的称呼,～您的血压是××,××～血压偏高～您先别着急～我这就汇报给您的主管医生～看他是否需要调整治疗。” 5(整理记录 整理床单位及时记录。 6(通知医生 若血压有异常或波动过大～及时通知医生。 第十三节 抽血培养 1(准备 根据医嘱准备用物携至患者床旁。 2(评估 核对、评估患者。护士面带微笑～与患者沟通:“×××,采用合适的称呼,～您好:为了指导临床治疗～有效地使用抗生素～我们现在要给您抽血做血培养～请您配合一下～另外为了提高检测效果的准确率～我们需要在您身上的不同部位采血～给您增加痛苦之处还请见谅。” 3(消毒 帮助患者采用舒适的体位～脱去衣袖暴露穿刺部位处的静 - 9 - 脉～严格仔细地消毒处理～最大限度地减低皮肤污染。 4(核对 护士查对患者及相关信息。 4(穿刺 与患者沟通:“×××,采用合适的称呼,～我现在要给您抽血了～抽血的过程中有些痛～请您忍耐一下。”待消毒液干后～抽取所需的血标本量。 5(整理 再一次核对～帮助患者穿好衣服～采用舒适的体位:“×××,采用合适的称呼,～血抽好了请您按压一下穿刺点～以防出血～如果您有任何不适～请及时通知我。” 6(送检 消毒培养瓶瓶塞。将血标本注入培养瓶内～迅速送检。 第十四节 输化疗药物 1(准备 根据医嘱准备用物携至患者床旁。 2(评估 核对、评估患者。护士面带微笑～与患者沟通:“×××,采用合适的称呼,～您好:我要给您输注化疗药物～请您准备一下。” 3(解释 简单介绍化疗的目的、方法及输注过程中的注意事项和配合要点。对患者的疑问进行耐心的解释。不同的药物和化疗方案可引起不同的不良反应～患者及家属应对其有所了解～出现不良反应请与医护人员取得联系～以便及时处理。鼓励患者树立治疗信心～“×××,采用合适的称呼,～化疗虽可能发生多种不良反应～但能对您的疾病治疗具有必要性～在大多数情况下～正确选择的化疗药物、方案和剂量治疗后～不良反应是可以恢复的。请您理解～并配合我们的治疗。” 4(核对 护士三查十对～检查药液。 5(穿刺 严格消毒～进行穿刺。首先输入少许生理盐水～患者未述不适后～再连接化疗药物。 6(整理 再一次核对～整理用物和床单位～再一次核对。“×××,采用合适的称呼,～如果在输液的过程中～发现穿刺处有渗液、疼痛或其他任何不适症状～请及时通知我。” 7(巡视 按分级护理巡视病房～及时主动更换药液～观察病情。 第十五节 心电监护 1(准备 根据医嘱准备用物携至患者床旁～接好地线、电源线、监护仪导联线。检查监测仪功能及导线连接是否正常。 2(评估 核对、评估患者的一般情况。护士面带微笑～与患者沟通: - 10 - “×××,采用合适的称呼,～您好:根据病情的需要我们要给您进行心电监护～请您配合。” 3(解释 操作前向患者解释并征得患者同意～适当遮掩～暴露患者胸部～,冬季注意保暖,“下面我要给您贴上心电监护必需的电极片～请您脱去上衣暴露胸部～可以吗,”另外为了保证监护仪的正常工作～向家属说明“请您不要在监护仪附近使用手机～以免影响监护仪的正常监测。” 4(连接 局部用乙醇棉球脱脂～导联线与电极膜连接。 5(整理 观察出现监护波形～监护仪工作正常～协助患者扣好衣扣～整理床单位。“×××(采用合适的称呼)～现在已经对您的心电活动进行监测～电极片可能会引起局部皮肤的不适～请您不要自行撕下～如果有痛痒的感觉～请您告诉我来帮您处理。” 6(记录 及时准确记录。 7(巡视 定期巡视～如果出现异常心率、心律～及时报告医生处理。 第十六节 口腔护理 1. 准备 根据医嘱准备用物携至患者床旁。 2(解释 核对、评估患者～查对解释～“×××,采用合适的称呼,～您好:为了保持您口腔的清洁～预防感染～我要给您做一下口腔护理～请您配合:”协助患者取舒适卧位～并询问患者感受。有活动性假牙～应先取下。 3(实施 嘱患者头偏向护士侧～铺治疗巾于患者颌下及枕上～弯盘至患者口角旁。协助患者漱口～观察口腔情况～逐次擦洗。“×××,采用合适的称呼,～请您尽量张大嘴～以便我来彻底擦洗每一颗牙齿。” 4(整理 告知患者操作完毕～询问患者感受～协助患者恢复舒适卧位～整理床单位。“×××,采用合适的称呼,～我现在做完了口腔护理～不知您是否感觉口气清新了～如果您有什么需要请你及时告知我。” 5(清点 清点、核对棉球数量～整理用物。 第十七节 超声雾化 1(准备 根据医嘱准备用物携至患者床旁。 2(评估 核对、评估患者的情况～并向其说明。“×××,采用合适的称呼,～您好:为了帮助您有效咳痰～预防感染～我要给您做超声雾化吸人～请您配合一下。” 3(连接 检查机器各部位～正确连接～添加药液和蒸馏水。 - 11 - 4(实施 打开雾化器开关～根据需要调节雾量。协助患者将口含器或面罩放臵好,指导患者学会用口深吸气～鼻呼气。“×××,采用合适的称呼,～请您尽量深而长的吸气～使药液尽量多的进入呼吸道～然后用鼻轻轻呼气～这样效果会更好。” 5(整理 治疗毕～取下口含器或面罩～关电源开关。帮患者擦净面部～取舒适卧位～协助患者叩背咳痰。“雾化吸入现在做完了～请您尝试自己咳嗽～看能否自行咳痰。”若患者咳痰依然困难～协助患者坐位～叩背～“让我帮您叩一下背～这样也许咳痰容易一些。” 6(记录 记录病人雾化效果及肺部呼吸音等情况。 第十八节 吸痰护理,经鼻口腔吸痰法, 1(准备 根据医嘱准备用物携至患者床旁。 2(评估 核对并评估患者情况～“×××,采用合适的称呼,～您好:为了防止您的痰液淤积在气管内～阻塞气管～引发感染～我下面要为您吸痰～请您配合一下:” 3(解释 吸痰前～先给患者翻身叩背～将患者体位摆好～头转向操作者一侧。向患者解释～征得其同意:“吸痰的过程中～我会尽量动作轻柔～您可能会有恶心、呕吐的感觉～请您尽量忍耐一下～如果不能坚持请您示意我～我会终止操作。”连接吸痰管～调节负压。 4(实施 吸痰管在生理盐水中湿润后～经鼻腔插入气管～插管深度适宜～开放负压～吸痰时轻轻左右旋转吸痰管上提吸痰。注意观察生命体征的变化。 5(整理 将吸痰导管及手套臵于医疗垃圾桶～洗手～听诊双肺呼吸音～用纱布擦净口角分泌物～观察口腔黏膜有无损伤。“×××,采用合适的称呼,～吸痰做完了～请您以后多饮水～多做深呼吸～勤咳嗽～这样可以有效的预防肺部的感染。” 6(记录 详细记录吸出痰液的量、性质和颜色。 第十九节 吸氧护理,中心供氧, 1(准备 携用物至患者旁～查对患者。 2(评估 核对、评估患者情况～“×××,采用合适的称呼,～您好:为了改善您缺氧的状态～我现在要给您吸氧～请您配合一下。” 3(连接 安装氧气表及湿化瓶～连接氧气管道。清洁鼻孔～调节氧流量～将鼻塞轻轻插入鼻孔～并用胶布固定。“我已将氧流量调节好～请 - 12 - 您不要随意调节氧流量或自行摘除鼻导管～如果您在氧疗期间感到鼻咽部干燥不适或者胸闷憋气时～请您及时通知我。” 4(解释 向患者解释用氧期间的注意事项。“因为氧气是易燃易爆的气体～请您和您的家属不要在病房内吸烟～不要使用明火～以防发生意外。” 5(记录 及时记录用氧和停用的时间。 第二十节 静脉留臵针输液 1(准备 携用物至患者旁～查对患者。 2(评估 核对、评估患者情况～“×××,采用合适的称呼,～您好:今天我给您用留臵针进行静脉穿刺～这种针一般情况下可以保留3-4天～这样就可以减少反复穿刺给您带来的痛苦,请您配合一下。” 3(穿刺 三查十对～协助患者做好准备～取舒适体位。选择合适的静脉留臵针～准备透明敷贴及胶布。“由于这种穿刺针的针头较粗～可能在穿刺的时候比较痛～请您暂时忍耐一下。”选择血管～扎止血带～距穿刺点10cm～以穿刺点为中心～环形消毒穿刺部位～直径>8cm。进针速度宜慢～见回血后降低角度(5，15?)～再平行向前进0.2cm。左手持留臵针延长管根部～向前送管～同时～右手退出针芯将软管全部送入静脉～穿刺成功后～松开止血带～打开输液调节器～根据患者情况调节滴速。 4(整理 打开无菌透明贴膜做封闭式固定～留臵针用U形胶布固定～并注明穿刺日期。“×××,采用合适的称呼,～现在已经穿刺好了～输液的这一侧肢体请不要随便动～也不要随意调节滴速。”再一次核对～协助患者取舒适的卧位。 5(记录 做好护理记录～输液完毕～封管。向患者解释停止输液期间留臵针的处理。“这个留臵针可以连续使用3-4天～在不输液期间～请您尽量避免肢体下垂姿势～经常观察放臵留臵针一侧肢体及静脉走向有无红、肿～留臵针有无自行脱出～如果您有任何不适～请及时通知我。” 第二章 护士礼仪规范 第一节 一般礼仪 1.表情:表情自然～面带微笑。 2.目光:柔和～给人以真诚、亲切、和善的印象。 3.语气:吐字清晰～语音、语速适中～语调温和～使用文明用语。 4.精神状态:工作期间～要保持良好的精神状态～以充沛的精力和高度集中的注意力来完成本职工作～避免差错和事故的发生。 - 13 - 5.淡妆上岗:护士化妆要淡雅～强调和突出自然美～妆容表现健康快乐～口红颜色浅淡～不浓妆艳抹～避免使用气味浓烈的化妆品。 6.站立姿势:护士站立时应身姿挺拔～头正颈直～双目平视～下颌微收～收腹挺胸～双手臂自然下垂～放于身体两侧～双腿直立～可丁字步站立或规范站立:两足跟距离5，7cm～两脚尖距离10，15cm。这种规范性站立具有稳定性～安全性～使护士显得自然、大方、风度翩翩～且文明、礼貌、轻松、省力。禁忌:手叉腰、弯腿或倚靠在墙壁或门旁。 7.坐姿:右脚后退半步～稍微侧头～顺左眼余光～抬左手或双手从腰部向后下扶衣裙～缓缓落座～坐在椅子前1/3或1/2处～呈浅坐势～双手重叠放于左侧大腿中1/3处～双脚平放在地面上～足尖朝前～或双脚前后稍错开～躯干与大腿呈90?角～腰背挺直。 工作中～要随时表现出服务意识～提供护理服务～不能随意就坐～表现出倦怠、疲倦、懒散的情绪。在正式场合端坐时～注意不得双腿叉开～保持上身端正～穿短裙时更应注意。 8.下蹲姿势:蹲下时～右脚后退半步～前脚掌着地～脚跟抬起～双手或左手从腰部向下扶衣裙～缓缓蹲下～双手分别放在同侧大腿下1/3处,需要捡起物品时～应身体侧转蹲下～避免正面朝人蹲下～或臀部朝向他人～右手捡起物品～站立调整身体重心～转身将物品交给对面人左手为宜。 9.行走:行走时～应双目平视前方～挺胸收腹～双臂自然摆动～步态轻盈～稳健端庄～自然大方。禁忌:走路时不抬脚跟～步伐懒散,双手插口袋内,或二人勾肩搭背～嬉笑打闹～左顾右盼,双臂摆动过大或不摆动,边走边吃东西。 第二节 着装礼仪 1.头发:戴燕帽前～应将头发梳理整齐～发型简洁、利落～前刘海不得过多～长不过眉,头发后不垂肩,耳前头发理顺在耳后。 2.首饰:不戴耳环、戒指、手链、手镯、脚链等饰品～保持良好的护士职业形象,利于护理技术操作,防止交叉感染。 3.燕帽:燕帽是职业的象征～佩戴时帽子要端正～高低、前后适中,保持两翼外翻似燕飞翔～用发卡在燕帽后方固定。保持燕帽的整洁、无皱。 4.护士服:护士服合体～身长在膝下10cm为宜,分体式除外,～袖口扣紧～腰带平整适中～纽扣无缺～全部扣齐。护士服整洁无皱褶。上口袋装笔和口罩～两侧口袋避免装较多的物品。护士服里面的衣服、领子、袖 - 14 - 口及裙边均不得外露。 5.工作鞋:上班时应穿工作鞋～白色鞋面、软底、轻便、坡跟、无声响～便于行走～减轻疲劳～经常擦拭～保持整洁。不穿拖鞋、硬底鞋或高跟鞋～不得赤脚～须着肤色或白色短袜。夏季穿凉鞋时～须着肤色短袜,夏季不穿工作长裤时～须着肤色长袜。 6.口罩:一次性无纺布口罩的有效隔离时间为5小时～暂时不戴的口罩应折叠后放工作服上方口袋内～不可外露。佩戴时要遮掩口鼻～系带松紧适中～最好能在镜中检视一下自己的口罩佩戴是否端正。 7.胸卡:必须佩带胸卡上岗～将胸卡佩戴于工作服上方口袋边缘处～便于患者的辨认、问询和监督。 8.挂表:挂表佩戴于胸卡的左侧～上岗前与护士站标准时间核准～保持时间的一致性。 第三节 见面礼仪 1.行进中:相遇领导时～要停止前行或后退半步～身体正面朝向领导～面带微笑主动点头礼节性示意或问好～待领导走过后再继续前行,路遇同事、客人时～应面带微笑主动点头礼节性示意或问好～主动谦让～彬彬有礼。禁忌:哑然低头走过～或言行随意。 2.上楼梯:如陪同领导、客人或患者一同上楼梯时～要在领导、客人或患者的左后方上行～显示出谦虚礼让。 3.下楼梯:如陪同领导、客人或患者一同下楼梯时～要在患者或客人的前侧下行～并适时回头照顾～给予关照和保护。 4.乘电梯上、下行:除抢救外～护士应站立于电梯门的一侧～手扶电梯门用手势请领导、客人或患者先上,在上下班高峰时间～应先请科主任或高年资老同志先上～避免争抢。 第四节 手势礼仪 1.指引方向手势:在回答询问的同时～做引路手势:单手臂肘关节自然屈曲～四指并拢～拇指分开～手掌朝向斜上方～指向患者询问的方向。 2.请坐手势:“您请坐”～肘关节伸直～手掌心朝斜下方向指向座椅。 3.引导手势:“请随我来”～小臂与身体呈直角～同时手掌心朝向斜上方～前行时要随时回身照顾他人引导一并前行。 第五节 电话礼仪 - 15 - 1、接打电话的礼仪要求 及时接听～语调温和～语速和语音适中～内容简明～用文明用语。自觉做到知礼、守礼～待人以礼。工作时～不得随意打电话聊天。 2、打电话礼仪规范 ?.打电话前应选择对方合适的时间～准备好打电话的内容。 ?.耐心等待～如果铃响五、六声～还没人接～可以挂断电话。 ?.听到对方声音首先问候对方～然后报出自己的单位及姓名～并说出要找的人。 ?.通话尽量简明扼要～时间不宜过长。 ?.对方不在时的应对: ? 使用“对不起、打扰了、再见、谢谢”结束通话, ?请教方便联系的时间或其它恰当的联系方式, ?请求留言:“如果可以的话～麻烦您转告他×××给他打过电话。” ?.打错电话要致歉。 ?. 等对方说“再见”后再挂断电话。 3、接电话礼仪规范 ?.电话铃响～应尽快去接,一般以铃响三声拿起电话最为适宜。 ?.拿起电话～首先问候对方～然后自报科室及本人姓名。应使用“您好～×××科～××～请讲。”“您打错了”等用语。不可以直接回答:“不认识、不知道、没听说、没这个人”等。 ?.转接电话前应确认对方的身份～若你接到别人的电话～而对方又没有自报家门时～在你替别人转接电话之前～最好先确认对方的身份～如:“对不起～请问您是哪位,” ?.转接电话前说“请稍侯”或“您稍等”～并及时找人接听。 ?.尽量给人方便“很抱歉或对不起～××不在～请问需要转告或留言吗,” ?.接到打错电话也需要礼貌应对:“对不起～您打错了。” ?.应在对方挂电话后再挂断电话。 4、电话交谈礼仪规范 ?.拿起电话听筒～就不要与他人交谈～更不要随便说笑。 ?.寒暄和礼貌用语～开始时“您好或早上好”～结束时“谢谢或再见。” ?.为了表示自己在专心倾听并理解对方的意见～需要用一些简单的字～“好、是、噢、嗯～”作为礼貌的反馈。 ?.认真倾听～必要时记录,未听懂的地方再次询问清楚～切忌不懂 - 16 - 装懂～避免造成转达错误。 5、注意事项 ?.工作期间不得携带手机～管理人员应将手机臵于静音状态。 ?.查房及操作期间不得回复电话。 ?.如无特殊公务～上午治疗时间不打外线电话。 ?.工作时间不得打电话聊天。 ?.遇有故障～及时报请通讯站人员维修。 ?.科室电话为共用电话～应注意电话的卫生处理～定期用消毒液擦拭。 第六节 交流礼仪 1.对患者的称呼:使用敬语～准确的称呼～可以拉近护患间的距离。融洽的交往～利于工作的正常进行。 ?对明确职务的领导者～可以直称“姓氏，职务” ?对不明确职务的领导～可以直称“领导” ?对老年人～可以称呼“大爷、大娘” ?对男士～可以称呼“先生” ?对女性～可以称呼“女士” ?对小儿～可以称呼“小朋友、小同学” ?禁忌:直接称呼“××床” 2.与患者打招呼:护士见到患者或患者家属应主动打招呼或自我介绍～语言简洁友好～如“您好、您早、晚上好”,当需要呼唤患者时～切忌称呼“××床”～也不可对面相遇视而不见。 3.与患者交谈时:身体正面朝向患者～保持适当距离～双目注视患者～认真倾听患者讲话～适当的回答或提问,不得坐病床上与患者交谈。 4.回答患者的询问:用通俗的语言～清楚、简洁的回答问题～如果遇到自己不懂或不知道的问题时～要先请患者稍等～找其他人询问、了解清楚后～返回再给患者答复～不能回答:“不知道、不清楚”～或有去无回～应做到首问负责～有问必答。 5.搀扶患者:当遇到需要帮助的患者时～在可能的情况下～要主动上前帮助。双手或单手搀扶患者的一侧手臂前行～同时还注意观察患者的意愿和病情。 6.安慰患者:当发现患者情绪低落时～护士应主动询问、安慰患者～转移患者的注意力。在可能的情况下～谈论一些轻松的话题～如天气、电 - 17 - 视节目、明星、体育运动、饮食、花草等～注意运用语言激励～给患者以精神上的安慰和支持～帮助患者保持治疗、康复中所需要的良好心理状态。 第七节 临床礼仪 1.领导、客人等进到护士站前:凡在护士站工作的护士均应立即放下手中的工作并站立～面带微笑～办公室护士主动迎上前去打招呼:“您好:请问您有什么事,我可以帮您做什么,”并主动或安排他人给予相应的帮助。不可以对来人视而不见或借口工作忙～不站立、不礼貌接待。 2.清晨护士进病房:面带笑容～进入病房:“大家好～我是护士××～现在是整理病房时间～请大家配合”,或来到床前问候一声:“您好:您昨晚睡得好吗,”“您感觉好些吗,”患者从护士彬彬有礼的话语中感到被尊重、被理解、被关心～使患者每天都有一个好心情。工作结束时致谢:“谢谢大家或谢谢您的配合。” 3.端治疗盘姿势:护士端治疗盘的时候～应用双手拇指和食指撑住盘的两侧～其余三指分开托于盘的底部～原则上要求双手不能触及盘的内缘。需要开门时不要用脚踹门～可用左手端盘靠进身体～用右手开门或用背部推开门。 4.推治疗车:以正确的行走姿势～上身略前倾～车距身体前侧约30cm～双手自然扶治疗车左右两侧扶手～肘关节自然放松。向前轻轻推动治疗车～尽量减少治疗车推行过程中发出的声响,当遇有不平路段时要注意保护治疗车上的物品和药物～防止跌落,进病房时～先开门～与患者打招呼,后推车进屋～随手把门关上。 5.携带病历或血压计:携带病历:以正确的行走姿势～单手拿病历侧边～病历的另一侧边轻轻靠近身体,如病历夹在,个以上时～需双手端平行走,携带血压计:将听诊器挂于颈上或以单手一同端平血压计、听诊器行走。 6.迎接新患者入院:主动站立～按规范手势并热情打招呼:“您好～您请坐:”如可以放下手中的工作～应立即给患者办理住院手续,如暂时不能放下手中的工作～则应主动向患者表示歉意:“请您稍等”～同时尽快完成手中的工作～帮助办理入院手续～减少患者等候时间。 7.引导新患者进病房:单手正确拿取病历～视病人病情主动帮助拿取患者所携带物品～引导途中上身稍转向患者侧前行～边走边介绍病区环境如:医生和护士办公室的位臵、定饭和开饭时间、地点～公用洗漱间和卫生间的位臵～病房内床单位等～嘱患者在病床上等候医生进行入院检诊。 - 18 - 8.特诊检查及留取标本的宣教:要以通俗的语言向患者详细解释检查单的项目、目的、时间、地点、注意事项,留取标本的时间、要求等～必要时重复解释～直至患者或家属能够完全了解和掌握～避免告知时语言简单、口气生硬、盛气凌人或言辞随意。 9.给患者送发口服药:打开病房门～进门核对无误后“您好～大爷～现在该吃药了,”并主动递上水杯,“先生:现在请您服药～或女士:这药请您在饭后服。”禁忌:“5床～吃药了:”或“3床:取药:” 10.给患者做处臵时:到患者床头仔细核对后解释:“您好:我是护士××～现在我来为您抽血～做化验检查～稍有些疼痛～请您别紧张。操作中您有什么不舒服请告诉我”。处臵结束后～应先谢谢患者的配合～同时做好相关的解释与告知。 11.操作失败时致歉:“对不起～我再重新做一次～可以吗,谢谢您的理解”～或“换一位护士给您操作～好吗,”虽然操作未成功～但让患者感到你态度是认真和充满诚意的。 12.拔输液针规范:到患者床头打招呼:“您好～今天的输液全部结束了～现在我来帮您拔针。”拔针后说:“请您按压针眼5分钟后～将按压的棉棒臵于黄色垃圾袋内～谢谢您的配合:”帮助患者盖好被子～将输液架放回原位。禁忌:进病房不与患者打招呼～拔完输液针后转身就走。 13.送别患者出院时祝福:“祝您早日康复:请慢走”,“回家后好好休息”,“请多保重～按时复诊”。禁忌:说“再见”。 第八节 文明服务 1.在病区～不开玩笑、追逐、打闹、大声喧哗～做到“四轻”。 2.不留长指甲、不涂指甲油,肤色以外颜色,。 3.在患者面前～不剪指甲、不挖耳掏鼻、不剔牙、不伸懒腰～打哈欠时要侧身用手遮掩。 4.不干私活～不聊天～不看报刊～不擅离岗位～不在工作区聚堆吃饭。 5.工作时间和场所不议论住院患者～更不可以在患者面前议论工作人员之间的问题。 6.单独操作时～不做有损于患者利益的事～保护患者隐私。 7.操作时注意不要散落地面垃圾～不慎落地时请及时捡起。 8.工作人员之间称呼应以正式的称呼为宜。一般为姓氏，主任、医生或护士等～如:“李主任、张医生、陈护士”等或直接称呼:“老师”,避免称呼:“姐、姨、哥、叔”等。 - 19 - 第九节 常用的文明用语 “早上好～昨晚睡得好吗,” “您好～我是您的责任护士××～您有什么事请找我。” “您好～您有什么事吗,” “打针有点痛～请您不要紧张～很快就会好的。” “非常对不起～给您增添痛苦了～请允许我再打一次好吗～谢谢。” “您如果有什么事～请按呼叫器～我随时会来。” “熄灯时间到了～请做好熄灯前的准备～祝大家晚安。” 第十节 服务忌语 “不知道:去问医生吧。” “这事别找我～我不管,我不知道,。” “没见我正忙着吗～等着吧。” “嫌慢～你早干什么来着:” “上面都写着呢～自己看去:” “谁和你说的～谁和你说的找谁去。” “瞧着破血管～扎都扎不进去。” “治病还能不疼:” “你这样的见多了～有什么了不起的。” “我解决不了～你爱找谁就找谁去:” “家属陪着干啥的,你怎么看着病人的,” - 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