酒店前厅培训计划

酒店前厅培训计划 前厅培训计划 课题: 《企业理念》《企业宗旨》《企业精神》《企业经营信条》《企业核心价值观》 《企业观念》《品牌概念》《价值取向》《生存意识》《管理与人才》《四个服务》 酒 《五个相互》《形象模式》《七项行为》《金源之歌》《金源人十大准则》 (1)企业理念学习 《员工》的学习 店 课时: 1天 1效果: ?使新入岗的员工加深对企业理念的理解增强对企业的认同感和自豪感 。 2以企业理念各项行为标准来对照约束自己，以企业理念武装自己的头脑 。?培 2、新入岗员工岗位培训 (上岗1至6个月) 训 课题: 《前厅部各岗位基本概述》《酒店简介》包括——酒店全称、 酒店英文名、酒店中文地址、邮编、传真、电话、 开业时间、法人代表、注册资本、总投资、占地面积、所有者股东、 体 (2)本部门应知应会知识 上级主管部门等、酒店的基本机构、房间、别墅数量、设施设备情况等。 应会知识 课时: 1.5天 系 效果: 1使新入职人员对酒店、对本部门、对本岗位有初步的了解与熟悉。 ? 2重点强调对工作中各种知识应用。 ? 1 课题:各岗位人员必须掌握的岗位基本职责讲解、包括岗位的性质、岗位人员的 要求，每一项岗位职责的构成及符合标准，对照与相关部门该如何进行业酒 务沟通联系等 课时:3天 (3)岗位职责与基本要求 效果:通过对岗位职责的学习，让新员工清晰自己的工作性质、要求、责任、义 务和各项执行完成标准，明确每天工作的重点。 店 培 2、新入岗员工岗位培训 (上岗1至6个月) 训 课题: 《什么是礼仪》《礼仪礼貌的主要内容》《礼仪礼貌的基本通则》《什么是酒店服务礼 (4)服务礼仪与标准 仪》《学习、运用服务礼仪应注意的问题》《员工形象礼仪的总体要求》《服饰礼仪》 花板 《美容化妆》《行为举止总体要求》《常用礼节》《语言礼貌》 体 课时: 2天 效果: 1提高员工对礼仪礼貌的意识，懂得酒店礼仪服务的重要性和作用 ? 系 2了解各种礼仪的形式及服务中各种举止的禁忌 ? 2 课题:岗位电脑操作的使用及使用中对客服务 酒 岗位情景模拟演讲 岗位技能的每一个细节的培训 店 (5)基本岗位技能 案例 (2、新入岗员工岗位培训 培 课时:7天 上岗1至6个月) 效果:使员工达到上岗的基础要求，逐步符合酒店对客服务的标准 2、新入岗员工岗位培训 训 课题: 《饭店中高级》一书中所涉及岗位的英语单词和句型;部门每月的百词必会， 体 同时掌握如何用英语简单介绍酒店的各种设施设备和对客问询必备句型，也包括 (6)岗位基本英语 情景对话 系 课时:3天 效果:使新员工达到基本对客服务标准，能与外宾做简单岗位交流会话 3 课题: 《传道授业育人才、出奇制胜谱新篇》《领导的要素》《领导艺术的与时俱进观》 《金源人十大准则》 酒 课时: 4次 (1)企业理念的深入学习 效果: 进一步加强对企业理念的学习与理解，更好地运用在实际工作岗位中 店 课题: 学习本部门其它岗位的职责，对客服务操作程序和标准 培 了解其他兄弟部门的业务流程和工作性质 (2)本部门与其它部门应知应会 3、员工岗中培训 课时: 5-8次 训 2、新入岗员工岗位培训 效果: 进一步提高对酒店、对本部门，对其他岗位的了解增加对酒店知识了解的广度与深度 体 课题 : 定时召开业务分析会，加强班组中的交流，进行各岗位的业务技能比赛 (3)岗位技能与技巧 系 课时: 5-10次 4 效果: 促进提高对客服务技能和工作效率 课题: 进行各岗位人员的业务技能交叉培训，加强对服务意识的理论培训 酒 (4)对客服务意识 课时: 10-15次 与服务技能技 巧 效果: 使员工对其所在的岗位进行曲多层次了解与深入学习、增加服务意识和技能技巧 店 培 员工岗中培训 课题 对平常各岗位工作中记录中的服务案例进行集中分析、评析出今后工作中需加以注意的要点 (5)部门常见案例分 课时 15-20次 析与相关预案训 的学习 效果 提高员工对客服务的经验，不断总结不断完善 体 汇 课题 进行岗位情景会话的模拟练习，加大对服务英语的阅读与理解 (6)岗位英语 放 课时 10-20次 系 5 效果 在巩固岗位英语会话的同时提高广泛交流能力 课题:结合企业理念组织讨论《价值观塑造》《如何定义领导》《如何 进行人本管理》《文化造就百年企业理念意识》 课时3次-5次 1、企业理念的深入与拓展学习 效果:进一步了解认识企业文化，加强团队凝聚力，提高工作效果。 酒 店 课题:《有效处理投诉的技巧》、《客户投诉的情景剧》、《对投诉的认识》、 《处理客户投诉的原则》、《有效处理客户投诉的意义》 课时:5次-8次 员工岗中培训 效果:提升员工个人处理问题的能力与技巧。 培 训 课题:《酒店服务的职业化塑造》 讨论:体验作为客户的经历《客户的期望值》、 体 《酒店的服务人员的品格素质》、《如何帮助和留住客户的技巧》 3、对客服务意识与服务水平的提升课时:5次-8次 升 效果:提升员工对服务的理解，提高服务水准。 系 课题:《酒店服务的职业化塑造》 6 讨论:体验作为客户的经历《客户的期望值》、 《酒店的服务人员的品格素质》、《如何帮助和留住客户的技巧》 课时:5次-8次 效果:提升员工对服务的诠释，提高服务水准。 员工岗中培训 2、岗位技能与技巧的强化与提升 课题:分为对酒店设施设备的投诉;对酒店服务态度的投诉对服务细节的` 投诉及异常情况的投诉 况投诉等四个方面。 课时:8次-10次 4、常见案例分析与预案学习及扩展 效果:提高员工的对客服务意识，强化注重服务细节。 酒 酒 店 店 课题:先进行本部门各岗位之间人员互助交叉培训，时间大约为一周。 课时:1周 培 员工岗中培训 效果:从本部门不同岗位加强对业务知识的了解。 5、优秀员工岗位轮训学习 培 训 训 体 课题:《饭店中高级英语》一书单词，句型。 体 课时:10次-20次 6、岗位英语及酒店其它部门常效果:逐步提高员的英语表达能力。 用英语 系 系 7 、 课题:《金源角色的认识》《团队角色与组织角色的差异》 《如何进行激励分析》、《有效沟通的原则》 课时:5次-8次 1、企业理念培训 效果:提升管理人员的团队意识和主人翁意识 酒 店 课题:《微笑的魅力》、《消费者消费心理因素》《销售技巧》、 《如何让员工按标准作业》、 课时:5次 培 效果:以便更好的配合主管开展班组“传、帮、带” 2、岗位技能与技巧 领班培训 训 课题:《领班的决断力》《领班的思维力》、《领班的亲和力》、 体 《领班的凝聚力》、《领班的持续力》《领班的影响力》、《领班的领导力》、 《领班的综合力》 课时:8次-10次 3、管理者角色认识与定位 效果:明确领班作为基层领导扮演的角色和发挥的作用。 系 8 课题:《管理的威力》《跟踪检查的目的》《目标卡的建立》 《“跟办事项”和“重要事项”的跟踪检查》 课时:5次-8次 4、如何开展基层管理工作 效果:重点教会基层管理人员该如何去管人、管物管事 酒 店 课题:《有效沟通技巧的三个方面:态度、知识、技巧》、 培 《有效沟通的肢体语言》《人际风格沟通技巧》《电话沟通技巧》 课时:5次-8次 领班培训 5、有效沟通 效果:逐步掌握沟通技巧更好地从事对客服务 训 体 课题:《如何理解执行力》《执行力在现实工作中的意义》《如何建立一个 不依赖人的执行系统》《执行的三化一流程化、明晰化、操作化》 课时:5次 学 效果:清晰理解执行力的含义，体现在日常工作中 6、执行力的提升 系 9 课题:《如何营造优秀团队管理的文化气氛》、《怎样使人积极工作》、 《人本理念与领导艺术》 课时:5次-8次 1、企业理念培训效果:注重提升管理人员思想觉悟，提升管理人员主人翁意识与大局观 执行力的提升 酒 店 课题:学习法律常识和财务常识《预算管理基础》、《财务报表的阅读》、 《部门预算的制定》等 2、岗位技能与技巧 课时:8次-10次 主管培训 效果:增强管理人员法律财务知识，提高处理事情的应变能力 培 训 课题:《如何掌握控制员工的不良情绪》、《如何激励员工》、 《如何制定有效的》、《如何建立检查督导体系》等 体 课时:8次-10次 3、管理者角色认知与定位 效果:充分了解主管工作职务的含义，通过属下完成自己的工作目标。 系 10 课题:《如何向上司汇报工作》、《与上司沟通的障碍》、《期望的差异》、 《授权工作的四个方面》、《如何建立好的团队》 课时:8次 效果:正确发挥主管的作用，树立领导威信 4、如何配合上级展开部门管理 酒 店 课题:《绩效考核流程》、《困扰现有绩效管理的问题》、《绩效考核模式》、 《绩效评估方法》、《设立员工绩效管理的误区》 课时:8次-10次 培 效果:学会基本绩效管理流程与方法、熟悉绩效管理模式、掌握绩效考 主管培训 5、团队建设与绩效考评管理 评实务 训 体 课题:《如何与下属进行沟通》——下达命令的技巧、赞扬的技巧与批评 的方式、《怎样与客户进行沟通》、《各类型人的沟通》 课时:8次 效果:建立学习型团队，强调团队精神。各岗位人员逐渐养成管理沟通6、有效沟通与协调 系 意识达到事半功倍。 11 课题:执行力误区的表现——追求完美;奖励错位，眼里只有明星员工; 到处是重点;过早乐观;不放弃任何机会;迷信创新 课时:7次 执行力的提升 效果:在执行过程中员工都会犯错误，如何正确进行执行，避免犯同类 7、执行力的提升 酒 主管培训 错误 店 培 训 体 系 12