酒店旅馆服务行业百问百答16、客人买单没带够现金

酒店旅馆服务行业百问百答16、客人买单没带够现金 坚守精品文档主页地址: 1 酒店旅馆服务行业百问百答16、客人买单没带够现金怎么办,答:可付一部分现金，刷一部分卡。如没带卡则请客人通知其他朋友送来，不可抵押客人物品或身份证，解决不了请示上司。17、客人如点本店没做过的菜怎么办,答:先向客人说明要稍等片刻，问厨房有没有原材料，没有向客人表示歉意。如果有原材料则向客人解释清楚本店尽量按客人要求去做，但口味可能和别的地方不能完全一样，但我们争取做到最好。18、刷卡时发现无效卡怎么办,答:碰到这种情况不可直接跟客人说卡有问题，应婉转照顾客人的面子。(XX先生/小姐您可以换张卡吗,、或直接付现金)客人问原因，则请客人到吧台一下，在门外向客人说原因。19、如发现是假钱怎么办,答:在买单发现钱有异样则请客人帮忙换一张，如客人坚持不换就当面记下钱币上的号码再去吧台。(吧台发现是假 2 钱同样也应让客人出来包厢再解释，要保留客人面子)20、当营业员订错房间，致使两拨客人同时到怎么办,答:先安排客人坐下，然后到营业台询问，安排到其他包厢或散台并道歉。21、当上桌后发现是客人没点的菜怎么办,答:首先向客人道歉，通过和客人解释之后，询问是否要这道菜。需要则去吧台补单，如没吃又不需要则要求点菜部急退。(总之由于自己的过错不能强加到客人头上)22、客人反映水果质量不好怎么办,答:上水果前检查一遍，(如有问题或是颜色有问题的水果是不可以上桌的)情况属实则向客人表示歉意:对不起，我立即帮您换一份"请示上司重新上一份。23、一位非用餐客人请你转交以包物品给已预定还没来的客人怎么办,答:应礼貌的告诉客人:"很抱歉，我们很难掌握预定用餐客人的时间，请您留下工作单位、姓名或联系电话。客人到达后 3 我们马上让他与您联系。"24、如客人在用餐的客人提出让服务员帮忙买药怎么办,答:首先出于关心的询问客人病情，并婉转的建议客人最好自己去买"对不起，我不太清楚附近药店地址况且我们工作上也有不好离开岗位。(万一买到品种不对或假药我们承担不起)25、客人反映酒水是假的应如何处理,答:告诉客人我们酒水是供应商直接进货，不会有假。我们待客宗旨，顾客第一，不会拿酒店声誉开玩笑的。如客人需要可通知供货商对酒检查，XX先生小姐，谢谢你对酒店提出意见。我们酒店酒水，饮料都是厂家经销商直接进货，从未发生过假货，然而我们还是愿听你的意见，以维护店誉，明天会拿去检验，第一时间通知您。26、客人不接受你的推销物品怎么办,答:应以客人喜好为前提，为其推销。客人不接受也不能表示不开心，细心听取客人意见，客 4 人心理，应满足客人。(不能把自己的意愿强加到客人头上，如酒水、菜品推销)27、如遇多种客人说不舒服食物中毒该如何处理,答:先扶客人到沙发上坐，保留好菜肴再请示上司，如严重则送医院。28、醉酒客人应如何处理,答:先扶客人到旁休息，再泡一杯浓茶，递上热毛巾或陈醋，注意客人情绪给予关心，不要在行动语言上刺激他，不要影响其他人用餐，如有同伴，则提醒同伴，如客人语言行动上难以自控则通知泊引部。29、遇到心情不好的客人，应如何处理,答:我们应懂得移位而思，客人心情不好，一定是遇到了不开心的事，我们应尽量照顾客人情绪，保持微笑服务以我们的真诚化解客人的不悦心情。30、服务人员自己遇到不开心的事，心情不好怎么办,答:无论自己的心情好坏，对客人都应一样的热情，周到。不能把自己的不悦表现在脸上，不能把自己的 5 情绪带到工作中来，作为一名酒店服务员应拥有服务人员的职业道德。31、对儿童用餐，应如何处理,答:为儿童准备好BB椅、BB碗、BB勺、BB碟协助客人安排好孩子就坐，为孩子铺好口布、调正桌子、椅子之间的距离，准备喝饮料用的吸管，帮助儿童把大块食物切割成小块，注意在家长面前赞赏他的 孩子。上一页123456下一页 6