商业地产招商部管理手册3268637

商业地产招商部管理手册3268637 招 商 部 工 作 管 理 手 册 前 言 打造一支专业、高素质的招商团队，是商业地产招商工作顺利进行的重要保证。商业地产招商工作是一项专业性和时效性很强的工作，它要求招商人员具备良好的基本素质和专业素质，以适应各种压力和挑战。因此，招商管理制度的建立势在必行。 招商工作管理手册为加强规范招商过程中的管理及监督，促进和提高公司的招商业绩，树立公司的集体形象及招商人员的专业形象而制订。 该手册详尽阐述了各项规章管理制度，各岗位工作职责，招商环节中出现的问及解决办法，招商政策及流程等，新进招商人员应详尽了解各章章程，以便招商工作的顺利开展。 该手册适用于招商部全体人员，为新进人员培训、日常行为准则及招商工作管理之，所有招商人员应严格遵守并执行。 招商人员应同心协力，为营造一个和诣、平等、友好的工作环境努力，为提高自身素质不断学习，为公司的发展作出应有的贡献。 最后，希望我们能在该招商手册的引导下逐渐成长，成为一名优秀的招商人员～ 目 录 前 言„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1-1 目 录„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2-2 第一章 组织架构图及岗位职责 一、组织架构图„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3-3 二、部门岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3-4 三、各岗位上岗要求、职责及规范„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4-10 第二章 招商管理制度及行为准则 一、考勤规章制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„10-10 二、日常工作要求„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„11-13 三、培训管理制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„13-13 四、招商费用管理制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„14-14 五、合同管理制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„14-15 六、仪容仪表基本要求 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„15-19 七、辞职规定„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„19-19 第三章 招商流程及奖罚方案 一、招商流程(见附表)„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„20-20 二、客户跟进责任及佣金分配问题„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„21-22 三、成交后的工作„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„22-22 四、招商人员佣金及奖罚方案„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„22-22 第四章 招商政策及区域规划 一、招商政策„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„23-23 二、区域规划„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„23-23 第五章 招商部相关表格及文件 一、相关招商表格„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„23-23 二、相关招商文件„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„23-24 三、客户登记表„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„25-25 第一章 组织架构图及岗位职责 一、部门职责 部门本职:负责龙首商业街项目的租赁相关业务 主要职能:根据项目的经营方针对业主商铺和公司自有商铺进行租赁招商 1) 组织对项目的分析和定位,掌握招商进度，分析招商过程中出现的问题; 2) 项目所处地理位置及商业行情进行调研分析; 3) 项目定位及价格的准确判断，对业态分布进行规划; 4) 对招商过程中可能出现的困难做出相应的预案，并对招商过程中出现的问题提供建 议处理办法; 5) 拟定招商租务文件及合同; 6) 及时反馈市场最新动态及竞争对手营运情况; 7) 根据公司发展选择战略伙伴，对主力店及各专业卖场的大商家实施招商，与大商家 签订租赁合同; 8) 根据公司方针和项目实际情况，广泛接触各类零售行业的商家,收集整理商家资源 并备案; 9) 根据相关规定，努力争取更多的客户进场经营，与其协商租赁招商事宜，必要时代 表公司与经营者签订租赁合同并负责合同的变更、续约等工作; 10) 与相关部门密切合作，做好经营户进场、装修、调整、退场工作; 11) 办理经营户缴纳租金及相关手续; 12) 随时了解经营信息和业主、经营户的经营动态，积极为其提供力所能及的工作方便， 与客户建立良好的业务关系。 二、各岗位上岗要求、职责及规范 (一). 招商总监 1. 招商总监的上岗要求 1) 大专以上文化程度，从事商业地产工作5年以上，对购物中心有专业化、市场 化的理解，对不同规模的各种业态的行业特点、物业需求、技术要求、发展战 略等方面有全方位的认识，同时具备转化为优秀的招商业绩的专业把握和沟通 素质。 2) 具有良好的职业道德和敬业精神; 3) 具有较强的领导、组织、协调能力。 4) 具有独立进行业务谈判和交涉的能力。 5) 能利用各种渠道收集、研究各类商业信息的能力，并建立和不断完善客户数据 库，把握有效的客户资源; 6) 具有独立规划业务工作的能力，能及时分析市场动态，在经济活动中发现和处 理问题。 7) 能深刻领会公司的经营理念，服务理念，并能落实到实际工作中。 2. 招商总监的岗位职责 1) 负责业务招商部整体工作的把握和部署。 2) 负责制订各阶段招商，布置和安排本部各项工作有计划开展。 3) 负责开展本部门员工业务的培训，指导和帮助本部门员工的工作，不断强化和 提高员工的素质。 4) 负责组织考核和考评本部门员工，调动员工工作积极性，增强本部门员工的凝 聚力。 5) 负责整体规划和楼面布局，确定公司的招商定位和经营商品类别。 6) 负责制定、分解经营指标，并监督检查完成情况。 7) 负责组织市场调查，预测市场发展趋势，并针对市场的变化和竞争的需要提出 应对策略。 8) 负责公司的招商工作，对各项业务的洽谈、签约工作进行管理、协调、指导、 监督、审核各项业务合同。 9) 负责指导本部门员工对招商合同的管理、建档、查询工作。 10) 负责安排本部门员工进行新品牌的开发、引进及品牌的优化工作。组织安排相 关招商人员参加各类商品招商会。 11) 负责为公司重大经营决策提供信息、方案和建设。 12) 负责协调本部门同其它部门之间的工作。 13) 做好招商人员的评核工作，并提拔尖子作为储备管理人员 14) 负责完成公司总经理交办的其他工作任务。 3. 招商总监的岗位规范 1) 根据公司下达的计划指标，结合公司实际情况和市场发展趋势，制定本部门年度的 总体和周、月、季度工作计划。 2) 根据公司整体经营决策及淘汰制原则，指导督促各部招商经理按不同的时间要求编 制商家引进计划。 3) 每周召开一次部门员工#工作总结#、报告会、检查督促工作进度掌握员工的思状况。 会议要准时召开;会议要有详细、完整记录，会后要下发会议纪要。 4) 对本部门员工进行合理分工，使其各尽其能，责权分明，并形成合力。 5) 有效指导下属开展各项工作，保证各项工作顺利、高效完成。 6) 掌握宏观和微观经济走向，正确制定工作目标和方向。 7) 日常检查: , 每天检查各部招商工作进度情况，随时进行监督、指导。 , 分周、月、季检查各种报表，及时发现问题，解决问题。 8) 恪守职业道德，保守公司机密。 (二). 招商经理 1. 招商经理的上岗要求 1) 大专以上文化程度，从事商业招商工作3年以上; 2) 具有良好的职业道德和敬业精神。 3) 具有较强的组织、领导、协调能力。 4) 具有丰富的商业管理经验，熟悉商业地产的运作程序及特点。 5) 在某一品类有丰富的客户资源，对该类品牌的经营状况较为熟悉; 6) 具有较强的招商技巧和独立谈判能力，能撰写市场调研、预测和分析经济活动的 专题报告。 7) 具备良好的身体素质和心理素质。 2. 招商经理的岗位职责 1) 根据公司制定的整体工作计划，制定本组招商计划和总体任务的分解方案，带领 团队完成每月招商任务; 2) 负责本部门所划分品类的市场动态进行调查分析，收集信息资料，向上级递交分 析调查报告。 3) 负责按月编制本部门新商家引进计划、进行品牌结构分析、不断完善商家组合。 4) 写每周招商工作报告，包括招商业绩、招商目标、业绩顾问、个人评估、招商人 员评估市场有待解决问题、成交因素等; 5) 保持与招商总监之间的联络和传达工作; 6) 负责本部门所划分商家引进、洽谈、签约工作，选择品牌商及品牌 7) 协助招商人员引进客户加速成交，及时掌握招商人员的客户情况; 8) 处理属下组员在招商过程中的突发事件及客户投诉; 9) 负责安排、监督属下组员的每天工作内容; 10) 收集并整理属下组员的招商数据上交招商经理。 11) 负责向总监汇报即时的现场招商情况; 12) 负责编排招商组员当值时间表，如有变动，及时向公司汇报及更改; 13) 负责完成招商总监安排的其它工作 1. 招商经理的岗职规范 1) 及时巡查下属的工作，服务质量，并进行监督和指导，保持所属员工工作的高质、 高效。 2) 常关心和帮助下属，以提高所属人员工作的积极性和主动性。 3) 积极配合实施部门各项活动，认真组织人员执行各项计划或方案。 4) 经常组织培训和再培训工作，不断提高所属人员的工作技能和综合素质。 5) 日常检查: , 每天检查所属员工工作情况，随时进行监督、指导。 , 分周、月、季检查各种报表，及时发现问题，解决问题。 6) 恪守职业道德，保守公司机密。 (三). 招商专员 1. 招商专员的上岗要求 1) 大专以上文化程度，从事商业工作1年以上; 2) 具备良好的职业道德、敬业精神、较强的服务意识。 3) 具备良好的身体素质和心理素质。 4) 较强的表达、沟通和协调能力。 5) 良好的礼仪风范。 2. 招商专员的岗位职责 1) 严格执行公司规章制度，认真履行其工作职责; 2) 按公司招商流程及工作制度要求进行日常招商工作; 3) 积极开展市场调查、分析和预测，为上级及时提供有效的商业信息; 4) 掌握市场动态，积极适时、有效地开辟新的商户，拓宽招商渠道，不断收集目标商 户信息，建立详实的商户档案; 5) 向上级领导汇报项目存在问题及建议解决方法; 6) 负责接待每天的到访客户; 7) 负责接听每天客户咨询的来电; 8) 负责登记每天的客户资料; 9) 负责办理已成交客户合同的签定; 10) 负责向主管汇报每天客户的情况; 11) 负责跟进有希望但尚未成交之客户; 12) 定期开展商家的拓展和拜访计划，并按时提供商家拜访情况报告; 13) 按时完成上级交办的其他工作。 3. 招商专员的岗职规范 1) 根据部门下达的各项招商计划，指定个人的招商目标和招商计划即: , 按月编制商家的接触的数量和意向商家的数量; , 按月编制引进商家的数量 2) 严格按照部门分解的经营指标，进行招商考核。 3) 认真学习国家法律、法规，各项经济活动要遵纪守法。 4) 贯彻“忠诚服务”的经营理念，并将其落实到实际工作中。 5) 恪守职业道德，保守公司机密。 (四). 合同管理员 1. 上岗条件 1) 大专以上文化程度。 2) 熟悉《经济合同法》知识。 3) 掌握合同的登记、检查、归档整理的规范、要求等合同管理工作的专业知识和 经验。 4) 具有良好的职业道德和敬业精神。 2. 岗位职责 1) 负责审查各类经济合同的证照齐全。 2) 负责审查各类经济合同的条款符合公司规定。 3) 负责公司合同专用章的保管。 4) 负责公司合同信息输入电脑的工作，实行信息化管理。 5) 负责汇总合同签订、执行情况，提交合同签订、执行情况报告。 6) 负责管理公司合同文本，建立合同台帐及合同档案。 7) 负责公司合同的查询工作。 3. 岗职规范 1) 审查各类经济合同: , 证照齐全。 , 签章完备。 , 条款符合公司规定。 2) 合同审查必须在2个工作日内完成。 3) 合同登记要在3个工作日内完成。合同台帐要能清楚地反映出合同签订情况 (签订单位、面积、区位、扣率、保底额、费用、结算方式、品牌资料、品牌 商资信等)和合同签订前后所发生的信函、电报、长途电话等情况。 4) 保管好公司合同的专用章，严格按照公司规定使用。 5) 公司合同信息输入工作必须及时、准确。 6) 妥善保管公司合同档案，不得丢失。 , 以部门为单位，合同文体按档案管理规定要求进行装订成册。 , 年终对各部门的装订成册的合同进行一次全面整理，按一部一档的要求装 订入《档案薄》，立卷归档备查。 , 装订归档的合同编号、目录要清楚，查阅方便。 7) 每月填写一份《合同执行情况表》，反映各部门本月合同签订数量、履行数量， 其数据要准确。 8) 年终汇总公司合同执行情况，填写公司全年的合同签订数量、履行数量、履行 率、对比增长率、分析合同执行情况，为进行业务活动提供准确的信息。 9) 遵守公司规定，严守合同机密。 (五) 文员(兼) 1. 上岗条件 1) 大专以上文化程度，协调能力较好。 2) 具有良好的职业道德和敬业精神。 3) 了解国家物价、统计政策和有关规定。 4) 具有熟练的写作能力和电脑文字处理能力。 5) 熟悉公司人事制度和有关制度。 2. 岗位职责 1) 负责业务招商部员工的考勤工作。 2) 负责业务招商部对外联络的工作。 3) 负责业务招商部办公用品领用、登记、保管、发放工作。 4) 负责业务招商部各种合同、文献资料的存档保管工作。 5) 负责业务招商部各种报表的汇总工作。 6) 负责经理交办的各项内勤事务。 7) 负责业务招商部的来电、来函的收文、登记、回复。 3. 岗职规范 1) 每月末，根据电子考勤和手工考勤，汇总本部门人员的考勤情况，交部门总监签字 后，上报行政事务部。考勤必须公开、公正，不得徇私，必须保证考勤数据的准确。 2) 接受接待客户来信、来电、来访，负责登记并协助部门经理，协调相关部门处理相 关事宜。 3) 协助招商总监定期检查并记载本部门员工工作情况。 4) 督促检查本部门员工的考勤情况，按公司规定办理部内员工的休假手续，并报行政 事务部备案。 5) 恪守职业道德，严守公司机密。 第二章 招商管理制度及行为准则 一、考勤规章制度 1、招商人员工作时间为早上8:30-下午18:00分。 2、招商人员每日上、下班须亲自打卡，任何人不得互相代打或以任何借口不打卡，如 有漏打每次扣罚10元，一个 月内累计3次漏打，则给予书面警告，一个月内累 计2次书面警告，则作解雇处理。 3、招商部工作人员，在上班期间如遇突发事件需要外出应向招商经理请示并获得批准 才能外出，如违规外出予以旷工处理。 4、招商人员实行六天工作制，采用逢周六、周日轮休制，休假要由招商经理统一安排， 连续休假时间一般不可以超过三天。 5、如遇突发事件需请假，须于当日上班前告知经理且获得批准，并在上班后的一个工 作日内补办请假手续，若没有及时知会经理作旷工处理及予以口头警告。 6、招商人员必须及时填写《客户来访资料登记表》、《已租客户资料表》(租控)、《周 工作总结表》、《月工作计划表》及《客户资料保护名单》等，每天交经理存档。 7、凡开业和举行重大活动期间休假，请假须征得招商经理同意，否则按旷工论处。 8、凡相关培训会议均不得缺席，如有特殊情况须向上级请示，若不同意则不得缺席。 9、安排市场调查当天，必须先回公司，知会上级，再由公司出发。 10、 工作时间内，需要外出时须向上级申请，不得私自决定。擅离岗位没有上报公 司者作旷工论处。 二、日常工作要求 1. 如在工作场所做与工作无关的私人事情(包括吃零食、吃早餐、化妆、看与工作无 关之报刊、睡觉、开小差、听耳机等)，一经发现，罚款10元及作口头警告处理; 屡劝不改或情节严重者，予以书面警告或即时解雇。 2. 任何时间都要以客人为重，不得怠慢，尤其注意午餐时间来访的客人。怠慢客人者 视情况轻重而定处以口头警告，或书面警告处理情节严重者立即辞退。 3. 严禁在市场散播不利入驻商户的流言，以免影响整体士气及公司声誉，一经发现， 书面警告处理，事态严重或再犯者立即解雇。 4. 要注意保持工作场所整洁，特别在开业和举行其他重大活动期间，所有招商人员均 有义务保持招商部及市场内部的整洁，亦有责任将有关资料归整放好，违者予以最 低10元，最高50元的罚款处理。 5. 必须服从上级领导工作安排，有任何异议均不可在客人面前争论。对其他公司工作 人员要注重礼貌，多用礼貌用语，保持公司良好形象，违者予以最低10元，最高 100元的罚款处理。 6. 工作期间需仪容整洁，按公司规定着装，保持个人形象。 7. 招商内部的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带及私自挪用，工作用后物品 应自觉放回原处。 8. 工作期间招商人员不得以各种形式，向客户索取利益或要客户请客送礼等，违规者 按情节轻重加以处罚，书面警告或解雇。 9. 无论发生任何事情，都不能在招商现场争论，有事可向上级报告，进行最后判决。 10. 陪同客人看铺前须告知其它同事，以便随时清楚行踪。 11. 避免与客人在招商现场大声争吵，应将客人带到接待室内，了解其原因，并及时向 经理反映，寻求解决办法。如有类似事件发生，处理不当者，予以口头警告处理。 12. 同事之间应互相配合保持良好的关系，积极主动接待客人之余要注意不必要的"抢 客"而造成误会。注:"积极"与"抢客"之间只是一步之差。牵涉"抢客"的招商人员 除归还客户外，另将被罚一个星期内不得参加现场接待。 13. 招商现场由各组抽调人员每天按照值班表轮流值班。每位值班人员均需按顺序接待 客户，不得挑客户、抢客户。 14. 接待了他人客户的招商人员，必须主动将客户还给该招商人员，如果该招商人员不 在现场，应该及时与其取得联系，经同意并在了解前期洽谈情况之后进一步与客户 洽谈，之后将结果反馈与原招商人员。 15. 他人接待客户时，其他人员不允许主动插话或帮助介绍，除非得到请示或应允。 16. 每位招商人员接待客户要做到有始有终，不得以任何理由中断正在接待的客户而转 接其他客户，否则视为挑客户。 17. 招商人员接待客户必须问清楚客户来访渠道和目的(如:是否和其它招商人员有过 联系)，经确认无冲突之后方能洽谈客户。如之前有过招商人员接触，客户没有指 定或记不清，洽谈完毕需做无法辨认登记，之后与客户保护名单进行核对，保护名 单未有记录的，视为该招商接待人员客户。管理规定未列详尽之处，若发现问题之 后应及时向上级通报，由上级领导经调查了解情况之后作出公平之处理。 18. 任何人员未经许可，不得随意泄露公司同事之电话及地址。违者口头警告一次处理， 情况严重者书面警告或解雇处理。 19. 在工作时间及工作地点内不得使用粗俗语言，违者每次罚款20元处理。 20. 对上司不恭敬或工作态度不端正者，其招商经理有权予以酌情处理，轻则口头警告 及罚款处理(扣罚额最低10元最高100元)，重则书面警告或解雇处理，视情节严 重程度而定。 21. 同事间的通讯资料需详细记录在工作笔记本上，随身携带，方便通信联络。 22. 应以公司利益为最大前提，在任何时候、任何场合都不应参与及讨论散播有损或影 响公司利益的活动和言论。 23. 尊重每一位到访客户，无论是同行还是随便看看，因为他们都是我们的传播者。 24. 尊重上级领导和每一位同事，在客户里不作有损同事声誉人格的言论。 25. 严守公司业务机密，不应向外泄露有关公司业务的资料。未经公司许可不得翻查、 抄录公司的任何重要资料。 26. 未经公司许可不得外借、外传及调动公司的招商资料。 27. 不应宣扬有损公司内部团结、制造消极情绪的言论。 28. 不应参与商铺炒作或私人行为。 29. 不得偏袒、徇私、包庇任何违纪、违规行为。 30. 不得有贪污、盗窃、营私舞弊等有损公司利益及声誉之行为。 31. 未经公司许可，不得私自代客转让铺位。 32. 对于未经批准授权之事，不得擅自答应客户要求，不得擅自修改任何合同条款。 33. 在工作时间及工作地点内不得使用粗俗语言，违者口头警告。 34. 绝对服从公司上级领导的工作安排。 三、培训管理制度 1. 招商部的所有员工在经过统一的培训考试后方可上岗工作。 2. 对于在岗职工，每周也要开展一次集中的学习培训。 3. 培训学习时任何人不得无故缺席。 4. 如有特殊情况不能参加培训学习者，应写出书面申请由直接领导批准。 5. 不能参加培训的人员应在下次培训学习前将培训内容补上。 6. 对于其他部门举行的培训，只要是涉及到招商业务的，也应全体参加。 7. 对每个月的培训知识要定期考试一次。 8. 如考试不合格者，必须重新补上培训课程，直到合格为止。 四、招商费用管理制度 1、通讯费:招商人员每月电话费补助 元。 2、交通费:因公出差的交通费、餐旅费，可按实际情况凭报销凭证经各上级领导审批后方 可报销，费用标准按照行政部相关管理制度执行。 3、招待费:招商过程中主力店代表、著名品牌商家大客户的招待需经上级领导批准，并填写 《招待申请单》再进行招待。 4、出差费:招商中心人员因工作需要出差的，需经总监以上领导同意，并填写《出差申请单》再行出差，标准按公司出差统一标准执行。 5、 礼品费:招商过程中，如需要礼品派送，经主管领导同意，并填写《礼品派送申请单》方可进行。 五、合同管理制度 1、招商文员负责招商部有关合同、协议的领取、登记、保管、分发与存档工作。合同 签定盖章之后，原件一式两份，客户一份，公司行政部档案室一份。招商文员必须 另外复印三份，本部门留档一份，物业管理一份，财务一份，每份合同必须由当事 人或部门负责人签名确认，以便备查。 2、招商总监负责招商人员签定的合同、协议的审阅，严格按照公司规定的流程进行操 作。 3、招商人员必须严格按照公司规定租金价格与客户进行谈判，如果有主力店或著名品 牌店的客户，租金浮动应请示总经理批准后，方可与客户谈判。 4、招商人员必须严格按照公司规定的有关合同进行相关合同的填写，客户有特殊 要求的，必须告知经理同意后方可受理。 5、招商人员必须严格按照有关流程进行合同、协议的领取、签定、交纳等。 6、招商人员在填写完相关合同后，严格按照公司规定的合同审批程序进行审批，审批 后方可盖章。 7、招商人员在签定相关合同时，必须保证公司利益。 8、招商人员必须严格按照合同规定对客户进行租金的交纳工作，逾期或少交的客户， 公司将对招商人员的奖金进行滞留。 9、如果招商人员没有按照公司的有关规定操作，造成的后果有本人负担，造成的严重 的经济后果公司将保留法律追诉权。 10、 《合同、协议》的签定流程: 1) 招商人员到文员处领取合同、协议，并做好登记工作。 2) 签约完毕后及时交回文员处，文员应做好归档工作。 3) 当天没有签约完的合同、协议，下班前应交回文员处。 4) 招商人员在签定完后，应将客户的资料、相关手续一并交回文员处。 六、仪容仪表基本要求 招商员仪容仪表: 一)男性:服饰 1、必须穿着统一制服(西服) 2、必须保持衣装整齐、干净、无汗迹和明显皱褶; 3、扣好纽扣，结好领带，衬衫不可有明显图案，衬衫袖口不要挽起来应扣上纽扣; 4、穿西服时应穿皮鞋，不可穿漆皮、反皮或凉鞋; 5、西装上衣的口袋原则上不应装东西; 6、上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜; 7、衣袋中不要多装物品; 8、鞋要保持干净、光亮。 男性:容貌 1. 头发要常修剪，发脚长度以保持不长耳部不触衣领为度; 2. 不得留胡须，要保持面部清洁，胡子要刮干净。 3. 男员工可隔日刮脸，但不得化妆。 二)女性:服装 女式西服颜色要协调，穿西裙时不宜穿花袜子，袜子不要露在裤子或裙子外， 穿着行政高跟鞋; 女性:服饰 1. 女员工要化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调; 2. 眼影以不易有察觉为宜，眼线不要色度太重，眼眉形中以轻描为主; 3. 涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和肯有表春 朝气; 4. 指甲不可留得过长，不可涂有色甲油在指甲上; 5. 忌用过多香水或使用刺激性味强的香水，以免客户反感; 6. 头发要经常洗，要注意头皮屑的控制; 7. 不可配带过多饰物，项链不可露出制服处，戒指最多一个，款式简单; 8. 衫的钮扣要全部扣上，特别是第一料钮扣。 三)整体要求 在为客户服务进行中，不得流露出冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风充优雅地为客人服务; 办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，凡是客人能够看得见的地方都要时刻保持整洁。凡在招商部的招商人员都须配带胸卡。 行为举止、言谈用语: 1、 站姿: 1) 躯干:挺胸、收腹、紧臀、项挺直、头部端正、微收下颌。 2) 面部:微笑、目视前方 3) 四肢:两臂自然下垂，两手伸直，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在 背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿蹦直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微 分。 2、坐姿: 1)、眼睛目视前方，用余光注视座位。 2)、轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。 3)、当客人到访时，应该放下手中事情再起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。 4)、造访生客时，坐落在座椅前1/3;造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。 5)、女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。听人讲话时，上身 微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确 定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。 6)、两手平放在两腿间，也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小动作。 7)、两腿自然平放，不得跷二郎腿，男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要 踏拍地板或摆动。 8)、座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现声响，一般从座椅左侧站起。离 位时，要将座椅轻轻搬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。 3、动姿: 1) 行走时步伐要适中，女性用小步。切忌大步流星，最禁奔跑(危急情况例外)，也 不可脚擦着地板走。 2) 行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌 讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反"八字脚"。 3) 走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。 4) 几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要 超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横行直撞。 5) 不论在何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。 6) 在单人通行的门口，不可两人挤出挤进，遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着 做出手势"您先请"。 7) 走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说"对不起"，待客 人闪开时说声"谢谢"，再轻轻穿过。 8) 和客人、同事对面擦过时，应主动侧向，并点头问好。 9) 给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。 10) 、行走时不得哼歌曲、吹口哨和跺脚。 11) 工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件 夹于腋下。 12) 注间"三轻"即说话轻、走路轻、操作轻。 社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前 曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压在 左手上。极特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视 客人。 4、交谈 1) 与人交谈时，首先应保持衣装整齐、整洁。 2) 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的 主题或内容。 3) 站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉或摆 弄其他物品。 4) 他人讲话时，不可整理衣装、摆弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等， 要做到修饰避人。 5) 最禁大声说笑或手舞足蹈。 6) 在客人讲话时，不得经常看手表。 7) 三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。 8) 不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。 9) 在他人后面行走进，不要发出诡戂的笑声，以免发生误会。 10) 讲话时，"请"、"您"、"谢谢"、"对不起"、"不用客气"等礼貌语言要经常使用，不 准讲粗言或使用蔑视性污辱性的语言。不开过分的玩笑。 11) 不得以任何借口顶撞、讽刺、控苦、嘲弄客人，不得与客人急辩，更不允许举止鲁 莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须 保持冷静。 12) 称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用"某先生"或"某小姐或女士"，不知姓氏时， 要用"这位先生"或"这位小姐或女士"。 13) 如多人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用"他"指他人，应称呼 其名或"某先生""某小姐或女士"。 14) 无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说"谢谢";对客人造成的任何不便都 说"对不起";将证件等还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或 者扔在桌面上。 15) 客人讲"谢谢"时，要答"不用谢"或"不用客气"，不得毫无反应。 16) 任何时候招呼他人均不能用"喂"。要用礼貌用语。 17) 对客人的问询不能回答"不知道"，确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问; 或请客人直接与相关部门或人员询问。 18) 不得用手指或笔杆为客人指示方向。 19) 在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎，并尽快结束手头工 作，不得冷落客人。 对不起请您稍候"，并20) 20)、如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲" 尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说"对不起，让你久等了"，不得一言不发 就开始服务。 21) 如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可在前旁听，如 有急事需立即与客人说时，应先说"对不起，打扰一下可以吗,我有急事要与这位 先生商量"，如果客人点头答应，应表示感谢。 22) 谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说"对不起"，并转身向侧后下方，同时可能用手由 此看来遮住。 23) 客人来到公司时，应讲"欢迎光临"，送客时应讲"您慢走"或"欢迎您下次光临"。 24) 说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情、不要装腔作势，音量要适中。 25) 所有电话，务必在三声音之内接答。 26) 接电话时，先问好，后报导个案名称，再讲"请问能帮您什么忙,"不得倒乱闪序， 要带着微笑的声音去说电话。 27) 通话时，手旁须准备好笔和纸，随时记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单从 述一遍以确认。 28) 通话时，若中途需要与人交谈，要说"对不起"，并请对方稍候，同时用手捂住送话 筒，方可与人交谈。 29) 当客人在电话中提出问讯或查询进，不仅要礼貌地回答，而且尽量避免使用"也许"、 "可能"、"大概"之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以 清楚明确的回答，如碰到自已不清楚而又无法查清的应回答"对不起先生，目前还 没有这方面的资料"。 30) 如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声"正在查找，请 您再稍等一下"。 31) 通话完毕时，要礼貌道别，如"再见"、"谢谢您 "、"欢迎您到XX来"等，并待对方 挂断后再轻轻放下话筒。 32) 客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要必须先说"对不起，打扰您一 下" 33) 对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口 而草率应付。 34) 客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客 人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。 35) 全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。 36) 做到讲"五声"，即迎客声、称呼声、道谢声、致歉声、送客声，禁止使用"四语"， 即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。 37) 凡进入他人房间或办公室，均应先敲门，征得同意方可进入。 38) 未经同意不得随便翻阅他人任何东西(文件)。在与上司交谈时未经批推，不得自 行坐下。 39) 上述仪容仪表要求招商人员应该随时随刻熟记，并严格遵守，凡违规者第一次口头 警告并罚款 元、第二次书面并罚款 元、第三次立即辞退。 七、辞职规定 1、员工辞职，必须提前十五天递交书面申请。 2、 员工离职时须按规定交回公司派发的全部资料(包括工作卡、文具)上列物品如有遗 失不能交还者，按以下项目扣罚:资料每份 元、文具则照价赔偿。 3、 所有程序办完后，才能到财务处办离职手续。 4、 违反以上程序者，公司有权停发当月工资和保留在公司的其它金额。 第三章 招商流程及奖罚方案 一、招商流程图 市场调研和目标客户分析 客户信息归档完善、招商资料准备就绪 目标客户开发，拜访、接洽 客户分类、确定重点客户 填写招商意向表 客户资格考察、评估核准 确定合作对象、签定招商意向书、交纳定金 与客户沟通、谈判方案修改与认可 招商协议正式签定 提供装修方案及效果图 装修方案审核、提供装修入场许可证 进行装修、备货、上柜、营业 二、客户跟进责任及佣金分配问题 1、凡是同一客户发生的补签合同，如加铺的事例，一律由原经办招商人员按程序办理，并 取得增加铺位的佣金。原招商人员离职的，由招商总监安排签署; 2、原成交铺位的商户要求转换铺位或要求转换付款方式，首先由原经办招商人员办理，若 该招商人员不在，则由其原经办招商人员所属的部门的员办理; 3、已签订租赁意向书书的客户要求退订和签署正式合同的，则由原经办招商人员办理，若 该招商人员不在，则由招商经理办理，佣金的分配则按成交与否判定(100%或0%); 4、已经交足订金并且已签定合同的，则该招商人员所得佣金为100%; 5、收不足订金，只为临定未定的，则无佣金; 6、一份成交的合同书上所写经手人名额不可超过2名，若有异议以公司最后判定为准; 7、招商人员每月必须做客户资料保护名单的统计，最多不能超过20个，以30天为期限， 特殊情况可申请延长。如招商员之间发生抢单、撞单问题，客户资料保护名单将作为评 判标准。 8、成交的A客介绍B客来租铺时，曾与A客达成成交的A招商人员从未与B客接触的情况 下，并且A客或B客没有明确指定由A招商人员接待时，若B客由B招商人员接待并成 交，则B招商人员得100%佣金; 9、成交的A客介绍B客来租铺时，曾与A客达成成交的A招商人员与B客有过业务接触而 又不在场的情况下，B招商人员应先通知A招商人员，如A招商人员委托B招商人员帮 忙跟进，且B招商人员能在此次谈判中能与B客签定意向书或租赁合同，则A招商人员 可以自行分配其佣金(A招商人员得100%佣金或A、B招商人员各得50%佣金);如B招 商人员在此次跟进中未能与B客签定意向书及租赁合同，则B客由A招商人员继续跟进。 10、 1个客人若由多个(3个以上)招商人员接待介绍而成交，客户保护名单没有记录的， 则以最后成交为准。 11、 A、B两位招商人员共同接待1个客人，若有新客进场，而又有足够人手接待的话，则 A、B两人不可抽离其中1个去接新客。 12、 A、B招商人员同接待一个客人时，若此时A招商人员或B招商人员的旧客回来，则A、 B招商人员只可在新旧客中选择跟进，或知会同组同事，不得同时跟进。 13、 A、B两位招商人员共同成交一个客人以后，若此客人再租赁铺位，由A或B招商人员 办理加铺手续，所得佣金由A、B招商人员平均分配。 14、 凡对佣金分配产生异议时，首先由当事人协商解决，若问题仍然存在，再由招商经理 裁决。 三、成交后的工作 1、没有成交或即将成交的客人必须继续跟进，若原负责跟进的同事需离开招商部，则必须 在交班记录中记录清楚，以便同组招商人员查看交班记录后接替跟进。 2、与客户签定合同之后，应即时由经手人上报招商经理，不得拖延不报。上报资料必须正 确无误，漏报者扣罚 元。 3、若已成交之铺位有任何变动都必须实时上报招商经理，否则扣罚 元。 4、《每月个人招商成绩表》须于次月第一个星期三前据实填妥后上交招商经理再由其上交 公司，迟交者扣罚 元。 5、 如对发放佣金有疑问，应先确定需查核之佣金无误，再填写待查佣金单及附当月佣金清 单交招商经理查核。 四、招商人员佣金及奖罚方案 1、招商人员每招租一间铺位，总佣金为 元(待定)，按以下比例进行分配:招商代表佣金为总佣金的70%，即 元;所属招商经理佣金为20%，即 元;招商总监佣金为总佣金的10%，即 元。 2、招商经理每招租一间铺位，总佣金为 元(待定)，按以下比例进行分配:招商主管佣金为总佣金的90%，即 元;招商总监佣金为总佣金的10%，即 元。 3、新进招商人员从第三个月开始要达到公司下达的每月基本招商任务，如连续两个月不达标者视其平时表现，可作辞退处理。 第四章 招商政策及区域规划 一、招商政策(待定) 1、租赁单价: 元/?;按区域、位置拉开差价，见表《租赁价格表》。 2、管 理 费: 元/?(包括空调、消防、保安、绿化、卫生等)。 3、合同期限: 4、免 租 期: 5、保 证 金:为三个月租金。 6、使 用 率:面积均按套内面积计算。 7、租赁优惠: 8、交铺标准: 二、区域规划(待定) 第五章 招商部相关表格及文件 一、报表及表格 1、《新员工培训成绩评核表》 2、《员工个人培训记录》 3、《员工培训考核表》 4、《招商人员培训课程表》 5、《新进招商人员培训计划表》 6、《客户资料保护名单》 7、《招商人员 月个人招商成绩表》 8、《招商人员周工作总结表》 9、《招商人员月工作计划表》 10、《客户来访资料登记表》 11、《客户资料统计表》 12、《商铺租控表》 13、《每周招商工作报告》(经理) 14、《每周招商工作报告》(总监) 15、《租金预算表》 16、《招商人员 月份值班表》 二、招商文件: 1、《缴款通知书》 2、《租赁意向书》 3、《租赁合同》 4、《内部联络函》 5、《商铺平面图》 1、《商户审查登记表》 商户审查登记表 年 月 日煌华新纪元审字 号 品牌名称:(包括附加品牌) 品牌联系人: (经理,代理商,法人代表,负责人) 品牌联系电话:手机: 办公: 传真: 品牌类别: 品牌产地: 经营地点: 适应年龄段: 品牌风格:(价位、档次) 提供证件:,、代理证件、,、授权书、,、工商税务副本、,、检验合格证、,、其它 提供发票:,、增票 ,、普票 ,、无发票 需要场地面积:( # 商铺)以平面图所示为准 平方米 预计完成的营业额: 万元,月 注:以上内容由商家填写 以下由招商部填写 综合分析 ,、 价位分析: ,、 市场分析:(包括品牌是否适合我商业中心) ,、 进入( )时间及影响力: ,、 品牌销售预测: ,、 业绩考察: 以下由负责人填写: 审核部门 招商部 营业部 市场部 初审意见 复审意见 《进驻商户初审登记表》 进驻商户初审登记表 煌华新纪元审字第 号 商户基本资料 商户姓名 联系电话 店铺名称 店铺地址 经营商品 经营品牌 品牌知名度 店铺规模(平方) 有无分店 经营信誉 商铺产权 买断 租赁 联营 计划经营资料 商户姓名 计划经营商品 计划经营品牌 品牌知名度 计划经营规模(平方) 计划经营方式 联营 租赁 可承受的扣点 其他信息 从何得知本案 位置 规划 您对旺角最不满意的您最看中旺角的因素 定位 管理 地方 品牌 前景 您还计划进入哪家商 为什么选择进入旺角 业中心 初审意见 复审意见 备注:商户资格审查标准 ,、商家填写的资格审查表内容必须属实 ,、经营商家在当地具有良好的信誉，经营品牌必须为知名和代表性品牌 ,、经营商品以XX和XX为主，其它商品限量进驻 根据商户的经营实力进行初选，以商户登记的先后顺序最终确定合格的商户 下面红色字体部分是赠送的散文欣赏摘自网络，不需要的朋友下载后可以编辑删除～～～谢谢～～～ 可依靠的唯有自己 这是发生在一个普通犹太人家庭里，父亲和儿子的故事: 儿子叫约翰，在他4岁那年，有一天他和姐姐在客厅玩捉迷藏。他们玩得正高兴，父亲抱起小约翰，把他放在沙发椅上面，然后伸出双手做出接的姿势，叫他往下跳。小约翰毫不犹豫地往下跳，在即将抓住父亲的瞬间，父亲缩回了双手，约翰摔到了地板上，他号 啕大哭起来。小约翰向坐在沙发上的妈妈求助，妈妈若无其事地坐着，并不去扶他，只是微笑着说:“呵，好坏的爸爸～”父亲站在一边，以嘲弄的眼光望着上当受骗的小约翰。 这便是犹太家庭教子的方法之一，这样做的目的是灌输给孩子一个理念:社会是复杂的，不要轻信他人，唯一可依赖的就是自己。 犹太家庭的孩子都要回答这样一个问题:“假如有一天房子被烧着了，你将带着什么东西逃跑,”如果孩子回答是钱财，母亲会进一步问:“有一种没有形状、没有颜色、没有气味的宝贝，你知道是什么吗,”如果孩子回答不出来，母亲会告诉他:“孩子，你要带走的不是钱财，而是智慧。因为智慧是任何人都抢不走的，你只要活着，智慧就永远跟着你。” 你对爸爸的爱，远远胜过那部车 一个犹太家庭的父亲，存钱存了很久，终于买了一辆自己向往已久的新车。新车开到家后，他珍爱有加，每天都要洗车打蜡。他5岁的儿子见父亲这么爱车，也常常乐此不疲地帮爸爸一起洗车。 有一天，这位父亲开车回到家后，累得一动也不想动。于是他决定破一次例，改天再洗车，尽管自己的爱车因淋了雨，而显得脏乱不堪。 这时，5岁的儿子见父亲这么累，就自告奋勇地要帮爸爸洗车，见他这么小的年纪，就知道体谅自己，心里甚感欣慰，便放手让儿子去洗。 儿子要动手洗车了，却找不到洗车用的毛巾。于是他走进厨房，立刻便想到母亲平时煮菜洗锅时，都是用钢刷使劲刷才刷干净的，所以既然没有毛巾，就用钢刷吧～他拿起钢刷用力地洗起车来，一遍又一遍，像刷锅一样地刷车。 等他洗完之后，听见“哇”的一声，他失声大哭起来，车子怎么都花了,这下可闯大祸了，他急忙跑去找父亲，边哭边说:“爸爸，对不起，爸爸，你来看～”父亲疑惑地跟着儿子走到车旁，他也“哇”的一声，“我的车，我的车～” 这位父亲怒气冲冲地走进房间，气急败坏地跪在地上祷告:“上帝呀，请你告诉我，我该怎么做,那是我新买的车，一个月不到，就变成这样，我该怎么处罚我的孩子,” 他才祷告完，耳边忽然出现一个声音“世人都是看表面，而我却是看内心～”突然间，他彻悟了。 他走出房门，儿子正害怕地流着泪，动也不敢动。 父亲走上前去，把孩子紧紧地拥在怀里，亲切地说:“谢谢你帮爸爸洗车，爸爸对你的爱，远远胜过对那部车子。” 凡事要透过表面去看本质，当家人或朋友无意间做错了某件事时，我们要理智对待，不要只看事情的表面，而忽略他们内心真实的想法。学会用爱心去包容爱心，家会让你感觉自己的周围，时时洋溢温暖的阳光。 小饭馆的生意很好，因为物美价廉，因为他的 谦和和妻子的热情。每天早晨，三四点钟他就早早起来去采购，直到天亮才把所需要的蔬菜、鲜肉拉回家。没有雇人手，两个人忙得像陀螺。常常，因为缺乏睡眠，他的眼睛红红的。 不久，一个推着三轮车的老人来到他门前。她驼背，走路一跛一跛的，用手比划着，想为他提供蔬菜和鲜肉，绝对新鲜，价格还便宜。老人是个哑巴，脸上满是灰尘，额角和眼边的几块疤痕让她看上去面目丑陋。妻子不同意，老人的样子，看上去实在不舒服。可他却不顾妻子的反对，答应下来。不知怎的，眼前的老人让他突然想起了母亲。 老人很讲信用，每次应他要求运来的蔬菜果然都是新鲜的。于是，每天早晨六点钟，满满一三轮车的菜准时送到他的饭馆门前。他偶尔也请老人吃碗面，老人吃得很慢，很享受的样子。他心里酸酸的，对老人说，她每天都可以在这儿吃碗面。老人笑了，一跛一跛地走过来。他看着她，不知怎的，又想起了母亲，突然有一种想哭的冲动。 一晃，两年又过去了，他的饭馆成了酒楼，他也有了一笔数目可观的积蓄，买了房子。可为他送菜的，依旧是那个老人。 又过了半个月，突然有一天，他在门前等了很久，却一直等不到老人。时间已经过了一个小时，老人还没有来。他没有她的联系方式，无奈，只好让工人去买菜。两小时后，工人拉回了菜，仔细看看，他心里有了疙瘩，这车菜远远比不上老人送的莱。老人送来的菜全经过精心挑选，几乎没有干叶子，棵棵都清爽。 只是，从那天后，老人再未出现。 春节就要到了，他包着饺子，突然对妻子说想给老人送去一碗，顺便看看她发生了什么事。怎么一个星期都没有送菜,这可是从没有过的事。妻子点头。 煮了饺子，他拎着，反复打听一个跛脚的送菜老人，终于在离他酒楼两个街道的胡同里，打听到她了。 他敲了半天门，无人应答。门虚掩着，他顺手推开。昏暗狭小的屋子里，老人在床上躺着，骨瘦如柴。老人看到他，诧异地睁大眼，想坐起来，却无能为力。他把饺子放到床边，问老人是不是病了。老人张张嘴，想说什么，却没说出来。他坐下来，打量这间小屋子，突然，墙上的几张照片让他吃惊地张大嘴巴。竟然是他和妈妈的合影～他5岁时，10岁时，17岁时……墙角，一只用旧布包着的包袱，包袱皮上，绣着一朵梅花。他转过头，呆呆地看着老人，问她是谁。老人怔怔地，突然脱口而出:儿啊。 他彻底惊呆了～眼前的老人，不是哑巴,为他送了两年菜的老人，是他的母亲, 那沙哑的声音分明如此熟悉，不是他母亲又能是谁,他呆愣愣地，突然上前，一把抱住母亲，号啕痛哭，母子俩的眼泪沾到了一起。 不知哭了多久，他先抬起头，哽咽着说看到了母亲的坟，以为她去世了，所以才离开家。母亲擦擦眼泪，说是她让邻居这么做的。她做工的爆竹厂发生爆炸，她侥幸活下来，却毁了容，瘸了腿。看看自己的模样，想想儿子进过监狱，家里又穷，以后他一定连媳妇都娶不上。为了不拖累他，她想出了这个主意，说自己去世，让他远走他乡，在异地生根，娶妻生子。得知他离开了家乡，她回到村子。辗转打听，才知道他来到了这个城市。她以捡破烂为生，寻找他四年，终于在这家小饭馆里找到他。她欣喜若狂，看着儿子忙碌，她又感到心痛。为了每天见到儿子，帮他减轻负担，她开始替他买菜，一买就是两年。可现在，她的腿脚不利索，下不了床了，所以，再不能为他送菜。 这种信任和理解真的很重要。 这个故事对于众多家长来说有很强的的启迪和警示作用:“你到底爱的是孩子，还是孩子努力的结果,如果是后者，那说明你不会爱～”亦或是“你到底是爱自己的孩子，还是爱那个你心目中的孩子,如果是后者，那说明你不会爱～”，往往，在和孩子互动过程中，我们关注自己的感受，关注孩子是否改错，关注孩子是否优秀，而我们忽略了关注孩子本身，这些都是打着爱的旗号伤害着孩子，但我们往往认为这就是爱。请牢记，孩子本身最重要～ 让孩子去开辟自己的天空 《一个犹太人的家庭教育》讲的是一个伟大的犹太母亲把三个孩子培养成才的理念和方法。这位母亲生在上海，父亲是犹太人，在她12岁那年去世了，随后母亲也离她而去，她成了孤儿。长大后在上海铜厂做女工，结婚后生下三个孩子，但不久后丈夫又离她而去了。为了逃避痛苦，她成为中以建交后第一批回到以色列的犹太后裔。 为了生存，也为了三个孩子能早日回到以色列，她先发奋学习希伯来语，然后，在路边摆了个小摊卖春卷。以色列的官方货币是谢克尔，一谢克尔兑换人民币2块钱，更小的币值是雅戈洛，一谢克尔等于100雅戈洛。她的春卷小摊每天只能赚到十来个谢克尔…… 1993年，她接回了三个孩子，大儿子14岁，二儿子13岁，小女儿11岁。开始她一直秉承再苦不能苦孩子的原则，依旧做着合格的中国式妈妈。把孩子送去学校读书，她卖春卷，孩子放学，她就停止营业，在小炉子上面给他们做馄饨或者面条。这一幕被邻居看到了，就来训斥大儿子:“你已经是大孩子了，你应该学会去帮助你的母亲，而不是看着你母亲忙碌，自己就像废物一样。”然后转过头训斥母亲:“不要把那种落后的中国式教育带到以色列来……” 大儿子和她都很难受，但他们都在慢慢地改变，大儿子不但学会了做春卷，还把春卷带到学校卖，每天，三个小孩子能赚到10个谢克尔，回家交给母亲。母亲觉得很心酸，让他们小小年纪就担起生活的担子，但犹太人不这么认为，在犹太家庭里，孩子们没有免费的食物和照顾，任何东西都是有价格的，每个孩子都必须学会赚钱，才能获得自己需要的一切。 于是妈妈不再提供免费的餐食和服务，同时也给他们赚钱的机会，以每个春卷30雅戈洛的价钱批发给他们，带到学校后，可自行加价出售，利润部分自由支配。 三个孩子卖春卷的方式竟然截然不同。小女儿最老实，按老价钱50雅戈洛一个零售;二儿子则以40雅戈洛的价钱批发给学校餐厅，每天让他送100个春卷;大儿子则举办了一个“带你走进中国”的讲座，讲座的噱头就在于可以免费品尝美味的中国春卷，但需要买入场券，每人10雅戈洛，结果收入1500雅戈洛。 随后他们琢磨出了更多更新颖的赚钱方法，他们很努力地去学习和思考，学业并没有受到任何影响。 同样作为父母，是不是应该引起我们的反思,我们每天一睁开眼睛就为了孩子忙活，做饭、洗衣服、接送、辅导作业，然后才是做自己的事情，每天忙的团团转，累得筋疲力尽。一发牢骚，孩子还会心生厌烦，根本不理解我的付出。再回头看看，每一位中国母亲不都是这样吗,这样我们就很伟大吗,我们付出了很多，却造就了一个又一个“小皇帝”、“小公主”…… 我们希望孩子成才，却又过度的保护他们，使得孩子变得无能无法自立;过分的溺爱，带来孩子的无情;过多的干涉，让孩子多了很多无奈;过多的指责，让孩子变得不知所措，找不到前进的方向…… 想要为孩子创造一个无忧无虑，快乐成长的天空，但却发现自己完完全全的占据了创造者的位置，其实，这个位置也要有一部分让孩子承担。现在的照顾，也许会暂时保护着他们，但是他们总有一天会长大，会在长大后遇到许许多多的困难，那个时候，我们是如何也帮不了他们的……也许，让孩子过早的面对金钱面对名利面对社会，会有不舍和心疼，但他们总有一天要面对，总有一天要承担。 我们为何不像那位犹太母亲那样，放开手，让孩子自己去开辟属于他们自己的天空呢,