完美保健品“死亡名单”风波 - 管理案例 经典案例 企业管理案例分析

完美保健品“死亡名单”风波 - 管理案例 经典案例 企业管理案例 完美保健品“死亡名单”风波 - 管理案例 经典案例 企业管理案例分析 完美保健品;死亡名单;风波已经持续一段时间，完美公司是否真如投诉者所说的那样;命案缠身;呢,不管最后结果怎么样，这次风波对直销行业的影响是巨大的，各方面的教训也是深刻的。 国内某著名杂志在2007年13期刊登了为《完美保健品;死亡名单;调查》和《完美产品:究竟是完美保健品还是死亡催化剂,》的报道，完美公司的系列产品被怀疑配方改变后从而导致锌含量超标，造成50多人死、病、残。该报道一经刊出，国内一片哗然，国内众多媒体、网站互相转载。 完美公司顿时陷入了前所未有的产品信任危机。针对于此，完美公司调动各方力量开展危机公关。至今，完美的;死亡名单;风波暂告一段落，社会公众在耐心等待国家质检部门做出科学、权威的判断，给消费者一个确切的说法，对此次风波下一个最终的结论。 是耶非耶,这是个问题 完美公司总裁胡瑞连在对;死亡名单;事件的回应中说，某杂志记者;错误采信未经核实的材料，运用大量肯定性、结论性、倾向性和煽动性语言撰写而成的失实报道，严重诋毁完美公司及公司产品的声誉。对于此种有悖新闻道德与职业操守，有悖于坚持新闻真实性原则的行为，完美公司深表遗憾;。 据本刊记者了解，某杂志记者获知投诉后，为此事进行了深入的采访，足迹遍及上海、浙江宁波、福建福清、江西瑞昌等地，拿到的一份名为;使用完美产品受伤害客户资料(部分);的名单，其中的受害者遍布全国各地。不但姓名、家庭住址十分详细，连每个客户的受害情况、联系方式、年龄等详细资料都完全公开。他随机拨打了其中近20个消费者或其家属的电话，绝大多数被访者都接通了电话，并声称确实是完美产品的;受害者;。而完美公司却称其为;失实报道;，表示公司一贯坚持;追求完美;的质量方针，通过对整个生产过程中影响产品质量的危害因素的分析，对可能存在的危害点进行严格的检测和控制。这其中究竟孰是孰非呢, 在3月31日完美公司中山新闻发布会上以及在随后的时间里，先后有广东省疾病预防控制中心、广东省药监局、中山市工商局、中山市质监局等多个政府部门，以及马来西亚领事馆和中国保健协会为完美公司陈词，表示针对完美产品的负面报道;是不真实的，缺乏事实根据的;，;完美芦荟矿物晶;是安全无毒的合格产品。完美公司也专门请广东省食品药品监督管理局保健品安全监管处处长罗平华发表了《对网上有关完美公司产品报道的几点》，为完美的;失实;报道逐一澄清。 从完美公司危机公关的情况来看，其调动各方面资源的能力之大、请人之多，实属罕见。用公司有关人员的话来说，是;这些权威专家都出来帮助说话了，就不需要我们企业再说什么了;。但某杂志记者的采访对象也相当广泛而具体，这又让外界更加感到;雾里看花;。 ;斗士;的能量 从公开材料中可以看出，在这份核心的;死亡名单;中;受害者;几乎遍及全国各地，比较密集的是浙江、江苏和山东，这三个省的;受害者;占了名单总数的60%左右。 ;受害者;为何如此密集地出现在这些省份，被一些媒体称为;反完美斗士;的郭廷江有自己的说法。郭廷江表示，浙江、江苏和山东每个地方都有一个维权意识比较强的;受害者;，他们通过信访、寻求媒体帮助等形式，控诉完美产品，引起了社会的关注。 本刊记者了解到，郭廷江原为完美公司的经销商，但后因;退店纠纷;而与完美公司结怨，最初他广泛收集其他完美经销商退店纠纷的材料，到后来就逐步将目光锁定在那些据称因服用完美产品而生病、致残甚至死亡的人。现在，郭廷江几乎成了完美保健品;受害者;的代言人，并且他四处举报并持续地进行投诉，坚持与完美抗争到底。 这样，一场;反完美运动;就由此展开。 据公开信息显示，教师出身的郭廷江2002年7月加盟完美公司，在福建福清市开设了第二家完美专卖店;福清市龙田美之源芦荟日用品店;，并自任店长。2004年12月，他又向完美公司提交了店铺结业申请。在退店过程中，郭廷江提出店铺中未 销售 的货物全部退还的要求，而完美公司认为该批货物中的部分产品已经过期，而且数量不实，不能全部退还。双方协商数月一直也没有结果。2005年3月，郭廷江把完美公司的一部分产品在福建出入境检验检疫局作了检验，;结果显示‘完美芦荟矿物晶冲剂’的多项检验结果超标;，但;完美公司不予认同;。 据悉，郭廷江曾亲自组织过受害者家属一起去完美某分公司打横幅静坐抗议。 对于这一切，完美公司表示，;郭廷江原为完美经销商，但因向公司虚报业绩骗取销售佣金，被查处并解除资格。郭廷江怀着报复心理向国家职能部门和媒体投递不实举报信，故意破坏公司形象。;在3月31日中山的新闻发布会上，完美总裁胡瑞连也特别表示，;这件事可能还存在着不正当的商业竞争;。 公众期盼明确的说法 公开的资料显示，完美公司作为一家集研发、生产、销售和服务于一体的现代化大型侨资企业，自1994年由马来西亚完美资源有限公司和中山市健康饮料厂联合创立至今，恪守;在中国长久经营的理念不变、为消费者提供优质产品的理念不变、为业务员提供事业发展的机会不变;的三大承诺，不断为中国消费者提供产品和服务。 据介绍，完美公司为保证产品的质量做出了很多的努力。为杜绝重金属对人体的危害，完美公司除了配备常规的质量检测外，还配备了;原子分光光度计;，这种仪器能检测出被检产品中的重金属元素含量达到PPb级即十亿分之一单位。 危机公关中出来为完美作证的多个部门均表示，相关报道以完美保健产品;锌;含量超出一般食品标准为根据，并继而得出产品;微量元素;超标的结论是对标准的错误引用，没有科学根据，也就是说 ;完美产品所含的微量元素不超标;。那么，为什么还引起了这样的一场轩然大 波呢, 针对某杂志提及的50多人死、病、残均与完美产品有关的说法，完美老总胡瑞连介绍，曾经有17人向完美公司进行申诉，但发现这些反映完美产品有问题的人没有任何证据显示完美公司的产品有问题。另外的30多人根本就没有向完美公司申诉过。完美公司声称，迄今为止，公司未收到任何一份可信的材料，证明完美牌保健品致消费者死、病、残的事实。 至今，国家质检总局等有关权威部门还未做出结论。完美产品究竟是;完美保健品;还是;死亡催化剂;,各方都希望早日见到;完美事件;的真相，消费者更是拭目以待～ 相关链接:完美为什么近来问题不断, 有网友对近些时日以来关于完美事件的分析大致有以下三种: 1、店大欺客说:有人说完美店大欺客，营业额大了，就开始怠慢其衣食父母了。对优惠顾客售后服务管理不到位，经销商夸大与滥用产品功能，事发后公司多将责任推到专卖店与经销商一层，同时以公关手段施压于当事人，而不采取公司出面进行友善解决。说白了就是;忘本了～ 2、竞争对手说:有人说完美结怨于早年分家出去的 北京 某企业已经到水火不容的地步。该企业老廖开拓南方市场时，被完美假南方某地的地方政府手段;请进去;过，为雪耻老廖在竞争市场的同时，亦于各地展开了非常手段，所以完美才于最近官方公示呼吁;竞争对手;STOP不正当竞争云云。 3、媒体对立说:完美历年来捐善款无数于民间各地兴办教育与慈善，奈何各大媒体及其相关媒体人士无缘沾边半点腥味，加之各地方关系维护到位，每每媒体人士发现新闻线索一类，皆被枪杀稿件较多，甚至动用到以国安局出面打招呼。加之有起诉某记者令其获罪之案例，引举虽有杀鸡儆猴之意味，却忘却古人曾云:兔死狐悲;君子报仇，十年不晚～媒体人有机会时也会借机兴风作浪…… 有第四种么,大抵我的分析应该是综合前三种，名曰;树大招风;说。其意义，不言自明。