接待客户礼仪

接待客户礼仪 接待客户礼仪 主讲人:张喜培 LOGO 礼仪的原则 律己 从俗 敬人 礼仪 原则 适度 宽容 真诚 平等 礼仪的原则 律己 自我要求、自 自我要求、 我约束、 我约束、自我 从俗 控制、 控制、自我对 自我反省、 照、自我反省、 自我检点。 自我检点。 律己 敬人 礼仪 原则 宽容 是礼仪的基 适度 础和出发点。 础和出发点。 真诚 平等 礼仪的原则 敬人 礼仪的重点和核心。 礼仪的重点和核心。 律己 是对待他人的诸多 敬人 从俗 做法中最要紧的一 条，就是要敬人之 心常存， 心常存，处处不可 礼仪 失敬于人， 失敬于人，不可伤 原则 宽容 适度 害他人的尊严， 害他人的尊严，更 不能侮辱对方的人 掌握了这一点， 格。掌握了这一点， 平等 就等于掌握了礼仪 真诚 的灵魂。 的灵魂。 礼仪的核心 礼仪的核心是敬人，即尊重为本。尊重二字， 是礼仪之本，也是待 人接物的根基。 尊重分自尊与尊他 自尊 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形 象。 其次要尊重自己的职业。 “闻道有先后，术 业有专攻” 第三要尊重自己的公司。 尊重他人 对不同人的尊重体现的个人修养: 尊重上级是一种天职 尊重下级是一 种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养 礼仪的原则 宽容 律己 既要严于律己， 既要严于律己， 更要宽以待人。 更要宽以待人。 从俗 要多容忍他人， 要多容忍他人， 多体谅他人， 多体谅他人，多 理解他人， 理解他人，千万 不要求全责备， 不要求全责备， 适度 斤斤计较， 斤斤计较，过分 苛求。 苛求。 真诚 敬人 礼仪 原则 宽容 平等 礼仪的原则 平等 对任何交往对象都必须一视同仁，律己 对任何交往对象都必须一视同仁，给予同 等程度的礼遇。 等程度的礼遇。不允许因为交往对象彼此 从俗 之间在年龄、性别、种族、文化、身份、 之间在年龄、性别、种族、文化、身份、 财富以及关系的亲疏远近等方面有所不同 而厚此薄彼，给予不同待遇。 而厚此薄彼，给予不同待遇。但可以根据 礼仪 不同的交往对象，采取不同的具体方法。 不同的交往对象，采取不同的具体方法。 敬人 原则 适度 宽容 真诚 平等 礼仪的原则 真诚 律己 务必诚实无欺，言行一致，表 务必诚实无欺，言行一致， 从俗 里如一。只有如此， 里如一。只有如此，自己在运 用礼仪时所表现出来的对交往 对象的尊敬与友好，才会更好 对象的尊敬与友好， 礼仪 地被对方理解并接受。 地被对方理解并接受。 原则 适度 敬人 宽容 真诚 平等 礼仪的原则 适度 律己 从俗 敬人 礼仪 原则 适度 宽容 必须注意技 巧及 其， 巧及其规范， 特别要注意 做到把握分 寸，认真得 体。 真诚 平 等 礼仪的原则 从俗 律己 从俗 礼仪 原则 适度 由于国情、民族、 由于国情、民族、 文化背景的不同， 文化背景的不同， 敬人 必须坚持入乡随 俗，与绝大多数 人的习惯做法保 持一致。 持一致。切勿目 宽容 中无人、 中无人、自以为 是。 平等 真诚 接待礼仪 1、来有迎声，问有答声，去有送声 、来有迎声，问有答声， 2、文明五句: 、文明五句: 问候语-----您好 问候语---您好 请求语-----请 请求语---请 感谢语-----谢谢 感谢语---谢谢 抱歉语-----对不起 抱歉语---对不起 道别语-----再见 道别语---再见 3、热情三到 、 眼到-------目中有人 眼到----目中有人 口到-------说话要懂得因人而异 口到----说话要懂得因人而异 意到----心意要到:表情要自然、表情要互动、 ----心意要到 意到----心意要到:表情要自然、表情要互动、 要大 握手礼仪—日常礼仪 握手礼仪 日常礼仪 握手次序:女士先伸手，男士才可握手;领导 握手次序:女士先伸手，男士才可握手; 或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。 或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。 握手动作:对方伸手后，我方应迅速迎上去， 握手动作:对方伸手后，我方应迅速迎上去， 但避免很多人互相交叉握手，用大约2 但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的 避免上下过分地摇动。 力，避免上下过分地摇动。 握手禁忌:不能用左手， 握手禁忌:不能用左手，与异性握手不可用双 不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。 手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。 不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖， 不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不 在握手时长篇大论， 在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。 握手的礼仪 同时要看着对方的眼睛 有力但不能握痛 大约持续三秒钟 只 晃两三下 开始和结束要干净利落 不要在介绍过程中一直 握着对方的手 握 手 图 介绍礼仪 相互介绍。 相互介绍。尊者居后原则 把地位低者介绍给地位高者 把年轻者介绍给长者 把客人介绍给主人 把男士介绍给女士 把迟到者介绍给早到者 介绍时动作: 介绍时动作: 手心向上，介绍时一般应站立， 手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和 女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立， 女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点 头示意即可。 头示意即可。 沟通礼仪 三到------眼到、口到、意到 眼到、口到、 三到 眼到 眼到:要有目光的交流，注视别人目光应友善， 眼到:要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用 平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒 平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间 秒，其 他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是 他时间看嘴巴和眼部中间的位置， 对方与你相处时间的1/3。 对方与你相处时间的 。 口到:讲普通话，热情正确称呼， 口到:讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的 尊重，体现社会风尚，反映个人修养。 尊重，体现社会风尚，反映个人修养。 意到:通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢， 意到:通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢， 落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。 落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。 3A原则 原则 沟通礼仪接受3A原则,由美国布吉尼教授提出即 accept接受对方，appreciate重视对方，admire赞 美对方。 3A原则要求商务人员只见其物而忽略人，要处理 好人际关系。特别是在交谈时要注意三不准 :1.不要打断别人 2.不要轻易补充对方 3.不要随意更正对方 管理:1.把想到的事情写下来，立规矩 2.按写下来的去做，守规矩 3.把做过的事情记下来，归纳 沟通礼仪---如何说 沟通礼仪 如何说 细语柔声 善于跟交谈对象互动 注意尊重对 方 1)不打断对方 2)不补充对方 3)不纠正人家 4)不质疑对方 沟通礼仪—说什么 沟通礼仪 说什么 1) 不要非议公司 2)不要涉及公司秘密与商 业秘密 3)不能随便非议交往对象 4)不在背后议论领导、同行和同事 5)不谈论 格调不高的话题 沟通禁忌 1)不问收入。 2)不问年龄。 3)不问婚姻家庭。 4)不问健康问题。 5)不问个人经历。 6) 不问工作 7)不问宗教 递物礼仪 递物与接物是常用的一种动作，应当双手递物， 递物与接物是常用的一 种动作，应当双手递物，双手 接物(五指并拢)表现出恭敬