医院客服中心工作总结

医院客服中心#工作# 2010年是医院实施“绩效考核”～争取“收支平衡”～贯彻“统筹发展”的关键年。一年来～围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标～服务中心统一思想～齐心协力～以“星级服务”为～以落实、完善、发展、创新为主线～完成了以下工作。 一、 服务落实 按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求～客服中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续4978人次～陪送入院1762人次,门诊全程陪诊1125人次,共建出院回访病历5314份～除去电话号码错误等因素～回访病人4342人～满意者4265人～基本满意59人～不满意者18人～回访率88.5%～意见反馈及时率100%。筛查体检病历1049人次～进行电话追访、健康宣传150人次。受理咨询记录5683条～其中投诉意见57条～表扬意见138条～寻医问药633条,办理夕阳红优惠卡718张～惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。其次抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻～按照上级要求～我们进行了专业知识培训～配备了口罩、体温计等防控物资～严格了分诊、引导等管理流程～落实了登记、报告等管理～引导发热患者就医16人。第三～抓好服务临床工作的落实。根 据回访和咨询受理情况～协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题320个～帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个～提出医院服务改进方面的建议10条～受理协调服务方面的投诉7起～加强了医患联系～促进了医患沟通～减少了医患矛盾。第四～抓好宣传活动配合的落实。今年以来～为提高全民的健康保健意识～配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动～发放各类专科宣传8070余份。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作,在各类传统节日里～为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张～祝福短信3700条,在爱岗敬业促发展活动中～核实活动参与者477人。 二、 服务完善 通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动～客服中心认真查找工作中存在的问题～积极采取一系列改进措施～取得了较为明显的效果。 1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做～没人管的事我们管～人人争当爱管闲事的管家婆,稳固市场资源留住客户～发展客户资源延伸服务～搞好市场调查提供数据。 2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的激励效果～我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况～制定了具体岗位目标和岗位要求～在此基础上～大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法公平有效～还预先进行了2个月的模拟试行～根据大家的反馈重新调整修改后～于今年4月份正式运行。 3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了提高新入院导医的素质～改善服务形象～在医院相关部门的大力支持下～我们对新入院的18名员工进行了为期2周的礼仪培训和军姿训练。通过严格要求～辛勤培训～刻苦训练～18名员工全部通过了考核验收～精神面貌有了很大改观。 4、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断发展～专业科室日益增多～为了及时了解这些专业和专家的动态信息～详细介绍给患者～我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料～补充进我们的入院及门诊导诊词。 三、服务发展 几年来的服务实践使我们深深认识到:真正的服务创新 蕴藏在病人提出的意见中～所以从去年5月份起～医院开始向每位出院患者发放行风评议卡～请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价～为了让患者能够大胆反映、直言问题～院方指定我科回收评议卡～并整理患者提出的意见和建议～及时反馈给相关职能部门。今年以来～我们共收集整理行风评议卡5442张～收集服务方面的表扬意见和建议百余条。这项活动的开展～对加强医患沟通～有针对性的改进工作～提高服务能力和水平起到积极的促进作用。 四、服务创新 为病人服务永无止境～需要我们在工作中不断摸索和创新～虽然有些事十分细小～只要用心～就能给病人留下深刻印象。比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液～代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年1月份起～在医院护理部、采购中心、总务科等部门的大力支持下～我们还推出了一项便民服务新举措——“爱心百货送床前”活动。客服人员每天固定时间到各病区巡回服务～如患者临时有紧急需求～也可拨打代购电话～医院对代购货品的质量、价格、服务及服务纪律等～都制定了严格的规范监督措施。这项活动开展以来～已服务了上千位患者～接受电话预约送货服务10余次。 在服务中心全体人员的一致努力下～今年尽管我们做了一些应该做的工作～也取得了一定成绩～但是存在的问题也不容忽视。一是在服务过程中～还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、知识缺乏～新意不够多～点子不够多～办法不够多,二是客服人员的服务意识需要进一步加强,三是导医的培训水平有待提高。以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改进～争取更大成绩。