客户接待流程与礼仪技巧 注意事项2011.06.09

客户接待流程与礼仪技巧注意事项 客户接待是我们从事商务活动的一个重要组成部分,是我们进行商务洽谈、客户沟通的有效载体。一次优质的客户接待活动能充分展示公司的品牌形象、展示公司的综合实力,更能促进双方合作的顺利进行,促进项目洽谈的顺利展开,同时,还能促使新合作项目的生成,将双方的合作提高到战略伙伴合作的层面。因此,一次考虑全面、服务周到的客户接待活动对于生产型企业的销售工作推进起着举足轻 重的作用。 一、客户来访的一般目的: 在我们业务人员和客户进行邮件沟通的过程中,客户很可能提到要来公司访问,同时,我公司业务人员也会在适当的时候邀请客户来我公司考察访问,以加深双方的沟通和了解,促进双方合作的进行。那么,我们首先要了解清楚客户来访的目的,通常不外乎以下几种: 1、考察工厂以便了解我公司的生产规模、生产能力、产品品质等基本运作情况,同时了解我公司的生产体系、质量控制体系和研发体系等等。这些客户往往是新客户,只是通过网站、展会、客户介绍等方式了解到我们公司并产生了强烈的合作意向,但对于我公司企业实体了解不深,因此,实地考察访问无疑是一种最为直接有效的了解方式。 2、进行项目洽谈,这样的客户往往是和我公司已经有过几次沟通,而且在相关展会上已经看到过我们的产品和公司整体形象展示。来访者往往是带着订单、带着项目,是有备而来的。目的就是讨论现有项 目的合作,包括相关技术问题、价格问题、付款方式、交货期等内容的实质性讨论。这样的客户通常是我们最为重视的,因此,接待时不仅要有专业技术人员陪同,公司领导也会适时参加接待和谈判。 3、验货为主,顺便了解公司最新发展情况。这样的客户通常已经和我们公司开始有了订单的合作基础。来访的主要目的是对我公司的产品质量和品质进行进一步确认。同时,手中有一定的新项目,如果谈的愉快,新项目生成的可能性极大。这类客户往往会被我们的业务人员及相关领导忽视,因为客户此前已经来访过,而且大家合作正常进行,但我们往往会忽略客户新项目的生成。 4、投诉为主,顺便对我们公司进行深入考察。这样的客户使我们最想接待但又最怕接待的客户。想,是因为他确实是一个很好的合作伙伴;怕,是因为我们此前有对不住客户的地方,担心谈不好会伤害并可能丢失了客户。但这样的客户,我们恰恰必须要充分重视。 5、双方公司进行基本的人际沟通。这样的客户来访往往是顺道而过,来之前或许也没有预约。这样的客户和咱的关系已经很铁了。来一下只是加强沟通,顺带看看正在合作的订单运转情况。 二、客户来访之前的准备工作 一旦确认客户来访,我们必须认真、细致地做好相关准备工作,针对客户来访目的,我们必须根据公司相关流程和,针对性地做好安排: 1、了解客户 对于老客户来访,我们不需要对客户进行深层次的了解。但对于新客户来访,我们必须慎重,必须详细了解清楚客户的实际状况和来访的真正用意。如果发现客户公司实体并不存在或者是和我公司的产品相似的制造型企业,我们必须谨慎对待客户来访 2、客户的行程安排 在确认客户来访后,应充分了解客户此次来访的行程安排,客户通常情况下不会只是因为拜访我们公司而进入中国。一般是同时考察几个供应商,或者是展会结束来访,因此,应该事先和客户沟通确认好。如果客户在考察过我们后还要到其他中国供应商考察,应该帮助客户做好相关联系和对接工作。 3、航班、用车、酒店、住宿等信息确认 客户确认来访通常会告诉业务人员准确的航班信息,这时,我们的业务人员应主动联系客户。航班信息确认完毕后,要同时询问客户是否需要我公司代为预定酒店,以便安排住宿。酒店住宿费用通常由客人自行支付,但我们应主动询问并协助客户预定酒店。 4、参与接待人员对接 根据前期的沟通,应该基本上能够了解客户此次来访需要洽谈的主要内容,为此,应提前一天和相关技术人员及相关领导做好沟通。 5、资料准备 客户来访前,应事先认真整理好和该客户沟通过的相关资料,如:洽谈合作的产品情况、价格情况、技术改进情况、产品生产设备、产品生产过程和检验相关资料等。 6、厂区环境 为了给客户良好印象,厂区应保持清洁、整齐,员工按生产安全要求着装、佩带胸卡。 7、会谈必备用品准备 客户来访的前一天,综合管理部做好会议准备工作,样本、纸杯、便签纸、笔等,或者国旗、礼品、横幅/欢迎牌及其他要求,大多时候会谈时间较久,以防饥饿还需准备小瓶矿泉水、无糖咖啡、水果(吃起来方便的)、小袋装饼干、坚果类等食品。综合管理部必须在客户进入会议室前10分钟必须把会议室空调打开,并将所有准备资料和用品准备到位。 8、备用金准备 为保证客户来访期间的资金使用充足,业务人员应根据来访客户数量、到达时间等信息事先按照相关手续从财务部预借部分备用金,以便招待客户途中简餐或其它特殊用款。 三、会谈和参观流程 客户来访的整个参观进程主要分为观看录像了解公司的发展历程、企业情况介绍、项目洽谈、参观工厂、项目合作讨论等部分,这几个部分可以相互交错或同时进行,但需要注意以下几点: 1、客户落座及所有参与接待人员坐定后,主接待应起身先做,然后按照职级依次向客户介绍我司参与接待人员,介绍完毕后再用中文依次向我司领导介绍客户方代表,如果客户方只有1人,就不需要介绍了。 2、人员情况介绍完毕后,主接待应介绍并说明整个会谈的主题。在主接待介绍和讲解期间,配合接待的人员应随时做好翻译协助,以便我公司相关人员能够理解。 3、对于公司介绍,如果没有录像资料介绍,由主接待统一按照已经审核确认的资料向客户演示并讲解;讲解过程中要认真听取客户随时提出的疑问并给予正确解答。没有把握的应请相关在场领导给予解答,并同时做好翻译协助。 4、客户参观主要目的是看工厂的生产制程及品质控制.参观当中,会需要介绍各部门名称,买方也会问一些工厂历史组织、设备、规模、品质管制、产能、交期、加班费等问题。参观和会谈时,最好按流程顺序介绍和准备资料:从原料保证→仓储→生产线→出货→包装→检验→品保→到发货等。 5、客户参观厂区所有人不能带相机和手机(办公区和大门除外),进入厂区范围不能拍照,除非另行商量哪里可以拍照。对于穿高跟鞋或是凉鞋的客户严格要求换专业进入工厂的鞋。 6、对参观区域,如果有相关员工在操作,要求员工和参观客户及同事微笑打招呼,给客户一个良好印象,希望每个员工都变成我们很好的销售人员。 7、项目洽谈,可以在会议室进行,也可以在引领客户参观展厅期间同时进行交流与沟通。项目洽谈过程中,应建议公司相关高层领导以适当方式回避,以保证公司领导的最终决定不收谈判内容的影响。即便项目洽谈在展厅有过讨论,最终的项目确认仍必须在会议室进行。 8、会谈和参观全部进程之中,应随时做好会议洽谈全部内容的详细记录和整理工作,会谈结束后,应立即做好会谈纪要,并请客户和主接待审核确认,双方签字各保留一份正本。 9、客户接待的全过程中间,应随时协助提供茶水、咖啡、饮料、资料、辅助设备、辅助人员等的补充工作,同时进行现场图片的拍摄及录像工作。与客户会谈期间不能交头接耳,以免让客户误解。在接待客户过程中为了表示尊重手机也应保持在震动状态,尽量不接电话,如有重要电话或有重要事情需要离开应和客户打招呼后离开。 四、会谈后续工作 1、会谈结束后,应清理好会议室和相关资料设备等。 2、通常情况下,客户如果在我公司吃晚饭,午餐应以简单的工作餐招待。和客户共进晚餐的情况下,应有相应部门经理或副总参与,重要客户应事先邀请公司高层领导参与。并在晚餐前赠送礼品给客户。如果客户需要在午餐后离开,午餐应视为正餐,按照相应标准招待。 3、综合管理部应保证用车的顺利,决不可因我公司人员疏忽导致客户久等或不能正常用车。并及时安排将客户送至相应的火车站或机场。 五、访问后期工作 1、客户访问结束的第二天,应及时将双方确认的会谈纪要,于当日和相关生产、技术、研发部门就相关技术问题、交货期等信息进行确认,需要下达生产、改进、开模、研发等任务通知的应在两个工作日内下达完毕。 2、客户访问结束后的第二天,应立即整理出1份内容详细并包含会谈纪要附件的答谢信给客户,同时将我公司技术人员提供的有关改进、开模、研发等的最新信息告知客户,以便客户及时掌握和了解我公司的反馈信息,同时明确洽谈中未决事宜的完成时间表及重要事项。邮件中可以将客户来访时的相关照片一并发送给客户。 六、注意事项 1、客户接待从最初的联系准备到接待结束到后续工作推进整个过程中,应有记录,并备案留存。 2、有关客户习俗或忌讳、接待礼仪要求、用餐礼仪要求、业务谈判礼仪要求等知识可提前了解准备,尽量确保整个客户接待过程愉快完美。