XX电信FTTH装维培训服务开通流程

XX电信FTTH装维服务开通流程 广西电信FTTH装维培训 服务开通流程 目 录 一、系统概述 ................................................................................................................................... 1 二、业务开通流程 ........................................................................................................................... 2 2.1、新装流程 .......................................................................................................................... 2 2.2、加装流程 .......................................................................................................................... 3 2.3、拆机流程 .......................................................................................................................... 4 2.4、移机流程 .......................................................................................................................... 5 三、终端施工具体任务 ................................................................................................................... 7 四、故障处理流程 ........................................................................................................................... 8 4.1、终端无法完成零配置 ...................................................................................................... 8 4.2、普通上网业务无法使用 .................................................................................................. 9 4.3、无线无法上网 ................................................................................................................ 10 4.4、IPTV无法使用 .............................................................................................................. 11 4.5、VOIP业务不通 ............................................................................................................. 11 广西电信FTTH装维培训服务开通流程 一、系统概述 FTTH业务开通流程，是指从受理人员在营业厅接受用户的各种业务申请，到装维人员到用户家为用户服务，用户能正常使用各项业务的过程。该流程大致可分为业务受理、资源配置、平台施工和终端施工四个大环节，涉及客户关系系统、服务开通系统、资源、IP综合网管系统、ITMS系统等内部系统。各系统、平台之间的关系如下图所示。 图1:业务开通流程系统结构 通常，营业在受理用户申请后，会根据用户申请的具体业务生成对应的工单，送入服务开通系统流转。服务开通系统根据营业受理的资料，在资源管理系统中对应定位各种资源，而后将工单根据流程送往该环节对应的系统、平台，接到工单的系统、平台根据工单完成对应工作后，向服务开通系统回单报竣，服务开通系统接到回单后，继续安排工单送往下一环节对应的系统、平台，直到所有环节都竣工后，流程结束。 1 二、业务开通流程 2.1、新装流程 营业人员根据用户标准地址，判断用户是否能办理FTTH业务;用户所属地属于FTTH覆盖地区，则前台根据用户需求受理用户申请的固话、宽带或IPTV业务，各业务具体流程如下。 图2.1.1:FTTH固话新装流程 新装固话时，CRM受理时会根据用户所在局向分配物理号;而后资源系统为用户分配光路资源;程控施工中，软交换平台为用户配置语音电话的端口和帐号认证;外线施工环节，装维人员上门为用户安装终端。 图2.1.2:FTTH宽带新装流程 新装宽带时，CRM上会将用户的固话号码和宽带号码作为同一群组进行绑定，因此资源系统上会对这两个号码进行关联。固话宽带同时新装时，固话的配光路环节和宽带的配光路环节将会合并进行。BIMS施工，主要是在服务起上配 置、开通用户的宽带帐号，根据用户选择的带宽对用户帐号进行限速。宽带端口开通施工环节，主要由IP综合网管在OLT上对ONU进行端口配置:根据用户的SN号码注册ONU、配置网管和业务VLAN等。终端施工环节，主要指装维人员上门为用户铺设入户光纤、安装终端并验证业务的过程。 图2.1.3:FTTH IPTV新装流程 用户的IPTV业务，会和用户的宽带帐号进行关联，资源系统会将两号码进行关联、BIMS系统会据此为用户配置用于IPTV的帐号。图片中的关联LAN端口实际中是获取关联光口，即根据IPTV关联的宽带帐号，定位该宽带帐号的光口，为后续IPTV端口施工做前期准备。IPTV端口施工环节，由IP综合网管完成对ONU增加IPTV业务VLAN、端口提速等工作;ITPV平台施工，是在IPTV资源服务上配置帐号;IPTV终端施工环节，由装维人员上门为用户安装IPTV机顶盒。 2.2、加装流程 用户在已有了固话或宽带业务后，有其他业务需求，可以到营业厅办理业务加装。受理人员根据用户的申请为用户办理业务加装。 下面两张流程图，分别是加装宽带业务和加装IPTV业务的流程示意图。在加装宽带时，由于光路的施工已经在用户开通固话或宽带业务时竣工，因此在加装其他业务时，无需进入光路配置环节。在新增业务时，受理人员将用户办理的 新增业务的信息关联到已有业务上，避免重复的光路施工。 图2.2.1:加装宽带流程 加装宽带时，由于光路已经配置完毕，因此直接进入BIMS系统施工环节。BIMS系统完成用户PPPoE帐号配置后，进入宽带端口开通施工，该环节中IP综合网管为用户端口配置普通上网通道等数据，宽带端口开通施工完毕后，装维人员可携带终端上门为用户安装终端。 图2.2.2:加装IPTV流程 加装IPTV时，资源系统先要关联IPTV和用户已有的业务信息。而后BIMS系统完成帐号配置。获取关联LAN端口在FTTH环境下应为获取关联光口，而后进入IPTV端口施工环节，该环节中，IP综合网管完成用户端口数据配置，IPTV平台施工则是IPTV平台完成对用户帐号的配置。以上环节完工后，装维人员可携带IPTV机顶盒上门为用户安装，开通该业务。 2.3、拆机流程 当用户申请拆机时，具体流程如下。 图2.3:宽带拆机流程图 宽带端口施工环节，由IP综合网管完成对用户端口的数据删除工作;终端施工环节，装维人员上门进行终端拆除;BIMS系统在BIMS施工环节完成对用户账户的删除;资源系统和客户管理系统上均完成对用户的资料删除后，在VC平台上删除相关资料。 2.4、移机流程 移机流程由新装和拆机两个流程组成，对于办理移机的用户，先进行新装而后进行拆机。具体的移机流程如下图。 图2.4.1:纯宽带移机流程图图 纯宽带的移机，由资源系统先进行号码关联，而后为其分配新的光路资源。宽带端口开通施工由IP综合网管配置用户的新端口数据、删除原端口数据。终 端安装施工，由装维人员上门，为用户安装新终端。而后拆除用户原地址旧终端。 图2.4.2:固话宽带同时移机流程图 固话和宽带同时移机的时候，要为固话业务分配新的物理号码，而后才分配新的光路，安装新终端、拆除旧终端。 三、终端施工具体任务 终端施工可分为三个内容:光功率测试、终端安装和业务开通。 在进行光功率测试时，一定要选准测试点，确保用户侧收到局端的光功率大于-24dBm。 终端安装时，应结合用户家庭布局的实际情况，选择组网模式，确定终端安装地点。尽量避免在会被阳光直射、潮湿、不通风的环境下，不要堵塞终端外观上的透气孔，避免过度发热造成对设备损伤。正确填写终端的LOID，确保终端能正常注册。 业务开通环节，是在终端完成配置后，为用户进行业务验证的。但当终端的零配置出现问题的时候，装维人员要手动为用户配置终端，完成业务开通环节。 四、故障处理流程 故障可分为安装时出现的故障和用户正常使用后出现的故障两种。在开通过程中遇到的都是安装时出现的故障。这些故障大致可分为两类:“软件故障”和“硬件故障”。所谓的“软件故障”，是指由于数据配置等非硬件导致的故障，如，端口数据配置不完整，帐号被绑定，终端配置错误等;所谓的“硬件故障”，是指光路、设备等物理硬件的坏损或不合格导致的故障。安装时出现的故障，通常需要装维人员细心的尝试、排查，定位解决问题。 用户使用后出现故障，通常会先使用10000号进行故障申告。下图为对应的故障处理流程图。从图中可知，当网管系统无法完成故障排除时，仍会由装维人员上门进行故障排查。此时的处理和新装遇到故障时处理类似。 4.1、终端无法完成零配置 可能存在的原因: A:终端预配置错误。 B:网络侧数据错误。 C:终端未在平台上注册。 排查步骤: 步骤一、检查终端上网管的连接配置和远程控制配置是否正确。 步骤二、在配置正确的前提下，观察终端是否能DHCP到IP地址，如不能，则联系数据人员，核查网络端口数据。 步骤三、终端连接一切正常的情况下，联系ITMS平台人员，提供设备标识，核查终端是否已在平台上注册，如平台有下发工单，可请平台人员追踪工单。 4.2、普通上网业务无法使用 可能存在的原因: A:终端上普通上网业务通道存在问题。 B:网络测数据错误。 C:用户PC问题。 排查步骤: 步骤一、检查终端上普通上网连接是否正确;部分终端手动配置后需重启终端配置才能生效。 步骤二、在配置正确的前提下，观察终端是否能拨号成功获取公网IP地址;如拨号失败，可将连接改为桥接形式，用PC拨号检查返回错误是678还是691，如返回错误678，则联系数据人员，核查网络端口数据。 步骤三、网络数据正常、终端配置正常且获取到公网IP地址后，如用户PC无法上网，检查用户IP地址是否为合法地址段，用户DNS是否配置正确或正常获取，检查用户和终端连接是否正常，用户PC是否中毒等。 4.3、无线无法上网 可能存在的原因: A:终端上普通上网业务通道存在问题。 B:网络测数据错误。 C:用户PC问题。 排查步骤: 步骤一、检查终端上普通上网连接是否正确;部分终端手动配置后需重启终端配置才能生效。 步骤二、在配置正确的前提下，观察终端是否能拨号成功获取公网IP地址;如拨号失败，可将连接改为桥接形式，用PC拨号检查返回错误是678还是691，如返回错误678，则联系数据人员，核查网络端口数据。 步骤三、网络数据正常、终端配置正常且获取到公网IP地址后，如用户PC无法上网，检查用户IP地址是否为合法地址段，用户DNS是否配置正确或正常获取，检查用户和终端连接是否正常，用户PC是否中毒等。 针对用户使用无线这一情况，尤其要检查无线SSID是否连接正确，密 码是否输入正确等无线连接问题。 4.4、IPTV无法使用 可能存在的原因: A:终端上数据配置错误。 B:网络侧数据错误。 机顶盒问题。 C: 排查步骤: 步骤一、检查终端上IPTV配置是否正确，是否绑定到LAN2口。 步骤二、在配置正确的前提下，用PC拨号检查返回错误是678还是691，如返回错误678，则联系数据人员，核查网络端口数据。 步骤三、终端连接一切正常的情况下，检查机顶盒配置是否正确。 4.5、VOIP业务不通 可能存在的原因: A:终端上VOIP业务配置错误 B:网络侧错误。 排查步骤: 步骤一、检查终端VOIP的连接配置和VOIP业务配置是否正确。 步骤二、在配置正确的前提下，观察终端是否能DHCP到IP地址，如不能，则联系数据人员，核查网络端口数据。如能获取地址，使用终端内部的诊断界面，检查终端是否能PING通SIP服务器，如不能，联系数据和服务器管理人员。