快递客户投诉整改报告

快递客户投诉整改报告 安全保障和措施 一、 总则 为加强寄递物品安全管理，防止禁寄物品流入寄递渠道，维护国家的安全和利益，保障人民生命财产安全，保证汇通网络安全运行，特制定本制度。 二、 收寄安全保障制度 一)原则 1( 各公司网点在收寄物品时必须加强安全验视，核对无误后签字确认，按照“谁经营谁负责”的原则，建立健全并严格执行收寄验视制度。 2( 各公司网点对不能确定安全性的存疑物品，应要求寄件人出具相关部门的安全证明，否则，不予收寄。客户已出具安全证明的，应如实记录收寄物品的名称、规格、数量、收寄、时间、寄件人收件人名址等内容并保存至少1年。 3( 各汇通网点对网络购物，电视购物等经营者委托从事物品寄递服务的，应与委托方签订安全协议书。 二,、货物安全保障制度和措施 1、 货物安全的内容 防止损毁。即防止快件受潮、污染、虫咬、鼠咬、火烧等造 成 损毁 防止被盗。防止快件整件或部分内件在收派过程中被盗。 防止泄密。保守快件信息秘密，确保快件的安全。 防止丢失。在外部收派过程中防止因夹带快件，外包装破损等 造成的快件丢失。 2、 保障快件安全的注意事项 3、 保障汇通快件信息安全的要求 在快件处理的任何一个环节，除指定的工作人员外，不准任何 人翻阅快件信息。 员工不得私自抄录或向他人泄露收，寄件人的相关信息。 在货物处理场所，非工作人员不得擅自进入。 严禁将货物私自带到与工作无关的场所。 禁止隐匿，毁弃或非法开拆货物包装。 及时上报包装破损并有可能包暴露内件信息的货物。 三、 投递安全保障制度 各公司中转部应加强对中转快件的安全检查，对可能损害国家利益和人员安全的快件，应立即停止操作，妥善处理，并及时上报总公司和相关国家机关。 1、 公司所承担的维护国家安全的义务 教育和防范，制止的义务 提供便利条件和协助的义务 及时报告的义务 如实提供情况和协助的义务 保守秘密的义务 不得非法持有属于国家秘密的文件，资料和其他物品的义务 不得非法持有，使用窃听，窃照等专用间谍器材的义务 四、 运输安全保障制度 各网点公司应加强对运输快件的安全检查，对可能损害人员安全的物件，应立即停止派送，妥善处理，并及时上报总公司和相关国家机关，保证人员安全。 五、 用户信息安全保障制度 各网点除为配合公安，国家安全，海关等机关依法侦破案件外，还应对寄件人，收件人和收寄物品的相关信息保密。对工商行政管理等部门查处来源不合法领导假冒儡田伪劣等商品的工作，应予以积极配合。 各汇通网点公司应加强员工的安全教育和安全技能培训，认真学习总公司各项安全性文件以及国家和地方各级部门的安全性文件，并安排专门的人员负责本公司的安全管理工作，以加强规范管理和安全防范。 六、 汇通操作场地安全保障制度和措施 1、 操作场地消防要求 场内物件、物料码放时远离热源。 出口、通道处不得摆放任何物品。 场地内严禁乱拉电线。 经常性地检查电器设备。 禁止使用明火。 定点放置消防器材。 每个工作日结束，必须关闭所有电源。 安全责任制度 为了加强公司的安全管理，消除各种隐患，防止安全事故的发生，提高运输的经济效益和社会效益。根据本公司的工作实际情况, 制定本制度。 一、货物装载: 1、货物要堆码整齐，捆扎牢固，关好车门，不超宽、超高、超重，保证运输全过程安全。 2、装载时防止货物混杂、撒漏、破损 。 3、整批货物装载完毕后，敞蓬车辆如需遮蓬布时必须严密， 绑扎牢固，关好车门，严防车辆行驶途中松动和甩物伤人。 4、装载时，司机严禁离开现场。 二、货物运输: 1、在运货过程中严格遵守交通规则，严禁盲目开车、超速驾驶，要确保货物及驾驶员本人的安全，防止货物在运输过程中发生散落或丢失的情况。 2、行车过程中注意行车安全，文明礼让，防止因为违规或违章行驶发生交通事故，延误交货时间。 三、货物卸载: 1、当到达货物的目的地时，观察和选择最佳的停车位置。 2、当车辆停稳熄火后方可卸货。 3、卸货时注意货车周围的行人安全。 4、与收货人核对货物后返回。 5、卸载时，司机严禁离开现场。 四、其他事宜: 1、不运输法律、行政法规禁止运输的货物，法律、行政法规规定必须办理有关手续后方可运输的货物，应当按规定查验有关手续，符合要求的方可承运。 2、每月至少开展一次全面安全检查，发现存在安全隐患立即整改，并立即抓好落实，及时消除。 3、装载货物时，须检查超载及危险品等情况，确认无误后方可出车。 4、要不定时检查驾驶员及车辆是否符合安全管理规定。 5、定期对车辆和办公场所的消防器材、电路、车辆机件等进行自查自纠。 快递包裹季度总结 根据十三五期间集团公司战略目标定位，快递包裹业务既是“一体两翼”中“两翼”的重要组成部分，也是三个核心增长极之一。在 集团公司和省、市分公司的高度重视下，我县全力发展包裹快递业务，其中也遇到一些问，并提出了整改措施。 一、存在的问题: 1.缺乏创新意识，标快收入持续下滑，不能有效创新标快营销模式。 2.业务发展中，快递包裹客户流失严重，发展业务形式和渠道单一。 3.客服支撑力度要进一步提升。 二、针对上季度问题的改进措施: 1.目前客户走访人员主要采取沿街走访、逐个排查的模式。我们在采取“广泛撒网”的同时要“重点捕鱼”，针对意向合作客户要及时沟通，了解客户需求，及时解答客户疑问，深入挖掘潜在客户;对意向客户在走访之后要实时关注，定期拜访，实行个性化服务，为客户推荐最优惠、最便捷、最适合的寄递方式;把客户信息做明确标签分类，并建立客户档案，对不同的人群采用不同的沟通方式;售后对客户进行回访，调查客户寄递满意度，认真听取客户意见并及时改进，为更好的服务客户打下基础。 2.客服支撑人员做好邮件寄递的跟踪，发现问题及时解决问题。 积极利用主动客服系统，针对客户特别是大客户主动处理问题邮件，减少客户投诉量，提高客户体验;对问题邮件及时做好台账记录，并在客户收到邮件后做信息反馈;客服在与客户沟通和解决问题 的过程中要“有温度的运营”，即培养优质的服务质量，加强与客户的沟通，及时疏导客户情绪，让客户体验到我们的认真、专业和个性化对待，维护好与客户特别是大客户良好的合作关系。 3.在“互联网+”的大数据时代，积极利用现代互联网技术推进快递包裹业务的发展是不可多得的机遇。如微信运营平台的运用。我们通过微信推送，传播我们业务发展范围、优势、特色等，增强客户对邮政快递包裹服务的了解程度，扩宽客户了解渠道，加强对快递包裹认知度。 总之，我们始终要做到统揽全局、立足长远，坚定不移的加快发展快递包裹业务，狠抓业务不放松，坚持用发展的方法解决前进中的问题。 银行业有关客户投诉的整改报告某某部:根据《关于对支行及营业部客户投诉事件进行处罚 的通报》文件下发，我支行立即组织全体人员认真学习，深刻领会对照自己日常中的本职工 作来作重分析和剖析:营业环境、服务设施、员工仪表仪容、文明用语、业务技能、服务质 效等各个方面进行了一系列的自查自纠。现将情况报告如下:一、就文件内容进行集中学习 讨论，研究投诉事件发生的原因及带给我们的教训a:就中两起服务投诉事件来看第一起是由 于服务态度较差服务意识淡薄随意的拒绝客户的要求，导致 客户的不满加上过程中”你可以 投诉我”等过激言语进一步激化了与客户间的矛盾造成客户投诉第二起是由于人员业务流程 不熟练操作不规范导致业务差错使得客户愤然投诉。我们支行应本着“有则改正无则加勉” 及对自己负责的原则自查自检不断提高服务质量熟练业务技能，为客户提供优质服务。b:在 服务过程中，我们不能仅仅追求办理业务的速度，也不能怕麻烦，不管客户有什么样的要求， 都应该本着“客户就是上帝”的原则，尽可能满足客户的要求。c:银行是个发展迅速的行业， 银行知识可以用日新月异来形容，作为一线员工，我们只有不断巩固旧的业务操作，吸收新 的知识，努力提升自己的服务技能，创造整洁舒适的营业环境，才能适应客户要求。二、自 查自检内容及其他现象分析自身存在的问题，进一步重视服务质量，提出整改解决及措 施完善客户服务的各项细化制度，严格执行赏罚制度，积极推行;二是不定期对员工自 学情况进行抽查，避“微笑服务，真诚待人”免形式主义，真正做到全心全意为客户服务。 针对“服务技能”，由 于支行的老员工和年轻员工各占一半，对于服务技能的看法也各有不同，各有优势，也意味 着需要多交流多沟通，所谓“扬长避短”，没有十全十美的人，只有看不到自缺点的人，就这 点，开发区支行实行的措施:一是要求每个员工按时参加总部举办的各种学习课程及讲座， 做好学习笔记，并及时上交学习心得;二是不论是临柜柜员、客户经理， 还是主办会计、行长，一视同仁，不搞特殊化，也是为“首问制”打好业务知识的基础。 三是主动对学过。的知识进行实践，在银行技能的掌握上，切实做到“理论联系实践” 支行定期或不定期组织进行学习讨论交流会，内容包括新理论新知识、总部文件新规定等， 通过各员工的积极程度，评选出“学习，使大家学习更有积极性。之星”通过这次学习，对 本支行整体情况及员工的自查自纠，大家意识到必须树立正确的服务意识，建立完善的服务 规范制度并严格执行，同时不断丰富个人的业务知识和技能，才能为客户提供真正意义上的 优质文明服务，杜绝客户不满，甚至投诉的现象，在客户群体中树立良好的服务形象，成为 客户办理业务需求的首选。年月日篇二:客户投诉分析报告 一、本月份客户投诉分类统计表本月投诉共有 二、本月较为典型投诉的简介 三、本月客户投诉分析与整改措施: 本月的业户纠纷投诉集中在: 1、 2、 3、 四、案例分析篇三:关于客诉处理流程的汇报 ==================================================== ============================ === 1、 流程 反 馈 到 客 户 2、 流程说明 、营销部接到客户、业务员投诉，营销部及时记录客 户名称、客诉日期、客诉原因及要求、理赔数量，同时并及时追查生产情况记录，反馈生产 部加强改进措施、注意现场后续生产情况。 、确定客诉信息后，将整理的客诉信息整理报告至董事长、总经理、营销部、生产部、 技术工程部、品保处、售后服务科、生产车间或各相关部门。 ==================================================== ============================ === 汇报人:石建臣 1 营销部 内部文件 注意保密 ==================================================== ============================ === 、营销部根据事件、了解客诉的整个过程、初步落实原因，分析质量情况，后由技术 工程部、品保处、售后服务科立即进行客诉的原因分析，同时营销部对外 向客户了解客诉损失情况和初步的解决办法。按照客诉情况，要求客户提供相应的客诉依据 及证明材料，如需现场处理的，由公司安排技术、售后服务人员到现场查看情况，协商解决 方法。 、第一时间解决不了的问题，双方对处理结果无法接受时，应按照程序逐级反映给营 销部、总经理、董事长，直至妥善处理。 、在事件处理过程中，时刻了解、反馈信息给客户。 、事件处理完毕，由营销部客服人员填写《客诉处理报告》， 逐级签批《售后服务科 ?品保处?技术工程部?生产部?营销部?总经 理?董事长》，签批完毕交由公司财务兑现赔偿客户，并由营销部存档。 、由营销部、技术工程部、品保处、售后服务科总结事件小结，报告防范和控制内容 录入公司或操作细节注意事项内，并督促生产部进行整改。